С целью выявления, каких работников хотят увидеть у себя на предприятии, мы провели анкетирование работников гостиниц и ресторанов (27 человек; руководители, работники среднего и младшего звена гостиницы «Жардем», «Алтын Адам», рестораны «Веспучи», «Мадина»).

Среди наиболее значимых деловых качеств они отметили трудолюбие, самостоятельность и организованность, стрессоустойчивость и сообразительность (98%).

Среди наиболее значимых человеческих качеств, работники средств размещения и общественного питания (82%), выделяют чуткость и внимательность, честность и порядочность, общительность, дружелюбность.

Анализ кадрового потенциала работников гостиниц города Астана показал, что, за редким исключением, работники в своем большинстве не имеют специального образования либо получили отрывочные знания на краткосрочных курсах и семинарах. В объектах социологического исследования работники в течение 10-15 лет не проходили соответствующую переподготовку.

Процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов, а также работников туристических фирм в республике находится на стадии становления. Как правило, образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса в нашей республике предлагается в учебных заведениях в основном экономического, технического или гуманитарного профиля и существует преимущественно на коммерческой основе.

Данный анализ показывает, что гостиницы и рестораны особо нуждаются в работниках высшего и среднего звена. Наблюдается острая нехватка работников службы бронирования, службы приема и расчетной части, работников поэтажной службы, ресторанной службы и турбюро и т.п.

Требования рынка увеличивают число трудоустроенных по своей специальности (таблица 9).

Таблица 9 Уровень трудоустройства учащихся вуз и ссуз г. Астана, %

Учебный год	2005	2006	2007
Общее количество выпускников	100	100	100
Трудоустроенные по договорам	32	33	55
Продолжение таблицы 9
Свободное трудоустройство в т.ч. продолжения образования	68	67	45

По данным Казахстана. Наука и образование. - Алматы: БЕК, 2008

Модель качества обслуживания определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством, то задача маркетинга сориентировать компанию на запросы клиента. Этот процесс включает несколько стадий (ступеней):

1 ступень: ожидания потребителя и реакция руководства.

Очень часто компании не знают и не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания. Многие проводят предварительно исследования для выяснения запросов рынка столицы, но затем свою деятельность концентрируют на внутрифирменных проблемах и забывают, что запросы имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии, особенно для столь динамично развивающегося города. Если изменения произошли, а компания на них не отреагировала, то все другие маркетинговые мероприятия теряют свой смысл.

Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

2 ступень: восприятие руководством ожиданий потребителя.

На этой стадии менеджеры знают, что их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Существует несколько причин существования этой стадии: - неадекватное отношение к качеству обслуживания; - недостаток понимания степени выполнимости; - неадекватная стандартизация задачи; - отсутствие цели [34].

Так, компании, стремящиеся к получению быстрой прибыли и не желающие вкладывать капитал в людей или оборудование, сталкиваются с неизбежными проблемами. Например, в гостинице «Уютная», где владельцы сэкономили на необходимом количестве полотенец, можно обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Клиенту, которому не достанутся полотенца, извинения персонала не помогут решить свои проблемы. Такой инцидент также снижает моральную ответственность служащих, и усугубляет ситуацию, если руководство намеренно не решает ситуации такого порядка.

Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить качественно. В гостинице Министерства труда РК, где клиенты обычно выписывались с утра, создавались очереди у столика портье, однако служащие ничего не предпринимали для решения этой проблемы. Понадобилось творческое мышление директора гостиницы, чтобы изменить ситуацию. Была введена экспресс-выписка: счета выезжающим подавались накануне вечером. Если гость соглашался с ним, он уезжал, оставив оплаченные счета и ключи на стойке регистрации.

Цели должны быть приняты служащими. Руководство же должно показать им свою поддержку через оценку результатов.

3 ступень: спецификация качества обслуживания и предоставления услуг.

На этой стадии руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были, разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Здесь вступает в силу человеческий фактор. Ошибки работы персонала могут быть минимизированы усилиями отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда, развитие системы поощрений - все важно для устранения ошибок на этой ступени.

4 ступень: оказание услуг.

На этой стадии компания обещает больше, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

5 ступень: ожидаемое обслуживание и воспринятое обслуживание.

Эта ступень - производная от других. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Воспринятое обслуживание - это то, что гость чувствует после обслуживания компанией.

Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем сервисной организации. Необходимо различать базовую услугу (в нашем случае - это предоставление гостиничного номера) и «сервисную систему», включающую видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги.

Так, например, если в кафе гостиницы «Баян сулу» официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы прекрасно ни готовили в этом ресторане, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Клиенты оказываются также частью предоставляемой услуги. Если вы пришли с деловым партнером в ресторан на деловой обед, где собирались обсудить некоторые аспекты вашего сотрудничества, а за соседним столиком оказалась шумная компания, то деловое мероприятие будет сорвано. Метрдотель как управляющий должен следить за тем, чтобы посетители не мешали друг другу, и планировать их размещение.

Многие столичные компании (в отличии, между прочим, от г. Алматы) полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Какой смысл в работе отдела маркетинга по привлечению клиентов, если в гостинице, где он создан, обслуживающий персонал груб или предоставляемые услуги плохою качества. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не справится с такой задачей, и клиенты вес равно будут покидать эту гостиницу и не возвращаться вторично. Отдел маркетинга, скорее всего, можно рассматривать в качестве партнера в деле привлечения и удержания клиента. Его деятельность может быть эффективной только в компаниях, где все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и услуг, имеющих ценность для потребителя [35].

Потребители покупают товары или услуги у компании, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности. Ожидания строятся на относительной оценке маркетинговых предложений и на их основе принимаются решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения.

Специалистам по маркетингу следует быть осторожными, чтобы установить правильный уровень ожиданий потребителей. Если они установят слишком низкий уровень ожиданий, то удовлетворят только тех, кто покупает, но не привлекут внимание других покупателей, представляющих, больший рынок в столице. Если поднимут планку ожиданий слишком высоко, то покупатели, вероятно, могут быть разочарованы, если компания не сможет выполнить заявленные обещания.

Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга - это среднее звено управления. Менеджеры обучены отслеживать цены и увеличение прибыли. Их системы поощрения обычно основывались на достижении определенного уровня издержек. Вообразите сотрудника на регистрации в гостинице, который прошел соответствующее маркетинговое обучение и нацелен в своей работе на то, чтобы помочь гостям. Он будет немного больше времени тратить на клиентов или, возможно, отменит посещение клуба здоровья, чтобы помочь недовольному гостю и исправить положение, если клиент в каком-то случае остался, не удовлетворен обслуживанием в гостинице. Однако такой же сотрудник, но не прошедший подобного обучения, может расценить все это как дополнительно (не производительно) затраченное время, оказанные услуги - как расточительные.

Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Слишком часто организации нанимают «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали с их служащими, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают клерков-регистраторов быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор представлялся искренним и полезным - «Доброе утро, Rixos President Hotel Astana, говорит Оксана, чем я могу Вам помочь?» - не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами «Пожалуйста, ждите». Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и когда, наконец, ему ответят, он услышит сказанное скороговоркой холодное приветствие. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

В целях практического исследования услуг гостиницы «Rixos President Hotel Astana» мы провели анализ степени удовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности [36]:

Таблица 10 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 10);

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторанах.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности [37]:

Таблица 11 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблице 11 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таким образом, несмотря на высокий уровень гостиничных услуг в «Rixos President Hotel Astana», необходимо работать над культурой и умением управлять настроением персонала.

3.2 Концепция подготовки и обучения персонала и специалистов в сфере гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в Казахстане, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

В общественном сознании понятия «турист» и «туризм» утвердились в начале XIX в. Тогда же во Франции в толковом словаре появилось определение: «турист -- тот, кто путешествует из любопытства или для того, чтобы убить время». В конце XIX в. в Швейцарии открылась первая школа по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства -- Ecole hoteliere de Lausanne. Открывшиеся в начале XX в. школы расширяли программы, не ограничиваясь гостиничным менеджментом -- появилась специализация «Путешествия и туризм». До сих пор эти две программы (гостиничный и туристический менеджмент) остаются базовыми и предлагаются соответствующими школами либо по отдельности, либо совместно.

Швейцария и сейчас остается лидером по подготовке кадров для индустрии туризма. За ней следуют Испания, Ирландия, США, Великобритания, Австралия.

Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства -- совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.

Специфику обучению придают специализированные классы. Например, класс может быть оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие -- оценивают работу однокурсников.

На базе школы может функционировать и небольшое туристское бюро. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным.

Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.

Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.

Школы гостиничного и туристского бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma of the International Air Transport Association).

