Безопасность в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.



Основные функции службы безопасности

Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами.

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования.

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса.

Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов.

Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ, организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта, изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров, организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте, разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защитыинформации, обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны, осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта, организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта, ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, вкоторых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта;, контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности, поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки, отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.

Перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности объекта (предприятия):

- Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);

- Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;

- Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;

- Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;

- Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

- Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;

- Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;

- Предупреждение о возникновении очагов пожара;

- Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;

- Обеспечение общественного порядка;

- Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;

- Обеспечение сохранности информации;

- Предотвращение утечек информации;

- Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;

- Контроль взаиморасчетов;

- Проверка платежеспособности;

- Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;

- Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;

- Входной контроль продуктов.

В своей деятельности служба безопасности объекта (предприятия) руководствуется: Законодательством РФ; Официальными документами министерств и ведомств, касающихся вопросов деятельности объекта; Инструкцией по организации отдела режима и охраны; Инструкцией по организации допуска на объект; Инструкцией по соблюдению коммерческой тайны; Инструкцией по работе с клиентами; Инструкцией по организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию; Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения объекта; Инструкцией по противопожарной безопасности; Иными документами, относящимися к сфере внешней или внутренней регламентации прочих аспектов, включенных в область ответственности объектовой службы безопасности.

Организация режима охраны.

Основной задачей службы безопасности гостиницы в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и ее клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов.

Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

Основные задачи организации режима и охраны

Основные задачи организации режима на гостиничном предприятии состоят в следующем:

- предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;

- обеспечение контроля порядка вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей и опасных предметов, а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.

- Все помещения гостиничного предприятия, в зависимости от назначения и характера совершаемых в них актов, действий или операций, разделяются на несколько зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности различных частей объекта с точки зрения возможного ущерба от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз. Зоны безопасности располагаются последовательно, начинаясь на территории охраняемого объекта, заканчиваясь специальными хранилищами ценностей и информации, создавая цепь чередующихся друг за другом препятствий, которые придется преодолевать злоумышленнику.

К таким зонам относятся: прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания), главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи), служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб), номерной фонд, дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений), объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы), зрительный зал, аудитории.

В основу режима и охраны зон положен принцип контроля посещений (входа-выхода, заезда-выезда) гостиничного комплекса, что обеспечивается за счет организации пропускного режима. Сложности заключаются в том, что отель предоставляет свои услуги большому количеству клиентов, как приезжим, так и местным жителям, и должен, в силу этого, с одной стороны, держать свои «двери открытыми», чтобы не отпугнуть гостей. С другой стороны, безопасность этих же клиентов требует контроля, а иногда и ограничения, доступа на объекты гостиничного комплекса «нежелательных» элементов, способных омрачить отдых посетителей отеля.

Прибывшие в гостиницу приезжие из других городов или стран должны подтвердить право находиться в городе, выполнив предусмотренные для этого формальности. При поселении таких граждан очень важна организация взаимодействия между службой ресепшн и охраной. При обнаружении недостатков, нарушений в предъявленных документах, сотрудники ресепшн немедленно ставят в известность охрану.

Организация пропускного режима

Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу, карта гостя (отель карта), выдаваемая гостю на время проживания в гостинице, пропуска установленного образца для рабочих подрядных организаций, выдаваемые службой охраны гостиничного комплекса, пропуска установленного образца для арендаторов, выдаваемые также службой охраны.

Пропуска могут быть временные и постоянные.

Сроки действия пропусков:

Постоянных - в течение календарного года с последующим продлением;

Временных - в течение двух месяцев.

Охранным предприятием пропуска оформляются по заявкам, подаваемым руководителями подрядных организаций и заверенных руководством тех служб, в интересах которых производятся работы.

Ввоз и вывоз материальных ценностей.

Ввоз и вывоз материальных ценностей осуществляется по товарным накладным и служебным запискам.

Ввоз и вывоз материальных ценностей, принадлежащих гостиничному комплексу, осуществляется по товарным накладным.

Ввоз материальных ценностей арендаторами осуществляется по служебным запискам, оформленным руководителем фирмы, вывоз материальных ценностей из арендуемых помещений осуществляется также по служебным запискам, но они должны быть подписаны работником отдела арендных отношений и сотрудником охраны, отвечающим за пропускной режим.

Заявки на пропуска хранятся в течении 5 лет, товарные накладные, служебные записки на ввоз и вывоз материальных ценностей хранятся в течение года.

Режимы охраны.

Эффективный режим охраны призван обеспечить сохранность зданий и помещений на объекте, сохранность и контроль перемещения материальных ценностей, людей, поддерживать противопожарную безопасность. Решающее значение для режима охраны играют:

- Квалифицированный подбор сотрудников охраны;

- Подготовка и расстановка сил и средств охраны;

- Сбор и анализ информации о состоянии режима охраны;

- Контроль функционирования службы охраны на объекте.

