Якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

АНОТАЦІЯ

ANNOTATION

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ В ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Поняття якості обслуговування в готельному підприємстві

1.2 Вимоги до якості в готельному господарстві

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ БРОНЮВАННЯ, ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ В ГОТЕЛЯХ М. ПОЛТАВИ

2.1 Характеристика та вимоги до якості обслуговування служби прийому та розміщення в готельному господарстві

2.2 Характеристика якості обслуговування службою прийому та розміщення в готелях Полтави

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ БРОНЮВАННЯ, ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ В ГОТЕЛЯХ М. ПОЛТАВИ

3.1 Створення та впровадження систем якості

3.2 Заходи з автоматизації діяльності служби прийому та розміщення

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

підприємство готельний обслуговування якість



АНОТАЦІЯ

У курсовій роботі розглянуто якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення. Вказані проблеми, тонкощі роботи служби.

Практично служба розглянута на прикладі готелів м. Полтави. Нами було вибрано два тризіркових готеля - «Київ» та «Глухомань» для дослідження. Вказані шляхи підвищення якості обслуговування даною службою в готелях, такі як удосконалення систем автоматизації, проведення робіт з працівниками по стимулюванню праці, створення стандартів якості тощо. Також подані основні характеристики якості обслуговування службою бронювання, прийому та розміщення.

Ключові слова: якість обслуговування, служба прийому та розміщення, служба бронювання, управління якістю, контроль якості.



ANNOTATION

As the title implies the term paper describes management of quality in reception of the hotel. The purpose of the term paper is to give the reader some information on the working process of the reception service, show possibilities of controlling quality of its work.

The author starts by telling that hotels should pay attention to their evaluation of quality of their work because it is difficult to stay independent on your valuation. In practical part the author gives examples on two three stared hotels of Poltava city - «Gluhoman» and «Kiev». Much attention is given to the part of increasing the quality of the reception service in these hotels. The author comes to the conclusion that there some fields where they should increase the quality, in particular - renew automation system, creating standards of servicing, hold some works on stimulation employees and others.

Key words: service quality, hotel booking, reception, management of quality.

ВСТУП

Тема даної курсової роботи присвячена якості обслуговування гостей такою службою готелю, як служба бронювання, прийому і розміщення гостей. Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення служби бронювання, прийому і розміщення будуть досліджені на прикладі двох готелів Полтави - «Київ» та «Глухомань».

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із служби бронювання, прийому і розміщення. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби, функціонування служби прийому й розміщення та шляхи підвищення якості обслуговування службою. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- з'ясувати поняття готельного обслуговування;

- визначити сутності якості обслуговування;

- аналіз діяльності готелів;

- розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби в даних готелях;

- надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби в готелях «Київ» та «Глухомань».

Об'єктом курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелів м. Полтави, предметом - служба прийому й розміщення як одна із служб обслуговування.

Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел.



РОЗДІЛ 1.

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ В ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1.1 Поняття якості обслуговування в готельному підприємстві

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим.[6 C. 184-186]

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. 

Якість обслуговування в готельному господарстві - динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчення того, що якість обслуговування формується під впливом багатьох і різних чинників. Виокремимо основні з них:

1. Державна політика в туристичній галузі. Одним із завдань державної політики в туристичній галузі є розробка та реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіону визначати свій напрям розвитку туризму й створювати відповідну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії.

2. Науково-технічний прогрес у готельному господарстві. Від рівня запровадження досягнень НТП залежить і якість системи управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного процесу та, можливо, найголовніше - розвиток матеріальної бази готельного господарства.

3. Структура засобів розміщення за видами. Різноманітність готелів дозволяє туристам зробити вибір, порівняти умови проживання, рівень послуг і якнайповніше задовольнити попит відповідно до власних доходів, індивідуальних особливостей і виду туризму.

4. Територіальний розподіл засобів розміщення. Готелі, мотелі, кемпінги, розташовані на морському узбережжі, функціонують упродовж короткого часу, тобто їхня діяльність характеризується яскраво вираженою сезонністю, що негативно позначається на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівників знижує їхню кваліфікацію, а коливання в завантаженні готелів, мотелів, кемпінгів призводять до морального та фізичного зносу матеріальної бази. Щорічна консервація цих підприємств спричиняє пошкодження обладнання, устаткування, оснащення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно. Отже, збільшення тривалості туристичного сезону - важлива передумова підвищення якості обслуговування в готелях, з одного боку, та зростання доходів - з іншого.

