Приведем пример. Наиболее универсальной формой организации управления наиболее характерной для Rixos President Hotel Astana долгое время считалось линейно-функциональная структура, основанная на сочетании преимуществ линейной и функциональной форм. Данный подход обеспечил качественно новое разделение труда в управлении, при котором линейные руководители сохранили за собой право отдавать распоряжения и принимать решения при участии и помощи функциональных служб.

Структура управления линейно-функционального типа сохраняет принципы единоличия. Это объясняется тем, что линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а также время и конкретных исполнителей. Деятельность функциональных руководителей при этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который на этой основе сможет обеспечить эффективное управление. Таким образом, появляется возможность привлечения к управлению производством высококвалифицированных специалистов и обеспечения наилучших условий руководителям для решения более важных вопросов. Все это позволило аппарату управления линейно-функционального типа оставаться до настоящего времени основной организационной формой управления. Однако с развитием производства и кооперации труда в управлении, появлением новых проблем, требующих более творческого подхода стали выявляться и недостатки такой структуры: отсутствие гибкости и динамизма, что затрудняет достижение поставленной цели, постоянная необходимость в согласовании принимаемых решений. Это приводит к замедлению сроков реализации и целей и росту управленческих расходов. Следовательно, при решении проблемных задач линейно-функциональная структура становиться малоэффективной.

Rixos President Hotel Astana занимает прочное положение на туристском рынке. Это объяснить тем, что в ней работают настоящие профессионалы в области туристского бизнеса, имеющие специальное образование. Работа в отеле поставлена таким образом, что каждый ее сотрудник несет персональную ответственность за свой участок работы. Контроль за проведением осуществляет генеральный менеджер, деятельность которого связана с исследованием конкретных рынков, поддержанием контактов с крупными клиентами и посредниками. Руководство отеля уделяет большое внимание маркетинговым исследованиям, считая знание рынка необходимым условием успешной работы компании. Таким образом, ключевыми факторами успеха туристского предприятия можно считать:

- отношение персонала туристского предприятия к работе в сфере туризма как к сложному производственному процессу;

- наличие собственной технологии, в соответствии с которыми весь производственный процесс разбивается на элементарные составляющие, имеющие реальную схему выполнения и способы автоматизации;

- персональную ответственность каждого конкретного сотрудника туристского предприятия за тот или иной участок работы и наличие высококвалифицированных кадров;

- умение вести конкурентную борьбу (наличие навыков поддержания лидирующих позиции);

- эффективная реклама (издание собственных каталогов, соответствующих мировым стандартам).

Таблица 2 Особенности организации деятельности по управлению персоналом на предприятиях сферы гостиничного бизнеса

