Види готелів та їх рівень комфорту надання послуг для туристів в ринкових умовах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дрогобицький державний педагогічний університет імені Івана Франка

ВИДИ ГОТЕЛІВ ТА ЇХ РІВЕНЬ КОМФОРТУ НАДАННЯ ПОСЛУГ ДЛЯ ТУРИСТІВ В РИНКОВИХ УМОВАХ

Уляна Левкович, аспірант

Анотація

У статті висвітлено аспекти теоретичних, методичних і практичних засад підготовки менеджерів туристичної сфери в галузі готельної діяльності, та розвитку готельної індустрії. Організації проведення турів для іноземних туристів та їх розміщення в готелях, та надання сервісу в готельному бізнесі та сфері послуг харчування.

Ключові слова: туризм, професійні компетентності, туристичний сервіс, готелі, діяльність, підготовка менеджерів до готельної індустрії, туристична галузь.

В статье освещены аспекты теоретических, методических и практических основ подготовки менеджеров туристической сферы в области гостиничной деятельности, и развития гостиничной индустрии. Организации проведения туров для иностранных туристов и их размещение в гостиницах, и предоставления сервиса в гостиничном бизнесе и сфере услуг питания.

Ключевые слова: туризм, профессиональные компетентности, туристический сервис, отели, деятельность, подготовка менеджеров к гостиничной индустрии, туристическая отрасль.

The article deals with aspects of theoretical, methodical and practical principles of tourism managers' training in hospitality business and developing of hotel industry. Organizations tours for international tourists and their hotel placement and provision of services in the hospitality industry and field offood services.

Keywords: tourism, professional competences, tourism service, hotels, activity, managers' training for hotel industry, tourism industry.

Актуальність проблеми. Маркетинг готельного бізнесу - це самостійна професійна діяльність в ринкових умовах спрямована на досягнення певної мети шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, методів маркетингу в туристично-рекреаційній діяльності, зазначають ГБ. Мунін, Ю.О. Карягін, Х.Й. Роглєв [11, 10].

Туризм є одним із самих популярних видів відпочинку в усьому світі, стверджує П.Р Пуцентейло [13, 3]. Розвивається туристично-готельна індустрія й у нашій країні. Не тільки збільшився потік іноземних туристів в Україну, але усе більше наших співвітчизників бажають вивчати географію планети (у тому числі і своєї Батьківщини) не за атласом. Активну допомогу в цьому їм надають туристичні підприємства. Слід зазначити, що готельний і ресторанний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що відіграє велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно, зростання життєвого рівня і достатку населення.

Аналіз останніх публікацій. Слід відзначити, що окремі аспекти становлення та розвитку туристичної готельної індустрії досліджувалися і висвітлені в навчальних роботах авторами: А.Ю. Александрова [1], Л.Г Агафонова, О.С. Агафонова [2], И.Т Балабанов, А.И. Балабанов [3], М. Бойцова, О. Піроженко [4], М.В. Вачевський [6], ГМ. Зайчук [7], В.Ф. Кифяк [8], О.О. Любіцева [9], М.П. Мальська [10], Л.О. Малик [12], Н.М. Примаченко [14], І.В. Перішко [15], Н.В. Чорненька [16] та ін.

Метою статті - вироблення нової методики навчання у майбутніх маркетологів професійних компетентностей готельно-туристичної діяльності до організаційних, управлінських та технологічних засад готельної сфери як теоретико-методологічного та прикладного спрямування у галузі туристично-рекреаційної індустрії.

Виклад основного матеріалу. Маркетинг готельного бізнесу надає послуги з проживанням, харчуванням (ресторани, бари, кафе), торгово- побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє і ін.), а також надає спеціальні приміщення для занять спортом, спортивні зали, концертні програми, організація конференцій, банкетів, проведення виставок та послуги проведення різних зустрічей.

Розвиток туризму в ХІХ ст. мав сприятливий вплив на зростання будівництва готелів та надання ними гостинності туристам.

