Совершенствование обслуживания гостей в гостинице "Украина"

2

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию дополнительных услуг. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. При этом создается единый «пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Культура сервиса в гостинице направлена на реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его на длительное время, поэтому данная тема, безусловно, актуальна.

До настоящего времени недостаточно развит весьма важный маркетинговый принцип культуры сервиса в гостиничном обслуживании. Для устранения этого недостатка необходимо организовать комплексное изучение рынка гостиничных услуг, его конъюнктуры и осуществлять планирование рыночной стратегии. На основе полученных данных руководство гостиничного предприятия получает возможность осуществить сегментацию рынка, узнать, что желает или думает потенциальный потребитель. В результате определяется перечень услуг для предложения (позиционирования) на рынке в соответствующем его сегменте. Объектом работы является процесс организации предоставления услуг в средствах размещения. Предметом исследования являются отношения между персоналом гостиницы, предоставляющими услуги, направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей и людей, потребляющих эти услуги. Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина» города Москва

Задачи работы состоят в следующем:

-рассмотреть классификацию средств размещения в зависимости от ассортимента услуг;

отобразить специфику формирования ассортимента услуг гостиниц;

проанализировать деятельность предприятия;

проанализировать особенности технологии обслуживания конгрессных мероприятий в гостинице; услуга обслуживание гостиница клиент

отобразить содержание предлагаемых мероприятий;

дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий; - рассмотреть правовые аспекты реализации мероприятий.

I. Аналитическая часть. Анализ деятельности гостиницы «Украина»

1.1 Общая характеристика предприятия.

Общая площадь здания "Украины" - более 88 тыс. кв.м., высота - 206 м., включая 73-метровый шпиль.Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре «Украины» - звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, - утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной "Украины" самый обширный. К услугам гостей - 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.

Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Одним из главных достоинств гостиницы «Украина» является ее местоположение - она находится в центре Москвы, в месте слияния Кутузовского проспекта с Новым Арбатом, в излучине Москвы-реки, в непосредственной близости от Дома Правительства РФ, мэрии Москвы, Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, Центрального выставочного комплекса «Экспоцентр», бизнес-центра Москва-Сити, посольств Великобритании и США, торгово-развлекательного центра «Европейский», станции метро «Киевская» и Киевского вокзала. В нескольких минутах езды - исторический центр Москвы и его «сердце» - Красная площадь в обрамлении величественных стен Московского Кремля.

Близость к административным, деловым, торговым, развлекательным и туристическим объектам, удобные подъездные пути и автостоянка выгодно отличают гостиницу «Украина» в ряду других московских отелей.Впечатляющие виды открываются из окон гостиницы - дом Правительства РФ, бизнес-центр Москва-Сити, мемориальный комплекс на Поклонной горе, Воробьевы горы с уникальным природным заповедником, архитектурный ансамбль Новодевичьего монастыря и плавный изгиб Москвы-реки. Вечерняя иллюминация и подсвеченные прожекторами здания, гирлянды фонарей вдоль проспектов и улиц, мостов и набережных восхищают и радуют глаз. У входа в гостиницу со стороны Москвы-реки разбит зеленый сквер с живописными террасами и лестницами, ведущими к тихой и уютной набережной. Недалеко находится торгово-пешеходный мост «Багратион», ведущий к ЦВК «Экспоцентр» на Красной Пресне. В скором будущем мимо гостиницы «Украина» по достопримечательным улочкам исторического центра столицы, через площадь Европы и Украинский бульвар, по новому мосту через Москву-реку к Экспоцентру и Московскому международному деловому центру (ММДЦ) «Москва-Сити» пройдет пешеходный туристский маршрут «Нескучный сад - ММДЦ «Москва-сити».

От гостиницы «Украина» до международных аэропортов Домодедово -- 48,5 км, Внуково - 31 км, Шереметьево-1 - 35 км, Шереметьево-2 - около 32 км.

