Сучасні технології організації готельного та ресторанного обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний університет харчових технологій

Факультет готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

Звіт

про результати проходження виробничої (переддипломної) практики

студентом 5 курсу

спеціальності 8.140101 «Готельно-ресторанна справа»

Дрок Богдани Олександрівни

Керівник практики директор-розпорядник ресторанів

від бази практики Андросов О. М.

Керівник практики

від НУХТКочерга В. І.

Київ-2011

Зміст

Вступ

1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

1.2 Характеристика інженерних систем готелю

1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень ЗГГ

1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

1.5 Техніка безпеки в готелі

1.6 Санітарні умови праці в закладі

1.7 Протипожежна безпека в готелі

2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

2.1 Організація приймання та розселення гостей закладу готельного господарства

2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

3. Організація роботи окремих структурних підрозділів закладу готельного господарства

3.1 Характеристика приймально-вестибюльної групи приміщень готелю

3.2 Склад та характеристика житлових приміщень

3.3 Організація поповерхового обслуговування

3.4 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

3.4.1 Типи та місткість підприємств харчування при готелі

3.4.2 Організація роботи складського та тарного господарства

3.4.3 Робота в заготівельних цехах

3.4.4 Робота в доготівельних цехах

3.4.5 Робота в борошняному та кондитерському цеху

3.4.6 Організація роботи барів

3.4.7 Організація обслуговування споживачів в закладі ресторанного господарства

3.4.8 Організація контрольної діяльності закладу ресторанного господарства

3.4.9 Організація кадрового забезпечення закладу ресторанного господарства

3.5 Особливості складу та організації роботи приміщень культурно-дозвіллєвого і фізкультурно-оздоровчого призначення

Висновки та пропозиції

Список використаних літературних джерел

Вступ

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям вдається вести справу та, що їм можна позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства, добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності, а остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їх управлінську політику й операції:

- Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світі;

- Багато підприємств працюють цілодобово і у всі дні тижня;

- Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існують сезонні коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;

- Це індустрія і виробництва й обслуговування;

- Існують різні клієнти з різними потребами й очікуваннями;

- Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має матеріальну і нематеріальну природу;

- Більшість операцій комбіновані, більша частина з них проводитися одночасно;

- Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

- Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв'язку, транспорту, розваг: прокат автомобілів, парковка, Інтернет-кафе, зони wifi, телефонія, факс, пункт замовлення авіа-, залізничних квитків, тренажерні зали , басейни,салон краси, кінотеатри, нічний клуб, більярдна та багато інших. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою.І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг, демонструюч клієнтоорієнтовану спрямованість готелю. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

З 1 вересня по 12 жовтня я проходила виробничу практику на ТОВ «САССК» в готелі «Радіссон Блу», що знаходиться за адресою м. Київ, вул. Ярославов Вал, 22.

Метою практики було оволодіння сучасними технологіями організації готельного та ресторанного обслуговування, методами, формами управління підприємством готельно-ресторанного господарства та його окремими підрозділами, організації праці фахівців індустрії гостинності, формування навичок наукового аналізу та практичної апробації теоретичних положень сучасного менеджменту, маркетингу, сервісології.

Завдання практики:

- удосконалення вмінь самостійно здійснювати пошук потрібної інформації про стан роботи підприємства на ринку, аналізувати її, виявляти основні чинники, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства, розкривати основні тенденції його розвитку, вивчати організаційні та логістичні процеси на підприємстві, пояснювати їх, пропонувати науково обґрунтовані висновки та пропозиції щодо удосконалення окремих процесів або їх взаємодії;

- ознайомлення з інноваційними технологіями готельного та ресторанного господарства, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі діяльності підприємства; особливостями завдань і функції основних структурних підрозділів підприємства;

- формування знань і умінь щодо реалізації технологічних та управлінських процесів, для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних, ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

- ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

- ознайомлення з сучасними тенденціями проектування та технологічного обладнання підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

- здійснення відповідних до завдань практики розрахунків та підготовки конструктивних висновків щодо діяльності підприємства на підставі проаналізованої інформації, розробки управлінських рішень та конкретних пропозицій щодо вдосконалення управління реальним досліджуваним об'єктом ;

- набуття навичок наукового аналізу процесів та явищ у сфері туристичного, готельного та ресторанного бізнесу, встановлення значимих факторів та причинно-наслідкових зв'язків при виявленні проблем конкретного підприємства, апробації висновків та пропозицій на наукових конференціях.