5. Особисті якості керівництва й оперативних працівників готелів. Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві зумовлює значну залежність якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, працівників служби прийому і розміщення, служби харчування та ін.[2 c. 120]

Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими можливостями).

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків - головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з обмеженим обслуговуванням, і розкішний готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних спеціалістів, якість - це ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення фахівці. 

1.2 Вимоги до якості в готельному господарстві

Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість - це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступності туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища. [3 c. 53]

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичною силою впливу.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій. Головна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:

- відповідна матеріальна база готельного підприємства;

- кваліфікований персонал, який високопродуктивно виконує професійні обов'язки;

- раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського фактору.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг - контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, система якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам - необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80-х років XX ст. у США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап - дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг). Схематично перебіг проведення досліджень подано на рис. 1.1.:

Рисунок 1.1 Оцінка якості обслуговування клієнтом

Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства [3 c. 54].



РОЗДІЛ 2

ХАРАКТЕРИСТИКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ БРОНЮВАННЯ, ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ В ГОТЕЛЯХ М. ПОЛТАВИ

2.1 Характеристика та вимоги до якості обслуговування служби прийому та розміщення в готельному господарстві

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація - упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей [6 c. 212].

Служба прийому та розміщення займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.

Задачею служби є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі. Основною метою служби прийому та розміщення є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє - з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі) [6 c. 213].

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

- служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

- стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;

Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

Front office функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання - її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Класичне устаткування служби прийому - це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені.

Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.

Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими гостями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.

Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.

Служба бронювання. У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист чи бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери. До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- - ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- - вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- - особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.

Наступний етап - розселення, який у свою чергу складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Готелі високого класу можуть зустрічати гостя не тільки «на порозі», а й пропонують такий вид послуги, як зустріч в аеропорту чи на вокзалі, про що, як правило, домовляються при бронюванні. У невеликих готелях клієнта зустрічають біля входу в готель або у вестибюлі.

Прибувши до готелю, клієнт повинен зареєструватися. Тривалість процесу реєстрації залежить від того, забронював гість номер чи ні.

Природно, що поселення по броні в готелях, де організований автоматизований облік, займає всього кілька хвилин, так як практично вся необхідна інформація вказана в попередній заявці.

Для зберігання анкет і роботи з ними в адміністраторській повинні бути дві картотеки: у першій зберігаються анкети на проживаючих у готелі, у другій - на осіб, які вибули з готелю протягом місяця. Анкети в картотеках розставляються в алфавітному порядку.

Перевіривши дані анкети, адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що підтверджує право гостя на заселення, у двох примірниках: один для касира, який повинен виписати рахунок за проживання, другий для чергової по поверху.

Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком ведеться черговим адміністратором або портьє у двох примірниках. Остаточний підсумок підводиться після виїзду проживаючих і служить підставою до оплати рахунки, висунутого підприємству, організації [4 c. 86].

Служба обслуговування. З точки зору гостей дана служба є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

Службу очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готель на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.

Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини.

Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелі та її околицях. Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про надаються готелем послугах, про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів. У номері коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися, тобто пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і телеприймачі, кондиціонер, телефон, міні-бар).

Консьєржі надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типових послуг, що надаються консьєржами, відносяться:

ѕ придбання та доставка квитків в театри;

ѕ замовлення столика в міських ресторанах;

ѕ замовлення і доставка залізничних, автобусних та авіаквитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

ѕ резервування місць в перукарні, косметичному салоні, запис на прийом до лікаря;

ѕ інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;

ѕ допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

ѕ виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло дозволяючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

2.2 Характеристика якості обслуговування службою прийому та розміщення в готелях Полтави

У курсовій роботі розглядаються 2 готелі Полтави для порівняння якості обслуговування гостей службою бронювання, прийому та розміщення та спроби знаходження шляхів удосконалення якості.

Перший готель «Глухомань» - це тризірковий готель, що знаходиться на території готельно-ресторанного комплексу «Глухомань» біля с. Нижні Млини. Готель складається з 4 будівель, в яких всього є 18 номерів, виконаних в традиційно-оригінальному стилі. Серед них - 14 стандартних номерів, 2 номера-люкс, 2 одномісних номера.