Направления работы	Характерные особенности
I. Организация управления человеческими ресурсами в процессе формирования внутренней системы предприятия (процессы внутренней интеграции)
1. Формирование корпоративной культуры	Формирование корпоративной культуры предприятия сферы гостиничного бизнеса основано на интегрированном развитии субкультур сервисного и производственного подразделений. Большое значение имеет использование методов (принципов) командного менеджмента (проектирование ролей в группах).
2. Организационные формы использования кадров	Для гостиничного бизнеса типично использование нестандартных режимов рабочего времени. При сокращении рабочей недели (3-4 рабочих дня в неделю) - увеличение длительности рабочего дня (на многих предприятиях работа в ночное время). Значительные отклонения от нормы рабочего времени. Необходимость использования гибких форм занятости работников для сохранения целостности технологического процесса производства (разработка гибких графиков рабочего времени, использование временно-занятых работников, повышение трудовой мобильности кадров).
3. Методология управления	Использование различных методов управления для организации деятельности работников производственного и сервисного подразделений. При организации деятельности работников производственного подразделения акцент смещается на применение организационно-стабилизирующих методов - разработку инструкций, методик, руководств (направлено на повышение качества изготовляемой продукции, основано на стандартах качества). При организации деятельности работников сервисного подразделения - социальные методы - усиление влияния норм поведения, создание социально-психологического климата, делегирование прав принятия решений (направлено на усиление возможности удовлетворения запросов потребителей в процессе обслуживания, повышение качества обслуживания).
4. Стимулирование и мотивация персонала	При выборе политики стимулирования руководство предприятия должно учитывать стрессовый характер труда и высокий показатель конфликтности, проявляющийся на межличностном уровне. Усиление необходимости организации, как высокого уровня социального обеспечения, так и материального стимулирования, а также управления конфликтами и поддержания морального климата. На практике важную проблему представляет организация распределения дополнительного дохода работников сервисного подразделения в виде «чаевых».
II. Механизмы внешней адаптации к рыночным условиям (процессы внешней адаптации)
1. Стратегическое планирование	Возможные сроки перспективного планирования в сфере гостиничного бизнеса значительно сужаются (на это влияет быстрое развитие гостиничного бизнеса, большая динамика спроса и предложения, постоянное появление новых форм и технологий обслуживания клиентов).
2. Привлечение кадров	Планирование количественной потребности - на большое количество уже замещенных рабочих мест (без планирования значительного изменения численности персонала). Внешние источники набора имеют большое значение (не только и случае расширения предприятия, как в других сферах), что связано с высокой нормативной текучестью основного производственного персонала на предприятиях сферы гостиничного бизнеса. Постоянная потребность в подборе дополнительных кадровых ресурсов и поиске возможного пути привлечения персонала. Источники привлечения новых кадров для одного предприятия сферы гостиничного бизнеса на практике могут значительно отличаться от источников привлечения - другого, так как структура персонала предприятия гостиничного бизнеса в большой степени зависит от его особенностей. Необходимость поиска дополнительных источников привлечения персонала, направленных на устранение недокомплекта численности работников в периоды сезонного повышения спроса на гостиничные услуги.
3. Развитие трудовых ресурсов	Необходимость адаптации трудового потенциала предприятия к изменениям во вкусах потребителей, в условиях недостатка квалифицированного персонала на рынке труда обуславливает организацию постоянного развития персонала внутри предприятия (основные методы - организация тренингов, стимулирование инновационной деятельности работников, формирование системы наставничества).

Таким образом, на формирование эффективной системы персоналом предприятий сферы гостиничного бизнеса влияет ряд факторов внутреннего и внешнего окружения, определяющих ее особенность.

Глава II. Требования к специалистам гостиничного сервиса

2.1 Требования к персоналу среднего звена гостиничного сервиса

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень -- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

- безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

- знание иностранных языков;

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

- ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

- с использованием личных связей (по знакомству);

- по объявлениям (вариант с улицы);

- с помощью кадровых агентств;

- путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно -- находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи -- внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка эффективности обучения.

Например, в гостинице «Риксос Президент Астана» принятые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в гостинице, знакомят с особенностями ее работы.

В «Окан Интерконтиненталь Астана» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей», состоящий из двух частей, одна из которых посвящена их специализации. В гостинице «Рэдиссон САС» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes I can! -- Выполнение обещаний».

Первая программа рассчитана на 8 часов и включает изучение организационной структуры, кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и т.д.

Вторая программа разработана корпорацией и обязательна для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I can!» и стандарты профессионального поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую часть программы «Yes I can! в твоем отделе» проводят руководители различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I can!».

Руководители высшего звена проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I can!», цель которого -- научиться помогать подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Поведение работников контактной службы во многом напоминает поведение актеров, и зачастую им приходится вести себя как они. Также часто им приходится выполнять «роль» психолога. Работники контактной службы относятся, по классификации Н. Тажбеновой, к профессии типа «Человек-Человек», т. е. контакт человека предоставляющего услугу с человеком пользующимся ею. Несмотря на различие в содержании труда, для них свойственны общие профессиональные функции, связанные с процессом общения с потребителем услуг, что дает возможность выделить их в особую группу - работник обслуживающего труда [15].

Непременным признаком трудовой деятельности работников этой группы является профессиональное общение, необходимость непосредственных деловых и опосредованных контактов с проживающими клиентами и гостями гостиничного комплекса.

На основе содержания профессиональной деятельности выделены требования, которые предъявляют к личности профессии типа «Человек-Человек»: чуткое и внимательное отношение к людям, понимание их индивидуальных особенностей и психических состояний, сочетание требовательности и мягкости, память на лица, умение распределять и переключать внимание и т.п. [16]

Профессиональными важнейшими качествами работников гостиничной индустрии являются общая культура поведения, знание других людей, способность понимать их интересы, предугадывать мотивы их поведения, регулировать свои импульсивные реакции.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе [17].

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами [18].

