Технологии продаж туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

15

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«ростовский государственный университет путей сообщения

Министерства путей сообщения Российской Федерации»

(РГУПС)

МЕТОДИЧЕКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Василенко Е.И.

Ростов-на-Дону 2010

Технологии продаж туристического продукта: методические указания к практическим занятиям ; Рост. гос. ун-т путей сообщения. - Ростов н/Д, 2010. - 30с.: вкл. ил.

Методические указания содержат основные рекомендации к выполнению практических занятий при изучении курса «Технологии продаж туристических услуг», а также требования и критерии оценки выполнения заданий.

Предназначены студентам специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», изучающих курс «Технологии продаж туристических услуг».

Оглавление

Введение 4

1. Задания к семинарским занятиям 6

2. Методические рекомендации к составлению интеллект-карт 15

3. Методические указания к написанию эссе 19

Список рекомендуемой литературы 27

Приложение 28

Введение

ТРЕБОВАНИЯ КПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ КОМПЕТЕНЦИЯМ

В результате изучения дисциплины «Технология продажи туристических услуг» студент должен знать:

- структуру процесса продажи, ее экономические и психологические компоненты;

- товарную ценность и содержание услуг СКСиТ;

- структуру стоимости и цены услуг СКСиТ, закономерности их формирования;

- профессиональные требования к продавцам;

- особенности покупательского поведения;

- специальные техники общения, применяемые для совершения успешных продаж и эффективной работы с клиентом;

- этические аспекты регулирования процесса купли-продажи.

Студент должен уметь:

- организовывать пространство (среду) продажи и создавать привлекательный образ товара (услуги);

- формулировать уникальное торговое предложение по каждому виду услуги и проводить презентацию товара (услуги);

- выполнять калибровку покупателя и пристройку к нему в ходе продажи;

- снимать основные возражения в процессе выбора товара (услуги) и повышать ценность товара (услуги);

- проводить психологическую амортизацию конфликтов в процессе продажи и в ситуациях после продажи;

- оценивать профессионализм и качество работы продавца с позиции покупателя.

Обучение состоит из лекций (16 часов ) и практических занятий (16 часов). Формой контроля является экзамен в 9 семестре.

Лекции предполагают изучение теоретических основ дисциплины, анализ и обобщение некоторых практических данных, основанных на опыте работы дальневосточных предприятий СКСиТ и различных торговых предприятий.

Практические занятия проводятся в форме деловой игры с использованием элементов профессионального тренинга. Они предназначены для осмысления теоретических знаний, знакомства с техниками и приемами профессиональной продажи и формирования практических навыков продажи в условиях, приближенных к реальным.

Для проверки эффективности усвоения курса применяются следующие виды контроля:

- текущий контроль включает проверку и оценку качества выполнения практических заданий;

- выходной контроль (экзамен).

1. Задания к семинарским занятиям

Тема 1. Особенности продаж туристических услуг

Вопросы для подготовки к семинару

1. Современное состояние турбизнеса в России. Характеристика туристского потенциала России. Статистика туристских предпочтений россиян.

2. Сегментирование туристского рынка Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту. Ограничения сегментирования. Основные принципы выделения отдельных сегментов рынка: социально-экономический, половозрастной, этнокультурный, религиозный, образовательно-интеллектуальный, психолого-эмоциональный. Специфика работы с отдельными сегментами.

3. Виды покупательского спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса. Современные тенденции туристского спроса и предложения.

4. Покупательское поведение туриста. Психодиагностика в туризме. Модели покупательского поведения туристов: Как турист выбирает турфирму, Критерии выбора турфирм

5. Специфика работы менеджера по продажам туристических услуг

Практическое занятие № 1

«Круглый стол»: анализ специфических особенностей торговли для предприятий СКСиТ на основе личного опыта учащихся, материалов СМИ и др. источников. Выявление актуальных проблем в продажах.

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге Б.Трейси «Оставьте брезгливость, съешьте лягушку…»

Тема 2. Управление взаимоотношениями с клиентами

Вопросы для подготовки к семинару

1. Основные концепции маркетинга. Их применение в туриндустрии

2. Социально-этическая концепция маркетинга. Ее применение в туристской индустрии

3. Концепция маркетинга взаимоотношений.

4. Клиенториентированный подход в туристской индустрии

5. Типы и модели взаимоотношений с клиентами

Практическое занятие № 2

Диагностика отношения к деньгам участников занятия. Выявление негативных стереотипов в отношении к деньгам. Знакомство с методами преодоления внутренних барьеров, препятствующих притоку и свободному движению денег. Обучение навыкам распознавания клиентов с «менталитетом бедности», «щедрости» и т.д.