В номерах є кондиціонер, міні-бар, кабельне чи супутникове телебачення, WI-FI, телефон, фен, санвузол з душовою кабіною.

Гості готелю мають змогу відпочити в сауні та на терасі. Також в готелі працює цілодобова стійка рецепції, облаштована дитяча ігрова площадка і облаштовані приміщення для проведення конференцій, є більярд, настільний теніс, послуги масажу, критий басейн. Також є змога кататися на велосипеді, займатися верховою їздою, та рибачити. Також гостям пропонується безкоштовна паркова на території готелю «Глухомань».

До безкоштовних послуг готелю відносяться - Wi-Fi зона, паркова автомобіля, сейф, доставка в номер кореспонденції, надання необхідного інвентарю - гладильна дошка, утюг, послуга побудки гостя, виклик таксі, кімната для зберігання багажу.

До платних послуг готелю відносять - міні-бар, пральня, факс, копіювання, обслуговування номерів офіціантами ресторану, додаткове спальне місце, ранній в'їзд та пізній виїзд [9].

Другий готель, що розглядається, - готель «Київ». Це тризірковий готель, розташований в центрі міста Полтава, 2 км від залізничного вокзалу. В готелі 85 номерів, які обладнані кондиціонерами, санвузлом, холодильником, супутниковим телебаченням. До додаткових послуг готелю відносяться автостоянка, що охороняється, паспортний стіл, конференц-зал, масажний та діагностичний центри, послуги туристичної агенції, інтернет, манікюрні салони, авіакаса.

Також при готелі працює ресторан. Є можливість замовити їжу в номер. Є можливість бронювання номеру з одно-, дво- чи триразовим харчуванням включеним до вартості проживання. Також є можливість замовити послугу таксі чи прасування одежі [10].

Під якістю послуг та обслуговування в службі прийому і розміщення на увазі маються безперебійність роботи служби, висока швидкість обслуговування гостей і чіткість виконання поставлених перед працівниками завдань. Для досягнення постійного підвищення якості наданих послуг, службі прийому та розміщення готелів у своїй повсякденній діяльності керуються такими принципами:

* постійний аналіз і виконання обґрунтованих вимог споживачів;

* чітка система розподілу та регламентації відповідальності в рамках служби;

* створення сприятливих умов для участі кожного співробітника в діяльності щодо поліпшення якості та культури праці;

* прагнення до взаємовигідних і довгострокових відносин з постійними клієнтами;

* застосування сучасних методів управління діяльністю;

* прийняття управлінських рішень на основі результатів постійного аналізу діяльності служби;

* підтримку обладнання та програмного забезпечення служби на сучасному рівні.

Важливий показник якості надаваних послуг і обслуговування - робота зі скаргами. Те, як організації працюють зі скаргами, які надходять від клієнтів, є серйозним фактором, що впливає на уявлення клієнта про якість сервісу в компанії. Важливо мати уявлення про види скарг, про їх кількість, про те, від кого і як вони надходять.

Розміщення в готелях здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів.

Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференц-залів, або відповідних служб адміністрації підприємства.

Працівники служби прийому працюють у фірмовому одязі, мають нагрудну візитку з ім'ям та прізвищем. Під час розмови із клієнтом працівники мають проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Він досконально знає розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.

Поселення в вільні номери в готелі здійснюється за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками. Черговий адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку(у готелі “Київ”), видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).

Звіряє заповнену картку (анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі: категорія номера, прізвище гостя, стать, країна постійного мешкання, дата заїзду, дата виїзду.

За допомогою комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і видає ключ до номера. Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та інших додаткових послуг. Гості із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в "Книзі реєстрації іноземних громадян".

Розміщення гостей за умови попереднього бронювання номерів в готелях може здійснюватись як за готівку, так і за безготівковим розрахунком. Бронювання номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.

Бронювання номерів в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, листи по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.

Замовлення на бронювання в усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитними картками. Замовлення приймає керівник служби прийому (головний адміністратор) , а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про замовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в день його отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговий адміністратор.

Дослідивши організацію обслуговування службою бронювання, прийому та розміщення, на прикладі готельних господарств «Глухомань» та «Київ», можна сказати, що готельне обслуговування характеризуються певними особливостями, що впливає на процес управління діяльністю готельного підприємства. Проблемою готелів стає те, що готелі не мають можливості об'єктивної та повноцінної оцінки якості наданих послуг.