В структуру профессионально важных качеств личности входят как необходимые, так и желательные личностные свойства. К необходимым качествам относятся те, которые способствуют успешной профессиональной деятельности и формируются на основе определенных индивидуально-типологических свойств человека. Эти качества более устойчивы и с трудом поддаются изменениям в процессе обучения и работы.

Среди необходимых профессиональных качеств для работников сферы обслуживания в исследовании В.А. Ященко выделяются: эмоциональная устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, направленность личности на деятельность тип «Человек-Человек», самооценка, отсутствие значительных внешних дефектов, саморегуляция.

К желательным качествам относятся такие профессионально-важные качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности, сравнительно легко формируются в процессе овладения профессией. Среди них социальный интеллект, характеристики речи, профессиональные особенности внимания, памяти и других психических процессов.

От сформированности профессиональных знаний, опыта и умения работать с людьми гостиничного работника во многом зависит качество обслуживания клиентов и имидж самого предприятия.

Таким образом, работнику гостиничного бизнеса должны быть свойственны такие качества как:

- тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность к преодолению трудностей в обслуживание клиентов;

- умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение при возникновении конфликтных ситуаций;

- развитая зрительная память и оперативное мышление;

- коммуникабельность и уважение к клиентам;

- способность правильно оценивать поступки клиента и собственные действия, умение предвидеть их последствия [19].

Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на однородность, изменчивость качества, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Как профессионалу любой другой сферы деятельности, работнику гостиничного бизнеса необходимо осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, которые облегчают ему обслуживание даже самых притязательных клиентов.

Отвечая на вторую часть вопроса, а именно какие требования необходимо предъявлять к выпускникам, получившим образование по данному профилю, мы провели анализ квалификационной характеристики выпускника специальности «Туризм», определяемый Государственным образовательным стандартом по специальности.

Данный анализ позволил выявить среди знаний, умений и навыков самые необходимые качества, предъявляемые специалисту индустрии гостеприимства. Он должен уметь организовывать высокоэффективное обслуживание потребителей услуг; участвовать в решении организационно-стратегических задач; создавать комфортные условия пребывания в гостиницах и туристских комплексах; консультировать потребителей по вопросам оказываемых услуг. Уметь осуществлять контроль качества предоставляемых услуг, управлять конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности, рассматривать претензии и принимать меры по их предотвращению. Он должен уметь пользоваться современными средствами связи и оргтехникой; использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Какими свойствами должен быть наделен выпускник специальности «Туризм» с точки зрения самих выпускников на примере университета «Туран-Астана» - один из вопросов нашего исследования. С этой целью мы проводили анкетирование, в котором приняли участие 17 студентов 4 курса.

Анализ данных анкетирования выявил следующие особенности в оценке специалиста выпускниками. Наиболее значимые деловые качества в оценке студентов:

- трудолюбие - 79%

- честность - 98%

- целеустремленность - 44%.

Рисунок 4. Наиболее значимые деловые качества в оценке студентов

Наиболее значимые человеческие качества:

- чуткость и внимательность - 71%

- доброжелательность - 87%

- терпимость - 31%.

Рисунок 5. Наиболее значимые человеческие качества

Наиболее значимые гражданские качества:

- уважение прав других людей - 97%

- требовательность к себе - 72%

- самоотверженность - 36%.

Рисунок 6. Наиболее значимые гражданские качества

Анализ изучения интересов, потребностей и мнений самих студентов - один из возможных путей формирования личности. В стратегическом плане это и определяет работу инновационных учреждений и является необходимым элементом исследования в рамках предоставления образовательных услуг. Изучение мнения студентов помогает определить потребности студентов по предмету, определить возможные затруднения в усвоение предметных знаний, выявить наиболее способных учащихся и их индивидуальные особенности.

Подводя итог проведенным исследованиям можно сказать, что работники индустрии гостеприимства, куда относится и гостиничные предприятия, в отличие от работников материального производства, имеют дело с конкретным человеком. Каждый работник данной отрасли должен учитывать индивидуальные психофизиологические особенности потребителя услуг гостеприимства.

2.2 Профессионально-важные качества менеджеров

Более обобщенно требования к современному менеджеру представлены в таблице 3, заимствованной нами из работ В.М. Шепель и Р.А. Дубовицкого и фактически содержащей достаточно полный перечень профессионально значимых качеств менеджера [20].

По мнению Р.А. Дубовицкого, профессионально-значимыми качествами менеджера на современном этапе выступают:

- приятность и обходительность с подчиненными;

- доброжелательность, доверие;

- обязательность и выручка, открытость.

