Служба прийому і розміщення гостей готельного комплексу “Національний”

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ1. Загальна характеристика готельного комплексу «Національний»

1.1 Загальна характеристика закладу розміщення готельного комплексу «Національний»

1.2 Організаційна структура готельного комплексу «Національний», служби готелю, їх функції та склад

1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку готельного комплексу «Національний»

1.4 Вимоги до персоналу готельного комплексу «Національний»

Розділ2. Основні та обслуговуючі технологічні цикли, що здійснюються в готельному комплексі «Національний»

2.1 Функціональні обов'язки працівників СПО готельного комплексу «Національний»

2.2 Бронювання номерів та місць в готельному комплексі «Національний»

2.3 Приймання, розміщення реєстрація споживачів готельних послуг в готельного комплексі «Національний». Надання додаткових послуг

2.4 Оганізація виїзду та розрахунок при виїзді

Висновки та пропозиції



Вступ

Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як СПО (служба прийому і розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПО київського ДП «Готельний комплекс «Національний». Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. Враження про готель в цілому також починається саме із СПО. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг.

В курсовій роботі автор розглядає:

Організаційна структура готельного комплексу «Національний», служби готелю , їх функції та склад.

Правила внутрішнього трудового розпорядку готельного комплексу «Національний».

Вимоги до персоналу готельного комплексу «Національний».

Функціональні обов'язки працівників СПО готельного комплексу «Національний».

Бронювання номерів та місць в готельному комплексі «Національний».

Приймання ,розміщення реєстрація споживачів готельних послуг в готельного комплексі «Національний». Надання додаткових послуг.

Організація виїзду та розрахунок при виїзді.

Загальна характеристика закладу розміщення готельного комплексу «Національний».

Розділ1. Загальна характеристика готельного комплексу «Національний»

1.1 Загальна характеристика закладу розміщення готельного комплексу «Національний»

Готель «Національний» знаходиться в самому центрі Києва, на Печерську - район який ще в 19 столітті облюбувала міська аристократія. В даний час Печерськ - адміністративний і діловий центр столиці, де знаходяться Маріїнський Палац - резиденція Президента, Кабінет Міністрів, Верховна Рада, Національний Банк України. Це тихий затишний район, дуже зелений і спокійний, з не дуже жвавим рухом. Але саме в цьому районі, недалеко від цього чотиризіркового готелю Києва зосереджені найважливіші державні установи України і Києва. Крім того, В безпосередній близькості від готелю Національний розташовано багато цікавих пам'яток Києва.

Готельний комплекс "Національний" пропонує гостям столиці 75 комфортабельних номерів вищої категорії. На гостей готелю чекають апартаменти, номери люкс, напівлюкс та одномісні. Номери обладнані телевізорами, міськими телефонами, індивідуальними міні-сейфами з замками системи VingCard, міні-барами або холодильниками, кондиціонерами, системою Інтернет. Ванні кімнати оснащені душем або ваннами, джакузі у люксах, стаціонарними фенами, рушникосушаркою.

Апартаменти Люкс



Одномісний Напівлюкс

Також в готелі працює ресторан, є умови для роботи та проведення різних ділових заходів. У затишних залах ресторану, декорованих в стилі українського бароко, на Вас чекають вибагливі страви національної та європейської кухонь. Кухарям до снаги всі гастрономічні забаганки клієнтів. За Вашим бажанням Ви можете замовити сніданок, обід та вечерю у номер.

До послуг гостей готелю "Національний": бар, бізнес-центр, де у розпорядженні бізнесменів усі сучасні засоби зв'язку ( Інтернет , електронна пошта, факс, телефонний зв'язок, копіювальна техніка), конференц-зали, паркінг, послуги пральні і хімчистки, харчування в номері, перукарня, магазин українських сувенірів, пункт обміну валюти, кіоск свіжої преси, цілодобовий медпункт. Усі ці сервіси допоможуть гостям почувати себе невимушено і комфортно під час перебування в столиці.

Нещодавно готель був повністю реконструйований, і тепер до послуг відвідувачів - прекрасно оформлені номери і найсучасніші зручності. У "Національному", завдяки високим стандартам сервісу, часто зупиняються відомі політики і бізнесмени, відомі спортсмени, артисти і музиканти, гості, які прибувають до Києва на запрошення Президента України, Парламенту та Кабінету Міністрів.



1.2 Організаційна структура готельного комплексу «Національний», служби готелю, їх функції та склад

Для ефективної роботи готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків. (Див. додаток№1)

служба управління номерним фондом;

адміністративна служба;

служба організації харчування;

комерційна служба;

інженерні (технічні) служби;

допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії (Додаток 1), прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять: директор або менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання кімнат, служба безпеки. Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

секретар, фінансова служба, кадрова служба,

еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки. Служба організації харчування -- забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т. ін. До її складу входять: кухня, ресторан(и),бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування. Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонуванням, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо. Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель «Турист» приймає наступні рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

Служба прийому і розміщення

З цією службою гість контактує більше всього. Сюди звертаються за інформацією і послугами під час перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє), що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидше. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому -- ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі «Турист» широко використовуються сучасні комп'ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверху і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні.

Служба безпеки готелю

Однією з задач готелю „Турист”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності. Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю. Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.



1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку готельного комплексу «Національний»

Порядок прийому і звільнення працівників та службовців.

1. Працівники реалізують своє право на працю шляхом укладання трудового договору про роботу на підприємстві.

2. При прийомі на роботу адміністрація фірми вимагає від того, хто влаштовується на роботу, подавати:

-трудову книжку, оформлену у встановленому порядку (якщо особа влаштовується на роботу вперше, - довідку про останнє заняття, видану за місцем проживання відповідною житлово-експлуатаційною організацією);

-військовий квиток;

-паспорт;

-довідку про присвоєння ідентифікаційного коду;

-диплом (свідоцтво) про закінчення учбового закладу (при необхідності);

-заповнити анкету встановленого зразка.

Прийом на роботу без зазначених документів не допускається.

При прийомі на роботу, що потребує спеціальних знань, адміністрація фірми може вимагати від працівника пред'явлення диплома або іншого документа про здобуту освіту або фахову підготовку.

Прийом на роботу оформлюється наказом директора фірми, що оголошується працівнику під розписку. У наказі зазначається найменування роботи (посади) відповідно до штатного розпису і умов оплати праці.

3. При прийомі працівника на роботу або при переведенні його на інше місце праці у встановленому порядку адміністрація фірми зобов'язана :

а) ознайомити працівника з дорученою роботою, умовами й оплатою праці, роз'яснити його права і обов'язки;

б) ознайомити його з правилами внутрішнього розпорядку і колективного договору, що діє на підприємстві;

в) провести інструктаж з техніки безпеки, виробничої санітарії, гігієни праці, протипожежної безпеки та правил з охорони праці.

4. На всіх працівників, які пропрацювали понад 5 днів, заводять трудові книжки в порядку, встановленому чинним законодавством. Усім працівникам з відрядною оплатою бухгалтер видає під час виплати заробітної плати розрахункові листки.

5. Працівники мають право розірвати трудовий договір, укладений на невизначений термін, попередивши це письмово адміністрацію фірми не менше як за два тижня. При розірванні трудового договору з поважних причин, передбачених чинним законодавством, працівники попереджують про це директора письмово не менше як за один тиждень. Час виконання робіт, на які працівник переведений за порушення трудової дисципліни, у термін попередження не зараховується.

Працівнику, що звільняється, надається час необхідний для передачі справ та матеріальних цінностей, які за ним рахуються, а також розрахунку з всіма службами і відділами. Документальні матеріали та матеріальні цінності передаються по акту, про що робиться відмітка в обхідному листі цього працівника.

По закінченні зазначених термінів попередження працівник має право припинити роботу, а адміністрація підприємства зобов'язана видати йому трудову книжку та здійснити з ним розрахунок.

