Аналіз готелю "Срібний Водограй"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Готельне господарство -- це бiзнес, який цілком орiєнтований на клiєнта. Тому рiвень його розвитку безпосередньо залежить вiд дiлової активностi в державi та розвитку туристичної галузi. Незважаючи на те, що багато компанiй скорочують бюджет i вiдмовляються вiд вiдряджень, ринок готельних послуг знаходиться у пожвавленнi, у тому числі за рахунок результатів проведення в 2012 роцi в Українi та Польщi Чемпiонату Європи з футболу.

Готельне господарство представляє не тільки засоби розміщення туристів, воно нині є базою комплексного обслуговування гостей країни чи туристського центру. Сучасні готелі все частіше будуються та експлуатуються як великі готельні та туристські комплекси.

Часто туристи приймають рішення про повторне відвідання того чи іншого центру, виходячи сааме з якості проживання та обслуговування в його готелях. Правильний вибір місця розміщення та забезпечення високої якості сервісу допомагають фахівцям туристської сфери досягти значного збільшення туристичного потоку та підвищити економічну ефективність туристської діяльності. Тому вивчення основ організації готельного господарства та обслуговування гостей у готелях є обов'язковим компонентом підготовки фахівців туристського бізнесу. Заданими Міжнародної організації праці більше половини з 200 млн. осіб у світі, зайнятих у сфері туризму, працюють у готельному господарстві. Переважна їх більшість безпосередньо займається прийомом та обслуговуванням гостей. Професійна підготовка готельного персоналу вимагає детального вивчення організації та технології обслуговування проживаючих у готелі.

Індустрія гостинності - це особлива самостійна галузь економіки, що складається з групи галузей і підприємств, функції яких полягають у задоволенні різноманітного попиту на різні види відпочинку і розваг.

Індустрія гостинності займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11% світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід урахувати, що все населення планети становить 6 млрд. людей. Індустрія гостинності входить у число трьох найбільших експортних галузей.Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові (споживачеві готельних послуг) різноманітний готельний сервіс залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру про нові форми діяльності в цьому виді сервісу.Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.Розвиток індустрії туризму представляє великий ринок робочих місць. На даний час кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

Мета курсової роботи полягає у дослідженні теоретичних та практичних аспектів організації та технології обслуговування споживачів готельних послуг.

Об'єкт дослідження - готель «Срібний Водограй».

Предмет дослідження - організаційно-технологічні розрахунки та їх обґрунтування, організація і технологія обслуговування споживачів в дослідженому готелю.

Методи дослідження. При підготовці курсової роботи використано ряд загальнонаукових методів дослідження процесів і явищ у їх взаємозв'язку і розвитку: методи аналізу, синтезу і узагальнення при дослідженні стану організації та технології обслуговування споживачів в готельних господарствах; спеціальні методи: методи збору і первинної обробки інформації, методи дослідження, оцінки і узагальнення отриманої інформації - при дослідженні основних служб готельного комплексу «Сонячний Промінь», їх функції та склад; графічний метод - для ілюстрації процесів і оформлення результатів аналізу; моделювання - для розробки моделей організаційних структур управління; методи прогнозування.

Структура роботи: курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновку і списку використаної літератури.



1. Загальна характеристика засобу розміщення

Готель " Срібний Водограй " - це 3*** готель, сімейний затишок і великий вибір екскурсій надають всі умови для зеленого туризму і знайомства з живописною природою.

Готель «Срібний Водограй» знаходиться на території відомого курорту «Сонячне Закарпаття» в с. Поляна, Свалявського району в барвистому, мальовничому куточку гостинного Закарпаття, яке ще називають «Срібна Земля». Тут є всі умови для зимового і літнього відпочинку. Для любителів гірськолижного спорту недалеко знаходиться підйомник і гірськолижна траса. Гірська річка Пиня з великою територією для відпочинку на тлі казкових гір запрошують сюди сім'ї з дітьми і прихильників зеленого туризму, а мінеральна вода «Поляна Квасова» з власного бювету покращує самопочуття і лікує хронічні захворювання. Відпочинок у готелі «Срібний Водограй» - це поєднання сімейного затишку з високим рівнем комфорту і обслуговування. Чисте гірське повітря, краса гірських висот сприяють оздоровленню та проведення прекрасного відпочинку.

У безпосередній близькості з "Срібним Водограєм" знаходиться підйомник і гірськолижна траса.

Власна територія для проведення відпочинку біля води дозволяє приємно провести час дітям і дорослим.

