Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ

Санкт-Петербургское государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Петровский колледж»

Отделение международных программ, туризма и сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Организация предоставления бизнес-услуг в гостинице»

Выполнила: Ли М. С.

Студентка группы 2420z

Специальность: Гостиничный сервис

Руководитель: Майсак К.А.

Санкт-Петербург 2015



Содержание

Введение

1. Понятие бизнес - услуг и их предоставление в гостиницах

1.1 Значимость бизнес туризма

1.2 Типология гостиниц

1.2.1 Особенности бизнес-отелей

1.2.2 Особенности конгресс-отелей

1.3 Бизнес - услуги в гостинице

2. Организация дополнительных бизнес - услуг в отеле парке Крестовский

2.1.1 Характеристика деятельности отеля парка Крестовский

2.1.2 Номера гостиницы парка Крестовский

2.1.3 Услуги, предоставляемые в гостинице

Заключение

Список литературы

бизнес услуга туризм гостиница



Введение

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки -- ближние и дальние, краткосрочные и длительные, -- делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.

Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса. Всё это говорит об актуальности выбранной темы.

Для решения поставленных задач были использованы следующие подходы и методы исследования: системный подход; сравнительно-описательный и статистический методы, а также методы маркетинговых исследований, состоящих в анализе вторичных данных на основе внутренних и внешних источников информации об организации (внутренних отчетов компании, отчетов о продажах, жалоб и предложений потребителей, СМИ, публикаций исследовательских и консалтинговых фирм, тематических и отраслевых сайтов сети Интернет и др.).



1. Понятие бизнес - услуг и их предоставление в гостиницах

1.1 Значимость бизнес туризма

К основным целям совершения деловых путешествий относится:

· Проведение встреч и переговоров с партнёрами;

· Проведение совещаний с руководством и коллегами, представителей филиалов и дочерних структур;

· Инспекция работы представительств и филиалов;

· Установление и налаживание деловых контактов;

· Посещение профессиональных мероприятий (выставок, конференций и т. д.);

· Обучение сотрудников;

· Обращение в государственные структуры различных стран, с целью получения сертификатов, лицензий, разрешений и т. д.

ABT-ACTE Russia (Российская Ассоциация Бизнес Туризма, Russian Association of Business Travel) - крупнейшая международная организация в сфере делового туризма на территории России и СНГ.

Миссия ABT-ACTE Russia: совместно с Ассоциацией корпоративных управляющих деловыми поездками (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) содействует профессиональному развитию специалистов в сфере делового туризма, создает платформу для общения между покупателями и поставщиками услуг, информирует о передовом опыте делового туризма, о направлениях его развития.

Члены ABT-ACTE Russia: тревел-менеджеры и специалисты по закупкам из более чем 100 крупнейших международных и российских корпораций. В числе партнеров ABT-ACTE Russia- более 50 ведущих поставщиков бизнес-тревел услуг: российские и международные авиакомпании, гостиничные цепочки, агентства делового туризма и др.

Основные направления деятельности ABT-ACTE Russia:

1. Организация конференций, форумов и образовательных сессий для корпоративных покупателей для обсуждения ключевых вопросов индустрии делового туризма;

2. Программа Hosted Buyers, в рамках которой организуются групповые поездки корпоративных покупателей на важнейшие отраслевые выставки и конференции;

3. Совместные проекты с международными ассоциациями;

4. Развитие собственной программы аттестации в области гостиничных услуг «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей»;

5. Подготовка и публикация в СМИ материалов, посвященных деловому туризму;

6. Выпуск Вестника АБТ-ACTE Russia - электронного новостного бюллетеня, который адресован корпоративным покупателям услуг делового туризма. Издание содержит самую актуальную информацию о состоянии и тенденциях развития индустрии business travel, аналитические статьи, комментарии экспертов отрасли;

7. Образовательные программы «Специалист в деловом туризме», «Тревел-менеджер», краткосрочные образовательные программы;

8. «Программа обеспечения VIP-обслуживания в аэропортах» (обслуживание пассажиров в VIP-залах аэропортов, услуги FastTrack и Meet&Assist).

1.2.1 Особенности бизнес-отелей

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

· Местонахождение в центре города;

· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

· Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

· Быстрое оформление по прибытии и въезде;

· Приемлемая цена;

· Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

· Круглосуточное обслуживание в номерах идр.

Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

· Местонахождение в центре города;

· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

· Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;

· Быстрое оформление по прибытии и въезде;

· Приемлемая цена;

· Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

· Круглосуточное обслуживание в номерах и др.



1.2.2 Особенности конгресс-отелей

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Конгрессное обслуживание - один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс - центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром -мультиплексом.

Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.

Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».

Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* - на курортах.

Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.

1.3 Бизнес - услуги в гостинице

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

· Наличие бизнес-центра;

· Комнаты для ведения переговоров;

· Конференц-залы;

· Банкетные залы;

· Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

· Предоставление услуг переводчиков;

· WI-FI - интернет;

· Телефонная связь;

· Оборудование для проведения конференций:

1. экраны;

2. слайд - проекторы;

3. флип - чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

На рубеже XX и XXI веков в международной индустрии делового туризма наблюдается высокая глобализация и концентрация бизнеса -- 90 % всего мирового рынка делового туризма обеспечивают только 10 % игроков. И хотя в каждой крупной европейской стране насчитывается достаточно много компаний, работающих в сфере деловых поездок и корпоративных мероприятий (TMC), безоговорочных лидеров в Европе, Азии и Америке всего пять. В «большую пятерку» входят American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group и BCD Holdings^[3]. Эти компании характеризуются многомиллиардными оборотами, глобальными филиальными сетями, обширной географией деятельности, охватывающей несколько десятков стран.

· American Express -- компания основана в 1850 году как турагентство. В настоящее время ведёт бизнес по четырём основным направлениям: банковские карты, дорожные чеки, финансовый сервис, деловой и индивидуальный туризм^[3].

· Carlson Wagonlit Travel -- основана в 1872 году, начав деятельность по улучшению качества и сервиса в железнодорожных вагонах. В настоящий момент занимает первое место в секторе делового туризма в Европе и Латинской Америке и второе место -- в Северной Америке и Азии^[3].

· Kuoni Group -- образована в 1906 году. Среди инноваций компании -- принцип персональной заботы о каждом клиенте, понятие туров «олл инклюзив», продажа билетов на поезда и страховых полисов от несчастных случаев в поездке непосредственно в агентстве. В настоящий момент -- шестая компания делового туризма в мире по объёмам продаж^[3].

· Hogg Robinson Group -- компания, основанная в 1845 году, первоначально занималась страхованием и торговлей, позже стала оказывать и туристические услуги. Позиции HRG особенно сильны в странах Западной Европы. Например, годовой оборот входящей в группу британской BTI UK превышает 1,8 млрд $, а число совершаемых за год сделок -- 3,4 млн $^[3].

· BCD Holdings -- основана в 2006 году^[3], объём продаж в 2013 году составил 21,3 млрд $^[4].

На российском рынке представлено несколько крупных международных TMC, есть и местные агентства делового туризма, с 2004 года существует Ассоциации бизнес-туризма (АБТ), объединяющая компании делового туризма России^[5]. Также существуют крупные игроки, не входящие в ассоциации и холдинги, такие как Континент Экспресс, ТМС, Бизнес Тревел Бюро, Городской центр бронирования и туризма, Демлинк и другие.



2. Организация дополнительных бизнес - услуг в отеле парке Крестовский

2.1.1 Характеристика деятельности отеля парка Крестовский

"Отель Парк Крестовский" - это современная гостиница три звезды в экологически чистом районе Петербурга, в лесопарковой зоне Крестовского острова, прямо на берегу Финского залива. У гостей, проживающих здесь, часто складывается ощущение, что они находятся не в современном мегаполисе, а на лоне природы.

Отель был открыт в 2009 году, постояльцы найдут здесь всё необходимое для комфортного проживания и отдыха. Здание пятиэтажное, включающее в себя цокольный и мансардный этажи.

Удобству проживания уделено повышенное внимание: все гости размещаются в просторных и уютных номерах, а широкие, светлые холлы и огромные окна с видом на Приморский парк Победы и Гребной канал порадуют любого туриста.

Отель представляет собой полноценный гостиничный комплекс, в составе которого есть вся необходимая туристу инфраструктура: почти 300 номеров различных категорий, ресторан и бар, собственная спортзона с теннисными кортами, тренажерным залом и велотреком, парковка.

