Туристичне підприємство

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

1. Туристичне підприємство. Основні напрямки діяльності

2. Інструктаж з техніки безпеки роботи а комп'ютері

3. Зміст управлінських функцій туристичого підприємства

3.1 Функція планування

3.2 Мотивація як функція управління

3.3 Організаційна функція

3.4 Функція контролю

3.5 Функції менеджера по туризму

4. Комп'ютерні програми для автоматизації туристичного бізнесу

5. Організація роботи з прикладними програмами забезпечення

Висновки

Список використаних джерел



1. Туристичне підприємство. Основні напрямки діяльності

Туристичні підприємства є третім важливим компонентом, який створює туристичну пропозицію в підсистемі "об'єкт туризму". В туристичній галузі функціонують різноманітні підприємства. Одні надають клієнтам виключно туристичні послуги, а для інших туризм -- це один з кількох напрямів їх комерційної діяльності. Підприємства, які діють лише у сфері туризму, називаються туристичними підприємствами первинних послуг, а підприємства, що отримують прибуток не тільки від туристичної діяльності -- туристичними підприємствами вторинних послуг. Таким чином, послуги перших підприємств становлять основу існування сфери туризму, а послуги другої групи підприємств задовольняють лише деяку частину туристичного попиту, оскільки туризм для них є лише одним з кількох джерел існування, а їхніми послугами користуються не лише туристи. комп'ютер мотивація туристичний

Спеціалісти також виділяють підприємства третинних послуг, які обслуговують усе населення території, одночасно задовольняючи потреби рекреантів. При цьому зважають на те, що усі галузі господарства можна поділити на дві групи:

1) галузі, які безпосередньо задіяні в туризмі, забезпечують розвиток його матеріально-технічної бази і функціонування (наприклад, сільське господарство, будівництво тощо);

2) базові галузі економіки (паливно-енергетичний комплекс, виробництво конструкційних матеріалів тощо).

Туристичну галузь насамперед формують підприємства, які надають основні послуги, пов'язані з організацією і продажем туристичної подорожі:

1) туристичні фірми, які займаються організацією і продажем турів;

2) підприємства, які надають послуги гостинності: готелі, мотелі, кемпінги, квартири або будинки, котрі здаються в оренду, пансіонати, мебльовані кімнати тощо; до них належать також підприємства громадського харчування, які є невід'ємним складником підприємств, що падають послуги розміщення (ресторани в готелях, їдальні у пансіонатах і будинках відпочинку тощо) або орієнтовані;

3)транспортні організації, які займаються перевезенням туристів;

4) підприємства з виробництва товарів туристичного попиту;

5) підприємства роздрібної торгівлі з продажу товарів туристичного попиту.

Основними підприємствами первинних послуг у туризмі є туроператори і турпосередники.

Туроператор -- туристичне підприємство, яке комбінує власні та чужі послуги в новий самостійний туристичний продукт. Туроператор пропонує клієнту комплексний тур від власного імені, на свій ризик та за свій рахунок.

Усіх туроператорів, які працюють на туристичному ринку, можна класифікувати за розмірами, регіоном діяльності, шириною і глибиною програми та економічними цілями.

За розмірами вирізняють:

1) великі (послугами яких користується більше 100 тис. осіб на рік, а обіг становить близько 35 млн дол. США);

2) середні (клієнтура від 30 до 100 тис. осіб на рік, вони мають вузьку спеціалізацію діяльності: займають лише одну з ринкових ніш, наприклад, освітні тури, або спеціалізація на певному регіоні);

3) дрібні (найрізноманітніші підприємства, що спеціалізуються на похідному або молодіжному туризмі, організації подорожей, автобусні підприємства).

За регіоном діяльності розрізняють:

4) міжнародні -- їх небагато, лише декілька великих туроператорів пропонують свої продукти в декількох країнах; найчастіше вони відкривають за кордоном свої філії або співпрацюють з національними підприємствами;

5) міжрегіональні -- до них слід зарахувати підприємства, які обслуговують велику територію (декілька регіонів);

6) регіональні -- пропонують послуги тільки на географічно визначеній території, але за обігом та кількістю туристів їх можна зарахувати до великих туроператорів;

7) місцеві -- працюють у межах дії місцевої реклами.

Пропозиція туроператорів розрізняється за шириною та глибиною їх робочої програми. Широка пропозиція охоплює велику кількість різноманітних видів подорожей, наприклад, відпочинок на узбережжі моря, екскурсійні та освітні подорожі, пізнавальні тури тощо. Пропозиція туроператора вважається більш глибокою, якщо для кожного з видів послуг пропонується великий набір різних продуктів.

Туроператори відрізняються і за економічними цілями. Не всі підприємства намагаються отримати насамперед максимальний прибуток. У цій групі вирізняють комерційних, некомерційних туроператорів та підприємства "чорного туризму". Основна мета комерційних туроператорів -- отримання постійного і великого прибутку. Некомерційні туроператори хоча і зважають на економічні показники, але інтереси збільшення прибутку не є для них пріоритетними. Набагато більшого значення вони надають організаційним та виховним цілям.

Такі цілі можуть мати соціально-політичну, ідеологічну або іншу спрямованість. Узагальнено такі підприємства можна зарахувати до організаторів туристичних соціальних заходів, наприклад, комунальне управління ставить перед собою соціальні цілі; церкви, профспілки або політичні партії -- ідеологічні; ВНЗ -- політико-освітні тощо. До групи туроператорів "чорного туризму" належать підприємства, які займаються туристичною діяльністю не постійно, а за певних обставин. При цьому вони не мають ліцензії і не можуть бути відстежені податковими органами. Найчастіше це приватні особи, які не знають про те, що діють як юридичні особи (організація подорожі директором для співробітників підприємства, самостійні замовлення та бронювання).

Потрібно визнати, що реалізація цих рекомендацій повільно, але розпочинається і в Україні. Зроблено перші реальні кроки на шляху законодавчого забезпечення та комплексного планування розвитку вітчизняної туристичної галузі.

