Размещено на http://www.allbest.ru/

КАЗАНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫЙ ТЕХНИКУМ

Факультет управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Организация продаж гостиничного продукта

Тема: “ТЕХНИЧЕСКАЯ ЦЕПОЧКА КЛИЕНТ-ТУРАГЕНТ-ТУРОПЕРАТОР-ПОСТАВЩИК УСЛУГ“

Выполнил:

Вазыйхов К.Р.

Проверила:

Гавариева Л.Д.

Казань 2016



Содержание

Введение

1. Роль туроператорской и турагентской деятельности на туристском рынке

1.1 Причины появления туроператоров и турагентов

1.2 Классификация и задачи туроператоров

1.3 Формы, функции и задачи турагентов

1.4 Техническая цепочка клиент-турагент-туроператор-поставщик услуг

2. Сущность туроператорской и турагентской деятельности

2.1 Работа и договор туроператора с турагентом

2.2 Основные функции и структура туроператорской и турагентской фирмы

2.3 Пример технической цепочки на предприятие гостиничных услуг на примере “ Park Inn by Raddison Kazan”

Заключение

Список литературы



Введение

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма.

Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания - все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества. Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта.

Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала. В начале 90 х годов доля туризма уже составляла 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2012 г. туризм должен выйти на первое место.

Курсовая работа носит высокую актуальность, так как туризм оказывает мощное воздействие на занятость населения. По оценкам специалистов, в настоящее время 100 млн. человек работают в индустрии туризма, а к 2012 г. каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Индустрия туризма - трудоемкий процесс, поэтому в нем заняты в основном неквалифицированные работники. Однако это не означает, что в сфере туризма не используется высококвалифицированный труд. В данной сфере новые рабочие места в географическом плане распространяются шире, чем в других развивающихся секторах экономики.

Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на экономику многих стран международный туризм воздействует на их социальную и культурную среду, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туристов. Однако рост международного туризма вызывает некоторые негативные последствия, например инфляцию, разрушение окружающей среды и нарушение традиций местного населения. Это особенно наглядно проявляется в развивающихся странах, где туристы из более богатых индустриальных стран своим присутствием навязывают присущий им образ жизни и уровень потребления.

Следовательно, своевременная и всесторонняя оценка последствий международного туризма является очень важным фактором для составления такой экономической и туристской политики, которая позволяла бы извлекать максимальную выгоду и предупреждать разрушительное воздействие туризма. Туризм - индустрия, развивающаяся в тех регионах (земли), которые обладают естественными и искусственными особенностями, привлекающими принцип посетителей (туристов) разнообразным характером деятельности.

Как правило, к категории туристов относят путешественников, выезжающих из места своего постоянного проживания с целью получения удовлетворения, и чье пребывание в месте туристического назначения превышает сутки.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.

В связи с этим целью предложенной работы является анализ возможности производства востребованного турпродукта в современных условиях. Для достижения данной цели в работе решались следующие задачи:

- изучение структуры и специфики понятия «туристский продукт»;

- изучение свойств тур услуг с целью обеспечения необходимого качества;

-рассмотрение разнообразия ценовых политик, используемых в туристском бизнесе;

-анализ взаимодействия субъектов туристского производства;

-изучение туристского рынка и исследование конкурентной среды;

-описание процесса разработки и выбора стратегии турфирмы по продвижению турпродукта на зарубежный рынок.

Очевидно, что для реализации данных задач необходимо объединение усилий государственных органов управления, предприятий сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

Методической и методологической основой курсовой работы являются специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по производству продукта в сфере туризма.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в методы и этапы производства и продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество тур услуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода тур услуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.



1. Роль туроператорской и турагентской деятельности на туристском рынке

1.1 Причины появления туроператоров и турагентов

Туризм как передвижения людей с определенными целями существует с незапамятных времен. Однако, возникновение туристского бизнеса было связано с зарождением и развитием массового туризма. Необходимость в специализированных фирмах-продавцах туристских услуг и профессиональных организаторах путешествий появилась, когда спрос на туристский продукт стал расти и превращаться в массовый. На заре развития туристского бизнеса, родоначальником которого по праву считается англичанин Томас Кук, люди обращались в турагентство, так как боялись трудностей, связанных с путешествием, справедливо полагая, что фирма обо всем позаботиться. Нужно также учитывать, что в XIX в. достаточно сложно было самостоятельно получить информацию, необходимую для организации путешествия. Турагентства занимались заказом билетов для своих клиентов, организацией индивидуальных и групповых туров, экскурсией, издавали путеводители, брошюры, каталоги своих поездок, пропагандировали путешествия как прекрасный способ проведения свободного времени.

Выделим следующие причины появления туроператоров:

-Формирование массового туризма на дальние расстояния.

-Развитие туристской инфраструктуры и усложнение туристского продукта.

Специализация деятельности туристских фирм: одни концентрировали усилия на формировании пакетов услуг, занимались освоением новых туристских регионов, новых видов туризма /туроператоры/, другие специализировались на сбыте и работе с клиентами /турагенты/

Экономия средств поставщиков туристских услуг на маркетинговые мероприятия

Экономия средств и времени потребителей на организацию путешествия. С развитием индустрии туристских и сопутствующих им услуг, с появлением новых потребностей у клиентов для полноценного отдыха стало недостаточно только организации размещения и питания. Еще Томас Кук в середине 19 века заботился об организации транспорта и досуга своих туристов. Поэтому неудивительно, что большинство современных туристов считают нормальным отдых с организацией перевозки к месту отдыха, транспортным обслуживанием на курорте и разнообразной программой отдыха и развлечений, причем по оптимальным ценам. Современный человек, живущий в ускоренном ритме, за небольшой период, который он может потратить на отдых, желает получить массу впечатлений, испытать новые ощущения, увидеть в избранном месте отдыха все самое лучшее и самое интересное - организацией таких программ отдыха и заняты туроператоры.

1.2 Классификация и задачи туроператоров

Поскольку туроператор в качестве посредника весьма разнообразным и разнонаправленным видом применения человеческого труда, возникает необходимость классифицировать их по разным признакам. По географическому признаку туроператоры делятся на отправляющих и принимающих. Отправляющий туроператор ориентируется на разработку, продвижение и реализацию выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, то есть, требует наибольших усилий и капиталовложений вид туроператора Специфика выездного туризма заключается, прежде всего, в необходимости детального изучения направления, товары. Второй причиной наивысшей сложности выездного туризма по сравнению с другими видами туризма является необходимость деловых контактов с зарубежными партнёрами, требует от персонала, кроме знания иностранных языков, умение учитывать большое количество факторов

- часовые пояса (в этом случае наиболее сложными являются организация туров между полушариями Земли, специфическая не оперативность подтверждения заявок);

- специфику организации работы населения страны - реципиента;

- степень развития средств связи в стране - реципиенте;

- психологические особенности работников зарубежных фирм - партнеров;

- удалённость партнеров;

-малые перспективы и высокая стоимость затрат возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, если по договору сотрудничества все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны -реципиент. Кроме того, сложность выездного туризма влияет необходимость международных расчетов и большая зависимость от факторов косвенного воздействия на туристический рынок.

Однако, несмотря на перечисленные факторы, осложняющие выездной туризм по отношению к другим видам туризма, именно в сфере выездного туризма разворачивается жесткая конкурентная борьба между опера авторами, что подтверждает тенденцию активного развития международного туризма во всем мире В зависимости, от активности сотрудничества отправляющих туроператоров и авиакомпаний можно классифицировать международных туроператоров на Флаттеры и нон-Флаттеры Флаттеры называется отправляющий туроператор, активно фрахтует самолеты, принадлежащие местным авиакомпаниям. Это такая степень развития, как самого туроператора, так и туроперейтинга в регионе, на как кому туроператор - организатор чартерного рейса имеет возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов на заказанный рейс из м. й обеспечения максимальной рентабельности рейса зависимости от форм сотрудничества Флаттеры с авиакомпаниями можно отдельно выделить:

- абсолютных Флаттеры - туроператоров, которые приобретают первыми по договору чартера самолет полностью, т.е. обязуются по согласованию с руководством авиакомпании и наземными службами аэропорта по сетью оплатить и совершить полет под полную собственную ответственность

