Классификация гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Югорский Государственный Университет

Институт Спорта и Туризма

Реферат

Классификация гостиниц

Выполнила

Тараненко Л.

г. Ханты-Мансийск

2008г.

1. Гостиницы - коллективное средство размещения туристов (от 12 номеров), предоставляющие услуги ночевки, уборка номера и санузла, имеющий номерной фонд, единое руководство и коммерческий характер деятельности

Классификация гостиниц

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

2. Разрядность

Система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

3. Наиболее распространенная классификация гостиниц

гостиница разряд услуга

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: - количество комнат;- общие помещения;- оборудование отеля;- комфортность жилья;- обслуживания;- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

4.Требования, предъявляемые к гостиницам всех категорий

1. Здания и прилегающие к нему территории.

1.1. Вход для гостей

§ отдельный от служебного входа;

В ресторан (кафе, бар):

§ из гостиницы;

1.2. Автостоянка

§ охраняемая, в мотелях;

2. Техническое оборудование.

2.1. Лифты в здании:

Время ожидания не более:

§ круглосуточный подъем и спуск;

2.2. Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях в кабинете или под акустическим колпаком:

§ городской, междугородний, международный;

3. Техническое оснащение.

3.1 Двери и замки:

§ с внутренним предахронителем;

3.2. Освещение:

§ от потолочного (настольного), напольного светильника;

§ прикроватный светильник;

§ настольная лампа;

§ светильник над умывальником;

3.3. Электрорезки:

§ с указанием напряжения;

3.4. Отопление:

Радиоприемник

4. Освещение мебели и инвентаря:

4.1. Кровать (минимальные размеры):

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные.

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места.

4.2. Шкаф:

§ с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место);

Вешалка для верхней одежды и головных уборов.

4.3. Кресло для отдыха

Полка (подставка) для багажа.

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещению.

4.4. Зеркало:

Щетки: одежная, сапожная.

Ключ комбинированный (для открывания бутылок);

Пепельницы;

4.5. Информационные материалы в номере:

§ перечень предоставляемых гостиницей услуг;

Противопожарная инструкция;

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п)

5. Инвентарь и предметы санитарно - гигиенического оснащения номера.

5.1. Зеркало:

Полка для туалетных принадлежностей;

Коврик;

Полотенцедержатель, крючки для одежды;

5.2. Салфетки:

Туалетная бумага (с резервным рулоном);

Держатель для туалетной бумаги;

Крышка для унитаза;

Щетка для унитаза (в футляре);

Корзина для мусора;

6. Санитарные объекты общего пользования.

6.1. Туалеты:

§ вблизи общественных помещений;

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора;

7. Общественные помещения.

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики;

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное);

Сейф для хранения ценностей гостей;

Гардероб: в вестибюле;

9. Услуги.

Служба приема (круглосуточный прием);

Утренняя побудка (по просьбе).

9.1. Уборка номера горничной:

Уборка кроватей горничной;.

9.2. стирка и глажение:

§ исполнение в течение суток;

9.3. Химчистка:

Мелкий ремонт одежды.

Почтовые и телеграфные услуги:

Вручение корреспонденции гостям.

Хранение ценностей в сейфе администрации;

Хранение багажа;

Вызов такси;

Аренда (прокат) автомашины;

Проковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.

9.4. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

Бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;

9.5. Туристские:

§ туристская информация;

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

10. Требование к персоналу и его подготовке.

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

10.1. Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

§ соответствующую выполняемой работе;

§ по обеспечению безопасности в гостинице.

Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

10.2. Внешний вид персонала:

Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

Группа требований, распространенная на гостиницы 3-х звезд.

1. Здания и прилегающие к нему территории.

1.1. Вывеска

§ святящаяся с эмблемой.

1.2. Вход для гостей

§ отдельный от служебного входа;

В ресторан (кафе, бар):

§ из гостиницы;

§ с улицы;

1.3. Автостоянка

§ охраняемая, в мотелях;

§ охраняемая, в гостиницах;

§ или гараж;

Количество мест от количества номеров, не менее

§ для гостиниц: 20%;

§ для мотелей: 80%.

2. Техническое оборудование.