1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

Готель «Radisson Blu Hotel Kyiv» зручно розмістився в центрі Києва, в декількох хвилинах ходьби від головної магістралі української столиці - знаменитої вулиці Хрещатик. Поблизу готелю розташовано багато відомих визначних пам'яток, магазинів і ресторанів Києва. Готель розташований всього в 57 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і може запропонувати фантастичний вид на Дніпро, центральні вулиці міста зі своєю неповторною архітектурою та на одну з головних історичних пам'яток України -- головну браму стародавнього Києва, так звані Золоті Ворота.

Схема генерального плану ділянки готелю складена відповідно діючих норм та правил проектування громадських будівель:

- ДБН В.2.2-9-99 “Громадські будинки та споруди”;

- ДБН В.2.2-20:2008 "Будинки і споруди. Готелі";

- ГОСТ 28681.4-95 „Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ДСТ 30389-95 “Громадське харчування. Класифікація підприємств”;

- Сан ПиН 42-123-5777-91 “Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цеха и предприятия производящие мягкое мороженое”;

- ДНАОП 7.1.30-1.02-96 “Правила охорони праці для підприємств громадського харчування”;

- ДБН В.2.2.-11-2002 “Підприємства побутового обслуговування”;

- ДБН В.2.2-23; 2009 „Підприємства торгівлі”;

- ДНАОП 7.1.00-1.01-96 „Правила охорони праці для об'єктів роздрібної торгівлі”;

- ДБН В.2.2.-16-2005 „Культурно-видовищні та дозвіллєві заклади”;

- архітектурно - будівельних креслень.

Готельний комплекс з підземним паркінгом призначено для обслуговування клієнтів широким асортиментом послуг.

До складу комплексу входять:

- Готель на 255 номерів. Категорія готелю ****. Готель ділового призначення під брендом «Radisson SAS Hotels & Resorts».

- Пральня, потужність 2550 кг/добу.

- Бізнес- центр на 310 місць.

- Фізкультурно-оздоровчий комплекс на 170 робочих місць.

- Підприємство громадського харчування на 470 місць.

Просторова структура готелю забезпечує чіткий розподіл потоків гостей, персоналу, що обслуговує, і відвідувачів блоків суспільного призначення.

У будинку передбачені окремі входи:

- на рівні F1 (відмітка + 0.000) у житлову зону, ресторан,

- на рівні В1 (відмітка - 4.050) у бізнес центр, фізкультурно-оздоровчий комплекс, вхід персоналу та завантажувальна.

Зони розташування входів для персоналу і на територію доставки товарів не попадають у зону видимості гостей. Зона доставки екранована від оточення.

На входах установлюється система контролю доступу персоналу в готель, а також в інші вразливі зони готелю, такі, як комп'ютерний зал, склади, офіси та ін. Система контролю доступу ідентифікує й реєструє всіх осіб, що входять і виходять із дверей під контролем.

На рівні В2 розташовано: паркінг, пральню, складські приміщення готелю та ресторану, інженерні приміщення фізкультурно-оздоровчий комплекс.

На рівні В1 розташовано: вхід персоналу, служба охорони, побутові приміщення та їдальня персоналу, завантажувальна, виробничі приміщення підприємства громадського харчування, бізнес центр; технічні приміщення.

На рівні F1 розташовано: вестибюль, лобі бар, обідні зали та виробничі приміщення ресторану

На рівні F2 розташовано приміщення відділу кадрів та адміністративні приміщення готелю, готельні номери

На рівні F3; F4; F5; F6; F7 розташовано: готельні номери.

1.2 Характеристика інженерних систем готелю

Опалення готелю запроектоване як водяне з параметрами теплоносія 95-70 ^оС зі штучною циркуляцією. Магістральні трубопроводи проходять над підвісною стелею першого поверху. Від них ведуть стояки до санвузлів у номерах та іншим споживачам. Система опалення горизонтальна однотрубна із замкнутими ділянками. Джерелом теплопостачання є ТЕЦ м. Київ.

Вентиляція приточно-витяжна з природним відтіком.