То же можно сказать об Ирландии: когда там начался экономический подъем и границы страны стали пересекать десятки тысяч людей, в ирландских учебных заведениях открылись программы по туризму. Например, Американский колледж в Дублине (American College Dublin) совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает модуль -- туристический и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады повсюду.

В Европейской школе экономики (European School of Economics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристского менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства -- путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

Согласно статистике, Испания -- вторая по посещаемости туристами страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

В Астане подготовку учащихся по специальностям «Туризм», «Бытовые услуги и сервис» осуществляют 5 вузов: Евразийский Национальный университет имени Л.Н. Гумилева, Казахский Агротехнический университет имени С.Сейфулина, Казахский гуманитарно-юридический университет, Акмолинский университет технологии и бизнеса, университет «Туран-Астана»; и 6 средних специальных учебных заведений (ссузов) по специальности «Организация обслуживания гостиничных хозяйств и туристских комплексов»: ГККП Политехнический колледж, Колледж университета имени Д.А. Кунаева, Колледж инновационных технологий, колледж Акмолинского университета технологии и бизнеса, колледж «Туран-Астана», Экономико-юридический колледж, а также частные агентства по трудоустройству предлагают курсы по каждому виду персонала среднего звена в гостиницах и ресторанах: профессиональный учебный центр «Лидер», учебный центр «Астана мамандыктар орталыгы» [38]. В соответствии с квалификационной характеристикой выпускник вузов и ссузов по специальностям «Туризм», «Бытовые услуги и сервис» должен быть готов к профессиональной деятельности по организации сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах в качестве менеджера в организациях гостинично-ресторанного и туристского сервиса.

Основными видами деятельности менеджера являются:

- организационно-управленческая - организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, приема заказов на оказание услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; принятие управленческих решений по оказанию услуг; выбор оптимальных решений в процессе обслуживания потребителей услуг; организация работы коллектива исполнителей; участие во внедрении прогрессивных форм обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; организация и ведение документационного обеспечения управления; взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг; общение на иностранном языке с потребителями услуг и деловыми партнерами; участие в оценке экономической эффективности производственной деятельности; оформление плановой и отчетной документации; использование компьютерной и организационной техники в профессиональной деятельности; обеспечение техники безопасности и охрана труда в структурных подразделениях гостиниц и туристских комплексов;

- производственно-технологическая - организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг; использование информационных технологий в профессиональной деятельности;

- сервисная - анализ заказов на услуги; определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг; обеспечение необходимого качества оказываемых услуг, согласование и доведение услуг до потребителя; применение инноваций в профессиональной деятельности.

Выпускник должен уметь: организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей услуг; участвовать в решении организационно-стратегических задач; создавать, комфортные условия пребывания в гостиницах и туристских комплексах; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг; осуществлять контроль качества предоставляемых услуг; осуществлять контроль за размещением потребителей; управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности; рассматривать претензии и принимать меры по их предотвращению; осуществлять контроль за работой персонала, за обеспечением чистоты и порядка в помещениях гостиниц и туристских комплексов, за выполнением правил и норм охраны труда и требований производственной санитарии и гигиены; пользоваться современными средствами связи и оргтехникой; использовать информационные технологии в профессиональной деятельности [39].

Содержание подготовки современного специалиста должно вести не только к готовности выпускника к основным видам профессиональной деятельности, заложенным в квалификационных характеристиках, но и к способности выявлять тенденции отраслевого развития, анализировать их, а также принимать решении, ведущие к развитию в динамичной среде гостиничного бизнеса.

Обеспечение высокого уровня качества профессиональной подготовки выпускника в соответствии с квалификационными требованиями и запросом рынка труда может осуществляться только во взаимодействии с социальными партнерами - гостиничными комплексами города Астана.

Примером такого взаимодействия могут быть учебно-производственные комплексы, ведущие подготовку специалистов гостиничного бизнеса. Целью создания такого комплекса является подготовка высококвалифицированных специалистов для гостиничных предприятий. Задачей комплекса является организация профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров с отрывом и без отрыва от производства (возможно на договорной основе с заинтересованными предприятия и организациями гостиничной отрасли).

Концепция профессиональной подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса предполагает решение следующих задач: сформулировать принципы концепции и выявить взаимосвязи, определяющие перспективное изменение модели подготовки кадров.