- относительные Флаттеры - мелкие туроператоры, объем продаж и рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать \"подъем\" чартерного авиарейса собственными силами Исходя из возможностей, такие флай йт-туроператоры консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого объединения, существующего для достижения определённой общей цели его участников), разделяя между собой салон воздушного лайнер а на блоки кресел дальнейшем туроператор - заказчик блока кресел на чартерный полет несет ответственность и рискует в пределах количества кресел в заявленном им блоки; Нон-Флаттеры - это отправляя туроператоры, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судов при каких условиях Возможные причины отказа туроператора от участия в организации чартеров:

-работа по направлениям, на которых настроены рентабельные и удобные регулярные авиарейсы;

-предоставление VIP-отдыха в немассовых и непопулярных направлениях, поскольку небольшой размер туристического потока не дает, возможность обеспечивать загрузку целого судна;

-ориентация исключительно на автобусные, железнодорожные туры или круизные экскурсии;

-отсутствие финансовой или рыночной возможности для организации чартерных авиарейсов

Исходя из форм сотрудничества с зарубежными туроператорами, их можно классифицировать на презентативных и репрезентативных

По виду деятельности туроператоры бывают:

операторами массового рынка - они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма. Специализированными операторами - они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

специального интереса (например, организация сафари в Африке);

специального места назначения (например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);

определенной клиентуры (молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);

использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

местными (внутренними) - они ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;

выездными - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

операторами на приеме - они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов. Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоровна инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристических агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее чем трех услуг:

размещение;

транспортировка туристов;

любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Рассмотрим состав основных функций туроператора:

-Изучение потребностей потенциальных туристов натуры и туристские программы

-Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

-Взаимодействие на договорной основе с:

Гостиницами на предоставление туристам мест проживания;

Предприятиями питания по предоставлению туристам питания;

Транспортными предприятиями, фирмами и компаниями на предоставление транспортного обслуживания туристов;

Экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями по предоставлению туристам;

Фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, на соответствующее обслуживание туристов;

Администрацией спортивных сооружений на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

Менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий на посещение их туристами;

Дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в у казанной местности;

-Расчет стоимости тура, и определения цены с учетом рыночной ситуации.

-Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

-Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

-Рекламноинформационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

-Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

Репрезентативная форма сотрудничества отправляющего туроператора с иностранной компанией заключается в доверии "наземного обслуживания" своих туристов иностранному партнеру, так называемой принимающей туроператорской и компании Принимающая туроператорская компания - это, соответственно, иностранные принимающие туроператоры, отправляя туроператор, предполагает наличие у туроператора представительства в туристической дести нации. В функции представителя или представительства отправляющего туроператора на зарубежной дестинации нал лежат: встреча и проводы туристов, прибывающих их поселение в гостиницах, организация экскурсионных программ и досуга отдыхающих. При этом обеспечиваются максимальная оперативность текущей робот и расчетов, максимальная степень доверия и контроля качества туристического продукта непосредственно лед время их создания.

Однако содержание зарубежного представительства или представителя - пути решения я, не всегда положительно воспринимается местными властями В зарубежного представительства всегда меньше возможностей по установлению низких цен на продукты хотельерив, чем у местных принимающих туропер авторами, которые часто являются крупными туроператорами с большими блоками мест во многих отелях курорта. Приём - это функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Именно принимающий туроператор является для власти наиболее приоритетным направлением м туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны - реципиента и уровень развития инфраструктуры туризму. В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

1.3 Формы, функции и задачи турагентов

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

-организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;

турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

1.4 Техническая цепочка клиент-турагент-туроператор-поставщик услуг

Технология формирования туров

- Классификация туристических маршрутов.

- Разработка туристического маршрута.

- Формирование тура.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам.

По типам маршруты бывают:

тематические - с преобладаем экскурсионного обслуживания и познавательной направленности;

походные - маршруты с активными способами передвижения;

физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий;

комбинированные - маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.

По сезонности действия маршруты подразделяются на:

круглогодичные (внесезонные);

сезонные - функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.)

