Организация гостиничного хозяйства в Соединённых Штатах Америки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация гостиничного хозяйства в США

1.1 История развития гостиничного хозяйства

1.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного сервиса США

2. Организация гостиничного бизнеса в США

2.1 История гостиничного бизнеса в США

2.2 Способы владения и управления гостиничным бизнесом в США

3. Организационная деятельность ресторанов при гостинице

3.1 Особенности рынка ресторанных услуг

3.2 Особенности работы ресторана при гостинице

Заключение

Список использованных источников

Введение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях -- это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

Цель курсовой работы: рассмотреть особенности взаимодействия гостиниц и ресторанов в США.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. рассмотреть историю развития гостиничного хозяйства;

2. рассмотреть особенности работы в сфере современного гостиничного сервиса США;

3. изучить организацию гостиничного бизнеса в США;

4. рассмотреть особенности рынка ресторанных услуг при гостинице.

Предметом исследования в данной работе является взаимодействие гостиниц и ресторанов. Объектом исследования послужил опыт взаимодействия гостиниц и ресторанов в США.

1. Организация гостиничного хозяйства в США

1.1 История развития гостиничного хозяйства

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, "гостиничный бизнес" сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую "гостиничную цепь".

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово "отель" зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., "перебравшись" через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке - большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей. Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие "общественные мероприятия". Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах "заиграли" (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга "Клиент всегда прав", который и в настоящее время служит основой "научного" подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение "высшим" обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем "Savoy" в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например "Метрополь" и "Националь" - в Москве, "Европа" - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели "Т", недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

1.2 Особенности работы в сфере современного гостиничного сервиса США

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

* под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

* большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

* работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

* работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц. Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц. Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что "уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".

2. Организация гостиничного бизнеса в США

2.1 История гостиничного бизнеса в США

гостиничный сервис бизнес ресторан

Первые гостиницы в Северной Америке назывались постоялыми дворами и тавернами. Они значительно отличались от современных полносервисных отелей.

Было бы интересно проследить эту эволюцию, особенно с финансовой точки зрения.

Эта индустрия, какой мы ее представляем себе по известным сегодня высокопрофильным компаниям, даже столетие назад была совершенно другой. Бостонские таверны не случайно были названы Патриком Генри "свечами свободы". Таверны "Зеленый дракон" и "Гроздь винограда" были местом встречи "сынов свободы" во время Американской революции. "Бостонское чаепитие" было спланировано в "Зеленом драконе".

Таверны были центром общественной жизни. Они процветали и не только в городах, но и вдоль больших дорог и, особенно, на перекрестках. Позднее и каналы тоже стали частью быстро развивающейся транспортной системы. Это и понятно: тогда, как и сейчас, путешествующие люди нуждались в пище, выпивке и месте для ночлега.

Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный City Hotelна Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 г. За первым последовали и другие. Первым настоящим отелем -- с коридорными, с регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей был 170-комнатный Tremont House, открытый в Бостоне в 1829 г.

Возможно потому, что в Новом Свете не было царственных персон, отели, хоть и казались дворцами, но не царскими, а народными. Большинство из них были архитектурными шедеврами -- с просторным вестибюлем, с бальным залом, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени и удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г. Первым отелем с электрическим освещением был Hotel Everett на Парк-роуд, тоже в Нью-йорке.

Появление новых видов транспорта меняло природу гостиничной индустрии.

Сначала железные дороги, открывшие путь на запад, подсказали планировщикам отелей идею строить их поближе к вокзалам курортных городов. И начиная с Hotel del Coronado неподалеку от Сан-Диего (штат Калифорния) и кончая пятизвездочном Breakers Resoit в Палм-Бич (штат Флорида) и знаменитым Greenbriar Resort в Западной Вирджинии, железнодорожные вокзалы и отели словно соревновались друг с другом в роскоши, даря пассажирам незабываемые впечатления. В Канаде железная дорога Canadian Pacific (CP) подарила своим пассажирам возможность не только лицезреть величественные Скалистые горы, но и останавливаться в отелях, построенных самой железной дорогой. И по сей день CP владеет крупнейшей в Канаде сетью гостиниц.