2.1. Аварийное освещение и энергоснабжение:

Аварийное Освещение

§ стационарный генератор, обеспечивающий основное Освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч.;

Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ.

2.2. Лифты в здании:

§ более двух этажей;

Время ожидания не более:

§ 45 с;

§ круглосуточный подъем и спуск;

2.3 Телефонная связь из номера:

§ прямая с городской сетью в 100% номеров;

2.4. Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях в кабинете или под акустическим колпаком:

§ городской, междугородний, международный;

3. Номерной фонд.

3.1. Мест в одно - двухместных номерах, не менее

§ 100%;

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быт соединены.

Многокомнатные номера (апартаменты).

3.2. Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м:

§ Однокомнатного, одноместного 10;

§ Однокомнатно двухместного 12;

3.3. Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ:

не менее 100% номеров;

3.4. Площадь санузла, кв. м: 3,8;

4. Техническое оснащение.

4.1 Двери и замки:

§ с внутренним предахронителем;

4.2. Звукоизоляция:

§ на уровне 35 дБА;

4.3. Освещение:

§ от потолочного (настольного), напольного светильника;

§ прикроватный светильник;

§ настольная лампа;

§ светильник над умывальником;

4.4. Электрорезки:

§ с указанием напряжения

4.5. Отопление:

Телефонный аппарат;

Радиоприемник.

4.6. Телевизор

§ цветной в каждом номере;

4.7. Холодильник в многокомнатных номерах.

5. Освещение мебелью и инвентарем:

5.1. Кровать (минимальные размеры):

§ детские кровати (по просьбе)

§ односпальная 90 х 200 см.;

§ двуспальная 160 х 190 см;

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места.

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные.

Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия.

5.2. Шкаф:

§ с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место);

§ допускается встроенный;

Вешалка для верхней одежды и головных уборов.

5.3. Стул (не менее одного):

§ на гостя;

Кресло для отдыха:

§ на номер.

Письменный стол с рабочим креслом.

Полка (подставка) для багажа.

Подставка под телевизор.

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещению.

5.4. Зеркало:

§ в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником

Пепельницы;

Щетки: одежная, сапожная.

Ключ комбинированный (для открывания бутылок);

Графин, стаканы;

5.5. Информационные материалы в номере:

§ на иностранных языках;

§ телефонный справочник;

§ перечень предоставляемых гостиницей услуг;

§ рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией;

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш);

Противопожарная инструкция;

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п)

6. Инвентарь и предметы санитарно - гигиенического оснащения номера.

6.1. Зеркало:

§ над умывальником;

Полотенцедержатель, крючки для одежды;

Полка для туалетных принадлежностей;

Занавес для ванной;

Коврик;

6.2Полотенце (на каждого гостя):

§ не менее трех;

§ В том числе банной;

Шапочка банная (на каждого гостя);

Махровая простыня: в апартаментах;

6.4. Салфетки:

§ бумажные;

Туалетная бумага (с резервным рулоном);

Держатель для туалетной бумаги;

Крышка для унитаза;

Щетка для унитаза (в футляре);

Корзина для мусора;

Пакеты для предметов гигиены;

Пакеты прачечной, химчистки.

7. Санитарные объекты общего пользования.

7.1. Туалеты:

§ вблизи общественных помещений;

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора;

8. Общественные помещения.

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики;

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное);

Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха;

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;

Сейф для хранения ценностей гостей;

Гардероб: в вестибюле;

Гостиные (салоны);

Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой.

8.1. Бизнес-центр:

§ электронные средства связи, копировальная техника;

8.3. Парикмахерская:

§ В гостинице с количеством номеров более 50;

Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры.

Комната бытового обслуживания;

9. Помещения для предоставления услуг питания.

Ресторан или кафе;

бар.

10. Услуги.

Служба приема (круглосуточный прием);

10.1. Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

§ по просьбе;

Утренняя побудка (по просьбе).

10.2. Уборка номера горничной:

§ ежедневная;

Уборка кроватей горничной;

10.3. Смена постельного белья:

§ один раза в три дня;

10.4. Смена полотенец:

§ ежедневно.

