Информационные технологии в работе туристических организаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Общая теория информационного обеспечения деятельности турфирм

1.1 Современное состояние информационных технологий в туризме

1.2 Информационные системы в туризме, их техническое и программное обеспечение

Глава II. Характеристика информационного обеспечения процесса управления турфирмы «1000 туров»

2.1 Классификация задач автоматизации управления турфирмы «1000 туров»

2.2 Содержание автоматизированной системы управления турфирмы «1000 туров»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы работы определена важностью информатизации - одной из наиболее ярких составляющих системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация, знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение турпродукта на рынок, реклама и реализация подготовленного турпакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития. При этом приоритетное внимание должно быть уделено именно информационным технологиям, которые благодаря их особым свойствам катализатора будут активно содействовать технологическому прорыву страны не только в информационной сфере, но и во многих других не менее важных направлениях.

Предметом исследования в работе являются новые информационные технологии в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Объект исследования - информационная система, обеспечивающая процесс управления на примере турфирмы «1000 туров».

Целью данной курсовой работы является характеристика возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций и организации с их помощью информационных потоков.

В соответствии с целью сформулированы задачи работы:

1. Определение роли информационных технологий в туристской отрасли;

2. Характеристика информационного обеспечения управления турфирмы «1000 туров»

Глава I. Общая теория информационного обеспечения деятельности турфирм

1.1 Современное состояние информационных технологий в туризме

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Цель применения информационных технологий заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и других.

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций. Туристическая индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кротчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиницы, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека - лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплект технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональным значением информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области туризма достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными. В качестве примера компания Greenex проанализировала прайс-лист на один сезон крупнейшего оператора по Испании и Кипру Natalie-Tours: чтобы занести его данные, требуется ввести 1200 цен на странице и умножить это на 200 страниц = 240 000 трех-четырехзначных чисел, и это только по одному направлению одного крупного оператора! Для десяти операторов - это 2,5 миллиона цифр. Один сотрудник будет вводить их в компьютер около 300 рабочих дней.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволят больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

наличие удобного и дружественного интерфейса,

обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,

поддержку распределенной обработки информации,

использование архитектуры клиент-сервер,

модульный принцип построения систем,

поддержку технологий Интернет.

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой турфирмы на рынке туристического бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в турфирме информационных технологий приведено на рисунке 1.

Рис. 1 Система информационных технологий

В настоящее время формирование продукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution Sistem), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90% турагенств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагенства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

В российской туристической отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению дрокументов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких технологий несопоставимо с затраченными инвестициями.

Сейчас в туристическом бизнесе идет активный поиск новых рекламных концепций и новых рекламоносителей. Анализируя опыт рекламы небольших туристических агентств, которые более мобильны при выборе методов рекламы и точнее отслеживают ее эффективность благодаря значительным усилиям со стороны туристической прессы, пропагандирующей использование новых технологий и Интернета, туроператоры приходят к выводу, что помимо рекламы в обычных СМИ необходима также интернет-реклама. В зависимости от особенностей туроператора реклама в Интернете может преследовать различные цели:

Создание благоприятного имиджа компании на рынке.

Продвижение новых туристических направлений.

Повышение объема продаж собственного турпродукта.

Стимулирование турагентств работать именно с данным туроператором.

Стимулировать конечного потребителя - туриста приобретать в уполномоченных агентствах продукты именно данного оператора, а не его конкурентов.

1.2 Информационные системы в туризме, их техническое и программное обеспечение

Развитие туристского бизнеса невозможно без использования научной, технической и рыночной информации и современных телекоммуникационных систем, влияние которых па все стороны жизни человека постоянно возрастает. Экономисты считают телекоммуникационные средства, преобразующие информацию и быстро через спутники, доставляющие ее всем желающим, важнейшим фактором производства, наряду с землей, трудом и капиталом.

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовки для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса (рис. 2).



Рис. 2 Информационные потоки в туристской отрасли

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом -- ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус-лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.). Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них. А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо-бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

Информационная среда, в которой реализуется компьютерная технология, характеризуется наличием следующего обеспечения: информационного, технического, математического, программного, лингвистического, организационного, методического, правового и эргономического.

Информационное обеспечение -- совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования. Различают понятия: «информационный фонд» и «информационная база». Информационный фонд включает всю информацию экономического объекта, зафиксированную как на бумажных носителях-документах, так и на машинных носителях. Информационная база отражает только информацию, зафиксированную на машинных носителях.

Информационное обеспечение подразделяется на две большие группы: внемашинное и внутримашинное обеспечение. Внемашинное обеспечение представлено системой классификаторов и кодификаторов информации, системой документации, организацией документооборота. Автоматизированная система учета использует общесоюзные, отраслевые и локальные классификаторы. Первые два вида классификаторов разрабатываются централизованно, последний -- на конкретном экономическом объекте. При этом должна быть обеспечена совместимость всех классификаторов. Система документации представлена первичными, выходными и нормативно-справочными документами. Первичными документами могут быть типовые межотраслевые и отраслевые документы, а также документы, разрабатываемые на самом экономическом объекте. Межотраслевые документы содержатся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, являющихся частью унифицированной системы документации. Выходные документы формируются компьютером и представляются в виде печатного документа, в них отражается результатная информация. Они подразделяются на стандартные отчеты, соответствующие учетным регистрам; специализированные отчеты; регламентированные отчеты. К последним относится государственная отчетность, имеющая унифицированные типовые формы, отраслевая и региональная отчетность.

Нормативно-справочные документы содержат условно-постоянную информацию о нормативах и нормах денежных, материальных, трудовых затрат, ценах, тарифах и пр.

Документооборот предполагает рационально организованные схемы прохождения документов от момента их возникновения до исполнения и сдачи в архив.

Внутри машинное обеспечение включает информационную базу автоматизированных систем.

Информационная база -- совокупность данных, размещенных на машинных носителях в соответствии с определенными правилами хранения. В информационных системах она представлена массивами условно-постоянной и текущей информации.

К первой группе относятся классификаторы всех видов, специальным образом организованные и хранящиеся в долговременной памяти компьютеров.

Ко второй группе относятся массивы текущих данных о хозяйственных операциях и массивы первичных документов. Способы организации и хранения этих данных могут быть разными и определяются особенностями используемого программного обеспечения.

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это -- технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Математическое обеспечение - это совокупность математических средств, используемых при описании алгоритмов решения задач автоматизированной технологии, а также моделей составления и интерпретации информации, используемых в программном обеспечении.

Помимо алгоритмов решения учетных задач, определяемых нормативной базой технологии, автоматизированные системы включает целую группу моделей, отражающих основные особенности предметной области, но по-разному реализованных в программном обеспечении:

1.Концептуальная модель автоматизированной обработки учетных данных;

2.Модель организации документооборота, определяющая порядок формирования, хранения, обработки и трансформации документов в систему записей;

3.Модель решения функциональных задач;

4.Модели рабочего периода;

5.Модели разделения и интеграции данных.

Особенности реализации перечисленных моделей определяют специфику технологии использования программного обеспечения. Математическое обеспечение отражается в технической документации, в которой описываются задачи, приводятся модели и алгоритмы их решения, а также тестовые и контрольные примеры. Для разработки обеспечения привлекаются специалисты, знающие предметную область, владеющие математическими методами и способные дать формализованное описание порядка решения задач управления,

Программное обеспечение - это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.

Системное программное обеспечение - это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.

Вспомогательное программное обеспечение -- это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.

Многие программы могут формировать отчеты в формате MS Excel. Поэтому для просмотра этих отчетов необходимо наличие компьютера либо самого табличного процессора Excel, либо программы просмотра файлов формата Excel. Некоторые современные программы для возможности просмотра отчетов и даже для ввода данных требуют наличия на компьютере какой-либо программы просмотра Web-страниц Интернет и при их отсутствии не могут нормально функционировать.