Гостинність за визначенням М. Мальської та І. Пандяк - це комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства. Гостинність "приймання гостя" - одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива сфера економіки [10, 57].

Щоб відповідати світовим стандартам, українські готелі потребують значної модернізації. За оцінками експертів, донедавна в Україні не було жодного готелю, який міг би претендувати на п'ять зірок, лише три чотиризіркові, від 32 до 64 (за різними джерелами) підприємств - тризіркові і двозіркові, що становить приблизно 3 - 5% загальної кількості готелів.

Розрізняють наступні типи готельних підприємств:

Готель за визначенням П. Пуцентейло - це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домівкою, комплекс послуг, найважливішими серед яких однакою мірою є послуга розміщення і харчування [13, 192].

Готель - підприємство будь-якої організаційно- правової форми та форм власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням діжок, прибиранням кімнат та санвузлів. туристичний готельний індустрія менеджер

За своїми функціональними властивостями готелі також поділяють за кількістю надання послуг, комфортабельності номерів, розміщення готелю, що відповідають певним категоріям, до яких слід віднести: У залежності від призначення готелі поділяються на такі: готелі, мотелі, ротелі, ботелі, флотелі, кемпінги, флайтелі, туристичні котеджі, шале, бунгало, турбази. Готелі та мотелі відносять до основних засобів розміщення, решту до додаткових, як зазначає І.І. Винниченко [5, 55 - 58].

- готель - традиційний тип готельного підприємства, що розташовується, як правило, у великому місті, що має великий штат обслуговуючого персоналу, що надає широкий набір додаткових послуг і високий рівень комфорту;

- готель-люкс - мале або середнє по місткості готельне підприємство, звичайно розташоване в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий сервіс самим вимогливим клієнтам - учасникам конференцій, ділових зустрічей, бізнесменам, високооплачуваним фахівцям. Характерна висока ціна номера, що включає всі можливі види обслуговування. Номера мають кілька кімнат, неодмінно вітальню й ізольовану спальню. У деяких номерах люкс є кухня з холодильником й вбудованим міні-баром;

- готель (середнього класу) - підприємство по місткості більше готель-люкс (400 - 2000 місць), що розташовується в центрі міста. Пропонує досить широкий набір послуг, і рівень цін на них такий же, як у регіоні розташування, або трохи вище. Розраховано на прийом бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конгресів, конференцій;

- готель-апартамент - підприємство по місткості малих або середніх розмірів (до 400 місць), характерне для великого міста з непостійним населенням. Надає номери квартирного типу, використовувані як тимчасове житло, найчастіше на базі самообслуговування. Обслуговує сімейних туристів і бізнесменів, комерсантів, що зупиняються на тривалий строк;

- готель економічного класу - підприємство малої або середньої місткості (150 місць і більше). Розташовується поблизу автомагістралей. Характерно просте й швидке обслуговування, обмежений набір послуг, а виходить, невисокий відсоток надбавки за обслуговування. Споживачами є бізнесмени й індивідуальні туристи, що не бідують у повному пансіоні й прагнучі до фактичної оплати споживаних ними послуг;

- готель-курорт - підприємство зі значними розходженнями по місткості, що пропонує повний набір послуг гостинності й, крім того, комплекс спеціального медичного обслуговування й дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості;

- мотель - засіб розміщення автотуристів, пристосоване для сімейного розміщення й обслуговування родини, без необхідності оплати всього комплексу послуг, як це пропонують готелі. В основному це прості одноповерхові або двоповерхові спорудження, розташовані поза міською забудовою - у пригороді в автомагістралей. Це малі або середні по місткості підприємства (до 400 місць). Характерно середня якість обслуговування при невеликій чисельності персоналу. У порівнянні з готелями пропонується обмежений набір послуг по більше низьких цінах. Звичайно в комплекс мотелю входять ресторан, бар, зал для перегляду кіно, тренажерні й ігрові приміщення, басейн і т.п. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальному автотуризмі;