Так, правову базу діяльності туристичної галузі країни закладено Законом України "Про туризм". Він є основоположним законодавчим актом, що визначає загальні правові, організаційні, виховні та соціально-економічні засади реалізації державної політики в галузі туризму, всебічно регламентує туристичну діяльність в Україні, створює умови для стимулювання ділової активності суб'єктів туристичного підприємництва, забезпечує оптимальний рівень державного регулювання процесу розвитку вітчизняного туризму. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.

Про визнання вагомості туризму, його впливу на розвиток життя країни свідчать останні Укази Президента України від 02.03.2001 року "Про підтримку розвитку туризму в Україні" та від 14.12.2001 року "Про заходи щодо забезпечення реалізації державної політики у галузі туризму".

В цілому ж державна політика в галузі туризму визначається Верховною Радою України. Згідно із Законом України "Про туризм" основними напрямами державної політики в цій сфері є:

1) залучення громадян до раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною, природним середовищем, організація оздоровлення населення;

2) забезпечення раціонального використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки України, створення ефективної системи туристичної діяльності для забезпечення потреб внутрішнього та іноземного туризму;

3) створення та вдосконалення нормативно-правової бази в галузі туризму відповідно до чинного законодавства України, міжнародних норм і правил;

4) захист прав та інтересів держави в галузі туризму;

5) створення сприятливого для розвитку туризму податкового,

6) валютного, митного, прикордонного та інших видів контролю;

7) створення економічних умов, які стимулюють розвиток туризму;

8) запровадження пільгових умов для організації туристичної та екскурсійної роботи серед дітей, підлітків, молоді, інвалідів та малозабезпечених верств населення;

9) заохочення національних та іноземних інвестицій в розвиток туристичної індустрії;

10) встановлення порядку стандартизації, сертифікації та ліцензування в галузі туризму;

11) впровадження системи статистичної звітності суб'єктів туристичної діяльності;

12) визначення порядку управління державною власністю в галузі туризму;

13) створення рівних можливостей на ринку туристичних послуг для суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності, сприяння розвитку конкуренції, забезпечення дотримання у цій галузі антимонопольного законодавства;

14) забезпечення безпеки туристів, захист їх прав, інтересів та майна;

15) підтримка розвитку туризму в регіонах, визначення статусу окремих туристичних центрів, створення умов для пріоритетного розвитку туристичної індустрії;

18) організація та розвиток системи наукового забезпечення галузі туризму, підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації туристичних кадрів;

19) розвиток співробітництва із зарубіжними країнами та міжнародними організаціями, участь у міжнародних програмах розвитку туризму, розробка та укладання міжнародних двосторонніх і багатосторонніх договорів у галузі туризму та визначення механізму їх реалізації.

Закон України "Про туризм" констатує, що центральним органом державної виконавчої влади в галузі туризму є Державний комітет України по туризму, повноваження якого визначаються цим законом та положенням, що затверджується Кабінетом Міністрів України. Але у зв'язку з неодноразовою реорганізацією структурних підрозділів уряду Державний комітет України по туризму було реформовано, спочатку у Державний комітет молодіжної політики, спорту і туризму шляхом об'єднання з іншими комітетами, а з 2002 року створено Державну туристичну адміністрацію України, яка є правонаступником вищевказаних формувань, реалізує державну політику в галузі туризму і несе відповідальність за подальший його розвиток.

Орган державної виконавчої влади в галузі туризму бере участь у підготовці проектів законодавчих та інших нормативних актів з питань туризму. В межах своїх повноважень він розробляє і затверджує нормативні акти, узагальнює практику застосування законодавства та вносить пропозиції щодо його вдосконалення;

1) визначає перспективи та напрями розвитку внутрішнього та міжнародного туризму, його матеріально-технічної та соціальної бази, забезпечує їх виконання;

2) координує діяльність міністерств і відомств, туристичних підприємств та організацій незалежно від форм власності у питаннях, пов'язаних з прийомом та обслуговуванням туристів в Україні та організацією туристичних поїздок за кордон;

3) організовує інформаційну, рекламну та видавничу діяльність з питань туристичної діяльності;

4) сприяє розвитку конкуренції на ринку туристичних послуг, створює рівні можливості на ньому для всіх суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності;

5) здійснює ліцензування (позбавляє ліцензій) діяльності суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності, що надають туристичні послуги.

Разом із Державним комітетом України по стандартизації, метрології та сертифікації встановлює державні стандарти у сфері туристичних послуг, проводить сертифікацію та атестацію туристичних підприємств, контролює виконання ними умов та правил прийому і обслуговування туристів;

1) організує підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації туристичних кадрів, проведення науково-дослідних робіт у галузі туризму;

2) бере участь у зовнішньоекономічній діяльності в галузі туризму, представляє інтереси України з питань туризму в інших країнах та міжнародних організаціях, укладає відповідно до чинного законодавства міжнародні угоди, відкриває туристичні представництва за кордоном.

Рішення органу державної виконавчої влади в галузі туризму, що регулюють питання туризму та видані в межах його повноважень, є обов'язковими для міністерств і відомств, місцевих органів державної виконавчої влади, суб'єктів підприємництва незалежно від форм власності, туристів.

Повноваження місцевих органів державної виконавчої влади в галузі туризму визначаються положеннями про них, які затверджуються місцевими органами державної виконавчої влади за погодженням з центральним органом державної виконавчої влади в галузі туризму.

Нормативно-правова база туристичної діяльності регулюється як спеціальним, так і загальним законодавством.

До норм загального законодавства належать:

1) Конституція України, якою закріплені основні права і свободи людини, їх гарантії;

2) Закони України - "Про захист прав споживачів", що є основою державного регулювання безпеки товарів і послуг з метою захисту людини, її майнового та природного середовища; "Про порядок виїзду із України і в'їзду в Україну громадян України"; "Про порядок здійснення розрахунків в іноземній валюті"; "Про страхування"; "Про рекламу"; "Про державний кордон України"; "Про охорону навколишнього природного середовища"; "Про правовий статус іноземців"; "Про підприємництво"; "Про підприємства в Україні"; "Про охорону культурної спадщини" тощо.

