Особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля "Престиж"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности экскурсионного обслуживания в гостинице

1.1 Структура и содержание экскурсии в гостинице

1.2 Технология создания экскурсионного продукта гостиницы

1.3 Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании гостей в процессе проживания

Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

2.1 Комплекс задач экскурсионного обслуживания



Введение

экскурсионное обслуживание турист гостиница

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально - культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско - гостиничного сервиса. На мой взгляд эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Курске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы «Престиж».

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «Престиж».

Для достижения моей цели я определила следующие задачи:

-изучить особенности экскурсии в гостинице;

-подробно рассмотреть организацию экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;

-проследить особенности организации и технологии предоставления экскурсионных услуг в гостинице «Престиж».

При написании данной работы использовались различные источники литературы: работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг; нормативные документы и профессиональные стандарты.



Глава 1. Особенности экскурсионного обслуживания в гостинице

1.1 Структура и содержание экскурсии в гостинице

Экскурсия представляет собой целенаправленный, наглядный процесс познания окружающего мира. Этот процесс происходит с использованием заранее выбранных объектов, находящихся в природных условиях и происходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода в соответствии заранее определенной тематике.

Само слово экскурсия происходит от латинского «экскурсио» - поездка и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка».

Экскурсионный процесс и задачи, стоящие перед экскурсией, могут быть выражены в следующей последовательности: экскурсовод (с помощью объектов воздействует) на экскурсантов (помогая им) увидеть, услышать, ощущать и овладеть навыками.

Таким образом, в ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах необходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача), овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача).

Большую роль в данном процессе играет материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «точка зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также уверенность экскурсовода в собственной правоте. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношению к предмету показа и рассказа. Именно проблема понимания выступает ключевой в экскурсионном процессе, а экскурсия может быть определена как методически продуманный показ памятных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ объектов, находящихся перед глазами экскурсантов, а также умелый рассказ о событиях с ними связанных. Однако, это не единственное определение понятия экскурсии и ее сущности.

Путь развития экскурсии идет по линии изменения ее сущности. Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиск новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы.

В настоящее время экскурсия выступает как нечто законченное, целостное, имеющее свои специфические функции и признаки, своеобразную индивидуальную методику. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть идейно-воспитательной и культурно-массовой работы.

Функции экскурсии рассматриваются как ее главные свойства. Выделяют несколько основных функций. Рассмотрим более детально каждую из них.

Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях и достижениях науки и техники. От таких важных средств информации, как газета, радио, телевидение, лекция, экскурсию отличает более высокая наглядность. Значительная часть информации на экскурсии подтверждается показом объектов.

Функция организации культурного досуга. Под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается у человека после рабочего дня. Это свободное время в течение суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу, любительские занятия, общение с друзьями. Экскурсию относят к той группе занятий, которая определяется термином «учеба и самообразование». Являясь формой культурного досуга, экскурсия обеспечивает удовлетворение и формирование духовных потребностей человека.

Функция расширения культурно-технического кругозора. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники получают знания по истории, в области искусства, архитектуры, литературы и т.д. нередко экскурсия конкретизирует знания экскурсантов, помогая им увидеть то, что они знали по письменным источникам.

Функция формирования интересов человека. Задача экскурсии сообщить знания аудитории и вызвать интерес людей к конкретной отрасли знаний. Например, побывав на литературной экскурсии, ее участники могут проявить интерес к конкретному писателю. Участники таких экскурсий в дальнейшем читают литературу по изобразительному искусству, литературному творчеству.

Каждая конкретная экскурсия может выполнять одновременно несколько функций. Это зависит от того, с какой группой экскурсантов она проводится. Для детей и молодежи экскурсия - это функция расширения культурно-технического кругозора; для подростков, - функция формирования интересов; для иностранных туристов - функция информации.

Экскурсия, как и другие формы культурно-просветительской работы, имеет свои особенности в организации и методике проведения. Ее признаки говорят о сходстве с другими формами или же подчеркивают ее коренное отличие от них.