- приватний готель типу "нічліг і сніданок" - тип готелів, що одержав широке поширення в США. Це готель малої, іноді середньої місткості, розташований в пригороді або сільській місцевості. В обслуговування, як правило, входять сніданок і рання легка вечеря в домашній обстановці. Клієнти - комерсанти й маршрутні туристи, що прагнуть до домашнього комфорту;

- отель-гарні - підприємство, що представляє клієнтам обмежена кількість послуг (розміщення й континентальний сніданок);

- апарт-отель - готельне підприємство, що складається з декількох квартир, ціна яких не залежить від числа проживаючих у ньому гостей. Розрахований на самообслуговування, у тому числі на самостійне готування гостями їжі. У Європі одержала розвиток різновид апарт-отеля - анонімний пансіон, коли власники квартир містять договір з агентством про здачу своєї житлоплощі - однієї із квартир житлового будинку;

- пансіон - підприємство із простим стандартом й обмеженим спектром послуг. На відміну від готелей - гарні тут надаються сніданки, обіди й вечері (повний пансіон), які можуть одержати тільки постійно проживаючі тут клієнти. Пансіон широко розповсюджений у світовій практиці. Традиційний пансіон відрізняється невеликою кількістю кімнат і звичайно розрахований на проживання 10 - 20 чоловік (іноді кількість місць доходить до 50). Найчастіше він належить одній родині, що й обслуговує постояльців. Для пансіонату характерна атмосфера привітності й тепла, що поряд з низькими цінами залучає клієнтів;

- гостинний двір - підприємство, що відрізняється від готелів спрощеним стандартом обслуговування, меншою місткістю, відсутністю ряду суспільних приміщень для зустрічі й перебування гостей (холів, вестибюлів, віталень). У структурі гостинного двору обов'язкова наявність ресторану або бару;

- бунгало - невелика будова з легких матеріалів, використовувана для розміщення туристів. Одержав широке поширення в міжнародних молодіжних туристичних центрах;

- кемпінг - табір для авто-, мото-, велотуристів, звичайно розташований у заміській місцевості, іноді недалеко від мотелю. Туристам надаються місця для нічлігу, часто в наметах або літніх будиночках, обладнаних кухнями для індивідуального готування їжі й деяких елементарних зручностей;

- ротель - пересувний готель, що представляє собою вагон з одно- або двомісними номерами (спальними відсіками), у яких розташовані спальні крісла. Є відсік для перевдягання, загальна кухня, холодильник, загальний туалет;

- флотель - великий плаваючий готель, великий готель на воді, спеціально обладнане судно. Туристам пропонуються комфортабельні номери й асортименти послуг для активного відпочинку - басейн, водні лижі, снасті для рибного лову, оснащення для підводного плавання й підводного полювання, тренажерні зали, зали для конгресів і конференцій, бібліотека, різноманітне інформаційне забезпечення (телефон, факс, комп'ютер і т.п.). Останнім часом часто використається для організацій бізнесів-турів, конгрес-турів, конгрес-круїзів;

- флайтель - надзвичайно дорогий й нечисленний вид готелів. Обладнаний посадковою площадкою й системою зв'язку з метеослужбами;

- ботель - невеликий готель на воді;

- акватель - стаціонарний корабель, вилучений з експлуатації як транспортний засіб і використовуваний як готель.

- шале (від фпанц. "шалет") - це сільський будиночок у горах. Шале як тип готелів вперше виник у Швейцарії.

- бунгало - сільський будинок у вигляді легкої будівлі з верендами. Найчастіше зустрічається в тропічних країнах.

Різноманітність форм і видів розміщення туристів з кожним роком зростає. Наприклад в американському місті Кі-Ларго у Флориді збудовано підводний готель, що носить ім'я фантаста Жюля Верна. На глибині 9 метрів туристи мають змогу милуватися красою моря.

Класифікація готелів:

Для готелів класифікація - це спосіб представити необхідні споживачеві відомості про якість сервісу, інфраструктурі й іншим можливостям підприємства, допомагаючи в такий спосіб потенційним клієнтам і демонструючи свою лояльність до них.

Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживані серед них: рівень комфорту, місткість номерного фонду, функціональне призначення, місце розташування, тривалість роботи, забезпечення харчуванням, тривалість перебування, рівень цін, форма власності.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у рішенні питань керування якістю готельних послуг.

Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками якого є:

- стан номерного фонду - площа номерів (кв. м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;

- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно- гігієнічного призначення й т.п.;

- наявність і стан підприємств харчування - ресторанів, кафе, барів і т.п.;

- стан будинку, під'їзних колій, облаштованість прилягаючої території;

- інформаційне забезпечення й технічне оснащення, наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні- сейфів і т.д.;

- надання ряду додаткових послуг.

Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовці, утворенню, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знанню мов, зовнішньому вигляду й поводженню.

У цей час у світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти. Введенню єдиної світової класифікаційної системи перешкоджають фактори, пов'язані з культурними й національними особливостями, історичним розвитком різних держав і т.д.

Найпоширеніші наступні системи класифікації:

- система зірок - європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших країн. Більше високої зірки готелю відповідає більше широкий набір послуг, що вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажний кабінет, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту або залізничного вокзалу), послуги громадського харчування;

- система букв - система, використовувана в Греції, відповідно до якої всі готелі діляться на чотири категорії, позначувані буквами А, В, С, D. Вища категорія якості готелів позначається de luxe. Зразкова відповідність категорії якості п'ятизірковій системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню, готель категорії А - чотиризірковому рівню, категорії В - тризірковому, категорії С - двозірковому, категорії D - рівню готелю категорії "одна зірка". У цей час поряд з буквами на фасадах готелю можна побачити й звичні зірки;

- система корон або ключів поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зірок, потрібно від загального числа корон відняти одну, тобто в порівнянні із загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вище.

- балова індійська система, в основі якої лежить оцінка готелю експертною комісією.

Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелю, що ставляться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить істотні розходження.

Класифікація готельних підприємств по розмірах (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто приводять обоє ці параметра. По місткості номерного фонду готельні підприємства звичайно розділяються на чотири категорії:

1) малі (до 100 - 150 номерів);

2) середні (від 100 до 300 - 400 номерів);

3) більші (від 300 до 600 - 1000 номерів);

4) гіганти (більше 1000 номерів).

Класифікація готелів по розмірах дозволяє

порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту і якість сервісу (обсязі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

Класифікація готельних підприємств по функціональному призначенню. Тут розрізняють наступні готелі:

1) цільові готелі, які включають:

- готелі ділового призначення - готелю для туристів, основною метою й мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції й т.п.). До цієї категорії відносять бізнес-готелі (комерційні готелі), конгрес-готелі, центри, професійні клуби- готелі й відомчі готелі;

- готелі для відпочинку - готелю для туристів, основною метою й мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відбудовне). До цієї категорії відносяться: курортні готелі, пансіонати й будинку відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку), туристсько-екскурсійні готелі (туркомплекси), туристсько-спортивні готелі (туркомплекси), казино-готелі (готелю для аматорів азартних ігор), спеціалізовані (із системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування);

2) транзитні готелі, що здійснюють обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Такі готельні підприємства розташовуються на авіатрасах (готелю при аеропортах), на автотрасах (мотелі), на залізничних трасах (привокзальні), на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів);

3) готелі для постійного проживання.

Класифікація готелів по місцю розташування:

1) готелі, розташовані в межах міста (у центрі, на окраїні). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готель-люкс, готелі середнього класу;

2) готелі, розташовані на морському узбережжі. У цьому випадку дуже важливим є відстань до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) готелі, розташовані в горах. Звичайно це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. Гірський готель, як правило, має у своєму розпорядженні необхідне спорядження для літнього й зимового відпочинку її гостей, наприклад альпіністським і гірськолижним інвентарем, доступом до підйомників.

Класифікація готелів по тривалості роботи:

1) працюючі круглорічно; 2) працюючі два сезони; 3) односезонні.

Класифікація готелів по забезпеченню харчуванням:

1) готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування); 2) готелі, що пропонують розміщення й тільки сніданок.