Специализированное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, непосредственно реализующих алгоритмы решения функциональных задач туристского менеджмента. Среди них:

GDS Amadeus www.amsdeus.ra , Worldspan www.worldspan.com, Galileo www.galileo.ru, Sabre

Российские системы бронирования туристских услуг Алеан www.alean.ru, Сирена www.sirena2000.ru, Matisse, Express, Кипарис, Пансион, ТИС Навигатор

Типовое ПО фирм «Мегатек», «Аримсофт», «САМОсофт», «Интурсофт», «Continent ANT»

Лингвистическое обеспечение -- это система искусственных языков, терминов и определений, используемых в процессе

разработки и функционирования информационной системы. Оно включает: языки описания структурных единиц информации (реквизитов, показателей, документов); управления

(манипулирования) данными информационной базы; описания алгоритмов решения бухгалтерского учета; информационно-поисковых систем; специального назначения.

Организационное обеспечение -- это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие эксплуатирующего и обслуживающего персонала с техническими средствами, программным обеспечением и между собой в процессе функционирования информационной системы.

Эксплуатирующий персонал составляют сотрудники подразделений управления, непосредственно использующие систему в решении своих профессиональных задач.

Обслуживающий персонал -- сотрудники, выполняющие функции обеспечения функционирования системы: поддержку нормальной работоспособности технических средств, программного обеспечения, сохранности и целостности информационной базы. На крупных экономических объектах обслуживающий персонал обычно входит в состав специализированного подразделения, осуществляющего обслуживание автоматизированной системы управления предприятием. Как правило, это технические специалисты, имеющие профессиональные навыки обслуживания средств коммуникаций, вычислительной и оргтехники. Деятельность технических специалистов осуществляется в двух направлениях:

1.Построение и развитие информационной системы (информационный отдел);

2.Спровождение технического и программного обеспечения (отдел эксплуатации).

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается скорость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический прогресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Международные системы бронирования, сети Интернет, электронные базы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Соответственно, использование современных программных и тех-нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес-печивающим рост производительности в туристской отрасли.

В сфере туризма информация используется на двух уровнях: управление деятельностью фирмы и работа с клиентами.

Руководство фирмы нуждается в специальной подборке данных, относящихся к решению определенной проблемы. В современных условиях это важнейший стратегический фактор, поскольку каждая деловая операция связана с успешным сбором, хранением и применением информации. Ее качество зависит от таких факторов, как точность, своевременность, полнота, цельность и краткость.

Поскольку информация накапливается довольно быстро, то возникает необходимость в создании специализированных информационных систем. Существуют информационные системы следующих категорий:

- Система коммерческой информации, обрабатывающая ежедневные потоки данных о деловых операциях, включая сведения о запасах, заработной плате и объеме продаж;

- офисные системы для конторских служащих;

- производственно-проектировочная система для создания новых товаров и проектов;

- информационная система управления для составления периодических отчетов, предназначенных руководителям среднего и нижнего звена;

- административная информационная система, приспособленная для обслуживания высшего руководства.

Непосредственно с информацией связана работа системы заказов и продажи туристских услуг в транспортных предприятиях, гостиницах, ресторанах, агентствах путешествий. В последние годы для получения и обработки больших объемов бизнес-информации используются мощные компьютерные системы, охватывающие все сферы деятельности турфирм. Обычно инициаторами их создания выступают авиакомпании. Так, AMR в начале 1960-х гг. внедрила комплексную систему Sabre для бронирования билетов. В конце 1980-х гг. ведущие европейские компании во главе с Air France и Lufthansa образовали общую информационную систему Start Amadeus, а группа компаний во главе с British Airways -- систему Galileo. В настоящее время наиболее известными системами являются Start Amadeus, Galileo, Sabre Jnc, System One. Крупнейшая в мире информационная система транспортных и туристских услуг -- компания Sabre Inc. Хотя подобные системы создаются крупными фирмами для себя, их услугами могут пользоваться сот-ни других компаний из разных отраслей. Например, системы Sabre и Amadeus связаны между собой соглашением о совместной дея-тельности. Всем пользователям Sabre разрешен доступ к банку данных системы Amadeus и наоборот. Кроме того, компания Sabre приобрела контрольный пакет акций немецкой коммуникационной компании Dillon Communication System (DCS), получив тем самым доступ в режиме реального времени к более полным базам данных предприятий, которые расположены в других европейских странах, -- авиационных, железнодорожных, судоходных компаний, отелей, фирм по аренде автомобилей, театров, различных клубов и т. д. Sabre связана также с аналогичными системами в Японии и Австралии. Через эту систему было зарезервировано свыше 330 млн турпоездок. Ее доля на мировом рынке информационных услуг достигла 31,4%. Налицо рост доходов от продажи туристским фирмам и частным лицам нового высокорентабельного продукта -- информации.