У данной гостиницы множество партнёров одни из них: Компания MIKO Hotel Services - поставщик товаров высшего качества для гостиниц в России, - является одним из самых давних и надёжных поставщиков гостиницы «Украина». Широкий ассортимент продукции, поставляемой компанией MIKO Hotel Services, отличает высочайшее качество. Производители, с которыми сотрудничает компания - Aliseo, Dometic, Mьhldorfer, Dibbern и Admiral, - занимают ведущие позиции на рынке и имеют представительства по всему миру. SOHO ROOMS - центр притяжения успешных и известных людей, эпицентр клубной жизни столицы. Комплекс включает: ди-джей бар, ресторан, танцпол и прекрасную террасу с бассейном и видом на Москва-реку. Шеф-повар клуба - Лора Бридж, ранее работала личным поваром принца Чарльза, Лакшми Миталла и главы Louis Vuitton Ива Карселя. Химчистка-прачечная «Шик и Блеск» - профессиональное предприятие, оказывающее комплексные услуги по стирке и чистке белья для небольших и крупных предприятий различной сферы деятельности: гостиничные комплексы, фитнес-центры, лечебные и детские учреждения, SPA-салоны, театры, рестораны и кафе, прогулочные корабли и т.д.

1.2 Исследование конкурентов гостиницы

Исследование проводилось для определения конкурентоспособности гостиницы «Украина» и выявлению ближайших конкурентов, предоставляющих конгрессные услуги. Главным условием внесения в перечень стало наличие конференц-залов, аудиторий, переговорных комнат, а также банкетных залов, которые гостиницы предлагают в аренду под проведение общественных деловых мероприятий. Ближайшими конкурентами являются гостиницы, предлагающие аналогичные товары и услуги потенциальным клиентам за примерно такую же цену. Ближайшими конкурентами гостиницы «Украина» являются гостиницы «Золотое кольцо», «The Ritz-Carlton», «Crowne Plaza».

Стоимость аренды помещений для проведения конгрессных мероприятий существенно различается. Так в гостинице «Crowne Plaza» большой конференц - зал на 80 человек стоит 60000 рублей за час, а в гостинице «Украина» зал, рассчитанный на 100 человек, стоит 40000 рублей в час. В гостинице «The Ritz-Carlton» нет большого помещения для проведения конгрессных мероприятий.

Малые конференц - залы также существенно отличаются в стоимости аренды помещений. В гостинице «Crowne Plaza» выявлена наибольшая стоимость аренды, зал на 28 человек стоит 30000 рублей за час. В гостинице «Crowne Plaza» находится два малых конференц - зала малый на 50 человек и камерный зал, рассчитанный на 30 человек общей стоимостью 25000 рублей в час. Гостиница «Украина» располагает малым конференц - залом, рассчитанным на 25 человек стоимостью 20000 рублей за час.

В подавляющем большинстве случаев гостиницы сдают в аренду конференц-залы, бизнес - центры и переговорные комнаты с необходимой мебелью (столы, стулья), и минимальным техническим оборудованием (экран, флипчарт, микрофон). При необходимости, арендатор может взять напрокат дополнительное оборудование у гостиницы, или воспользоваться собственным оборудованием.

В гостинице «Украина» дополнительное оборудование включает видеопроектор (прокат) на 1 час стоимость 2000рублей, компьютер на 1 час стоимостью 1000 рублей, DVD - магнитофон стоимостью 1000 рублей за час, телевизор, музыкальный центр, также предоставляются разнообразные услуги:

прием и отправление факса; услуги Интернета; услуги ксерокса; услуги камеры хранения.

В гостинице «Золотое кольцо» дополнительное оборудование включает DVD - магнитофон, телевизор, ноутбук, флипчарт предоставляется разнообразные услуги связи, включая факс, телекс и Интернет. В гостинице «Crowne Plaza» в дополнительное оборудование и сопутствующие услуги входят: Услуги камеры хранения. Услуги факсимильной связи. Ксерокс. Услуги телефонной связи.

Устные и письменные переводы с английского/французского/немецкого языка на русский язык.

Устные и письменные переводы с русского на английский/французский/немецкий язык.Прокат проигрывателя дисков DVD. Прокат видеомагнитофона. В гостинице «The Ritz-Carlton»:услуги переводчика с европейских языков; беспроводной Интернет; камера хранения; проектор для слайдов с экраном; телевизор; флипчарт. Плотный график встреч и напряженная работа в течение дня, характерные для клиентовгостиниц, предоставляющих услуги по обслуживанию и проведению конгрессных мероприятий, ставит перед средствами размещения проблему по снятию у гостей стресса иэмоциональной напряженности, коррекции сна и физической релаксации. Решение этой проблемы в предоставлении гостиницами услуг спортивно оздоровительного характера, оказываемых специализированными фитнес центрами. Для этих же целей в гостиницах имеются плавательные бассейны, сауны, тренажерные кабинеты. Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера, будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего числа клиентов.