А потом появились автомобили. Первая гостиница для автомобилистов, мотель, был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния), в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса -- в те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подруливать прямо к дверям своих одноэтажных бунгало или к примыкающему к бунгало гаражу.

Всего таких бунгало было сорок, и они стояли вокруг внутреннего двора. Чтобы построить этот ансамбль, стилизованный под средневековую испанскую католическую миссию -- с башенками, белой колоннадой и двориком, обсаженным деревьями,-- было израсходовано $80 000, для тех времен огромная сумма.

Во время Депрессии 1930-х годов многие владельцы городских отелей не смогли выполнить свои обязательства перед банками, надолго отбив у них охоту ссужать деньги под строительство гостиниц. Поэтому после окончания Второй мировой войны и даже в 1950-е и в начале 1960-х годов в городах США строилось очень мало гостиниц. Сам Хилтон, вынашивающий свою идею создания гостиничной сети, не строил новые гостиницы, а приобретал и перестраивал старые, вроде Stevens Hotel в Чикаго (сейчас это Chicago Hilton and Towers) и Plaza в Нью-Йорке. С другой стороны, строительство гостиниц и мотелей на дорогах Америки в 40-е, 50-е и 60-е годы шло полным ходом. Американцы осваивали дороги, и гостиничный бизнес начал подстраиваться под эти нужды. Аналогичным образом воздушный транспорт явился катализатором развития и реконструкции городских гостиниц и тех, что строились в районе аэропортов. В 1958 г. на линиях появился "Боинг-707", позволивший значительно сократить время трансконтинентальных и трансатлантических полетов. Деловые люди и отпускники переключились на этот транспорт, превратив его в мощнейшую индустрию, развернувшуюся по всему миру.

2.2 Способы владения и управления гостиничным бизнесом в США

Оживление экономики в 1950-е годы позволило гражданам США тратить больше денег на путешествия и туризм. С развитием железнодорожного, автодорожного (легковая машина и автобус) и воздушного транспорта общество становились более мобильным. Эта мобильность, в свою очередь, помогла трансформации гостиничного дела из индустрии малых предприятий, находящихся обычно в частном владении и управлявшихся на независимой основе, в современную индустрию с разнообразными способами владения и управления: франчайзинг, партнерство, аренда и управление по контракту.

Франчайзинг как система хозяйствования широко применяется в индустрии гостеприимства США. Ее суть состоит в том, что компания привлекает деньги со стороны и с их помощью, развивается гораздо быстрее, чем могла бы развиваться на свои собственные средства. Компания, сохраняя за собой лицензию, по-прежнему пользуется определенными правами, например, правом использовать свои фирменные знаки, выверенную технологию, методики, систему резервирования, отработанные маркетинговые процедуры, систему скидок и т. д. Покупающий у компании лицензию подписывает контракт на самостоятельное управление частью ее собственности (ресторан, гостиница и т. д.) в соответствие с условиями, оговоренными с держателем лицензии. Франчайзинг выгоден для компании, которая получает таким образом возможность нормально развиваться, и для донора, у которого есть деньги и желание работать, но не хватает опыта и репутации. Некоторые корпорации передают на франшизу отдельные торговые точки, другие -- целые предприятия.

