Гостиничный бизнес

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room service».

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Номер оборудован одной или двумя полутораспальными кроватями либо одной двухспальной, двумя креслами, журнальным столиком. Есть телевизор, телефон, холодильник. В прихожей имеется платяной шкаф для верхней одежды. Может быть установлено дополнительное спальное место. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.

Стандартные номера гостиницы Измайлово относятся к эконом-классу и отличаются относительно невысокой ценой. Номер состоит из комнаты, прихожей и санузла. Стандартный номер оборудован всем необходимым для комфортного отдыха и работы.

Площадь номера - 20-22 кв. м. В каждом из них установлена отечественная мебель и сантехника. Установлены одна или две стандартные кровати или же одна двухспальная. В прихожей имеется платяной шкаф для верхней одежды. В номере есть холодильник, телефон и телевизор. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день. Возможна установка дополнительного спального места. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.

Это стандартные улучшенные номера площадью 21 кв. м. В каждом из них установлены одна или две стандартные кровати, или же одна двухспальная. В прихожей -- шкаф для одежды. Мебель отечественного производства, сантехника -- импортная.

В каждом номере имеются телевизор, телефон и холодильник. Смена постельного белья происходит раз в три дня, полотенца меняют каждый день. Возможна установка дополнительного спального места. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.

Номер первого класса в гостинице Измайлово состоит из жилой комнаты, прихожей и санузла. Площадь номера начинается от 21 кв. м., в люксах до 42 кв. м. Номера этой категории обставлены по европейскому стандарту, в них сделан капитальный ремонт. В ряде номеров установлены кондиционеры. Сантехника и мебель -- импортного производства.

Номера люкс 1 класса -- одно- и двухкомнатные. Двухкомнатные включают в себя прихожую, спальню, гостиную, ванную комнату, в них установлена мягкая мебель, шкаф. Во всех номерах 1 класса -- две 1,5-спальные кровати или одна двухспальная. Есть телефон и телевизор и холодильник. В люксах телевизоров -- 2. Постельное белье меняется один раз в три дня, полотенца - каждый день. Может быть установлено дополнительное спальное место. Завтрак, обед и ужин оплачиваются отдельно, по желанию.



1. Служба room-service

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к функциям службы добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

В курсовой работе рассмотрена работа службы «Room service» гостиницы «Измайлово» и работа службы приема и размещения гостей.

Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя важными персонами.

Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована среди постояльцев. Да, сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец, кафе, где можно потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и красится, гораздо удобнее заказать еду в номер. Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.

Брать плату или нет?

Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?

В чем выгода отеля?

Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать его. Ведь постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.

Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным restorus.com, от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5-10 процентов - на обед и 30-50 процентов - на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?

Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть. А этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.

Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.

Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере - уже большая победа.

Кроме того, отели могут предложить приятный бонус - бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.

Услуга повышает уровень обслуживания

Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного - отдыха в спокойных условиях.

Услуга room service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.

Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама . Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.

Но давайте конкретно разберем, что включает в себя услуга room service и подойдет ли она конкретно вашему отелю?

Простые правила room service

В любой гостинице услуга room service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно, всегда ограничены. Что же делать с доставкой еды? Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.

Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.

Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.

Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет - менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина - заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время.

Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Весь заказ нужно приносить за один раз - это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя! В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room service. В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере. Поэтому невозможно провести работу нал ошибками. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии.

В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку.

Также при оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.

Что писать в буклете?

Мы уже говорили о том, что мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах. Посчитайте, когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать! Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе клиент может предъявить вам буклет в спорной ситуации.

Когда клиент оплачивает заказ?

Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.

Когда выносят посуду?

В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.

Западные тенденции в room service

В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.

Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.

Татьяна Бакланова, директор малого отеля «Экватор», город Самара:

- В нашей гостинице room service - это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Своей сильной стороной мы считаем то, что заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же отель наш небольшой, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару.

Мы стараемся сделать для гостя все, что в наших силах, и room service может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Мы одними из первых в городе предложили услугу полупансионов (завтрак и ужин, включенные в стоимость номера) также с доставкой в номер по желанию гостя.

