Организация и управление гостиничным комплексом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента и только потом - повышение доходов предприятия.

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от французского hospice (оспис), что означает странноприимный дом.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Допустимое минимальное число мест в гостиницах - 10.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

- состоят из номеров, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует постоянной работы службы обслуживания номеров. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по уборке и поддержанию порядка в гостиничном комплексе в целом.

В курсовой работе мы подробнее рассмотрим функциональные обязанности службы обслуживания номеров и других служб гостиницы, которые в равной мере влияют на качество предоставляемых услуг.

1. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика

гостиница безопасность клиент отель

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Ядром этой службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг, уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также она следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, коммерческая служба представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Финансовая служба или бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно- оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и т.д.

Все решения управления гостиницей обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

2. Технические работы различных служб гостиниц

Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно- техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно- техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор.

2.1 Водоснабжение и теплоснабжение

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием.

Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.

Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется. В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нужды - для питья и личной гигиены персонала и гостей; на производственные нужды - для уборки жилых и общественных помещений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, например, в парикмахерской, спортивно-оздоровительном центре, а также для противопожарных целей.

Система водоснабжения включает в себя три компонента: источник водоснабжения с сооружениями и устройствами для забора, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании.

Гостиницы, расположенные в городах и населенных пунктах, как правило, снабжаются холодной водой из городского (поселкового) водопровода. Гостиницы, расположенные в сельской местности, в горах, на автострадах, имеют систему местного водоснабжения.

В системе отопления теплота необходима для нагрева теплоносителя, который подается в отопительные приборы и поддерживает в помещениях гостиницы необходимую температуру. Система отопления функционирует в холодное время года.

В системе горячего водоснабжения подвод теплоты необходим для нагрева водопроводной воды от температуры 5-15С до температуры 65-75С. Система горячего водоснабжения должна функционировать круглогодично.

Использование теплоты санитарно-техническими системами в процессе их функционирования называют теплопотреблением.

Система теплоснабжения включает в себя четыре взаимосвязанных процесса:

- нагрев теплоносителя за счет сжигания топлива в генераторе теплоты;

- перемещение теплоносителя к санитарно-технической системе;

- использование теплоты теплоносителя санитарно-технической системой;

- возврат теплоносителя на повторный нагрев.

2.1.1 Система отопления

Система отопления создает в здании гостиницы атмосферу теплового комфорта для гостей и персонала, необходимые гигиенические условия, нормальную воздушную среду. Кроме того, правильное функционирование системы отопления способствует сохранению самого здания гостиницы, не дает ему отсыреть, промерзнуть, деформироваться и преждевременно разрушиться. В отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальном расходе теплоты обеспечивать нормальную температуру воздуха во всех помещениях. Температура воздуха в жилых номерах должна быть не ниже 18С, в ванных комнатах, душевых кабинах, санузлах - 25С, в вестибюлях и на лестничных клетках - 16С.

Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры.

В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.

Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.

Система водяного отопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах устанавливаются индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы.

Во входных вестибюлях гостиниц, расположенных в относительно холодных районах, рекомендуется устанавливать нагревательные приборы в полу у входа.

В районах с температурой в зимнее время -15С и ниже в тамбурах главных входов гостиничного здания устанавливают специальные воздушно- тепловые завесы.

В больших гостиницах, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, рекомендуется для жилой части устраивать отдельную систему отопления или отдельную её ветвь.

Наиболее комфортна система лучистого отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, так как не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках.

2.1.2 Другие системы отопления

Система панельно-лучистого отопления отличается от системы водяного отопления тем, что здесь отопительными приборами являются части здания - панели, стены, полы, потолки. В них имеются трубопроводы или каналы для прохода воды. Температуры поверхности отопительных панелей на 10-35С выше температуры воздуха в помещении.

В зданиях пятизвездочных гостиниц система панельно-лучистого отопления используется для подогрева пола и воздуха в ванных и душевых комнатах. В полы закладываются металлические или пластиковые трубы, образующие каналы для циркуляции горячей воды. Трубы обогрева пола можно устанавливать непосредственно в заливаемый бетон. Для обогрева применяется слабо нагретая вода с температурой 35-40С.