Эта система начала использоваться в гостиничной индустрии в 1907 г., когдаRitz Development Company купила у нью-йоркской фирмы право называться Ritz-Carlton. Хоуард Джонсон начал отдавать свои отели во франчайзинг в 1927 г. Это позволило ему быстро расширить дело -- сначала на Восточном побережье, затем --на Среднем Западе и, наконец, в 60-х в Калифорнии. Сейчас его сеть включает более девятисот ресторанов. Компания Holiday Inns (теперь она называется Holiday Corporation и считается крупнейшей в мире) тоже своим быстрым развитием обязана франчайзингу. В 1952 г. Кемонс Уилсон, чей бизнес был связан с развитием отелей, отдыхал с семьей в одной гостинице и к своему большому неудовольствию должен был оплачивать два номера: один для себя с женой, а другой - для детей. И тогда Уилсон решил построить гостиницу, в которой можно было бы отдыхать с семьей за умеренную цену. Чтобы каждый номер был достаточно просторным и имел две двойные кровати: это давало бы родителям возможность размещать в своей комнате детей, разумеется, бесплатно. В 50-е и в начале 60-х годов экономия была весьма популярна в народе, и поэтому не приходилось удивляться быстро растущей популярности гостиниц Holiday Inns. Росла не только их популярность, но и сами они росли и ввысь, и вширь: к жилым комнатам добавился ресторан, потом холлы -- сначала для деловых встреч, затем и для развлечений. Сменили мебель на более современную, добавили кое-что в спальне -- и скоро пришлось почти полностью отказаться от первоначальной концепции гостиницы, рассчитанной на гостей со скромным достатком.

Одним из ключевых факторов успеха Holiday Corporation явилось то, что они были первой гостиничной фирмой, борющейся за рынок с диапазоном цен не выше средних. Обычно эти гостиницы и мотели строились подальше от дорогих кварталов в центре города, поближе к пересечениям важных магистралей или в пригородной зоне с более разумными ценами. Другой причиной их успеха были блага, которые они предлагали: комфорт за разумную цену, отсутствие вычурности, отличавшей интерьеры фешенебельных отелей. Примерно в это же время появились так называемые "бюджетные" (самые дешевые) мотели. Калифорнийская компания Motel 6, названная так потому, что стоимость проживания в этих мотелях была $6 в день, начала потихоньку распространяться по всей стране, как и Days Inn, владелец которой, отдыхая как-то в Holiday Inns, посчитал цены на номера слишком высокими. Имея опыт работы в строительном бизнесе, мистер Дэй приобрел дешевый участок земли и застроил его маленькими двухэтажными домиками. Эти гостиницы и мотели предназначались в первую очередь для семейного отдыха, но охотно посещались и проезжающими коммивояжерами, так как располагались близ оживленных автомагистралей. Прельщали также низкие цены и приличный, без всяких "наворотов", внешний вид домиков. Некоторые из этих зданий относились к так называемым конструкциям модульного типа: комнаты делались почти целиком на стороне, перевозились на строительную площадку и затем ставились стена к стене.

В 60-е, с легкой руки Хилтона и Шератона, франчайзинг стал главной стратегией роста и развития гостиниц и мотелей. В 70-е и 80-е годы эта тенденция сохранилась.

При всех своих выгодах франчайзинг чреват двумя проблемами: 1) как владельцу лицензии поддерживать стандарты качества и 2) как избежать финансового подвоха со стороны тех, кто купил право пользоваться этой лицензией. В этом вопросе масса сложностей. Прежде всего, очень трудно изложить в контракте все нюансы, которые могли бы гарантировать стандарты качества. Только в последнее время франчайзинговые контракты стали более точно формулировать требования к внешнему виду помещений и уровню обслуживания гостей. Плата за лицензию устанавливается на основании договора между владельцем и контрактором, но в среднем составляет 3-4 % от дохода с каждого сданного номера.

Крупнейшей компанией, занимающейся франчайзингом в гостиничной индустрии (3413 отелей), считается Hospitality Franchise System в Парсиппани (штат Нью- Джерси). За ней следует Choice Hotels International (2487 отелей) -- дочерняя компания Блэкстоунской группы (Нью-Йорк). Третья в этом списке -- Holiday Inn Worldwide.

Как для держателя лицензии, так и для покупающего право пользоваться ею, система франшизы таит в себе как выгоды, так и изъяны.

