Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Максима Ирбис"

Содержание

гостиничный бизнес услуга

Введение

Глава 1. Современное состояние гостиничного бизнеса в мире

1.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в мире

1.2 Современное состояние гостиничного бизнеса в Москве, московской области и в Питере

1.3 Предоставление гостиничных услуг

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Максима Ирбис»

2.1 Характеристика основной деятельности гостиницы «Максима Ирбис»

2.2 Технология и организация работы службы приема и размещения в гостинице «Максима Ирбис»

2.3 Выявление недостатков

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией гостеприимства.

Моей целью является получение комплекса профессиональных знаний о работе предприятия индустрии гостеприимства с учетом современных требований и тенденций развития на примере гостиницы «Максим Ирбис».

Основными задачами прохождения учебной практики на предприятии «Гостиничного сервиса» являются:

· ознакомление с работой основных категорий работников гостиницы и получение начальных навыков, и представление об их работе;

· изучение организационной структуры и взаимодействия подразделений;

· формирование представления о структуре гостиницы, технологических процессах организации;

· ознакомление с особенностями организации работы гостиничного предприятия: с общей характеристикой гостиницы.

Глава 1. Современное состояние гостиничного бизнеса в мире

1.1.Современное состояние гостиничного бизнеса в мире

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50% путешествий составляют деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдыха и 10% - на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет, и спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и 1 -го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3 - 4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70% туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45%) мирового гостиничного фонда. Здесь не учитывается тот факт, что в европейских странах на гостиничной базе принимается около половины иностранных посетителей, остальные туристы принимаются на альтернативной (дополнительной) базе, что менее характерно для стран других континентов. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2 - 2,5% и по темпам роста уступает другим континентам.

Американский континент насчитывает свыше 5 млн. номеров, что составляет 35% мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база континента опережает Европу.

Предварительные итоги развития мирового туристско-гостиничного рынка в 2010 году не оправдали ожидания скептиков. Несмотря на тяжелейший кризис, поразивший отрасль после террористического акта 11 сентября 2008 года в США, общее число международных гостиничных прибытий в 2010 году составило без малого 715 млн. Это на 22 млн. больше, чем в 2009 году, и почти на 19 млн. превышает рекордный показатель 2010 года, причем лидеры остались неизменны (табл.1.2, табл. 1.3). При этом, по оценкам Всемирной Туристской Организации (ВТО), на долю международных туристских прибытий приходится около трети мирового туристского рынка, большую часть которого составляет внутренний туризм. Именно на его развитие сделали ставку в процессе выхода из кризиса многие страны, в первую очередь США.

На рисунке 1.3 наглядно продемонстрировано, что в Европе заметный прирост числа международных туристских прибытий показали Турция (13,6%), Болгария (7,8%), Хорватия (6,1%), Великобритания (3,1%). Скромнее показатели темпов роста во Франции, Австрии и странах Бенилюкс. Более чем на 5% снизились въездные гостиничные потоки в Польшу и Чехию, а также на 3,5% - в Португалию.

Итоги 2010 года констатируют значительные изменения на карте мировых гостиничных потоков. Европа прочно удерживает первое место, но Азиатско-Тихоокеанский регион сместил Америку на вторую позицию (см. табл. 1.1, 1.2). Международные гостиничные прибытия в африканские и ближневосточные страны обгоняют общемировые темпы роста международных гостиничных прибытий, но их базисный уровень остается пока низким.

Таблица 1.1 Международные гостиничные прибытия (млн. чел.)

