Услуги гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг

1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса

1.2 Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице

1.3 Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг

2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»

2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Кузбасс» и их характеристика

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях

3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

3.1 Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»

3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

гостиничный сервис обслуживание услуга



Введение

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Целью написания дипломной работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс».

Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;

2. исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;

3. разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице.

Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина «Организация облуживания в гостиницах». В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина, приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Проблеме развития гостиничных услуг уделили внимание авторы Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.

Дипломная работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.



1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг

1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса

Удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне, является основой гостеприимства. В связи с этим наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[3, c. 45]

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения.

Удивительно, но до настоящего времени в отдельной индустрии так и не появилось системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы, однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания. При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются ни один десяток лет. В первую очередь это гостиничный сектор Западной Европы, США, Австралии, Японии, Бразилии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы России.

Класс номера в гостинице во многом зависит от структуры самой гостиницы. Классификация номеров зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы, стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так во мно4их гостиницах Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расческу, зубную щетку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором для ванной комнаты считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а с недавних пор и геля для душа.

Помимо стандартного номера, в мировой классификации выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует еще и классификация размещения. Здесь так же вариантов может быть масса: от двухместного номера, в который вселяют трех и более человек, до размещения с детьми или же в отдельном домике на территории отеля. Как типы номеров, так и типы размещения имеют в большинстве своем буквенное сокращение, преимущественно на английском. К примеру, ВО расшифровывается как Bed Only и означает, что номер сдается без питания. А аббревиатура SV (sea view) в характеристике номера означает, что из вашего окна будет открываться вид на море.

При выборе гостиничного номера туристы часто не понимают, что именно они бронируют, или, например, не знают, чем отличаются Suite и Executive. Этим могут воспользоваться турагенты, и в итоге путешественник получает вовсе не то, на что рассчитывал. По типу номера могут варьировать от стандартных до вилл. Самые часто встречающиеся: STD (standard) - стандартный номер, Family Room - семейная комната, как правило больше стандартного номера (часто состоит из 2 комнат), Suite - сьют (люкс), как правило, 2-х комнатные номера.

Классификация гостиничных номеров:

1 BDRMапартаменты с одной спальней

2 BDRMапартаменты с двумя спальнями

Apartmentтип номеров в гостиницах, приближенных к виду современных квартир, имеющих места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера); квартира из двух и более комнат с кухней

Balcony Roomномер с балконом

BG (bungalo)бунгало - отдельная постройка, используемая для размещения туристов; часто предлагается в южных странах

Cabanaрод бунгало на пляже (или возле бассейна), стоящего отдельно от основного здания и иногда оборудованного как спальня

De Luxeномера повышенной комфортности

Duplexдвухэтажный номер

Executive floorодин или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания, а также дополнительным набором услуг

Family Roomсемейный номер размером больше стандартного (часто из двух комнат)

Honeymoon Roomномер для молодожёнов

HV (Holiday Village)отель, представляющий собой комплекс бунгало

Kingsize Bed«королевская кровать» (шириной более 180 см)

King Suite«королевский сьют»

MB (main building)основное здание

New Buildingновый корпус

Sitting areaзона для отдыха - часть номера, где располагаются кресла, журнальный столик, иногда также диван

Standartстандартная комната

Studioоднокомнатный номер больше стандартного, с небольшой низкой перегородкой; или однокомнатная квартира с небольшой кухней, совмещённой с комнатой

Suiteномер повышенной комфортности, как правило - одна комната большой площади, с зоной для отдыха

Suite Executiveкак правило, «сьют» с двумя спальнями

Suite Juniorномер повышенной комфортности: обычно большая комфортабельная комната с отгороженным спальным местом, днём исполняющим роль гостиной

Suite Miniномер улучшенной категории (лучше, чем Superior)

Suite Seniorномер повышенной комфортности, как правило, двухкомнатный: гостиная и спальня

Superiorкомната большего размера, чем стандартная

Superior Chaletшале повышенной комфортности

Superior / Main Buildingкомната большего размера в главном здании

Сonnected Roomsсовмещённые номера, имеющие дверь-проход из одного в другой.