В течении последних лет развитие высшего образования в РК характеризуется значительными изменениями. Многие вузы страны перешли на двухступенчатую (бакалавр-магистр) систему подготовки менеджеров гостиничных структур, действующих в условиях рынка.

Проведение исследований состояния рынка гостиничных услуг и состояние подготовки в данной сфере в РК выявляет следующие принципы совершенствования концепции подготовки специалистов для сферы гостиничного бизнеса:

- принцип системы двойного подготовки кадров, т.е системы профессионального образования, где обучение теоретическим знаниям сочетается с профессиональным практическим обучением.

- принцип довузовской подготовки будущих специалистов гостиничного дела через создание специализированных классов в школах.

К сожалению, практика взаимодействия гостиничных предприятий с действующими формами обучения кадров обнаруживает слабую увязку учебных программ с квалификационной потребностью действующих организаций. Обучение по специальности, дающее систему профессиональных знаний, квалификационные умения и навыки, - это необходимая база, на которой должна строится эффективная система подготовки и переподготовки кадров и повышения их квалификации.

Как известно, обучение кадров и персонала должно строится по принципу непрерывности, последовательности и регулярности.

Если мы хотим развить туризм значительно увеличить его долю в национальном доходе страны нам необходимо кардинально реорганизовать систему обучения персонала и специалистов для предприятий туризма и, прежде, всего для гостиничных предприятий, так как гостиничное хозяйство превращено в центры основного пребывания клиентов.

Обучение должно строится так, чтобы в конце обучения студент стал специалистом широкого профиля.

Другая особенность организации гостиничного бизнеса состоит в том, что многие гостиничные комплексы организуют свои замкнутые учебные центры, цель которых подготовка квалифицированного персонала только для предприятий, входящих в собственную сеть. В ходе обучения отрабатываются стандартные и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями гостиничного хозяйства, характерными только для данной цепи [40].

Очень много гостиниц, находящихся в частном владении имеют небольшой штата сотрудников, поэтому кадры должны иметь профессиональные знания во многих областях гостиничного сервиса. Именно для таких гостиниц, а также для желающих есть смысл создать центр непрерывного обучения. И самое главное - в таких центрах будут проходить стажировку (практику) студенты туристских факультетов университетов. Учредителями этого учебного центра могут выступать министерства, учебные заведения, частные и государственные структуры.

В процессе обучения учитываются индивидуальные особенности и потребности каждого студента. В процессе обучения предлагаются различные темы по различным курсам. Каждый курс должен предусматривать равное соотношение и практических форм занятий. Учебные программы могут разрабатываться специализированными факультетами и специалистами гостиничного хозяйства.

Таким центром может стать гостиничным комплекс примерно трех звезд, предоставляющих набор услуг, соответствующих отелям данной категории, которой стал бы базой применения знаний для студентов. Пройдя соответствующий теоретический курс, учащимся предоставляется возможность сразу пройти и практическое обучение. Любые новые знания должны быть немедленно готовы к практическому применению. Теоретическое и практическое взаимодействие должно пронизывать все обучение. Например, в течении первого года обучения студенты не только готовятся по специальной литературе, посещают лекции преподавателей, но могут работать на низших позициях (кухня, горничные, белл-бой), где получают практические навыки. Кроме того, после каждого семестра может следовать практика в соответствующих службах учебного центра. Во время этих практик студент должен получить навыки технологического поведения. Необходимо, чтобы студент столкнулся с реальной ситуацией до того, как закончит обучение в университете. считается что во время практики студент индивидуально проявляют свой характер, степень культурного развития, склонность и уровень мастерства - все это, что в будущем обеспечит их успешную работу в гостиничном бизнесе. Роль практического обучения заключается в приложении теоретических знаний к реальным условиям производства. Будущий специалист сам принимает решения в новых условия, получает новые навыки общения с людьми, говорящими на других языках, что ставит перед ним новые проблемы, которые необходимо также решать. Весь персонал учебного центра составляют студенты университетов, учащиеся специализированных класса, стажеры. Теоретически и практически обучение в центре дает право присуждения стажеру сертификата менеджера среднего ранга для работы в отелях. Сертификаты дают право выпускникам центра работать в сфере управления гостиницами, ресторанами, а также открывать собственные предприятия: бары, кафе, рестораны, гостиницы. Подготовка должна носить многопрофильный характер, сфокусированный на современных и перспективных требованиях гостиничного бизнеса, при постоянной связи с экономическими и социальными процессами в сфере гостиничного бизнеса.