Общими признаками для всех экскурсий являются:

1. Протяженность по времени проведения от одного академического часа (45 мин) до одних суток.

2. Наличие экскурсантов (группы или индивидуалов).

3. Наличие экскурсовода, проводящего экскурсию.

4. Наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

5. Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

6. Целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы.

7. Активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Помимо этих общих признаков у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

- у автобусных - обязательный выход из автобуса для осмотра памятников;

- у музейных - знакомство с материалами, расположенными на стендах;

- у производственных - демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).

Значение признаков экскурсии состоит в том, что их правильное понимание не позволяет ошибочно толковать сущность экскурсии.

Лишены необходимых признаков те мероприятия, которые могут быть обозначены общим термином - «гидизм» - бессистемный осмотр достопримечательных мест, памятников истории и культуры. Экскурсия и беглый осмотр с помощью гида объектов - это разные понятия.

1.2 Технология создания экскурсионного продукта гостиницы

Создание новой экскурсии по любой теме - сложный процесс, требующий участия целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности.

Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Технология создания новой экскурсии в гостинице «Престиж» достаточно сложный процесс, в котором можно выделить ряд основных этапов, которые располагаются в определенном порядке.

Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. В большинстве своем, экскурсию разрабатывают работающие в гостинице «Престиж» экскурсоводы, но иногда, в качестве консультантов приглашаются специалисты разных областей - научные работники музеев, преподаватели вузов и др.

Подготовительная работа - это определение темы, цели, задач экскурсии, подборка и изучение материалов по теме, первоисточников, монографий, знакомство с музейными документами, отбор, изучение и исследование экскурсионных объектов.

Работа над любой экскурсией начинается с четкого определения ее цели и задачи. Это помогает авторам экскурсии более организовано вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии - это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Например: воспитание патриотизма и любви к Родине, расширение кругозора и получение дополнительных знаний из различных отраслей науки, культуры, искусства, истории.

Задачи экскурсии конкретизируют цель. Например, рассказать о производственном процессе на конкретном производстве. Четко определенная цель определяет воспитательную направленность экскурсии, дает возможность правильно сформулировать ее тему в то время, как задачи экскурсии определяют основу вступительного слова экскурсовода.

Каждая экскурсия должна иметь свою тему, выбор которой является важным моментом в создании нового экскурсионного продукта в гостинице «Престиж». Расширение тематики - ассортимента сервисной деятельности туристско-экскурсионного предприятия - характерная черта современного развития экскурсионного дела. Наличие широкого круга тем, разнообразие ассортимента экскурсионных продуктов дает возможность удовлетворить запросы различных категорий населения.

Тема - это главная мысль, основа, на которой строится показ и рассказ во время проведения экскурсии. Формулирование темы экскурсии должно представлять собой короткое, сжатое изложение ее основного содержания. Правильное формулирование темы дает возможность сконцентрировать внимание авторов экскурсии и экскурсоводов на определенном круге объектов и событий, которые должны будут освещаться. Тема определяет название экскурсии, которое призвано активизировать внимание экскурсантов, заинтересовать их, подготовить аудиторию к восприятию экскурсии. Название должно быть четким и выразительным. В качестве названия иногда используют слова из песен и стихотворений.

Отбор и определение информационных источников.

В ходе подготовки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Назначение списка - определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста. Перечень литературы размножается в нескольких экземплярах для удобства в работе группы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведению экскурсии по данной теме. В перечне называется автор, название, год издания, а также главы, разделы, страницы. При большом количестве литературных источников список может быть разделен на две части: «Основная литература» и «Дополнительная литература».

Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Авторы экскурсии составляют их перечень, в который входят государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные фильмы. В качестве источников могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. Однако, при использовании этих источников, следует проявлять осторожность. Обычно люди вносят в описание событий много субъективного. Для рассказа должны быть отобраны только достоверные факты и сведения.

Изучение источников (литературных, архивных, статистических) базируется на составленном перечне ссылок на источники. Реализация этого этапа подготовки экскурсии обеспечивает распределение источников между экскурсоводами, которые осуществляют конспектирование, подбор цитат, примеров, фактов. Общим требованием к записям, которые осуществляются индивидуально, является соответствие источнику и точность ссылки относительно их нахождения.

В процессе подготовки новой экскурсии много времени уделяется работе над содержанием экскурсии. В начале работы над содержанием определяются хронологические рамки экскурсии (значительный исторический период, события нескольких лет или одно событие). Однако в любом случае, материал экскурсии формируется на основе тесной связи теории и практики, прошлого и настоящего.

Кроме этого, необходимо заранее определить приблизительный объем фактологической информации. Необходимой для составления текста экскурсии, связь отобранного материала со зрительным рядом - объектами, которые предусмотрены для показа.

Отбор и изучение экскурсионных объектов. Для раскрытия темы экскурсии важным является - правильный отбор объектов, поскольку они являются зрительной основой экскурсии и на их показе строится рассказ экскурсовода.

Экскурсионные объекты классифицируются:

По видам - на памятки (исторические, архитектурные, художественные, документальные);

- объекты природы (леса, сады, заповедники, заказники, национальные парки, урочища, ландшафтные комплексы).

По содержанию - одноплановые (растение, животное, речка, здание, произведение искусства и пр.);

- многоплановые (памятки архитектуры, лес, поле, улица, площадь, местность, которые связаны с определенным историческим событием);

По функциональному назначению - основные, на которых раскрывают подтемы;

- дополнительные, которые показывают во время переездов и логических переходов.

При отборе экскурсионных объектов их оценка проводится по таким признакам:

1. познавательная ценность, т.е. связь объекта с определенными событиями, жизнью и творчеством выдающихся деятелей;

2. наличие полной, достоверной и интересной информации об объекте;

3. художественная ценность памятки;

4. необычность (экзотичность) объекта, его неповторимость;

5. связь с культурной традицией населения (верованиями, легендами, фольклором);

6. выразительность и взаимодействие с внешней средой;

7. сохранность;

8. местонахождение.

Количество объектов, отбираемых для определенной экскурсии, согласовывают с требованиями последовательности показа. Так, для местной тематической экскурсии, продолжительностью 4-5 академических часа, как правило, - это 15-20 объектов.

Отбор объектов заканчивается составлением карточки или паспорта на каждый из них. В карточку заносятся данные о виде объекта (памятник архитектуры, обелиск, место боев, захоронение) и ряд характеристик (название памятки, историческое событие, связанное с данным объектом, описание памятки (автор, дата создания, материал изготовления и т.д.), источники сведений о памятке, состояние памятки и ее охрана, в каких экскурсиях данный объект используется, дата составления карточки и Ф.И.О. составителя). К карточке прилагается фотография объекта.

Окончательный отбор объектов дает все основания перейти к созданию самой экскурсии, ее технологической документации, которая утверждена государственным стандартом ГОСТ 28681.1. - 95 «туристско-экскурсионное обслуживание проектирования туристических услуг», где определено, что результатом проектирования услуги «экскурсия», являются следующие технологические документы:

- 3.11. технологическая карта экскурсии;

- 3.13. контрольный текст экскурсии;

- 3.14. материалы «портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

После завершения подбора, изучения и исследования экскурсионных объектов, следует приступать к составлению маршрута экскурсии.

Составление, объезд (обход) маршрута экскурсии. Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличие площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов. Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы.

Межгосударственным стандартом не разграничиваются туристический и экскурсионный маршруты. В экскурсии это перемещение экскурсантов от одного объекта к другому. Маршрут находится в прямой зависимости от темы экскурсии и объектов показа.

Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута, - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы. Экскурсионный маршрут должен быть сложен компактно. Желательно, чтобы переезд от одного объекта к другому не занимал более 10-15 минут. В пешеходных экскурсиях интервалы между объектами должны быть незначительными, чтобы не нарушать восприятие материала.

После составления маршрута участники творческой группы осуществляют его объезд (обход).

