Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма. Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня не возможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин "гостеприимство" завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда же существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. Например, опытный специалист гостиничного бизнеса Венисон, исходя из своей собственной трудовой практики, отмечает большое сходство между гостиничной индустрией и индустрией розничной торговли и советует иногда брать выпускников торговых учебных заведений менеджерами гостиниц.

Но так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать сугубо обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные специалисты объединили в семь пунктов:

- клиент является участником в процессе обслуживания;

- процессы производства и потребления совпадают во времени;

- объемы обслуживания не прочны во времени;

- место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

- процесс обслуживания трудоемкий;

- продукт неосязаемый;

- сложно измерять исполняемость.

Непосредственное участие в процессе обслуживанияпорождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной частью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.

Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Трудоемкость индустрии обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

1. РОЛЬ И МЕСТО ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В СТРУКТУРЕ ТУРИЗМА

1.1 Сущность и специфика гостиничного хозяйства

Важной составляющей туристической деятельности является гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связан с уровнем материально-технической базы, разветвленности и разнообразию сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничное хозяйство». Глубина теоретического понимания этого вопроса способствует эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, полному удовлетворению потребностей туристов.

Наряду с понятием «гостиница» широко применяется международное понятие «отель» (от французского слова «хотел»).

Сначала под «гостиничным хозяйством» понималась такая хозяйственная деятельность, которая производила и предоставляла платные услуги по размещению. Впоследствии, с ростом требований туристов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться расходами, связанными с питанием и продажей напитков.

Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широком и узком его соображениям. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.

Существуют также другие учреждения размещения, не входящих в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха в Киеве, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха в Киеве, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда в Киеве, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства до встречи и обслуживания туристов вызывает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора в Киеве, регистратора в Киеве, портье, носильщиков, горничных и др. Это в значительной степени уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия.

1.2 Организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса

Гостиничный рынок обладает своими экономическими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ре нахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».

1.3 Организационная структура гостиницы. Функции и задачи подразделений

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре (рис. 1).

На организационной структуре гостиница разделена на пять функциональных административных департаментов (отделений): служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из структуры также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупной гостиницы является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.

Гость при прибытии в гостиницу сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл гостиницы, а также телефонная служба гостиницы.

Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.

Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных гостиницах шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару под чинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных гостиниц занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие гостиницы позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в гостиницах отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.

Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и напитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.

В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.

Главной задачей департамента маркетинга и продаж - является повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

В заключение о благоприятной роли разных комитетов и комиссий в деле координации функций департаментов, создаваемых в организациях индустрии гостеприимства. Одним из них является исполнительный комитет в составе генерального директора организации и его заместителей, директоров департаментов, находящихся в прямом подчинении генеральному директору. Этот комитет обычно разрабатывает прогноз загруженности (для гостиничных компаний) или посещаемости (для ресторанных компаний), ожидаемые поступления, прибыль на каждый год. Конечно, обязанности этого комитета отличаются в разных предприятиях индустрии гостеприимства. В зависимости от поставленных задач и от определенных факторов комитет может иметь совещательный характер для генерального директора или даже решать ряд вопросов. Особенно усиливается роль исполнительного комитета при необходимости проведения изменений в организации и сокращается при имеющем сильную власть генеральном директоре. Надо отметить, что регулярные встречи членов комитета, конечно, многому учат новых, не имеющих достаточного опыта директоров или менеджеров. Также комитет помогает создавать ощущение совместной ответственности, строить доверительные отношения между членами высшего руководства.

На предприятиях индустрии гостеприимства разные комитеты составляют формальную часть организационной структуры. Структура комитетов, где представляются обязанности каждой группы, и даты собраний утверждаются генеральным директором. В крупном отеле, например, за рубежом в год проходят около 250-300 запланированных собраний с участием генерального директора.

Обычно организационная структура изображается в форме вертикали, но есть и горизонтальная форма, где отдельные компоненты расположены по очереди строго слева направо, или с сосредоточением высшего руководства в центре. Несмотря на положительные стороны, такая организационная диаграмма имеет свои недостатки, основным из которых является статичность, а также то, что она не изображает различия должностей одного и того же уровня, делегирование обязанностей от руководителя к подчиненному, взаимоотношения между линейными менеджерами и функциональным персоналом, сторонние контакты и др.

Вывод: Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ: Отель «River Park»

2.1 Краткая характеристика отеля «River Park»

В непосредственной близости от центра деловой активности города современный «River Park Hotel» предлагает уникальную возможность комфортного проведения делового и личного времени. Месторасположение отеля «River Park» позволяет легко добраться в любую точку города, а из окон номеров открывается панорама города Новосибирск и великолепный вид реки Обь.