За домовленістю між працівником і директором трудовий договір може бути розірваний і до закінчення терміну попередження про звільнення. Терміновий трудовий договір підлягає розірванню достроково на вимогу працівника у випадках його хвороби або інвалідності, що перешкоджають виконанню роботи за договором, порушення директором законодавства про працю, колективного або трудового договору й з інших поважних причин.

Припинення трудового договору оформляється наказом директора.

6. День звільнення є останнім днем роботи. Працівник, що звільняється, зобов'язаний представити в цей день обхідний лист встановленого зразка, який свідчить про те, що він передав у встановленому порядку справи та матеріальні цінності, а адміністрація фірми зобов'язана видати працівнику його трудову книжку з внесеним записом про звільнення і зробити з ним остаточний розрахунок.

Основні обов'язки працівників.

7. Працівники зобов'язані:

а) працювати чесно і сумлінно, дотримуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження адміністрації та вимоги внутрішніх інструкцій та положень;

б) використовувати весь робочий час для продуктивної праці, утримуватися від дій, що заважають іншим працівникам виконувати їхні трудові обов'язки;

б) поліпшувати якість роботи;

в) своєчасно виконувати планові норми з найменшими витратами трудових та фінансових ресурсів;

г) додержуватися вимог з охорони праці, техніки безпеки і протипожежної охорони, працювати у виданому спецодязі;

д) вживати заходів щодо негайного усунення причин і умов, що перешкоджають або ускладнюють нормальну роботу і негайно повідомити про те, що трапилося, адміністрацію фірми;

е) утримувати своє робоче місце, обладнання у порядку, чистоті і передавати їх такими працівнику, який його замінює, а також дотримуватися чистоти у відділі (цеху), встановленого порядку збереження матеріальних цінностей і документів.

Коло обов'язків (робіт), які виконує кожний працівник за своїм фахом, кваліфікацією або посадою, визначається посадовими інструкціями, службовими інструкціями, трудовим та колективним договором та у відповідності до Статуту компанії.

Основні обов'язки адміністрації.

8. Адміністрація компанії зобов'язується:

а) правильно організувати роботу працівників, щоб кожен працював за своєю спеціальністю і кваліфікацією, мав закріплене за ним робоче місце, своєчасно, згідно з встановленим завданням, був забезпечений роботою протягом усього робочого дня, забезпечити здорові і безпечні умови праці, ресурси, необхідні для безперервної ритмічної роботи;

б) здійснювати заходи щодо підвищення ефективності і культури праці;

в) своєчасно доводити планові норми, забезпечувати їх виконання необхідними трудовими і фінансовими ресурсами;

г) постійно удосконалювати організацію оплати праці, широко застосовуючи колективні форми оплати за кінцевим результатами роботи, підвищувати якість нормування праці; забезпечувати матеріальну зацікавленість працівників у результатах їхньої особистої праці й у загальних результатах роботи;

д) видавати заробітну плату у встановлені терміни;

е) забезпечувати суворе дотримання трудової дисципліни;

ж) неухильно дотримувати законодавства про працю і правил охорони праці;

з) вживати необхідних заходів щодо профілактики фахових і інших захворювань робітників;

і) постійно контролювати знання і дотримання робітниками усіх вимог інструкцій із техніки безпеки, виробничої санітарії і гігієни праці, протипожежної охорони.

Режим роботи.

Щоденно з 9 - 00 до 18 - 00

Обідня перерва з 13 - 00 до 14 - 00

Вихідні дні субота, неділя

10. До початку роботи кожен працівник і службовець зобов'язаний зафіксувати свій прихід на роботу, а по закінченні робочого дня - відхід з роботи у книзі обліку.

11. Адміністрація фірми зобов'язана організувати облік явки на роботу і відходу з роботи. Біля місця обліку повинен бути годинник, що правильно вказує час. Працівника, який з'явився на роботу у нетверезому стані, адміністрація фірми не допускає до роботи в цей робочий день.

