Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Цель преддипломной практики на предприятиях туристической индустрии - формирование представления о работе туристической фирмы (туроператора, турагента), о месте и роли выпускника в структуре объекта практики, которым выступает ООО "КРИС". Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач: - получение общей характеристики работы направлений туристической фирмы на основании действующего законодательства, нормативно методических и других документов; - ознакомление со структурой предприятия туристической индустрии; - изучение особенностей работы предприятия (туроператора, турагента); - изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности; - изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг ; - ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков о должностных обязанностях ее сотрудников. Преддипломная практика направлена на: - закрепление и укрепление знаний по специальным дисциплинам; - связь учебной деятельности с будущей профессиональной деятельностью; - привитие навыков работы на предприятиях туристической индустрии; - ознакомление с работой основных категорий работников на предприятиях туристической индустрии, и получение начальных сведений о должностных обязанностях.

1. Изучение деятельности туристического предприятия

1.1 Организационно-правовые формы организации туристического предприятия “Кенгуру”

Туристическая компания ОДО «Кенгуру», УНП 101198142, была основана в 1997 году Чернооким Павлом Васильевичем. Адрес офиса : г. Минск, ул.Я.Коласа, 10-3. Организационно-правовая форма предприятия: общество дополнительной ответственности.

ОДО - Обществом с дополнительной ответственностью признается хозяйственное общество с числом участников не более пятидесяти, уставный фонд которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники такого общества солидарно несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества, но не менее размера, установленного законодательными актами, пропорционально вкладам этих участников в уставном фонде общества с дополнительной ответственностью. Общество с дополнительной ответственностью не может иметь одного участника.

Учредителями в обществе с дополнительной ответственностью могут быть как физические, так и юридические лица (резиденты либо нерезиденты РБ) - от двух до пятидесяти.

Учредительными документами общества с дополнительной ответственностью являются Устав и Учредительный договор.

Права:

· получать часть прибыли, голосовать на общем собрании участников;

· получать информацию о деятельности общества;

· выйти из общества независимо от согласия других участников и получить часть стоимости имущества общества, соответствующую доле участника в уставном фонде;

· продать свою долю другим участникам или третьим лицам;

· получить при ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами.

Обязанности:

· внести вклад в уставный фонд;

· принимать участие в управлении обществом;

· не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

Основные цели, поставленные руководством фирмы, были сформулированы следующим образом:

1. Добиться лидирующих позиций на рынке туристических услуг в городе.

2. Выполнить все задачи на условиях максимальной прибыльности.

3. Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

4. организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Организационно-правовая форма организации : общество дополнительной ответственности.

1.2 Законодательная база

- Закон Республики Беларусь 25 ноября 1999 г. № 326-3 “О туризме”.

- Закон Республики Беларусь 9 января 2002 г. № 90-3 “О защите прав потребителей”

- Указ презедента Республики Беларусь 2 июня 2006 г. № 371 “О некоторых мерах государственной поддержки и развития туризма в Республике Беларусь”

- Положение о лицензировании туристической деятельности.

- Типовой договор на оказание услуг в сфере агроэкотуризма. - Положение о порядке и условии проведения профессиональной аттестации, подтверждающей квалификацию экскурсоводов и гидов переводчиков.

- Положение о порядке создания туристических зон. - Положение о порядке ведения государственного кадастра туристических ресурсов Республики Беларусь. - Положение о системе туристической ориентирующей информации.

- Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 05,10,2010 г. № 1431 “Об утверждении типовой формы договора оказания туристических услуг”. - Постановление Министерства Спорта и Туризма Республики Беларусь от

19,08,2010 г. № 35 “Об установлении формы бланка квитанции на экскурсионные услуги”. - Инструкция о порядке проведения инструктажа о соблюдении правил личной безопасности туриста. - Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 12,03,2008 г. № 379 “Об утверждении положения о порядке осуществления повышения квалификации, стажировки и переподготовки работников”. - Правила проведения туристических походов. - Инструкция о порядке регистрации договора оказания туристических услуг на проведение охотничьего тура с участием иностранного гражданина. - Инструкция об организации участия обучающихся учреждений образования в туристических походах и экскурсиях. - СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие положения.

- ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. - ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. - ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

1.3 Материально техническая база

Главный офис туристической компании “Кенгуру” находится на улице Якуба Колоса д.10.К нему имеется удобный подъезд на общественном транспорте, а так же на транспорте личного пользования. Мест для стоянки не имеет. Турагентство размещено на первом этаже с отдельным входом. На вывеске туристского предприятия содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование турагентства, юридический адрес, график работы. В наличие имеется документ на право пользования офисом. Помещение оборудовано кондиционером, что обеспечивает поддержание оптимальных параметров температуры и влажности. Имеется эффективная международная и междугородняя связь (телефакс, телефон, телекс). Офис насчитывает 8 рабочих мест с наличием компьютерной техники и доступом в интернет,3 принтера-сканера. В наличии помещения имеется: оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технические средства для осуществления банковских и кассовых операций, информационно-справочные материалы: рекламные проспекты, каталоги. Офис насчитывает 4 окна. Рабочие столы персонала располагаются так, чтобы сидящие видели входящих.

1.4 Организационная Структура Предприятия

Организационная структура управления ОДО «Кенгуру» выглядит следующим образом: Используемая в данной туристической фирме структура построена по линейно-функциональному принципу на основе трех основных служб - коммерческо-финансовой службы, службы по работе с клиентами и службы па маркетингу и рекламе. Данная структура в современных условиях является достаточно эффективной, так как не учитывает особенностей функционирования конкурентного рынка туристских и гостиничных услуг. В основном, все существующие подразделения выполняют обслуживающие функции. Ключевые функции выполняет руководитель предприятия, на него возложено значительное количество обязанностей и вся ответственность за деятельность всех подразделений туристической фирмы. Хотя, следует заметить, что при управлении данной туристической фирмой используется метод дилигирования полномочий, что является несомненным плюсом в системе управления предприятием и делает саму систему более рациональной.

К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков.

Разделение труда в туристской организации

Цель функционирования туристской организации достигается посредством последовательного решения ряда задач, каждая из которых имеет функциональное содержание. Этапы управленческого процесса также можно представить в виде последовательно сменяющихся функций. Оба этих аспекта составляют сущность специализации работников на выполнении отдельных видов работ, операций, процедур. Распределение задач между работниками осуществляется по профессиональной принадлежности и наличию соответствующих навыков и опыта. От того, насколько полно учитывается квалификация исполнителей, зависят эффективность работы организации и личный трудовой вклад каждого из них.

Горизонтальное разделение труда обусловлено наличием в организации одного уровня управления. Взаимоотношения между менеджерами одного уровня носят согласовательный характер. Например, менеджер по персоналу, прежде чем отбирать новых работников, должен ознакомиться с планами развития организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакантных местах, которые будут заявлены в скором будущем. Данная информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают затраты на процедуры отбора и будущую заработную плату работников.

Количественная специфика горизонтального разделения труда состоит в том, что персонал организации одного уровня разделяется на секторы или отделы в зависимости от численности. Наиболее часто подобная структура используется в производстве, однако она не менее актуальна для туристских организаций. В рамках крупной туристской организации существует несколько структурных подразделений одного уровня управления, сформированных по численности. Таким образом, вся работа по решению определенной задачи делится на составляющие, т.е. общий трудовой процесс расчленяется на частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. В качестве признаков деления чаще всего выступают:- функциональный -- разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, т.е. обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения;- отраслевой -- используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной сферы. Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура;- квалификационный -- предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификацией и опытом. Здесь обязательна реализация принципа: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Несоблюдение данного принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет средства организации.

Вертикальное разделение труда связано с необходимостью деления процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие. Специалисты разных уровней управления берут на себя выполнение определенных обязанностей в соответствии с поставленной целью. Менеджеры высшего уровня занимаются разработкой управленческого решения, а менеджеры среднего и низшего уровней выполняют соответственно координацию и реализацию решения. Можно сказать, что данное разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичность управления.

В современном менеджменте выделяют следующие направления вертикального разделения труда, характерные и для менеджмента в туризме:- общее руководство -- выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например разработка стратегического плана развития туристской организации на период 5--7 лет;- технологическое руководство -- разработка и внедрение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления, совершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента в туризме технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения услуги, совершенствования производственных механизмов гостиничного бизнеса;- экономическое руководство -- стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

- оперативное управление -- составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом предоставления туристской услуги;

- управление персоналом -- подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

2. Изучение направлений туристической деятельности ОДО « Кенгуру»

2.1 Краткая характеристика внутренних, въездных и выездных туров ОДО “Кенгуру”

ОДО «Кенгуру» ориентирован на массовые направления, но так же есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры,семейные и прочее.

«Кенгуру» предлагает на рынке следующие услуги:

· Бронирование туров в страны Европы, Африки, Азии, Америки.