1.1 Місце розташування, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів

Розташований на березі гірської річки. Власна територія для проведення відпочинку. Відстань до ж/д станції 11 км. (Свалява) Відстань до обласного центру 75 км. (Ужгород

Підприємство має права фізичної особи, самостійний баланс, рахунки в банках, круглу печатку з найменуванням підприємства, фірмові бланки, емблему, а також знак для товарів та послуг, діє на основі самоокупності та самоуправління, може від свого імені набувати майнові і немайнові права, нести обов'язки, бути позивачем та відповідачем у суді, а також робити послуги фізичним особам, організаціям згідно укладених договорів, здавати юридичним і фізичним особам в оренду, надавати в тимчасове користування кімнати - готельні номери.

Підприємство здійснює свою виробничу і комерційну діяльність з метою отримання оптимального розміру прибутку від використання наявних фондів, а також подальшого розвитку індустрії туризму та інших видів діяльності, може займатися будь-якою підприємницькою діяльністю, відповідно до законодавству України.

До складу майна підприємства входять основні фонди й оборотні кошти, а також інші цінності, вартість яких відбивається в самостійному балансі. Передане підприємству у повне господарське ведення майно утворить статутний фонд [26].

Проведення систематичних аналізів діяльності фірми дозволяє [25]:

- швидко, якісно й персонально оцінювати результати діяльності фірми і її структурних підрозділів;

- точно й вчасно знаходити й враховувати фактори, що впливають на одержуваний прибуток;

- визначити витрати й тенденцію їхніх змін, що необхідно для визначення продажної ціни й розрахунку рентабельності;

- знаходити оптимальні шляхи рішення різних проблем і одержання достатнього прибутку.

Для всебічної оцінки ефективності діяльності готелю використовуються різні показники: товарообіг, прибуток, рентабельність й ін.

При плануванні прибутку виявляється вплив на розмір прибутку ряду факторів: визначається відсоток прибутку в базовому році й збільшення прибутку внаслідок збільшення обсягу наданих послуг; збільшення прибутку за рахунок зміни цін і ряду інших факторів [8].

Основними завданнями діяльності підприємства є: ефективне використання наявної матеріальної бази, експлуатація ресторану, формування нових економічних основ туризму та екскурсій, надання громадянам України та інших країн туристсько-екскурсійних та інших послуг по організації відпочинку, побуту та харчування.

Управління підприємством здійснюється відособленим апаратом управління або адміністрацією головного підрозділу підприємства.

Головним показником фінансових результатів господарської діяльності підприємства є прибуток.

Згідно сертифікату відповідності, послуги готелю відповідають категорії три зірки [6].

Готель" Срібний Водограй " гарно підходить для проведення курсів підвищення кваліфікації, тренінгів, конференцій ми пропонуємо весь спектр послуг з розміщення в комфортабельних номерах нашого комплексу, якими будуть задоволені найвимогливіші гості.

Харчування в « Срібному Водограї»:

* Ресторан;

* Бар;

* Їдальня.

Великий ресторан на 100 місць і конференц-зал влаштований в VIP-зале, місткістю до 40 чоловік, дозволяє ефективно проводити курси, корпоративні свята, банкети. Дизайнерський інтер'єр. Кондиціонер, фліпчарт, магнітно-маркерна дошка, проектор, аудіо устаткування.

Сауна, басейн, власний бювет з мінеральною водою "Поляна-квасова", великий вибір екскурсій і гірськолижна траса перетворить процес навчання на приємний відпочинок і оздоровлення.

Розміщення в комплексі «Срібний Водограй»:

Кількість корпусів - 3:

1 корпус Оливковий - 3 поверхи,

2 корпус Рожевий - 3 поверхи,

3 корпус (головний) - 4 поверхи.

Кількість номерів - 30.

У кожному номері всі зручності, холодильник, супутникове телебачення на 30 каналів, кондиціонер, ванна або душ-кабіна.

Номери:

* Люкс А - №22, №32, №34 - корпус №3 (двокімнатний, 2-4 місний номер, загальна площа - 37 м.кв.)

- Спальня (двоспальне ліжко, кабельне ТБ, кондиціонер), вітальня (розкладний диван, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), доступ до Інтернету, санвузол (джакузі, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). 2 балкони, вид на гори.

* Люкс С - №30.1, №30.2, №32.2 (двокімнатний, 2-4 місний номер, загальна площа - 36 м.кв.)

- Спальня (двоспальне ліжко, кабельне ТБ, кондиціонер), вітальня (розкладний диван, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), санвузол (ванна з мінеральною водою, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). Балкон в №30.1, №30.2. з видом на гори і річку.

* Люкс В - №44, №42 - корпус №3 (двокімнатний, 2-4 місний мансардний номер, загальна площа - 37 м.кв.)

- Спальня (двоспальне ліжко, кабельне ТБ, кондиціонер), вітальня (диван, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), доступ до Інтернету, санвузол (ванна, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу).

