Системы классификации гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 26 с., 20 источников

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОМФОРТ, УРОВЕНЬ КОМФОРТА, КАЧЕСТВО, СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ

Предмет исследования - системы классификации гостиниц.

Цель работы - исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как: теоретический и практический анализ, метод сравнительного анализа.

В процессе выполнения курсовой работы проведены следующие исследования и разработки:

- исследовано понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследованы международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследованы национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетный и аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий

2. Международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта

3. Национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Бурное развитие в последние десятилетия мировой экономики, повышение уровня жизни во многих странах привело к значительному увеличению внутренних и зарубежных поездок, для осуществления которых необходимым условием является наличие услуг размещения и питания в посещаемых местах. Поэтому от количества и качества этих услуг зависит степень вовлеченности государств в мировой туристский бизнес.

С развитием международного разделения труда, расширением международных связей, совершенствованием туристского бизнеса значительно расцвел и гостиничный бизнес. Наряду с этим усиливается конкуренция между гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные для клиентов формы обслуживания.

Гостиничные предприятия являются важным элементом социальной сферы, играют большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Без высокого качества ни одна гостиница или ресторан не способны добиться своих главных целей. История развития гостиничного и ресторанного бизнеса свидетельствует о том, что прибыль есть результат качества. Высокое качество привлекает постоянных клиентов и создает благоприятное общественное мнение о предприятии. Высокое качество позволяет сохранить хороших служащих, работники ценят работу, которая производит услуги высокого качества и обеспечивает им материальные выгоды. Наконец, высокое качество освобождает организацию от расходов на устранение недостатков, на поддержание высокого имиджа и новые инвестиции.

Качество гостиничных услуг непрерывно растет за счет улучшения его отдельных элементов. Гостиничные хозяйства Республики Беларусь в связи с необходимостью оставаться конкурентоспособными, должны учитывать в своей деятельности мировые тенденции отрасли гостеприимства, возрастающие требования гостей, которые не ограничиваются только лишь проживанием в гостинице, а предъявляют к предприятию различные критерии к качеству обслуживания во время проживания в гостинице. Особенно актуальной для белорусских гостиниц становится подтверждение качества услуг путем сертификации, которая в скором времени должна охватить все предприятия отрасли.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Предмет исследования - системы классификации гостиниц.

Целью курсовой работы является исследование систем классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта как важнейшего элемента механизма управления качеством.

В курсовой работе поставлены следующие задачи:

- исследовать понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий;

- исследовать международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта;

- исследовать национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как: теоретический и практический анализ, метод сравнительного анализа.

При написании работы автором использованы новейшие литературные источники по менеджменту гостиниц. Среди авторов следует выделить Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Дж. Уокер.

1. Понятие и составные элементы уровня комфорта гостиничных предприятий

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

- информационный;

- экономический;

- эстетический;

- бытовой;

- психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

- информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

- система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК- Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах - хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

- цветовая гамма не должна раздражать гостя;

- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;

- материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта -- это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

* состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

* наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических условиях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в настоящее время в международной практике не существует единой классификационной системы гостиничных предприятий, а в каждом государстве формируются свои классификационные системы. Еще одной причиной такого положения является тот факт, что во многих современных гостиницах принято помимо номеров, подходящих под общее определение уровня комфорта данной гостиницы, иметь ряд номеров более высокого или низкого класса. Это позволяет отелям максимизировать охват рынка и, соответственно, добиваться роста объема продаж.

Каждая следующая категория отеля отличается от предыдущей следующими основными характеристиками:

* более совершенной в техническом и эстетическом плане материально-технической базой;

* более широкой номенклатурой услуг;

* более высоким уровнем обслуживания.

Таким образом, уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. Одним из важнейших элементов привлечения и сохранения клиентов гостиницы является гарантия отелем того, что предоставляемые им услуги будут оказаны в соответствии с некоторыми стандартами и условиями обслуживания, которые изначально отвечают ожиданиям потребителя. Эти стандарты должны быть понятны и привлекательны для потребителя. Поэтому одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является закрепление различного уровня стандартов обслуживания классификационными системами, которые разрабатываются специальными государственными органами, сертификационными палатами или предпринимательскими ассоциациями.

2. Международные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта

комфорт гостиница услуга качество

Если к началу ХХ в. сформировались лишь два типа средств размещения гостей - высококлассные гостиницы для богатых клиентов и своего рода постоялые дворы для всех остальных, то в настоящее время на гостевом рынке функционирует великое множество предприятий, рассчитанных на путешественников разного класса и обеспечивающих предоставление услуг разного уровня комфортности [7, c.32].