«River Park Hotel» предлагает своим гостям комфортное проживание, услуги ресторана, кафе-бара, летнего бара, конференц-услуги а также полный комплекс дополнительных услуг: трансфер, камера хранения, бесплатная круглосуточная стоянка, химчистка, тренажёрный зал и солярий, салон красоты и сауна, кабельное телевидение (57 бесплатных телеканалов), банкомат, собственный парк автомобилей (аренда), доставка от/до станции метро «Речной вокзал» фирменным автобусом, отправка и доставка корреспонденции, заказ билетов.

Среди всех гостиниц в Новосибирске, River Park выделяется высочайшим уровнем сервиса, комфортабельностью номеров и развитой внутренней инфраструктурой, что делает проживание в отеле максимально удобным.

В River Park легко совместить бизнес и отдых, воспользовавшись различными предложениями отеля, при этом Вы можете осуществить бронирование гостиницы в Новосибирске на нашем сайте и выбрать номер, который будет соответствовать всем вашим пожеланиям.

Номерной фонд отеля составляет 310 номеров: 39 номеров экономичного размещения, 227 одноместных номеров категории «Стандарт», 34 студии, 8 двухкомнатных номеров, 2 номера категории «Апартаменты».

Если Вы захотите полюбоваться на город из окна гостиницы, Новосибирск поразит Вас фантастической панорамой из окон номеров с видом на реку. Особенно захватывающим это зрелище становится в ночное время.

Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, дизайн которых создан одним из известных дизайнерских бюро в Новосибирске. Если Вы планируете поездку и рассматриваете гостиницы и бизнес-центры Новосибирска только высокого уровня, отель River Park обеспечит максимальный комфорт в течение всего времени вашего пребывания в городе.

Табл. 1. Стоимость проживания в отеле

Тип номера	Площадь S,кв.м	Описание	Цена в сутки, руб.
Эконом	12 кв.м	В однокомнатном номере для Вас есть все самое необходимое: удобная кровать, мягкие кресла, телевизор, телефон, холодильник. Санузел с душевой стойкой.	3 100 руб.
Стандарт	12 кв.м	Номер категории "Стандарт" - однокомнатный, с просторной прихожей. Для комфорта в номере установлена климатическая система. Вам будет удобно смотреть телевизор (он закреплен на кронштейне), а Вы можете расположиться в мягком кресле или на кровати. Санузел с ванной или душевой кабиной, или душевой стойкой - выберите, как Вам больше нравится! Большинство номеров оборудованы электронными замками.	3 700 руб.
Двухкомнатный	32 кв.м	Если Вы любите обособленное спальное место - выбирайте двухкомнатный номер! Он состоит из гостиной и спальни. В номере - прихожая с гардеробом, где Вы легко разместите все свои вещи. В гостиной - мягкая мебель, телевизор, телефон. Вы можете комфортно отдохнуть, принять гостей - для этого созданы все условия. В номере - удобный санузел с ванной или угловой ванной, биде.	4 600 руб.
Студия	32 кв.м	Если Вы любите большие пространства и комфорт, то номер категории "Студия" подойдет именно Вам! Вам понравится большая комната, в которой есть все для комфортного проживания: большая кровать или кровать-трансформер (есть возможность раздвинуть на 2), мягкие кресла, 2 телефонных аппарата, телевизор, кондиционер. В номере - просторная прихожая. Санузел - с ванной или душевой кабиной; биде. Для Вас - приятные и полезные мелочи ванной комнаты: фен, махровые халаты, тапочки. В номере установлены электронные замки.	5 000 руб.
Апартаменты	47 кв.м и 65 кв.м	Вы - требовательный гость и любите жить в лучших номерах отеля? Мы с удовольствием предлагаем Вам выбрать лучшее! Только для Вас - двухместные номера высшей категории и номера категории люкс, которые состоят из гостиной и спальни. В гостиной - красивая и удобная мягкая мебель, телевизор, видео, DVD, телефон. Отдельная столовая зона с примыкающей к ней мини-кухней. Мини-кухня оборудована бытовой техникой и столовыми приборами. Санузел с ванной, где Вы найдете полезные мелочи ванной комнаты: фен, махровые халаты, тапочки.	10 000 руб.

2.1.1 Функции и задачи гостиницы

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

§ состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

§ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

§ наличие и состояние предприятий питания;

§ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

§ информационное обеспечение и техническое оснащение;

§ обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

· малые - вместимость до 150 мест;

· средние - 150-400 мест;

· большие - свыше 400 мест.