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге Х.Сильва «Искусство торговли»

Тема 3. Позиционирование - создание потребительской ценности турпродукта

Вопросы для подготовки к семинару

1. Основные потребительские свойства турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность.

2. Пакет услуг. Проектирование тура. Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование и методы контроля качества оказания туруслуг. .

3. Профессиональные подходы к созданию программы тура. Гостеприимство как основной принцип технологии обслуживания туристов. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы. Классы обслуживания. Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс. Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания.

4. Позиционирование турпродукта. Цели, принципы, методы, подходы к процессу позиционирования. Ошибки в позиционировании турпродукта.

Практическое занятие № 3

Работа с информацией об услугах СКСиТ: определение специфики, уникальных свойств, конкурентных преимуществ конкретной услуги. Формирование УТП и положительного образа данных услуг. Тренировка навыков позиционирования и презентации услуг СКСиТ в процессе личной продажи (в ролевых играх).

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара.

2. Эссе по книге Дж. Траут , Э.Райс «Позиционирование. Битва за умы».

Тема 4. Сбытовая сеть турпродукта

Вопросы для подготовки к семинару

1. Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договоры с поставщиками услуг рецептивного туроператора; с гостиничным предприятием (договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %, о твердой закупке мест с полной оплатой, договор о текущем бронировании); с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Договоры инициативного оператора: на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение с авиакомпанией. Аренда самолета - чартер. Виды чартерных программ и условия продажи мест на чартерных рейсах: жесткий, мягкий и комбинированный блок. Договор с железной дорогой, страховой компанией, визовым отделом. Особенности страхования в туризме.

2. Туристская документация. Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1). Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура».

3. Формирование сбытовой сети. Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий: 7 Р туристского продукта. Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта.

4. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения.

Практическое занятие № 4

Определение ведущих каналов восприятия (аудиальный, визуальный, кинестетический) участников занятия. Знакомство с основными невербальными сигналами (мимика, жесты, манера одеваться), обучение их распознаванию в процессе общения. Развитие навыков активного внимания, оценки покупателя по внешнему виду, речи, поведению (калибровка) в процессе ролевых игр. Тренировка техники невербального присоединения (пристройки) к покупателю и создания раппорта. Закрепление навыков: «немая» продажа.

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге Ф. Беттджер «Удачливый торговец»

Тема 5. Электронная коммерция в туризме

Вопросы для подготовки к семинару

1. Электронная коммерция в туризме. Понятие, история развития и структура рынка информационных продуктов и услуг. Понятие электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, цифровые деньги. Электронная коммерция и агентский бизнес - тенденции посткризисного развития

2. Использование Интернета в туристском бизнесе. Практика использования Интернет в туристской сфере. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туристские порталы и серверы. Сайты туроператоров. Бронирование гостиничных услуг в Интернет. Страхование туристов. Перспективные направления использования Интернет в туризме.

3. Информационные технологии в туризме и автоматизация деятельности туристских фирм. Информационные потоки в сфере туризма. Информационные технологии в управлении туризма. Техническое и программное обеспечение туристского офиса. Средства коммуникации, связи и оргтехники. Нормативные требования к оборудованию туристского офиса. Перспективные разработки программ автоматизации туристского офиса. программные комплексы «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур», «TURWIN MULTIPRO».

4. Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме. Классификация систем бронирования и резервирования. Характеристика и функциональные возможности отечественных и зарубежных систем бронирования и резервирования. Международные нормативно-правовые акты по использованию систем бронирования и резервирования. Системы бронирования «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE», «WORLDSPAN», «AMADEUS», «СИРИН», «Экспресс».

5. Системы автоматизации управления гостиничным комплексом. Общая характеристика гостиничного бизнеса. Понятие автоматизированной системы управления гостиницей. Обзор рынка программного обеспечения управления гостиницей. Характеристика программных систем управления гостиницей, представленных на российском рынке. Электронные системы продаж в управлении гостиничным бизнесом. Системы «FIDELIO», «Lodging Touch LIBICA», «Невский портье», «Отель», «Эдельвейс», «Русский отель» и программа «In Style».

6. Системы автоматизации управления ресторанным бизнесом. Понятие автоматизированной системы управления рестораном. Техническое и программное обеспечение ресторанного бизнеса. Российские и зарубежные продукты для ресторанного бизнеса. Программное обеспечение контроля службы питания. Системы «FIDELIO Food&Beverage», «MICROS» и программы «R-keeper», «Компас».

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге М.О. Франк. Как убедить собеседника за 30 минут.