Признаки, по которым следует классифицировать отели, можно представить следующим образом:

· месторасположение (крупные города, небольшие города, морское побережье, сельская местность);

· удаленность от места расположения (центр города, вдоль побережья, вблизи от шоссе);

· удаленность от средств доставки (железной дороги или аэропорта);

· цель визита и главная причина остановки в данном месте (бизнес-отель, конгресс-отель, курорт-отель и др.);

· ярко выраженная тенденция кратко- или долговременного пребывания (транзит- и резидент-отели);

· набор предлагаемых услуг (открытые или закрытые заведения, круглосуточное предложение различных удобств или только предоставление завтрака; обеспечение исключительно апартаментами);

· размеры отеля (количество номеров и койко-мест) [7, c.34];

· классность (пятизвездный отель класса «люкс», высококачественный отель с одной звездой, стандартный отель и т.д.);

· характер собственности и способ управления отелем (частная гостиница, сеть (группа) отелей, отдельные независимые отели).

В большинстве стран Европы принята немецкая классификация гостиниц - дифференциация в зависимости от уровня сервиса по пяти категориям - «звездам»:

* -- турист-класс;

** -- стандарт-класс;

*** -- комфорт-класс;

**** -- 1-й класс;

***** -- люкс [7, c. 35].

Люкс (*****) предполагает размещение и обслуживание гостей на самом высоком уровне, а именно:

· предоставление одноместных однокомнатных номеров площадью 18 мІ и двухместных однокомнатных - площадью 26 мІ;

· наличие сюит-номеров;

· круглосуточный режим работы службы приема;

· оборудованность всех номеров ванной (душем) и туалетом;

· наличие в гостинице ресторана, бара;

· предоставление питания постояльцам в режиме «шведский стол» и обслуживание в номере;

· наличие конференц-зала и банкетного зала.

Отель 1-го класса (****) должен иметь:

· одноместные номера площадью 16 мІ и двухместные однокомнатные - площадью 24 мІ;

· душевую (ванную) комнату и туалет в каждом номере;

· «шведский стол» и возможность обслуживания в номере;

· увеличительное зеркало, фен, купальные халаты (по желанию клиентов);

· спутниковое телевидение;

· холл, ресторан, бар.

Отель комфорт-класса (***) обеспечивает обстановку высокого уровня, что означает:

· одноместные однокомнатные номера площадью 14 мІ и двухместные однокомнатные - площадью 18 мІ;

· оборудованность 90% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;

· предложение полноценного завтрака или питание в режиме «шведский стол»;

· 12-часовой рабочий день службы приема;

· оборудование номеров телефонной связью;

· спутниковое телевидение в 70% номеров;

· наличие ресторана.

Отель стандарт-класса (**) гарантирует размещение на среднем уровне:

· одноместные однокомнатные номера площадью 12 мІ и двухместные однокомнатные - площадью 16 мІ;

· оборудованность 50% номеров душем (ванной комнатой) и туалетом;

· наличие в гостинице автомата с прохладительными напитками;

· работу пункта питания.

Отель турист-класса (*) предоставляет обслуживание на скромном уровне:

· одноместные однокомнатные номера площадью 8 мІ и двухместные однокомнатные - площадью 12 мІ;

· работу службы приема;

· континентальный завтрак;

· наличие холодной и горячей воды;

· оборудованное место для багажа в отеле;

· наличие комнаты отдыха в отеле [7, с. 36].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ -- ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии -- Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств -- "British Travel Authority" (BTA):

* бюджетные гостиницы -- расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

* гостиницы туристского класса -- в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

* гостиницы среднего класса -- уровень обслуживания достаточно высок;

* гостиницы первого класса -- очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

* гостиницы высшей категории -- уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А -- количество комнат;

В -- общие помещения;

С -- оборудование отеля;

D -- комфортность жилья;

Е -- обслуживание;

F -- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система клacсификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.

Все гpеческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, D.

Гостиницы катеrории «А» соответствуют четырехзвезвездочному уровню, «В» трехзвездочному, «G» двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, нeсмотря на приведенную классификацию, средства размещения Гpeции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.

К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках).

В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря.

Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.

Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанным по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.

Согласно принятым в Италии нормам отели дифференцируют по трем категориям.

При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая-- -***, третья-- **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы -- *;

гостиницы туристского класса -- **;

гостиницы среднего класса -- ***;

гостиницы первого класса -- ****;

гостиницы высшей категории -- *****.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

* Sofitel;

* Novotel;

* Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

- Relais Inn -- предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

- Hotel Mercury -- услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

- Grand Hotel -- прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

* Ibis;

* Etap;

* Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка.

Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

-- Garden Court -- гостиницы экономического класса;

-- Holiday Inn Express -- гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

-- Holiday Inn San Spri Resorts -- курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

-- Holiday Inn Select -- гостиницы для деловых людей;

-- Holiday Inn Hotels e.t.c. -- гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом:

· Sofitel -- 5 звезд,

· Novotel -- 4,

· Mercury -- 3,

· Ibis -- 2,

· Etap -- 1,

· Formule 1 -- без звезды.

К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортностью. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7--8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям.

Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.

В трехзвездочных гостиницах Израиля клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем установленным требованиям.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

· гостиницы пяти категорий от * до ***** звезд;

· дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категорий от* до **** звезд;

· постоялые дворы трех категорий от* до *** звезд;

· пансионы трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении Министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

В Португалии широчайший выбор отелей, вилл и аппартаментов для проживания. В каждом городе есть самые разнообразные отели: и престижные «Sheгaton», «Renaissance», «Best Westeгn), «Leading Hotels», и скромные, недорогие. При этом уровень сервиса в любом отеле отвечает самым высоким стандартам европейского обслуживания. Kpoме отелей имеются виллы и апартаменты.

Такой отдых предпочитают семьи с детьми caмoгo разного возраста, а также ценители тишины, спокойствия и уединения.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

3. Национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта

Развитие рынка гостиничных услуг в настоящий момент тесно связано с модернизацией существующих гостиниц и строительством новых, отвечающих современным мировым стандартам.

Внедрение стандартов всегда и везде считается одним из направлений государственной защиты прав и интересов потребителей: безопасность и качество услуг или товара подтверждается проверкой соответствия установленным требованиям. Государственной программой "Качество" также предусмотрено введение обязательной сертификации услуг гостиниц, которые одновременно будут классифицироваться по "звездам" -- от одной до пяти. Между тем в начале 2000 года среди всех стран СНГ только в Беларуси не было классифицированных по "звездам" отелей, а за 6 лет существования добровольной сертификации (до 2006 года) ее прошли всего 11 гостиниц. С 1999 года в Беларуси постановлением Госстандарта были введены в действие три ГОСТа, которые гармонизированы с международными подходами к классификации гостиниц и рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО). В настоящий момент в республике действует государственный стандарт в отношении гостиниц ТКП 5.3.02-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг гостиниц» (National confirmation of conformity system of the Republic of Belarus. Procedural order of certification of hotel services). Технический кодекс устанавливает основные положения и порядок проведения сертификации услуг гостиниц в рамках Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь. Технический кодекс учитывает требования СТБ ИСО 9004-2.

В Республике Беларусь с 15 июля 2008 г. введена обязательная сертификация услуг проживания в гостиницах и мотелях. Категории устанавливаются в соответствии с ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Они ужесточаются в соответствии с повышением категории гостиницы (таблица 1).

Таблица 1 - Некоторые критерии, предъявляемые к гостиницам различных категорий

Критерий	Категории гостиницы
	*	**	***	****	*****
Мест в одноместных номерах не менее 60% 80% 100%	+	+	+	+	+
Площадь номера (без учета площади санузла, балкона), мІ
однокомнатного одноместного 8 10 12 (16) 14 (18)	однокомнатного двухместного 12 14 14 (20) 16 (25)	+	+	+	+	+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): Не менее 25% номеров Не менее 50% номеров 100% номеров	+	+	+	+	+
Площадь санузла в номере (умывальник, унитаз, ванна), мІ: 3,8 4,0 5,0	+	+	+	+	+
Смена постельного белья: раз в пять дней раз в три дня ежедневно	+	+	+	+	+
Предоставление завтрака	-	+	+	+	+
Обслуживание в номере: в часы завтрака с 7.00 до 24.00 часов круглосуточно	-	+	+	+	+
Знание иностранных языков персоналом, занятым в службе приема: одного иностранного языка двух-трех иностранных языков	+	+	+	+	+

Примечание - Источник: [7, c. 37].

Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории от одной до пяти "звезд", а мотелей - от одной до четырех "звезд" позволяет потребителям достаточно точно представлять, какими там будут предоставляемые услуги. Чем больше "звезд", тем выше уровень качества обслуживания и большее количество услуг оказывается потребителям.

Обладателем первого сертификата и категории "три звезды" в Беларуси стал гостиничный комплекс "Нафтан" (г. Новополоцк). Затем в этот перечень вошли: СП "Минский международный образовательный центр" ООО, гостиница "Планета", РУП "Гостиничный комплекс "Юбилейный", гостиница "Турист" (г. Гомель), три гостиницы ГПУ НП "Беловежская пуща", гостиница "Эридан" (г. Витебск), гостиничный комплекс "Орбита" (г. Минск), РУП "Республиканский горнолыжный центр "Силичи".