Основне джерело холодного і гарячого водопостачання - мережа міського водопроводу, окрім того готель має власну систему водопостачання, яка страхує підприємство від проблем у міській мережі. Водопровод - господарсько-питний. Господарчо-побутові стічні води відводяться у міську мережу каналізації, минаючи перед тим систему очищення при готелі.

В конструкції будівлі знаходиться зовнішній водосток із навісних водостічних труб діаметром 120 мм із відстанню між ними 15 м, водостічних воронок, настінних водостічних жолобів із нахилом до водостічних воронок. Водостічні труби кріпляться за допомогою хомутів на відстані 1,5 м один від одного і забитих у стіну костилів. Нижній кінець водостічної труби закінчується відмітом, що направляє воду в бік від стіни.

Електропостачання - вся проводка здійснюється за допомогою мідного кабелю перетином 2.5 мм² у гумовій оплітці в поліхлорвінілових трубах діаметром 2 см, які заздалегідь укладені в штукатурку плюс заземлюючий провід. Для підключення електропобутових приладів на висоті 0.4 - 0.9 м від підлоги розташовані електро-розетки.

Телефонізація - внутрішня відкрита мережа. Передбачена телефонізація всіх житлових номерів, кабінетів працівників готелю.

Будівля обладнана ліфтами

1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень ЗГГ

Готельна споруда у розташуванні і зв'язку між основними архітектурно-просторовими приміщеннями у плануванні відноситься до такого типу, як централізоване планування -- найбільш поширений серед міських готельних засобів розміщення тип планування з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. Основні і допоміжні функціональні ланки у готелях з таким плануванням найчастіше розташовуються на перших (підвальних) або верхніх поверхах.

Згідно використання у будівництві готелю основних геометричних форм, дана споруда має такий тип планування, як ускладнене планування, пов'язане з різним блокуванням номерів і житлових поверхів із зміщенням від прямолінійного, трапецієподібного, криволінійного типів.

На проектованій ділянці бізнес-готелю категорії «****» розміщені такі будівлі та споруди: готель з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць, технологічний майданчик.

Автостоянка для відвідувачів готелю знаходиться на території будівлі у вигляді підземного паркінгу. Генпланом передбачається чіткий функціональний поділ території за призначенням як по горизонталі так і по вертикалі.

Службовий вхід для персоналу готелю запроектовано зі сторони ресторану Mille Miglia Ristorante & Enoteca, вхід до цього ж ресторану спроектовано зі сторони головної вулиці, входи до ресторану Cфtй Est і бару K-Largo - з внутрішнього проходу.

Благоустрій території враховує можливість пересування по ділянці малорухливих груп населення (інвалідів). Для цього передбачені пандуси. Відмітки чистої підлоги вестибюльної групи готелю прийняті на 0,36 м вище відмітки тротуару, що дає можливість пандусу з малим ухилом вийти з вестибюлю на тротуар.

Вертикальне планування поверхні території вирішується у відповідності до вимог по організації поверхневого стоку й висотним положенням вулиць.

Готельна споруда являє собою семиповерхову споруду з єдиною адміністрацією для цілого комплексу, з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць та баром. Будівля готелю побудована 1903 року і є пам'ятником архітектури 20 століття. Перед відкриттям готелю будівля була повністю реконструйована.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Функціональні приміщення готелю такі:

- блок приймально-допоміжних приміщень;

- блок приміщень житлової групи;

- блок приміщень харчування;

- блок приміщень адміністрації;

- блок підсобних і господарських приміщень.

Фірмовий стиль готелю виявляється буквально в усьому: у стилі ведення справ підприємства, стилі спілкування співробітників у готелі і поза ним, у зовнішньому вигляді співробітників, у тому, як представляється готель, у його зовнішньому вигляді, інтер'єрі, колірній гамі, світлі, у проведенні рекламної компанії.

Біля входу в готель вивішена акуратна вивіска - назва готелю. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама має художню та текстову виразність. Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходяться гості: біля стійки адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах. Ефективним засобом реклами виступають барвисті готельні проспекти, наклейки на валізи (вони ж є і сувенірами). У кожному номері наявні фірмові конверти і фірмовий папір для листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти та інша довідкова інформація перебуває в номері в окремому пакеті. Також фірмова емблема готелю присутня на рушниках, халаті, туалетному милі, шампунях і кремі.