В пятизвездочных отелях для гостей открыт отдельный ресторан. Кроме того, постояльцы могут воспользоваться услугами персонального дворецкого или персональным электрокаром по территории.

На VIP-пляж регулярно приносят полотенца, фрукты, шампанское.

Заплатить за такую роскошь придется в три раза больше, чем за несколько стандартных номеров (зависит от количества проживающих).

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утвержденным постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»[5, c. 215].

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

1.2 Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Ресепшн, фронт-офис - всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле. Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде.

Основные работники подразделения - администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.

Дежурный администратор - важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это :

Выполнение подготовки к приёму гостей

Обработка заказов на бронирование

Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов

Приём оплаты за проживание

Согласование работы с другими подразделениями отеля

Ответственность за хранение ключей от номерного фонда

Обеспечение доставки почты гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости - тяжело «сохранить лицо» при таких условиях. Но улыбка - главное «оружие» работника фронт-офиса. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресованы работникам именно этой службы.

Служба общественного питания в гостинице обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно[7, c. 30].

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. [8, c.54]

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10.услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра и пр.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.[1, c. 26]

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.3 Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.[9, c.49]

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия[10, c. 102].

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на хитрости, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам[11, c.94].

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами.

Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок. В основном нормативно-правовом документе, который регулирует вопросы взаимоотношений отеля и клиента - Правилах пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, эта проблема не упоминается вообще. Иными словами, прямого запрещения для размещения животных нет, но нет также и параграфа об обязанности отеля принимать гостей с животными. Решение вопроса отдано на откуп отелям - именно они утверждают на основе данного документа собственные правила размещения. Достаточно распространена практика размещения животных в исключительных случаях по усмотрению руководства. К примеру, один из крымских отелей своими внутренними правилами закрепил запрещение размещения животных. При индивидуальном бронировании и в работе с турагентами сотрудники отеля обращают особое внимание на этот вопрос. Вместе с тем, в случае непредвиденного появления гостей с животными, решение об их поселении имеет право принимать только начальник службы приема и обслуживания по согласованию с Дирекцией в телефонном режиме, с последующим оформлением служебной записки с письменной резолюцией руководства. При этом данное решение в виде служебной записки с резолюцией директоров доводится до сведения персонала номерного фонда для принятия дальнейших мер по поддержанию санитарно-гигиенических норм в жилых номерах и общественных зонах.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. В одном из турецких отелей посетители с помощью дартса сами выбивают себе процент скидки на дополнительные платные услуги (СПА, боулинг, водные виды спорта, уроки тенниса и виндсерфинга). По словам сотрудников отеля, данная «фишка» не только помогает развлечь постояльцев отеля, но и мотивирует покупать дополнительные услуги, на которые гости сами себе «выбили скидку». Как вариант, скидку можно использовать в ресторанах и барах, либо обменять набранные балы на определенные блюда или напитки.

Интересной фишкой отелей для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, является новая услуга отелей сети Park Hyatt - Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета, и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу. Услуга Very Important Dog включена в стоимость проживания. Администрация отелей отмечает, что пакет VID уже пользуется спросом среди гостей отеля, поэтому рекомендуется бронировать ее заранее.

Разработанная управляющей компанией «Красотель» для отеля «Левант» в Ялте концепция «уютно как дома» проявляется не только в привычных и ожидаемых элементах в номере отеля, таких как тапочки, мини-парфюмерия и халат. Основная ее идея - забота о госте в деталях, поэтому в ванной комнате гостя ждет веселая уточка с синим бантиком. Появление такой домашней детали как уточка для ванны сразу была замечена гостями, а так как уточки разных профессий и настроений, многие стали их коллекционировать. Кроме того в ванной комнате лежит брендовый мешочек с ароматными Крымскими травами, которые наполняют комнату тонким, ненавязчивым запахом Крымских гор.

В деловом центре Сингапура, в отеле Naumi открыт целый этаж, где расположены номера, в которых могут поселиться только представительницы прекрасного пола. Мужчинам на дамский этаж вход строго воспрещен, даже обслуживающий персонал состоит исключительно из женщин.