По строению трассы маршруты в отношении географической привязки тура к местности подразделяются на:

линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе. Туристский маршрут может быть линейным от места отправления до места назначения (пребывания в туристском центре), чаще всего турист по прибытию проживает в одном отеле, совершает экскурсионные и иные поездки в пределах данной местности. Такой маршрут удобен для туристов, которые не любят каждый день собирать и раскладывать свои чемоданы и рюкзаки, часто перемещаясь из одного отеля в другой;

радиальные - (стационарные) с посещением одного пункта на маршруте. Возможен вариант радиальных перемещений из выбранного туристского центра или места размещения с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. При этом на период поездок или экскурсий места в первоначальном туристском центре остаются за туристами; туристический качество стратегия продвижение

кольцевые (кроссинг-туры) - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте. Другим вариантом может быть кольцевой маршрут по посещаемой местности или стране, причем место прибытия в страну или местность (условно аэропорт, станция железной дороги) может быть (а) неизменным, т.е. путешествие по стране началось и завершилось в одном и том же пункте, и (б) отличным от места прибытия в местность или страну. Последний вариант характерен для туров через страну, так называемых кроссинг-туров.

По продолжительности маршруты бывают:

многодневными (14-30 дней);

несколько дней (1-3 дня) - маршруты выходного дня;

несколько часов (экскурсии).

По виду транспорта на маршруте:

собственный транспорт туристской фирмы;

арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;

личный транспорт туристов.

В зависимости от видов передвижения выделяются:

·пешеходные туристские маршруты или прогулки. Обычно протяженность маршрута составляет от 2 - 6 или даже до 20-50км;

маршруты с передвижением на животных (лошадях, собаках, оленях). Весьма популярен конный туристский маршрут. Участники могут посетить труднодоступные для технических средств передвижения природные достопримечательности;



2. Сущность туроператорской и турагентской деятельности

2.1 Работа и договор туроператора с турагентом

При реализации туристического продукта через турагента туроператор должен заключить с турагентом соответствующий агентский договор в письменной форме. Наличие лицензии у турагента является обязательным требованием для заключения такого договора.

В соответствии с заключенным агентским договором туроператор разрабатывает и предоставляет турагенту для работы программы и расценки на каждый туристический продукт, которые прилагаются к агентскому договору. При реализации услуг по временному размещению и питанию туроператоры и турагенты должны заключать договоры о сотрудничестве со средствами размещения и заведениями ресторанного хозяйства, которые прошли обязательную сертификацию на соответствие требованиям безопасности. Между туроператором и иностранными партнерами -- заключаются соответствующие договоры (контракты) о сотрудничестве относительно предоставления туристических услуг в письменной форме согласно нормам действующего законодательства.

2.2 Основные функции и структура туроператорской и турагентской фирмы

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.

Функции туроператорской фирмы:

Изучение потребностей потенциальных туристов и спроса на туристском рынке

Поиск и отбор привлекательных туристских регионов на основе потребностей клиентов

Установление контактов, заключение договоров и технологическое взаимодействие с поставщиками туристских услуг: перевозчиками, объектами размещения, экскурсионными фирмами и т.д.

Отбор поставщиков по цене и качеству предоставляемых туристских услуг.

Формирование и продвижение турпродукта на рынке.

Расчет и определение цены туристского продукта для реализации на туристском рынке, обеспечение экономической целесообразности приобретения турпакета для клиента на основе получения скидок от поставщиков услуг

Контроль качества туристских услуг и защита прав потребителей туристских услуг.

Информационное обеспечение туристской деятельности рекламно-информационная, сувенирная, справочная продукция, необходимая в поездке и т.д, а также рекламно-информационная деятельность для продвижения турпродукта.

Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров для выполнения функций контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания /гидов, экскурсоводов, инструкторов, организаторов досуга и т.д.

Организация продажи турпродукта, создание сетей турагентств и отбор лучших турагентов.

Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих у туристов проблем.

Участие в создании и развитии объектов туристской инфраструктуры. q Участие в выработке государственной политики в области туризма /крупнейшие туроператоры страны/ и развитии туризма в своей стране. Функции турагентской фирмы:

сбор и систематизация информации о туристском продукте; q продвижение турпродукта на местном рынке туристских услуг;

отбор лучших турпродуктов и туроператоров;

создание технологии организации туристской поездки: от запроса клиента до возвращения из тура;

организация розничной продажи турпродукта;

личное консультирование клиентов при подборе тура и подготовке к путешествию;

оформление пакета документов, необходимых для совершения путешествия (визовые формальности, перевозочные документы и т.д.);

заключение договоров на реализацию турпродукта;

организация расчетов между туристами, туроператорами и поставщиками отдельных услуг;

обучение персонала для работы по продаже различных туристских продуктов.