РОЗДІЛ 3

ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ СЛУЖБОЮ БРОНЮВАННЯ, ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ В ГОТЕЛЯХ М. ПОЛТАВИ

3.1 Створення та впровадження систем якості

Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості, відповідних рекомендацій стандартів ІСО 9000, і прийняття необхідних заходів щодо забезпечення їх ефективного функціонування.

Під створенням систем якості розуміється їх розробка та впровадження в діяльність підприємства.

Як зазначено в стандарті ІСО 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівництвом підприємства або замовником. У будь-якому випадку спочатку необхідно звернутися до рекомендацій цього стандарту, який дає керівні вказівки по вибору і застосуванню інших стандартів серії 9000 і містить основні принципи і підходи до організації робіт з якості.

При створенні систем якості в області готельних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2. Необхідно відзначити, що система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами.

Система якості повинна включати наступні елементи:

- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу;

- Впровадження галузевого стандарту якості;

- Розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;

- Наявність корпоративної культури;

- Застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);

- Введення нормування праці (нормативи виробітку);

- Справедливу оцінку і мотивацію праці.

Очікування клієнтів формуються на основі наявного досвіду та інформації, що надходить каналами маркетингових комунікацій. Зважаючи на це, клієнти обирають певне готельне підприємство і порівнюють своє враження з очікуваннями. Якщо якість обслуговування не відповідає очікуванням, клієнти не зацікавлені у готельних послугах, якщо відповідає і навіть перевищує, вони можуть повторно звернутися до готельного підприємства. Клієнт завжди прагне до визначеної ним відповідності між ціною готельних послуг і якістю обслуговування.

Готельному обслуговуванню властивий високий рівень невизначеності, що ставить клієнта у невигідне становище, а підприємству ускладнює просування своїх послуг на ринок. Такі особливості ринку і готельних послуг визначають специфіку менеджменту якості обслуговування клієнтів. Тому найважливішим чинником у сучасному готельному господарстві є менеджмент якості обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження відповідних стандартів, навчання персоналу, контролювання, коригування, вдосконалення обслуговування на усіх ділянках діяльності готельного підприємства.

Необхідність розроблення та забезпечення функціонування системи управління якістю обслуговування клієнтів на вітчизняних готельних підприємствах зумовлена багатьма причинами, серед яких:

- відсутність на більшості вітчизняних готельних підприємств стандартів обслуговування, що призводить до неузгодженості управлінських рішень, різного рівня якості наданих послуг, зростання цін тощо;

- за наявності власних стандартів обслуговування вони не відповідають вимогам міжнародної нормативної бази;

- неефективний зв'язок між різними рівнями менеджменту готелю, що впливає на якість послуг і виникнення проблем, спричинених неоднорідністю послуг;

- значне коливання якості обслуговування клієнтів;

- оцінювання праці персоналу за активність, а не за результативність. Критерієм якісної роботи має бути не процес праці, а її результат;

- надмірне завантаження працівників готельних підприємств і, як наслідок, зниження продуктивності їхньої праці, незадоволеність клієнтів, втрата прибутків;

- реагування “на симптоми”, а не на причини недоліків в обслуговуванні клієнтів;

- відсутність контролю за якістю обслуговування клієнтів;

- уповільнене вирішення проблем, пов'язаних зі скаргами клієнтів на обслуговування. Як правило, воно зводиться до виявлення винних. Попередження можливих скарг залежить від налагодженого зв'язку між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтом;

- переважання консервативного стилю управління обслуговуванням клієнтів, за яким колишні стандарти покладаються в основу політики якості сьогодні. Такий стиль є головним джерелом виникнення витрат, зумовлених зовнішніми та внутрішніми невдачами тощо. Така ситуація вимагає розроблення, впровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства [12 C. 2-3].

У ході аналізу якості надаваних послуг та обслуговування в службі прийому і розміщення було виявлено кілька недоліків. Досить високі показники звернення з претензіями говорять про те, що необхідно розробити стандарт розгляду скарг.