Правове забезпечення підприємницької діяльності, в тому числі туристичної, гарантується насамперед Законом України "Про підприємництво", ухваленим Верховною Радою України в 1991 році. Ключовими його розділами є:

1) загальні положення щодо підприємництва (суб'єкти, свобода, обмеження, принципи та організаційні форми);

2) умови здійснення підприємництва (державна реєстрація, право наймання працівників і соціальні гарантії, відповідальність суб'єктів, припинення діяльності);

3) стосунки підприємця і держави (гарантії прав, державні підтримка та регулювання, діяльність іноземних підприємств, міжнародні договори).

З великої кількості юридичних актів, які регулюють всі напрямки діяльності туристичного підприємства, визначальними є також Закон України "Про підприємства в Україні", статут підприємства, а також узгоджений з чинним законодавством колективний договір, що регулює відносини трудового колективу з адміністрацією підприємства.

Закон "Про підприємства в Україні", який регламентує діяльність різних видів підприємств, ухвалено сесією Верховної ради України 27 березня 1991 року.

Пізніше до нього вносились окремі зміни. Цей закон визначає види та організаційні форми підприємств, правила їхнього створення і ліквідації, механізм здійснення ними підприємницької діяльності; створює однакові правові умови для функціонування підприємств незалежно від форм власності і системи господарювання; забезпечує самостійність підприємств, чітко фіксує їхні права та відповідальність у здійсненні господарської діяльності, регулює відносини з іншими суб'єктами господарювання і державою.

Будь-яке підприємство діє на підставі власного статуту, тобто певного зібрання обов'язкових правил, що регулюють його індивідуальну діяльність та взаємовідносини з іншими суб'єктами господарювання. Статут має відповідати основним положенням закону України про підприємства; його затверджує власник (власники) чи засновник (засновники) підприємства. У статуті підприємства визначаються: його точне найменування та місцезнаходження; власник (власники) або засновник (засновники); основна місія і цілі діяльності; органи управління та порядок їхнього формування; компетенція (повноваження) трудового колективу та його виборних органів; джерела та порядок утворення майна; умови реорганізації і припинення існування.

В туристичному підприємстві, як і в будь-якому іншому, важливу соціальну роль відіграє колективний договір - угода між трудовим колективом та адміністрацією, що укладається щорічно і не може суперечити чинному законодавству України. Колективним договором регулюються виробничі, трудові та економічні відносини трудового колективу з адміністрацією (власником) будь-якого підприємства, яке використовує найману працю.

Важливо зазначити, що на діяльність туристичного підприємства поширюється дія всіх законодавчих актів регламентуючих підприємництво в Україні взагалі.

Туроператорську діяльність, яка передбачає діяльність, на основі ліцензії, юридичних або фізичних осіб з формування, просування і реалізації туристичного продукту

Експедиційну діяльність, яка охоплює будь-які експедиційні дослідження, що здійснюються (самостійно або паралельно з іншою діяльністю, в тому числі з туризмом) з метою вирішення фундаментальних або прикладних завдань.

Отже, реалізацію туристичної діяльності в широкому контексті гоподарювання здійснюють різні підприємства -- економічні агенти світового туристичного ринку (Табл. 1)

Суб'єктами ринкових відносин в контексті туристичної діяльності виступають організатори і продавці (туроиера-тори і турагенти) туристичного продукту, їх контрагенти -- виконавці послуг (готелі, ресторани, компанії-перевізпики, екскурсійні бюро) і покупці (споживачі) як комплексного турпродукту, так і окремих туристичних послуг .

Важливо вирізняти гуртову та роздрібну реалізацію турпродукту.

Таким чином, ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють в процесі розробки і реалізації турпродукту, надання і споживання туристичних послуг є:

1) виробник (організатор) і гуртовий продавець тура -- туроператор;

2) виконавці туристичних послуг (контрагенти) -- підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків, та ін., що входять до складу турпаксту, туру -- це готелі, ресторан», транспортні компанії (компанії-перевізники), підприємства культури (музеї, театри), спорту (клуби, стадіони), лікувальпо-оздоровчі заклади, екскурсійні підприємства тощо. Вони виступають в якості національних або іноземних контрагентів, які постачають туроператорам послуги, що входять в тур;

3) роздрібний продавець -- турагент;

4) турист (споживач) -- будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

Турагентство -- це фірма-посередник між туроператором і клієнтом. Однак, останнім часом крім посередницьких функцій вони часто виробляють власні послуги, додаючи їх до основної програми туроператора. Рекомендації ЄС «Положення до закону, що регулює контрактні організації подорожей та посередницький контракт подорожі» конкретизують, що турагеит -- це роздрібне підприємство, а туроператор -гуртове.

Функціонально виробпичо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

1) формування (комплектацію) турів;

2) просування турів;

3)гуртову реалізацію турів;

4) забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;

5) контроль і оперативний супровід турів;

6) відповідальність за виконання робіт.

До основних функцій туроператпорів відносять:

1) вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

2) складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

3) взаємодія з постачальниками послуг;

4) розрахунок вартості туру та визначення ціни;

5) реалізація турів;

6) методичне забезпечення турів;

7) забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

8) підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекла-дачі тощо);

9) рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

10) контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

За формами організації турагентства можуть бути:

а) самостійними підприємствами, які співпрацюють з однією або декількома фірмами-туроператорами на основі взаємних угод;

б) частиною збутової сітки великої фірми туроператора;

в) турбюро -- турагентства, які забезпечують переважно екскурсійне обслуговування.

Туроператори комплектують пакети туристичних послуг, домовляючись про спеціальні тарифи в авіакомпаніях, бронюючи блоки номерів в готелях, укладаючи угоди з наземними службами і працюючи з іншими місцевими постачальниками туристичних послуг. Завдяки такій діяльності створюється продукт, який є предметом ринкових відносин туроператора з іншими суб'єктами туристичної діяльності: гуртового та роздрібного продажу.