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

§ Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

§ Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

§ гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

§ гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

§ гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

§ гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

§ гостиницы для длительного пребывания гостей;

§ гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

§ бюджетные;

§ экономичные;

§ средние;

§ первоклассные;

§ апартаментные;

§ фешенебельные .

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

2.2 Эксплуатационная программа гостиницы

Результатом деятельности гостиницы является создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг.

Эксплуатационная программа гостиницы - это предоставляемый гостиницей объем услуг в натуральном и стоимостном выражении. Для номерного фонда гостиницы эксплуатационная программа в натуральном выражении - количество место-дней для проживания. От объема услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц, такие как выручка, себестоимость, платежеспособность, финансовая устойчивость и др.

В процессе составления эксплуатационной программы определяются основные показатели, которые позволяют дать реальную оценку возможностям использования номерного фонда гостиницы.

Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

Ед. вмест. гостиницы = (39*1+227*1+34*2+8*4+2*5) = 376 мест

Общее количество место-дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество место-дней характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при 100%-ном использовании всех гостиничных мест за период. На практике максимальная загрузка гостиницы не возможна потому, что возникают простои в связи с ремонтом, реконструкцией и по другим объективным причинам. Число место-дней простоев номеров вследствие проведения капитального ремонта определяется умножением вместимости номеров, которые подлежат капитальному ремонту, на число дней, необходимых для его проведения. Из-за отсутствия нормативов число дней простоя может определяться делением человеко-часов, необходимых на весь ремонт, на среднюю продолжительность смены (8 часов) и умножением на численность работников, которые заняты капитальным ремонтом. Простои номеров во время текущего ремонта определяются на основе графиков его проведения и нормативного числа дней простое каждой категории номеров соответствующей вместимости. Вследствие отсутствия нормативов простоев номеров из-за текущего ремонта в качестве исходной информации служат данные анализа фактического простоя номеров из-за текущего ремонта за предыдущий период.

Об. кол-во место-дней простоев = 376 * 365 = 137 240- при 100% использов. гостиничных мест

Число место-дней простоев на кап.ремонте = (68*1+10*2+2*4) * 18 = 1 728

Число простоев номеров на санитарн.обработке = (365/8)*(2,3/24)* 310 = 1 273

Пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы (общим количеством место-дней) и количеством место-дней пребывания в капитальном, текущем ремонте, реконструкции и в связи с другими объективными причинами. Этот показатель характеризует число мест, возможных для эксплуатации, с учетом технично допустимых проектов мест и других причин.

Пропускная способность = 137 240 - 1 728 - 1 273 = 134 239

Для анализа использования номерного фонда рассчитывают коэффициент использования максимальной пропускной способности, или коэффициент вместимости гостиницы (Кв), как отношение пропускной способности гостиницы к максимальной пропускной способности:

Кв = ПС / МПС, (1)

где ПС - пропускная способность гостиницы;

МПС - максимальная пропускная способность.

Кв = 137 240/ 134 239 = 1,02

Среднее время проживания (ВПРср) одного гостя является важным показателем эксплуатационной программы. Оно определяется следующим образом:

ВПРср = Чо.м-д / ЧГ, (2)

где Чо.м-д - число оплаченных место-дней;

ЧГ - число гостей.

ВПРср =102 534/ 18 458 = 5,5 дней

Об эффективности эксплуатации номерного фонда свидетельствует коэффициент использования номерного фонда, или коэффициент загрузки (Кз), который рассчитывается делением количества оплаченных место-дней на пропускную способность гостиницы.

Кз = 102 534/ 134 239 = 0,76

Так же рассчитываются такие показатели, как средняя выручка с одного гостиничного места, средняя выручка с одного гостя, средняя стоимость гостиничного места. Средняя стоимость гостиничного места (СМср) рассчитывается следующим образом:

Мср = В / (ЧГ*ВПРср), (3)

где В - выручка гостиницы (объем реализованных услуг);

ВПРср - среднее время проживания одного гостя.

СМср = 5 280/(18 458*5,5) = 0,05

Основные оперативные показатели в средствах размещения

В процессе анализа номерного фонда и эксплуатационной программы рассчитывают основные оперативные показатели.

Коэффициент заполняемости номеров гостиницы (Кз.н) определяется делением занятых номеров на имеющиеся в наличии номера:

,

Кз.н = 240/ 310 = 0,77 - 77%

Коэффициент фактического заполнения гостиницы (Кф.з) определяется следующим образом: от фактического количества гостей отнимают количество номеров, которые они занимают, и делят на количество номеров, в которых живут два и более человека.