* Напівлюкс - №21, №23, №25, №31, №33, №35, №41, №43, №45 (однокімнатний, 2-місний номер, загальна площа - 30 м .кв.) - двоспальне ліжко, м'яке крісло, журнальний столик, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), доступ до інтернет, роздільний санвузол (ванна, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). Балкон.

* Класик + - №32.1, №33.1 (однокімнатний, 2-місний мансардний номер, загальна площа - 28 м.кв.) - двоспальне ліжко, журнальний столик, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), санвузол (душова кабіна або ванна, унітаз, умивальник, фен, космет. набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). (Фото: Класик +)

* Класик - №20.1, №21.1, №24.1, №25.1, №31.1, №24.2, №25.2, №31.2 (однокімнатний, 2-місний номер, загальна площа: 16-20 м.кв.) - двоспальне ліжко, кабельне ТВ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), санвузол (душова кабіна або ванна, унітаз, умивальник, фен, космет. набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). Балкон в №20.1.

* Студіо + - №22.1 (однокімнатний, 2-місний номер, загальна площа - 36 м.кв.) - двоспальне ліжко, м'яке крісло, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), санвузол (2-х місцева ванна-джакузі, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). Панорамний вид з вікна на гори і річку.

* Студіо - №34.1, №33.2 (однокімнатний, 2-місний номер, загальна площа - 34 м.кв.) - двоспальне ліжко, м'яке крісло, кабельне ТБ, кондиціонер, холодильник, столовий та чайний сервізи, електрочайник), санвузол (душова кабіна, унітаз, умивальник, фен, косметичний набір, кількість рушників - 4 на 1 особу). Панорамний вид з вікна на гори і річку.

Кімната в бежевих тонах покликана забезпечити вам спокій. Номер класу "Студіо" приємно здивує своїм комфортом. Ви маєте можливість насолодитися чудовими видами з широких вікон і вдихнути чудовий аромат чистого лісового повітря. Кімната - 12-14,5 кв.м. Ванна кімната - 3,5-4 кв.м, душ-кабіна. Велике двоспальне ліжко, міні-холодильник, електрочайник, ТБ, кондиціонер, набір посуду, фен, сушка.



Послуги готелю «Срібний Водограй»:

1. Конференц зал: конференц-сервіс

2. Сауна: фінська сауна з басейном (150 грн. / год.)

3. Басейн з прісною водою

4. Масажний кабінет: лікувальний масаж

5. Більярд: 50 грн/година

6. Дитячий ігровий майданчик

7. Інтернет: WI-FI

8. Екскурсійні програми

9. Загальні медичні послуги: долікарське та лікарське обстеження, що оберігає санаторно-курортний режим, медикаментозне лікування, невідкладна медична допомога.

10. внутрішнє бальнеолікування

11. зовнішнє бальнеолікування

12. кліматотерапія та лікувальна фізична культура

13. додаткові лікувальні методики: аерозольтерапія кам'яною сіллю, аромотерапiя, фонорелаксацiя, фотохроматотерапія, психотерапія, рефлексотерапія, фітотерапія, гомеопатичне лікування, косметологічні послуги, стоматологічні послуги, гірудотерапія.

14. лабораторне обстеження

теплолікування: парафіно-озокеритові процедури.

15. фізіотерапевтичне лікування: УВЧ-терапія, СВЧ-терапія поверхнева та порожнинна, КВЧ-терапія, солюкс, УФО загальне, місцеве і носоглотки, PILAR-терапія лампою «БІОПТРОН»

Озокерит - нафтове речовина консистенції воску. В залежності від вмісту в ньому смол і асфальтенів він може мати різний колір: зелений, жовтий, бурий, коричневий (аж до чорного).

Профіль: захворювання органів травлення, печінки, цукрового діабету легкого і середнього ступеня, сечовивідної системи, хронічні захворювання шлунково-кишкового тракту: гастрити, «невиразкова диспепсія», виразкова хвороба шлунка та дванадцятипалої кішкіроніческіе ентероколіти і коліти різної етіології, хронічні хвороби печінки і жовчних шляхів різної етіології, желче-кам'яна хвороба, панкреатит хронічний, рецидивуючий (крім туберкульозного) без схильності до частих загострень, цукровий діабет легкого та середнього ступеня компенсований, сечові діатези - оксалат і уратурія, а також загальне оздоровлення і відпочинок.

Бювет: в лікувальній практиці використовуються такі природні фактори як клімат, сонячні ванни, трави і основний курортним фактором оздоровниці - Середньомінералізованою вуглекисла гідрокарбонатна натрієва вода Ново-полянського родовища з вмістом бору та фтору "Поляна Квасова".