	2007	2008	2009	2010	2011
В мире	456,8	551,7	696,1	692,9	714,6
Европа	282,2	324,2	402,8	401,4	411,0
Северная Европа	29,1	37,6	44,1	41,5	42,5
Западная Европа	113,8	116,7	141,2	138,9	141,4
Центральная /Восточная Европа	43,8	67,1	76,8	78,0	81,1
Южная Средиземноморская Европа	95,5	102,7	140,7	143,0	146,1
Азия и Тихоокеанский регион	57,7	85,6	115,3	121,0	130,6
Северо-Восточная Азия	28,0	44,1	62,5	65,6	73,4
Юго-Восточная Азия	21,5	29,2	37,0	40,1	41,7
Океания	5,2	8,1	9,6	9,4	9,6
Южная Азия	3,2	4,2	6,1	5,8	5,9
Окончание табл. 1.1
Американский регион	92,9	108,9	128,3	121,0	120,2
Северная Америка	71,7	80,5	91,2	85,0	85,3
Карибы	11,4	14,0	17,2	16,9	16,4
Центральная Америка	1,8	2,6	4,3	4,4	4,8
Южная Америка	7,9	11,8	15,5	14,7	13,6
Африка	15,0	20,0	27,0	27,7	28,7
Северная Африка	8,4	7,3	10,1	10,6	10,1
Тропическая Африка	6,6	12,7	17,0	17,1	18,6
Ближний Восток	9,0	13,1	22,7	21,8	24,1

По данным государственного комитета статистики Украины более 130 млн. чел. зарегистрировано в Азиатско-Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают гостиничным направлением будущего. Лидером здесь стала Северо-Восточная Азия, где рост данного показателя составил почти 12% (в том числе на 21% увеличились въездные турпотоки в Гонконг, на 12% - в Макао, на 11% - в Китай, на 10% - в Японию). Более чем на 6% снизилось число прибытий в Индию, в то время как в Иране, на Мальдивах и Шри-Ланке показатели роста международных туристских прибытий значительно превышают средние, что подтверждает действенность их гостиничной стратегии.

Американский регион единственный, где наблюдается снижение количества посетителей. При этом действительно высокие показатели роста - плюс 15% -- продемонстрировала лишь Аргентина.

Минимальный прирост у Канады и Мексики. Снизили показатели приема Бразилия (на 7,2%), Куба (на 6,7%), Доминиканская Республика (на 2,5%). В целом на Карибских островах продолжается спад международных гостиничных прибытий, который составил в 2001 году 1,9%, а в 2002 году -- 3%.

Такая же ситуация в Южной Америке, где соответствующие показатели в 2005 году составили 5,1%, а в 2007 году -- 7% [28. С. 93].

Существенного прироста международных прибытий на уровне от 5 до 10% добились такие африканские страны, как Сенегал, Ботсвана, Танзания, Гана, ЮАР.

Таблица 1.2 Международные страны-лидеры в области потенциальных гостиничных прибытий (млн.)

Международные потенциальные гостиничные прибытия	Место	2010	2011(прогноз)	Рост (%) 2011/2010
Франция	1	75,2	76,7	+2,0
Испания	2	50,1	51,7	+3,3
США	3	45,5	45,4	-0,1
Италия	4	39,1	39,49	+1,0
Китай	5	33,2	36,8	11,0

Информация по состоянию на январь 2011 на Ближнем Востоке увеличили въездные гостиничные потоки Дубай (на 30%), Ливан (на 13%), Иордания (на 6,1%). Египет продемонстрировал прирост международных туристских прибытий на 9,4%, тогда как Тунис и Марокко снизили свои показатели на 6% и 2,7% соответственно.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Важной тенденцией российского ранка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г.Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91 гостиница - категорию «3 звезды».

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения.

Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Вывод: Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

1.3 Предоставление гостиничных услуг

Права и обязанности участников правоотношений, возникшие при оказании гостиничных услуг, регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490), иными нормативными актами.

В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.

Чтобы быть конкурентоспособными на рынке гостиничных услуг, руководители гостиниц стремятся повысить качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированное предоставление определенного уровня обслуживания.

Основное правило гостиничного бизнеса - привлекательность гостиницы должна постоянно повышаться, для чего необходимо тщательно изучать интересы потребителей, а также иметь собственные стандарты обслуживания по всем службам.

Попробуем проанализировать, из каких элементов складываются гостиничные услуги, рассмотрев проблему с позиции потребителя.

Услуга -- результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна (ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности»:Услуга -- предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

Существуют различные категории гостиниц. Все гостиницы различны. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны - категория зависит от спектра услуг и качества обслуживания. Потребитель сам определяет, насколько ему необходимы рестораны, кафе, бары, бассейн, сауна, бизнес-центр, оборудованный по последнему слову техники, и хватит ли у него средств. Если есть из чего выбирать, потребитель сам решит, нельзя ли ему обойтись чем-нибудь попроще (и значит, подешевле). Чтобы не столкнуться с табличкой "мест нет", он предпочтет заказать себе номер заранее. Для этого достаточно послать факс или позвонить по телефону и забронировать номер.