Объезд (обход) маршрута является одним из важных этапов разработки новой экскурсионной темы. При организации объезда (обхода) маршрута ставятся такие задачи:

1. ознакомиться с планировкой трассы, улицами, площадями, по которым проложен маршрут;

2. уточнить место, где расположен объект, а также место предполагаемой остановки экскурсионного автобуса или пешеходной группы;

3. освоить подъезд на автобусе к объектам или местам стоянок;

4. провести хронометраж времени, необходимого для показа объектов, их словесной характеристики и передвижения автобуса (пешеходной группы), а также уточнить продолжительность экскурсии в целом;

5. проверить целесообразность использования намеченных для показа объектов и варианты расположения экскурсионной группы;

6. выбрать методику ознакомления с объектом;

7. в целях безопасного передвижения экскурсантов по маршруту выявить потенциально опасные места и принять меры обеспечения безопасности.

Следует также предусмотреть резерв времени (10-15 мин), поскольку возможны задержки на дорогах.

Схему трассы маршрута оформляются согласно с требованиями Межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.1-95, который является обязательным и включает в себя такие сведения: перечень географических точек следования транспорта по маршруту; перечень остановок; определение места начала экскурсии. Схема трассы маршрута в обязательном порядке утверждается руководителем туристической организации и согласовывается с государственной автомобильной инспекцией, чем подтверждается проезд автобуса и разрешение на остановки и выхода туристов из автобуса для осмотра объектов.

Подготовка текста экскурсии. По своей сущности вся работа по созданию экскурсии - это работа над ее содержанием. Она начинается уже во время поисков, накопления материалов, изучения первоисточников, специальной литературы. Непосредственно все это закладывается в контрольный текст экскурсии, который Межгосударственным стандартом определен как «главный «технологический документ, включающий в себя научное актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам».

Исходя из этих положений, творческая группа, в состав которой входит 3-7 наиболее творческих и опытных работников экскурсионной организации в гостинице «Престиж», работает над созданием контрольного текста.

Контрольный текст экскурсии представляет собой директивный технологический документ, в котором материал основной части экскурсии подан в хронологическом порядке, без учета маршрутной последовательности и структуры экскурсии. В контрольный текст включают также материал к вступлению, заключению, логическим переходам. Объем контрольного текста для автобусной экскурсии (продолжительность 3 часа) составляет приблизительно 80 тыс. знаков. Материалы контрольного текста ориентированы на оказание помощи экскурсоводу для составления собственного индивидуального текста.

Индивидуальный текст отражает структуру экскурсии в соответствии с маршрутом. Материал в нем подается в той последовательности, в которой показываются объекты. Индивидуальный текст имеет четкое разделение на части, каждая из которых посвящена одной из подтем. Все части индивидуального текста строятся по такой схеме:

- характеристика объекта и общий материал, посвященный определенному периоду истории в общем по городу, району или области;

- локальный материал (о конкретном событии);

- обобщения и выводы;

- логический переход к следующей подтеме.

Индивидуальный текст - это готовый к исполнению рассказ. При этом, каждая подтема - это также отдельный рассказ, который должен соответствовать содержательной полноте, логической структурированности и организационной четкости.

Структурные части индивидуального текста любой экскурсии обеспечивают общую последовательность вступления, основной части и заключения.

Еще одна важная задача наглядных пособий на экскурсии - дать зрительное представление об объекте (растениях, минералах, механизмах путем показа подлинных образцов или их фотографии, макетов, муляжей).

В портфель экскурсовода включаются также географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции и т.д. Такие «портфели» создаются, как правило, по каждой теме и являются постоянными спутниками экскурсовода. Наглядные пособия «портфеля экскурсовода» должны быть удобны в использовании. Их количество не должно быть велико, чтобы не отвлекать внимания экскурсантов от осмотра подлинных объектов и не рассеивать их внимания.

Участники творческой группы, подготавливая новую экскурсию, отбирают из имеющихся в их распоряжении наглядных материалов наиболее выразительные, способные оказать помощь экскурсоводу в раскрытии темы. Методику демонстрации наглядных пособий проверяют на маршруте. Затем материалы по использованию наглядных материалов «портфеля» включают в методическую разработку.