Центр может организовать дальнейшее образование для менеджеров по мере необходимости через - семинары - в целях профессионального совершенствования кадров других гостиниц и отелей. Поскольку теоретическую подготовку в центре проводят преподаватели высших учебных заведений, центр может осуществлять маркетинговую ориентировку в гостиничном бизнесе и интеллектуальную стимуляцию к получению новых знаний.

Изучаемые в центре курсы должны охватывать все позиции гостиничного бизнеса: финансы, менеджмент, маркетинг, социально - психологические отношения, основы бизнеса, экономику, технологическое обслуживание. Переподготовка, повышение квалификации взрослых специалистов может реализоваться при организационном и финансовом содействии государственных структур. Какой бы профессии и квалификации не обладал бы специалист, он обязан в течении определенного времени переподготовку.

На базе центра можно реализовать социально значимые программы, например, разрешение проблемы занятости, проводя подготовку персонала для гостиничных предприятий за счет средств государства.

Наличие университетского диплома и наличие сертификата о прохождении стажировки на базе центра дает специалистам возможность реализовать себя в гостиничном бизнесе, работать консультантами гостиничных цепей и туристских корпораций, преподавателями в сфере туризма.

В сфере гостиничного бизнеса очень важным является языковая подготовка специалистов, студентам часто не хватает живого общения, возможности применения профессиональной лексики. Прохождение стажировки на базе гостиницы как учебного центра компенсировало бы этот недостаток.

Данный учебный центр может организовать и проводить выездные семинары, конференции по специальным программам. На его базе считается возможным центра информации по гостиницам. Этот центр мог бы удовлетворять заявки по всем вопросам организации гостиничного дела.

Считаем создание учебного центра абсолютно реальным проектом, требующим практической поддержки, способных и профессиональных работников и последовательных действий.

3.3 Повышение квалификации персонала на предприятиях гостиничного сервиса

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств. В современных условиях высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги. Тренинги -- это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей) [41]. Корпоративный тренинг принципиально отличается от обучения в рамках бизнес-образования, которое направлено на то, чтобы заложить общие представления об основных областях и способах ведения бизнеса. В повседневной практике гостиничных компаний нет необходимости (тем более времени) знакомить сотрудников с основами, историей, обзорами развития различных подходов, моделей и методов работы. Обычно организация может позволить себе оторвать от работы и направить на обучение своих сотрудников лишь на короткое время. Типичная продолжительность тренинга -- от одного до пяти дней. Чтобы спланировать обучение в компании, заказать проведение курса, составить перечень тренингов, нужно знать их классификацию. Руководство компаний и менеджеры по персоналу обычно делят тренинги так, как удобнее для работы, и не ищут строгой классификации. Назовем некоторые варианты того, как выделяют виды тренингов в организациях: Тематика. Распространенные темы тренингов для предприятий гостиничного хозяйства: «Управление временем», «Элементы удачной встречи», «Эффективное слушание», «Ношение багажа», «Техника написания письма», «Навыки телефонного разговора», «Внешний вид и одежда», «Навыки продаж», «Техника вопросов», «Принципы обратной связи» и др. Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение. Участники. Типичное разделение участников -- по их положению в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, высшее руководство. Соответственно разделяются и тренинги. Это деление дополняет тематическое. В результате получаем такое описание тренинга: «Курс истории французских вин для работников службы питания» или «Тренинг по навыкам телефонных разговоров службы "room-serves"» т.е. обслуживание номеров. Следующий подход тренингов встречается гораздо реже. Он состоит в том, чтобы выделить уровень проблем к делению потребностей организации, откликом на которые выступает данный тренинг:

- ситуативный (индивидуальный) уровень относится к тем потребностям, которые связаны с навыками конкретных сотрудников или менеджеров организации. Для решения проблем этого уровня достаточно обучить конкретных людей, развить их навыки. Например: навыки работы горничной, навыки ношения багажа, основы эффективного слушания и т. д.;

- системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны с взаимодействием внутри компании. Например: управление конфликтами, управление временем и т. д.;

- стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, ее положению в социально-экономической среде. Например: развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование [42].

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, гостинчиные компании уделяют особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления -- профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения -- образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60--90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

В отелях для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др. На занятиях изучают национальные особенности гостей. В гостинице при участии компании разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Один из приемов в этой системе заключается в том, чтобы сотрудник в процессе общения с гостем произнес его имя по меньшей мере дважды. Работа с фокус-группами показала, что при этом сотрудник сможет установить с гостем наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами.