До центра Санкт-Петербурга от отеля можно добраться за 20 минут езды на автомобиле или общественном транспорте. От ближайшей станции метро "Крестовский остров" для гостей каждые полчаса курсирует бесплатный микроавтобус.

Конференц-услуги

Для проведения деловых мероприятий "Отель Парк Крестовский" предлагает комнату переговоров и семь конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек.

Большой конференц-зал, рассчитанный до 500 гостей, располагается на четвертом этаже отеля и прекрасно подходит для проведения масштабных конференций, заседаний и торжественных мероприятий. Площадь зала, оборудованного всем необходимым - 840 кв. метров.

Малые конференц-залы располагаются на третьем этаже гостиницы. Площадь залов - от 65 до 115 кв. метров, а вместимость - до 80 персон. На третьем этаже находится комната для переговоров вместимостью до 20 персон.

Персонал гостиницы "Отель Парк Крестовский" также предлагает организацию кофе-брейков для мероприятий различного типа.

Основные характеристики конференц-залов

Зал	Площадь, кв.м.	Оснащение	Вместимость, чел
Большой конференц-зал	840	экран, проектор, звуковое оборудование, колонки, 2 микрофона	450
Конференц-зал 1	65	экран, проектор	30
Конференц-зал 2	85	экран, проектор	40
Конференц-зал 3	190	экран, проектор	110
Конференц-зал 4	114	экран, проектор	80
Конференц-зал 5	65	экран, проектор	40
Конференц-зал 6	65	интерактивная доска, проектор	40
Комната переговоров	30	экран, проектор	20



2.2 Актуальность преобразования части номерного фонда отеля для бизнес - туристов

Деловой туризм - понятие на российском туристическом рынке относительно молодое. Однако, в соответствии с общемировой тенденцией, этот вид путешествий активно развивается и у нас. Например, как было озвучено на региональной научно-практической конференции «Культура и наука Санкт-Петербурга и Ленобласти - важнейшие факторы развития туризма на Северо-западе России», доля деловых туристов (67,5%), прибывающих в Северную столицу, превышает число тех, кто посещает город с другими целями (лечение - 1,7%, отдых - 20,3%, другое - 11,5%).

Потребности деловых путешественников специфичны: с одной стороны, они имеют в своем распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой - нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром.

Гостиница, являясь 5* средством размещения, имеет множество характеристик, благоприятных для деловых туристов: местоположение в центре города, развитая инфраструктура, вышколенный персонал, разнообразие услуг, налаженные внешние коммуникации и прочее.

Так же там предусмотрены конкретные услуги для пребывания туристов данной категории: наличие в отеле бизнес-центра, состоящего из трех конференц залов разных размеров + соответствующее оборудование в номерах повышенной категории. Но все же контингент гостиницы составляют в основном известные персоны, культурные иностранные туристы, рекреационные туристы, намного реже лечебные и спортивные туристы.

Поэтому имеющихся услуг не достаточно. Все бизнес - услуги сосредоточены главным образом за пределами номера. Необходимо немного переоборудовать 1/6 номеров(20) под бизнес- класс со всеми услугами и реновировать бизнес-центр - к имеющимся опциям добавить новые, более современные или заменить часть устаревшей техники на актуальную.

2.3 План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес - центра гостиницы для бизнес - туристов

Лучше всего для реконструкции подготовить 20 номеров (1/6) Business Room (Standard). Они наиболее удобны для бизнесменов (средняя площадь, набор стандартных услуг), благоприятны для обновлений и по стоимости не обременительны.

Сейчас набор услуг в данном номере включает в себя:

· Двуспальная кровать;

· Минибар;

· ЖК телевизор с интерактивными функциями;

· Высокоскоростной интернет;

· Выделенная телефонная линия;

· Room Service 24 часа;

· Душ;

· Банные принадлежности.

Сейчас не во всех номерах отеля есть оборудованное место для бизнес - туристов (письменный стол, стул, бумага и прочие необходимые принадлежности). Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, корзину для мусора, бумагу, канцелярию). Так же к этому месту следует подвести телефон (имеется выделенная телефонная линия) и доступ к высокоскоростному интернету. В качестве дополнительной услуги можно предусмотреть предоставление соответствующего оборудования (ноутбуков).