Меблі у вестибюлі і номерах гарні, легкі і витончені, створюють зручності при проживанні в номері і при його прибиранні. У готелі широко використовуються предмети декоративного мистецтва: кераміка, мозаїка, панно. Холи і вестибюлі прикрашені картинами.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Апартаменти - номери найвищого рівня комфорту, надають умови як для відпочинку, так і для роботи. Готель має три види Апартаментів: Junior, Executive та Президентські. Просторі і світлі кімнати площею від 37 до 130 м² витримані в суворому скандинавському стилі. Органічне поєднання темних дубових меблів із м'яким і світлим текстилем створюють неповторне відчуття затишку. Предмети інтер'єру розміщені максимально комфортно і функціонально.

Номер «Бізнес-класу» - оснащення номеру повністю відповідає міжнародним стандартам, створює всі необхідні умови як для роботи, так і для відпочинку, площа - від 21 м² .

«Стандартний» - світлий затишний, комфортабельний номер, оснащений простими функціональними меблями, 20-23 м² площею.

1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

У готелі проводяться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор (роботодавець). Він забезпечує виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій розроблено положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю зобов'язаний дотримувати норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Розслідування й облік нещасних випадків відбувається відповідно до «Положення про порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві. Це положення встановлює єдиний порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві, обов'язковий для готелів будь-яких форм власності.

1.5 Техніка безпеки в готелі

Для забезпечення необхідного режиму по охороні праці та техніки безпеки передбачені наступні заходи:

- заземлення електричного обладнання,

- обладнання приміщень припливно - витяжною вентиляцією,

- природне освітлення й штучне освітлення, прирівняне до сонячного;

- приміщення зі штучним освітленням обладнаються озонаторами, які насичують приміщення киснем, очищають і освіжають повітря; мають бактерицидну дію, убивають віруси, грибки, нейтралізують негативний впливу електричних і антенних сигналів;

- над тепловим обладнанням встановлені місцеві вентиляційні відсмоктувачі;

Група виробничих процесів по професіях:

- працівників підприємств громадського харчування - 4;

- працівників підприємств по реалізації промислових товарів, технічного персоналу - 1,

- працівників підприємств побутового обслуговування - 2.

1.6 Санітарні умови праці в закладі

У готелі дотримуються санітарно-гігієнічних норм і правил, що встановлені органами епідеміологічного нагляду зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання встановлене й експлуатується відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання». Усі приміщення готелю, де працює персонал, є просторими, мають досить високі стелі, оснащені природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Гігієна праці розглядає питання, пов'язані з умовами роботи і їхнім впливом на людський організм; розробляє гігієнічні і лікувально-профілактичні заходи, спрямовані на поліпшення і збереження здоров'я працівників, підвищення працездатності і продуктивності праці. Існують декілька гігієнічних критеріїв оцінки умов праці:

- забруднення повітря;

- температура, вологість і швидкість руху повітря;

- рівень шуму;

- освітленість;

- санітарний стан;

- особиста гігієна співробітників.

Температура, вологість і швидкість руху повітря - ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях знаходиться не нижче 18 °С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.

У готелі повинні дотримуються протишумні правила, до яких відносяться наступні. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях покриваються звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори встановлюються лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування - удалині від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

У приміщеннях наявне природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах - природне і штучне освітлення. Кожне робоче місце досить освітлене, але освітлення при цьому не справляє сліпучої дії. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

У приміщеннях щодня проводиться вологе прибирання, видаляється пил і павутина, пилососяться килими і килимові покриття, протираються вікна, двері. По закінченні роботи приміщення ретельно прибирають і залишають в повному порядку. Періодично прибирають приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводять генеральні прибирання, дезінфекцію й дезинсекцію (заходи боротьби з комахами). Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік проходять медичний профогляд у поліклініці і подають на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю викликає лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, проводиться з застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю є пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів.