К каждому экспонату, включенному в «портфель экскурсовода» прикладывается листок с пояснениями или справочным материалом.

Перечень наглядных материалов определенной темы, включенных в «портфель экскурсовода», должен уточняться на протяжении всей разработки новой экскурсионной темы.

Составление технологической карты экскурсии. Подготовка экскурсии завершается составлением технологической карты экскурсии - основного технологического документа, который определяет, как лучше провести экскурсию, организовать показ объектов, какие методические приемы лучше использовать.

По определению Межгосударственного стандарта, технологическая карта экскурсии - технологический документ, который определяет логическую последовательность осмотра историко-культурных объектов на маршруте. Если экскурсия проводится с разными группами (школьники или взрослая аудитория), целесообразно иметь отдельные технологические карты. Технологическая карта составляется на каждую тему экскурсии и утверждается руководителем туристской организации.

Технологическая карта, как и текст экскурсии, состоит из вступительной части, основной части и заключительного слова. Цель экскурсии формулируется отдельно и помещается перед вступлением. Материалы основной части размещаются по схеме, определенной Межгосударственным стандартом.

Все параграфы технологической карты содержат сведения, необходимые для успешного проведения экскурсии, которые изложены предельно лаконично.

Этим определяется объем карты: он не должен превышать 6-12 страниц печатного текста, что зависит от темы и продолжительности экскурсии. Последовательность и содержание граф технологической карты помогает экскурсоводу делать экскурсию логично построенной, компактной, целостной.

В графе 1 «Участки (этапы) передвижения по маршруту» называют улицы, переулки, проспекты, бульвары, шоссе, площади, которыми проезжает (проходит) экскурсионная группа.

В графе 2 «Места остановок» указывается, где автобус или группа останавливается для показа объекта и рассказа о нем.

В графе 3 «Объекты показа» указываются памятники истории и экскурсионные объекты (основные и дополнительные), которые показывают группе на остановках.

В графе 4 «Продолжительность осмотра» указывается время, необходимое для показа объектов и рассказа о них на остановке и для передвижения группы к другой остановке. Здесь же учитывается время, которое тратится на движение вблизи объектов, если технологической картой предусмотрен осмотр объектов по ходу остановки автобуса.

В графе 5 «Основное содержание информации» необходимо учитывать требования к технологической карте Межгосударственного стандарта, а именно, логическую последовательность просмотра историко-культурных объектов.

В графе 6 «Организационные указания» указывают сведения о перемещении группы, меры по обеспечению безопасности на маршруте, выполнение санитарно-гигиенических требований, правил поведения (например, особенности проведения данной экскурсии в зимнее время); указываются точки и ракурсы осмотра объектов показа, выходы экскурсантов из автобуса, конкретные моменты подачи информации.

Графа 7 «Методические указания» содержит информацию относительно создания определенного эмоционально-психологического настроения экскурсантов, использования конкретных методических приемов ведения экскурсии например, где должен стоять автобус или располагаться группа во время показа в разное время года или солнечного освещения в течении дня так, чтобы показ объекта был наиболее эффективным и полным.

Методические указания - наиболее важная часть технологической карты.

Здесь перечисляются конкретные детали объектов, на которые экскурсоводу следует обратить внимание при показе, последовательность их анализа; называются методические приемы показа и рассказа и то, как это следует сделать; даются советы по использованию фотографий и документов, схем, материалов «портфеля экскурсовода».

1.3 Экскурсовод и его роль в экскурсионном обслуживании гостей в процессе проживания

Экскурсовод - специалист, под руководством которого происходит процесс познания окружающей действительности в соответствии с требованиями методики проведения экскурсии.

Экскурсоводами могут работать лица, имеющие базовое высшее образование, полное высшее образование; имеют удостоверение ил диплом о специальной экскурсионной подготовке и получившие разрешение в установленном порядке.

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:

интеллектуальностью;

индивидуальностью;

ответственностью;

личным достоинствам;

активной жизненной позиции.