Основные подразделения крупной туроператорской компании:

- Департамент туристского продукта: отделы по направлениям или видам туризма

- Департамент транспорта: отделы авиаперевозок, ж/д перевозок, автотранспортных перевозок, круизный отдел.

- Департамент маркетинга: отделы маркетингового планирования, рекламы, PR,выставочной деятельности и др.

- Департамент бронирования и продаж: отделы по странам или курортам, визовый отдел.

- Департамент по работе с турагентствами: отделы или менеджеры по регионам.

- Департамент обслуживания: отдел обслуживания туристов, гиды, представители, отдел корпоративного обслуживания, отдел VIP-обслуживания.

- Департамент делового туризма: конференции, инсентив-туры, деловые поездки.

- Финансовый департамент: отдел финансового планирования, бухгалтерия.

- Департамент информационных технологий.

- Отдел кадров.

- Юридический (договорной) отдел.

- Хозяйственные службы: логистика, транспорт для нужд компании, уборка и др.

Функции турагентской фирмы:

Сбор и систематизация информации о туристском продукте: создание базданных по странам, видам туризма и туроператорам на электронных и бумажных носителях.

Отбор турпродуктов и туроператоров: турагент ориентирован на конкретный целевой сегмент местного рынка, поэтому он отбирает для продажи и продвижения продукты, интересные для местного рынка по качеству и цене, важную роль играет работа с туристским продуктом с перевозкой из своего региона;

Продвижение турпродукта на местном рынке туристских услуг: сайт турагентства и продвижение в Интернете (местный рынок), реклама в местных

СМИ, наружная реклама, издание и распространение рекламно-информационной продукции, проведение акций для клиентов.

Создание технологии организации туристской поездки: работа с клиентом от запроса до возвращения из тура, разработка плана туристской поездки, предложение дополнительных услуг; умение создать уникальную технологию работы с клиентом определяет конкурентоспособность турагентства.

Организация розничной продажи турпродукта: заключение договоров с туроператорами и другими поставщиками туристских услуг, организация бронирования и продажи турпродукта, авиа - и ж/д билетов и других услуг для туристов.

Личное консультирование клиентов при подборе тура и подготовке к путешествию.

Оформление пакета документов, необходимых для совершения путешествия(визовые формальности, перевозочные документы и т.д.).

Заключение договоров с клиентами на реализацию турпродукта согласно требованиям законодательства Российской Федерации.

Организация расчетов между туристами, туроператорами и поставщиками отдельных услуг: турагентство является участником рынка, принимающим оплату от туриста за весь комплекс услуг, которые предусмотрены планом поездки, поэтому важной функцией турагентства является своевременность и полнота оплаты услуг, заказанных и оплаченных клиентом. При отказе клиента от туристского продукта турагент организует возврат средств за неиспользованные услуги согласно договору с туристом.

Обучение персонала для работы по продаже различных туристских продуктов: организация участия сотрудников в семинарах, вэбинарах и рекламных турах, проводимых туроператорами, наставничество для новых сотрудников.

Так же:

Основные отделы и должности в турагентстве:

- Директор.

-Отделы продаж по направлениям или видам туризма.

-Менеджеры по продажам.

-Операторы по бронированию и продажам.

-Технический специалист (системотехник).

-Курьеры.

Исходя из стоящих перед туроператором целей и задач, а также учитывая важное место туроператора на туристском рынке, туроператорские компании выполняют целый ряд значимых функций, которые представлены в технологическом порядке работы над туристским продуктом.

2.3 Пример технической цепочки на предприятие гостиничных услуг на примере “ Park Inn by Raddison Kazan”

Любой отель представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели.

Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Основными методами менеджмента являются: ситуационный подход, стратегическое планирование и целевое управление.