12. Забороняється в робочий час:

а) відривати робітників від їхньої безпосередньої роботи, викликати або наймати їх для виконання суспільних обов'язків і різного роду заходів, не пов'язаних з діяльністю фірми, без дозволу адміністрації фірми.

б) вживати спиртні напої та наркотичні засоби.

13. Черговість надання щорічних відпусток встановлюється адміністрацією з урахуванням необхідності забезпечення нормальної роботи підприємства і сприятливих умов для відпочинку працівників. Графік відпусток складається на кожен календарний рік не пізніше 25 січня поточного року і доводиться до відома усіх працівників.

Заохочення за успіхи в роботі.

14. За зразкове виконання трудових обов'язків, тривалу і бездоганну працю й за інші досягнення в роботі передбачаються такі заохочення.

а) видавання премії;

б) нагородження коштовним подарунком;

в) подяка.

Заохочення оголошується в наказі, доводяться до відома всього колективу і заносяться до трудової книжки працівника.

15. Працівники, які успішно і сумлінно виконують свої трудові обов'язки, мають переваги при просуванні по роботі.

Відповідальність за порушення трудової дисципліни.

16. Порушення трудової дисципліни, тобто не виконання або неналежне виконання з вини працівника покладених на нього трудових обов'язків, спричиняє вжиття заходів дисциплінарного впливу, а також інших заходів , передбачених чинним законодавством.

17. За порушення трудової дисципліни адміністрація фірми застосовує такі дисциплінарні стягнення:

а) догану;

б) звільнення.

Звільнення, як дисциплінарне стягнення може бути застосоване за не виконання обов'язків, покладених на працівника трудовим договором або правилами внутрішнього трудового розпорядку, незалежно від того, чи до нього раніше вживалися заходи дисциплінарного характеру, в т.ч. за відсутність на роботі більше ніж три години протягом робочого дня без поважних причин, а також за появу на роботі в нетверезому стані.

Прогулом вважається неявка на роботу без поважної причини протягом усього робочого дня. Так само вважаються прогульниками працівники, які були відсутні на роботі понад три години протягом дня без поважних причин, - і до них вживаються такі ж заходи, як і за прогул.

18. За прогул (у т. ч. за відсутність на роботі більше ніж три год. протягом робочого дня) без поважної причини адміністрація фірми застосовує:

-дисциплінарні стягнення, передбачені в п.17. правил;

-зниження в межах, встановлених чинним законодавством, розміру одноразової винагороди за вислугу років (за стаж роботи з фаху на цьому підприємстві) або позбавлення права на одержання відсоткової надвишки за вислугу років на термін до трьох місяців.

Незалежно від дисциплінарних стягнень працівник, який вчинив прогул (у т. ч. був відсутній на роботі понад три год. протягом робочого дня) без поважних причин або з'явився на роботі в нетверезому стані, за рішенням адміністрації фірми може позбавлятися премії цілком.

19. Дисциплінарні стягнення застосовуються директором компанії.

20. До застосування стягнення від порушника трудової дисципліни повинні бути отримані пояснення у письмовій формі. Відмову працівника дати пояснення не може бути перешкодою для застосування стягнення.

Дисциплінарні стягнення застосовуються директором безпосередньо після виявлення провини, але не пізніше ніж протягом одного місяця з дня виявлення, не враховуючи часу хвороби або перебування працівника у відпустці.

Дисциплінарне стягнення не може бути застосоване пізніше ніж через шість місяців з дня вчинення провини. До зазначених термінів не включається час провадження кримінальної справи.

21. За кожне порушення трудової дисципліни може бути застосоване тільки одне дисциплінарне стягнення.

22. Наказ про застосування дисциплінарного стягнення з вказівкою мотивів його застосування повідомляється працівнику, на якого накладено стягнення, під розписку в триденний термін.

23. Якщо протягом року з дня застосування дисциплінарного стягнення на робітника не накладатиметься нове стягнення, то він вважатиметься таким, до якого не застосовано дисциплінарне стягнення.

