Разработка методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и оценке эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и оценке эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к2020 г. Россия может войти в первую десятку стран, чьи туристские продукты будут наиболее востребованы на мировом рынке туристских услуг. Для того, чтобы прогноз оправдался, необходима эффективная государственная стратегия развития туристического бизнеса в России, способная превратить его в одну из наиболее конкурентоспособных сфер экономики страны.

Смена ориентиров государственного управления и правового регулирования туристской деятельности определяет необходимость корректировки административно-правового регулирования в данной сфере. Это неизменно влечет настоятельную потребность проведения научных исследований в сфере административно-правового регулирования туризма. С этих позиций объясняется актуальность разработки методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере.

Для эффективного управления туристским рынком необходим научно-обоснованный подход с учетом региональных особенностей и рисковых ситуаций.

Именно данный подход должен быть реализован в методических рекомендациях на основе разработки комплексной системы управления качеством туристских услуг и предлагаемой методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках системы управления качеством. Данный подход позволяет реализовать задачу оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ - одного из результатов реализации Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [1]. Кроме того, раздел 3 «Мероприятия программы» предусматривает проведение работ и оказание услуг, связанных с изучением и оценкой туристского потенциала регионов.

Справедливость и актуальность данного подхода к разработке методических рекомендаций подтверждается также и тем, что туристский потенциал территорий является одной из важнейших составляющих оптимизации и рационализации туристской деятельности и туризма в целом.

В настоящее время имеется достаточно большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует: четко прописанный понятийный и категорийный аппарат; методика оценки качества турпродуктов и туристских услуг; методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма; методика повышения качества в сфере туризма.

Анализ нормативно-правовой базы в сфере туризма, позволивший сформировать представление о состоянии проблемы качества туристских услуг проводился по следующим дифференцированным блокам: Нормативно-правовые акты и прочие документы, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма; Программы в сфере туризма; Национальные стандарты Российской Федерации в сфере туризма.

Таким образом, методические рекомендации должны основываться на оценке туристского потенциала и туристских рисков субъектов РФ, а, следовательно, иметь более качественный целенаправленный характер воздействия по двум направлениям:

1. определение комплекса эффективных механизмов, направленных на повышение качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг;

2. создание системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере.

В ходе проведения комплексного исследования, посвященного повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере, достигнуты результаты, которые можно кратко охарактеризовать посредством следующей группировки:

1. Система управления качеством туристских услуг на основе оценки туристской конкурентоспособности территорий;

2. Модель системы обеспечения качества туристских услуг;

3. Система показателей оценки качества туристских услуг;

4. Система показателей, характеризующих эффективность деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма: Система показателей, характеризующих эффективность деятельности регионов (региональных и муниципальных туристских администраций) в сфере предоставления туристских услуг; Комплекс показателей, характеризующих туристский потенциал каждого субъекта Российской Федерации в отдельности; Комплекс показателей, характеризующих туристские риски каждого субъекта Российской Федерации в отдельности.

5. Методология оценки туристской конкурентоспособности территорий.

В рамках данной статьи предлагается рассмотреть вопросы формирования модели системы обеспечения качества и системы показателей оценки качества туристских услуг.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (ГОСТ 28681.0 [2]). Следовательно, движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг. Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию: о характеристиках и показателях услуг, в том числе в затратах времени на их предоставление; ожидаемой стоимости услуг; возможности влияния потребителей на качество услуг; возможности получения качества услуг потребителем; установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя. Обязательными требованиями для всех туристских услуг являются [Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги [3]]: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.

Таким образом, качество туристских услуг имеет 3 уровня: Техническое качество (состояние инфраструктуры); Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала); Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ). Модель системы обеспечения качества услуг представлена в Национальном стандарте РФ «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-2013. (Дата введения 01.01.2015) [4].

На рисунке 1 предлагается Модель системы обеспечения качества туристских услуг, направленная на повышение туристской конкурентоспособности субъектов РФ на основе оценки и роста клиентской удовлетворенности услугами.

Модель системы обеспечения качества туристских услуг

туризм управление правовой

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» [5] указывается, что первостепенное значение для повышения конкурентоспособности отечественного туристского продукта имеет обеспечение высокого качества туристских услуг. На решение данной же задачи направлена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [1]. В соответствии с Государственным стандартом РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». (Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 №34) [6] качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя В соответствии с данным же государственным стандартом: Показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Резюмируя информацию, полученную в ходе проведения анализа состояния разработанности проблематики качества в сфере туризма, можно сделать вывод о нестандартизированности и неунифицированности данной сферы. Помимо отсутствия четко прописанного понятийного и категорийного аппарата, отсутствует методика оценки качества как самих туристских продуктов и / или услуг, так и субъектов, осуществляющих туристическую деятельность; а также отсутствует методика повышения качества в сфере туризма.

В таблице 1 справочно (без детализации по критериям и ключевым индикаторам) представлены предложения по первой группе показателей «Программа управления пребыванием гостей (степень вовлеченности объектов региональной инфраструктуры туризма в программу повышения качества туристских услуг территории)». В ходе разработки Методических указаний группы показателей качества туристских услуг должны быть детализованы и дополнены на основе документации РФ в данной области и современных зарубежных источников.

Предложения по первой группе показателей качества туристских услуг «Программа управления пребыванием гостей (степень вовлеченности объектов региональной инфраструктуры туризма в программу повышения качества туристских услуг территории)» (справочно, не детализировано)

Практическая значимость разработки методических рекомендаций заключается в разработке концептуальных положений, методических подходов и рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере. Разработанные методические рекомендации будут полезны:

1. Федеральным органам законодательной власти при разработке новых или внесении поправок в существующие нормативно-правовые акты, регламентирующие туристскую деятельность на территории Российской Федерации;

2. Федеральным органам исполнительной власти при проведении мониторинга и комплексной оценки эффективности деятельности субъектов РФ в сфере туризма; при контроле за соблюдением системы управления качеством туристской деятельности на федеральном уровне;

3. Региональным органам законодательной власти при разработке новых или внесении поправок в существующие нормативно-правовые акты, регламентирующие туристскую деятельность на территории субъектов Российской Федерации;

4. Региональным и муниципальным органам власти для своевременного анализа туристской конкурентоспособности территории, реализации адресной программы развития туристского потенциала и сокращения туристских рисков на подведомственных территориях, а также при контроле за соблюдением системы управления качеством туристской деятельности на региональном и муниципальном уровнях;

5. Предприятиям сферы туризма для повышения качества предоставляемых туристских услуг посредством реализации комплексной системы менеджмента качества туристской деятельности.

Библиографический список

1. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Электронный документ. http://base.garant.ru/55171986/ дата обращения 23.05.15.

2. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный документ. http://docs.cntd.ru/document/gost-28681-0-90 дата обращения 23.05.15.

3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги». Электронный документ. http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/vr-normy/w5a.htm дата обращения 23.05.15.

4. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг». Электронный документ. http://docs.cntd.ru/document/1200104957 дата обращения 23.05.15.

5. «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года». Электронный документ. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_164146/? frame=1 дата обращения 23.05.15.

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Электронный документ. http://tehnorma.ru/gosttext/gost/gostdop_9.htm дата обращения 23.05.15.

Размещено на Allbest.ru