В гостинице «Crowne Plaza» к услугам гостей предоставляются следующие дополнительные услуги: 1) Бильярд. 2) Теннис. 3) Тренажерный зал. 4) Экскурсионные услуги. 5) Бронирование и продажа авиа- и железнодорожных билетов, доставка билетов в номер. 6) Баня. 7) Сауна.

В гостинице «Золотое кольцо» к услугам бизнес - туристов предоставляются услуги: 1) Бильярд;2) тренажерный зал;3) салон - парикмахерская; 4) услуги по обмену валюты; 5) обзорные тематические экскурсии по городу на английском/немецком языке.

В гостинице «The Ritz-Carlton» к дополнительным услугам относятся: 1) тренажерный зал; 2) медицинскийкабинет; 3) салонкрасоты; парикмахерская; 4) вызов такси; 5) услуги переводчика с европейских языков; 6) организацияэкскурсийпогороду.Висследовании, проведенномMasterCard (MasterCardInternationalFrequentBusinessTravelerStudy. Prepared by MasterCard International, New

York, NY 10106.), был задан вопрос: “При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?”.

Результаты распределились следующим образом: наличие ресторана - 32%; уровень качества обслуживания - 22%; обстановка комнат - 14%; контингент гостей - 11%; наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%; предшествующий опыт - 10%.

В гостинице «Украина» к дополнительным услугам деловых туристов практически ничего не предоставляется, кроме услуги ресторана гостинцы «Украина» который работает не круглосуточно. Это является существенным минусом гостиницы, так как деловые путешественники предпочитают наряду с работой отдыхать в гостинице, в которой они остановились. Доходы от проведения конгрессных мероприятия в гостинице «Украина» могут, существенно увеличится, если гостиница будет предоставлять дополнительные услуги. Так как многофункциональность гостиницы, ориентированных на бизнес - туристов, - один из наиболее важных критериев конкурентоспособности.

Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений - теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров. Отели с полным комплексом услуг играют важную роль в обслуживании деловых путешественников. Эти отели - идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место.

В гостинице «Украина» обеспечена безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Предприятие располагается в благоприятных экологических условиях. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности. В здании предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях. Гостиница оборудована системой противопожарной защиты, оповещения и средствами противопожарной защиты от пожара в соответствии с ППБ 01. Обслуживающий персонал гостиницы подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет генеральный директор гостиницы.

Гостиница функционирует в соответствии с требованиями охраны окружающей среды. В гостинице предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории. Гостиница имеет экологическое заключение природоохранных служб, подтверждающее отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.

Формированием ассортиментной политики гостиницы «Украина», а также совершенствованием обслуживания гостей занимается подразделение маркетинга и продаж. Это подразделение определяет набор видов и разновидностей продуктов и услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность и деятельность предприятия. Усилия маркетинговой службы гостиницы направлены на создание тех продуктов и услуг, которые будут отвечать спросу. Анализируя положение гостиницы «Украина» по организации обслуживания конгрессных мероприятий можно сделать следующие выводы:

Во - первых, в состав гостиницы «Украина» входит конференц - зал на 100 человек и зал заседаний на 30 человек. В основном конференц - залы используются для проведения семинаров, симпозиумов, презентаций, конференций. Конференц - возможности гостиницы «Украина» большие, но их нельзя сравнить с современными залами бизнес - центров. Наиболее популярны залы на 100-150 и на 50-100 человек. Небольшие переговорные комнаты, вместимостью 20-25 человек востребованы у постояльцев гостиниц и заказываются напрямую. Для таких клиентов в гостинице «Украина» предусмотрены спец предложения. Это свидетельствует о положительной политике гостиницы «Украина» так как на Московском рынке конгрессных услуг очень велика конкуренция, в связи с возможностью проведения различных мероприятий вне отеля.Во - вторых, наличие собственного конференц - оборудования позволяет гостинице «Украина» оперативно сформулировать комплект конференц - услуг для каждого конкретного мероприятия по запросу клиента. Предлагаемое конференц - оборудование включает услуги Интернета, услуги ксерокса, прокат видеопроектора, прокат компьютера, прокат телевизора, проекционное оборудование, лазерные указки, а также флипчарты. Но такого технического оборудования недостаточно чтобы проводить серьезные конференции на высоком уровне. Гостиница «Украина» располагает собственным рестораном, предоставляющим великолепные возможности для организации питания делегатов: кофе - пауз, фуршетов, ланчей, обедов, а также для проведения банкетов в приятной неформальной обстановке. В - третьих, поиск новых клиентов ведется в основном менеджерами отдела продаж и маркетинга. Для клиентов проводятся презентации, их приглашают на встречи, бизнес - ланчи. Борьба за клиента существует, как и в любом другом бизнесе. Качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. В тоже время сезонные колебания спроса на рынке незначительны.В то же время, для компаний определенных отраслей сезон всегда будет очень важен. Обычно самыми “свободными” месяцами являются июль-август. Как правило, во время «низкого» сезона гостиница