При разговоре необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер, какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера. Если определена точная дата заезда, потребитель гостиничной услуги постарается прибыть вовремя. Он не лишится пристанища, если опоздает не более чем на сутки, но заплатит неустойку за простой номера в размере суточной стоимости номера. Если гость задержится более чем на сутки, то бронь аннулируется и потребитель услуги рискует остаться на улице.

Обо всем этом наш гость может узнать не только из разговора с представителями службы размещения, но из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. На этом же стенде должны быть помещены сертификат о присвоении гостинице определенной категории, данные о номенклатуре и стоимости основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и на иностранном языках.

Если потребитель гостиничных услуг прибыл в город ранним утром, до единого расчетного часа - до 12 часов дня по местному времени, то ему не стоит гулять с багажом до полудня. Можно спокойно занимать номер в гостинице, а счетчик включится с положенного времени, т.е. с 12.00. В Правилах предоставления гостиничных услуг указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается. Как же быть персоналу гостиниц? Заехал гость в 01.00, помылся, побрился, полежал на постели и в 11.00 утра исчез. Правила предоставления гостиничных услуг предусматривают этот вариант, в них указано: "При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа".

В нашей жизни все стремительно меняется, в том числе планы. Рассчитываешь пробыть два-три дня, а бизнес заставляет уехать через день или, напротив, задержаться еще на несколько дней. Если потребитель гостиничной услуги не освободил до единого расчетного часа (12 часов дня) номер, то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от 6 до 12 часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов - как за полные сутки.

Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Однако все это касается только тех гостей, которые заехали в гостиницу на одни сутки, например, сегодня гости заехали в 22.00 и выезжают завтра в 21.00 - оплату с них возьмут не за полтора дня, как раньше, а только за одни сутки. Другие способы расчетов недопустимы и являются нарушением законодательства.

Правила предоставления гостиничных услуг предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг. Согласно п. 4 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Речь идет о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также о перечне и стоимости дополнительных услуг.

Рассмотрим следующий пример: гостиница, формируя стоимость проживания с учетом питания, определяет стоимость не дополнительной услуги, а услуги, входящей в стоимость проживания. Можно провести аналогию с пользованием холодильником или телевизором, которые входят в стоимость проживания в номере, которые никто не рассматривает как дополнительную услугу, поэтому, если гостю не нравится, что гостиница предлагает ему проживание с питанием, он вправе отказаться от предоставляемых услуг и выбрать гостиницу, которая предложит ему сервис, соответствующий его представлению об услугах.

Вне зависимости от категории гостиницы администрация должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг. Так, потребитель гостиничных услуг может воспользоваться медицинской аптечкой, при необходимости рассчитывать на вызов скорой помощи. Если на его имя пришла корреспонденция по почте, факсу, Интернету, ее доставят в номер. Если гость пожелает, чтобы его разбудили, эта услуга будет оказана вовремя. Если гость нуждается в нитках, иголках, посуде, кипятке, их ему предоставят также бесплатно.

Нет нужды напоминать о смене постельного белья, полотенец, предметов сангигиены. Эти услуги зависят от категории гостиницы, но должны быть предоставлены не реже двух раз в неделю.

Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права так же, как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя.

Гость одной из московских гостиниц обратился в орган по защите прав потребителей с жалобой на то, что гостиница включила в счет не только стоимость проживания, но и медицинскую страховку. Потребителю не сообщили об этой услуге при размещении. Администрация гостиницы категорически отказывала в окончательном расчете гостю и грозилась не выпустить его из отеля. Тем самым были грубо нарушены Закон о защите прав потребителей и Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые запрещают обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Администрация гостиницы может предложить потребителю оплатить медицинскую страховку, но, ни в коем случае не требовать этого. В любом случае это должно быть оговорено в момент заезда и регистрации гостя.

Потребитель гостиничных услуг имеет право располагать достоверной информацией об услугах, обеспечивающей ему возможность их правильного выбора.

Информация должна включать следующие необходимые потребителю сведения:

- об обеспечении безопасности в средстве размещения (гостинице);

- о перечне дополнительных услуг и их ценах;

- о порядке проживания;

- о работе и месторасположении всех служб в гостинице;

- о получении льгот при оказании услуг, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативно-правовыми актами;

- о получении счета при оформлении проживания;

- о круглосуточном оформлении проживания при заезде;

- об отказе от оплаты услуг, не предусмотренных договором;

- о внеочередном обслуживании во всех службах средства размещения;

- о получении ряда бесплатных услуг;

- о получении забытых вещей;

- о получении компенсации за моральный вред, причиненный жизни, здоровью гостя нарушением прав потребителя.

Согласно ст. 925 ГК РФ службы гостиницы отвечают за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в номер постояльцем, за исключением денег и драгоценностей. Гость обязан без промедления сообщить администрации гостиницы об обнаружении пропажи вещей, ибо в противном случае гостиница освобождается от ответственности за их несохранность.

Гостиница отвечает также за утрату денег и иных ценных вещей, переданных ей гостем на хранение либо помещенных гостем в индивидуальный сейф в номере или в службе приема и размещения. При конфликтной ситуации, если гостиница докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к индивидуальному сейфу гостя был невозможен, она освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа.

Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Таким образом, гость вправе предъявить претензию о том, что услугу по проживанию он может приобрести, лишь заплатив за питание. В случае предъявления такой претензии гостиница должна будет вернуть стоимость завтрака, т.е. продать номер по стоимости, уменьшенной на сумму завтрака.

Во избежание конфликтных ситуаций с клиентами некоторые гостиницы составляют два прейскуранта цен на услуги гостиницы: с учетом питания и без учета питания.

Потребитель гостиничных услуг обязан:

- оплатить все услуги, которые ему были предоставлены;

- соблюдать правила и порядок проживания;

- соблюдать правила пожарной безопасности;

- оплатить ущерб, причиненный средству размещения;

- сдавать на хранение ценные бумаги, драгоценности;

- соблюдать расчетный час при выезде.

Теоретически гость должен без проблем получать все положенные ему услуги. Однако на практике встречаются разные ситуации. Даже в пятизвездочной гостинице можно столкнуться с невежливым персоналом. Повар прекрасно приготовит бифштекс, но официант может подать еду с таким безучастным видом, что аппетит гостя моментально пропадет. В какой-нибудь районной гостинице могут отказать принести кипяток в номер, не менять постельное белье и полотенца. Как быть потребителю?

За некачественно оказанную услугу гостиница может понести огромные издержки. Гость может потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Если в течение часа с момента обнаружения недостатков администрация гостиницы не приняла мер, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый час просрочки.

При возникновении конфликтных ситуаций у сотрудников отеля с гостем персонал гостиничного предприятия должен руководствоваться принципом "Клиент всегда должен быть доволен". Пойдя навстречу потребителю гостиничных услуг, персонал будет уверен, что в следующий свой приезд их гость приедет именно к ним, а значит, можно ожидать прибыль. Несоблюдение требований нормативно-правовых документов приводит к тому, что, в конечном счете, страдает не гость, а само средство размещения, приобретая скандальный имидж и лишаясь своих клиентов.

Всем известно, что благополучие гостиницы зависит от желания потребителей остановиться именно здесь, в этом, а не в другом отеле.

В маркетинге продукт -- это товар или услуга, которую можно предложить для рынка, и которая будет удовлетворять потребности потребителей. Продукты делятся нематериальные и нематериальные. К последним относятся услуги, например, услуги туристических агентств или бухгалтерского обеспечения предприятия. Все продукты на рынке можно расположить в промежутке от чистых продуктов до чистых услуг. Считается, что услуги составляют существенную часть всех выгод и приобретений, которыми сопровождается приобретение продукта, поэтому разработка услуг и соответствующая конкуренция становятся важной частью бизнеса. Для России это не всегда справедливо.

Вывод: Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит от вклада каждого сотрудника и от слаженной работы всех служб. Чтобы завоевать гостя, каждый работник должен хорошо выполнять свои обязанности по обслуживанию гостя, а весь персонал должен работать на конечный результат - максимально полное удовлетворение потребностей клиента.

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Максима Ирбис»

Тип: Гостиница

Город: Москва

Адрес гостиницы MAXIMA IRBIS (Максима Ирбис)3*: ул. Гостиничная, д. 4

Метро: Владыкино, Петровско-Разумовская

Номеров: 96

Телефон администратора: 8-495-788-72-72

Телефон для бронирования: 8-495-788-72-77

E-mail: booking@maximahotels.ru

Максима Ирбис -- это отель бизнес класса В 10 минутах ходьбы от метро! Насладитесь спокойной атмосферой и воспользуйтесь Интернет Wi-Fi в круглосуточном Лобби-баре, наблюдая за аквариумными рыбками. Также Вы можете разнообразить свой вечер, посетив ресторан «Венеция», расположенный на первом этаже гостиницы, и отведав изысканные блюда европейской и русской кухни. В отеле Максима Ирбис Вы можете отдохнуть не только душой, но и телом. Для этого в отеле открыт массажный кабинет, турецкая парная и фитнес центр. Остановившись в утопающем в зелени окружающих его бульваров, отеле Максима Ирбис Вы обязательно вернетесь сюда снова. В отеле: o 96 номеров

o Ресторан «Венеция»

o Круглосуточный Лобби бар

o Обслуживание в номерах

o Кондиционирование

o Номера для некурящих

o Конференц- зал (100 кв.м.)

o Комната переговоров

o Бизнес- центр

o БЕСПЛАТНЫЙ WiFi Интернет в Лобби Баре

o Мультивалютный банкомат

o Депозитные ячейки в службе Приема и Размещения

o Консьерж

o Услуги носильщика

o Свежая пресса

o Круглосуточная охрана

o Охраняемая автостоянка

o Камера хранения

o Прачечная

o Заказ такси

o Кредитные карты: Visa, MasterCard, Diners Club, JCB, American Express

o Время заезда (check-in) 14:00, время выезда (check-out) 12:00

o Дополнительно: визовая поддержка.

Номера

В отеле Максима Ирбис 96 комфортных номеров, 6 из которых предназначены для некурящих гостей.Из них:1 Standard Single (Стандарт Одноместный),

48 Standard Double (Стандарт Двухместный),

27 Standard Twin (Стандарт Двухместный),

20 номеров на 40 мест следующих категорий:

4 Business (Бизнес),

12 Studio (Студио),

4 Suite (Люкс)

Цены гостиницы MAXIMA IRBIS (Максима Ирбис)3*

от 2849 одноместный номер до 12000 рублей за номер Люкс.

Стоимость указана с завтраком и НДС.

Дети до 7 лет размещаются бесплатно.

Весенние СКИДКИ до 30%!!!В период с 22 АПРЕЛЯ ДО 10 МАЯ 2011 г.

2.1 Характеристика основной деятельности гостиницы «Максим Ирбис»

Продажа - это создание продукта и его дальнейшее продвижение, которое происходит двумя основными путями - с помощью рекламы и холодных звонков. Основная задача отдела продаж - это максимально эффективно заработать деньги, продвинуть продукт. В отдел продаж входит руководитель отдела продаж, а также сотрудники, которые определяются по количеству номеров или объема продукта, который они продают. У каждого есть свой участок - это корпоративные клиенты и турагентства. В основном в гостиницу селятся туристы и корпораторы. Корпораторы - это компании, командировочные или те компании, которые презентуют себя, они не только проживают, но и покупают у нас комплексы (банкеты, фуршеты, конференции).Также в отдел продаж входит Служба бронирования. Они принимают звонки, заявки, обрабатывают поступающую информацию с помощью программы Opera (эта программа показывает статус номеров). Есть разные категории номеров:

· стандарт (двухместные номера с двумя кроватями; в каждом номере - телефон, холодильник, спутниковое телевидение, душевая кабина)

· комфорт (одноместные, двухместные и семейные, однокомнатные и двухкомнатные номера; в каждом номере - телефон, холодильник, спутниковое телевидение, душевая кабина)

· бизнес (современные двухместные номера бизнес-класса с одной большой кроватью или двумя кроватями; в здании Амурский Залив предлагаются номера с балконом и видом на море; в каждом номере - телефон, холодильник, спутниковое телевидение, душевая кабина)

· апартаменты (просторные. Элегантные двухкомнатные двухместные номера с одной большой кроватью или двумя кроватями; это комфортное пребывание в уютном интерьере номера и индивидуальный эксклюзивный сервис в виде фирменных халатов, тапочек, наборов индивидуальных средств гигиены и красоты; в каждом номере - ванная комната, кондиционеры)

В гостинице существуют два сезона загрузки - это низкий(когда падает активность туров, октябрь - май) и высокий(июнь - сентябрь).

Отдел продаж тесно взаимодействует с Отделом маркетинга. Маркетинг - это своего рода бренд и задачей маркетолога является поддержание бренда, а также привлечение клиентов с помощью различных акций. Например, сейчас существует система скидок по картам, на которые начисляются баллы за каждое пребывание в любом отеле сети АЗИМУТ, чем больше баллов - тем больше скидка. Маркетинг также занимается рекламой. Реклама нужна для привлечения новых клиентов, а также для поддержки имиджа. Профессия маркетолога не только творческая, но и стратегическая.

Служба содержания помещений (ССП).

Эта служба самая многочисленная и необходимая. В её структуру входят руководитель, ассистент, инспектор, горничные, прачечная, дворники, кастелянши, швея, уборщицы. Она направлена на чистоту, комфорт и уют и оказывает большое внимание на восприятие клиента. Уборщица имеет право в любое время зайти и убрать номер. Основная функция этой службы - это поддержание чистоты. Существует 4 вида уборки:

· Уборка свободного номера (когда никого нет);

· Текущая уборка (когда Гость живет);

· Выездная уборка (когда Гость уехал);

· Генеральная уборка

Служба общественного питания (СОП).

Эта служба одна из важнейших и тоже многочисленна. Основная задача - это высокий сервис путем предоставления качественной еды и напитков. Здесь существует 3 подразделения - это кухня, бар и зал.

Ресторан - один из самых больших и изысканных ресторанов города, с великолепной морской панорамой и уютными закрытыми балконами. Здесь можно проводить банкеты, свадьбы, званные обеды, корпоративные мероприятия, выпускные вечера и другие торжества. Имеются 2 банкетных зала - Изумрудный и Тропический для деловых встреч, две кабинки - Японская и Индийская.

Кафе - романтичное место на 60 посадочных мест с интерьером, выполненным в готическом стиле, и камином. Находится в здании «Амурский Залив» на 4 этаже. Европейская кухня. Уютная атмосфера и качественное обслуживание делают это кафе достойным местом для проведения торжественных мероприятий.

Лобби-Бар - круглосуточный бар, расположенный в лобби отеля, предлагает разнообразные напитки, закуски и десерты.

2.2. Технология и организация работы службы приема и размещена в гостинице «Максима Ирбис»

Служба приема и размещения (СПиР).

Это самая тесно взаимодействующая служба с Гостем, начиная с заселением, заканчивая отъездом. В структуру этой службы входят руководитель, ассистент, портье и паспортист. Чаще всего Гость обращается сюда. Главной задачей портье является предоставление качественного обслуживания. Основными функциями являются: заселение, выселение, оперативное реагирование на жалобы, просьбы. Портье работают на основании Книги стандартов, в которой описывается, что делать и как. В основном эта служба взаимодействует со Службой содержания помещений, Службой развития продаж, Службой общественного питания и Инженерно-технической службой. Существует также должность ночного менеджера, который ночью выполняет функции директора гостиницы. То есть круглосуточно не только обслуживание, но и руководство.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

- выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производиться оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку.

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружиться ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая письмо-подтверждение бронирования.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменно виде.Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет - бронирования (Академсервис, WEB International, Note Bene и др.). Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с., что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет - бронирования и знакомиться с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заноситься в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомиться с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузки номеров в текущее время. Если же отчет о загрузки составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указывается номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существуют правила: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (место в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

2.3 Выявление недостатков

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.