Класифікація готелів по тривалості перебування гостей:

1) для тривалого перебування клієнтів; 2) для короткочасного перебування.

Класифікація готелів за рівнем цін на номери:

1) бюджетні; 2) економічні; 3) середні;

4) першокласні; 5) апартаментні; 6) фешенебельні.

Класифікація готелів за формою власності:

- кондомініуми - готельні комплекси, приміщення й номерний фонд у які проданий індивідуальним власникам, що проживають або здає в оренду ці приміщення відпочиваючої;

- таймшерні. Відмінність таймшерних готелів у тому, що викуповується не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок в готелі або в ланцюзі готелів.

У даній класифікації українські готелі підрозділяються на наступні: муніципальні; приватні; відомчі; змішаної власності; громадських організацій; за участю іноземного капіталу

Висновки. Отже, встановлено, що проблеми розробки та введення єдиної міжнародної класифікації готелів належать до найбільш складаних у туристській галузі. Понад п'ятдесят років міжнародна готельна асоціація (МГА) та Всесвітня туристична організація займалися цими питаннями. Неодноразово обговорювалися основні елементи та параметри, що повинні стати критеріями категоризації. Однак, тільки у 1972 році було зроблено й запропоновано проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Згідно цієї класифікації готелю може бути присвоєна одна з п'яти категорій у залежності від обладнання, рівня комфорту та набору послуг, що пропонується. Найнижча І категорія, найвища - "Люкс".

Література

1. Александрова А.Ю. Международной туризм. Учебное пособие для студентов вузов./ / А. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.С. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. Навчальний посібник. / Київський університет туризму, економіки і права. - К.: Знання України. 2002. - 352 с.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебное пособие. // И. Балабанов, А. Балабанов. - М.: Финансы и статистика. 1999.

4. Бойцова М., Піроженко О. Усе про облік та організацію готельного бізнесу. // М. Бойцова, О. Піроженко. - Харків. Фактор. 2005. - 232 с.

5. Винниченко І.І. Середовище тур бізнесу. Навчальний посібник.// І. Винниченко. - К.: Академперіодика. 2006. - 220 с.

6. Вачевський М.В. Маркетинг формування професійної компетенції. Підручник. // М. Вачевський. - К.: Професіонал. 2005. - 512 с.

7. Зайчук Г.М. Управління маркетинговою діяльністю в туристичній галузі. Монографія./ / Г Зайчук. - Дрогобич. ДДПУ. 2010. - 154 с.

8. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні.// В. Кифяк. - Чернівці. Книги-ХХІ. 2003. - 300 с.

9. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг. Навчальний посібник. // О. Любіцева. К.: Альтерпрес, 2003. - 436 с.

10. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес. Теорія та практика. Підручник.// М. Мальська, І. Пандяк. - К.: Центр учбової літератури. 2012. - 472 с.

11. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й. Руденко С.І. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навчальний посібник. / Під загальною редакцією М.М. Поплавського і О.О. Гаца. - К.: Кондор. 2008. - 460 с.

12. Малик Л.О. Економіка та організація формування маркетингової туристичної індустрії в Україні. Монографія. // Л. Малик. Дрогобич "Коло", 2011. - 394 с.

13. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури. 2007. - 344 с.

14. Примаченко Н.М. Формування маркетингової культури у майбутніх вчителів технологій у процесі навчання основ підприємництва. Монографія. / / Н. Примаченко. - Дрогобич: редакційно видавничий відділ ДДПУ. 2011. - 218 с.

15. Перішко І.В. Професійна підготовка майбутніх маркетологів до діяльності у сфері туристичних послуг. Монографія.// І. Перішко. Дрогобич, "Коло", 2013. - 248 с.

16. Чорненька Н.В. Організація туристичної індустрії. Навчальний посібник. // Н. Чорненька. К.: Атака. 2006. - 264 с.

17. Школа І.М. Розвиток туристичного бізнесу регіону. Навчальний посібник. // І. Школа. - Чернівці. Книги ХХІ. 2007. - 292 с.

Размещено на Allbest.ru