Туроператори продають основні компоненти своїх турів великій кількості туристів за фіксованими цінами напряму або через турагентів. Як оптовики, вони мають можливість обумовити з постачальниками туристичних послуг зниження вартості певного туру до максимально можливого рівня, оскільки отримують значні знижки. В той же час, готелі і транспортні компанії використовують туроператорів, щоб продати свої вільні номери і місця в літаках, і тим самим здобути вищі показники ефективності функціонування.



2. Інструктаж з техніки безпеки роботи а комп'ютері

Перед початком роботи в класі на початку навчального року вчитель інформатики проводить учням інструктаж з техніки безпеки, після чого заповнює журнал, у якому розписуються учні і той, хто проводив інструктаж.

У разі порушення одним з учнів правил роботи в комп'ютерному класі або правил техніки безпеки вчителю слід привернути до цього увагу всього класу, навіть якщо це випадковість.

Налагодження і підготовку комп'ютерів до роботи, під'єднання необхідних пристроїв та встановлення відповідного програмного забезпечення, усунення будь-яких неполадок у роботі комп'ютера та пристроїв здійснюють фахівці в спеціальних майстернях з використанням необхідної апаратури, інструментів, комплектуючих виробів.

Під час роботи з комп'ютером у комп'ютерному класі учням категорично забороняється:

1) самостійно намагатися усунути будь-які неполадки в роботі комп'ютера, незалежно від того, коли і з чиєї вини вони сталися;

2) від'єднувати і під'єднувати будь-які пристрої комп'ютера;

3) доторкатися до будь-яких деталей на задній панелі системного блоку;

4) знімати кришку корпуса системного блоку;

5) вставляти чи виймати диски (магнітні й оптичні) під час роботи дисководів, коли світиться індикатор на дисководі;

6) силоміць вставляти чи виймати гнучкі (магнітні) дискети та оптичні (лазерні) диски;

7) вручну переміщувати підставку для лазерного диска в отвір для нього чи назовні;

8) застосовувати непередбачувані правилами фізичні дії до будь-яких пристроїв -- стукати по пристроях, трясти їх, перевертати, розбирати тощо.

Крім того, під час роботи за комп'ютером необхідно дотримуватися певних правил. Основні з них:

1) Дисплей повинен бути розвернений від вікон під кутом, не меншим 90°, з метою запобігання потрапляння на екран прямих сонячних променів та уникнення відблиску, що значно ускладнює читання інформації з екрана дисплея.

2) Екран дисплея повинен бути очищений від пилу, оскільки пил спричинює появу шкідливих впливів при роботі за дисплеєм.

3) На столі, де встановлено комп'ютер, не повинні знаходитися сторонні речі, їжа чи її залишки тощо.

4) Перед початком роботи за комп'ютером слід вимити і насухо витерти руки для запобігання появи плям на клавіатурі, корпусі комп'ютера, дисплея, мишки та ін.

5) Через кожні 10 хв. роботи за екраном дисплея слід зробити перерву на кілька хвилин, під час якої записати отримані результати, підготувати дані для продовження роботи чи її план, або просто відпочити.

6) Якщо використовується мишка, то під неї слід покласти спеціальний килимок для запобігання забруднення, що може призвести до виходу з ладу.

7) Якщо клавіатура не використовується, вона має бути накрита спеціальною прозорою кришкою для запобігання попадання пилу чи якихось предметів під клавіші, що може призвести до ушкодження клавіатури.

8) При виникненні будь-яких запитань під час роботи з комп'ютером слід звертатися до вчителя.

Без значної спеціальної підготовки дозволяється:

1) користуватися клавіатурою, під'єднаною до комп'ютера, яка служить для введення повідомлень-вказівок про виконання комп'ютером тих чи інших операцій;

2) користуватися мишкою, під'єднаною до комп'ютера, яка використовується, щоб мати можливість серед переліку послуг, позначення чи назви яких подані на екрані дисплея, вибрати (вказати на)одну із послуг, що надаються комп'ютером;

3) вмикати комп'ютер за допомогою вмикача на передній панелі системного блоку;

4) після появи на екрані дисплея повідомлення «Тепер комп'ютер можна вимкнути» вимикати комп'ютер за допомогою вимикача на передній панелі системного блоку.



3. Зміст управлінських функцій туристичого підприємства

Функція менеджменту - організація управління туристичним підприємством і виражає процес створення структури управління. Ця функція має два аспекти: створення структурних підрозділів у відношенні з метою і стратегією підприємства і встановлення взаємовідносин між підрозділами різних рівнів для розподілення обов'язків і координації виконання завдань. [12]

На сьогоднішній день будь-яка діяльність підприємства без застосування функцій менеджменту є недоцільною та неефективною.

Функції управління - це конкретний вид управлінської діяльності, який здійснюється спеціальними прийомами и способами, а також відповідна організація роботи.

Функції управління мають специфічний характер, особливий зміст і можуть здійснюватись самостійно. Вони можуть бути як нерозривно пов'язані, так і не пов'язані між собою. Частіше за все вони ніби взаємно проникають один в одного. Таким чином, функції управління можна представити як види управлінської праці, пов'язані з впливом на об'єкт управляння. існує декілька підходів до класифікації функцій управління. Для туристичної індустрії важливіше за все розглянути планування, організацію, мотивацію і контроль.

Кожна з цих функцій менеджменту життєво важлива для організації. Разом з тим планування як функція управління забезпечує основу для інших функцій і вважається найголовнішою з них, а функції організації, мотивації і контролю зорієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів організації.[11, ст. 127]

3.1 Функція планування

Управління системою туризму повинно базуватись на стратегічному баченні і передбаченні. На основі бачення, який є ведучою ідеєю менеджменту, розробляється політика туристської фірма, яка представляє спільні цілі і норми відносин, що забезпечують життєздатність і розвиток цієї структури.