Внутрифирменная информация предназначена для собственников и менеджеров и используется при принятии решений. Например, в управленческом учете, который представляет собой процесс регистрации, систематизации и оценки финансовой деятельности фирмы, а также обобщения данных о продажах, покупках и других сделках. Учет предназначен для внутреннего пользования и охватывает широкий круг финансовых операций. Хорошо поставленный учет помогает, с одной стороны, собственникам и менеджерам правильно оценивать результаты предыдущего этапа развития фирмы, ее современное состояние, намечать перспективы на будущее и осуществлять регулярный контроль хозяйственной деятельности всех подразделений. В крупных компаниях высшее руководство пользуется только ключевыми показателями. Это способствует повышению оперативности принятия решений.

В бухгалтерии фирмы постоянно накапливается большое количество записей, регистрирующих различные операции, полученная информация затем обобщается в финансовых отчетах. В этих документах представлены основные события прошедшего года и состояние фирмы на данный момент. Финансовые отчеты позволяют сопоставить планируемые показатели с достигнутыми результатами и, проанализировав причины отклонений, осуществить коррек-тировку.

Информация об итогах деятельности фирмы предназначена не только ее менеджерам. Она используется также для воздействия на внешнее окружение. Финансовая отчетность фирмы позволяет оценить инвесторам и акционерам, поставщикам и кредиторам, государственным органам ее финансовое положение. Кроме того, отчеты показывают, насколько эффективна деятельность наемных менеджеров высшего звена. Наиболее важное значение имеют балансовый отчет, отчет о прибылях и убытках и отчет о движении денежной наличности (кассовый отчет). Эти три финансовых документа пред-ставляют собой важнейшие источники информации о состоянии дел конкретной компании.

Во многих странах туристско-информационная служба имеет государственный статус, т.е. за счет государственного бюджета создана сеть информационных бюро, обслуживающих иностранных туристов. Вместе с тем в рамках каждого туристского предприятия создается система информационного обслуживания клиентов. Это достигается путем сбора необходимых справочно-информационных материалов по всем вопросам, связанным с организацией приема и обслуживания иностранных туристов и изучения этих материалов соответствующими работниками предприятия. К таким материалам, прежде всего, относятся:

информация о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

условия, тарифы и расписание пассажирских перевозок на меж-дународных и внутренних линиях;

информация об условиях автотуризма на автобусах, собственных или арендованных автомашинах (прокат автомашин, автомаршруты, заказ такси);

информация о средствах размещения (отели, мотели, кемпинги, частные дома), их адреса, классность, тарифы;

информация об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах (музеи, картинные галереи, архитектурные, исторические памятники, театры и концертные залы, выставки и т.п.);

информация о ресторанах, кафе, барах и других предприятиях питания;

информация о природных достопримечательностях (национальные парки, заповедники, ботанические сады, водопады, гроты, пещеры и пр.);

информация о видах туризма (познавательный, отдых, лечение, охота, спорт, деловой туризм, научный туризм и т.д.);

информация о маршрутах путешествий;

информация о медицинской помощи, видах страхования, по-чтово-телеграфных услугах и других имеющихся возможностях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий;

обменный курс иностранных валют.

Носителями такой информации могут быть различные справочники, путеводители, буклеты, планы-карты города, памятки, устные ответы.

Следует указать, что одним из критических замечаний, высказанных иностранными туристами в отношении обслуживания в нашей стране, до сего времени была некомпетентность персонала, т.е. его неспособность предоставить необходимую информацию. Туристы жаловались, что чуть ли не по любому вопросу их отсылали от одного сотрудника к другому и нигде они не могли получить вразумительный ответ. Отсюда следует, что овладение информационным материалом и его предоставление по первому запросу иностранного туриста является безусловным требовани-ем создания турпродукта и его успешной реализации, а посему это должно быть отражено в разрабатываемой стратегии маркетинга.