«Рэдиссон САС» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации, имеющей учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры гостиницы принимают участие в работе этой школы, а в Астану приезжают западные специалисты.

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в наших гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. В гостиницах в связи с увеличившимся потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников организованы занятия по изучению итальянского, китайского и немецкого языков.

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых -- научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории -- неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы). Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Повышение квалификации специалистов систематически проводит гостинично-ресторанный комплекс «Rixos President Hotel Astana» созданным подразделением учебного центра.

Среди рабочих материалов центра:

- модели учебных курсов, например, углубленного изучения экономики сферы гостиничного бизнеса, управления предприятиями сферы обслуживания, маркетинга и рекламы, внешнеэкономической деятельности в гостиничном бизнесе, экономики недвижимости, коммерческой деятельности в гостиничном хозяйстве, основ менеджмента, информационных и компьютерных систем в индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе и др.;

- опыт решения разнообразных профессиональных задач и проблем; управление развитием предприятия; формирование иноязычного слухо-произносительного навыка; активизация познавательной деятельности; организация личностно ориентированного педагогического процесса; создание системы экономического образования: осуществление разноуровневой дифференциации; применение игрового проектирования в производственном процессе, формирование и развитие творческой личности с экологически ориентированным мировоззрением; организация исследований в природной и культурной среде своего края; изучение традиционной народной культуры; организация досуговой деятельности клиентов; формирование коммуникативной компетенции и многие другие;

- авторские программы и опыт их реализации;

- педагогические концепции обучения управленческой деятельности.

О росте профессиональной квалификации специалистов «Rixos President Hotel Astana» свидетельствуют следующие факты: за период с 2003 по 2007 год аттестовались на высшую категорию 267 специалистов сферы гостиничного бизнеса, обучавшихся по описанным выше материалам и представивших обобщенный профессиональный опыт в банк данных.

Таким образом, польза тренингов заключается, а именно воздействием на персонал:

- увеличивают удовлетворенность работой;

- помогают росту безопасности и гигиены;

- способствуют росту нравственности персонала;

- позволяют служащим в кротчайшие сроки достичь уровня опытного работника;

- увеличивают психологическую гибкость персонала. Воздействие на управление:

- увеличивают прибыль;

- способствуют росту уровня управления;

- максимизируют использование ресурсов;

- сокращают убытки;

- уменьшают количество жалоб;

- увеличивают оборот наличности;

- помогают набору персонала;

- снижают текучесть кадров;

- помогают последовательному планированию. Воздействие на обучающего:

- облегчает работу менеджера по обучению, если персонал хорошо обучен;

- менеджер по обучению получает меньше жалоб от правления и гостей;

- обучающий развивает собственные навыки в управлении. Воздействие для всех групп:

- повышает производительность;

- повышает удовлетворенность гостей;

- растет доход;

- растет влияние компании;

- расширяются перспективы персонала [43]. Тенденция сближения процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности подтверждается повторным, через несколько лет, представлением материалов о профессиональном опыте в информационный банк модулей. Представленная информация отражает целенаправленные изменения в профессиональной деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса за прошедший период времени, позволяет делать выводы о глубине и систематичности осмысления субъективного опыта в контексте изменяющейся теории и практики сферы гостиничного бизнеса.

Решение на практике таких сложных проблем, как, например, реализация личностно ориентированного подхода к обучающимся, формирование речевой культуры, организация исследовательской деятельности специалистов сферы гостиничного бизнеса, немыслимо без профессионально-личностного совершенствования, систематического осмысления опыта решения проблемы (множества подпроблем), профессионального взаимодействия, сотрудничества в их решении, в том числе и с методистами, и с учеными. Подтверждением сказанному являются факты, повторного обучения групп специалистов сферы гостиничного бизнеса на курсах-стажировках по их заявкам. Повторное обучение прежнего состава слушателей по новым учебно-тематическим планам с учетом более глубокого понимания ими решаемой проблемы, с обязательным анализом, экспертной оценкой приобретенного опыта решения проблемы, проведением практикумов, тренингов по микропреподаванию, продуктивной деятельностью по нахождению, конструированию новых способов решения подпроблем, частичной их апробации с последующей коррекцией деятельности дает существенный прирост профессионализма и компетентности, способствует накоплению опыта деятельности, направленной на профессионально-личностное совершенствование, способствует формированию позиции специалистов сферы гостиничного бизнеса как самосознательного субъекта своего профессионально-личностного развития, формированию готовности к преобразованию профессиональной деятельности.