Планування - один з етапів процесу управління, на якому визначаються цілі будь-якої туристичної структури, а також методи їх досягнення.

В одному випадку фірма закінчує своє існування після досягнення поставлених цілей, в інших ставляться нові, більш значимі цілі. Це вказує на те, що планування не представляє собою якоїсь одноразової дії. Це безперервний процес вивчення нових шляхів і методів удосконалення діяльності фірми за рахунок виявлених можливостей, умов і факторів.

Формування політики підприємства здійснюється частіше всього на вищому рівні управління[11].

Під плануванням діяльності туристичного підприємства слід розуміти систематичний, інформаційно-опрацьований процес якісного, кількісного і тимчасового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління і розвитку підприємства.

План представляє собою складну соціально-економічну модель майбутнього стану організації Стадії процесу в основному універсальні. Що ж стосується конкретних методів і стратегії, то вони суттєво відрізняються. Звичайно, організація формує єдиний план для управління своєю спільної діяльності, але в її рамках окремі менеджери для досягнення конкретних цілей і задач організації застосовують різні методи.

Єдиного методу планування, який би відповідав кожній ситуації, не існує. Процес планування здійснюється відповідно рівнями організації. Так, стратегічне планування (вищий рівень) - це спроба поглянути в перспективі на основоположні складові організації; визначити якою вірогідніше за все буде поведінка конкурентів. Головна задача планування на цьому рівні полягає в тому, що визначити, як підприємство буде поводити себе в своїй ринковому місці. [15]

На середньому рівні управління займаються тактичним планування, тобто визначають проміжкові цілі на шляху досягнення стратегічних цілей і задач.

Тактичне планування за своєю суттю схоже зі стратегічним. Відмінність лише в тому, що якщо в організації, наприклад, є три начальника різних підрозділів, то кожен з них повинен координувати свою діяльність з іншими двома. І це повинно відображатись в плані. У зв'язку з цим їх відповідальність з точки зору тактичного планування полягає в тому, щоб в основу планування покласти ідеї, породженні при стратегічному плануванню.

Планування здійснюється і на нижньому рівні організації. Воно називається оперативним плануванням. Це основа основ планування. В оперативних планах стандарти діяльності, опис робіт і т.п. вписуються в таку систему, при якій кожен направляє свої зусилля на досягнення спільних і головних цілей організації.

Всі три типи планів складають загальну систему, яка називається генеральним, або спільним, або бізнес-планом функціонування організації.

Ефективність планування як функція управління в більшості залежить від того, якими з наступних принципів керуються при складанні планів:

1. повнота планування - при планування повинні враховуватись всі ситуації, які можуть мати значення для розвитку підприємства;

2. точність планування - при складанні планів використовуються такі сучасні методи, засоби, тактика і процедура, які забезпечують точність прогнозів;

3. ясність планування - ціль і спосіб планування повинні мати просте і легке при відтворенні формулювання, яке доступне всім членам організації;

4. безперервність планування - це не одноразовий акт, а безперервний процес;

економічність планування - витрати на планування повинно прирівнюватись з виграшем, який від нього отримують.

Планування передбачає використання всіх методів, тактик і процедур, які менеджери застосовують в своїй роботі.

Стратегічне планування яке здійснює фірма розділене на декілька послідовних етапів:

1) Постановка цілей.

2) Оцінка існуючого становища.

3)Вибір стратегії.

4) Розробка плану. Внесення змін.

5) Коригуючі дії.

Після вибору загальної стратегії бізнесу настає фаза її реалізації. Цей процес передбачає чітку послідовність таких кроків:

1)Місія організації.

2)Організаційні цілі Ї довго, середньо та короткострокові.

3)Розробка забезпечуючих проектів, тобто політики, тактики, процедур, правил та бюджетів.

Для вдосконалення функції планування керівництво постійно аналізує внутрішнє і зовнішнє середовище фірми, досліджує її сильні та слабкі сторони. [12,ст. 138]

Існують й інші методи планування, однак слід мати на увазі, що всі вони мають одну спільну мету - допомогти менеджеру найбільш точно передбачити майбутнє в розвитку організації, оскільки в управлінському житті постійно присутні випадковості.

За допомогою функції планування в певній мірі вирішується проблема невизначеності в організації. Слід пам'ятати, що невизначеність - це одна з основних причин, по якій планування в організації особливо необхідно, тому що воно допомагає їй більш ефективно реагувати на зміни зовнішнього середовища.[11,ст. 131]



3.2 Мотивація як функція управління

Мотивація Ї це процес спонукання, стимулювання себе чи інших до цілеспрямованої поведінки або виконання певних дій, спрямованих на досягнення власної мети або мети організації.[12,ст. 138]

Для підвищення мотивації і спонукання працівників до ефективних дій застосовують винагороди. Керівництво фірми повинно мати у своєму арсеналі два головних типи заохочування: внутрішні та зовнішні.

Внутрішні винагороди дає сам процес виконання роботи: відчуття досягнення результату, успіху, самоповаги, зміст і значущість виконаної роботи та ін.

Найпростіший спосіб забезпечення внутрішніх винагород Ї створення сприятливих умов роботи і конкретне формування завдань.

Зовнішні винагороди Ї це все те, що фірма пропонує своєму працівникові за виконання службових обов'язків. Суди належать заробітна плата, премії, надбавки, додаткові пільги, просування по службі і т. д.

Мотивація - це робота менеджера, спрямована на активізацію співробітників фірми в плані підвищення ефективності їх праці для досягнення як особистих цілей, так і цілей фірми.

При розгляді даного питання менеджмент орієнтується на два аспекти цієї проблеми: мотивацію (мотиви) подорожей і мотивацію трудових відносин.

Мотиви подорожей. Ціль поїздки - це причина, при відсутності якої дана поїздка б не відбулась. Інформація про мету поїздки необхідна перш за все для того, щоб правильно розділити туристичні ринки на сегменти і визначити цільові ринки, які покладено в основу розробки моделі управління туристичними потоками і маршрутами.