Помимо общих для всех гостиниц особенностей организации и функционирования каждый вид гостиниц (гостиничных объединений) имеет свою специфику. По способу организации бизнеса на сегодняшний день в мировой гостиничной индустрии выделились 2 больших группы гостиничных объектов по типу управления - гостиничные цепи и независимые гостиницы:

* независимые гостиницы находятся в самостоятельном владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменение статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

* цепь - объединение гостиниц (два и более), осуществляющее коллективный бизнес и находящееся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за операционные потери.

Основой гостиничной цепи является стремление к идентичности предоставления услуги, вне зависимости от места и времени ее продажи. Это влечет, как неизбежное, унификацию организации функционирования, планирования рабочих пространств (логистики) помещений, вплоть до единого стиля, дизайн-оформления, ассортимента и уровня услуг, а также стандартов качества обслуживания гостей.

Гостиничные цепи, ориентированные на определенные массовый стандарт предоставления услуг, как правило, функционируют в крупных городах со значительной концентрацией постоянного и временного населения. Это естественно, т. к. здесь есть высокий спрос на номера, спрос здесь создается благодаря «стандартизированному гостю», имеющему целью приезда деловые центры, международные компании, известные исторические памятники, спортивные сооружения и пр.

Часто в цепь гостиниц входят различные типы гостиниц, тогда они объединяются в подгруппы и имеют свою марку, в результате чего образуется -гостиничная компания, объединяющая несколько торговых марок - «брендов», также порой называемых цепями. Преимущество компаний и цепей, строго придерживающихся своих фирменных наименований торговой марки, состоит в том, что потребители, воспользовавшись услугами одной гостиницы цепи, могут быть уверены в идентичном качестве обслуживания и размещения в другой гостинице цепи, независимо от ее местонахождения.

Это, в частности, позволяет гостиничным компаниям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование мест в ней, т.к. постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу со знакомыми стандартами размещения и обслуживания случайному выбору. Практика показывает, что гостиничная цепь начинает бронирование мест в новой гостинице еще за год до ее открытия. С момента открытия бронирования в новой гостинице ее название и реквизиты включают в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

В итоге, гостиницы цепи с самого начала обеспечены клиентами, тогда как вновь организованная независимая гостиница, должна самостоятельно начать бороться за каждого нового гостя.

Гостиницы цепи, относящиеся к определенному «бренду», в отличие от независимых предприятий, тем не менее, ограничены в создании специфических особенностей обслуживания, поскольку:

А. Гостиницы цепи в целях получения прибыли ориентированы на предложение своего продукта (товара, услуги) широкому кругу потребителей. Услуга при этом не может не приобретать усредненный характер, что соответствует интересам цепи, но не конкретной гостиницы. В связи с этим, у ряда гостиниц в силу значительного разброса вкусов клиентуры возникают трудности, вызванные невозможностью создания своего специфического продукта, т.к. он может не совпасть с интересами рыночного сегмента цепи.

Б. Находясь в составе системы управления гостиничной цепочки, гостиницы стремятся к единообразию со всеми предприятиями. Предприятия ориентированы на то, чтобы клиенты знали, что положительный опыт, достигнутый в одной из гостиниц цепи, безусловно, будет повторен внутри цепочки независимо от страны, или региона расположения.

В. Управление гостиничной цепочкой в значительной степени упрощается в случае стандартизации услуг, обслуживания и управленческой политики: есть возможность экономии на закупках, наем, и подготовка специалистов стоят относительно дешевле, упрощен контроль за качеством услуг и т. д.

Процесс выхода гостиничных цепей на международные рынки сопровождался постоянным поиском новых организационных форм и методов управления, которые, при учете специфики гостиничного хозяйства, позволили бы обеспечить цепи оптимальную прибыль. В противоположность промышленным компаниям, состоящим из производственных групп, выделенных по принципу специализации, обслуживания сбыта или территориального единства, в начале своего развития гостиницы цепи в определенном регионе объединялись в филиалы. Филиал осуществлял руководство группой гостиниц, находящихся в одной стране или географическом регионе. В результате осуществлял ось сравнительно более глубокое проникновение на рынок. Выполнение основных управленческих функций руководством филиала или цепи создает предпосылки для более рационального использования кадров, позволяя создать самостоятельные подразделения, занимающиеся решением определенных вопросов, что не по силам отдельной гостинице.