10.5. стирка и глажение:

§ исполнение в течение суток;

10.6. Глажение:

§ предоставление утюга, гладильные доски.

10.7. Химчистка:

§ исполнение в течении суток;

Мелкий ремонт одежды.

10.8. Чистка обуви:

§ или автоматом;

Почтовые и телеграфные услуги:

Вручение корреспонденции гостям.

Хранение ценностей в сейфе администрации;

Хранение багажа;

Обмен валюты:

Вызов такси;

10.9. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

§ в мотеле;

Бронирование билетов на различные виды транспорта;

Бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;

10.10. Туристские:

§ туристская информация;

§ экскурсии, гиды - переводчики; инструкторы - проводники;

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

11. Услуги питания.

11.1. Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);

11.2. Завтрак:

§ Предоставление;

§ Начало - не позднее 7.00;

§ Окончание: не ранее 10.00;

Бронирование мест в ресторане (при наличие ресторана);

11.3. Обслуживание в номере:

§ в часы завтрака;

§ с 7.00 до 24.00;

12. Требование к персоналу и его подготовке.

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

12.1. Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

§ соответствующую выполняемой работе;

§ по обеспечению безопасности в гостинице.

12.2. Значение иностранных языков:

§ свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков.

Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

12.3. Внешний вид персонала:

§ форменная одежда;

§ дифференцированная по службам, служебные значки.

Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

Отдельные требования предъявляемые гостиницам категорий 4 и 5 звезды.

1. Здания и прилегающие к нему территории.

1.1. Вывеска

§ светящаяся с эмблемой.

1.2. Вход для гостей

§ отдельный от служебного входа;

§ с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля; воздушно-тепловая завеса;

В ресторан (кафе, бар):

§ из гостиницы;

§ с улицы;

1.3. Автостоянка

§ охраняемая, в гостиницах;

§ охраняемая, в мотелях;

§ или гараж

Количество мест от количества номеров, не менее

§ для гостиниц: 30%;

2. Техническое оборудование.

2.1. Аварийное освещение и энергоснабжение:

Аварийное освещение

§ стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования;

Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ.

Оборудование: для дополнительной фильтрации воды.

Кондиционирование: воздуха во всех помещениях, круглогодично.

Внутреннее радиовещание: с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты.

2.2. Лифты в здании:

§ более одного этажа;

§ грузовой и пассажирский отдельно;

Время ожидания не более:

§ 30 с;

§ круглосуточный подъем и спуск;

§ служебный, отдельно от лифта для гостей.

2.3 Телефонная связь из номера:

прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров.

2.4. Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях в кабинете или под акустическим колпаком:

§ городской, междугородний, международный;

3. Номерной фонд.

3.1. Мест в одно - двухместных номерах, не менее

§ 100%.

3.2. Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ:

Умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров;

Дополнительный туалет для многокомнатных номеров;

4. Техническое оснащение.

4.1 Двери и замки:

§ с внутренним предахронителем;

§ замок повышенной секретности;

4.2. Звукоизоляция:

§ повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА;

4.3. Освещение:

§ от потолочного (настольного), напольного светильника;

§ прикроватный светильник;

§ настольная лампа;

§ светильник над умывальником;

4.4. Электрорезки:

§ с указанием напряжения;

§ Разнопазовые;

4.5. Отопление:

§ термостат для индивидуальной регулировки температуры;

§ Регулятор кондиционирования воздуха;

§ Телефонный аппарат:

§ в апартаментах в каждой комнате

Будильное устройство (таймет);

Радиоприемник.

4.6. Телевизор:

§ цветной в каждом номере;

§ с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением

4.7. Мини-сейф.

4.8. Мини-бар.

5. Освещение мебелью и инвентарем:

5.1. Кровать (минимальные размеры):

§ односпальная 90 х 200 см.;

§ двуспальная 160 х 200 см;

§ детские кровати (по просьбе)

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

Ковры или ковровое покрытие

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места.

5.2. Шкаф:

§ с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место);

Вешалка для верхней одежды и головных уборов.

5.3. Стул (не менее одного):

§ на комнату;

Кресло для отдыха:

§ на гостя;

Письменный стол с рабочим креслом.

Журнальный столик.