Кф.з = (262-240) /70 = 0,015 - 1,5%

Коэффициент двойной загрузки (Кд.з):

,

Кд.з = (262-240)/ 240 = 0,09 - 9,1%

Показатель «среднее количество гостей на один проданный номер» также выражает загрузку гостиницы:

,

ЧГНпр = 262/ 240 = 1,09

Планирование эксплуатационной программы

В процессе планирования эксплуатационной программы необходимо учесть увеличение номерного фонда (или его уменьшение) или изменение структуры категорийности номерного фонда. Для учета этих факторов используется показатель среднего количества мест гостиницы в плановом периоде (МСРпл). Он рассчитывается как частное от суммы произведений числа мест на число месяцев их наличия в планируемом периоде. Расчет производится по формуле:

,

МСРпл = (289*4)+(310*8)/12 = 303

Пропускную способность гостиницы на планируемый период (ПСпл) определим так:

,

где Дпл - количество дней в планируемом периоде.

ПСпл = (365-50) *376 = 118 440

Затем следует определить коэффициент использования максимальной пропускной способности, или коэффициент вместимости гостиницы, который будет равен:

Кв =118 440/ 137 240 = 0,88

Зная максимальную пропускную способность и плановый коэффициент ее использования, можно рассчитать эксплуатационную программу (ЭП) по формуле

,

ЭП = 137 240* 0,88 = 120 771

2.3 Основные экономические показатели деятельности гостиницы

В отечественной практике за основу всех расчетов в гостиничном бизнесе принимают показатель одних койко-суток, а в санаторно-курортном бизнесе - койко-день. В основу расчетов принимается инвентарное количество койко-мест в гостинице или емкость номерного фонда. Номерной фонд - это количество номеров в гостинице, которые могут быть заселены одновременно. Емкость номерного фонда учитывает количество кроватей, установленных в номерном фонде.

В экономических показателях гостиничного производства существует деление на общее количество койко-мест в гостинице и число койко-суток, предоставляемых в гостинице для заселения. Первый показатель показывает потенциальную пропускную способность гостиницы при 100%-ном использовании всех инвентарных мест. Показатель койко-суток дает представление о пропускной способности гостиницы на планируемый период и обозначает число мест, которые фактически будут эксплуатироваться с учетом технически допустимых простоев (санитарной обработки, времени на ремонт).

Средняя продолжительность ремонта за год одного инвентарного койко-места гостиницы - 10 дней.

Цикличность планового ремонта номерного фонда - 5 лет (в нашем примере: 21 койко-место/5 лет* 10 дней =42 койко-суток). Таким образом, 42 койко-суток в течение года не будут заняты в обороте общего инвентарного фонда мест в гостинице. Пропускная способность гостиницы составит 7623 койко-суток (21 койко-место* 365 дней - 42 койко-суток).

Различают плановую и фактическую себестоимость койко-суток. Плановая себестоимость рассчитывается на основе плана затрат и плана продаж. На практике, как правило, рассчитывают среднегодовую плановую себестоимость, среднемесячную себестоимость.

Для расчетов используется формула:

ССср=ПЗк / ППк/д

Где ССср -средняя себестоимость за определенный период времени (год, квартал, месяц);

ПЗк планируемые затраты на определенный период времени (год, квартал, месяц);

ППк/д - планируемый оббьем продаж, выраженный в койко-сутках на определенный период.

Структура затрат гостиницы за год с 21 койко-местом в сутки и прогнозируемыми 6132 койко-сутками в течение года приведена в таблице.

гостиница ресторан сервис затрата

Структура затрат на содержание гостиницы, определение себестоимости койко-суток, выручки и финансового результата.