Покупатель лицензии получает следующие выгоды:

- Пакет планов и спецификаций, чтобы начать дело

- Рекламу по всей стране

- Централизованную систему бронирования

- Возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, аксессуаров и оборудования

- Упоминание в справочнике фирмы

- Скидки при приобретении кредитных карточек

Однако выгоды эти не безусловны. Приобретая лицензию, следует иметь в виду:

- Высокие взносы (и вступительные, и выходные)

- Централизованная система бронирования дает лишь 17-- 26% резервируемых номеров

- Покупая лицензию, нельзя отступать от договора с ее держателем

- Покупая лицензию, необходимо выдерживать стандарты, установленные ее держателем.

Для фирмы франчайзинговая система дает следующие выгоды:

- Увеличение доли в рынке и соответствующий рост престижа

- Дополнительный доход за предоставление права использовать свою лицензию

Однако фирма идет при этом на известный риск, так как:

- трудно выдерживать стандарты качества

- можно сделать

- ошибку, продав право пользоваться своей лицензией ненадежным людям .

Другой интересный способ развития финансирования предприятия был использован фирмой Travelodge -- партнерство. Согласно этому плану некая супружеская пара, желающая войти в мотельный бизнес, внесла половину стоимости мотеля. Супруги стали получать жалование как управляющие и, кроме того, доходы от операций предприятия делились поровну между ними и компанией. Компания Travelodge (теперь это часть компании Forte Hotels and Motels) начала, а потому и расширила опыт извлечения выгоды из партнерского соглашения.

Аренда (лизинг) стала популярной в 1950-е и 1960-е годы, и этим методом хозяйствования в гостиничной индустрии пользуются по-прежнему, хотя и реже. Этот метод позволяет и арендатору, и компании выйти на рынок и укрепиться на нем. Отель арендуется за оговоренный процент с продаж, обычно от 20 до 50%.

Например, международная экспансия американских отелей началась с аренды компанией Hilton одного из отелей в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Желая подтолкнуть развитие национального туризма (название известной фирмы с солидным опытом работы в бизнесе на фасаде одной из гостиниц в столице всегда производит благоприятное впечатление) правительство Пуэрто-Рико сдало Hotel Carib в аренду Hilton на льготных условиях: за две трети от прибыли плюс оплата маркетинговых расходов.

В развивающихся странах сдача государственных предприятий в аренду особенно популярна. Практиковалась она и на Кубе, причем очень успешно, до прихода к власти Фиделя Кастро. Заполняемость номеров в гаванском Hilton упала до 14%, что привело к большим финансовым потерям. Руководство корпорации извлекло из этого урок и впредь вместо аренды за определенный процент от доходов предпочитало заключать контракты на управление, что сопряжено с меньшим коммерческим риском. Этот план вводит базовую оплату в 5% от валового дохода плюс поощрительную -- 10% от эксплутационной прибыли.

В некоторых регионах, в частности в Западной Европе, аренда была всегда прибыльной для корпорации. Лондонский Hilton арендован сроком на 25 лет, и арендная плана установлена в пределах 8% от первоначальной стоимости, и рост ее практически не предусматривался. В результате Hilton получал почти 75% на эксплутационные расходы.

Есть вероятность, что при нехватке капитала в текущем рынке аренда может снова стать популярной. Маклеры на гостиничном рынке давно пытаются придумать что-нибудь новенькое в отношении недофинансированных проектов. Кригер и Снайдер из Скоттсдейла (штат Аризона) разработали новый тип аренды, дающей прибыль владельцам собственности без начальных затрат капитала. Арендатор управляет гостиницей на условиях договора, основанном на валовом доходе с гостевых комнат. Он отвечает за страховку, наем персонала, поставку продуктов и маркетинг. За это он получает большую часть чистого дохода со сданных комнат и большую часть прибавочного дохода.

Синдицирование было и остается популярной формой финансирования отелей в США: привлечение капитала инвесторов, которые могут быть (а могут и не быть) друзьями или знакомыми тех, в чьи руки попал отель. Синдицирование обычно предусматривает объединение большой собственности с большими инвестициями и поэтому, естественно, предусматривает распределение риска между участниками синдиката.