Осуществляемая профессионально-творческая деятельность, неразрывно связанная с профессионально-личностным совершенствованием приносит удовлетворение специалистов сферы гостиничного бизнеса. Они более комфортно чувствуют себя в своей профессии. Осознают необходимость формирования ценностного отношения к собственному развитию.

Специалистам сферы гостиничного бизнеса «Rixos President Hotel Astana» удается ставить реально выполнимые, личностно значимые задачи обучения, корректировать их при необходимости, иметь и осуществлять в рамках общего свой план обучения, анализировать его процесс и результаты, определять факторы и условия, способствующие и препятствующие эффективному достижению результата; продвижение специалистов сферы гостиничного бизнеса по ступеням теоретического исследования и осмысления своей профессиональной деятельности имеет одним из своих результатов конкретный продукт в виде модульного отражения взаимосвязанных, компонентов профессионального опыта, целостной модели обобщенного профессионального опыта, концепции профессиональной деятельности и т.п.; другим важнейшим результатом является готовность специалистов сферы гостиничного бизнеса к реконструкции, преобразованию сложившейся профессиональной деятельности на определенной теоретической и методологической основе, осуществление рефлексии профессионально-творческой деятельности, наблюдаемое сближение процессов развития профессиональной квалификации и преобразования профессиональной деятельности как результат познания, исследования субъективного профессионального опыта с помощью специального интеллектуального инструмента (технологии модульного отражения информации) по специально организованной программе повышения квалификации; ежегодно пополняется информационный массив банка информационных модулей, растет число пользователей, осуществляется кругооборот информации банка, повышается качество принимаемых в банк и, соответственно, поступающих пользователям материалов; растет профессиональная квалификации обучающихся. Тренинговые и развивающие программы должны стать неотъемлемой частью обучающего процесса для удовлетворения нужд, вызванных технологией и изменениями трудовой силы. Эти программы требуют значительного инвестирования в технологию для эффективного применения. Однако результатом может стать достижение основной цели обучения -- совпадение интересов личности и предприятия.

Заключение

В заключение приведем выводы по теме исследования:

В последние десятилетия управление персоналом стало видом профессиональной деятельности, а основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность квалифицированной рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

В основе разрешения ряда проблем функционирования сферы гостиничного бизнеса, в качестве которых следует выделить большое количество убыточных организаций, высокую текучесть кадров, дефицит квалифицированного персонала и др., лежит создание эффективных систем управления персоналом, соответствующих требованиям современного менеджмента.

1. Предложение трудовых ресурсов в сфере гостиничного бизнеса можно представить тремя сегментами: наиболее востребованным со стороны работодателей рынком временно свободных трудовых ресурсов в лице профессионально подготовленных и имеющих определенный опыт практической деятельности в гостиничном бизнесе, рынком выпускников образовательных учреждений, а также рынком трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования.

2. Наблюдается высокий спрос на все специальности, обусловленный развитием индустрии, расширяется спектр востребованных вакансий, повышается уровень общей заработной платы работников гостиниц и ресторанов. Основными критериями отбора работников в гостиничном бизнесе в настоящее время являются наличие у кандидата опыта работы (играет определяющую роль), а также специального образования.

3. Факторы, определяющие специфику деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы гостиничном бизнеса можно разделить на две группы:

- факторы внутренней среды предприятия;

- факторы внешней среды предприятия.

К специфическим особенностям внутренней среды предприятий сферы гостиничного бизнеса относятся следующие характеристики:

- выделение в трудовом процессе двух функциональных сфер деятельности - производство гостиничной продукции, производство гостиничной услуги, при этом сервис проявляется как торговая функция;

- активный, стрессовый характер труда значительной части персонала, производственный процесс требующий больших затрат энергии работников;

- коллективный процесс трудовой деятельности, т.е. в реализации процесса предоставления конкретной услуги непосредственное участие принимают несколько работников;

- значительные отклонения от нормы рабочего времени; при сокращении рабочей недели (3-4 рабочих дня в неделю) - увеличение длительности рабочего дня (на многих предприятиях работа в ночное время).