Система воздушного отопления также широко применяется для создания комфортных условий проживания, при этом теплоносителем является воздух, нагретый до температуры более высокой, чем температура помещения. При воздушном отоплении воздух может нагреваться не выше 70С, если он подается в помещении на высоте не более 4 м. При подаче его на высоте 2-4 м температура не должна превышать 45С, а при непосредственном воздействии на определенное место в помещении - 25-28С.

В зависимости от устройства системы воздушного отопления подразделяют на центральные и местные.

В центральной системе воздушного отопления воздух очищается от пыли, нагревается в приточной вентиляционной камере, а затем подается в помещения. В гостиницах такая система может быть использована в ряде общественных и служебных помещений в дополнение к системе водяного отопления.

В местной системе воздушного отопления оборудование для нагрева и перемещения воздуха находится непосредственно в обогреваемом помещении. В таком оборудовании используют принудительное дутье воздуха через нагреватели (спирали, тэны) с помощью вентилятора. По указанному принципу работают электроконвекторы, электронагреватели, теплонагреватели.

Электрическое отопление также может быть использовано в гостиницах. Выпускают различные виды электроотопительных приборов: электрокамины, электрорадиаторы, электропечи, электрокалориферы.

2.2 Канализация

Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.

Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.

Канализационные устройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения.

В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение.

Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.

В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками для отходов. Они размещаются у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойки посуды, у варочных котлов. Причем диаметр труб должен быть не меньше 10 см. Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов.

Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон.

Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто.

Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы.

В зависимости от происхождения и характера загрязнения канализацию разделяют на бытовую, ливневую и производственную.

Бытовая канализация в гостиницах предназначается для отвода сточных вод от санитарных приборов.

Ливневая канализация (водостоки) служит для отвода атмосферных вод с крыш зданий с помощью водосточных труб.

В производственную канализацию поступает сточная жидкость от раковин и моек пищеблока, подсобных помещений, прачечных, парикмахерских и др.

Система внутренней канализации гостиничного предприятия состоит: из приемников сточной жидкости. Сточной жидкостью называется вода, которая была использована для различных нужд и получила при этом дополнительные примеси (загрязнения), изменившие ее химический состав или физические свойства и трубопроводов (отводов, отводящих сточную жидкость от приемников; канализационных стояков, транспортирующих сточную жидкость сверху вниз; выпусков - горизонтальных труб, отводящих сточную жидкость от стояков за пределы здания в дворовую канализационную сеть).

Система канализации в гостиницах может дополнительно оборудоваться устройствами для очистки производственной сточной жидкости.

Приемники сточной жидкости бывают бытовыми (санитарные приборы) и специальными производственными. В гостиницах устанавливают следующие бытовые санитарные приборы: умывальники, унитазы, писсуары, биде, душевые поддоны, напольные трапы, ванны. К производственным приемникам сточной жидкости относятся мойки, раковины, трапы, ванны моечных машин, посудомоечных агрегатов, оборудование прачечных и др.

2.3 Санитарно-техническое оборудование

В современной гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

В зависимости от типа гостиницы и номера используют следующие варианты размещения санитарногооборудования: в гостиницах высшей и I категории в номере обязателен санузел индивидуального пользования, оборудованный тремя приборами, а в люксе - четырьмя; в одно- и двухместных номерах гостиниц II и III категории может быть санузел с двумяприборами; в гостиницах III категории в номере должен быть умывальник, а в коридоре- умывальные, душевые, ванные и уборные общего пользования.

Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования. Часто применяются проверочные камеры, которые размещаются между двумя санузлами. Благодаря этому обеспечивается доступ к основным коммуникациям, не входя в номер.

В гостиницах с дорогим интерьером санузлы представляют очень интересное технико-художественное решение и являются подлинной гордостью санитарной техники. Высокое качество фарфора в сочетании с высококачественной металлической арматурой, отделка стен и всех дополнительных устройств делают приятным пребывание в гостинице и создают современный комфорт.