Таким образом, объединяя несколько гостиниц, цепи становится легче решать задачи совершенствования организации строительства и сдачи в эксплуатацию, дизайна и обстановки помещений гостиниц, совершенствования и внедрения новых форм обслуживания и исследовательской работы.

В отличие от гостиничных цепей, независимые гостиницы, которые крайне редко столь же крупные, как стандартная гостиница цепочки, (в среднем от 10 до 200 номеров), кроме крупных городов, являются типичными для небольших городов или курортных поселений. На территориях такого типа они существуют, не боясь конкуренции со стороны цепей, т.к. гостиничные корпорации с крупным бизнесом считают подобные районы для своего делового масштаба практически нежизнеспособными. Одновременно, целый ряд гостиничных компаний, принимая во внимание рост спроса на услуги малых гостиниц и их преимущества по сравнению со средними и крупными, начали развивать цепи малых гостиниц.

Рассмотрим деятельность одной из гостиниц Park Inn в Казани . Данная гостиница функционирует 2010 г. и постоянно совершенствует качество своего обслуживания, а также предоставляемых услуг. Но, тем не менее, можно внести ряд корректировок в ее деятельность, которые способствовали бы улучшению работы предприятия. Основания для таких рассуждений автор получил исходя из преддипломной практики, пройденной в данной гостинице и опыта работы на этом предприятии.

Успех работы гостиницы во многом зависит от аккуратной и слаженной работы коллектива. Для этого необходима стимуляция персонала, побуждающая его улучшить показатель своего труда. В гостинице «Park inn by Raddison Kazan» существует такой способ, как ежемесячный выбор наиболее старательного сотрудника с последующей выплатой премии. Но, как показывает практика, этот метод не очень эффективен. Опираясь на опыт других гостиничных предприятий можно внедрить в службе приема и размещения % с продаж номеров, в случае если гость приходит с улицы без бронирования (walk-in). Это повысило бы заполняемость гостиницы и продажу самых дорогих номеров и стимулировало бы работу персонала.

Специальная форма персонала должна быть удобной и элегантной. Сотрудники службы питания, хозяйственной службы и службы СПиР - лицо гостиницы, ведь именно с ними гость контактирует на протяжении всего проживания в гостинице. Они всегда должны выглядеть ухоженными и хорошо одетыми. Форма должна быть всегда по размеру ее владельцу. Материал должен быть натуральным, не синтетическим, а фасон соответствовать имиджу гостиницы.

Хорошим способом ускорить процесс поселения и выписки гостей было бы создание службы GuestRelations, которая облегчила бы работу службы приема и размещения, а также улучшила бы процесс обслуживания гостей. Вместе с этим ее внедрение открывает новые услуги для гостей.



Заключение

В наши дни невозможно представить себе любой крупный город без туристов, как иностранных, так и отечественных. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2017 г. Достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной России туризм также занимает важное место.

Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса. Туристское обслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р. Меняются времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям.

Будет и дальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться сервисные услуги. Но при всех его трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческого социума.



Список литературы

1. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм [Электронный ресурс] : учебник / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. - Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. - 396 с.

2. Воскресенский, В. Ю. Международный туризм / В. Ю. Воскресенский. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 463 с.

3. Tourismus. Туризм: Учебное пособие / Л.А. Лысакова, Е.М. Карпова, Е.Н. Лесная. - М.: Флинта: МПСИ, 2013. - 144 с.

4. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.

5. Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с.

6. Алексеева, Н. П. Tourismus. Туризм / Н. П. Алексеева. - М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО «МПСУ», 2012. - 336 с.

7. Сигида Е.А. Лукьянова И.Е. Адаптивный туризм -- социальное направление развития туристских услуг / Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, № 4 (19), 2011. - 228 с.

8. Покровский, Н. Е. Туризм: от социальной теории к практике управления [Электронный ресурс]: учеб, пос. / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. - М.: Логос, 2009. - 424 с.

9. Туризм и сервис: Учебник / М.М. Васильева, М.А. Васильева. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 304 с.

10. Экономика отрасли туризм: Учебник / Е.И. Богданов, Е.С. Богомолова, В.П. Орловская; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2015. - 318 с

11. Основы устойчивого туризма: Учебное пособие / О.С. Шимова. - М.: ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2012. - 190 с.

Размещено на Allbest.ru