Анализ работы санатория-профилактория "Уральская Венеция"

Размещено на http://www.allbest.ru/

НСПОУ «Финансово-экономический колледж»

Отчет по квалификационной практике

Пермь 2009 г.

С 11.05.09 по 31.11.09 года, я Посохина Анна Юрьевна, проходила квалификационную практику в «Санатории - профилактории «Уральская Венеция»».

За период практики выполняла такие виды работ, как: регистрировала гостей, заполняла процедурные книжки, принимала заказы на процедуры и услуги салона красоты.

Так же за период практики научилась: заполнению пропусков для клиентов, принимать заявки на бронирование. Приобрела навыки управляющего, т.е. появилась организованность в выполнении работы, ответственность, исполнительность, профессионализм.

За небольшой период, 3 недели, я считаю, что благодаря практике я научилась очень многому, т.к. практика дает более эффективные результаты. И на практике можно применить все знания, которые получили за период обучения в колледже.

Анализ качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии в соответствии с функциональными обязанностями среднего управляющего персонала проводится ежемесячно. Анализ качества распределяется по двум показателям:

1 - Кафе,

2 - Номерной фонд.

В кафе принимаются заявки и пожелания на улучшение работы сервиса как клиентов, так и сотрудников.

В номерной фонд входят:

Отзывы сотрудников по отчету

Отчет отзывов гостей (анкетирование, журнал отзывов и предложений).

В большинстве случаев, сервисом, предоставляемым в санатории остаются довольны примерно 93% гостей.

Служба приема и размещения (reception) заселяет гостя в пределах от 3-7 минут. Хозяйственная служба при уборке выездного номера укладывается в пределах от 20-30 мин., а при уборке жилого - от 10-20 минут.

Все службы проявляют четкий профессионализм, пунктуальность и мобильность, с целью угодить всем клиентам и обойтись без жалоб.

Схема операционного цикла с учетом времени на его реализацию.

3и 8. Сезонные колебания в Уральской Венеции резкие только в определенное время:

Минимальная загруженность «Уральской Венеции» - 50%.

Весна-осень - загрузка 50- 60 %.

Зима-40 %.

Лето - загрузка 99%.

Рис. 1

На операционный цикл, такие колебания никак не сказываются, т.к. вся система тщательно отработана и слажена.

По показателям прошлого года санаторий имел чистую прибыль около 80%. Но в связи с кризисом эти показатели снизились до 65%.

Влияние рыночных цен на гостиничные услуги.

Даже во время кризиса, цены на гостиничные услуги ежегодно повышаются на 15 %, но при этом спрос не теряется. Так как в области гостиничного сервиса всегда найдется свой сегмент рынка. При этом проводятся различные акции («Минус возраст», «Минус вес», «Здоровый бизнесмен», «Здоровое детство», «Женское здоровье») с целью увеличения прибыли.

Все санатории по Пермскому краю придерживаются примерно одинаковых цен на номера, процедуры и предоставляемые услуги. Например, такие санатории как: г. Краснокамск «Вита», Пермский край «Усть-Качка», г. Добрянка «Демидково» и «Ключи».

Конкурентные предприятия.

В Прикамье сегодня около 50 санаториев (это примерно 10% всей санаторно-курортной базы России), поэтому задача выхода на рынок была чрезвычайно сложна. Но команда менеджеров смогла добиться серьезного прогресса, за год у санатория появился свой стиль, он стал, узнаваем, обреем круг постоянных клиентов, ну и конечно финансовый показатель- прибыль появилась уже за первый год работы.

Несмотря на известность и популярность санатория у него имеются свои конкуренты такие как:

«Вита».

«Ключи».

«Усть-Качка».

«Демидково».

Например, в сравнении Уральской Венеции с Демидково, тут явно прослеживается большая разница в цене. Так как Демидково имеет большую известность и популярность за счет того, что там отдыхают знаменитые и известные люди.

Проект рекламной компании санатория «Уральская Венеция».

Данный санаторий пользуется услугами различных рекламных агентств. Рекламу можно найти в газете «Комсомольская правда», «Камские Зори», «Камские Зори Плюс» в журнале «Чемоданное настроение» и д. р, так же радио, ТВ и на рекламных вывесках города.

Рекламой санатория занимается менеджер по рекламе.

Как показывает практика, реклама - это двигатель продажи гостиничных услуг. Используя рекламу, в любом случае увеличивается процент продаж услуг.

Считается, что самой эффективной рекламой являются рекомендации самих клиентов, т.е. они делятся рассказами и впечатлениями с окружающими их людьми.

Критерии оценки результатов деятельности персонала гостиницы (по 5* -балльной шкале).

санаторий персонал рекламный компания

Элементы единого стиля поведения и общения персонала во внутренних и внешних связях гостиницы.

В санатории Уральская Венеция, существуют свои правила поведения и общения с клиентами:

Строгий стиль одежды.

«10 правил общения».

Правила этикета с клиентами.

Специальные вопросы для клиентов (см. приложение).

Диалог между клиентом и администратором гостиницы:

Администратор: Здравствуйте, чем я могу Вам помочь? (улыбается)

Гость: Здравствуйте, я бы хотела заказать номер.

А: Да конечно, какой тип номера Вас интересует?

Г: Двухместный, на сутки.

А: Хорошо, мы можем Вам предоставить двухместный номер на сутки (уточняет). Когда Вы планируете заехать в номер?

Г: Завтра, примерно в 11.00 часов утра. Я бы хотела узнать стоимость номера?

А: Сумма номера за сутки 3000 руб. Вы допускаете такой случай, что можете задержаться у нас в гостинице более суток?

Г: Нет, у меня уже куплен билет на самолет.

А: Вы планируете воспользоваться нашими дополнительными услугами?

Г: Да, конечно. Я бы хотела заранее заказать такси до аэропорта.

А: Хорошо. Мы закажем вам такси.

Г: Хорошо, меня все устраивает. У Вас возможен безналичный расчет?

А: Да, конечно, оплата производится при выезде из номера. Если возникнут вопросы, можете уточнить у администратора.

Г: Хорошо, спасибо, до свидания.

А: Всего доброго, будем Вас ждать!

Диалог между гостиницей и рекламным агентством:

Гостиница: Здравствуйте!

Рекламное агентство: Здравствуйте!

Г: Меня зовут Анна Юрьевна, я менеджер по рекламе гостиницы «Дружба». Мы бы хотели у вас сделать заказ на рекламу.

РА: Да, конечно, в какой форме вы бы хотели видеть вашу рекламу?

Г: А что вы можете предложить?

РА: Наша компания предлагает такой вид рекламы, как: радио, ТВ, рекламные щиты, интернет, также печатные издания.

Г: Нас интересует интернет. Нам бы хотелось создать личный сайт гостиницы.

РА: Отличный выбор, наш специалист сделает вам эскиз через неделю, Вы сможете подойти на встречу, чтобы обсудить детали?

Г: Да, меня все устраивает. Вы бы не могли сказать примерную стоимость?

РА: Все зависит от размера, дизайна и сложности сайта, но в среднем, цена сайта примерно в 30 000 рублей.

Г: Отлично, я подойду через неделю, для обсуждения деталей.

РА: Хорошо, будем вас ждать!

Г: До свидания.

РА: Всего доброго!

Размещено на Allbest.ru