Функцiї основних пiдроздiлiв у готелi
Організаційна структура готельного підприємства, її визначення призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури. Набір пiдроздiлiв (служб), обов'язкових для будь-якого готелю. Основний операційний підрозділ - служба розміщення, інші підрозділи.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 06.04.2013 |
| Размер файла | 170,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Змiст
- Вступ
- 1. Служба прийому і розміщення (СПiР)
- 2. Інженерно-технічна служба
- 3. Служба з роботи з персоналом
- 4. Господарська служба
- 5. Служба управління номерним фондом
- 6. Пiдроздiл громадського харчування
- 7. Служба безпеки готелю
- Висновок
Вступ
Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо. Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.
Існує набір пiдроздiлiв (служб), обов'язкових для будь-якого готелю:
· служба прийому і розміщення;
· служба управління номерним фондом;
· адміністративно - господарська служба;
· служба організації харчування;
· служба з робiт з персоналом;
· інженерні (технічні) служби;
· служба безпеки готелю;
· допоміжні та додаткові служби.
Готель - це основне підприємство індустрії гостинності, метою діяльності якого є прийом, обслуговування, забезпечення відпочинку і харчування відвідувачів. Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура, яка є моделлю об'єднання всіх функціональних підрозділів підприємства в єдиний механізм. Самим відповідальним у готельному господарстві є підрозділ, завідуючий номерним фондом. Весь успіх готелю, навіть якщо доходи ресторану і роблять на нього позитивний вплив, повністю залежить від того, наскільки прибутковим і успішним є цей сектор. За даними американської статистики, доходи від продажу номерного фонду підприємства складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70-80% чистого прибутку.
В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.
готель підрозділ служба розміщення
1. Служба прийому і розміщення (СПiР)
До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.
У службі прийому і розміщення є декілька посад:
· службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
· касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
· портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;
· телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на прохання клієнта;
· службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;
· портьє з видачі ключів.
У невеликих готелях СПіР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора. Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців.
У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПіР. Кожен співробітник готелю має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.
Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.
До основних його функцій належать:
виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; - підбір номерів для броні; - фіксація тривалості проживання гостей; - перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; - вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; - визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; - визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; - збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; - координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; - відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; - відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; - забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.
У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій. У нього повинна зберігатися "Книга відгуків та пропозицій". Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.
Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.
До його обов'язків входять:
прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; - реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; - підготовка і відправлення листів-підтверджень; - реєстрація скасування або зміни замовлення; - перевірка наявності вільних місць; - прогнозування зайнятості номерів; - повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення;
підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.
Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним.
До його обов'язків входить:
отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю; - збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії; - здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну.
У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.
Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором.
До його обов'язків входять:
перевірка правильності складання рахунків; - перевірка правильності оплати по кредитних картках; - внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; - перевірка талонів, що дають право на надання знижок; - підбиття результатів усіх фінансових операцій.
У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів.
Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям.
Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні.
Зазвичай до обов'язків консьєржа входить:
повідомлення гостям необхідної інформації; - замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; - організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми;
Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПіР.
2. Інженерно-технічна служба
Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає. Інженерно-експлуатаційна служба у готелях забезпечує необхідні умови для функціонування будівлі і обладнання згідно із встановлених стандартів. З метою ефективної реалізації своїх функцій персонал служби повинен здійснювати регулярне, згідно затверджених інструкцій, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю і території, що прилягає до нього, об'єктів комунального призначення і благоустрою території, що обслуговується цією службою. У функції служби входить розробка та впровадження ресурсозберігаючих технологій, обладнання, що дозволяє значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів, насамперед енергоресурсів, води та ін. Сучасні готельні підприємства управляють інженерно-технічними системами шляхом використання автоматизованих систем управління, які забезпечують взаємопов'язану роботу всіх служб та систем готелю.
У структурі управління очолює інженерно-експлуатаційну службу головний інженер, йому підпорядковується заступник, інженер-програміст, майстер.
У функціональній структурі служби виділяються два відділи - чергова технічна служба і ремонтна служба. У системі зв'язків з управління, головний інженер підпорядковується генеральному директору, у великих готелях заступнику генерального директора, технічному директору.