Частіше за все єдиний мотив виділити не можна. Ситуація ускладнюється тим, що причини подорожі, лежать частіше в підсвідомості. В зв'язку з цим варто виділити п'ять основних груп мотивації подорожей.

Фізична мотивація. Фізична мотивація поділяється на відпочинок, лікування і спорт.

Психологічна мотивація. Головна психологічна мотивація подорожі - бажання відійти від повсякденної рутини і побачити щось нове, необхідність зміни обстановки і розслаблення. До психологічної мотивація відноситься також і зміна вражень.

Міжособиста мотивація. По значимості після фізичної і психологічної мотивації виступає міжособиста мотивація. Багато людей шукають під час поїздки необхідні їм соціальні контакти. вони прагнуть завести відносини з іншими подорожуючими або познайомитись з місцевими жителями. Більше значення в цій групі мотивацій займають відвідування друзів, знайомих, родичів.

Культурна мотивація. Знайомство з іншими країнами, з їх звичаями, традиціями і мовами стоїть в даній групі на першому місці. Далі виступає інтерес до мистецтва, відвідування спортивних заходів, а також релігійні причини.

Мотивація престижу і статусу. Для групи туристів з такої мотивацією характерно те, що вони здійснюють подорожі з метою розвитку своєї особистості. Крім того, основна ціль подорожуючих цієї групи - досягти всезагального визнання і утримати його.

Мотивація трудових відносин. В цьому розумінні мотивація розглядається нами як сукупність стимулів, які спонукають робітників до активної трудової діяльності, тобто після проведення організаційних заходів менеджер повинен забезпечити успішне виконання роботи. [11,ст. 140]

3.3 Організаційна функція

Організація як функція менеджменту Ї це процес створення структури підприємства, яка дає змогу людям ефективно працювати разом для досягнення спільної мети.

В будь-якому плані, складеному в туристичній фірмі, завжди присутній організаційний етап, тобто етап створення реальних умов для досягнення запланованих цілей. Організаційна функція управління забезпечує впорядкування технічної, економічної, соціально-психологічної і правової сторін діяльності будь-якого туристичного підприємства. Вона націлена на впорядкування діяльності менеджера і виконавців. Оскільки всю роботу виконують люди, то за допомогою цієї функції визначається той, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання з більшої кількості таких завдань і які для цього необхідні кошти.

Через організаторську діяльність, тобто розподілення і об'єднання задач і компетенції, повинно цілеспрямовано проходити управління відносинами на підприємстві. Організація - це засіб досягнення цілей підприємства. З економічної точки зору управління персоналом вона передає смисл роботи і розподіляє її по виконавцям.[11, ст. 132]

Важлива мета планування - це якимсь чином вирішити проблему невизначеності. Потреба в пристосуванні до змін - один з факторів, які надають плануванню таке важливе значення. Тим не менше, яким би не було важливим планування, це лише початок. Туристична фірма, яка має багато різних планів і не має єдиної схеми (структури) перевтілення їх в життя, приречена на невдачу. Річ у тім, що функція планування і організаційна функція тісно пов'язана між собою.

Оскільки функція організації полягає в об'єднанні всіх спеціалістів фірми, задача в тому, щоб визначити місію, роль, відповідальність, підзвітність кожного з них.

Процес організації розподіляє роботу між підрозділами виходячи з розміру підприємства, його мети, технологій і персоналу. Існує ряд елементів, які необхідно структурувати для того, щоб фірма змогла виконати свої плани і тим самим досягти своєї мети. Незалежно від типу і масштабів своєї діяльності кожна фірма повинна бути деяким чином організована. Існує ряд принципів, якими слід керуватись в процесі виконання організаційної функції:

1)визначення і деталізація мети фірми, яка була виявлена в ході планування;

2) визначення видів діяльності. необхідних для досягнення цих цілей;

3) доручення різних задач індивідуумам (розподіл праці) і об'єднання їх в керовані робочі групи або підрозділи;

4) координація різних видів діяльності, доручених кожній групі, за допомогою встановлення робочих взаємовідносин, включаючи чітке визначення того, хто буде здійснювати керівництво (у кожного підлеглого не може бути двох начальників), тобто кожен член групи повинен знати, що він повинен зробити і в який термін, а також того, хто ним керує;

5) єдність мети - кожен член організації працює на спільне благо, тобто ніхто не повинен працювати проти цілей організації;

6) розмах контролю, або розмах менеджменту, - кожен менеджер відповідає за кероване ним число працівників.

У зв'язку з цим можна виділити два важливих фактора, які визначають норми керованості (кількість співробітників, якими може ефективно керувати один менеджер), - час і частоту, тобто скільки часу менеджеру потрібно проводити з кожним співробітником і як часто це робити. Зрозуміло, що цей критерій в більшості залежить від уміння менеджера спілкуватись з підлеглими, складності задач, що вирішуються, зацікавленості трудовим процесом.

Отже, попередньою умовою для створення структури підприємства є формування стратегій, а основна мета організаційної функції в менеджменті Ї забезпечити перехід від стратегії до структури.

Є декілька аспектів організаційної функції яких керівництво фірми старається дотримуватись:

1) Взаємостосунки повноважень, які об'єднують вище керівництво з нижчими рівнями працюючих і забезпечують можливість розподілу та координації завдань.

2) Створення систем управління, тобто створення об'єктів управління, суб'єктів управління і встановлення зв'язків між ними.

3) Вдосконалення систем управління.

Організаційний процес неможливо зрозуміти без попереднього розгляду делегування та пов'язаних з ним повноважень і відповідальності. Делегування Ї це передання завдань і повноважень особі, яка бере на себе відповідальність за їх виконання. За допомогою делегування керівництво розподіляє численні завдання серед своїх робітників.

Відповідальність - це зобов'язання виконувати поставленні завдання та відповідати за їх позитивне вирішення. Відповідальність означає, що працівник відповідає за результат виконання завдання перед тим, хто передає йому повноваження.