2.4 Электроснабжение

Электроснабжение электрических установок в гостиницах осуществляется внутренними электрическими сетями.

Электрической сетью называется совокупность подстанций и линий различных напряжений, предназначенных для передачи и распределения электроэнергии внутри одного или нескольких зданий и сооружений.

Электрические сети гостиниц должны быть рассчитаны на питание:

- электрического освещения: внутреннего, наружного, рекламного, витрин, фасадов, иллюминационного, световых указателей, знаков безопасности и др.;

- инженерного оборудования: насосного, вентиляционного, лифтового, калориферов, кондиционеров, электрооборудования котельных и др.;

- электрооборудования ремонтных мастерских;

- технологического оборудования торгового, холодильного, кухонного, прачечного, уборочного, оборудования химчисток, парикмахерских и др.;

- электробытовых приборов;

- оборудования телекоммуникационных, компьютерных, телефонных систем, систем безопасности, жизнеобеспечения, сервиса.

В гостиницах, как и в жилых зданиях, в целях наибольшего обеспечения безопасности гостей и обслуживающего персонала принимается напряжение трехфазного тока для силовой сети 380 В. Для питания осветительных установок, электроприборов и электрооборудования применяется напряжение 220В.

2.4.1 Электрическое освещение

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Гостиницы высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Устройства освещения должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.

Нормы освещенности, качественные показатели светильников, виды и системы освещения должны приниматься согласно требованиям СниП 23-05-95 и другим нормативным документам, утвержденным или согласованным с Госстроем России, министерствами и ведомствами Российской Федерации.

В гостиницах используются два вида электрического освещения: рабочее и аварийное. Рабочее освещение подразделяется на внутреннее и наружное. Внутреннее освещение - это освещение жилых номеров, общественных и служебных помещений. Наружное освещение включает в себя освещение фасада здания, архитектурных элементов, окружающей территории, скульптур, фонтанов, бассейнов, подсвет зелени, охранное освещение, световую рекламу.

Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон. В современных гостиницах очень часто избегают верхнего света с потолка. Это связано с трудностями нахождения художественной формы такого освещения. Часто применяется боковое освещение, источником которого являются размещенные на стенах светильники или стеклянные пластинки, вмонтированные во встроенную мебель, за которыми размещается источник света. При выборе светильников для общего освещения необходимо учитывать следующие требования: освещение должно быть достаточно равномерным, не создавать резких контрастов цвета, а также теней и бликов.

В многоместных номерах возле спального места устанавливают светильники направленного света. Освещение функциональных зон внутри номера проводится при помощи настольных ламп, торшеров или настенных бра.

Освещение коридоров в основном должно быть таким, чтобы можно было рассмотреть нумерацию на дверях жилых номеров. В зависимости от категории гостиницы форма освещения коридора может колебаться от самой простой, до самой утонченной. Освещение лестничных клеток сводится к принципу, характерному для освещения коридоров. Здесь также является оправданным большое разнообразие в выборе способа и мощности освещения. Лестничные клетки нередко используются для оборудования световых реклам гостиницы или торговых фирм. Рекомендуется учитывать цвет светового потока, выбор которого зависит от общей цветовой гаммы интерьера и назначения помещения.

Например, в ресторанах, вестибюлях, парикмахерских и других общественных помещениях свет должен иметь теплый оттенок, чтобы цвет лица был здоровым и приятным.

При решении искусственного освещения принимают во внимание экономическую целесообразность осветительной установки: наименьшие световые потери, целенаправленное использование всего светового потока. Условием хорошего освещения помещения является также отсутствие избыточного освещения.

Аварийное освещение разделяется на освещение безопасности и эвакуационное. Аварийное освещение включается автоматически при аварии рабочего освещения.

Аварийное освещение безопасности необходимо в случае, если внезапное отключение рабочего освещения и связанное с этим нарушение нормального обслуживания оборудования и механизмов может вызвать взрыв, пожар, отравление людей; нарушение работы таких объектов, как узлы радиопередачи, телевидение, диспетчерские пункты, насосные установки водоснабжения, помещения дежурных постов, пункты управления канализацией, теплофикацией, вентиляцией и кондиционированием воздуха; травматизм; нарушение нормального обслуживания гостей.