В связи со всевозрастающим объемом информации ее сбор, си-стематизация и использование становятся технически все более трудоемким делом для российских фирм. Поэтому единственным выходом из создавшейся ситуации можно считать широкое внедрение и использование компьютерных информационных систем.

Во многих российских турфирмах уже созданы и действуют ком-пьютерные программы, дающие возможность ввода, хранения и использования информации о гостиницах, транспорте, объектах показа. Широкие возможности в информационном обеспечении турфирм открывает Интернет со специализированными серверами и сайтами, через которые пользователи могут получить необходимую информацию о туристских центрах в различных регионах России.

Глава II. Характеристика информационного обеспечения процесса управления турфирмы «1000 туров»

2.1 Классификация задач автоматизации управления турфирмы «1000 туров»

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифи-цировать в общем виде как задачи, решаемые турфирмой, так и исполнителей этих задач. В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс -- наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управления базами данных).

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, ха-рактеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в за-висимости от уровня управления). Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты - 47%, работа с документами - 29%, телефонные переговоры - 9%, командировки (поездки) - 6%, анализ проблем и принятие решений - 4%, прочее - 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следующими особенностями:

- при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;

- велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

- не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

- преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

- при принятии решений руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

- деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся информации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, которые решают задачи второго и третьего классов и формируют интеллектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно следующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые контакты - 23%, работа с документами - 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа - 12%, прочее - 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре-деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы -- оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют «календари» своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад времени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) - 69%, телефонные переговоры - 20%, ведение учета - 6%, прочее - 5%.

Основной класс задач, присущий офису, - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

* обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

* сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подразделениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты наглядно, в виде диаграмм;

* хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординированной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

2.2 Содержание автоматизированной системы управления турфирмы «1000 туров»

Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Функции системы управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Таким образом, любой системе управления экономических объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой. (Совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений.)

Автоматизированная информационная система - это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации. Т.о. информационная система может быть определена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией.

Виды информации:

Внешняя - директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

Внутренняя - данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере можно выделить следующие виды информации

законодательная и нормативно-правовая база;

методическая и методологическая информация;

аналитическая - обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

описательная - информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

справочная- расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

информация о туре - данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

информация о гражданах (персональные данные);

информация бронирования - сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

новостная;

рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагенства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостиницы, экскурсионные компании и т.д.

Программы, используемые в турфирме, которые обеспечивают процесс бронирования, продажи туров являются «Туры».

Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе «горящих», самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.

На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно адаптированы к условиям отечественного рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то, что это направление разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.

Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных продуктов обуславливается такими причинами:

стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен отелей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;

стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем. Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист, и остаются нерешенными текущие проблемы. Отель работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;

стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологий. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;

отели практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процессов бронирование и передача информации.

Фундаментальной для турфирмы «1000 туров» является автоматизация офисных работ.

Офисные работы разнообразны: разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламе и презентациях и т. д.

Если классифицировать офисные работы с точки зрения направления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые - на внутреннюю жизнь компании, ее партнеров.

Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классификация.

1 уровень. Использование некоторых средств оргтехники (телефон;

копир, факс) для передачи и размножения документов.

2 уровень. Использование компьютера для создания и распечатки до-кументов с использованием стандартных офисных программ (пакете программ Microsoft Office).

3 уровень. Использование специально разработанных программ для офисных работ на отдельных компьютерах.

4 уровень. Использование локальной сети для связи между компьютерами и доступа к документам.

5 уровень. Электронный документооборот. Использование специально разработанных сетевых версий программ для учета движения документов, товаров, связи между базами данных по локальной сети и т. д.

6 уровень. Электронный документооборот. Использование удаленного доступа к сети Интернет для получения и передачи информации.

7 уровень. Использование автоматизированной системы управления, а также выделенного доступа к сети Интернет для постоянного нахождения в сети в целях создания виртуального офиса.

Следующий уровень автоматизации относится к работе с клиентами.

Турфирма «1000 туров» использует Turwin MultiPro для анализа и позиционирования турпродуктов и систему САМО-ТУР для работы с клиентами