Повноваження Ї це обмежене право використовувати ресурси фірми та спрямовувати зусилля деяких її працівників на виконання певних завдань. Повноваження поділяються на два типи: лінійні та опорні.

В туристичній фірмі застосовується функціональний тип організаційної структури управління. При такому управлінні передбачається, що кожний орган управління або виконавець спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності. Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обов'язковим для виробничих підрозділів.

Таким чином, організація процесу - це друга функція управління. Із всієї більшості значень терміна "організація" в смислі управлінської функції частіше використовуються два визначення:

1. організація - це структура система у вигляді взаємовідносин, прав, цілей, ролей, видів діяльності а інших факторів, які мають місце тоді, коли люди об'єднані спільною працею;

2. організація - це процес, за допомогою якої створюється і зберігається структура підприємства.



3.4 Функція контролю

Функція контролю Ї це процес забезпечення досягнення цілей організації за допомогою оцінки та аналізу результатів діяльності, оперативного втручання в управлінський процес і прийняття коригуючих дій.[12,ст.138]

В самому загальному вигляді контроль означає процес співставлення фактично досягнутих результатів з запланованими. По суті це кількісна і якісна оцінка і облік результатів роботи фірми.

В основу створення всіх систем контролю повинні бути покладені наступні основні вимоги - критерії:

1) ефективність контролю - визначається успішність, корисність контролю (зменшення витрат на контроль, затратна персонал і техніку контролю);

2) ефект впливу на людей - виясняється питання: застосована технологія контролю викликає у працівників позитивні стимули або негативні, стресові реакції;

3) виконання задач контролю - контроль повинен визначати збіги або відхилення в системі управління організацією, сприяти ліквідації відхилень і прийняття ефективних рішень;

4) визначення меж контролю - контрольні заходи не можуть здійснюватись без обмежень. Потрібно дотримуватись норми контролю, які визначені діючим законодавством.[11,ст. 142]

Для ефективного контролю необхідно три моменти:

1. Відповідне знання управлінських пропозицій, тобто можливість спостерігати і піддати розгляду даний план у деталях перед тим, як запустити його в справу;

2. Своєчасна інформація з управлінської доповіді про виконання плану і результатам, що дійсно досягаються, у порівнянні з плановими показниками;

3. Здатність засумніватися у відхиленні від плану і, якщо необхідно, утрутитися, коли управління нездатне виправити план на визначений курс.

Це досить спрощений опис, що означає ефективне управлінське планування, наявність інформації і системи контролю. Деякі компанії частково мають таку систему (тобто заробітна плата і бюджетне фінансування), але окремі компанії мають повну інтегровану розвиту систему. Одна з найважливіших функцій правління полягає у впевненості, що така система розвивається і впроваджується в діяльність і що вона використовується як інструмент ефективного контролю.

Для ефективного виконання поставлених завдань керівництво фірми використовує три види контролю: 1) попередній; 2) поточний; 3) заключний.[11, ст. 139]

Попередній контроль. Це пов'язано з тим, що деякі аспекти контролю можуть бути замасковані серед інших функцій управління.

Попереднім контроль називається тому, що він здійснюється до фактичного початку роботи. Основним засобом здійснення попереднього контролю є реалізація певних правил, процедур і ліній поведінки.

Поточний контроль. Він здійснюється в ході проведення робіт. Частіше за все об'єктом його є співробітники, а сам він перш за все є прерогативою їх безпосереднього начальника. Такий контроль дозволяє виключити відхилення від намічених планів і інструкцій.

Для того щоб здійснити поточний контроль, апарату управління необхідний зворотній зв'язок.

Заключний контроль. Ціль такого контролю - попередити помилки в майбутньому. В межах заключного контролю зворотній зв'язок здійснюється занадто пізно, щоб відреагувати на проблеми х виникнення, він, по-перше, дає керівництву інформацію для планування у випадку, якщо аналогічні роботи планується робити у майбутньому, і, по-друге, сприяє мотивації.

В процедурі контролю є три чітко розрізнених етапи.

1. Етап А - встановлення стандартів. Стандарти - це конкретні цілі, прогрес у відношенні яких піддається виміру. На першому етапі необхідно визначити тимчасові рамки і певний критерій, за яким оцінюється робота. Це і є результативність. Показник результативності точно визначає те, що повинно бути отримане для досягнення поставленої мети.

2. Етап Б - співставлення досягнутих результатів з установленими стандартами. На цьому етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням.

3. Етап В - прийняття необхідних коригуючих дій.

В цьому випадку мова йде про регулювання туристичних явищ і процесів. На даному етапі проходить ліквідації відхилень від параметрів, визначених на стадії планування, і приведення системи управління в заданий стан.[11,ст. 144].

Отже, функції управління - це конкретний вид управлінської діяльності, який здійснюється спеціальними прийомами і засобами, а також відповідна організація роботи.[12,ст. 139]

3.5 Функції менеджера по туризму

В обов'язки менеджера з туризму входить взаємодія з авіакомпаніями, контакти зі страховими та рекламними агентствами. Цей фахівець повинен не тільки знати, а й вміти цікаво розповісти клієнтові про країну, в яку запланована поїздка.

Для працівників туристичного бізнесу важливі не тільки організованість та комунікабельність, а й висока стресостійкість, вміння оперативно вирішувати форс-мажорні ситуації.

1. Менеджер (агент) по туризму відноситься до категорії технічних виконавців.

2. Призначення на посаду менеджера з туризму та звільнення з посади здійснюється наказом керівника організації.

3. Менеджер з туризму повинен знати:закон України «Про Туризм», інші нормативні правові документи, що регламентують здійснення туристської діяльності:

1) географію країн світу;

2) порядок оформлення договорів і укладення контрактів по реалізації турів;

3) правила бронювання квитків і послуг;

4) схема роботи з готелями, готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними та ін), іншими організаціями

5) oснови туристського права;

6) іноземна мова;

7) правила оформлення туристської документації (туристичних путівок, ваучерів, страхових полісів тощо);

8) методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютерів;

9) методики складання звітності.