№	Наименование статей затрат	За отчетный год
		Сумма руб.	Процент в общей сумме затрат за год, %	На одни койко-сутки руб.
1	Заработная плата основного персонала гостиничного комплекса	1056000	21,31	172,21
2	Единый социальный налог (26% от ФОТ)	274560	5,54	44,77
3	Питание в номерах (завтрак)	766500	15,47	125
4	Амортизация основных средств	1082054	21,83	176,46
5	Амортизация нематериальных активов	8316	0,17	1,36
6	Оплата потребления ресурсов (газ, вода, стоки, электроэнергия, вывоз ТБО)	1181232	23,84	192,63
7	Расходы на стирку мягкого инвентаря	90720	1,83	14,79
8	Расходы на охрану гостиницы	60000	1,21	9,78
9	Расходы на оплату услуг связи	14400	0,29	2,35
10	Расходы на оплату входного и текущего медосмотра персонала гостиницы	4000	0,08	0,65
11	Расходы на рекламу, в размере не превышающем 1% от выручки, согласно ст.249 НК РФ	2200	0,04	0,36
12	Транспортные расходы	40000	0,81	6,52
13	Административно-управленческие расходы	20705	0,42	3,38
14	Текущий ремонт номерного фонда	38000	0,77	6,2
15	Приобретение инвентаря и хозяйственных принадлежностей	36000	0,73	5,87
16	Расходы на содержание номеров (стоимость чистящих и моющих средств)	279455	5,64	45,57
17	Отнесение на затраты невозмещаемого НДС	0	0,00	0,00
18	Налог на землю	1465	0,03	0,23
19	Итого за год	4955607	100,00	808,13
20	Количество койко-суток за год	6132	-	-
21	Цена одних койко-суток при норме рентабельности 30%	-	-	1050
22	НДС	-	-	189
23	Продажная цена одних койко-суток с НДС (18%)	-	-	1239
24	Валовая выручка (6132*1239)	7597548	-	-
25	Финансовый результат (прибыль)	2540565	-	-

Прогнозируемые койко-сутки, которые можно продать за год, рассчитываются по формуле:

Койко-суткипрогнозируемые= N*365*K,

где N - число койко-мест в гостинице;

365 - число дней в году;

К - коэффициент загрузки.

Коэффициент загрузки прогнозируется, исходя из данных аналогичных прибыльных гостиничных предприятий - около 80%.

Таким образом,

Койко-суткипрогнозируемые=21*365*0,8 = 6132 койко-суток.

Этот показатель обозначает возможную пропускную способность гостиницы при 80% использования всех инвентарных мест, которыми располагает гостиница в прогнозируемом календарном периоде.

Расчет цены койко-суток при планируемой норме рентабельности 30%:

Рцена= 808,13+(30*808,13/100)= 1050 (руб.в сутки);

НДС = 1050*18%/100% = 189 (руб);

Рцена к/с нДС= 1050+189= 1239 (руб).

Метод полных издержек чаще используют гостиницы при установлении цены на свои основные услуги по проживанию, основываясь на фактических издержках и средней норме рентабельности на конкретном рынке гостиничных услуг. Главными преимуществами метода полных издержек является наличие потенциальной возможности получения максимальной прибыли в данной экономической ситуации и обеспечение полного возмещения всех затрат, независимо от характера их происхождения. Недостатком же является ограниченный учет влияния уровня спроса на процесс производства гостиничной услуги и, как следствие, снижение доли сегмента гостиничного рынка. Организаторы гостиничного бизнеса используют в основном метод полных издержек.

3. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

3.1 Факторы, определяющие деятельность общественного питания

В городе Новосибирске находиться ресторан «Ясная поляна». Он славиться своей великолепной кухней.

Ресторан «Ясная поляна» расположен в тихом центре города, недалеко от метро «Золотая нива», в месте отдыха и проведения городских гуляний, в близи парка «Березовая роща». Что создаёт наибольшие удобства для населения в организации его питания по месту работы, жительства, отдыха. Главный фактор, влияющий на процветание ресторана, принимаемый во внимание - потребительский спрос, который бывает повседневным и периодическим. Ресторан обслуживает население, прибывшее из любой точки города (с учетом транспортной доступности, спроса населения), является учреждением общегородского значения. Конкуренцию в этом микрорайоне города для ресторана «Ясная поляна» выполняет японский ресторан «Мао». «Ясная поляна» по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг является представителем «первого» класса среди предприятий общественного питания.

Основным назначением данного предприятия является обслуживание и проведение праздников, банкетов, торжественных вечеров, юбилеев, свадеб, а также организация повседневного досуга посетителей.

Клиентов этого ресторана привлекает гармоничное, комфортное предоставление различного рода услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, набор напитков, коктейлей, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Людям, посещающие ресторан «Ясная поляна» предоставляются услуги:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по организации досуга;

· прочие услуги.

Ресторан «Ясная поляна» состоит: из 2-х залов, это основной, обеденный зал на 100 посадочных мест и банкетный зал на 30 посадочных мест, также производственных помещений, вестибюля, туалетной комнаты, гардероба. Общая площадь помещения ресторана равна 250 м2.

Интерьер ресторана «Ясная поляна» оформлен в стиле древнегреческой эпохи, используются оригинальные элементы декора, соответствующие этому стилю. Этот интерьер соответствует названию ресторана «Ясная поляна», так как в Древней Греции Бог Дионис - это Бог виноделия, любил прогуляться на поляне виноградных посадок. Большое количество искусственных растений и экзотических фруктов создают впечатление «райского сада».