В освоении профессии экскурсовода важными являются следующие виды способностей:

конструктивное;

организаторские;

коммуникативные.

Огромную роль в усвоении профессии экскурсовода отводится следующим качествам характера: интеллектуальным, волевым, эмоциональным.

На эффективность экскурсии так же оказывает влияние такие качества как радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность, оптимизм, непринужденность, индивидуальность.

Основой мастерства экскурсовода являются глубокие знания логики, психологии, педагогики, определенной области гуманитарных, технических или естественных наук. К слагаемым мастерства экскурсовода так же относятся:

эрудиция, интеллект, культурный уровень;

знание методологии, экскурсионной деятельности;

знание методики подготовки и проведения экскурсии;

владение ораторским искусством и практическими навыками ведения экскурсии.

К должностным обязанностям экскурсовода относят:

хорошее знание содержания проводимых экскурсий и путевых экскурсионных информаций;

владение методикой проведения экскурсий в соответствии с контрольным текстом экскурсии и методической разработкой;

подготовка текстов, составление методических разработок экскурсий, других методических материалов;

современное обновление используемых при проведении экскурсий данных, внесение изменений и дополнений контрольный текст экскурсий.

Участие в разработке новых тем и маршрутов экскурсии;

Освоение новых тем и вариантов экскурсий для различных групп населения;

Участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинара;

Участие в прослушивании экскурсоводов на маршруте, рецензирование текстов экскурсий;

Выступление с сообщениями о роли экскурсий, пропаганды и рекламы экскурсий;

Соблюдение маршрута экскурсий информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности туристов во время экскурсии.



Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

2.1 Комплекс задач экскурсионного обслуживания

Экскурсионное обслуживание -- организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя (экскурсанта, туриста) комплекс знаний по истории, культуре, географии, этнографии, экологии, экономике и др. При участии в экскурсионных мероприятиях таких как, осмотр музейных и выставочных экспозиций, исторических, культурных, природных, этнографических, инженерных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности, в познании окружающей действительности. Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Экскурсант (турист) выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей, т.е. обладают функциональной полнотой. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но и как самостоятельный вид услуг, целью которых является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов (туристов) в познании окружающей действительности.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Удовлетворение потребностей экскурсантов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания.

Каждая форма организации экскурсионного обслуживания -- это совокупность направленных действий, имеющих конкретную цель -- удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов Целенаправленный характер работы по охвату населения экскурсионными услугами осуществляется в следующих направлениях:

- место проживания;

- учебные заведения, учреждения, предприятия;

- турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.;

- клубы, дома и дворцы культуры;

- семинары, курсы, симпозиумы, конференции и т.п.;

- аэропорты (порты), вокзалы, фестивальные площадки.

Основой всей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес-план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложения экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий, их тематике, с учетом состава участников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, к которым относятся:

- объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению, гостям страны (в денежном выражении);

- количество экскурсантов (туристов);

- прибыль от реализованных услуг.

Данные показатели являются оценочными и служат в качестве критериев совершенствования организации экскурсионного обслуживания, для чего на предприятии целесообразно иметь следующую информацию:

- номера телефонов, факсов и адреса организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;

- перечень тем экскурсий;

- картосхемы экскурсионных маршрутов по городу, району, определенной местности (региону), области, стране;

- список номеров телефонов и домашних адресов экскурсоводов.

Полнота информации по организации экскурсионного обслуживания обеспечивается различного вида картотеками:

- средств размещения;

- предприятий питания;

- культурно-просветительных учреждений (музеев, концертных залов, театров и др.), посещение которых предусмотрено организаторами экскурсий;

- предприятий, являющихся объектами посещения и показа;

- с перечислением тем проводимых экскурсий согласно их классификации с указанием продолжительности, способа передвижения, места начала и окончания, стоимости экскурсии.

Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями (фирмами) на территории их административной принадлежности (город, район). Работу с группами, выезжающими в другие города (даже в определенной области) проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности ее руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием к последнему со стороны государства.

Размещено на Allbest.ru