Сертификация гостиниц способствует созданию и развитию в Беларуси конкурентоспособной туристской индустрии. Работы по сертификации услуг гостиниц и их классификации в нашей республике были начаты в 1999 году. В процессе сертификации гостиницы должны подтвердить соответствие оказываемых услуг требованиям обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей, сохранности их имущества, охраны окружающей среды и требованиям качества услуг, установленных в соответствующих государственных стандартах, санитарных нормах и правилах, строительных нормах, правилах пожарной безопасности и других технических нормативных правовых актах.

В настоящее время в Республике Беларусь функционирует
258 гостиниц, или 92 процента от всех средств размещения. Гостиницы находятся в различных формах собственности и ведомственных подчинениях, существенно разнятся по уровню и ценам. Число средств размещения, находящихся в частной собственности, составляет 71 единицу, или 25 процентов от их общего числа.

Тем не менее в них было размещено 38 процентов всех проживающих, а выручка от размещения превысила 45 процентов от общего объема. Это связано с тем, что частные средства размещения находятся, в основном, в крупных городах, то есть там, где это приносит прибыль, в то время как государство вынуждено содержать множество гостиниц, расположенных в районных центрах. Кроме этого, следует признать и более высокий уровень сервиса и самих условий проживания, что и привлекает иностранных граждан..

В зависимости от типа и разрядности гостиницы распределены следующим образом:

5-звездочные - 2 («Crowne Plaza Minsk», гостиница «Европа» (г.Минск));

4-звездочные - 3 (РУП "Отель "Минск", гостинице "Лучеса" (г. Витебск) и гостинице "Виктория" (г. Минск) );

3-звездочные - 16 (гостиничный комплекс "Нафтан" (г. Новополоцк), гостиница « IBB Hotel» (г. Минск), гостиница "Планета", РУП "Гостиничный комплекс "Юбилейный", гостиница "Турист" (г. Гомель), три гостиницы ГПУ НП "Беловежская пуща", гостиница "Эридан" (г. Витебск), гостиничный комплекс "Орбита" (г. Минск), РУП "Республиканский горнолыжный центр "Силичи" и другие;

высшего разряда А - 1 (отель «Парадиз» (г.Гомель),

высшего разряда Б - 3 (гостиница «Беларусь» (г.Минск), туристический комплекс «Интурист» (г. Брест), гостиница «Сож» (г.Гомель);

I категории - 26,

II категории - 33,

III категории - 55,

IV категории - 28,

Без категории - 91 [20].

Общая проблема, присущая подавляющему большинству гостиниц, состоит в отсутствии их классификации. Многие из них не имеют даже класса однозвездочной. .

Примечательно, что по уровню стоимости гостиничных услуг белорусские предприятия размещения практически сравнялись с Европой (по крайней мере, для гостей из дальнего зарубежья). А вот сервисе уступает общепринятым мировым нормам.

В последние годы в Республике Беларусь начали завоевывать популярность сельские усадьбы, как среди отечественных туристов, так и среди иностранных. С целью поддержки сельских хотельеров было создано объединение «Агро-экотуризм». В настоящее время эта организация объединяет около 250 владельцев усадеб (среди них есть те, кто предоставляет отдых круглогодично, и те, кто приглашает гостей летом).

Для обозначения отелей в сельском туризме вместо звездочек используют другие символы, которые отражают национальный колорит. В Польше это солнышки, в Словении -- яблоки, в Испании -- оливки, во Франции -- колоски. В Беларуси таким символом избран петух.

Уровень сервиса и благоустройства большинства из созданных сельских гостиниц можно оценить на 2-3 "петуха". Они все бесконечно разные: старинные, современные, комфортные и даже спартанские.

Есть усадьбы-коттеджи, которые готовы удовлетворить самых взыскательных туристов, например, "Верес", "Лебединое" или "Над Неманом". Организован также отдых и на базе деревенских домов, которые постепенно улучшаются и приспосабливаются к новой деятельности -- "Докудово" или "Комарово".

Можно найти среди летних предложений и дом отдыха в деревнях -- "Соловушка" или "Ивле".

Среди желающих отдохнуть в сельских усадьбах немало иностранных туристов, в том числе из США, Франции, Италии, Польши, стран Балтии.