Зі скаргами і побажаннями гостей потрібно поводитися оперативно і професійно, тому що від цього залежить загальна задоволеність гостя отриманим сервісом. Гість повинен покинути готель повністю задоволеним отриманим сервісом і з бажанням зупиниться в цьому готелі ще не один раз. Тому будь-які скарги, зауваження, рекомендації та запити гостя повинні вітатися, заохочуватися і ретельно аналізуватися. Всі скарги та проблеми гостя повинні бути вирішені протягом 15 хвилин. Якщо усунення проблеми займає більше 15 хвилин, то потрібно обов'язково зв'язатися з гостем, пояснити йому, що його проблема вирішується і буде вирішена, але на це знадобитися трохи більше часу. Гість завжди оцінить таку увагу до себе і таку зацікавленість у вирішенні його проблеми.

У готелі «Київ» більша частина претензій надходить на низьку швидкість обслуговування. Для того щоб підвищити швидкість і якість обслуговування пропонується розробити стандарти роботи співробітників служби прийому і розміщення.

Стандарти, що застосовуються в готельному бізнесі, поділяються на функціональні та технічні. Перші визначають скоріше емоційну сферу взаємовідносин персоналу з гостем, другі встановлюють стандарти наявності тих чи інших приміщень в готелі певного класу (наприклад, фітнес-центру, басейну і конференц-залу), задають залежність кількості обслуговуючого персоналу від категорії та розміру готелі і т. д. Функціональні стандарти готелів стосуються в першу чергу принципів взаємодії співробітників і гостей готелю. Стандартизувати людське спілкування досить складно, але фахівцям готельної справи доводиться робити і це. Гість завжди повинен відчувати, що саме він - головна людина в готелі. Для цього співробітник готелю зобов'язаний враховувати безліч нюансів, в тому числі таких як привітність завжди усміхненого персоналу, вітання клієнта готелю в певний, адекватний час доби, відповідь по телефону до 3-го дзвінка, однаковість фірмового одягу, охайний зовнішній вигляд персоналу, виконання послуги «ранкового дзвінка» з точністю до трьох хвилин, чітке збереження місця розташування особистих речей гостя при проведенні поточного збирання номера, швидкість обслуговування і багато іншого (табл.3.1.).

Таблиця 3.1 Стандарти обслуговування клієнтів в службі прийому і розміщення готелів «Глухомань» та «Київ»

№ п/п	Назва стандарту	Зміст стандарту
1	2	3
1	Стандарт привітання	Співробітник служби прийому і розміщення вітає гостя посмішкою і фразою: "Добрий день (посада, ім'я співробітника)"
2	Стандарт надання інформації	Інформація надається тільки після уточнення та перевірки, при можливості супроводжується друкованими матеріалами, інструкціями і схемами. При наявності черги на реєстрацію гостям ввічливо пропонують самостійно ознайомитися з інформаційними матеріалами на стендах і в буклетах
3	Стандарт управління чергою	Якщо в черзі до адміністратора збирається більше 2 осіб, до роботи по реєстрації гостей та видачі інформації підключається старший адміністратор, більше 5-ти осіб - портьє.
4	Стандарт пунктуальності	Всі документи гостя повинні бути готові до оформлення в день виїзду за 20 хвилин до розрахункової години. Послуга «ранковий дзвінок» повинна бути виконана з точністю до трьох хвилин
5	Стандарт телефонних переговорів	Відповісти на виклик потрібно не пізніше 3 дзвінка. "Готель Київ/Глухомань Добрий день!" - стандартний початок розмови. Якщо абонент не говорить українською, повторити вітання англійською чи іншою іноземною мовою.
6	Стандарт розгляду скарг	Всі скарги та проблеми гостя повинні бути вирішені протягом 15 хвилин. Якщо усунення проблеми займає більше 15 хвилин, то потрібно обов'язково зв'язатися з гостем, пояснити йому, що його проблема вирішується і буде вирішена, але на це знадобитися трохи більше часу.
7	Стандарт прощання	Якщо гість ще проживає в готелі: "Приємного перебування в нашому готелі!". Якщо гість виїжджає: "До побачення, всього доброго!"

Впровадження та контроль за виконанням представлених стандартів допоможе підвищити швидкість обслуговування.