Основными принципами режима охраны являются:

Активность и предупредительный характер охраны, что заключается в опережающем выявлении признаков готовящегося проникновения нежелательных элементов и своевременном принятии мер по предупреждению этого проникновения, целесообразность и обоснованность организации охраны гостиничного объекта, своевременность ее усиления, рациональное использование сил и средств охраны, разумное сочетание собственных возможностей, сил правоохранительных органов для обеспечения безопасности гостиницы, осуществление охраны по единому плану, незаметность или демонстративность действий охраны в зависимости от ситуации, складывающейся на охраняемом объекте, максимальная информированность охраны обо всех событиях, происходящих в гостиничном комплексе, для правильного определения ключевого звена, воздействие на которое позволяет обеспечить безопасность объекта охраны в целом. гостиница охрана служба безопасность

Задачи режима охраны:

В практике деятельности охранного предприятия по обеспечению безопасности можно выделить две группы задач режима объекта:

Аналитические и предупредительные задачи, процедурно-отражательные задачи.

Аналитические задачи решаются путем систематического сбора информации о субъектах преступной деятельности, других негативных явлениях, которые существенно могут повлиять на безопасность, потери имиджа гостиницы и состоянии собственного режима охраны. Главными здесь является соблюдение принципов непрерывности и постоянного сбора информации.

Это достигается ежедневным общением руководства охраны объекта со всеми службами гостиничного комплекса.

Ведение гостевой ведомости за сутки дежурной сменой, где отражаются все события, от технических неисправностей до поведения клиентов позволяет уже учесть в работе новой смены.

Решение предупредительных задач связано, в первую очередь, с созданием имиджа сильного и надежного режима охраны. Это прежде всего: быстро реагировать на просьбы, заявления гостей по фактам утерянных вещей, документов или их пропажи и в короткие сроки возвращения заявителям или быстрое задержание нарушителя общественного порядка, злостного неплательщика за проживание или за бар и т.п. до прибытия сотрудников милиции. Особенно поднимает имидж охраны, когда по заявлениям задерживается лицо, совершившее кражу и передается в органы милиции, а материальные ценности возвращаются пострадавшим. Наличие системы ограничения доступа в гостевые комнаты, установка в номерах кнопок экстренного вызова, видеонаблюдение, охранная сигнализация, возможность установить в номере гостя по его просьбе дополнительные средства охранной сигнализации с подключением ее к мобильному телефону гостя, все это не только повышает имидж режима охраны, но это также повышает и имидж отеля.

Вторая группа задач режима охраны объекта решается путем своевременного обнаружения признаков готовящегося посягательства с последующим его отражением предварительно подготовленными силами и средствами.

Сюда же следует отнести и готовность сотрудников охраны к действиям при возникновении различных чрезвычайных ситуаций (угроза взрыва, взрыв, пожар, захват заложников и т.п.). Если первая группа задач решается в режиме ежедневной работы, то вторая группа задач - путем теоретических занятий, различного рода тренировок и комплексным практическим занятием со всеми службами гостиничного комплекса.

Исходя из вышеизложенных требований к режиму охраны в гостиничном комплексе применена комбинированная охрана.

Суть ее заключается в следующем:

1. Физическая охрана: на значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно, контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим в номерной фонд и другие объекты с круглосуточным режимом работы.

Кроме основных постов, помещения, территория гостиничного комплекса контролируется обходом (патрулированием) сотрудниками охраны. Так например, в дневное время этаж номерного фонда контролируется не реже одного раза в 2 часа, в ночное время - не менее двух раз -в час. Другие объекты и прилегающая территория контролируются не менее одного раза за два часа. График патрулирования (обхода) построен таким образом, что патрулируемый объект проверяется не в одно и тоже время суток. Задачами патрулирования является - это осмотр помещений и территории на предмет обнаружения подозрительных предметов, а в ночное время дополнительно - контроль лиц, встречающихся на маршрутах обхода (патрулирования).

На отдельных объектах гостиничного комплекса применяется режим охраны частичный (определенные часы суток) - это дебаркадер, служебный вход, фитнес-центр и т.п.)

В практической работе применяется также режим охраны и дополнительный - это при проведении в ресторанных залах банкетов, фуршетов, при работе зрительного зала. На обеспечение безопасности при проведении мероприятий на этих объектах привлекаются дополнительные сотрудники охраны.

2. Охрана с помощью технических средств.

Для охраны и контроля состояния помещения, прилегающей территории гостиничного комплекса широко используются различные по назначению средства охраны, которые выведены на два поста контроля - это центральный диспетчерский пост гостиничного комплекса и второй - охранного предприятия гостиничного комплекса.

С помощью технических средств охраны обнаруживаются очаги возникновения пожара, проникновение постороннего лица в гостевую комнату или охраняемое помещение, нарушение целостности пространства охраняемого помещения или территории и т.д.

Для проверки срабатывания того или иного сигнала высылаются сотрудники охраны. Требования установленные для проверки сигнала - жесткие. Сотрудник охраны должен прибыть на место срабатывания охранной сигнализации не позднее 2-х минут с момента получения сигнала.

Таким образом, применение физической охраны в сочетании с охраной с помощью технических средств, позволяет охранному предприятию своевременно пресекать любые негативные явления и обеспечивать с учетом требований сегодняшнего дня безопасность гостей, персонала, сохранность материальных ценностей как гостиничного комплекса, так и гостей.

Обеспечение безопасности коммерческой тайны.

Гостиница представляет собой не только коллективное средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и персонала, поскольку привлекательность гостиницы зависит, прежде всего, от гарантий спокойного сна и сохранности имущества гостя. Нельзя забывать и о том, что в современных рыночных условиях гостиничное предприятие представляет собой участника рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая и различные метолы конкурентной борьбы, противоборства и соперничества. Под этим углом зрения каждая гостиница имеет собственные «секреты», которые не должны становиться известными другим участникам рынка, поскольку в противном случае теряется обеспечиваемое ими преимущество.

К сведениям, составляющим коммерческую тайну гостиничного предприятия относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия. Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы.

Гриф «коммерческая тайна» не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Под разглашением коммерческой тайны имеется ввиду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных лиц, приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорировнных компьютерах.

Ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведение постоянного контроля ее соблюдения в гостиничном комплексе возложена на службу охраны объекта.

Служба охраны объекта в целях защиты коммерческой тайны предусматривает:

- Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;

- Систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющим коммерческую тайну (КТ);

- Определение порядка работы с документами с грифами «КТ»;

- Обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «КТ»;

- Определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

- Разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;

- Определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

Перечисленные выше требования по защите коммерческой тайны согласовываются и утверждаются генеральным директором гостиничного предприятия. Требования по соблюдению коммерческой тайны доводятся до сотрудников, имеющих доступ к работе с документами с грифом «КТ».

Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «КТ» осуществляется сотрудниками охраны объекта.

Комплекс технических средств безопасности в гостинице

К основным средствам инженерно-технической защиты и обеспечения безопасности в гостиничном комплексе относятся:

- Физические средства защиты;

- Аппаратные средства защиты;

- Технические средства защиты;

- Программные средства защиты.

Указанные средства применяются при решении следующих задач:

- Охраны территории и наблюдения за ней;

- Охраны зданий, внутренних помещений и наблюдения за ними;

- Охраны имущества проживающих, гостиничного оборудования и хранилищ;

- Осуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;

- Нейтрализации побочных электромагнитных излучений и наводок.

Для выполнения этих задач группа инженерно - технической защиты использует организационные, организационно - технические и технические мероприятия.

К организационным мероприятиям относятся меры ограничительного характера, сводящиеся в основном, к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля.

Организационные мероприятия проводятся сотрудниками охраны объекта.

Организационные мероприятия предусматривают:

1. определение технических средств, используемых для получения необходимой информации в пределах охраняемой зоны (территории);

2. определение опасных, с точки зрения возможности несанкционированного доступа в здание и помещения отеля, и предупреждение этого с использованием технических средств;

3. реализацию мер предупреждения или локализации возможных несанкционированных действий, нарушающих безопасность проживающих клиентов, посетителей и персонала гостиницы;

4. организацию строгого контроля прохода проноса каких-либо предметов, устройств. Средств, механизмов в контролируемую зону, способных представлять собой угрозу безопасности гостей и персонала гостиницы;

5. организацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования с целью предотвращения хищений.

Организационно-технические мероприятия обеспечивает блокирование возможных каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице путем использования специальных технических средств, устанавливаемых на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности. Для этих целей используются технические средства пассивной и активной защиты.

Технические мероприятия обеспечивают приобретение, установку и использование в процессе производственной деятельности специальных технических средств.

Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице (на примере гостиницы «Центральная» города Кирова)



Заключение

Тема обеспечение безопасности проживающих в гостинице раскрыта. Безопасность в гостинице, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Обеспечение требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизирует риск, связанный с испорченным отдыхом туристов, вследствие нарушения их безопасности.

Требование по безопасности должны соблюдать в каждой гостинице, независимо от ее местоположения, номерного фонда и т.д. Туристы должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха.

На примере гостиницы «Центральная» расположенной в г. Кирове была рассмотрена система безопасности. Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. В состав службы охраны гостиницы входят 4 человека, этого вполне достаточно для гостиницы с небольшим номерным фондом. Административная служба в гостинице отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, в том числе и службой безопасности. По результатам исследования можно сделать вывод, что гостиница «Центральная» отвечает всем требованиям безопасности. Отдыхающие в гостинице будут полностью защищены.

В настоящее время соблюдение обеспечение безопасности отдыхающих играет важную роль в туризме всего мира, поэтому нужно соблюдать все меры безопасности.



Список использованной литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями на 22 августа 2004 года №122-ФЗ

2. Филиппоский Е.Е, Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008.-659 с.

3. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Совспорт, 2002.- 542 с.

4. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.- 471 с.

5. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.- 361 с.

6. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 1996.

7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями на 22 августа 2004 года №122-ФЗ

8. Филиппоский Е.Е, Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008.

9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

11. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.

Размещено на Allbest.ru