Головний інженер коригує роботу технічного персоналу і контролює результати його роботи, зокрема:
забезпечує розподіл щоденних замовлень, що надходять від служб та персоналу готелю на виконання робіт і їх завершення у термін; - складає графіки проведення робіт з профілактики і ремонту, розподіляє згідно графіка функції у виконанні робіт; - несе відповідальність за використання згідно експлуатаційних вимог технічного обладнання - опалювальних систем, водопостачання, засобів зв'язку та ін.;
Заступник головного інженера забезпечує координацію, контроль у роботі персоналу служби, допомагає головному інженеру у виконанні його обов'язків згідно функціонування служби.
Зокрема, він забезпечує:
складання розкладу чергування і організовує позмінну роботу технічного персоналу; - трудову дисципліну персоналу служби; - облік виходу на роботу персоналу і складає платіжну відомість; - навчання персоналу; - розподіл виробничих завдань і забезпечує контроль їхнього виконання; - контроль стану та безпеку функціонування основних інженерно-технічних систем; - контролює використання комунальних послуг з метою економії і контролю витрат.
Старший електрик забезпечує:
безперебійну роботу згідно технічної інструкції енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації; - нагляд за технічним обслуговуванням електроустаткування і електричних мереж; - відповідальність за дотримання протипожежних норм безпеки.
Електромонтер забезпечує:
безперебійне функціонування електрообладнання у готелі; - усуває аварії електроосвітлення і відновлює функції світлових і силових точок; - відновлення роботи внутрішньої електропроводки, вимикачів, телевізійних установок, освітлювальної арматури, люстр, електричних ламп; - ремонт електронагрівального обладнання; - інформування головного інженера щодо необхідності проведення ремонтних робіт або змін в електросистемі; - вивчає заходи протипожежної безпеки зумовлених електрообладнанням закладу розміщення.
Слюсар-сантехнік контролює справність санітарно-технічного обладнання, систем водозабезпечення і подачі гарячої води, системи опалення, каналізації, побутових приладів, здійснює профілактичний ремонт санітарно-технічного обладнання.
Столяр забезпечує справність столярного обладнання - дверей, вікон, дерев'яного покриття підлоги, ремонтує і замінює дверні замки та ін.
3. Служба з роботи з персоналом
Основними функціями цієї служби є:
формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); - навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); - удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.
Управління персоналом здійснюється за допомогою різних прийомів, сучасних методів роботи з кадрами для розкриття потенційних можливостей людини, створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі трудової діяльності.
Принцип системності в роботі з кадрами припускає, що управління персоналом на підприємстві повинне охоплювати не окремі категорії працюючих, а весь склад персоналу, вирішувати не одномоментні завдання, а безупинно виникаючі проблеми в діяльності працівника: від його прийому на роботу, у період просування по службі і до його останнього дня роботи на підприємстві. Потрібно використовувати різні методи, засоби, прийоми роботи з персоналом, а не випадково прийняте під впливом настрою рішення.
Під управлінням кадровими ресурсами звичайно розуміють усю сукупність організаційних заходів, спрямованих на оптимальне формування колективу і повне використання його здібностей у виробничому процесі (політика підбору і наймання працівників, розвиток кар`єри, мотивація, заохочення, звільнення з роботи, відхід на пенсію, лідерство в колективі, культура, взаємини і зв`язки, розвиток колективу, творча обстановка, підготовка персоналу, управління конфліктними ситуаціями). Для досягнення успіху на ринку готель повинен мати у своєму розпорядженні стабільний персонал.
Відділ кадрів виконує функції організації набору і добору персоналу, включаючи тестування, а також здійснює:
введення в посаду нових працівників; - організацію проходження служби і планування кар`єри; - оцінку діяльності; - професійну орієнтацію; - співбесіди з тими, хто звільняється.
Відділ організації заробітної плати проводить:
аналіз посадових обов`язків; - класифікацію робіт і їхню тарифікацію; - розробку систем оплати і преміювання; - перегляд тарифних ставок і індивідуальної оплати.
Відділ трудових відносин із працівниками відповідає за:
участь у колективних угодах і активне проведення погодженої політики; - роботу зі скарг на основі партисипативних процедур, встановлених трудовими угодами, і вирішення усіх суперечок; - сприяння розвиткових зв`язків і відносин між адміністрацією готелю і працівниками на індивідуальній і груповій основі; - ведення особистих справ і трудової статистики.