Заходи з підвищення кваліфікації та стимулювання персоналу служби прийому та розміщення. Для підготовки співробітників до роботи по запропонованим стандартам обслуговування пропонується провести тренінг «Стандарти обслуговування для співробітників служби прийому та розміщення готелю». В ході тренінгу працівники отримають навички комунікації з гостем, необхідні адміністратору готелю. Мета програми - привити співробітникам навички необхідні для ефективного спілкування з гостями та ознайомити їх зі стандартами ділового спілкування в індустрії гостинності, етикою і етикетом готельного бізнесу, підготувати до різних ситуацій, що виникають у роботі служби прийому і розміщення. У програму занять увійдуть лекції про важливість орієнтованого на клієнта підходу в готельному бізнесі, про правила встановлення першого контакту з гостем, про стандарти зовнішнього вигляду співробітників служби прийому і розміщення, про основи телефонного етикету. На практичних заняттях будуть відпрацьовуватися навички вирішення конфліктних ситуацій, роботи зі скаргами та претензіями клієнтів, а також самоменеджменту та управління власним станом. Навчання буде проводитися у вигляді міні-лекцій, презентацій слайдів, рольових ігор, групових дискусій, практичних вправ на відпрацювання послідовності сервісу.

Крім того, потрібно вдосконалити систему стимулювання. Для цього пропонується організувати проведення акції «співробітник місяця». При виписці гостю буде запропоновано заповнити міні-анкету, де він зможе оцінити якість обслуговування в службі прийому і розміщення і залишити позитивне або негативне думку про конкретних співробітниках служби. В кінці місяця начальник служби, проаналізувавши думки клієнтів, вибере працівника, який здобув більшу кількість позитивних відгуків. Його портрет буде опублікований на інформаційному стенді до кінця наступного місяця. В кінці року співробітник, який частіше за всіх ставав співробітником місяця, отримає грошову премію і пам'ятну грамоту.

3.2 Заходи з автоматизації діяльності служби прийому та розміщення

Для підвищення швидкості і якості обслуговування клієнтів пропонується запровадити спеціалізоване програмне забезпечення. CRM-система - (Customer Relationship Management) універсальний програмний продукт для управління взаєминами з клієнтами, комплексної автоматизації бізнесу, а також успішного розвитку корпоративної інформаційної системи. Впровадження такої системи дозволяє враховувати всі потреби клієнтів.

Адміністратор, реєструючи нового постояльця, буде заносити в загальне сховище інформації про клієнтів деякі персональні дані. Крім імені та прізвища, вони будуть включати широкий спектр інформації, що стосується даного клієнта: його вік, інтереси, сімейний статус, кулінарні уподобання, роботу, передбачуваних поїздках і так далі. Ці дані будуть збиратися протягом усього часу перебування клієнта в готелі: коли клієнт замовляти їжу, користуватися певними послугами, замовляти таксі. Основна мета цього процесу - як можна точніше дізнатися про вимоги та вподобання клієнта, щоб, при наступних контактах, «підігнати» обслуговування якомога щільніше до його запитам.

Вся зібрана інформація буде зберігатися в уніфікованому вигляді і при необхідності може бути отримана будь-яким співробітником готелю за лічені секунди.

Після деякого часу, клієнт може знову оселитися в готелі. При цьому адміністратор, який ідентифікує відвідувача (по імені, номеру кредитної карти, тощо), отримає на екрані свого терміналу всю доступну йому інформацію, зібрану за попереднє відвідування. Це дасть йому можливість запропонувати клієнту ту кімнату, якій він віддає перевагу, і той набір сервісів, які йому можуть знадобитися. Можливі варіанти йому підказує сама система, яка не просто зберігає дані, але й виробляє деякий їх аналіз. Якщо вдруге клієнт приїде разом зі своєю родиною, система підкаже адміністратору, що в готелі є вільні номери, які відповідають уподобанням, як клієнта, так і його дружини, і при цьому число спільних місць і їх розташування ідеально відповідає загальному числу членів сім'ї. Все подальше обслуговування буде будуватися також з використанням усіх зібраних даних, і ці дані будуть поповнюватися і оновлюватися по мірі можливості.

Всі службовці готелю, від прибиральниці до менеджера вищої ланки, повинні робити все можливе, щоб клієнт був задоволений обслуговуванням. В результаті задоволений клієнт буде знову і знову користуватися послугами готелю, в якому йому запропонували подібний сервіс.

У готелі «Глухомань» шляхом поліпшення роботи служби прийому і розміщення також є те, що клієнти хотіли б мати можливість бронювати номери он-лайн з інтернет-сайту готелю. Зараз є можливість лише відправити заявку з сайту, однак наявність місць заздалегідь дізнатися не можна. Пропонується скористатися розробкою компанії «Інтеротель», вона є розробником програмного комплексу «Готель 3».