Менеджер должен уметь идти на компромиссы, дающие и приводящие к минимизации отрицательных последствий. Эффективно работающему руководителю необходимо понимать и принимать тот факт, что выбранное им решение может иметь недостатки. Однако оно должно быть наиболее привлекательным с точки зрения конечного эффекта, не парализуя волю подчиненных в достижении успеха. В принятии решений необходимо руководствоваться интуицией, знаниями, накопленным опытом, рациональностью [21].

Современная деятельность менеджера предполагает высокую самоорганизацию его действий, он должен быть образцом исполнительской дисциплины и требовательности.

Таблица 3 Современные требования к менеджеру

1. Компетентность	19. Настойчивость
2.Достоинство и высокая ответственность	20. Самообладание
3. Чувство нового	21. Ответственность
4. Умение рисковать	22. Организаторское чутье
5. Чувствительность к изменениям	23. Руководство эмпатией
6. Подвижность	24. Избирательное стимулирование персонала
7. Высокая работоспособность	25. Постоянная требовательность к подчиненным
8. Приятность и обходительность с подчиненными	26. Умение открыть в сотрудниках способности
9. Доброжелательность	27. Скромность
10. Доверие	28. Искренность
11. Обязательность	29. Сострадание
12. Взаимовыручка	30. Совестливость
13. Открытость	31. Смелость
14. Умение идти на компромиссы	32. Терпение
15. Практичность ума, его глубина	33. Способность сомневаться
16. Ясность, проницательность	34. Осторожность
17. Активность	35. Скептицизм
18. Инициативность	36. Пристальное внимание контролю

Современный менеджер по мнению В.М. Шепель должен обладать следующими качествами:

- практичность глубина, ясность, ума;

- проницательность мысли;

- активность, инициативность, настойчивость, самообладание;

- наблюдательность, самостоятельность, ответственность [22].

Современный менеджер должен обладать организаторским чутьем - способностью быстро и глубоко вникать в психологию других людей.

В своей деятельности менеджер должен быть способен к сопереживанию, уметь поставить себя на место подчиненного.

Весьма важное значение в деятельности менеджера имеет избирательное стимулирование персонала и постоянная требовательность к подчиненным, умение найти в сотрудниках способности, отыскать то, что каждый может делать лучше других.

К числу необходимых качеств современного менеджера также относятся:

- смелость, терпение, добрая зависть;

- способность к сомнению;

- осторожность, скромность, искренность;

- сострадание, совестливость.

На современном этапе развития менеджмента определение психологического портрета личности является, на наш взгляд, одним из самых сложных и важных вопросов, решение которого позволит повысить эффективность управления персоналом.

К современным менеджерам относят лиц «с индивидуальным подходом», помогающих подчиненным учиться на собственном опыте и поддерживающих в сотрудниках дух предпринимательства и творчества.

Они ставят перед собой задачу дать людям возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда, участвовать в управлении предприятием, создавать условия для самостоятельного решения проблем. В этом уважении к личности человека проявляется высшая суть гуманизма менеджмента.

Руководитель не должен стремиться ужиться с каждым. Эта нужно только в отношении действительно ценных, нравственно зрелых людей. Но объективным в отношении каждого шеф должен быть обязательно.

Современный менеджер выступает в нескольких ипостасях.

Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий коллективом. Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции. В-третьих, это дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты. В-четвертых, это воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло. В-пятых, это инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение, рациональное предложение или «ноу-хау». В-шестых, это просто человек, обладающий обширными знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способностью быть образцом во всех отношениях.

К личным качествам менеджера в первую очередь относят честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по отношению к окружающим.

Руководитель должен стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом интересы всех.

Менеджер должен быть принципиален во всех вопросах, уметь противостоять давлению как «сверху», так и «снизу», последовательно и твердо стоять на своем, не скрывать своих взглядов, защищать до конца те ценности, которые они исповедуют, и помогать обретать эти ценности другим посредством личного примера, а не морализирования, твердо держать данное слово.

Другая группа качеств, необходимых любому менеджеру - профессиональные. Это - компетентность, т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной и управленческой. Это культура - общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде всего современного руководителя отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными способностями выше среднего уровня, умением анализировать ситуацию, создавать и критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть энергичным и решительным.

Однако руководитель должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной, но еще и творческой личностью. От него требуется не только верить в свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться.

Роль менеджера в контексте функций управления сводится к следующему:

- он председатель, организатор, пользующийся уважением и умеющий работать с людьми;

- он генератор идей, стремящийся заглянуть в суть проблемы, докопаться до истины. Его слабое место - болезненное отношение к критике;

- он энтузиаст, полный энергии, берущийся не только сам за любые задания, но и воодушевляющий на это других. Он может быть властолюбив и поэтому с теми, кто не идет за ним, раздражителен;

- он контролер, аналитик, способный оценить сделанное, выдвинутую идею, найти в ней сильные и слабые места. Это гарант качества. Он исполнителен, надежен, но иногда угрюм и часто сторонится людей;

- он искатель выгод, интересующийся внешней стороной дела. Исполнителен и может быть хорошим посредником между людьми, поскольку обычно он самый популярный;

- он исполнитель, хороший администратор, способный воплощать идею в жизнь. Надежен, способен к кропотливой работе, но часто «тонет» в мелочах, а поэтому иногда медлителен;

- он работяга. Нравится всем, прежде всего, потому, что не стремится занять ничье место, зато способен выслушать и ободрить. В жизни он не заметен, но когда отсутствует - его не хватает;

- он шлифовщик, необходим, чтобы связывать разорванные концы [23].

Менеджер высокого класса должен:

Уметь ставить высокие личные цели по удовлетворению потребностей в самовыражении, стремиться вести нормальный образ жизни, поддерживать хорошую физическую форму, постоянно повышать свою квалификацию, ясно и доходчиво излагать свои мысли, быть честным, обязательным, целеустремленным и красиво одеваться.

Уметь научно прогнозировать стратегию развития фирмы, эффективность и конкурентоспособность выпускаемого товара, изучать и оценивать факторы, влияющие на конкурентоспособность, аргументировано доказывать устно и письменно свои идеи.

Уметь формулировать цели коллектива, понимать характер, особенности личности и адекватно оценивать себя и других людей, поддерживать нормальный морально-психологический климат в коллективе, снимать стрессы, сглаживать конфликтные ситуации.

Знать технические и технологические особенности, принцип действия покупаемого, выпускаемого или продаваемого объекта, разбираться в вопросах унификации, стандартизации, специализации и автоматизации производства.

Уметь анализировать, прогнозировать, экономически оценивать и принимать решения в условиях неопределенности.

Уметь организовывать себя и коллектив на достижение поставленных целей, выполнять функции распределителя ресурсов, диспетчера и координатора, делегировать функции и ответственность по уровням управления, организовывать стимулирование работников за реализацию концепции маркетинга, повышение качества и экономию ресурсов [24].

Нужно иметь в виду, что не существует и не будет существовать менеджера, обладающего универсальными способностями и одинаково эффективно действующего в любой ситуации. Существует определенный набор человеческих качеств, которые были перечислили выше, составляющий основу организаторских способностей.

В заключение параграфа приведем перечень профессионально значимых качеств менеджера гостиничного сервиса, который правомерно рассматривать в качестве своеобразного портрета идеального менеджера.

Профессионально-значимые качества менеджера
Аккуратность. Активность. Вежливость. Внимательность, Высокая работоспособность. Доброжелательность. Инициативность. Критичность мышления. Критичность. Наблюдательность. Настойчивость. Обязательность. Организаторское чутье. Организованность. Ответственность. Персональная ответственность. Практичность, глубина, ясность ума (интеллект). Проницательность мысли. Самообладание. Самостоятельность. Толерантность. Требовательность. Уверенность в себе. Умение рисковать. Чувство нового.

2.3 Модель подготовки специалиста гостиничного сервиса по определенным требованиям

Современный рынок труда как механизм регулирования социально трудовых отношений предъявляет высокие требования к профессиональной компетентности субъектов-специалистов разных областей профессиональной деятельности. В этой связи возрастают требования к системе подготовки специалистов - будущих субъектов рыночных отношений. Конкурентоспособным на современном рынке труда становится специалист, владеющий комплексом профессиональных знаний, умений, навыков, а также профессиональной компетентностью, т.е. способностью и готовностью осуществлять профессиональную деятельность в развивающихся социально-экономических условиях в соответствии с требованиями, предъявляемыми работодателями. К числу таких требований большинство работодателей относят: профессиональную мобильность, готовность к эффективной, продуктивной деятельности в проблемных ситуациях, способность мобилизовать умения и навыки для принятия самостоятельных решений, умение конструктивно взаимодействовать с другими людьми, работать в команде и др.

Важным фактором адаптации образования к рыночной среде становится развитие системы социального партнерства с работодателями. Создание такой системы еще более повышает требования к качеству профобучения:

- постоянный доступ к информации о рынке труда, что позволяет уточнять структуру профессий и объем подготовки кадров;

- учет требований работодателей по содержанию подготовки специалистов;

- совместная с работодателем разработка учебных планов и программ;

- организация практики студентов на предприятиях с современным оборудованием;

- организация стажировки преподавателей для ознакомления с новейшими типами оборудования, организации технологическими процессами;

- создание механизма независимой оценки качества подготовки специалистов независимыми экспертными комиссиями в соответствии с требованиями образовательного и профессионального стандартов;

- целевая подготовка специалистов для конкретного предприятия, что повышает возможности трудоустройства выпускников;

- совместные проекты, позволяющие осуществлять дополнительное финансирование учреждений образования [25].

Государственные образовательные стандарты не в полной мере соответствуют профессиональным. Первые описывают основные умения и знания и являются педагогической категорией (отвечают на вопрос: «Как учить?»), вторые определяются характеристикой конкретной деятельности и содержания профессии («Чему учить?»).

Во многих экономически развитых странах профобучение строится на требованиях профессиональных стандартов, в основе которых лежит определенный уровень требований работодателей к качеству подготовки выпускников системы образования. В Республике Казахстан не налажен механизм согласования образовательных и профессиональных стандартов, более того, часто отсутствуют сами профессиональные стандарты.

Профессиональная компетентность как результат образования формируется, как правило, в отрыве от целенаправленного обеспечения ее развитием деятельностной и коммуникативной компетенций, воспитания самоактуализирующейся личности как составных и непрерывных процессов современной профессионализации учащихся.

Растущие требования работодателей к уровню профессиональной подготовки выпускников системы образования приходят в противоречие с пассивным отношением тех же работодателей к процессу разработки и конкретировки содержания образования.

Ориентация системы образования на постоянно изменяющийся рынок труда требует коррекции содержания с учетом направленности обучения на формирование готовности выпускников к профессионально-трудовой деятельности.

Средством решения данной проблемы может стать:

- развитие тесного социального взаимодействия партнеров образовательного процесса, осознание ими своих долгосрочных интересов, кооперации и налаживании долгосрочного сотрудничества в сфере образования;

- приоритетное значение воспитания самоактуализирующегося профессионала, сочетающего качество профессиональной компетенции с качествами современной личности, гражданина, патриота;

- признание равнозначимости для общества заказа на профессии, поступающего от экономики, с одной стороны, и от самих учащихся и их родителей - с другой;

- осознание новых требований к подготовке кадров в постиндустриальную информационную эпоху, связанных с необходимостью органического дополнения типизированного профессионально-технологического обучения индивидуализированным социальным и профессиональным развитием личности.

Принцип социального партнерства и сотрудничества имеет как общегражданский, так и профессиональный аспект. В общегражданском аспекте речь идет о решении общественных проблем в процессе взаимодействия граждан, реализующих определенные социальные роли и связанные с этим права и обязанности: гражданин Казахстана, представитель местного сообщества, предприниматель, работодатель, наемный работник и т.д. Профессиональный аспект предполагает формирование гражданских качеств личности как способности и готовности (компетенции) действовать наиболее конструктивно и эффективно в определенной социальной ситуации, так организовать свою деятельность, деловое взаимодействие и поведение, чтобы они были наиболее адекватны поставленным целям и возникающим проблемам [26].

В современных условиях складывается новый тип социального взаимодействия - партнерства субъектов рынка труда: работодателей, профсоюзов, государства, учреждений образования. Принципы социального партнерства в сфере подготовки кадров - ориентация обучения на спрос, управление качеством подготовки специалистов и рабочих в соответствии с требованиями рынка труда, самостоятельный поиск партнеров, заинтересованных в образовательных услугах и развитии рынка образования, возможность организации сотрудничества с ними на долговременной основе, которые могут превратить профобучение в практическую школу делового воспитания не только учащихся, но и всех субъектов рынка труда.

Социальное партнерство на рынке труда - один из главных институтов современного гражданского общества, решающий целый комплекс экономических, социальных, образовательных задач на основе делового сотрудничества всех заинтересованных сторон, правовых гарантий для граждан и образовательных учреждений. В этом его привлекательность как социального регулятора рынка труда и как ресурса обновления содержания профобучения.

В казахстанской практике образования понятие «социального партнерства» входит в стратегические планы развития системы образования. В ряде регионов накоплен опыт организации такого партнерства на экспериментальной и институциональной основе.

Как образовательно-воспитательная модель, социальное партнерство может наполнить образование развивающим содержанием. Это может быть достигнуто путем повышения роли и качества производственной практики, подготовки и переподготовки педагогических кадров учебных заведений совместно с предпринимателями-работодателями, переподготовки кадров на базе профессиональных учебных заведений, развития попечительства, проведения конкурсов профессионального мастерства среди учащихся и мастеров производственного обучения с участием представителей работодателей. Важной частью этой модели может стать стимулирование проектной деятельности учащихся по заказам работодателей, проведение тренингов (мастерских) по тематике социального партнерства, создание на базе учебных заведений научно-методических центров социального партнерства. Формируя внутри и вокруг себя среду социального партнерства, учреждения образования могут превратиться в конкурентоспособный, обучающий и развивающий институт современного рынка труда - школу социального партнерства.

сервис гостиничный бизнес персонал

Глава III. Современное состояние подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса

3.1 Анализ требований рынка г. Астана, предъявляемых к специалисту гостиничных услуг

Определенные перспективы Казахстан имеет в сегменте бизнес-туризма. Это касается, прежде всего, столицы - г. Астана. Геополитическое положение и особый статус города позволяют рассчитывать на увеличение бизнес-туристов, перемещающихся в Казахстане по вопросам бизнеса и участия в конференциях. Инфраструктура г. Астана еще не в полной мере соответствует международным стандартам. Город Астана является стратегическими (воздушными, автомобильными, железнодорожными) воротами для Республики и основная миграция внутреннего и въездного туризма проходит именно через этот город. Помимо удобных для проведения различных форумов зданий и гостиниц в городе строится все необходимое для отдыха и развлечений.

Сокращение числа обслуженных туристов в г. Астана в средствах размещения в 2008 г. по соотношению с 2006 годом на 50,9 % [27] объясняется прежде всего влиянием мирового финансового кризиса, а именно сокращением посещающих РК , но кроме этого существует еще ряд внутренних причин:

- за последнее время выросло количество сдаваемых в аренду квартир, услугами которых охотно пользуются приезжие, и эти же услуги никак не отражаются в статистических данных;

- то налоговое бремя, которое сегодня несут гостиничные предприятия заставляют скрывать их реальные показатели своей деятельности;

- низкий уровень обслуживания в гостиницах.

Таблица 4 Число обслуженных туристов в г. Астана в средствах размещения

год	2006	2007	2008
Число чел.	645125	333147	328545

По данным Международной организации авиатуризма, в Казахстане оснащенность современными и качественными номерами составляет всего 10%, местами питания - 15%. На одну среднестатистическую гостиницу г. Астана приходится 40 номеров на 76 мест [28].

В среднестатистической гостинице на каждые 100 номеров приходится от 68 до 75 человек обслуживающего персонала [29].

Структура численности персонала, обслуживающего 100 номеров, выглядит примерно так, человек:

Служба приема - 10

На этажах - 12

Служба питания - 34

Телефонная служба - 2

Службы дополнительных услуг - 3

Аппарат управления - 6

Коммерческая служба - 2

Технические службы - 3

Итого - 72.

В г. Астана на 100 номеров приходится 75 человек обслуживающего персонала. Это соответствует мировому стандарту, нет необходимости в дальнейшем увеличивать численность работников в сфере гостиничного хозяйства.

Указывая цель поездки в г. Астану в 2008 году, 88,4% нерезидентов, проживающих в гостиницах, отметили ее как приезд с деловыми и профессиональными целями, 8,4% - с целью организованного отдыха, 1,7% - как транзитные пассажиры, остальные цели приезжающих составляют незначительный процент [30].