Охотно пользуются услугой room service и молодожены, приезжающие к нам на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню. Разумеется, в room service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д.

Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке мы приносим счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.

Мы практикуем так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты у нас производятся только на стойке или в ресторане. За годы работы мы постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараемся беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с room service, потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Мы доставляем продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр наши клиенты избавлены. Им не надо напоминать о своем завтраке.

Наш гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в семь утра, а постоялец предпочитает завтракать в 6.45, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.

Это, на наш взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга нашего отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в наш отель. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.

От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

контролирует работу официантов;

составляет график работы официантов;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

обслуживает гостей;

поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена -- с 06.30 до 14.30;

2 смена -- с 14.30 до 23.30;

3 смена -- с 16.30 до 01.30;

4 смена -- с 20.30 до 08.30.

Правила предлагающей продажи

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде -- это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания -- это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

делать конкретные предложения;

предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

держаться уверенно, с улыбкой;

задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

советовать любимые гостями блюда и напитки;

иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации -- важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

принимать в расчет погодные условия, время дня;

если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

закуски и салаты;

ассортимент горячих блюд;

десерты;

винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

помогать гостям при выборе заказа;

знать цены напитков и коктейлей;

знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

основное блюдо ставится в центр стола.

напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

гостиница сервис номер услуга

2. Этапы обслуживания гостей в номере

встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

снять крышки с бокалов и разлить напитки;

предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

попросить гостя подписать счет;

объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

пожелать гостю приятного аппетита;

поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

время подачи завтрака (временной интервал);

фамилия клиента;

номер комнаты;

дата заказа;

количество персон;

подпись клиента.

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

континентальный завтрак (Continental Breakfast) -- включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;

английский завтрак (English Breakfast) -- это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню -- а-ля карт (A la Carte).

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00--12.00 ч. Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

Важной функцией ресторанов является предоставление услуг для очень важной категории гостей - туристов V.I.P. В гостинице эту категорию определяет служба приема и размещения, отдел бронирования и менеджер службы room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные подразделения room-service разносят подарки для V.I.P. гостей.

В некоторых гостиницах на сервировочной тележке доставляются в номер два вида наборов V.I.P. Первый набор включает водку или Российское шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе, фрукты и французские миниатюрные пирожные. Второй набор с учетом категории гостей V.I.P. несколько проще, в него входит Российское шампанское и фрукты. Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города.

Служба room-service напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно имеются специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню отличаются по цвету. Гость отмечает выбранные блюда, напитки и вывешивает на дверь номера. Ночью их собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

Меню континентального завтрака приведено выше (джем, конфеты, мед, чай).

Меню европейского завтрака включает набор континентального завтрака с расширенным ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмятку или яичница, или омлет).

Американский завтрак включает набор континентального завтрака, а также sereals (сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрукты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

Русский завтрак: свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морковный на выбор), масло сливочное, лососина с лимоном, овощи натуральные, блины с зернистой икрой, джем, мед, кекс, булочка столичная, свежий хлеб в корзинке, кофе, чай или горячий шоколад.

Диетический завтрак: булочки из муки грубого помола, хрустящие хлебцы; хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара), свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный), мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом, фруктовый салат, кофе, чай.

Вегетарианский завтрак: сок на выбор, вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или овощами, приготовленными на пару; свежие сезонные фрукты, джем, мини-кекс, кофе или чай с обезжиренным молоком.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные алкогольные напитки в небольших емкостях, а так же изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье и др.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.



Литература

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

4. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

5. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. - 2005. - С. 11.

6. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

8. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

9. Качество гостиничного обслуживания // Обзор : www.gostinnica.info/13.html

10. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.

11. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. 239 с.

14. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика.- М.: Электроника, 2004.

15. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян // Обзор : www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1.htm

16. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.-2005.-№2(5).- С.63-68.

17. Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

18. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма

Размещено на Allbest.ru