1.7 Протипожежна безпека в готелі

Важливе завдання інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки. Пожежа - досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курці, несправне електричне та кухонне обладнання, хімікати на складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки включає в себе систему пожежної сигналізації в усіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби евакуації (пожежні драбини), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери забезпечені схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю твердо знають свої дії у випадку пожежі. Перше, що повинен робити будь-який співробітник при виявленні пожежі - натиснути кнопку пожежної сигналізації. Далі дії за регламентом: хтось гасить, хтось евакуює постояльців. У всіх випадках потрібно зберігати спокій, не створювати паніку, не бігти, а йти, не користуватися ліфтом, а тільки сходами; якщо шляхи евакуації відрізані, закрити двері приміщення, завісити його мокрим ковдрою і у вікно подавати сигнали пожежником.

2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

2.1 Організація приймання та розселення гостей закладу готельного господарства

Служба прийому і розміщення називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. В готелі Radisson Blu ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміло продають товар - готель, створють сприятливий імідж готелю, є представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції Front office входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Front office включає в себе працівників кількох посад:

* черговий адміністратор;

* касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов'язок до роботи чергового адміністратора);

* bell-boy - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а також за збір, підшивку та зберігання інформації, поєднує обов'язки консьєржа та носильника багажу;

* агент з бронювання місць в готелі;

Клерк служби прийому є хорошим психологом і вміє знаходити прпвильний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінює, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг). Працівники служби прийому досконально володіють всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Тут здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації). Тож адміністратори повинні володіти приємним голосом.

З інших послуг, що надаються гостю службою Front office, можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться в холі готелю. При цьому дотримано таке розташування, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем. Front office функціонує цілодобово у три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 та з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів у службу Front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання - її роботу контролює не тільки Front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Нічна зміна завантажена менше. Тому в обов'язки клерка, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде). Нічний клерк під час свого чергування виконує функції менеджера, однак при виникненні складних проблем він повинен мати можливість швидко зв'язатися з дійсним менеджером.

Служба прийому враховує специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургрупи готуються заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Іноді заздалегідь забезпечують присутність перекладача. Тургрупи зазвичай вимагають багато інформації (про визначні пам'ятки, транспорті і т. п.), вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургрупи служби харчування також повинні бути сповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і місцевою фірмою, що його запросила: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що запрошена фірма сплатить всі рахунки, включаючи вміст мінібара, а фірма припускає сплатити тільки його проживання. Персонал служби прийому повинен бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів. VIP-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їхні контакти з іншими постояльцями і зовнішнім світом. Особливу увагу приділяється заходам безпеки. Природно, VIP-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації та виписки, всі їхні проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей із персоналом готелю припадає на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників Front office: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Клерк служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д. Особливо цінуються клерки з гарною пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволений, коли до нього звертаються за прізвищем, а не за номером займаної їм кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення представляє щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за місце). Крім того, відображаються отримані за день доходи, вироблене бронювання та ануляції. Часто розробляється прогноз стану справ на найближче майбутнє.

Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то в принципі готель може затримати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його. Однак арешт багажу - це скоріше шантаж гостя, а не реальний спосіб отримання грошей (аж надто це клопітка справа). Якщо майну гостя завдано збитків, готель в принципі відшкодовує його, але звичайно в обмеженому розмірі. Як правило, готель не відповідає за збереження автомобіля (якщо тільки він не залишений на стоянці, що охороняється), тварин, цінності, не здані в сейф готелю. За втрачені або пошкоджені речі клієнта розмір відшкодування також обмежений.

Служба обслуговування гостей входить в службу Front office. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані bell-boys, що поєднують у собі обов'язки швейцарів, коридорних пажів, піднощиків багажу, ліфтерів, консьєржів та кур'єрів. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Bell-boy зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж, вносить його в готель і розносить по номерах. Bell-boy також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п. Він супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номеру, а також розносить по номерах кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, bell-boy - це очі і вуха директора: він повинен доповідати «нагору» всі помічені ним підозрілі випадки. До найбільш типовим послуг, що надає bell-boy, відносяться:

* придбання і доставка квитків в театр;

* замовлення столика в міських ресторанах;

* замовлення та доставка квитків на різний транспорт;

* резервування місць в різні косметичні салони;

* надання інформації про визначні пам'ятки і цікаві події, що відбуваються в місці перебування гостей;

* допомога в екстренних випадках;

* виконання особистих доручень клієнтів.

Кваліфікований bell-boy може в Римі влаштувати аудієнцію у Папи, в Парижі - відправити клієнта в кругосвітню подорож, в Нью-Йорку - дістати квитки на наймодніший мюзикл. Про важливість функції, які виконуються bell-boy-ми, свідчить створення професійної організації консьєржів UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). До цієї організації входять близько 4000 чоловік зі всього світу.

У Front office повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2 / 3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Генеральний директор готелю зазвичай мало що розуміє в ресторанній справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Так як ресторани готелю знаходяться в структурі готелю, то вони відносяться до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть менеджер, що обов'язково входить до складу правління готелю. Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, банкетний менеджер, головний бармен, супервайзер. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв - ці функції виконує менеджер даної служби. Так як в готелі кілька ресторанів, то кожен зал має чіткий імідж (це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові.

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби «Food & Beverage» складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби [дод. 1]. Обовґязки офіціантів викладено в спеціальній інструкції [дод.2]. сервісний готель господарство дозвілля

2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

До основної послуги готелю «Радіссон Блу» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги консьєржа; бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години; сервіс по одному натисненню кнопки; суперсніданок (шведський стіл); швидка виписка; пізня виписка; сніданок «Grab&Run»; високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю; спортзал.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

3. Організація роботи окремих структурних підрозділів закладу готельного господарства

3.1 Характеристика приймально-вестибюльної групи приміщень готелю

Вестибюль готелю обладнаний м'якими меблями, журнальними столами, банкоматом. Поруч розташовані: сигарна кімната та санвузли. Сигарна кімната обладнана столами, стільцями та міні баром.

- Зона прийому і реєстрації гостей, обладнана роздільними стійками. Роздільні стійки реєстрації і допоміжні стійки розраховані на усунення будь-якої перешкоди між гостем і персоналом Головного офісу, і для забезпечення максимальної привітності. Кожна допоміжна стійка є автономною точкою реєстрації при в'їзді і виїзді з готелю, розрахунку за мешкання.

Стійка оснащена: комп'ютерним терміналом з клавіатурою, розташованою на столі або в кришці столу; принтером, на висувній полиці - для роздрукування рахунків для гостей; висувним ящиком-касою; машинкою для кодування замків, розташованою на висувній панелі; малою ключовою клавіатурою на висувній панелі; машинкою для кредитних карт, для поперемінного читання і роздрукування; телефоном; різними полицями і ящиками для канцелярського приладдя, форм, заготовок ключів, карткових ключів та інше.

Зона реєстрації оснащена машинкою для видачі квитків за оплату стоянки.

Пост консьєржа передбачений за повністю оснащеною стійкою з можливістю розширення для встановлення додаткового устаткування.

Позаду допоміжних стійок передбачені вбудовані в задню стінку шафи, де знаходиться пошта/повідомлення для гостей, шафи для канцелярських приладдя/брошур та іншого.

Поруч розташовано приміщення для багажу, яке закривається, обладнане: стелажами, багажними візками.

Рядом з зоною реєстрації розташовані: депозитарій, обладнаний депозитними сейфами різного розміру, службове приміщення рецепції, фронт-офіс. Приміщення обладнані офісними меблями, комп'ютерною і розмножувальною технікою.

3.2 Склад та характеристика житлових приміщень

В даному бізнес-готелі надаються такі номери: 139 стандартних номерів, 94 номери бізнес-класу, 22 апартаменти, із них 3 номери для гостей з обмеженими фізичними можливостями. Кожен номер забезпечується безкоштовним Інтернетом та міським зв'язком.

Стандартні номери - оформлені в трьох стилях: скандинавському, морському та італійському. Вони оснащені кондиціонерами, телевізорами з плоскими рідкокристалічними екранами, супутниковим телебаченням, приладами для приготування кави та чаю (електрочайник) і безкоштовним широкосмуговим каналом зв'язку. Приблизна площа: 20 м². Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: кондиціонер, фен, міні-бар, сейфи, праска.

Номер бізнес-класу - бізнесменам ідеально підходять особливо упорядковані номери бізнес-класу зі сніданком Super - "шведський стіл", щоденною газетою, домашнім кінотеатром. Площа: від 21 м². Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави (кавоварка); телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейфи; супутникове телебачення.