Аварийное освещение для эвакуации людей устанавливают в местах, опасных для прохода людей, а также в основных проходах и на лестницах, служащих для эвакуации людей.

2.5 Системы вентиляции и кондиционирования воздуха

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.

Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:

- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;

- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;

- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;

- приточной камеры, расположенной на чердаке;

- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пылии мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок.

Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов.

Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла.

Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.

В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию.

Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию, обслуживаемую собственным машинным отделением. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления, состоящие из вентилятора и нагревателя, который обсушивает влажный воздух. Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время.

Склады, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.

Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах.

2.5.1 Система вентиляции

Человек оказывает существенное влияние на микроклимат помещений гостиницы. В результате жизнедеятельности человека в воздух помещения выделяются теплота, влага, двуокись углерода.

Система вентиляции - это инженерный комплекс, предназначенный для обработки наружного воздуха, его транспортировки и раздачи в обслуживаемых помещениях, забора и удаления загрязненного воздуха за пределы здания. Системы вентиляции классифицируются по ряду признаков.

В зависимости от способов, вызывающих движение воздуха, вентиляцию подразделяют на естественную и механическую; по зоне действия - на общеобменную и местную; по функциональному назначению - на приточную и вытяжную.

В системах естественной вентиляции перемещение воздуха происходит за счет естественных сил - воздействия ветра на здание и разности температур воздуха в помещении и наружного воздуха.

Механическая вентиляция лишена недостатков, присущих естественной вентиляции.

В системах механической вентиляции воздух перемещается посредством работы вентилятора. Механическая вентиляция может быть вытяжной и приточной. С помощью вытяжной вентиляции из помещения удаляют загрязненный воздух и выбрасывают его в атмосферу. Вытяжную вентиляцию устраивают, например, в коридорах гостиниц для пылеудаления, в санузлах, подсобных и хозяйственных помещениях. С помощью приточной вентиляции забираемый снаружи воздух подается в помещение.

Приточно-вытяжная вентиляция обеспечивает одновременно подачу воздуха в помещении и удаление его.

В зависимости от зоны действия вентиляция может быть общеобменной и местной.

Общеобменная вентиляция предназначена для подачи или удаления воздуха по всему объему помещения. Подача или удаление воздуха происходит через сеть воздуховодов, снабженных вентиляционными решетками и расположенных под потолком помещения.

Местная вентиляция может быть вытяжной и приточной. Местную вытяжную вентиляцию устраивают в тех случаях, когда нужно удалить загрязненный воздух непосредственно от того места, где он загрязняется.

В системах механической вентиляции воздух перемещается вентилятором. Вентиляторы подразделяются на радиальные (центробежные) и осевые в зависимости от направления перемещения воздуха в них. В радиальном вентиляторе воздух перемещается поперек оси вращения рабочего колеса, в осевом - вдоль оси вращения рабочего колеса.

2.5.2 Система кондиционирования воздуха

Кондиционирование воздуха предназначено для создания и поддержания в помещениях искусственного климата, необходимого для санитарно-гигиенических и комфортных условий. Кондиционирование воздуха применяют в общественных помещениях гостиниц (в залах для проведения совещаний, конференций, бизнес центрах, кафе, ресторанах и др.), а также в жилых номерах и служебных помещениях.

Система кондиционирование воздуха особенно необходима в жарких климатических зонах, где температура наружного воздуха превышает 30С, а относительная влажность намного выше или ниже допустимой.

Комплекс устройств для нагрева, охлаждения, осушения, увлажнения, перемещения и распределения воздуха по отдельным помещениям называется системой кондиционирования. Основным элементом системы кондиционирования воздуха является кондиционер.

Кондиционер - это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

По назначению системы кондиционирования делятся на промышленные, бытовые и полупромышленные. В гостиницах используются в основном бытовые кондиционеры. По конструктивному исполнению различают три вида бытовых кондиционеров: оконные, мобильные и сплит-системы.