Відділ професійного навчання і перепідготовки контролює:
навчання, що включає інструктаж нових працівників; - перепідготовку кваліфікованих працівників; - підготовку навчальних матеріалів; - відшкодування витрат на навчання за індивідуальними програмами працівникам готелю.
Відділ соціального розвитку зосереджує усі функції, пов`язані зі створенням і управлінням готельною соціальною інфраструктурою і наданням додаткових соціальних пільг працівникам готелю, а також їхнім плануванням, розробкою та економічним обґрунтуванням. До його ведення належать:
колективне (групове) добровільне страхування (життя, здоров`я від нещасних випадків); - система пенсійного забезпечення; - допомога в правовому захисті для працівників готелю; - виплата компенсацій при звільненнях; - організація відпочинку: соціальні і спортивно-оздоровчі програми (заходи).
Вкладення в людські ресурси і кадрову роботу стають довгостроковим фактором конкурентоздатності і виживання готелю.
4. Господарська служба
Це - найбільший підрозділ готелю. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.
Бухгалтерія (фінансово-економічна служба).
Ця служба відповідає за:
своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; - несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; - проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; - організовує складання бізнес-планів; - несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; - несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; - здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку.
Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників.
Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу. У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.
Керівництво готелю. Керівництво готелю - це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.
До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.
Виконавчий глава готелю звичайно називається генеральним директором. До складу управління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують.
Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.
Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегічною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.
Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення. Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо.
Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.
Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партнерами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.
Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним. Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.
5. Служба управління номерним фондом
У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу - чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.
Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів - заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці.
Менеджер служби номерного фонду. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:
контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення; - необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів; - здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу; - ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою своєчасного виконання обов'язків; - організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна; - підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціональні обов'язки на службі; - підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера; - ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок; - контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану; - координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною); - забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих; - регулярним проведенням інвентаризації; - підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.
Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію - записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.
Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:
розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами; - організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку; - прийом номерів під час від'їзду клієнта; - контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях; - співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей; - чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання; - прийом замовлень на додаткові платні послуги; - регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;
Обов'язок старшої покоївки - забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих випадках обслуговувати VIР-персон може лише старша покоївка.
Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні.
Для роботи у готелі в Європі, США покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних курсах підготовки. В окремих державах - Великій Британії, Швейцарії та інших покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних готелях на роботу приймають за рекомендацією з попереднього місця.
Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції - 14. Згідно з нормативами Швейцарського союзу власників готелів, час прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв., вільного номера - 30 хв.
Робочий день покоївки починається о 8 год. і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.
Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування - вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов'язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування. Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність має бути малопомітною, а прибирання приміщень загального користування здійснюватись із найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час. Окремі великі готелі у структурі господарської служби вирізняють структурні ланки - спеціалізовані бригади прибиральниць, які виконують певні функції у догляді за приміщеннями загального користування: чищення килимового покриття; догляд за гардинами; інколи - чищення виробів з тканин, меблів та ін.
Прибиральниці підпорядковані старшій покоївці та черговому на поверсі.
Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну - видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.
6. Пiдроздiл громадського харчування
В залежності від категорії готелю включає в себе ресторан (и), кафе або бари на поверхах, підрозділ з обслуговування банкетів і зборів, харчоблок (и). Директор з харчування зобов'язаний складати меню, забезпечувати поставку необхідних вихідних продуктів, розподіляти по ділянках обслуговуючий персонал, здійснювати контроль за якістю готової продукції та обслуговування, а також дотримуватися розумний режим економії. Кожен відділ в підрозділі громадського харчування має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.
При готелі може бути декілька ресторанів, а може не бути жодного, та й за типами вони також можуть відрізнятися. У великих готелях, які входять до відомих готельних ланцюгів, за звичай, два ресторани - фешенебельний, фірмовий та невеликий, типу кафе (найчастіше для сніданків). Вони обслуговують як клієнтів готелю, так і широку громадськість.