Проживание в таком номере стоит от $523 до $748. Все пять номеров для женщин выполнены в серо-розовой цветовой гамме. Каждая гостья, поселившаяся в дамском номере, получает в подарок набор косметики и ароматерапевтических средств известной австралийской фирмы. Владельцы отеля сообщают, что данный этаж пользуется большой популярностью среди дам, приезжающих из Европы, Гонконга, Индонезии в основном в деловых целях. С момента открытия, отель может похвастаться заполняемостью номеров для женщин на 80%.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.[12, c. 167]

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже -- пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы[13, c 141].

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия -- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах. Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -- деловые люди, командированные из других городов -- и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.[14, c. 97]

Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.



2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»

ООО «Гостиница Кузбасс» основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха[20].

«Гостиница Кузбасс» предлагает гостям более 190 комфортабельных номеров (242 места) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (30 мест), бизнес-центр, банкетный зал (200 мест). Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и бесплатным WI-FI Интернетом.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки (Приложение 1):

одноместные стандартные номера 2600 руб. без завтрака, 2850 руб. с завтраком;

двухместные стандартные номера 3800 руб. без завтрака, 4300 руб. с завтраком;

одноместные улучшенные номера без завтрака 3200 руб., с завтраком 3450 руб.;

одноместные улучшенные номера с большой кроватью без завтрака 3600 руб., 3850 руб. с завтраком;

трёхместный стандартный (семейный) без завтрака 6000 руб., 6750 руб. с завтраком;

одноместные полулюксы без завтрака 5000 руб., 5250 руб. с завтраком;

двухместный полулюкс без завтрака 5600 руб., 6100 руб. с завтраком;

одноместный люкс 5500 руб. без завтрака, 5750 руб. с завтраком;

двухместный люкс 11000 руб. без завтрака, 11500 руб. с завтраком.(Приложение 1)

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Так же есть собственный конференц-зал, что привлекательно для бизнес-туристов.

Основной целью деятельности «Гостиницы Кузбасс» является получение прибыли.

Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

услуги размещения;

услуги питания;

экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;

культурно-развлекательная деятельность;

сервисно-бытовые услуги;

автоперевозки пассажиров и грузов;

иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

ООО «Гостиница Кузбасс» предлагает гостям следующие способы оплаты за проживание:

1. Наличный расчет.

За наличный расчет сумма за проживание оплачивается при заселении. Проживание может оплачиваться полностью за весь период проживания в гостинице или посуточно. Основным преимуществом наличного расчета является применение почасовой оплаты за проживание в гостинице. Первые сутки проживания оплачиваются полностью! Расчетным часом является час заезда.

За проживание в гостинице за наличный расчет выдаются следующие документы:

Счет за проживание по форме № 3-Г с выделением НДС;

Кассовый чек с выделением НДС;

2. Пластиковые карты.

Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет. К оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD, MAESTRO, СБЕРКАРТ.

3. Безналичный расчет.

Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату отправляется заказчику по факсу или электронной почте. Если, на момент заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный расчет или пластиковой картой.

Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на расчетный счет заказчика по письму, в котором указана причина возврата и платежные реквизиты организации. В случае, когда гость задерживается в гостинице свыше срока, оплаченного по счету, то доплату за проживание можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет гостиницы.

Для оформления договорных отношений гость может ознакомиться с типовым договором на оказание гостиничных услуг (Приложение 3).

За проживание в гостинице по безналичному расчету выдаются следующие документы:

Расчет оплаты за проживание по форме №7-Г

Счет - фактура и акт на выполненные услуги.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Организационно-правовая форма «Гостиницы Кузбасс» - общество с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%. Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада.

Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали -- количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления -- это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей. Организационная структура управления гостиницы «Кузбасс» является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Исходя из данных Таблицы 2.1 можно сделать вывод об эффективном аппарате управления гостиничного предприятия.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

Директор службы питания

Директор по маркетингу и продажам

Менеджер службы управления номерным фондом

Бухгалтерия

Служба управления персоналом

Гостиница «Кузбасс» разделена на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из таблицы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.