Полка (подставка) для багажа.

Подставка под телевизор.

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещению.

5.4. Зеркало:

§ в полный рост, в каждой комнате;

Щетки: одежная, сапожная.

Ключ комбинированный (для открывания бутылок);

Набор посуды для мини - бара;

Пепельницы;

5.5. Информационные материалы в номере:

§ на иностранных языках;

§ телефонный справочник;

§ перечень предоставляемых гостиницей услуг;

§ рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией;

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш);

Противопожарная инструкция;

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п)

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

6.1. Зеркало:

§ большого размера или зеркальная стенка;

§ косметическое для бритья и макияжа;

Полка для туалетных принадлежностей;

Занавес для ванной;

Коврик;

Полотенцедержатель, крючки для одежды.

6.2Полотенце (на каждого гостя):

§ Не менее пяти;

§ В том числе банной;

Шапочка банная (на каждого гостя);

6.3. Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

туалетное мыло;

В фирменной упаковке;

Шампунь, гель, лосьон, соль для ванны.

6.4. Салфетки:

§ бумажные;

§ махровые;

Туалетная бумага (с резервным рулоном);

Держатель для туалетной бумаги;

Крышка для унитаза;

Щетка для унитаза (в футляре);

Корзина для мусора;

Пакеты для предметов гигиены;

Пакеты прачечной, химчистки.

7. Санитарные объекты общего пользования.

7.1. Туалеты:

§ вблизи общественных помещений;

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора;

8. Общественные помещения.

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики;

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное);

Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха;

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;

Газеты, журналы;

Сейф для хранения ценностей гостей;

Гардероб: в вестибюле;

Гостиные (салоны);

Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой.

8.1. Бизнес-центр:

§ электронные средства связи, копировальная техника;

Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья.

8.2. Парикмахерская

§ Салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр).

Магазины и торговые киоски;

Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры.

9. Помещения для предоставления услуг питания.

Кафе.

9.1. Ресторан:

§ несколько залов;

§ отдельные кабинеты;

§ банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал;

бар.

10. Услуги.

Служба приема (круглосуточный прием);

Швейцар.

10.1. Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

§ обязательная;

Утренняя побудка (по просьбе).

10.2. Уборка номера горничной:

§ ежедневная;

§ с контролем за его состоянием (в течение дня);

Уборка кроватей горничной;

10.3. Смена постельного белья:

§ ежедневно.

10.4. Смена полотенец:

§ ежедневно.

10.5. стирка и глажение:

§ исполнение в течение суток;

§ исполнение в течении 12 часов.

10.6. Глажение:

§ исполнение в течение 1 часа;

10.7. Химчистка:

§ исполнение в течении суток;

§ исполнение в течение 12 часов;

Мелкий ремонт одежды.

10.8. Чистка обуви:

§ персоналом гостиницы;

§ или автоматом;

Почтовые и телеграфные услуги:

§ Отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов;

Вручение корреспонденции гостям.

Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес - центра.

Предоставление в пользование (самостоятельное или с учетом обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудованмя.

Хранение ценностей в сейфе администрации;

Хранение багажа;

Обмен валюты:

§ Круглосуточный;

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)

Вызов такси;

Аренда (прокат) автомашины;

10.9. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

§ в гостинице;

Бронирование билетов на различные виды транспорта;

Бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;

10.10. Туристские:

§ туристская информация;

§ экскурсии, гиды - переводчики; инструкторы - проводники;

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

11. Услуги питания.

11.1. Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);

работа хотя бы кафе или бара в любое время суток.

11.2. Завтрак:

§ Предоставление;

§ Начало - не позднее 7.00;

§ Не ранее 11.00

Бронирование мест в ресторане (при наличие ресторана);

11.3. Обслуживание в номере:

§ меню завтрака в номере.

12. Требование к персоналу и его подготовке.

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

12.1. Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

§ соответствующую выполняемой работе;

§ по обеспечению безопасности в гостинице.

12.2. Значение иностранных языков:

§ свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков.

Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

12.3. Внешний вид персонала:

§ форменная одежда;

§ дифференцированная по службам, служебные значки.

Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

Размещено на Allbest