· Отдых в Беларуси,

· Составление сложных маршрутов, включающих в себя несколько отелей или стран в одной поездке,

· Заказ авиабилетов на регулярные и чартерные рейсы, включая бизнес-класс,

· Организация свадебных маршрутов, туров талассотерапии, дайвинга,

· Экскурсионные программы по Беларуси, Украине, России, Польше, странам Европы,

· Организация деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций любого уровня сложности,

· Организация специальных оздоровительных и лечебных программ в Словакии, Чехии, Польше, Тунисе,

· Эксклюзивные V.I.P. программы,

· Страхование граждан, выезжающих за рубеж,

· Бронирование автобусных билетов по Европе.

Дополнительные услуги: бронирование гостиниц по всему миру, авиабилеты на регулярные и чартерные рейсы, оформлении виз, загранпаспортов, приглашений в РБ для граждан иностранных государств и многое другое.

Преимущества турагентсво “Кенгуру” - рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах, - квалифицированные гиды, - тщательная организация и подготовка персонала, - прочные партнерские отношения с отелями, - гарантированно качественные турпродукты.

Основные принципы работы - высокий уровень сервиса в сочетании с качеством и использованием новейших технологий . Предлагают туры самых известных и надежных зарубежных операторов. За период существования фирмы услугами ОДО « Кенгуру» воспользовались множество туристов, большинство которых стали их постоянными клиентами и добрыми друзьями, и которые пользуются скидками.

2.2 Основные направления работы туристического предприятия

Компания “Кенгуру ” может предоставлять туры в любой уголок мира, так как работает с ведущими туроператорами нашей страны и зарубежьем, то есть куда бы турист ни захотел попасть, компания по силам организовать ему эту поезду.

Пример: туры в Южную и Северную Америку, Африку, Европу, Азию. Так же компания организует любые виды туров: семейные, групповые, индивидуальные .

2.3 Маршруты внутреннего туристического обслуживания.

Компания “Кенгуру ” предлогает следущие виды экскурсионных туров по Беларуси: «Минск - столица Республики Беларусь», «Следы истории», «У истоков Места Менского», «Заславль - город древний», «Линия Сталина», «Мемориальный комплекс «Хатынь», Курган Славы, Раубичи», «Дудутки - музей народных промыслов», «Раков- Ивенец - Налибокская пуща», «Крэва - Баруны - Гальшаны - Вiшнева - Валожын», «Отчизна милая, Литва» /тропами Адама Мицкевича/», «Березинский заповедник», «Древний город Новогрудок», «Архитектурные памятники Мира и Несвижа», «Новогрудок - Мир», «Новогрудок - Березовка», «Лида - Березовка», «Поставы, «Соловьиная роща (страусиная ферма), Камаи», «Лида - Березовка - Ивье», «Древний город Полоцк /на Родину Ф. Скорины», «Слоним - Жировичи - Сынковичи», «В край голубых озер /Мосар - Браслав/», «История и архитектурный облик г. Гродно /Маломожайково/», «Экскурсия в Брест», «Беловежская пуща», «В гости к Деду Морозу». Подробная информация по экскурсиям - смотреть (приложение).

2.4 Осуществление услуг в направлении агроэкотуризма

Компания Кенгуру не занимается агроэкотуризмом.

3. Проектирование и формирование тура ОДО " Кенгуру"

3.1 Технология планирования, проектирования и организации тура ОДО "Кенгуру"

Планирование туристического продукта:

Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта - нелегкая задача, потому что требования покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта, таким образом, что продукты успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка и умирают.

Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий.

Вторым этапом разработки туристского продукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта. После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции туристского продукта и его проверки.

Разработанный туристский продукт подлежит экономической оценке и экспериментальному внедрению на рынок. Необходимо оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования. Экспериментальное внедрение туристского продукта на рынок обычно представляет собой рекламный или информационный тур.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Этап выведения продукта на рынок (внедрение). Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции. Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.

Этап роста. Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и, как следствие, увеличение прибыли. Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции. Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других приступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка.

Этап зрелости. Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов или более благоприятное соотношение валют позволяет стать возможными потребителями данного продукта. Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок. Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап спада. Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает перенасыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли.

Проектирование туристского продукта

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание. Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

· установление нормируемых характеристик услуги;

· установление технологии процесса обслуживания туристов;

· разработка технологической документации;

· определение методов контроля качества;

· анализ проекта;

· предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

· описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· значения характеристик процесса обслуживания туристов;

· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

· гарантии;

· необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

· определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

· определение методов корректировки характеристик услуги;

· определение методов оценки контролируемых характеристик.

Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

· Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.

· Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;

· Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;

· Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);

· Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;

· Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.

· Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Методами контроля качества являются:

· Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги. В туризме могут использоваться,например, для оценки показателей точности и своевременности исполнения.

· Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.

· Инструментальный метод. Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов, измерительных приборов, различной аппаратуры и т.д.Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей при разработке туристского продукта.

· Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.

· Медицинский метод. Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

· характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

· требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

· методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА

Согласно ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

· маршрута путешествия

- исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

- выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

- построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

- разработка схемы безопасности на маршруте;

- разработка карты скоростей маршрута.

· перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

· периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

· состава достопримечательных объектов и экскурсий;

· перечня туристских походов, прогулок;

· комплекса досуговых мероприятий;

· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

· количества туристов, участвующих в путешествии;

· видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

· потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

· необходимого количества транспортных средств;

· форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура (услуги "Туристское путешествие") являются следующие технологические документы туристского предприятия:

· технологическая карта туристского путешествия (приложение );

· график загрузки туристского предприятия (приложение );

· информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение);

· программы обслуживания туристов.

Организация тура:

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну. Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы: * наименование партнера; * основной предмет договора; * срок действия договора; * сроки заключения договоров; * особые сведения. Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров. При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации;

- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.

Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу;

- выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

- рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;

- в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- ненавязчивость услуг.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

3.2 Структура и назначение технологической документации, характеризующей требования к процессу обслуживания туристов в ОДО "Кенгуру"

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Республики Беларусь. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги Общие требования

ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие технических нормативных правовых актов (далее - ТНПА) по каталогу, составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем году.

Если ссылочные ТНПА заменены (изменены), то при пользовании настоящим стандартом, следует руководствоваться замененными (измененными) ТНПА. Если ссылочные ТНПА отменены без замены, то положение, в котором дана ссылка на них, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Проект, окончательная редакция СТБ 1352-2005

* ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения. * ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения. * ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц * ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. * ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. * ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. * СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие положения.

* СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования. * СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания поуслугам.

- Закон Республики Беларусь «О туризме»

- Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»

- Закон Республики Беларусь «О рекламе»

- Типовой договор на оказание туристических услуг

- Постановление Министерства спорта и туризма Республики Беларусь «Об установлении формы бланка квитанции на экскурсионные услуги»

- Комментарии к постановлению Министерства спорта и туризма Республики Беларусь «Об установлении формы бланка квитанции на экскурсионные услуги»

- Указ Президента Республики Беларусь "О страховой деятельности"

- Указ Президента Республики Беларусь «О лицензировании отдельных видов деятельности»

- Указ Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах государственной поддержки развития туризма в Республике Беларусь»

- Указ Президента Республики Беларусь «О мерах по развитию HYPERLINK в Республике Беларусь»

- Указ Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах по защите прав граждан, выполняющих работу по гражданско-правовым и трудовым договорам»

- Постановление Министерства образования Республики Беларусь «Об утверждении Инструкции об организации участия обучающихся учреждений образования в туристских походах и экскурсиях»

- Постановление Министерства спорта и туризма Республики Беларусь «Об утверждении Правил проведения туристских походов»

- Постановление Министерства спорта и туризма Республики Беларусь "Об утверждении Положения о системе туристической ориентирующей информации"

- Постановление Министерства спорта и туризма Республики Беларусь "Об утверждении Инструкции о порядке проведения инструктажа о соблюдении правил личной безопасности туриста"

* договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.); * калькуляция или расчет стоимости тура; * описание маршрута; * график движения по маршруту; * карта-схема маршрута; * текст путевой информации (для автобусных туров); * описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.); * тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.); * справочные материалы по маршруту; * варианты рекламных проспектов и буклетов; * прайс-листы (каталоги).

3.3 Бланковая документация, связанная с планированием, проектированием, продвижением и реализацией тура

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта Беларуси, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д. Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение ). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3). Информационный листок содержит следующие данные: * указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики; * описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование); * краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; * перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; * наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.; * адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: * информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; * специальная информация для туристских путешествий с походом; * прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. Туристская путевка представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок. Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены. Лист бронирования- это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно г закона "Об основах туристской деятельности в Республике Беларусь" и на базе Типового договора о купле-продаже. К существенным условиям договора относятся: * информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах; * сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; * информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах; * информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; * дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; * порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; * права, обязанности и ответственность сторон; * розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; .* минимальное количество туристов в группе; * срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; * условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; * порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии). Иные условия договора определяются по соглашению сторон.( Приложение 3) Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура). Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.( Приложение 4) Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами). Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги. В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей. Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.