Особенно большими масштабами отличается развитие гостиничного бизнеса в городе Минске. И это вполне понятно. Минск является крупнейшим туристским центром Республики Беларусь. Выгодное географическое положение, прохождение важнейших транспортных потоков, богатый туристский потенциал и статус столицы государства обусловливают высокую посещаемость Минска иностранными туристами.

Таким образом, большинство гостиниц в Беларуси не имеют классификации, соответствующей современным потребительским требованиям и международным стандартам.

Последовательный переход гостиничных предприятий к системе звезд поможет гостям, прежде всего из стран дальнего зарубежья, легче ориентироваться на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь. Также единая, понятная система классификации гостиниц положительно скажется на туристском имидже страны, который тесно связан с оправданными или неоправданными ожиданиями от комфорта гостиниц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Благоприятные условия пребывания человека в гостиницах или ресторанах обеспечиваются благодаря созданию комфорта как в самом здании, так и на прилегающей к ней территории.

Концепция «комфорта в гостинице и ресторане» имеет четыре основных составляющих: тепловой комфорт, качество воздуха, технический комфорт, экономический комфорт.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта -- это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д., обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

При классификации гостиниц по уровню комфорта в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях oценки качества обслуживания и др.

Самыми распространенными классификациями являются:

* европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

* система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

* система "корон", применяемая в Великобритании;

* система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания.

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы.

Для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

Развитие рынка гостиничных услуг в настоящий момент тесно связано с модернизацией существующих гостиниц и строительством новых, отвечающих современным мировым стандартам.

Внедрение стандартов всегда и везде считается одним из направлений государственной защиты прав и интересов потребителей: безопасность и качество услуг или товара подтверждается проверкой соответствия установленным требованиям. Государственной программой "Качество" также предусмотрено введение обязательной сертификации услуг гостиниц, которые одновременно будут классифицироваться по "звездам" -- от одной до пяти.

Классификация гостиниц по категориям согласно ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" основана на комплексе требований к зданию и прилегающей к нему территории, техническому оборудованию и оснащению, номерному фонду, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям и помещениям для предоставления питания, оказываемым в гостинице услугам, а также к персоналу и его подготовке.

Проведение сертификации с одновременной классификацией гостиниц на категории от одной до пяти "звезд", а мотелей - от одной до четырех "звезд" позволяет потребителям достаточно точно представлять, какими там будут предоставляемые услуги. Чем больше "звезд", тем выше уровень качества обслуживания и большее количество услуг оказывается потребителям.

В последние годы в Республике Беларусь начали завоевывать популярность сельские усадьбы, как среди отечественных туристов, так и среди иностранных.

Для обозначения отелей в сельском туризме вместо звездочек используют другие символы, которые отражают национальный колорит. В Польше это солнышки, в Словении -- яблоки, в Испании -- оливки, во Франции -- колоски. В Беларуси таким символом избран петух.

Большинство гостиниц не имеют классификации, соответствующей современным потребительским требованиям и международным стандартам.

Последовательный переход гостиничных предприятий к системе звезд поможет гостям, прежде всего из стран дальнего зарубежья, легче ориентироваться на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь. Также единая, понятная система классификации гостиниц положительно скажется на туристском имидже страны, который тесно связан с оправданными или неоправданными ожиданиями от комфорта гостиниц.

Список использованных источников

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект - пресс, 1995. 382 с.

2. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. 600 с.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие. М.: ИЦ»Академия», 2005. 240с.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности

5. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. М., 2000. 96 с.

6. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. Мн.: Новое знание, 2006. 368 с.

7. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - Минск: БГЭУ, 2009. - 416 с.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: «Дело», 1993. 702 с.

9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО Издательство «Экономика», 2002.- 318с.

10. Теберкин А.В. Менеджмент организации: учебник/ А.В. Теберкин, Б.С.Касаев. М.:КНОРУС, 2006. 416с.

11. Трухан О.И. Что такое качество сегодня//Туризм: практика, проблемы, перспективы. №1, 2008. С.34-35

12. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2e изде. М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. 352 с.

13. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М., 2002. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998. 194 с.

14. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. 607 с.

11. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998. 194 с.

12. Числова С.В. Организация обслуживания клиентов гостиниц: учеб.-практ. пособие/ С.В. Числова. - Минск: БГЭУ, 2008. - 133с.

15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. М.: Экомос, 2000. 400с.

16. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. -- М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224 с.

17. http://www.belhotel.by/?category Интернет-портал Гостиницы Беларуси

18. http://www.belgiss.org.by/russian/sertific/service/detail1.php

19. ttp://www.mst.by/Minsport5/Arhiv/Tourism/Info/2005_05_13_tur.htm

20. http://www.belhotel.by/?search=all

Размещено на Allbest.ru