Благодаря широкому распространению контрактного метода хозяйствования гостиничная индустрия пережила в 1970-е годы настоящий бум. Своей популярностью этот метод обязан тому, что предусматривает очень незначительное участие акционерного капитала, а то и вовсе обходится без него. Даже если корпорация принимает участие в строительстве отеля, собственность обычно возвращается большой страховой компании. Так было с отелем La Jolla в Калифорнии, построенном корпорацией Marriott Hotel. Корпорация построила его за примерно $34 млн. и продала банковской фирме Paine Webber примерно за $52 млн. Неплохой приварок к капиталовложению!

Контракт обычно предусматривает управление собственностью на срок пять, десять или двадцать лет. За это компания получает управленческое вознаграждение в виде определенного процента от валового или чистого эксплуатационного дохода-- обычно это от 2 до 4,5%. Сейчас это чаще всего минимальное 2%-ное вознаграждение плюс прибавка в виде поощрительного вознаграждения, размеры которого зависят от доходности пред- приятия. Некоторые контракты предусматривают в первый год 2%, во второй -- 2,5%, в третий и последующие годы -- 3,5%. Гостиничные фирмы делают выбор в пользу контрактного метода управления их собственностью, потому что это выгоднее. Это позволяет компании быстрее расширяться как на внутреннем, так и на международном рынке.

Управленческие фирмы часто заключают взаимовыгодные сделки с владельцами собственности, которые не хотят и не умеют управлять ею. А у управленческих компаний есть для этого соответствующие знания, опыт маркетинга и сбыта, часто с помощью централизованной системы бронирования. Некоторые компании управляют как портфелем инвестиций большим количеством отелей в своем районе, в регионе и даже в масштабах страны. Большинство из них управляют отелями одного типа. Разнотипными отелями управлять гораздо труднее.

В начале 1990-х годов из-за падения цен на недвижимость значительно снизилась и прибыльность гостиничного дела-- прежде всего из-за уменьшения притока наличности. За последнее время контракты на управление оговаривают увеличение ответственности управленческих фирм за приток акционерного капитала. Кроме того, владельцы отелей сейчас оказывают все большее и большее влияние на принятие решений -- раньше такое случалось крайне редко. Самая заметная черта современных контрактов на управление в США-- расширение числа оговариваемых положений. Например, в некоторых случаях владельцы заинтересованы в том, чтобы иметь долю в акционерном капитале. Однако они могут не захотеть делить контролирующие функции с другими акционерами. Но обычно тот или иной компромисс всегда возможен. Владельцы отелей больше всего ценят в своих контракторах:

· Опыт и надежность

· Искусство составления отчетов

· Умение общаться с клиентами и управлять персоналом

· Владение успешными стратегиями повышения доходности

· Многократно доказанную работоспособность

В условиях расширения международных контактов всякая гостиничная фирма кровно заинтересована в том, чтобы найти себе местного партнера или владельца недвижимости, с которым можно было бы создать совместное предприятие.

3. Организационная деятельность ресторанов при гостинице

3.1 Особенности рынка ресторанных услуг

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открывать ресторан, его будущий владелец должен провести анализ рынка для определения уровня спроса на тот или иной продукт в данной рыночной нише.

Ниша - это специфическая доля определенного рынка. Физические размеры рынка конкретного ресторана можно определить, мысленно описав окружность радиусом от 1 до 5 км, центр которой - данный ресторан. Площадь, попадающая в эту окружность - район обслуживания.

Один из способов узнать потенциальную жизнеспособность ресторана - разделить количество ресторанов в анализируемом районе на численность планируемого здесь населения. В США на один ресторан приходится около 500 человек.

Справедливая доля рынка - это среднее количество посетителей, которое будет обедать, при прочих равных условиях в любом из этих ресторанов (количество потенциальных посетителей ресторанов, деленное на количество этих ресторанов).

Фактическая доля рынка - количество посетителей, которое получит тот или иной ресторан.

