1. Туристы. Преимущества хостела для туристов: находится недалеко от метро рядом с центральными достопримечательностями Санкт - Петербурга, уютный тихий отель позволяет отдохнуть от напряженного дня, рядом с отелем находятся крупные торговые и развлекательные центры, супермаркеты, охраняемая парковка. Недостатки: из предприятий общественного питания в хостеле только одно кафе. Дополнительные услуги, которыми могут воспользоваться постояльцы данной группы: междугородний и международный телефон, Интернет, мелкий ремонт одежды, прачечная, заказ такси, заказ билетов, услуги кафе. Каналы коммуникации: Интернет, СМИ, турфирма, опыт знакомых, свой опыт. Специальное предложение - тариф «Выходные дни в Санкт - Петербурге», по которому заказывая номер на пятницу - воскресенье, клиент получает скидку на размещение.

2. Молодежные группы (студенты). Преимущества хостела для клиентов данной группы: веселая обстановка поможет познакомится с разными людьми, есть возможность поиграть в веселой обстановке, охраняемая парковка недалеко от отеля. Недостатки: отсутствие конференц-зала. Дополнительные услуги, которыми могут воспользоваться постояльцы данной группы: междугородний и международный телефон, интернет, прачечная, заказ такси, заказ билетов, услуги кафе. Каналы коммуникации: интернет, СМИ, опыт знакомых, свой опыт.

3. Молодожены и молодые пары. Преимущества отеля для клиентов данной группы: тихая обстановка, возможность уединения. Недостатки: из предприятий общественного питания в отеле только одно кафе. Дополнительные услуги, которыми могут воспользоваться постояльцы данной группы: завтрак в номер, дополнительный декор в номере, подарок от отеля на свадьбу. Каналы коммуникации: Интернет, опыт знакомых, свой опыт. Дополнительные акции: Тариф «Медовая ночь», по которому молодожены получают скидки на размещение.

Основными каналами коммуникации являются интернет, СМИ, опыт знакомых.

Основой всей PR-кампании хостел услуг является программа связей (коммуникаций) с теми группами населения, организациями и личностями, которые могут реально повлиять на ситуацию.

Цели коммуникационной программы - привлечь внимание к проблеме, предложить пути решения, привлечь к обсуждению проблемы и ее решению максимальное количество компетентных организаций и лиц. Поэтому определим доступные каналы коммуникации:

* индивидуальной - телефон, факс, почта, электронная почта (E-mail);

* массовой - печатные (газеты, листовки,) и электронные (сеть Интернет);

* смешанной - прямая адресная рассылка листовок или выпусков газеты.

В ситуации невозможности использования каналов массовых коммуникаций личные контакты способны выполнять задачу широкого распространения информации. Одна из специфических форм такого рода коммуникаций - слухи. Другая форма, часто близкая по типу к личному контакту, - всемирная сеть Internet и, основанная на ней, электронная почта - E-mail.

Каналы неличной коммуникации (массовые) - это средства распространения информации в условиях отсутствия личного контакта и непосредственной обратной связи.

Исходя из первоначального анализа, мы должны решить самую главную задачу кампании: определить во всей полноте и подробностях актуальную проблему, стоящую перед организацией.

Общее правило, которым нужно руководствоваться при определении проблемы маркетингового исследования, состоит в том, что оно должно позволить исследователю получить всю необходимую информацию относительно управленческой проблемы и служить ориентиром в процессе работы над проектом. Общее определение проблемы позволяет увидеть все ее стороны и действует в качестве меры предосторожности от совершения ошибок второго типа. Уяснение конкретных компонентов проблемы позволяет определить ее ключевые аспекты и обеспечивает четкое направление проведения исследований, которым следует руководствоваться. Конкретные компоненты проблемы маркетингового исследования содержат четкие указания относительно того, как действовать дальше.

Составим Проблемное дерево (термин «дерево» в данном контексте предполагает использование иерархической структуры, полученной путем разделения общей проблематики на основной тип проблематики (ствол), прочие присутствующие типы (ветви), подтипы (ответвления) и собственно проблемы (листы). Метод «дерева проблем» ориентирован на получение относительно устойчивой структуры проблематики. Для достижения этого при построении первоначального варианта структуры учитывались закономерности и использовались принципы формирования иерархических структур (Приложение 4).

Для увеличения прибыли на предприятии ООО «Золотой треугольник» с помощью хостел услуг будут разработаны следующие мероприятия:

1) проведение тренингов персонала;

2) анкетирование гостей;

3) участие в партнерской программе «Молодежь 2010»;

4) введение корпоративного блога, страниц в социальных сетях, модернизация интернет-сайта;

5) проведение конкурсов;

6) пресс-ланчи и пресс-релизы;

7) выпуск продукции с корпоративной символикой

Подробнее данные проекты, а также затраты на них будут рассмотрены в следующей главе. При постановке цели от выяснения общего направления следует перейти к описанию желаемого результата, т.е. сформулировать задачи или планируемый итог так, чтобы его можно было измерить.

Отсюда следует цель - увеличить загрузку хостела до 90 - 100% в высокий сезон и 70 - 80% - в низкий.

Нужно помнить о “сверхзадаче” любой PR-кампании хостел услуг - формировании общественного мнения, влияющего на принятие реальных решений.

Сферы действия гражданского сектора разнообразны и охватывают все общество: политику и государство, культуру и искусство, бизнес, науку, образование, благотворительность. Главный “продукт” гражданского сектора в любой сфере - это общественное мнение - комплекс логически и исторически взаимосвязанных идей и суждений, которые поддерживаются определенными группами людей и высказывается авторитетными представителями этих групп.

Работники РR - служб стараются опираться на реальные, а не декларируемые людьми интересы. Задача - достичь взаимопонимания среди многих людей в рамках реальных условий и обстоятельств. Это и есть формирование общественного мнения в той аудитории, с которой они работают

Совокупность задач можно условно разделить на две группы: задачи, решение которых обеспечивает достижение определенных количественных результатов, и задачи, ориентированные на улучшение качественных показателей деятельности компании.

Задачами PR - деятельности хостел услуг в ООО «Золотой треугольник» являются:

-в сфере количественных параметров:

-увеличение осведомленности основных целевых аудиторий о хостеле и его услугах;

-привлечение потока клиентов в хостел

-в сфере качественных показателей:

-отстройка от конкурентов;

-внедрение узнаваемого позиционирования;

-формирование положительного образа хостела в восприятии целевых аудиторий (так называемое «возвышение имиджа»);

- удержание клиентов.

После того, как определены цели PR-кампании хостел услуг и целевые аудитории, выбраны источники коммуникаций и каналы, можно переходить к этапу планирования, и к дальнейшей конкретизации предстоящих действий. Можно использовать различные виды планирования. В данном исследовании используется календарный план, где все мероприятия и действия расположены в хронологическом порядке (Приложение 5)

3.2 Этап реализации PR-кампании хостел услуг в отеле «Золотой треугольник» Санкт - Петербург

С момента одобрения общего плана PR-кампании хостел услуг появляется возможность приступить к следующему ее этапу -- реализации. «PR - это на девять десятых предвидение и лишь на одну десятую - исполнение».

Эта стадия представляет собой практическое воплощение разработок, сделанных на первых двух этапах. Основой реализации кампании выступает то, что принято называть «акциями и мероприятиями». Рассмотрим их подробнее.

1. Обучение персонала. Люди, которые работают в организации,- наиболее важная целевая аудитория, самое важное пиаровское «средство передвижения». Работники в своих действиях и предпочтениях являются отражением организации. Без их энтузиазма и поддержки нельзя наладить хороших связей с общественностью, и с этим ничего нельзя будет поделать. Цель программы по связям с персоналом будет состоять в том, чтобы добиться положения, когда работники удовлетворены, счастливы, хорошо подготовлены, обучены и информированы. В противном случае, клиентам (потребителям) вскоре станет все известно. Работники - это жизнеспособная и неотъемлемая часть бизнеса, и они пользуются обширным влиянием. Если они думают, что организация прогрессивна и эффективна, преследует позитивную и просвещенную политику, производит товары, которые имеют справедливую цену, широко распространены и пользуются популярностью, то и партнеры, клиенты, заказчики, поставщики и общество в целом будут придерживаться такого же мнения.

В разрабатываемом проекте предложены следующие тренинги для персонала отеля: «Создание работающей команды», «Профилактика и разрешение конфликтов», «Профессиональные продажи в гостинице», «Навыки эффективного общения и обслуживания гостей», «Как сделать так, чтобы гости возвращались?». Тренинги будет проводить профессиональный тренер компании «Северная столица». Каждый тренинг проводится один раз в неделю, длится 90 минут. Полная стоимость программы - 40 тыс. руб.

2. Анкетирование клиентов. Довольно эффективным средством маркетингового исследования в гостинично - ресторанном бизнесе является письменный опрос постояльцев. Причем много сил и времени у администрации он не отнимает: достаточно заготовить бланки с вопросами и раздавать их всем постояльцам. Правда, не все из постояльцев заполненные бланки возвращают: главная причина этого явления - лень. Поэтому ни в коем случае нельзя включать в анкету слишком много вопросов. По этой же причине в анкетах преобладают вопросы, на которые гость может ответить только "да" и "нет" (поставить галочку в одном из квадратиков - дело нехитрое); вопросы же, требующие ответа развернутого применяются достаточно редко.

Вопросы должны быть лаконичны, чтобы, опять - таки, не напрягать гостя. Опять - таки, для удобства заполнения вопросы лучше группировать по определенным темам. И еще одна тонкость: трудные и личные вопросы обычно помещаются в конце анкеты. Когда бланк уже почти заполнен, то клиент отвечает подобные вопросы как бы по инерции; если же их расположить в начале, то гость может смутиться и вообще не будет бланк заполнять. И, наконец, в бланке не должны присутствовать вопросы, из которых практические нельзя вывести полезной для гостиницы информации. Так что администрации не следует экономить силы и время на тщательное составление вопросника: если вопросник составлен неграмотно, то все усилия персонала гостиницы и администрации по проведению письменного анкетирования будут бесполезны.

Была разработана анкета, которая будет находиться в номере на видном месте (Приложение 6).

3. PR через интернет Этот раздел посвящен самому молодому на сегодяшний день направлению PR. Без сомнений в недалеком будущем у него есть очень большие перспективы для развития. Технологии в Интернете постоянно развиваются, т.е. есть почва для дальнейшего развития методологии связей с общественностью в Интернете. С каждым годом количество пользователей глобальной сетью в России растет, и постепенно внедряются новые технологии для обеспечения высокой скорости передачи данных. Тогда будет доступен более широкий спектр мультимедийных возможностей.

В рамках разрабатываемого проекта планируются следующие мероприятия: модернизация сайта отеля, регистрация в социальных сетях, PR-мероприятия он-лайн .

a) Модернизация сайта отеля. Как инструмент PR сайт является удобным каналом информирования целевых аудиторий и ее изучения. Среди прочего он позволяет собрать статистику по посетителям, нарисовать портрет своей аудитории, что дает возможность составлять наиболее адекватное сообщение и преодолеть коммуникационные барьеры. Предполагается создать форум, с помощью которого можно осуществлять обратную связь с клиентами. Кроме того, на сайте будет заведен собственный список рассылки, что позволит заинтересовавшимся клиентам всегда быть в курсе новинок.

b) Регистрация в социальных сетях. Распространенными и даже традиционными информационными каналами в PR являются СМИ (средства массовой информации), как-то: телевидение, радио, печатная пресса, информационные агентства, новостные ленты, специализированные тематические и прочие сайты в сети Интернет.

Новым информационным каналом можно по праву назвать социальные сети, поскольку их практически ежедневно (или с большой относительной частотой) посещает большое количество пользователей в масштабах страны и стран-соседей! Например, количество пользователей ресурса «Vkontakte.ru» превысило 5 миллионов человек, в то время как количество пользователей сайта «Odnoklassniki.ru» - более 9 миллионов! Социальные сети, таким образом, обладают огромным потенциалом в качестве канала для распространения различной информации, в том числе рекламного характера и материалов по связям с общественностью. Если говорить о возможностях социальных сетей как информационного канала в PR, то они только начинают использоваться заинтересованными организациями (компаниями, продвигающими свою продукцию и услуги) и лицами. Это выражается в создании специализированных групп, сформированных на основе какой-либо идеи, организаторы данной группы стремятся вовлечь в нее большее количество людей (пользователей), таким образом привлекая внимание в объекту группы и осуществляя деятельность по связям с общественностью. Вовлечение людей в группы методами Public Relations позволяет осуществлять ресурс «Vkontakte.ru». Был разработан пример группы в социальной сети «ВКонтакте». (Приложение 7)

c) PR-мероприятия он-лайн. Он-лайн PR-мероприятия очень похожи на те мероприятия, которые проводятся в традиционном PR. Он-лайн мероприятия не требуют аренды помещения, расходов на кейтеринг и т. д. В данной работе рассматривается такой тип PR-акции, как объявление конкурсов.

4. Объявление конкурса на сайте.

Название конкурса: «Хостел мечты в Санкт-Петербурге»

Цели конкурса: вовлечь как можно большую аудиторию, заинтересовать потенциальных клиентов в своих услугах

Условия конкурса: участникам предлагается пофантазировать на тему «Хостел мечты в Санкт - Петербурге» и воплотить свои мечты в творческой работе любой формы: макет, рассказ, рисунок, компьютерная графика и т.д. Свои работы можно присылать по электронной почте или приносить в отель. На разработку проекта дается два месяца. После этого на сайте проекта проводится голосование. Финал конкурса проходит в кафе отеля, куда приглашается пресса.

Главный приз: выходные в отеле.

Бюджет конкурса небольшой, но это позволит привлечь внимание, как потенциальных гостей, так и прессы.

5. Участие в партнерской программе «Молодежь 2010». Это один из самых простых и действенных способов привлечь новых клиентов и повысить уровень лояльности старых.

Программа «Молодежь 2010» сегодня - это сеть из пяти учебных институтов в Москве и Санкт - Петербурге. В рамках данного проекта предлагается ввести акцию: учащимся институтов, которые наберут группу от 20 человек, предлагают отдохнуть в хостеле со скидкой 15%. Эта акция будет выгодна как руководству институтов (т.к. они все равно вкладываются в рекламу, а слово «Акция» привлекает посетителей), так и благоприятно отразится на хостеле.

Обратная акция - ввести в хостеле накопительную бонусную систему, при которой гость, набравший определенное количество баллов, получает скидку на обучение в любом институте.

6 .Специальные акции для постоянных клиентов включают:

- программу по работе с постоянными клиентами. В рамках этой программы специалисты отдела бронирования и продаж осуществляют регулярную рассылку информации о гостиничном продукте постоянным гостям отеля. В качестве рекламной информации используется «sales kit», в который входит информация о номерах, ресторане и баре, конференц-залах, меню для банкетов и кофе-брейков, а также специальные предложения отеля на определенный период. Также постоянным клиентам рассылаются поздравления с национальными праздниками по электронной почте. В сообщение помимо поздравления входит информация о специальных скидках и акциях.

- программа бонусов и скидок - система бонусов для постоянных клиентов. Программа должна быть разработана для поощрения частых гостей за проявленную лояльность. Отель «Золотой треугольник» может предоставлять очки за каждую прожитую в хостеле ночь. Гости, прожившие в хостеле более 30 суток за год получают специальную клубную карту, которая дает им определенные преимущества в отеле:

- ежедневная газета. Бесплатная местная газета («The Moscow Times», «РБК daily», «Аргументы и факты») предоставляется всем членам с понедельника по пятницу;

- продленная выписка из хостела. Выписка из хостела продляется до 14.00 часов по просьбе гостя-члена клуба без взимания дополнительной платы;

- экспресс бронирование. Члены Клуба для бронирования номера должны предоставить только номер карты Клуба и даты прибытия/отбытия. Имя члена Клуба и его адрес хранятся в мастер - файле в системе бронирования;

- скидка на обучение в любом институтею Члены Клуба получают скидку в размере 20% .

При проживании в гостинице 50 или 70 суток в год гость получает золотую или платиновую карту соответственно.

Элитные преимущества (обладатели Золотой и Платиновой членских карточек):

- приоритетная регистрация. Гостиница заранее регистрирует членов, обладателей Золотых и Платиновых карт «Вероника», с гарантированным бронированием. Во время такой регистрации требуется только подпись члена Клуба и повторное подтверждение формы оплаты;

- улучшение типа гостевого номера. Члены Платинового уровня могут получить бесплатное улучшение типа гостевого номера, т.е. получить номер люкс или лучший, по мнению гостиницы, номер в наличии, куда могут входить номера на более высоком этаже, угловые номера, заново отремонтированные номера или номера с лучшим видом из окна;

- гарантированное наличие номера (только для членов Платиновой карты). При прямом контакте с Центром обслуживания и предоставлении гарантии на бронирование действительной кредитной картой, каждый член Платинового уровня должен получить гарантию на один номер для личного использования при проведении бронирования за не менее чем 72 часа до даты приезда. Когда члену Платинового уровня предоставляется гарантированное наличие номера в период полной продажи номеров, гостиница может оказаться перезагруженной. Гостиница принимает на себя ответственность по переводу другого гостя, имеющего бронирование номера, в другую гостиницу;

- бесплатные ночи. Гостиница принимает бронирования на Бесплатные ночи. Бронирование необходимо производить заблаговременно и при бронировании используется Специальный код.

Скидки. Включают следующие разновидности:

* скидки с объявленных цен на обслуживание в случае предварительного бронирования номеров в установленные сроки. Клиенты гостиницы «Вероника» могут забронировать номер в гостинице (как правило, через Интернет) и получить скидку в случае внесения предоплаты за все проживание. Бронирование должно быть сделано за 14 дней до фактического прибытия гостя в отель и должно составлять не менее 3-х ночей. В случае незаезда или более раннего выезда деньги не возвращаютя.

* скидки выходных дней. В гостинице может быть введена специальная программа выходных дней, которая включает:

- проживание в стандартном номере и завтрак-буфет на не более чем 2-х взрослых, включая обслуживание и НДС;

- бесплатное проживание для детей и подростков до 18 лет, если они проживают в номере вместе с родителями (максимум 2 взрослых и 2 ребенка/подростка на номер);

- бесплатный завтрак на не более чем 2-х детей до 13 лет, проживающих в одном номере с родителями (максимум 2 ребенка на одни номер). Стоимость завтрака на детей 13 лет и старше взимается дополнительно;

- выписку из гостиницы по воскресеньям в 16.00 ч;

- дети едят бесплатно во время обеда и ужина: До 2-х детей в возрасте до 13 лет едят бесплатно по детскому обеденному/ужина меню, если их сопровождает хотя бы один взрослый, который приобретает хотя бы одно основное блюдо из меню (по полной цене), в кафе гостиницы;

Программа выходных дней доступна 7 дней в неделю в период июля - августа и декабря - января, т.к. именно в эти периоды наблюдается сезонное снижение загрузки отеля. Гостиница отводит приблизительно 10%-15% имеющихся номеров под данную программу.

* скидки для детей. Дети до 13 лет, останавливающиеся в гостинице «Вероника» вместе с родителями, проживают и питаются бесплатно.

* скидки для молодоженов. В гостинице «Вероника» следует разработать специальное предложение для молодоженов: номер категории «Люкс» по цене стандартного номера, бесплатный завтрак, бесплатный поздний выезд в 15:00, а также цветы, фрукты и шампанское.

7. Разработка Золотых правил гостиницы. Предлагается разработать «Золотые правила гостиницы», которые будут обеспечивать гарантированный уровень комфорта для клиента. Данные правила необходимо разместить на видном месте у стойки администратора и в номерах гостиницы.

- правило «Can Do» - «К вашим услугам», т.е. сотрудники гостиницы делают все, чтобы клиенты покидали отель без малейших претензий. Если возникают какие-либо недоразумения во время проживания гостя, он может обратиться к любому сотруднику и его проблема должна быть решена не более чем за 15 минут. Концепция «Can Do» - самый важный из всех критериев качества гостиницы.

- программа «Forget something» - «Вы что-то забыли». Помимо необходимых вещей, имеющихся в каждом номере в соответствии со стандартами гостиницы, все предметы личного пользования, которые гость по каким-либо причинам забыл взять с собой, бесплатно предоставляются ему на ресепшен;

- «Отличный завтрак». Каждый гость в каждой гостинице может рассчитывать на отличный завтрак, включающий большой выбор свежеприготовленных блюд, в том числе, в случае заказа, яйца, приготовленные по предпочтению клиента, возможность выбора более легких блюд и учтенные региональные особенности кухни;

- «Express check-out» - «Экспресс-выписка за завтраком». Клиент может рассчитаться и выписаться во время завтрака за своим столом;

- «Priority Club Rewards Programme» - система бонусов для постоянных клиентов. Программа «Клуб Приоритетных Наград» построена на поощрении гостей.

Если «Золотые правила гостиницы» были нарушены, клиент имеет право обратиться к администрации. Контроль за выполнением правил возлагается на каждого сотрудника гостиницы.

7. Пресс-релизы. Пресс-релиз -- сообщение для прессы; информационное сообщение, содержащее в себе новость об организации (возможно и частном лице), выпустившей пресс-релиз, изложение её позиции по какому-либо вопросу и передаваемое для публикации в СМИ. Пресс-релиз является главным PR-документом в любой организации. Пресс-релиз позволяет организации информировать СМИ о важных событиях, произошедших в организации и являющимися интересными или необходимыми для освещения их широкой общественности и/или конкретной целевой аудитории. Пресс-релизы распространяются среди журналистов на брифингах и пресс-конференциях, либо рассылаются через средства связи.

В рамках разрабатываемой PR-кампании будут использованы следующие виды пресс-релизов: пресс-релиз-анонс; информационный пресс-релиз; пресс-релиз-новость.

Предлагаются следующие темы пресс-релизов:

· конкурс «Отель мечты Санкт-Петербурга», объявленный гостиницей. Пресс-релизы первой группы будут публиковаться на этапе объявления конкурса, второй - на этапе проведения конкурса, третьей - после объявления результатов.

· введение «Золотых правил гостиницы»;

· введение бонусной системы скидок для постоянных клиентов.

Распространение пресс-релизов через прессу или Интернет - один из эффективных методов PR. Предлагается разместить пресс-релизы на специализированных интернет-порталах: Press-release.ru, B2blogger.com, Openmarket.ru, Karta-smi.ru, Pr-release.ru, KM.ru, Novatex.ru, Soft.Mail.ru, Re-port.ru, InThePress.ru, а также сделать рассылку в специализированные издания: «Туризм и отдых», «Турбизнес», «Турнавигатор» и т.д.

8. Работа со СМИ. Особую роль в PR-процессе играют средства массовой информации. В наши дни, в эпоху информационного общества, в достижении деловых целей особенно значим фактор благоприятного отношения общественности к продвигаемому объекту.

Все крупные отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Для малых отелей прямая реклама посредством СМИ очень дорога. Тем не менее, СМИ имеют чрезвычайно широкую аудиторию, что благоприятно для малого отеля. Следовательно, нужно искать альтернативные методы работы со средствами массовой информации, которые помогут донести информацию о гостинице до наибольшего количества людей с наименьшими затратами.

В данном проекте предлагаются следующие формы работы со средствами массовой информации:

· пресс-релизы;

· приглашение представителей СМИ на финальный тур конкурса «Отель мечты Санкт-Петербурга» ;

· участие в ток-шоу, теле- и радиопередачах по проблемам гостиничного бизнеса.

9. Выпуск продукции с корпоративной символикой. Сувениры с корпоративной символикой не только создают приятное впечатление у гостя отеля, они могут служить отличным подарком для его родственников и друзей, потенциальных клиентов гостиницы.

В рамках данного проекта создаются фирменные сувениры: ручки, брелоки, календари.

Тампонная печать (тампопечать) -- разновидность офсетной печати. Эластичный промежуточный элемент, переносящий изображение (называемый «тампоном» или «роллером»), позволяет переносить изображение с печатных форм глубокой, плоской, высокой и трафаретной печати на поверхности практически любой формы. Чаще всего используют печатную форму с углублёнными элементами изображения на плоской пластине.

Современные типографии имеют возможность печатать на авторучках, зажигалках, брелоках, бутылочных пробках, крышках банок, одноразовой посуде, парфюмерной упаковке, видеокассетах, компакт-дисках, корпусах приборов, значках, теннисных мячах и т. д. и т. д.

Тампопечать на сувенирных изделиях может осуществляться несколькими цветами. Для гостиницы «Вероника» выбрано два корпоративных цвета: бордовый и желтый. Организация «Апельбург» может предложить следующие расценки за двухцветную тампопечать на сувенирных изделиях: 5,69 рублей за единицу при тираже от 500 штук и 3,30 рублей при тираже свыше 1000 рублей. Заказ в 500 ручек и 500 брелоков обойдется в 6200 рублей.

Вывод: Главной целью PR-кампании хостел услуг для отеля «Золотой треугольник» является увеличение ее загрузки до 90-100% в высокий период и до 80% - в низкий. Сверзхадача PR-кампании хостл услуг - формирование общественного мнения, влияющего на принятие решения о выборе именно этого хостела.

В дипломной работе было доказано, что для проведения полномасштабной кампании по связям с общественностью не обязателен большой бюджет, следовательно были предложены следующие PR-мероприятия хостел услуг: обучение персонала, анкетирование клиентов, работа в глобальной сети Интернет, партнерство в рамках холдинга «Вероника», проведение конкурса «Хостел мечты Санкт-Петербурга» с освещением в прессе, система акций и скидок для постоянных клиентов, введение Золотых правил хостела, гарантирующих высокий уровень сервиса, работа со СМИ, выпуск продукции с корпоративной символикой.

Все эти мероприятия способны привлечь новых клиентов и создать особенный имидж домашнего хостела с высоким уровнем сервиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хотелось бы выделить основные выводы, сделанные в ходе исследования и представить целостную картину программы PR-кампании хосте услуг на примере отеля «Золотой треугольник».

Нужно отметить, что в сегодняшнем мире коммуникативных технологий маркетинг, а в том числе и PR играют значительную роль. И именно благодаря грамотному продвижению у многих организаций улучшается имидж в глазах потребителей, повышаются продажи, и как следствие, растет прибыль. Чтобы достичь нужного результата, подходить к продвижению хостел услуг необходимо основательно. Для этого проводят углубленный анализ ситуаций в конкретном регионе, непосредственно самой организации, предоставляемых ей товаров или услуг, условий обслуживания и прочее.

Как было сказано ранее, в нашей стране не уделялось должного внимания социальной сфере, гостиничному делу, и в частности хостел услугам. Изучая эту проблему, автор столкнулся с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR - акции хостел услуг проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами.

В результате проведенных исследований было выявлено, что на предприятиях малого бизнеса, в том числе в мини-отелях, совершаются определенные действия по связям с общественностью, но они носят разовый, а не систематический характер.

В ходе исследования удалось доказать, что PR-кампании хостел услуг доступны не только большим отелям и гостиничным цепям, существует множество технологий, позволяющих организовывать мероприятия по связям с общественностью с минимальными затратами (интерактивное пространство в Интернете, проведение конкурсов, обслуживание на высшем уровне и т.д.).

Руководству предприятия ООО «Золотой треугольник» можно рекомендовать следующие направления улучшения имиджа гостиницы:

1. Создать в хостеле высокий уровень сервиса. Для этого предлагается провести курс тренингов, направленный на увеличение объема продаж, совершенствование навыков эффективного общения и обслуживания гостей.

2. На постоянной основе отслеживать мнение постояльцев о хостеле. Для этого необходимо ввести анкетирование в отеле, создать форум на сайте отеля и в социальных сетях.

3. Уделять большее внимание работе в web-пространстве. Это один из самых дешевых способов воздействовать на широкую аудиторию и получать обратную связь в режиме on-line.

4. Принять участие в партнерской программе холдинга «Вероника», прочно зарекомендовавшего себя на рынке. Ввести систему бонусов, при которой клиенты клиники могут получать скидки на размещение в гостинице, а постоянные клиенты гостиницы - скидки на лечение в клиниках холдинга.Следование этим рекомендациям будет способствовать успешной реализации программы PR-кампании, что в свою очередь приведет к увеличению загрузки гостиниц, а следовательно, и к увеличению прибыли.

5. Разработать систему бонусов и скидок для постоянных клиентов гостиницы.

6. Создать «Золотые правила хостела», которые будут гарантировать высокий уровень сервиса.

7. Выпускать сувенирную продукцию с корпоративной символикой.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1.

Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3.

Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4.

Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4.

Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6 .

6. Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и Public Relations, ч.1: СПб: ООО "Триз - ШАНС": Изд. дом "Бизнес-Пресса", 1999.

Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, - М.: ГУ ВШЭ, 2004.

Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва - М.: «Центр», -2005 .

Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// - СПб.: Питер, -2005.-№1

Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, -- СПб.: Питер, -2006 .

Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. - М.: Омега-Л, -2004 .

Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. - 2004. - № 2.

Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// - Минск,- 2005,-№4.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: - Минск, -2004.

Картер Гарри. Эффективная реклама: путеводитель для малого бизнеса. - М.:Бизнес-Информ.-1998.

Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006.

Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004,-№4.

Коган А.Ф. Реклама в малом бизнесе.- Харьков:ИМП «Рубикон»: РИП «Оригинал».-1994.

Кутузов М.В. Социальные сети как новый информационный канал в Public Relations (на примере Интернет-ресурсов Odnoklassniki.ru и Vkontakte.ru)/Кутузов М.В.//Compaworld.-2009.

Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника - М: БЕК, -2005.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1.

Романов, В.В. Основы индустрии гостеприимства/ Осипов Д.А. Елканова Д.И. Сорокина Е.В. СПб.: Изд-во «Дашков и Ко», - 2009.

Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности. Москва.: Юнити, 2000.

Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3.

Чумиков А. Н. Связи с общественностью. Москва: Дело, 2000.

Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз (связи с общественностью): Учеб. пособие для вузов. - М.: Деловая книга, 2005.

Шишкин Д. П., Гавра Д. П., Боровко С. Л. PR-кампании: методология и технология. - СПб.

Яновский А.Н. Влияние на потребителя с помощью непрямой рекламы // Маркетинг, 1998. - 50 с.

www.infohotel.ru.

www.magazine.horeca.ru.

www.openbusiness.ru.

www.prohotel.ru.

Размещено на Allbest.ru