Так же следует оборудовать в номерах систему кондиционирования.

Таким образом, эта реконструкция номеров непродолжительна и займет небольшой промежуток времени. Однако данные мероприятия еще лучше приспособят отель к приему и размещению бизнес- туристов - в гостинице будут имеется в наличии достаточное количество номеров(1/6), полностью оборудованных для бизнесменов.

Так же стоит реновировать имеющийся список предоставляемых бизнес - услуг в гостинице (систему проведения конференций).

Проведение конференций является эффективным инструментом построения имиджа и репутации. Крупные компании и организации проводят конференции регулярно. Особенно удачно формат конференции подходит для продвижения сложных продуктов и услуг, информацию о которых трудно уместить в короткое рекламное сообщение. Конференции привлекают целевую аудиторию возможностью получить разноплановую информацию по интересующему вопросу и становятся площадками для общения и обмена мнениями между участниками конференции. Организация конференций - это не только подбор конференц-зала, но и создание комфортной атмосферы, условий необходимых для максимально эффективной работы участников конференции. Проведение конференции, успешность этого события в целом, сильно зависит от предварительной организации конференции.

В гостинице необходимо ввести новую услугу-организацию конференц-пакетов.

В конференц-пакет входит:

· Проживание в номере выбранной категории;

· Полный пансион по системе «шведский стол» (завтрак, обед, ужин);

· Услуги спортивного комплекса (пользование бассейном открытым и закрытым, залом тренажеров, спортивными сооружениями, спортзалом);

· Разнообразные экскурсии;

· Аренда автомобилей и другого транспорта;

· Организация обедов и ужинов лучших ресторанах города;

· Трансфер;

· Встреча/Проводы групп не менее 30 человек (аэропорт - отель- аэропорт);

Успешное проведение конференций в немалой степени будет зависеть от того, насколько соответствует техническим и организационным требованиям конференц-зал, как организована работа персонала и, даже, как спланировано проведение кофе-брейков. Организация конференций и деловых мероприятий любого формата в гостинице возможна на самом высоком уровне, благодаря профессионализму во всем. Современный бизнес-центр обеспечивает эффективную систему коммуникаций и всё, что необходимо для продуктивной работы. Оборудование конференц-залов позволяет сделать возможным проведение конференций на высочайшем техническом уровне. Отлично обученный персонал будет всегда вовремя, но никогда некстати. Это стандартный перечень услуг, который включает в себя организация конференций в нашем понимании. Разумеется, у гостей будет возможность дополнить его, обсудив свои взгляды на проведение конференций с менеджером гостиницы. В тоже время, гости смогут оптимизировать пакет услуг, который обеспечивает организация конференций, выбрав то, что считаете необходимым.

Дополнительные услуги

Гостям отеля предлагаются следующие дополнительные услуги:

· бесплатный доступ к беспроводному интернету (Wi-Fi), кроме номеров стандарт

· бесплатная парковка на 500 машин

· бесплатный микроавтобус от/до станции метро "Крестовский остров"

· услуги прачечной

· бронирование авиа и ж/д билетов

· заказ такси и трансфера

· заказ экскурсий

· терминалы оплаты телефонов

· банкомат

· аренда теннисных кортов

Бизнес-услуги

В отеле имеются восемь площадок для проведения деловых мероприятий любого уровня. Ресторанная служба оказывает услуги по организации кофе-брейков.

Развлечения

Для отдыха можно арендовать теннисный корт, отправиться на велотрек или в расположенный по соседству парк развлечений "Диво-остров".

· Сезонность -- экономика многих гостиниц существенно зависит от соответствующего природного или туристического сезона. К ним чувствительны пляжные отели, горнолыжные курорты.

· Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция(малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.

· Криминал -- благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.

· Избыточное бронирование -- нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо из-за неаккуратной работы самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования. Номер отмены бронирования также рекомендуется хранить, чтобы его можно было предъявить в случае ошибочного снятия денег с карты (например, за «неприбытие»).



Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. К.: Дакор., К.: Вира. Р., 2003. 334 с.

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». Ростов н/Д: «Феникс», 2004. 352 с.

3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384 с.

4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д: «Феникс», 2001. 416 с.

5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. 239 с.

6. «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.

7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ. 2-е изд. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. 607 с.

8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Размещено на Allbest.ru