Директор за своєю ініціативою може видати наказ про зняття стягнення, не очікуючи закінчення року, якщо робітник не допустив нового порушення трудової дисципліни і проявив себе як хороший, сумлінний працівник.

Протягом терміну дії дисциплінарного стягнення заохочення, зазначені в цих правилах, на працівника не поширюються.

Час початку, закінчення роботи і перерви для відпочинку та харчування встановлюється наступний (Таблиця 1).

Таблиця 1

День тижня	Початок роботи	Перерва	Кінець роботи
Понеділок-четвер	9.00	13.00-13.45	18.00
П'ятниця	9.00	13.00-13.45	16.45

15. Кожен працівник зобов'язаний відмітити свій початок та закінчення робочого дня

16. Керівник структурного підрозділу зобов'язаний організувати облік робочого часу на робочому місці та поза межами готелю (Таблиця 2,3).

Таблиця 2 - Журнал обліку відпрацювання робочого часу

П.І.Б.	Місяць
	Дата	Дата
	Початок роботи (розпис)	Кінець роботи (розпис)	Початок роботи (розпис)	Кінець роботи (розпис)

Таблиця З - Журнал тимчасової відсутності на робочому місці

П.І.Б. працівника, що відсутній	Місце та термін відрядження	Підпис керівника, що направив у відрядження

1.4 Вимоги до персоналу готельного комплексу «Національний»

Необхідними умовами хорошої роботи в готелі є :

абсолютна чесність, високий естетичний і моральний рівень, ввічливість, тактовність і витримка, скромність, почуття власної гідності, одночасно з високою особистою культурою, хороша пам'ять, швидка орієнтація і вміння приймати рішення, володіти організаційними здібностями, любов до порядку, почуття солідарності.

Наведені якості та риси характеру абсолютно необхідні при роботі на любій посаді в готелі, при цьому домінуючими якостями, якими повинні відрізнятись всі без винятку працівники, що безпосередньо обслуговують мешканців готелю, є доброзичливість, вміння зберігати постійну ввічливість, навіть у випадку неможливості задовольнити бажання мешканців, що є справою найбільш важкою, але все ж необхідною.

Важливо відмітити і деякі фізичні вимоги. Кандидат на працівника готелю повинен мати міцне здоров'я, і не мати ніяких видимих фізичних недоліків. Він повинен також проявляти турботу про свій зовнішній вигляд.

У зразкового працівника готелю повинно бути однакове ставлення до всіх мешканців та відвідувачів. Це, звичайно, не виключає непомітного підкреслення старанності в обслуговуванні постійних мешканців та відвідувачів, а також виявлення особливої уваги до хворих, інвалідів та людей похилого віку.

Основні обов'язки працівників

Працівники зобов'язані:

- працювати чесно, сумлінно, своєчасно і точно виконувати розпорядження керівника, додержуватись трудової дисципліни, дбайливо ставшись до державного майна;.

- вчасно приходити на роботу, використовувати весь робочий час для продуктивної праці, утримуватись від дій, що заважають іншим працівникам виконувати їх трудові обов'язки;

- дотримуватись порядку та чистоти на своєму робочому місці, а також на території Міністерства;

- дотримуватись професійних обов'язків працівників МОЗ України, особливо щодо етики поведінки державного службовця;

- проходити у встановленому порядку періодичні медичні огляди;

- систематично підвищувати рівень професійних знань та кваліфікації;

- повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами; готель персонал розміщення послуга

- в необхідному обсязі, додержуватись правил службового етикету.

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

Коло обов'язків, які виконує кожен працівник визначається посадовою інструкцією, з якою він ознайомлюються під розписку.