У порівнянні з іншими, більшість ресторанів при готелях вирізняються більшою оригінальністю. Кваліфікація кухарів та обслуговуючого персоналу в таких ресторанах вища, їм важче, ніж незалежним ресторанам, працювати з прибутком. Як правило, вони відкриті з ранку до пізньої ночі, але досить часто для обіду та вечері гості готелю віддають перевагу відвідуванню незалежних ресторанів.
Готельний бар - місце, яке ідеально підходить для спілкування - ділового та заради задоволення. Готелю також вигідно: продаж напоїв дає значно більше прибутку, ніж реалізація харчових продуктів. Готельні бари страждають від тих самих проблем, що i інші. Найнеприємніші проблеми пов'язані з прямим обов'язком - продавати алкогольні напої, оскільки в сучасних умовах відповідальність за культуру споживання спиртних напоїв несе, в першу чергу, той, хто їх продає. Якщо гість напився в барі готелю, і бармен, і менеджер можуть бути притягнутими до відповідальності.
Великі готелі звичайно мають декілька барів різного типу:
Вестибюльный бар - зручне місце для зустрічей, яке отримало свій сучасний вигляд, коли Конрад Хілтон винайшов спосіб отримувати прибуток від величезних холів своїх готелів.
Ресторанний бар - затишний куточок, в якому приємно опинитися після метушні вестибюля. Традиційно бар є найприємнішим елементом інтер'єру, який функціонально забезпечує можливість зачекати поки звільниться столик, або затриматися після приємної вечері.
Допоміжний бар - в деяких великих готелях він просто необхідний. Розміщується в глибині споруди, на одному з поверхів. Існування такого місця дозволяє розподілити навантаження на основні сектори комплексу харчування, особливо в звичайні часи харчування, або, навпаки, надає можливість перекусити між годинами роботи основних закладів.
Банкетний бар - використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Оскільки такі заходи пов'язані з обслуговуванням великої кількості людей, часто в різних місцях приміщення виставляється декілька столів з напоями, щоб полегшити роботу обслуговуючого персоналу. Банкетний бар повинен мати великий запас не тільки популярних вин, пива та міцних напоїв, але й дорогих вин, лікерів тощо.
Бар при басейні - особливе значення має в курортних готелях. Тут досить часто організовуються тематичні вечірки: гаванський луаур, карибські реггі-ритми, мексиканська фієста та ін.
Міні-бар - маленький бар з холодильником в гостьовій кімнаті. Ключ від нього гість отримує при реєстрації, або в інший час за бажанням. Якщо гість не збирається користуватися міні-баром, він не звертається по ключ. Але слід бути уважним, оскільки іноді міні-бар не потребує окремого ключа, однак спеціальна система реагує на відкриття дверцят або доторкання до вмісту, що може бути враховане як користування напоями з міні-бару. Запаси напоїв поповнюються щоденно, а вартість випитого автоматично включається до рахунку гостя готелю.
Останнім часом з'являються нові типи: нічні, спортивні бари, кожен з яких може доповнювати спектр послуг, що пропонуються готельним підприємством.
Значно підвищує комфортність та зручність перебування в готелі наявність облуговування номерів - доставки їжі та напоїв в кімнати. Однак, гості повинні пам'ятати, що такі послуги супроводжуються відповідною націнкою.
7. Служба безпеки готелю
Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.
До вирішення питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників.
Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:
- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);
- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.
Готелі і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільно входити в свої номери та додаткові приміщення і виходити з них у будь-який зручний для них час. Разом з тим не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але відкриті у певний час для вільного доступу. Ці аспекти діяльності готельних підприємств потребують особливої пильної уваги з боку працівників СБ.
Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного й карного права; їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності і т.д. Допущені при цьому помилки, зумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і судові розгляди.
Діяльність працівників СБ повинна сприяти підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на оточуючих своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.
Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.
Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє.
Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер.
Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі, як правило, передбачена:
при в'їзді на автомобільну стоянку; - при переході від стоянки в готель; - при головному вході в готель; - при службовому вході в готель; - у вестибюлі і зоні реєстрації; - у ліфтових холах; - у зоні централізованих сховищ; - у холах конференц-залів, фітнес-центра і т.д.
У готелях також повинна бути встановлена система охороної сигналізації (звукова і візуальна).
Висновок
Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура, яка є моделлю об'єднання всіх функціональних підрозділів підприємства в єдиний механізм. Серед головних пiдроздiлiв готелю можна видiлити такi:
1. Служба прийому і розміщення (СПiР)
До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації.
2. Інженерно-технічна служба
Інженерно-експлуатаційна служба у готелях забезпечує необхідні умови для функціонування будівлі і обладнання згідно із встановлених стандартів.
3. Служба з роботи з персоналом
Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації; навчання працівників; удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.
4. Господарська служба
До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів. До цiєї служби також вiдносять бухгалтерiю та комерцiйний вiддiл.
5. Служба управління номерним фондом
Весь успіх готелю, навіть якщо доходи ресторану і роблять на нього позитивний вплив, повністю залежить від того, наскільки прибутковим і успішним є цей сектор. За даними американської статистики, доходи від продажу номерного фонду підприємства складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70-80% чистого прибутку.
6. Підрозділ громадського харчування
В залежності від категорії готелю включає в себе ресторан (и), кафе або бари на поверхах, підрозділ з обслуговування банкетів і зборів, харчоблок (и).
7. Служба безпеки готелю
Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна), за що i вiдповiдає цей пiдроздiл.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Визначення функціонально-планувальних вимог до структури будівлі проектованого готелю і обґрунтування розміщення готелю на земельній ділянці. Моделювання сервісного і виробничого процесу готелю. Зонування номерів, ресторану і побутових приміщень готелю.
курсовая работа [200,2 K], добавлен 03.02.2014Структура поверхової служби готелю. Санітарні вимоги. Посадові обов’язки покоївок. Види прибиральних робіт в приміщеннях поверху готелю. Технологія прибиральних робіт в бригадах покоївок згідно особливостей планування і організації праці в бригадах.
отчет по практике [69,2 K], добавлен 25.02.2014Правила внутрішнього трудового розпорядку для персоналу готелю, структура управління. Матеріально-технічна база готельного комплексу. Основні служби готельного комплексу та їх функції. Додаткові послуги, що надаються в готелі. Реклама готелю "Супутник".
отчет по практике [66,1 K], добавлен 18.12.2010Сутність і значення служби прийому й розміщення гостей, основні напрямки і специфіка її роботи, проблеми та шляхи вдосконалення на прикладі київського готелю "Русь". Автоматизація технологічних процесів в готелі, характеристика служб та їх функції.
курсовая работа [67,5 K], добавлен 09.07.2009Розміщення закладу готельного господарства. Протипожежна безпека в готелі "Кедем". Особливості роботи служб прийому і розміщення у готелі. Функції інженерно-технічної служби. Діяльність служби обслуговування. Пропозиції щодо покращення роботи в готелі.
отчет по практике [204,6 K], добавлен 20.02.2015Характеристика готельного підприємства. Планувально-функціональна схема житлового поверху. Розрахунок оплати за послуги готелю. Поява гриль-ресторану з величезною відкритою терасою. Суть номерного фонду готелю. Аналіз проведення конференцій і банкетів.
курсовая работа [503,7 K], добавлен 11.04.2019Характеристика бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю. Правила та обов’язки працівників готелю. Удосконалення номерів та персоналу. Оцінка відповідності готелів високим категоріям. Замовлення сніданку до номера.
курсовая работа [63,4 K], добавлен 22.04.2014Структура стратегічного плану розвитку готельно-туристичних підприємств. Організаційна характеристика діяльності готельного комплексу "Міжгірський", аналіз процесу наповнення номерів. Планування фінансового стану готелю. Система управління охороною праці.
дипломная работа [93,7 K], добавлен 24.08.2014Управління службою приймання та розміщення. Функціональні обов’язки органів управління закладом готельного господарства. Аналіз виконання експлуатаційної програми та прогнозування обсягу пропозиції послуг підприємства. Організація виробничої системи.
отчет по практике [125,1 K], добавлен 17.03.2014Теоретичні основи діяльності готельного підприємства. Сутність та базовий набір послуг індустрії гостинності. Особливості планування та просування туристичних послуг. Основні аспекти функціонування готелю "Ramada Donetsk". Проектування SPA-салону.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 29.10.2012