Апартаменти - пропонується три види апартаментів: Junior, Executive і Президентські. В апартаментах Junior хол і спальня об'єднані, а в Executive є окремий хол, велика ванна кімната з ванною і душем і туалет для гостей. У шикарному Президентському апартаменті окрема їдальня, хол, маленька кухня, туалет для гостей і велика ванна кімната з ванною і душем. Всі апартаменти впорядковано так само, як і номери бізнес-класу. Приблизна площа апартаменту Junior: 37-46 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Приблизна площа апартаменту Executive: 78-85 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Розмір Президентського апартаменту: 130 кв.м, максимальна кількість постояльців: 4 дорослих. Сервіси та послуги: сніданок Super - "шведський стіл"; щоденна газета; халат і тапочки; пляшка мінеральної води після приїзду; безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави; телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейф.

3.3 Організація поповерхового обслуговування

Керівник підрозділу House keeping несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручено прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номери повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткове для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Наприклад,для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає наступним чином:

1. Постукати у двері номера 3 рази, переконавшись у відсутності гостя, відкрити двері номера.

2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

3. Прибрати постіль, зібрати брудну білизну, застелити свіжу, вимити руки.

4. Вимити посуд, перевернути догори дном, накрити рушником.

5. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь до брудних.

6. Закрити вікно і провести прибирання пилу, рухатися зверху вниз.

7. Прибирання підлоги: спочатку вона підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримуватися покоївки:

* Не відкривати двері номера гостям, які забули ключ в номері, або робочим;

* Завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочому візку;

* При прибиранні номера двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочом візком;

* Покоївка повинна доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де скупчується пил і що важко видаляється пилососом, губки для миття посуду, губка і серветка, що не лишає волокон). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полірування для меблів, шампунів для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил видаляється два рази на день). Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично проводять миття стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один - два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п. Метою всіх прибиральних робіт є підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими та інші предмети оснащення готелю продовжує термін їх служби.

До господарської служби також входять пральня [дод. 3] та бюро забутих речей. Перед здачею білизни у пральню і після отримання його звідти воно перераховується. У даному готелі білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

3.4 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

3.4.1 Типи та місткість підприємств харчування при готелі

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування.

Відповідно до категорії «****» готель Редіссон надає такі підприємства харчування: бістро Cфtй Est, ресторан класу Люкс Mille Miglia та сигарний бар класу Люкс, розташований у вестибюлі.

Ресторан та дегустаційний зал Mille Miglia («Тисяча миль») пропонує відвідувачам італійську кухню та власний винний погріб. Ресторан обслуговує змішаний контингент споживачів - мешканців готелю та гостей з вулиці, розташовується на першому поверсі споруди. Основний метод обслуговування - офіціантами. Даний заклад орієнтований на такий вид меню, як «A la carte». Вид сервісу в ресторані - французький сервіс.

Цей ресторан славиться модним проектом, елегантністю і розслаблюючою атмосферою, а меню запропонує відмінну кухню і різноманітність вин областей Ломбардія, Емілія-Романья, Тоскани, Лаціо a і ле Марш. Час роботи: 12:00-23:00 (Пн-Пт); 17:00 - 23:00 (Сб-Нд).

Бістро «Cфtй Est» («Східне узбережжя») - сучасна інтерпретація класичного бістро, в якому об'єднані кулінарні та сільськогосподарські традиції Франції та України. Тут подають просту та традиційну домашню кухню, натхненну винами Східних областей Франції, Ельзасу-Лотарингії, Бургундії і долини Рене. Стиль обслуговування простий, дружній і доступний. Обслуговування в ресторані складається з одноразового харчування - шведського столу, сніданок надається не раніше 6:30 та не пізніше 10:30 (з понеділка по пґятницю), на вихідних - 7:00-11:00 відповідно. Асортимент страв: фірмові перші й другі страви, холодні та гарячі закуски, салати, десерти промислового виготовлення холодні та гарячі напої, кондитерські і хлібобулочні вироби промислового виготовлення, алкогольні напої та змішані коктейлі. Ресторан має 4 обідніх зали на 72 місць. Зали обладнані обідніми столами на 2, та 4 місця. Реалізація основних блюд передбачена по методу - самообслуговування (шведський стіл). Фірмові блюда й закуски, гарячі напої, вино-горілчані вироби й слабоалкогольні напої реалізують через офіціантів [дод.3].