В зависимости от конструкции и места расположения в помещении сплит-системы делятся на настенные, потолочные, напольные, колонного и кассетного типов.

2.6 Лифтовое оборудование гостиниц

Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях.

Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы.

Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями.

В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.

Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, или оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Обычно это небольшие подъемники, грузоподъемностью не более 100 кг и площадью до 1 м2 (в такой подъемник человек войти не может), скорость его - 0,4 м/сек. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.

Пассажирские лифты следует предусматривать в зданиях гостиниц:

- высшей категории высотой в два этажа и более; - I категории - в три этажа и более;

- II, III, IV категории - в четыре этажа и более.

Количество пассажирских лифтов в здании гостиницы определяется из расчета: один лифт на 150 человек, но не менее двух лифтов в здании. Пассажирские лифты не должны сообщаться с цокольным и подвальным этажами.

Лифты в зданиях гостиницы размещают в основных коммуникационных узлах - возле входа, возле лестниц и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежно с жилыми комнатами.

В многоэтажных гостиничных зданиях лифты являются основным средством вертикальной связи, а лестницы дополнительным, дублирующим основное.

Поэтому в таких зданиях лифты не обязательно связывать с лестницами.

В больших высотных гостиницах лифты часто устанавливают в узловых частях здания группами (но не более восьми). Внизу в вестибюле отводится площадь для предлифтового помещения шириной не менее полуторной ширины кабины лифта, а на этажах расширенные площадки холла. Лифтовые холлы отделяют от коридоров самозакрывающимися дверями.

Расчет общей схемы путей эвакуации (количество лифтов, их грузоподъемности, ширины лестниц) производят, учитывая вместимость гостиницы, характер её заполнения, а также потребность в единовременной эвакуации. Шахты лифтов и подъемников на всем их протяжении делают из огнестойких материалов. Подъемное устройство (направляющие для противовеса и тросы вне кабины) и сама кабина должны иметь несгораемое ограждение на всю высоту здания, особенно в тех местах, где лестничные марши находятся на расстоянии не менее 40 см от шахты. В зданиях высотой 10 этажей и более один из грузопассажирских лифтов должен иметь на каждом этаже выходы в шлюзы, ограждающие конструкции которых должны иметь предел огнестойкости два часа.

Лифт должен иметь автономное управление с первого этажа и непосредственный выход из здания наружу на первом этаже. В шахте лифта и в шлюзах должен быть обеспечен подпор воздуха при пожаре.

Наибольшей пропускной способностью из всех видов механического транспорта обладает эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускную способность лестницы той же ширины в 4-5 раз.

Площадь, занимаемая эскалатором, относительно невелика, угол наклона 30°, управление кнопочное. Эскалаторы рационально использовать в больших гостиницах с парадными залами, ресторанами, кафе, расположенными на втором или третьем этажах. Кроме основного назначения, их наличие улучшает архитектурно-художественное оформление интерьера, вестибюля, холла.

Горизонтальная транспортировка белья и другого мелкого инвентаря по этажу осуществляется при помощи движущихся тележек и ручных передвижных столиков и полок. Передвигающимися столиками-барами оборудуют иногда и поэтажные буфетные для обслуживания живущих в номере.

На основном посадочном этаже или внутри кабины вывешивают правила пользования лифтом и номер телефона, по которому надо звонить в случае его неисправности. Помещение для механизмов лифта всегда закрываются на замок, а подходы к дверям - освобождают.

2.7 Телекоммуникационные системы гостиниц

Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио-, видео- и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов.

Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий. К информации предъявляются высокие требования: надежность, оперативность, многофункциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и т.д.

Интегрированная информационная система коммуникаций может состоять:

- из структурированной кабельной сети;

- местной телефонной сети на базе мини-АТС;

- локальной компьютерной сети;

-системы учрежденческой радиотелефонной связи, радиотелефонной связи с мобильными объектами;

- пейджинговой связи и др.

2.7.1 Телефонная сеть гостиницы

Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы.

Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходиться шесть внутренних абонентов;

- позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;

- предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;

- производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора.