Готель «Срібний Водограй» - дивовижний край, багатий чистим і прозорим повітрям, горами, лісами, луками, річками, озерами, водоспадами.

Наявність швидких і порожистих гірських річок створює відмінні умови для занять рафтингом, сплавом практично на всіх видах водних засобів.

«Срібний Водограй» пропонує такі послуги: - кліматотерапія - фізетерапія, - внутрішнє і зовнішнє бальнеолікування теплолікування. Лісові прогулянки корисні для всіх і кожного, і приносять величезну користь!

Прогулянки по хвойному лісі знімають стрес, депресії, завдяки позитивно заряджених іонів повітря, збагачують організм людини киснем, допомагають зняти напругу, і в цілому, надають сприятливу дію на організм.

Їзда на велосипеді - дуже навіть ефективне заняття для досягнення результатів

1.2 Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад. Організаційна структура управління засобу розміщення

готельний господарський споживач

Головна функція готельного підприємства -- надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури [3, с.27].

В готелі «Срібний Водограй» існує такий набір служб як :

¦ служба управління номерним фондом;

¦ адміністративна служба;

¦ служба організації харчування;

¦ комерційна служба;

¦ інженерні (технічні) служби;

¦ допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії , прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номера. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях.

До складу цієї служби у готелю «Срібний Водограй» входять:

- менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- служба покоївок.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу цієї служби входять:

- директор

- фінансова служба.

До функцій адміністративної служби відносять:

- прийом заявок і їхня обробка;

- складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно.

- обробка заявок, кожна заявка повинна містити наступну інформацію: дату і час заїзду, дату і час від'їзду, кількість гостей, категорію номера, ціну, прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми), вид оплати.

Служба організації харчування -- забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій .

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонуванням, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва. Склад служби:

-маркетолог.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

Склад служби:

- електрик

- столяр.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, спортивні заклади та ін.

У готелі «Срібний Водограй» спостерігається лінійна організаційна структура управління яка відображає лінійні форми зв'язку між ланками управління. Весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджує лінійний менеджер - директор, який відповідає за діяльність усього готелю. Кожен підлеглий підрозділу безпосередньо підпорядковується лише одному керівникові -- через нього надходять усі управлінські рішення. Керівник не має права віддавати розпорядження обслуговуючому персоналу, оминаючи їхнього безпосереднього керівника, тобто реалізується принцип єдино начальства [15, с.54].

Окремі спеціалісти допомагають лінійному керівникові отримати й аналізувати інформацію, виробляти управлінські рішення, але самі вказівок та інструкцій керованому об'єктові не дають. Лінійній структурі управління властива простота, чіткість, узгодженість дій виконавців, оперативність і водночас менша гнучкість в адаптації до мінливого ринку готельних послуг. Кожен керівник має широку повноту влади, але незначні можливості розв'язання проблем, ґрунтовані на глибоких спеціалізованих знаннях.

Таким чином, організаційна структура управління готелі «Срібний Водограй» наведена на рис. 1.1

Схема



1.3 Організація та планування праці працівників засобу розміщення

Робоче місце - це частина службової (виробничої) площі, яка оснащена організаційною й обчислювальною технікою, необхідною для виконання визначених функцій управління.

До організації робочих місць висувають кваліфікаційні, інформаційні, економічні, ергономічні, гігієнічні, естетичні, технічні, організаційні вимоги. Кваліфікаційні вимоги охоплюють комплекс параметрів, які характеризують сукупність вимог до рівня освіти й кваліфікації працівника, необхідних для ефективної реалізації функцій, закріплених за цим робочим місцем.

Інформаційні вимоги передбачають комплекс заходів, які визначають інформаційне забезпечення робочого місця: обсяги й структуру інформації, яка повинна надходити на робоче місце, оброблятися на ньому, створюватися й передаватися на інші робочі місця; проектування інформаційних потоків, у систему яких включене конкретне робоче місце та ін. Інформація, яка концентрується на певному робочому місці або/чи проходить через нього, повинна відповідати загальним принципам наукової організації управлінської інформації.

Економічні вимоги мають своїм змістом таку організацію робочого місця, за якої витрати на його утримання є мінімальними і водночас достатніми для функціонування. Доцільно також проаналізувати робоче місце за критерієм оптимальності: ефект від діяльності працівника на робочому місці повинен перевищувати витрати на його утримання.

Ергономічні (грец. -- робота, потоз -- закон) вимоги змушують забезпечити максимальну відповідність робочого середовища (меблів, приміщення, устаткування, машин, механізмів тощо) вимогам ергономіки та максимально пристосувати їх до людини, її фізичної, фізіологічної, естетичної природи. Ергономіка є наукою, яка комплексно вивчає людину в умовах роботи з метою підвищення продуктивності праці. Виникла вона на межі технічних наук, психології, фізіології, гігієни. Активно послуговується даними анатомії, антропометрії, біофізики, токсикології здоров'я.