«Украина» незначительно снижает цены на свои конференц - услуги.Организация публичных мероприятий на сегодняшний день стала неотъемлемой частью работы любой компании, поэтому рынок предоставления конгрессных услуг является очень перспективным. Анализ организационной структуры гостиницы «Украина» показал, что в гостинице отсутствует специалист по организации и проведении конгрессных мероприятий.

Таким образом, на основании проведенного во второй части дипломного проекта анализа состояния предприятия, на основе представленных документов, можно охарактеризовать положение гостиницы «Украина» на рынке конгрессных - услуг, как удовлетворительное, но достаточно уязвимое. На современном этапе гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и для их удовлетворения приходится придумывать массудополнительных услуг. Основные из них - организация различных конференций, семинаров, съездов и т.д. Помимо прочего, обслуживание корпоративных бизнес - туристов приносит гостинице хороший доход. А для этого необходимо повысить техническое оснащение конференц - залов гостиницы «Украина», и предоставлять больше дополнительных услуг бизнес - туристам. Также необходимо ввести в организационную структуру управления специально обученного менеджера по организации конгрессных мероприятий в гостинице «Украина».

II. Практическая часть. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Украина»

2.1 Содержание рекомендаций

Результаты анализа, проведенного в аналитической части работы, показали, что совершенствовании обслуживания гостей в гостинице «Украина» должно быть сосредоточено на: в связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам; обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)». необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц - зала гостиницы «Украина»; Таким образом, рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей носят не единовременный характер, а предполагают проведение систематической работы. Дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам, а именно необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с условием подключения Интернета и возможностью проведения видеоконференций. Организация конгрессов связана с предоставлением участникам до и после основного мероприятия большого количества дополнительных услуг (выставки, банкеты, концерты, экскурсии и другие). Одной из проблем в гостиничном бизнесе является отсутствие достаточного количества дополнительных услуг, предлагаемых клиентам гостиницы. Отели останутся востребованными бизнес-туристами, если гостиницы будут предлагать максимальный набор услуг (трансфер, размещение, банкетное обслуживание, конференц- и бизнес-центры) с заведомо стабильным качеством. Так как расходы участника конгресса, как правило, значительно превышают расходы обычного туриста, следовательно, при увеличении свободного времени участников за счет оптимальной организации, а также оплате деловой части направляющим учреждением, возможно комбинирование поездки на конгрессные мероприятия с различными туристическими программами. Современные конференц-залы оснащены установками климат-контроля, регулируемым освещением, аудиовизуальным и презентационным оборудованием, в том числе для проведения видеоконференций. Весьма важным для данной категории лиц является наличие возможности получения специальных дополнительных услуг и необходимого оборудования для работы вдали от дома. Гостиницы для бизнесменов рассчитаны не только на предоставление услуг деловым клиентам. Они также ориентированы на проведение различных деловых мероприятий: форумов, совещаний, конференций и т.д. Подобная специализация и ориентация на потребности делового клиента предъявляют соответствующий перечень требований к оборудованию данного вида средств размещения, а также к минимальному набору предоставляемых ими обязательных услуг. В частности, кроме помещений для встреч участников конференций, в гостиницах должны быть продуманы возможности предоставления разнообразных услуг связи, включая факс, Интернет и видеоконференции.

Наличие у гостиниц специального оборудования и предоставление ими дополнительных услуг делового и спортивно-оздоровительного характера, будет способствовать не только развитию их имиджа, но и обеспечит дополнительные финансовые поступления за счет привлечения большего числа клиентов. Отсюда - необходимо купить ноутбук с видеокамерой, с условием подключения Интернета и возможностью проведения видеоконференций в гостинице «Украина».

Обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)».

Одной из проблем в гостинице «Украина» является отсутствие достаточного количества высокопрофессиональных специалистов, знакомых с современными методами организации и обслуживания конгрессных мероприятий. Несмотря на то, что деловой туризм в России возник относительно недавно, потребность в квалифицированных рабочих кадрах растет в геометрической прогрессии. Объем рынка MICE в России в среднем увеличивается на 35-40% в год, и к потенциальным работникам предъявляют высокие требования. Около 50 образовательных учреждений в нашей стране готовят специалистов в сфере гостеприимства, но ни одно из них не выпускает целенаправленно кадры в области делового туризма, где решающая роль принадлежит именно квалифицированным специалистам: организаторам конгрессов, менеджерам направлений, специалистам визит-бюро. Необходимы аналитики в сфере делового туризма, специалисты для проведения мониторинга. Готовых специалистов для работы в сфере делового туризма на рынке труда мало. Комплекс мероприятий по повышению квалификации в гостинице «Украина» необходим, так как существует постоянная потребность гостиницы в повышении производительности труда, в повышении уровня теоретических и практических знаний. Гостиница не имеет собственного штата профессиональных преподавателей, которые вели бы учебные курсы и распределяли людей по внешним программам управления и развития, то есть осуществляли бы подготовку персонала предприятия и занимались бы его повышением квалификации. Повышение квалификации работников проводится примерно один раз в 5 лет. Количество существующих работников, нуждающихся в повышении квалификации данной гостиницы - 3 человека (менеджеры по маркетингу и рекламе, арт - директор). Время обучения засчитывается им в общий стаж, за это время им выплачивается средний заработок, другие вознаграждения, так как любая форма повышения квалификации должны в своей основе иметь какие-либо мотивирующие факторы и только в этом случае будет эффективна. Форма обучения - очно заочная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя форма (18.30 - 21.45 - 28 академических часов) стоимость 8400 рублей; 2 полных учебных дня (пятница-суббота или суббота-воскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500 рублей. Курс ведет специалист с многолетним опытом работы на должностях руководителя отдела туризма, организации семинаров и выставок ведущего агентства делового туризма. Необходимо улучшить техническое оснащение малого конференц - зала гостиницы «Украина». Технический прогресс в области средств видеосвязи принципиально изменил форму общения людей, разделенных многими тысячами километров и находящихся порой в разных часовых поясах. И хотя видеосвязь никогда не заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без их личного присутствия в головном офисе. Менеджеры фирм, уже использующих видеоконференции, считают, что данные системы резко сокращают временные и финансовые затраты на командировки сотрудников и делают проводимые совещания более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а это немаловажный психологический фактор в общении. Согласно известным исследованиям, КПД передачи информации с помощью средств видеосвязи достигает 60%, в то время как при телефонном разговоре можно передать только десятую часть транслируемой информации. Групповые системы видеоконференцсвязи. Эти системы, предназначенные для размещения в конференц-залах, переговорных комнатах, кабинетах руководителей, особо популярны и включают в себя большой ряд оборудования с разнообразным набором функций.

2.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций

Оценку эффективности проекта нужно произвести с точки зрения вложенных средств и отдачи этих средств. Для обоснования экономической целесообразности реализации проекта предлагаемых мероприятий осуществим расчет прогнозируемого эффекта. Покупка ноутбука с встроенной веб камерой Sony VAIO VGN- FZ31ER - 35813 тыс. руб. Стоимость обучения менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)» в Академии делового туризма. Форма обучения - очно-заочная (вечерняя) и заочная (модульная). Вечерняя форма (18.30 - 21.45 - 28 академических часов) стоимость8400 рублей; 2 полных учебных дня (пятница-суббота или субботавоскресенье 10.00-17.30) стоимость 7500 рублей. Целесообразно обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на заочной форме обучения. Итоговая стоимость 22500 рублей. Улучшение технического оснащения малого конференц - зала гостиницы «Октябрьская» при использовании система видеоконференцсвязи Polycom ViewStation (Polycom VSX 7000s) составит $6400. То есть 179386 рублей (по курсу на момент разработки проекта). Результаты расчетов затрат на проект мероприятий сведены в таблицу 3.1.

Таблица 3.1. Бюджет проекта мероприятий

Источником финансирования предложенных мероприятий будет реинвестирование прибыли.