Использование мини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не предоставляются городскими АТС:

- переадресация вызова;

- подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);

- вмешательство к занятому абоненту (экстренная связь);

- проведение электронных совещаний;

- автодозвон;

- прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат;

- при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

Цифровые мини-АТС обладают гораздо большими возможностями, компактны и надежны.

УАТС в отличие от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов, поэтому их используют в средних и крупных гостиницах. УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи, осуществляют интеллектуальную коммутацию телефонных вызовов, систематизируют поступающую информацию и др.

2.7.2 Радиотелефонная сеть гостиниц

В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети.

Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.

В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.

В больших гостиницах для просмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизоры рекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, в зависимости от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе.

Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие.

Теле- и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий - в каждом номере.

2.7.3 Локальная компьютерная сеть

Гостиничный бизнес, как и любой элемент инфраструктуры туризма, должен быть обеспечен компьютерными средствами.

В гостинице должны быть оборудованы автоматизированные рабочие места для персонала, обеспечивающие автоматизацию основных функциональных процессов.

Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.

Все автоматизированные рабочие места гостиницы объединяются в локальную компьютерную сеть, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникации, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Локальная компьютерная сеть включает в себя:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование - концентраторы и коммутаторы, которые соединяют между собой ПК и периферийные устройства;

- сетевую информационную систему.

Персональный компьютер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процессы, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает и ускоряет процесс обслуживания гостей.

Концентратор - это сетевое устройство, которое объединяет персональные компьютеры в сети. Его назначение - передавать (повторять) информацию, которую он получает, всем подключенным к нему устройствам.

Коммутаторы контролируют передачу информации в сети и управляют ее движением, анализируя адреса назначения каждого пакета.

2.8 Комплексная система обеспечения безопасности

Современные информационные технологии позволяют создать интегрированную систему обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные системы.

Интегрированная система мгновенно информирует, находятся ли люди в самом загоревшемся помещении или поблизости от него (эти сведения имеются в системе контроля доступа), и отображает на экране полученную по системе видеонаблюдения картинку, которая позволяет определить, насколько серьезно возгорание. Затем автоматически включается система оповещения, которая не только передает сигнал пожарной тревоги, но и воспроизводит голосовое сообщение с указанием места возгорания и наиболее безопасных путей эвакуации. При желании можно настроить систему и на автоматический вызов пожарной команды.

Безопасность здания гостиницы обеспечивается, во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых, системой пожарной сигнализации.

2.8.1 Системы безопасности

Система охранной сигнализации предназначена для автоматизированной охраны помещений и доступов к объекту. Обычно выделяются три рубежа: охрана подступов к объекту; охрана границ (дверных проемов, окон, стен) и объемов помещений и, наконец, охрана непосредственно объектов (дорогостоящей аппаратуры, сейфов и т.д.). в системах используются датчики и извещатели различных типов: магнитоконтактные, емкостные, оптические, УКВ, инфракрасные, акустические, сейсмические, комбинированные и др.

Системой контроля доступа называется любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в како-либо помещение или на определенную территорию. Сюда относится целый ряд устройств - от простейших механических кодовых замков до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным биологическим или физиологическим признакам. Чем сложнее система, тем выше ее стоимость, но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому ею объекту.

2.8.2 Система пожарной сигнализации

Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни.

Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли.

Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические («пожарные часовые») и ручные (кнопки).

«Пожарные часовые» реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температуры автоматически открывается головка и вода из сети разливается над местом пожара в виде душа. Один такой сигнал охраняет около

20 м2 площади. Ручные сигналы-кнопки следует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.

В системах пожарной сигнализации обычно применяются дымовые, тепловые и ручные извещатели, устанавливаемые во всех помещениях здания гостиницы. Такие системы могут быть адресными и безадресными. Безадресные системы выдают только номер шлейфа, в котором произошло срабатывание датчика. Адресные системы точно указывают номер комнаты, откуда поступил сигнал. Программное обеспечение современных систем способно определять истинные сигналы тревоги, практически полностью блокируя ложные.