Гігієнічні вимоги стосуються освітлення робочих місць, обміну повітря, температурного режиму, вологості, шуму та інших факторів середовища, які впливають на здоров'я й працездатність людини.

Естетичні вимоги передбачають такі елементи естетичного оформлення виробничого середовища, від яких значною мірою залежить продуктивність праці людини (зовнішній вигляд приміщення і знарядь праці, їх кольорова гама, наявність квітів в інтер'єрі та ін.).

Технічні вимоги зобов'язують забезпечити раціонально обґрунтований простір для праці службовця. У межах цього простору повинні бути зручно розташовані меблі та устаткування, передбачені проходи до столу та устаткування, а також до іншого робочого місця та ін.

Штатний розклад - документ, що відображає посадовий і чисельний склад підприємства із зазначенням фонду заробітної плати.

Штатний розпис складається на бланку підприємства і містить перелік посад, відомості про кількість штатних одиниць, посадових окладах, надбавки і місячному фонді заробітної плати. Підписується воно заступником керівника підприємства, і після узгодження з головним бухгалтером затверджується директором підприємства. При цьому в грифі затвердження вказуються загальна штатна чисельність підприємства і місячний фонд заробітної плати. Зміни до штатного розпису вносять наказом директора підприємства.

Таблиця. Штатний розклад готелю «Срібний Водограй»

№	Посада	Кількість штатних одиниць	Посадові оклади в гривнях	Річний фонд оплати праці в грн
1.	Директор	1	20000	240000
2.	Заступник директора	1	5000	60000
3.	Бухгалтер	1	4000	48000
4.	Адміністратор	3	3000	1080000
5.	Покоївка	6	1500	108000
6.	Праля	3	1500	54000
7.	Медична сестра	1	3000	36000
8.	Охоронець	4	2500	120000
9.	Електрик	2	2000	24000



2. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення

2.1 Склад та структура служби номерного фонду

До складу служби управління номерним фондом входять:

служба покоївок, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки та ін.

Департамент управління номерним фондом здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям), гостинний прийом гостей (чистий хол готелю, ввічливе поводження з клієнтами і відповіді на всі їхні запитання, прибрані номери) та ін. Цей департамент у свою чергу ділитися на кілька частин, кожна з яких вирішує певні завдання.

В готелі «Срібний Водограй» гість при прибутті стикається зі службою розміщення департаменту управління номерним фондом, де він реєструється і отримує номер.

Важливою проблемою формування структури управління готелем є створення не тільки структури в цілому, але і її органів управління: керівництва, функціональної структури, допоміжної структури.

Керівництво вищої ланки також приймає рішення, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати на підприємстві. Частина цих питань може бути передана на розгляд нижче стоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Підвідділом служби управління номерним департаментом є інженерна служба, яка несе відповідальність за роботу механічної, електричної, опалювальної, вентиляційної систем, водопостачання і каналізації та здійснює профілактичні і поточний ремонт не тільки номерного фонду та установленого в ньому обладнання, а й усього готельного підприємства.

Підрозділи номерного департаменту, включають в себе ресторани, кафе, бари, підрозділ з обслуговування банкетів і конференцій, а також кухню, що забезпечує гостей харчування.

Керівник служби громадського харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової послуг та обслуговування, дотримуючись при цьому розумний режим економії.

Функціональні обов'язки адміністратора, що стосується служби номерного фонду, пов'язані з:

- прийманням необхідних заходів із максимального збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

- проведення моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначення у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;

- ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контроль з метою своєчасного виконання обов'язків;

- організацією контролю і управління роботою систем безпеки у готелі для забезпечення безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

- підбором персоналу здатного ефективно виконувати функціональні обов'язки у службі;

- підготовкою і аналізом звітів про перевірку і прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють аналіз бронювання, неприбуття, блоки номерів, люкси, спеціальні пропозиції, з метою здійснення постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості при найвищій середній вартості номера;

- підтримуванням у колективі принципів високої культури і моралі.

Адміністратор готелю «Срібний Водограй» зобов'язаний забезпечити у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення у чужі номери. Згідно підписки, порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням

Старша покоївка - виконує виробничі завдання адміністратора, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить:

- ретельний контроль за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторинг ринку витратних матеріалів, укладання угод щодо їх поставок;

- контроль і управління роботою готельної пральні для забезпечення ефективної підготовки чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів а також контроль за зберіганням білизни, її станом;

- координація роботи з іншими службами (службою прийому і розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

- контроль якості обслуговування, станом обладнання і комфорту у номерах, приміщеннях громадського та службового призначення;

- розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

- організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

- прийом номерів при від'їзді клієнта;

- контроль за технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

- регулярне проведення інвентаризації майна та інвентарю (не менше 2-ох разів у рік) у закріплених приміщеннях;

- ведення технічної документації щодо контролю та оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів в обсязі закріплених приміщень.