Система «Інтернет-бронювання» призначена для організації процесу віддаленого бронювання та оплати готельних номерів на інтернет-сайтах готельних комплексів чи готелів юридичними та фізичними особами користувачами мережі Інтернет. Користувачі агентів операторів отримають можливість бронювання за договором з готелем з оплатою за безготівковим розрахунком. Фізичні особи зможуть бронювати номери з оплатою через систему електронних платежів.

Коротко загальний принцип роботи системи буде полягати в наступному:

- На сайті готелю «Глухомань» з'явиться можливість входу в режим бронювання номерів готелю користувачами Інтернету;

- Готель буде виставляти в систему певну кількість номерів різних категорій на деякий період дат з тарифами цін на них;

- Замовники, агенти- замовники, агенти операторів і фізичні особи, увійшовши в режим бронювання, будуть потрапляти в інтерфейс, де вони зможуть вибрати потрібну кількість номерів необхідних категорій з тих, які виставив готель, на період, що їх цікавить. З коротким описом виставлених для бронювання категорій з фотографіями номерів можна буде ознайомитися в цьому ж інтерфейсі або попередньо вивчити сайт готелю. Також замовники зможуть ознайомитись з правилами он-лайн бронювання. В інтерфейсі бронювання користувач повинен буде вказати програму розміщення, дати заїзду та виїзду, вибирати доступні номери заданих категорій, заповнити форму для замовлення та оформити замовлення.

Таким чином, пропоновані заходи дозволять усунути більшість причин скарг клієнтів і врахувати побажання, як гостей, так і співробітників готелів «Київ» та «Глухомань». Уявімо описані заходи у вигляді схеми (рисунок 3.1).

Проект заходів щодо вдосконалення організації діяльності служби прийому та розміщення готелів «Глухомань» та «Київ»
Заходи щодо вдосконалення якості обслуговування клієнтів в службі прийому і розміщення	Заходи з підвищення кваліфікації та стимулювання персоналу служби прийому та розміщення	Заходи з автоматизації діяльності служби прийому та розміщення
Розробка стандартів обслуговування клієнтів в службі прийому і розміщення	Організація акції "співробітник місяця"	Додавання модуля он-лайн бронювання на веб-сайт готелю
Розміщення інформаційних матеріалів у приміщенні служби прийому та розміщення	Проведення тренінгу «Професія-нальні стандарти в роботі адміністра-тора готелю»	Впровадження програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами

Рисунок 3.1 Схема проекту заходів щодо вдосконалення організації діяльності служби прийому та розміщення готелів «Глухомань» та «Київ»



ВИСНОВКИ

Дослідивши організацію обслуговування службою бронювання, прийому та розміщення, на прикладі готельних господарств «Глухомань» та «Київ», можна зробити такий висновок, що в готелях немає працівника, який би займався оцінкою (діагностикою) рівня обслуговування, а також керівництво готелю і його засновники не володіють необхідним досвідом у проведенні подібних оцінок і в методології проведення такого роду оцінок. Крім того, співробітники готелів не можуть самостійно оцінити роботу об'єктивним чином. Також, в готелях "Глухомань" та "Київ" потрібно вдосконалити автоматизовану систему управління, яка була б тісно пов'язана з бронюванням кімнат у готелі. Сьогодні ми спостерігаємо розвиток технологій і засобів в туристичному та готельному бізнесі. Це обумовлено ефектом, який може бути отриманий у разі їх використання належним чином. Сьогоднішні технології дають можливість організації роботи готелю з найвищим рівнем ефективності. Автоматизація резервування, розрахунків з клієнтами, рекламними агентами, операторами, автоматизація господарської та економічної діяльності приймає особливої актуальності для готелів у Україні. Це можна підтвердити і на прикладі розглянутих готелів, в яких існуючу інформаційну систему необхідно замінити на нову. Наявна система була розроблена кілька років тому - тоді, коли відкривалася готель, вона потребує модернізації, несучасна і незручна, що не сприяє підвищенню ефективності роботи готелю. Також потрібно ретельно ставитися до скарг і намагатись задовольнити кожного клієнта. Важливою є також швидкість надання послуг.