4. Посадові обов'язки:

1) пропонувати клієнтові наявний вибір варіантів проведення відпочинку, давати рекомендації і поради щодо вибору місць відпочинку, консультувати клієнта про особливості соціально-демографічних і природно-кліматичних умов місця відпочинку;

2) проводити міні-рекламу вибраного місця, описує його достоїнства і переваги;

3) надавати путівники, карти, схеми, плани місцевості;укладати договір на надання туристичних послуг;

4) організовувати взаємодію з транспортними підприємствами, готелями і турагентствами;

5) давати необхідні рекомендації з дотримання правил безпеки в країні (регіоні) перебування;

6) оформляти необхідні туристичні документи.

5. Менеджер по туризму має право:

1) знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків;

2) вносити на розгляд керівництва пропозиції по вдосконаленню роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією;

3) вимагати від керівництва забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.

6. Менеджер по туризму несе відповідальність за:

1) неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, в межах, встановлених чинним трудовим законодавством України;правопорушення, вчинені в процесі своєї діяльності,

2) завдання матеріальної шкоди - в межах, встановлених чинним трудовим законодавством України.



4. Комп'ютерні програми для автоматизації туристичного бізнесу

Для приклада можна привести 5 компютерних програм : «Майстер-тур», «Само - тур», «Turwin MultiPro», «ComTour», «Майстер агент ». Тепер розгланемо кожну програму окремо.

Майстер-тур. Програмний комплекс «Майстер-Тур» охоплює всі основні аспекти діяльності туристичної фірми - від створення прайс-листа і каталогів до реалізації турпродукту, від розрахунку реальної собівартості до ведення взаєморозрахунків з постачальниками, від оперативного обліку до управлінського.

ПК "Майстер-Тур" перетворює роботу співробітника туристичної фірми будь-якого рангу в творчість. При роботі з ним завжди під рукою вся необхідна інформація про клієнта, про кожного партнера та взаєморозрахунки з ним.

Особливість і унікальність ПК "Майстер-Тур" - це гнучкість в налаштуваннях, яка дозволяє працювати як багатопрофільним туроператорам за різними напрямками, так і операторам працюють з індивідуальними туристами, компанії що займаються круїзами і автобусними турами, невеликі готелі і пансіонати.

Програма розробляється і підтримується з 1995 року. На сьогоднішній день ПК "Майстертур" встановлено в понад 350 компаніях Росії та країн СНД.

Триваюче розвиток ПК "Майстер-Тур" гарантує безперервну адаптацію до потреб туристичного ринку

Основні функції і можливості програми «Майстер-Тур». Можна сказати, що програма дозволяє реалізувати практично всі функції, необхідні для функціонування туристичного офісу.

Майстер-Тур дозволяє:

1) формувати турпродукт;

2) готувати спеціальні пропозиції з фіксованими або плаваючими націнками знижками NEW;

3) прораховувати очікуваний прибуток по туру і розмір комісійних агенту;

4) розраховувати бонуси для агентств NEW;

5) анулювати замовлення з утриманням штрафних санкцій NEW;

6) контролювати інформацію про договори та їхні терміни завершення NEW;

7) служба повідомлень і попереджень при роботі з агентствами NEW;

8) оформити будь-яке число туристів на будь-який тур в одну або кілька турпутівок;

9) контролювати оформлення документів для візи і терміни подачі документів клієнтом і доконсульства NEW;

10) роздрукувати весь пакет необхідних документів (туристичні путівки, різні списки туристів, ваучери, анкети в посольства, фінансові звітні форми і т.д., всі звіти робляться у форматі MS Word або MS Excel);

11) контролювати проведення туру;

12) проводити швидку видачу документів з використанням штрих кодів і сканера NEW;

13) контролювати завантаження послуг з можливістю сортування по місту вильоту NEW;

14) квотувати будь-які послуги, що становлять тур, що виключає можливість перепродажів;

15) відслідковувати хід оплати по туру і оцінювати поточний фінансовий стан фірми;

16) вести депозитні платежі NEW;

17) оформлення оплати за курсом на дату створення заявки, дату оплати або дату; підтвердження заявки NEW;

18) правила нумерації для кожного типу документа NEW;

19) визначати вартість послуг у різних валютах;

20) розсилати повідомлення по E-Mail, що підтримують MAPI - інтерфейс;

21) відображати схему транспортного засобу по місцях з фіксуванням місця за туристом (наприклад автобус);

22) відображати номерний фонд по поверхах для готелів або палубах для суден і поромів NEW;

23) настроювати права доступу до різних функціональним блокам програми;

24) англомовний інтерфейс для іноземних партерів NEW;

25) дані компанії про фінансові гарантії NEW;

Переваги програми «Майстер-Тур»: робота програми в більш ніж 75 туристичних компаніях Україні, універсальна і дуже гнучка програма - дозволяє працювати як з груповими так і з індивідуальними турами будь-якої складності

дозволяє квотувати і відстежувати завантаження будь-якої послуги, складовою тур (не тільки авіапереліт або проживання в готелі), має досить простим інтерфейсом близьким до інтерфейсу стандартних продуктів фірми Microsoft, всі режими, програми пов'язані між собою, наприклад, під час оформлення туру менеджерможе звернутися до бази даних партнерів і освіжити в пам'яті графічні образи готелів, призначених для включення до складу туру.,в програму входять близько 40,стандартних видів документів (звітів) - це всілякі списки, листи бронювання, туристичні путівки, листи розселення (роуммінг листи), статистичнізвіти, анкети в посольства та інші звіти, зовнішній вигляд яких легко налаштовується, готові рішення по взаємозв'язку з офісом приймаючої компанії "Майстер-Interlook", готовий інтернет-магазин на базі "Майстер-Тур" - "Майстер-Web", взаємозв'язок з програмою для туристичних агентств "Майстер-Агент", великі можливості по розширенню програми і надбудов (створення нових звітів, зв'язок з 1С ...)