Старша покоївка повинна мати значний досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. Професійний обов'язок старшої покоївки - забезпечити найвищий рівень комфорту у номерах

Робочий день старшої покоївки у готелі «Срібний Водограй» триває з 7.45 до 18.00. Початок робочого дня починається з перевірки чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів. Після перевірки приміщень старша покоївка перевіряє технологічну документацію - записи у журналі служби, звіти за попередню добу, проаналізувати прогноз заповнення номерів (Додаток Г).

Старша покоївка контролює ведення значного обсягу технічної документації пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями та засобів гігієни, інвентарю, технологічної побутової техніки. Вона координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання у номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфортне згідно ціни перебування гостей у готелі.

Покоївка. Колектив покоївок найбільш чисельний у структурі досліджуваному готелю. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні.

Професійно-кваліфікаційні обов'язки покоївки стосуються:

- досконалого знання технології прибирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;

- вміння користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

- у стосунках з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;

- покоївка повинна бути комунікабельною і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, що використовуються у роботі;

- виконувати доручення адміністратора, старшої покоївки, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

- здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні стосунки з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);

- повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

- здійснювати контроль за використанням платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;

- здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера.

2.2 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання персоналом служби номерного фонду

1. Підготовка поверхів до заселення:

Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю додаткової служби "Пральня". При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідуючий пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни). [23].

1. Ведення білизняного господарства в готелі «Срібний Водограй».

У кімнаті для брудної білизни потрібно працювати у спец халаті, рукавичках, респіраторі.

1.1. Технологічна операція "Підготовка до збору брудної білизни". На кожному поверсі є кімната для брудної білизни, у якій розміщають візки для збору білизни.

1.2. Технологічна операція "Збирання брудної білизни на поверсі". Після 11 години збирають брудну білизну в усіх покоївок. Заміняють мішки для брудної білизни. Складають брудну білизну у візок і вивозять у кімнату для брудної білизни.

1.3. Технологічна операція "Сортування і підготовка брудної білизни для здачі в пральню". Проводять сортування на постільну білизну і рушники. Білизну складають в окремі контейнери для здачі в пральню.

1.4. Технологічна операція "Доставка білизни в пральню".

Здійснюється з указівкою часу по кожному поверху окремо.

1.5. Технологічна операція "Сортування брудної білизни в пральні за найменуваннями". Окремо розкладають підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі.

1.6. Технологічна операція "Підрахунок білизни". Перераховують кожне найменування окремо і загальну кількість по кожному найменуванню заносять до квитанції.

1.7. Технологічна операція "Доставка чистої білизни".

Після прання і прасування білизну розкладають на чисті візки відповідно до поверхів і кількості. Випрану білизну доставляють на поверхи з указівкою часу.

1.8. Технологічна операція "Розміщення білизни на стелажах". Проводиться з обліком найменувань, що дає змогу вести суворий облік білизни на поверсі.

1.9. Технологічна операція "Підведення балансу по білизні".

Наприкінці робочого дня підводять баланс по білизні, оскільки щоденний контроль білизни виключає її втрати.

1.10. Технологічна операція "Розрахунок білизни, потрібної на поверсі". Виконує або чергова по поверху.

2.3 Інноваційні технології надання додаткових послуг

Інновація виступає як явного фактора зміни, як результат діяльності, втілений у новий чи удосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги та нові підходи до задоволення соціальних потреб.

В даний час проходить швидкими темпами і по двох головних напрямках:

? автоматизація трудомістких технологічних процедур з управління готелем (процедур планування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки;

? підключення готелів до світових транснаціональним комп'ютерних мережах універсального та спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць у готелі з будь-якої точки планети.

? накопичувати повну, достовірну, актуальну інформацію про поточний стан;

? ефективно управляти на оперативному рівні (швидке реагування на зміни ситуації в готелі і галузі);

? ефективно управляти на тактичному рівні (підвищення якості обслуговування гостей та роботи персоналу);

? ефективно управляти на стратегічному рівні (використання накопиченої інформації для виявлення перспективних напрямів у сфері сервісу, вдосконалення маркетингової політики, прогнозування попиту);

? повністю автоматизувати процес роботи з клієнтом;

? використовувати номерний фонд більш ефективно. Автоматизація готелю на основі спеціалізованих програмних засобів дозволяє: Програмний комплекс автоматизації готелю Управління номерним фондом є, безумовно, основним напрямком автоматизації. Служба прийому і розміщення займається продажем номерного фонду. Відповідний програмний продукт забезпечує ведення електронних карток гостей, збір даних про використання номерного фонду, формування платіжних документів, остаточні розрахунки з клієнтами.

