Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Этика общения с клиентами турфирмы
• 1.1 Исследование понятий "этика" и "профессиональная этика"
• 1.2 Понятие и процесс общения
• 1.3 Этика общения с клиентами
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Тема моей контрольной работы "Этика общения с клиентами турфирмы". Актуальность выбранной мною темы заключается в том, что в настоящее время от психологической и этической компетентности менеджеров зависит не только удовлетворенность клиента деятельностью турфирмы, но и станет ли потенциальный клиент реальным, а это в конечном итоге влияет и на имидж, и на финансовое благополучие фирмы.

Для раскрытия данной темы необходимо рассмотреть следующие вопросы:

1. Раскрыть понятия "этика" и "профессиональная этика".

2. Рассмотреть понятие и процесс общения.

3. Изучить этику общения с клиентами турфирмы.

Среди основных факторов, образующих и организующих совместную деятельность людей, особое место принадлежит этике и этикету. Этика изучает мораль и нравственность, этикет представляет собой выработанные годами (а, иногда, и веками) правила поведения людей в процессе общения. Моральные качества человека, стоящего во главе какого-либо коллектива (организации, предприятия), определяют как взаимоотношения людей, находящихся у него в подчинении, так и успех общего дела. Не исключение и сфера цивилизованного туристического бизнеса, подлинный и прочный успех в которой во многом зависит от нравственных качеств и этической компетентности администраторов и менеджеров туристских предприятий.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика в сфере туризма - это кодекс поведения, который предписывает тот тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения менеджеров своих служебных обязанностей в туристской сфере.

1. Этика общения с клиентами турфирмы

1.1 Исследование понятий "этика" и "профессиональная этика"

В общем смысле этика - это набор моральных принципов и ценностей, управляющий поведением человека или группы людей и определяющий положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий. Это как бы внутренний кодекс законов, который определяет, как можно себя вести, а как нельзя, какие решения можно принимать, а какие нет, где проходит граница между добром и злом. Этика связана с внутренними ценностями, а они в свою очередь являются частью корпоративной культуры и воздействуют на принимаемые решения, определяют их социальную допустимость в рамках внешней среды. Базаров Т. Ю. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ, 2002. - с. 50

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий. этика менеджер турфирма

Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми и способы обоснования данных кодексов.Профессиональная этика изучает:

– отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;

– нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;

– взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;

– особенности профессионального воспитания. Росенко М.Н. Основы этических знаний. - М.: Изд-во "Лань", 1998 г. - с.127

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Этика деловых и служебных отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

1.2 Понятие и процесс общения

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Специфика делового общения обусловлено тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - 2-е изд. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - с. 198

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Начальная фаза общения может осуществляться частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

– установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т.д.);

– создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка...);

– привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

– пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека. По манере слушать можно выделить три типа людей:

а) внимательные;

б) пассивные;

в) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию.

Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы.

Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия.

Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, например, ведущему беседу принять "позу обороны", как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот: стоит только "ведущему" расслабиться, как та же реакция проявится и у "ведомого".

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. "Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить".

Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. - с. 383

1.3 Этика общения с клиентами

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - с. 325

В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное. В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды. Этот утилитарный подход к взаимоотношениям не рассматривается как аморальный, однако, он находится вне поля профессиональной морали.

Менеджеры, формулируя миссию, политику, планируя деятельность фирмы, должны обращать внимание не только на экономические показатели и заботиться не только о получении прибыли.

Удовлетворение потребностей клиента, уважение его целей, учет возможностей клиентов различных социальных групп могут и должны рассматриваться как основные цели организации, занятой в сфере туристического бизнеса. Извлечение прибыли при таком подходе, безусловно, важно, но оказывается второстепенным: клиент рассматривается как целеполагающее начало, а не как средство для решения финансовых проблем турпредприятия.

В условиях нецивилизованного бизнеса, когда задачей оказывается прибыль любой ценой, клиент изначально оказывается в роли инвестора. При этом особое значение играют финансовые возможности клиента: чем они выше, тем лучше отношение менеджеров. Подобное дифференцированное внимание персонала к потенциальным клиентам отчетливо проявляется на выставках, посвященных отдыху и путешествиям, а также в процессе общения менеджеров туркомпаний с клиентами в офисах и по телефону.

Этика поведения с посетителями:

– персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

– начинать диалог с приветствия;

– приветливо улыбаться;

– быть терпеливым и вежливым;

– проявлять уважение к посетителю;

– иметь располагающий вид;

– уметь слушать;

– сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

– в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1) Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2) Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3) Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4) Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакует противник.

5) Будьте готовы ответить на любой вопрос.

6) Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7) Ссылайтесь на чужой опыт.

8) Умейте слушать.

9) Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы предприятия.

Сделать общение более успешным помогут особые правила для говорящего и для слушающего.

Несколько рекомендаций для менеджера по решению этой проблемы - "уметь слушать собеседника":

– когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров);

– никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;

– пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;

– научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

– установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо;

– когда вы слушаете, спросите себя: "В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?"

– когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

– сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999.

Современное общество все больше внимания уделяет вопросам морали, в т. ч. и в профессиональной сфере. Возрастает значение профессиональной этики, которая рассматривается как корректив практики, а ее соблюдение становится одним из показателей профессионализма. Личность человека становится целью специализированной деятельности. Совершенствование профессиональной деятельности специалиста - это не только расширение его знаний, но и повышение его моральной культуры. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность.- М.: МГУ, 1994. - с.167

Заключение

Профессиональная этика представляет собой нормы, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Общение - это процесс развития контактов между людьми.

Психологические аспекты работы с клиентом заключаются в умении общаться с клиентом. Важно то, "как" обслуживают клиента. Работнику мало знать о том или ином продукте, необходимо еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные навыки. Существуют общепринятые правила общения, которые позволяют грамотно общаться с клиентами.

При общении с клиентами турфирмы выделяют два способа: моральное и неморальное. Важно, чтобы для менеджера клиент был не средством к достижению прибыли. Иногда бывает, что клиент выступает в роли инвестора. Даже не проводя социологических исследований, а лишь пообщавшись с людьми, сделавшими уже свой выбор на рынке туруслуг, можно сделать вывод о том, что клиент выбирает ту компанию, которая - при прочих равных условиях - относится к нему с вниманием и уважением.

Этика поведения с посетителями заключается в том, что персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

Неумение владеть культурой общения, незнание элементарных правил его ведения или сознательное пренебрежение ими может существенно подорвать авторитет, навредить карьере, снизить эффективность деятельности. Таким образом, клиент турфирмы должен всегда выступать как личность, значимая для менеджера.

Список использованной литературы

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 554 с.

2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 415 с.

3. Росенко М.Н. Основы этических знаний. - М.: Изд-во "Лань", 1998. - 256 с.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

5. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность. - М.: МГУ, 1994. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru