Гостиничное хозяйство

Размещено на http://www.allbest.ru/

Гостиничное хозяйство

Содержание

Введение

История развития гостиничного хозяйства

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства

Классификация гостиниц в Российской Федерации (специализированные гостиницы)

Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела

Виды гостиничных помещений

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика

Правила поведения персонала гостиниц

Введение

Я выбрала эту тему, потому что она мне интересна. И кроме этого она является основной частью в туристском бизнесе. Туристы никогда не отправятся отдыхать без средств размещения. И еще самое главное предоставить жилье гостю, не просто, чтобы там были одни стены и кровать. Все должно быть чисто, со вкусом обставлено. Чтобы можно было уютно и хорошо. И обязательно создать все условия, чтобы угодить клиенту (а клиенты бывают разные). Отдых не должен быть однообразным. Для этого обязательно в любой гостинице должны быть дополнительные услуги, такие как массаж, бильярд, теннисный корт, сауна, бассейн и многое другое. Для детей детские игровые комнаты и площадки.

Этот бизнес приносит много прибыли, если все сделано идеально, а тот, кто дорожит своим делом - он обязательно сделает так, чтобы его бизнес не только предоставлял отдых, но и получал прибыль от этого туристского бизнеса.

гостиница персонал квалификационный

1. История развития гостиничного хозяйства

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприемный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливавшихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать "госпиции" для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях - своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещение для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XVI веке насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того времени было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

В XVII - XIX веках с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX века связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование. Создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - "Союз хозяев гостиниц". Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 году был создан "Международный союз владельцев гостиниц", объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс - конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в ХХ веке. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно - технических и спортивных контактов между государствами.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в "индустрию услуг", которая в сочетании с "индустрией развлечений" стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная "индустрия гостеприимства" включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII - XIII веках. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - "ямы", как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В XV веке создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII - XIX веках растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 году в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 году насчитывалось уже 325 гостиниц.

В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицами и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 году в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы:

Ш развитие существующих городов и появление новых;

Ш рост промышленности, науки, культуры и исскуства;

Ш увеличение материального благосостояния людей.

Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В 1980 году, в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс "Измайлово", рассчитанный на 10 тыс. мест

К сожалению, в 1990-е годы из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х годов, согласно статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.

В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности - 34%.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются в Москве и Санкт-Петербурге.

Для столицы России московское правительство разработало "Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 года", согласно которой планируются реконструкция существующих гостиниц и строительство новых на 30 тыс. гостиничных мест.

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного туризма.

К 2005 году число иностранных туристов, посетивших Москву, может достичь 10,6 млн. человек. От развития туризма будет зависеть дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в крупных городах России.

2. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии-с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" по гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

В другом нормативном документе - "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97., дается следующее определение гостиницы: "имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для предоставления услуг".

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

Ш состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

Ш предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

Ш сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

Ш гостиницы;

Ш мотели;

Ш клубы с проживанием;

Ш пансионаты;

Ш меблированные комнаты;

Ш общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

Ш санатории;

Ш профилактории;

Ш дома отдыха;

Ш туристские приюты, стоянки и др.;

Ш туристские, спортивные базы, базы отдыха;

Ш дома охотника (рыбака);

Ш конгресс-центры;

Ш кемпинги;

Ш ботели;

Ш флотели;

Ш ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; домах; коттеджи, сдаваемые в наем.

Классификация средств размещения гостиничного типа

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

Ш гостиницы в центре города;

Ш придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

Ш гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

Ш плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. По необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Ш дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

Ш отели "люкс" - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель "люкс" на 100 - 400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания - выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Апарт-отели имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно "собственность" приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в "свои" недели либо менять место отдыха на аналогичное в рамках "приобретенного сезона".

Общий объем продаж таймшеров только в Европе в 1991 году составил 3,74 млрд. дол.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения

Местоположение вблизи административных, общественных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности.

Преобразование в номерном фонде одноместных номеров.

Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под рабочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.

Максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы.

Наличие помещений для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др.

Бизнес-центр.

Службы финансового обеспечения.

Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха

Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом.

Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.

Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.

При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.

Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

Стационарные гостиницы предназначены в основном для семейного отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей, в том числе и под присмотром персонала, для спортивно-оздоровительных занятий, для развлечений. В номерном фонде должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров.

Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют должности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы спортивного туризма (туристские базы, горные гостиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудования туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

3. Классификация гостиниц в Российской Федерации (специализированные гостиницы)

Международная классификация гостиниц

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

Ш кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

Ш ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

Ш ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

Ш флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х годах. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1980 году он превысило 1,5 млн. человек, а в 1996 году достигло 6,5 млн. человек.

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы их классификаций. На сегодняшний день их существует более тридцати.

Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

Ш система звезд (Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Россия и ряд других стран, участвующих в международном туристском обмене);

Ш система букв (Греция);

Ш система "корон" и "ключей" (Великобритания);

Ш система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификаций, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категории "de Luxe".

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиниц с "языка корон" "на звездный", необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств - British Travel Authority (ВТА):

Ш бюджетные гостиницы (1 звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

Ш гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

Ш гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

Ш гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

Ш гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной "звездной" шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной, вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50 - 80 номеров).

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

Ш гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

Ш дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

Ш постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

Ш пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели "люкс".

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Классификация гостиниц в Российской Федерации

В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются по категориям ГОСТ Р 50645 - 94.

Категории соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируютя по пяти категориям, мотели по четырем.

Категории обозначаются символом * - звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля - ****.

Существует два основных вида организации деревенского туризма горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:

сдача в наем небольших домиков ил номеров в небольших сельских гостиницах ил коттеджей, расположенных в живописных местностях;

организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален.

4. Международные гостиничные цепи

Основные модели организации гостиничного дела

Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.

В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способовствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - Модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель "Ритц" в Париже.

Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кемани Уильсона (гостиничная цепь "Холлидей инн"). Модель отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

Ш единство стиля (архитектура, интерьер);

Ш единство обозначений и внешней информации;

Ш просторный функциональный холл;

Ш быстрота регистрации клиентов;

Ш номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

Ш завтрак "швецкий стол";

Ш наличие конференц-зала;

Ш гибкая система тарифов;

Ш единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контроль гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель - "независимые" гостиничные цепочки (например, "Best Western"). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единой фонд, который расходуется на современную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример - цепь гостиниц "Аккор". Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки "Пульман", "Софитель", "Новотель" - это отели высшего класса. Марки "Алтеа/Меркур" - среднего класса.

При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.

В табл.1 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии.

Таблица 1

Основная десятка международных гостиничных цепей

Название головного холдинга (подразделения)	Страна нахождения штаб-квартиры	Число номеров
“Hospitality Franchise System Blanstohe Part”.	США	490 000
“Holiday Inn World wide”	Англия	386 323
“Best Western International”	США	295 305
“Accor”	Франция	279 145
“Choice Hotel International”	США	271 812
“Marriott International”	США	251 425
“ITT Sheraton Corp.”	США	130 528
“Promus Corp.”	США	105 930
“Hilton Hotel Corp.”	США	101 000
“Carlson Hospitality World wide”	США	91 177

В табл.2 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие свои гостиницы в России.

Таблица 2

Международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России

Группа	Гостиница (город)	Число номеров	Год открытия
Holiday Inn	«Виноградово» (Москва)	154	1998
Radisson SAS	«Славянская» (Москва) «Лазурная» (Сочи)	430 300	1991 1993
Kempinski	«Балчуг» (Москва «Гранд-отель Европа» (Санкт-Петербург)	234 301	1995 1997
Marriott (Renaissance)	«Гранд-отель» (Москва)	392	1997
“Sheraton”	«Палас-отель» (Москва) «Невский палас» (Санкт-Петербург)	204 282	1993/2000 1993
“Le Meridien”	«Националь» (Москва)	230	1898/1998
“Accor”	«Софитель» (Москва) «Новотель» (Москва)	195 488	1992 1992
“HILTON”	Проект (Москва)	300-350	2000

5. Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

a) жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

b) административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

c) обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

d) подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люкс состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

6. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью.

Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 года. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".

Ш В секторе "гостиницы" выделены несколько подсекторов:

Ш служба приема и размещения;

Ш обслуживание гостиничного фонда;

Ш служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму уровню: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение др. обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе "Обслуживание гостиничного фонда":

I уровень: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

II уровень: старшая горничная, портной и др.;

III уровень: менеджер службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы имеют различный уровень образования.

7. Организационная структура управления гостиничным предприятием

Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Ш административно-управленческая служба;

Ш служба приема и размещения;

Ш служба обслуживания номерного фонда;

Ш служба общественного питания;

Ш коммерческая служба;

Ш инженерно-техническая служба;

Ш вспомогательные и дополнительные службы.

Организационную структуру управления гостиницей можно представить в виде схемы (рис.1)

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят:

- бизнес-центр,

- спортивно-оздоровительный центр,

- парикмахерская и косметический кабинет,

- торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентно способной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

Ш небольшое число уровней управления;

Ш небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

Ш производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей.

8. Правила поведения персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительно важным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо ил пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов:

главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;

нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость

нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии. Расспрашивать гостей об их личной жизни.

необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т. д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурной речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - исскуство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!"

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостем.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в сознание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдением следующих правил:

"Лицо" персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливыми, доброжелательными, дружелюбны. Человека следует приветствовать словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует по имени.

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени.

"Лицо" в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

Ш должна получить ответ в течение 24 часов;

Ш должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге ил бланке;

Ш должна быть красиво отформатирована;

Ш должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

Ш не должна содержать орфографических ошибок;

Ш не должна быть написана от руки;

Ш должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

"Лицо" при телефонных разговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбой.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц.

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые - по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Обучаясь исскуству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре тщательно следите за тем, чтобы речь была грамотной, избегайте жаргона, так как в ловушку жаргона легче всего попасться, когда вы пользуетесь телефоном.

Как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу

Телефонный разговор следует начинать с приветствия. Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления.

В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги покажите, что вы - единая команда, что вы профессионалы.

Ответы на внутренние и внешние звонки

При ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефонные звонки, называет только свое имя, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Когда звоните вы

Телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?" Когда вам ответят, не вступайте в немедленную беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у абонента время для разговора.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Организация уборочных работ

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, он постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

инвентарем, современными уборочными материалами;

современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

Ш поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;

Ш уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

Ш горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Размещено на Allbest.ru