З інноваційних технологій готель «Срібний Водограй» для більшої зручності відвідувачів використовує інноваційну систему інтернет бронювання, а також технологію надання додаткових послуг в головному корпусі готелю «Срібний Водограй» є зелений клінінг, під час якого використовуються засоби і технології, спрямовані на мінімізацію шкідливого впливу на організм людини і навколишнє середовище. Сюди входить використання засобів для чищення на основі натуральних компонентів, зниження водоспоживання і кількості використаних хімзасобів за рахунок застосування методів попередньої підготовки матеріалів, використання інноваційних матеріалів та інвентарю [27].

Принцип роботи екологічних очисників заснований не на видаленні забруднень за допомогою їх розчинення (лужні очисники) або вступу в хімічну реакцію (кислотні очисники), а на відділенні бруду від поверхні за допомогою водної основи та органічних сполук.

Таким чином, готельний комплекс «Сонячний Промінь» використовує миючі пробіотики - очисники, до складу яких входять миючі компоненти й корисні бактерії, що борються не тільки з забрудненнями, але і з шкідливими мікроорганізмами і бактеріями.



3. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення

Комп'ютеризована система визначення стану номерів сьогодні найбільш ефективна, використовується майже у всіх закладах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управління і зв'язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп'ютера. Черговий адміністратор з'ясовує реєстраційний статус клієнта, наголошує на особливостях додаткових послуг готелю.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер.

Персонал служби прийому і розміщення вітають на рецепції гостей готеля - це є проявом гостинності і початком процесу реєстрації.

3.1 Склад та структура служби приймання та обслуговування

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін. [14].

У готелі «Срібний Водограй» службу прийому і розміщення очолює адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані всі інші працівники нижчої ланки.

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність.

Обов'язок адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, які виникають між клієнтами й обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру.

Основні професійно-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади адміністратора у готелю «Срібний Водограй

- мати фахову підготовку в спеціалізованих навчальних установах і стажування у готельному закладі не менше року;

- знати нормативну документацію стосовно прийому й обслуговування гостей; - досконало володіти двома-трьома іноземними мовами;

-мати практичні знання із гарантування безпеки в готелі;

-бездоганно виглядати та поводитись;

-вести невимушений діалог із підлеглими та клієнтами.

В готелі «Срібний Водограй» адміністратор має такі функціональні обов'язки:

1.Забезпечувати підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно з побажаннями клієнта перед прибуттям у готель; аналізувати стан зайнятості номерного фонду,

2.Прогнозувати щодо його заповнення;

3.Підбирати номери для бронювання;

4.Контролювати фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

5.Перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, а також інформацію про гостей, які від'їжджають, насамперед оплату клієнтами послуг;

6.Постійно співпрацювати зі суміжними службами з метою найефективнішого процесу обслуговування клієнтів;

7.Відповідати за збереження ключів від номерів, за обладнання служби приймання та розміщення;

8.Вживати заходів, спрямованих на ліквідацію конфліктних ситуацій.

Таким чином, на рис. 3.1. зображений процес надання послуги розміщення та безпосередньо відповідальні підрозділи.

Рис. 3.1. Процес надання послуги розміщення та безпосередньо відповідальні підрозділи

3.2 Процес бронювання номерів та місць в засобі розміщення

У готелі «Срібний Водограй» бронюванням номерів займається адміністратор, який співпрацює із відділом маркетингу та продажі. Цей відділ повинен володіти інформацією щодо обсягу вільних номерів для реалізації на випадок якщо виникне потенційний попит на них. У зв'язку з цим персонал служби бронювання повинен щодня підтримувати та поновлювати дані щодо замовлених та вільних номерах, щоб запобігнути повторне бронювання (overbooking) [2].

У досліджуваному готелі використовуються бронювання місць телефоном, поштою, Інтернет - бронювання, централізоване бронювання [4].

Детальніше розглянемо основні технологічні операції під час здійснення бронювання переліченими способами.

Операція перша - прийом заявок на бронювання.

Бронювання та резервування місць у готелі «Срібний Водограй» здійснюється за наступними телефонами відділу бронювання: +38(050) 5603140, +38(067)3126507 Бронювання номера або місця у готелі по телефону проходить за наступною схемою:

1. співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни розміщення, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон / факс, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, що прийняв дане замовлення та записується у програму Microsoft Оffice Excel;

2. далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовникові називається прізвище співробітника, що прийняв це замовлення.