В ресторанном бизнесе сосредоточена значительная часть материально-технической базы туристской индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и оснащения, разнообразия его типов существенным образом зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворение потребностей туристов в разных туристских районах страны. Расположение ресторана, его концепция, меню и особенности оформления должны быть гармоничными и соответствовать друг другу.

Условия питания и методы обслуживания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предполагаются следующие условия питания:

1. полный пансион, т.е. трёхразовое питание (завтрак, обед, ужин) - full board (FB);

2. полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - half board (HB);

3. только завтрак, то есть одноразовое питание - bed and breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) -- all inclusive (все включено в стоимость).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

* по европейскому плану (european plan, ЕР) - гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, т.к. не требуется дополнительных затрат гостиницы;

* по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также используют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, т.к. от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные "коды питания": код "В" означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание; "L" -- прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание; "D" -- только ужин; "R" -- в день приезда только номер без питания; "SL" (sleep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером (по существу равносилен коду "R"). Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации времени отъезда: "В" -- отбыл после завтрака, "L" -- после обеда, "D" -- после ужина, специфический код "ВВ" -- отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак (continental breakfast) - завтрак, принятый на европейском континенте. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс -- continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления -- 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения -- буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

* обслуживание "а ля карт";

* "а парт";

* "табльдот";

* шведский стол;

* буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

"А парт " (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот"(table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол или т.н. "сморгосбурдет" (бутербродный стол), -- это фирменное изобретение, внесенное швдами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2--3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Преимущества метода: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Виды деятельности ресторанов: фронт-хаус и бек-хаус.

Ресторанные виды деятельности обычно делятся на те, которые выполняются на виду у посетителей в т.н. фронт-хаусе (части ресторана, в которой осуществляется непосредственное обслуживание клиентов), и те, которых гости, как правило, не видят (бэк-хаус).

Во фронт-хаусе ресторана операции начинаются с создания и поддержания того, что называется внешней привлекательностью заведения. Другими словами, чтобы ресторан выглядел привлекательным, а сотрудники доброжелательными. У большинства ресторанных сетей имеются специальные вопросники, которыми пользуется каждый менеджер при проверке готовности ресторана к приему гостей.

Перед рестораном часто находятся стоянка для парковки автомобилей посетителей, а также клумбы с цветами. Необходимо всегда поддерживать их в отличном состоянии, т.к. они - первый элемент заведения, с которым встречаются гости. Когда гости подходят к ресторану, сотрудникам рекомендуется придерживать дверь открытой и с улыбкой приветствовать посетителей. Внутри ресторана метрдотели, или, как их называют в "встречающие Вас улыбающиеся люди" тепло приветствуют гостей и, если есть свободные места, проводят их к ним. Если посетителям приходится подождать, сотрудники записывают имена гостей и спрашивают у них, какие столики те предпочитают. Помимо приветствия гостей одна из важнейших функций метрдотеля -- распределять посетителей по отдельным залам ресторана, что гарантирует более равномерную рассадку гостей, так как в противном случае одна из частей ресторана может быть заполнена намного больше, чем другие. Метрдотель ведет книгу заказов столиков, провожает гостей к столу, вручает им меню и может дать пояснения по некоторым блюдам, которые являются особенными в этом заведении.

Официанту выделяется определенное число столиков. Подойдя к гостям, официант представляется, предлагает имеющиеся напитки или какие-то специальные блюда и приглашает гостей выбрать блюда из меню. Этот этап работы официантов известен как суггестивные рекомендации при приеме заказа. Затем он принимает заказы на выбранные блюда. Часто, принимая заказы у посетителей за своими столиками, официант начинает с заранее определенного столика и обходит остальные по часовой стрелке. По такой схеме ему легче запомнить, кто из посетителей что заказал. Когда заказанные блюда готовы, официант приносит их к столу. Затем он находится около стола несколько минут, чтобы удостовериться, все ли в порядке, и спросить, не нужно ли принести еще какого-нибудь напитка.

Таким образом, процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.

Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны - одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.