Покупка ноутбука с встроенной видеокамерой позволит увеличить дополнительные услуги гостиницы «Украина». Ноутбук позволит частично удовлетворить потребность в специализированных услугах, предназначенных для бизнес-туристов. Таким образом, увеличится рост поступлений в бюджет гостиницы и получение дополнительных доходов. Продиктованные необходимостью требования кразмещению деловых туристов закреплены ГОСТом РФ. Специфика деловой клиентуры видна в обязательном предоставлении гостиницами не только почтовых и телеграфных услуг по отправлению и доставке заказной корреспонденции, но и предусматривается также возможность предоставления в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио оборудования (обязательно для гостиниц класса 4-5 звезд).

В требованиях ГОСТа РФ к оборудованию общественных помещений для гостиниц высшей категории (4-5 звезд) обязательным является наличие универсального зала для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио-, и видеоаппаратурой. Видеосвязь никогда не заменит личного общения, тем не менее, она позволяет не только оперативно решать насущные проблемы, осуществлять мониторинг, но и проводить всевозможные совещания, тренинги и даже учебу сотрудников компании без их личного присутствия в головном офисе.

При использовании видеоконференции данные системы резко сокращают временные и финансовые затраты на командировки сотрудников и делают проводимые совещания более продуктивными. Прямая трансляция дает возможность передать эмоциональный настрой собеседника, его жестикуляцию и мимику, а это немаловажный психологический фактор в общении. Так как на Волгоградском рынке гостиничных услуг, услугу видеоконференцсвязи не предлагает никто из ближайших конкурентов гостиницы «Украина», а спрос на проведение видеоконференции очень высок, следовательно, это мероприятие будет пользоваться повышенным спросом.

Структура формирования доходов отражена в таблице 3.2.

Таблица 3.2. Структура формирования доходов от реализации мероприятий

Расчет планируемой прибыли является важным этапом в обосновании экономической эффективности предлагаемого проекта. В таблице 3.3 представлена структура формирования прибыли.

Затраты на 2015г составляют:

Амортизация - (20% - от стоимости оборудования) - 43039,8 руб.

Покупка оборудования и обучение - 237699 руб.

Электроэнергия - 5000 руб. в месяц.

Интернет и телекоммуникационные услуги - 10000 руб. в месяц.

Содержание помещений - 2000 руб. в месяц.

ИТОГО: 604738 рублей

Затраты на 2016 год составляют:

Амортизация на оборудование (20% от стоимости) - 43039,8 руб.

Электроэнергия - 5000 руб.

Интернет и телекоммуникационные услуги - 10000 руб. в месяц.

Содержание помещений - 2000 руб. в месяц.

Зарплата - 12000 руб. (144000 руб. в год).

ИТОГО: 204039 рублей

Для оценки экономической эффективности целесообразно провести расчет и анализ ряда следующих показателей: чистой приведенной стоимости, индекса прибыльности, срока окупаемости.

К основным факторам риска, способным повлиять на выполнение проекта, применительно к сфере гостиничного сервиса, относятся:

политическая обстановка внутри страны;

политические отношения между государствами;

криминогенная обстановка;

экономическая ситуация в стране;

изменение доходов туристов;

изменение экологической обстановки;

демографические изменения;

инфляция;

изменение цен конкурентами;

изменение цен на продукты компаний, поставляющих компоненты гостиничной услуги;

санкции контролирующих органов.

Заключение

Были предложены следующие рекомендации по совершенствованию обслуживания бизнес-клиентов гостиницы «Октябрьская»: обучить менеджеров по маркетингу и рекламе, а также арт-директора на семинаре-тренинге «MICE (Организация корпоративных мероприятий)»; необходимо повысить техническое оснащение малого конференц - зала гостиницы «Октябрьская»; в связи с недостатком дополнительных услуг необходимо ввести дополнительные услуги, предлагаемые бизнес-туристам, а именно купить ноутбук с видеокамерой. Рассчитанные затраты на данные мероприятия составили 237699 рублей. Проект рассчитан на 2 года. Индекс прибыльности составил 1,47. Расчет экономической эффективности проекта позволил сделать вывод о целесообразности его реализации, так как все важнейшие параметры значительно лучше нормативных значений: чистая приведенная стоимость равна 1184874,9 руб., срок окупаемости инвестиций равен 9 месяцам.

Размещено на Allbest.ru