При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.

При телефонному запиті на бронювання від компанії адміністратор обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку лише після отримання факсу.

В разі запиту по телефону готельні номери пропонуються лише за базовим тарифом.

Завершують розмову, як правило, вдячністю за дзвінок і вираженням надії на те, що гість скористається послугами готелю («Ми чекаємо вас у нашому готелі «Срібний Водограй».).

Готель «Срібний Водограй» надає можливість своїм гостям зробити бронювання через Інтернет. Для цього готелем розроблена власна Інтернет - сторінка, яка знаходиться за адресую: http://s-vodogray.com.ua/ та містить всю детальну інформацію рекламного змісту про готель, а саме:

- місце розташування готелю,

- інформацію про типи та тарифи номерів,

- фотографії інтер'єрів номерів та інших приміщень готелю,

- опис видів сервісу, що пропонують в готелі,

- внутрішня інфраструктура, служби,

- інформація про контингент, що проживає в готелі,

- відгуки гостей готелю.

Крім того, на Інтернет - сторінці готелю є форма заявки на бронювання, скориставшись якою, клієнт може забронювати самостійно для себе номер, який йому найбільше підходить.

Заявки, розміщені на сайті готелю знімаються службою бронювання щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.

На базі постійного аналізу каналів бронювання місць у готелі службою бронювання готелю «Срібний Водограй» було встановлено, що більша кількість гостей бронюють за допомогою телефону (70%), ще 22% онлайн (Інтернет сторінка), та 8% через посередників.

Найбільш ефективним способом бронювання є телефон. При усному контакті легше привабити гостя, розповісти про переваги певного номеру, продати більш дорогий номер.

3.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення

Згідно вихідних даних курсової роботи, у готельний комплекс «Срібний Водограй», прибула група вітчизняних туристів з 10 осіб на 10 діб, та замовили двох разове харчування ( вартість 135 грн. на 1особу). Знижка за проживання і додаткові послуги - 20%.

Отже, послідовність їх обслуговування наведена нижче.

Привітання персоналом гостей під час прибуття у готель -- важливий момент виявлення гостинності та початку процесу реєстрації клієнтів. Адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з перед реєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток Д) на основі документа, що підтверджує особу. її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки. Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього -- передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки -- одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу -- для тих, хто вибув.

Для гостей, які поселяються відповідно до заброньованих номерів, реєстраційний запис в Анкету проживаючого і Журнал обліку громадян, які проживають у готелі, підтверджує інформація, отримана під час бронювання.

Адміністратор після визначення категорії номера з'ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері -- тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера у готелі, тариф можна з'ясовувати на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Група туристів з 10 осіб прибула в готель «Срібний Водограй» 15 червня на 10 діб. Їх було розміщено у таких номерах : (ДОДАТОК Е)

№ 24 Кучінка Надія Андріївна 2 чол. Оплачено по банку 7000 грн. за п'ять діб перебування в готелі -- інша сума оплачена готівкою. Упродовж терміну перебування в готелі клієнтці надано 2 разове харчування вартістю 135/добу;

№ 23 Мигалина Марія Юріївна . 2 чол. По 850 грн. + 270 грн. за харчування. Оплачено по банку 9750 грн.;

№ 33 Полтавська Наталя Петрівна 2 чол. По 740 грн. Оплачено по банку за 4 доби + двох разове харчування 7000. Решта Оплачено готівкою. Тел: 099 255 43 22. Ел. пошта: poltavska555@gmail.com;

№ 32 Штимак Василь Володимирович 1 чол. По 700 грн. + 135 грн за харчування. Оплачено готівкою 8350 грн. Тел: 050 500 45 50 . № 42

№ 20 Сегеді Руслан Андрійович 1 чол. По 1250 грн. + 135 грн. за харчування. Оплачено готівкою 13850 грн. Тел.: 066 236 55 45; Ел.пошта: ruslan.b555@mail.ru;

№ 22 Мигович Юліана Юріївна 1 чол. По 790 грн. + 135 грн. за харчування. Оплачено по банку 4350 грн.+ 5000 грн. готівкою. Тел.: 050 775 51 01

№ 44 Шквара Іван Іванович 1 чол. По 1020 грн. +135 грн. за двох разове харчування. Оплачено готівкою всю суму 11550 грн.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнтові необхідну об'єктивну, доступну та своєчасну інформацію про послуги [6]. Саме на етапі реєстрації клієнта в зрозумілій і наочній формі його інформують і розміщують у рецепції в зручному для огляду місці. Вона містить:

- нормативні документи, згідно з якими потрібно надавати готельні послуги;