Розділ 2. Основні та обслуговуючі технологічні цикли, що здійснюються в готельному комплексі «Національний»

2.1 Функціональні обов'язки працівників СПО готельного комплексу «Національний»

Служба прийому та обслуговування (СПО) є основним структурним підрозділом готельного підприємства, що безпосередньо займається прийомом, розміщенням і обслуговуванням клієнтів. Вона виконує наступні функції:

- бронювання номерів і місць, забезпечення завантаженості готелю;

- прийом гостей у готелі: визначення номерів і місць під заселення, їх розподіл і перерозподіл згідно замовленого класу та побажань замовника, зустріч гостя, визначення разом з ним умов заселення, оформлення його, видача ключів;

- розміщення - виїзд: підготовка номерів і місць під заселення, розміщення гостей у номері, створення належного комфорту, контроль виїзду (прийом номера після виїзду гостя);

- збереження та транспортування багажу гостя, забезпечення його прийому, доставки в номери, виносу та відправлення, збереження особистих речей і цінностей гостя від ушкодження та втрати;

- розрахунки: готівкою та безготівково за проживання та всі види послуг, прийом, збереження та здача грошей та платіжних документів, контроль оплати;

- облік і реєстрація гостей: прописка та виписка гостей у готелі, реєстрація документів і облік руху гостей;

- інформація та реклама: надання різного роду довідок гостя різноманітної інформації щодо можливостей міста, послуг готелю, режиму роботи служб, реклама послуг;

- додаткові послуги: побутові, харчування, транспортні, екскурсійні, тощо залежно від функціонального призначення та класу готелю.

В готельному комплексі «Національний»

Керівник служби прийому та обслуговування :

Обов'язки: Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в СПіО. Перевіряти своєчасну явку співробітників відділу прийому й розміщення на робочі місця. Негайно повідомляти Керуючому про неявку на роботу співробітника відділу. Контролювати перерви на сніданок, обід, вечерю співробітників відділу, завжди звертати увагу на необхідну кількість співробітників для обслуговування гостей.

Стежити, щоб всі співробітники в зміні перебували на своїх місцях і виконували свої обов'язки відповідно до їхньої посадової інструкції. Доповідати керівникові про всі виявлені порушення трудової дисципліни співробітників відділу.

Періодично проводити професійне навчання персоналу; навчати нових прийнятих на роботу співробітників відділу

Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, по можливості виконуючи всього його побажання; називати гостя по імені якнайчастіше; звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; передавати прохання гостей у потрібні відділи.

Відповідати на телефонні дзвінки чемно й доброзичливо, назвавши своє ім'я й відділ.

Підтримувати чистоту й порядок на робочому місці

Стежити за своїм зовнішнім виглядом і манерами поведінки, особливо при розмові з гостями; підтримувати свій професійний рівень.При необхідності відвідувати заняття по навчанню персоналу; виконувати інші функції за завданням Керівника.

Регулярно перевіряти список гостей, що прибувають і від'їжджають, стежити за внутрішньо готельним статусом.

Регулярно перевіряти стан номерів, інформувати господарський відділ про перенесені дати від'їзду. Працювати в тісному контакті з іншими відділами. При необхідності завжди бути готовим замінити співробітників відділу прийому й розміщення.

Постійно виконувати стандарти відповідно до вимог готелю стосовно гостей і колег. Відповідно до плану навчання брати участь у програмі підвищення кваліфікації. Діяти професійно в будь-який час.

Адміністратор СПО

Обов'язки:- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в службі прийому й обслуговування гостей.- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ; називати гостя якнайчастіше по імені.- Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, при можливості виконуючи всі його побажання.- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові- Здійснювати реєстрацію гостей при їхньому прибутті й виїзд гостей, строго відповідно до інструкції, упевнившись, що всі необхідні документи отримані, належним чином заповнені реєстраційні картки й установлений метод оплати; обробляти дані по реєстрації гостей (приїзд-від'їзд) відповідно до встановленої процедури та правил.

-У випадку заїзду групи необхідно заздалегідь приготувати всі необхідні документи, виділити номера.