Из общего количества размещенных в гостиницах в 2008 году нерезидентов 63,2% прибыли из стран вне СНГ, из стран СНГ - 36,8%. Туристы-нерезиденты предпочитают проживание в гостиницах наивысшего уровня,а именно и в 5-звездочных размещалось 152853 = 28,1% туристов, в 4-звездочных 131703 = 24,3%, в 3-звездочных гостиницах - 162978 = 30%, не получивших сертификат по присвоению определенной категории, 75120 = 13,8%, остальные в незначительных долях расселились по другим гостиницам. Туристы-резиденты предпочитают останавливаться в гостиницах, не имеющих "категорий", - 51% и в 3-звездочных - 21,5%, а остальные также в незначительных долях расселились в 2008 году по другим гостиницам.

На 2008 год Алматы по прежнему лидирует по количеству средств размещения.

Таблица 5 Размещение гостиниц, мотелей, общежитий в г. Астана в сравнении с г. Алматы за 2006-2008 гг. [31]

	2006	2007	2008
г. Астана	46	49	48
г. Алматы	57	58	89

Объем услуг оказанный объектами размещения в г. Алматы превышает объем услуг оказанный объектами размещения в г. Астана (таблица 6).

Таблица 6 Объем услуг оказанный объектами размещения в г. Астана в сравнении с г. Алматы за 2008 год

	В гостиницах с ресторанами	В гостиницах без ресторанов	В молодежных общежитиях и горных турбазах
г. Астана	6950779,4	638734,2
г. Алматы	16489785	2824542,2	208103,3

Условно гостиницы и услуги в г. Астана делятся на два типа: с одноместными номерами стоимостью от 25 долларов в сутки и те, в которых стоимость проживания превышает эту сумму. В дешевых гостиницах столицы мебель обычно сильно изношена, здесь функциональные ванные комнаты, но никаких предметов роскоши. Гостиницы среднего уровня г. Астана имеют номера на двоих стоимостью от 90 до 120 долларов в сутки, оборудованные спутниковым ТВ, с телефоном, холодильником и современной ванной. Во многих отелях есть рестораны, но только самые лучшие имеют такую роскошь, как бассейн или тренажерный зал (Редиссон САС, Риксос-президент-отель, Дипломат, Интер-Континенталь Астана).

Для наглядности высокой стоимости номеров в гостиницах в столице в таблице 7 приведены средние расходы жителей ряда стран, путешествующих их за рубежом.

Таблица 7 Средние расходы жителей ряда стран, путешествующих за рубежом

Страна	Все расходы туриста ($US в сутки)	Расходы на гостиницу (долл. в сутки)
Германия	90	36
Великобритания	125	50
Франция	135	54
Италия	100	40
Испания	140	56
США	85	34
Япония	300	120

Источник: Российская ассоциация "Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса"

Таким образом, гостиничный бизнес столицы Казахстана требует совершенствования, как в материальной базе, так и по стандартам выхода на мировой рынок, так как уступает по многим показателям не только мировым стандартам, но даже инфраструктуре гостиничного бизнеса Алматы.

Генеральный план развития Астаны на период до 2020 года предусматривает стремительное развитие рынка гостинично-туристских услуг и превращение столицы в крупный международный туристский центр на основе создания условий для роста потока туристов.

Для обеспечения обслуживания планируемых потоков туристов предусмотрено увеличение емкости гостиниц до 20 тысяч мест к 2010 году и до 100 тысяч мест к 2020 году, что потребует квалифицированно подготовленные кадры для обеспечения гостиничных и ресторанных комплексов.

Активное развитие гостиничного бизнеса в Казахстане, особенно в Астане, появление на рынке гостиничных услуг новых гостиничных цепей, современного поколения менеджеров формирует для образовательных учреждений данного профиля новую образовательно-профессиональную среду.

Среднегодовой оборот столичного гостинично-ресторанного рынка превышает два миллиона долларов США, а рост этой отрасли в 2007 году составил 40% по разным оценкам. Тенденция роста отрасли сохранится до 2012-2015 года, пока плотность ресторанов в столице не сравнится с европейскими показателями: сейчас число предприятий общепита в казахстанской столице в двенадцать раза меньше, чем, к примеру, в Будапеште и Праге, и в двадцать пять раз меньше, чем в Париже, а численность и доходы среднего класса практически идентичны [32].

Индустрия питания и гостеприимства Астаны испытывает дефицит профессиональных кадров; рост индустрии питания и составит в 2009 году 15%, а в ближайшие два года составит 20-30%, в связи с чем возрастает потребность в квалифицированном персонале [33].