- Всі витрати гостей повинні бути вчасно й акуратно внесені йому в рахунок; уточнювати, чи бажає гість одержати експрес розрахунок (якщо є можливість); якщо гість платить карткою, необхідно зробити її копію; здійснювати розрахунок гостей у суворій відповідності зі стандартами й фінансовою процедурою, попередньо перевіривши відповідність часу перебування гостюючи й фактичної вартості номера раніше підтвердженим даним.- Передавати прохання гостей у потрібні відділи.- Пропонувати й рекламувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки відділу бронювання або керівництва.- Інформувати керівництво про складності при реєстрації гостей.- Стежити за тим, щоб «небажані гості» не поселялися в готелі; звертатися по допомогу до керівника відділу прийому й розміщення гостей або чергового адміністратора.- Регулярно перевіряти стан номерів; перевіряти списки гостей, що прибувають і виїжджають ; інформувати господарський відділ про перенесені дати заїзду або від'їзду, а також про будь-які інші зміни, які можуть відбитися на роботі господарського відділу.- Стежити за тим, щоб ключі від номерів перебували в порядку, і жоден не був відсутній; виявляти відсутність ключів, повідомляти про втрату- Працювати в тісному контакті з іншими відділами; стежити, щоб речі гостей були швидко доставлені в номер.- Приймати оплату за послуги, надані готелем у строгій відповідності з фінансовою процедурою.- Прийняті чеки, депозити, ваучери й купони туристичних агентств повинні бути відповідним чином проведені через систему готелю- При необхідності виконувати обов'язки консьєржа: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг.- У випадку втрати або виявленні забутих речей гостей готелю, необхідно повідомити старшого адміністратора.- Здійснювати передачу зміни; вся необхідна інформація повинна бути записана в спеціальну книгу і передана адміністраторові наступної зміни.- Бути на зборах відділу СПО й брати участь у навчальних програмах проведених керівництвом.- Виконувати інші функції за завданням начальника служби прийому й розміщення гостей, його заступника або чергового менеджера.

Швейцар

Так як у готельному комплексі «Національний» відсутній швейцар, його обов'язки виконує охоронник, а саме:

Спостереження за входом і виходом відвідувачів на підприємствах громадського харчування, торгівлі, комунального господарства й інших.

Інформування відвідувачів про розміщення відділів, секцій, торговельних залів, наявності вільних місць.

На прохання відвідувачів виклик таксі.

Упорядкування вестибюля, протирання стекол, стін при вході.

Чищення металевих предметів на дверях.

Очищення території біля вхідних дверей.

Перевірка справності дверей.

Повідомлення адміністрації про замічені несправності.

Вмикання й вимикання світлових реклам, перевірка системи сигналізації.

2.2 Бронювання номерів та місць в готельному комплексі «Національний»

Бронювання -- процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів;

- підтвердження заброньованих послуг -- згода готелю щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно з заявкою;

- відмова в бронюванні послуг -- відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг готелю у визначений договором термін;

- анулювання -- відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в договорі;

- своєчасне анулювання -- відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором

- терміни;

- пізнє анулювання -- анулювання у термін не пізніше ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни;

- неприбуття -- фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до готелю у день заїзду, або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення;

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера. На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити

організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, що не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача з нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера (місця в номері), але не більш ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється. У випадку відмови споживача сплатити бронь його розміщення в готелі здійснюється в порядку загальної черги.

2.3 Приймання, розміщення, реєстрація споживачів готельних послуг в готельному комплексі «Національний». Надання додаткових послуг

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладенням договору і містить у собі:найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця -- прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію); прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформацію про номер (місце в номері), що надається; ціну номера (місця в номері);інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години -- 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

Порядок надання послуг

1. Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових -- особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи споживача, та ін.), і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

2. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь- який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством.

3. Готель зобов'язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством.

4. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

5. За бажанням споживача йому може надаватись номер на два і більше місць з оплатою вартості номера.

6. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю.

7. У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, мають право на обслуговування у першу чергу.

8. Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю.

9. Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей.

10. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення.

11. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні.

Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

12. У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий).

Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

13 Споживач зобов'язаний дотримуватись Правил, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки. Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель має право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення).



2.4 Організація виїзду та розрахунок при виїзді

У готелі використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелі безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі є спеціальне обладнання: електронний термінал.

Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у вигляді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.