Тема 6. Выставочная деятельность туристского предприятия

Вопросы для подготовки к семинару

1. Роль туристских выставочных мероприятий в системе маркетинговых коммуникаций. Особенности процесса участия туристической фирмы в работе выставки. Связь между выставочным, туристским и отельным бизнесом. Цели рекламы на туристской выставке для экспонента. Общие подходы в работе с клиентами в сфере туризма и ВЯД. В чем состоит роль туризма при проведении Всемирных выставок «Экспо». Особенности международных выставок в системе туристического маркетинга. Популярные международные туристские выставки, биржи и ярмарки.

2. Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки . Этапы разработки тематического плана экспозиции, характерные при участии в туристской выставке.

3. Основные статьи затрат турпредприятия на участие в выставке. Соотношение статей затрат турпредприятия на участие в выставке. Взаимодействие с компаниями-консолидаторами. Влияние расположения стенда на цену аренды выставочной площади. Принципы выбора стенда.

4. Работа персонала турпредприятия во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турпредприятия для участия в выставке. Основные функции стендистов фирмы на туристской выставке. Нежелательные аспекты в подведении стендиста на выставке.

5. Оценка коммерческих итогов участия турпредприятия в выставочном мероприятии.

Форма отчета по самостоятельной работе

1 Майндмэпп по теме семинара

2 Эссе по книге Б.Кимбол « Торговля - секреты успеха»

Тема 7. Технологии персональной продажи в туристской индустрии

Вопросы для подготовки к семинару

1. Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента . Исследование потребностей клиента.

2. Презентация туристского продукта. Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе. Правила и рекомендации проведения презентации. Переговоры о цене турпродукта.

3. Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений .

4. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента. Работа с жалобами и претензиями.

5. Телефонная коммуникация в туризме. Речь как инструмент воздействия на клиента. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками.

Практическое занятие № 7

Тренировка навыков ведения диалога с покупателем, вербальной пристройки к покупателю в процессе разговора, эффективной аргументации, постановки вопросов различных типов и ответов на вопросы; отработка типичных возражений покупателей и психологическая амортизация (преодоление возражений). Обучение созданию позитивных формулировок.

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге Х. Сильва «Продажи по методу СПИН»

Тема 8. Управление процессом продаж туруслуг

Вопросы для подготовки к семинару

1. Процесс продажи. Определение элементов процесса продаж: характер торговой схемы, параметры торговых точек (офисов), оценка клиентов, основные товарные группы ассортимента, уровень подготовленности персонала, сегменты потребителей. Расположение элементов процесса продаж на рыночном поле.

2. Стратегия работы с клиентами. Показатели работы клиентов. Факторы влияния на клиентов. Выделение перспективных клиентов. Оценка возможного развития перспективных клиентов. Методы работы с крупными нелояльными клиентами. Оценка возможностей управления клиентами различных типов. Количественная оценка связей между группами клиентов.

3. Лояльность клиентов. Значение лояльности клиентов в работе туристической компании. Программы повышения лояльности клиентов. Цели реализации программ лояльности для туристической компании. Управление лояльностью клиентов. Методы оценки лояльности.

4. Постановка системы клиентского учета (КАМ): Этапы, методы, проблемы, взаимосвязь с CRM. Особенности стратегий и технологий CRM

5. Оценка работы специалистов по продажам. Составление среднесрочных планов. Система контроля выполнения плана. Основные показатели, которые влияют на работу специалистов по продажам. Оценка работы руководителя отдела продаж и специалистов по продажам. Различные виды мотиваций специалистов по продажам. Анализ существующих систем мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам. Рациональные изменения в системе мотиваций. Эффективность проведенных изменений. Оценка возможностей управления персоналом.

6. Процессный подход к организации процесса продаж. Стандартизация процесса продажи. Корпоративная книга продаж. Особенности и проблемы внедрения и контроля стандартов продаж. Методы контроля качества обслуживания клиентов.

Практическое задание № 8

Обсудите ситуацию. Если продажи не растут (или падают), как понять в чем заключается проблема -- в продавцах (плохая команда, не умеют работать, плохо мотивированы и т.д.) или в продукте (низкое соотношение цена/качество -- никто не хочет покупать, даже если нанять в службу продаж самых гуру)?

Практическое задание № 9

Обсудите ситуацию. Планируя продажи нового для компании продукта, а также составляя бизнес-план, сложно спрогнозировать объемы продаж (например, на год) и соответственно штат компании (план подбора персонала). Нужно ли вообще это делать?

Форма отчета по самостоятельной работе

1. Майндмэпп по теме семинара

2. Эссе по книге Т. Бэр «Дао продаж»

майндмэппинг туризм позиционирование

2. Методические рекомендации к составлению интеллект-карт

Диаграмма связей, известная также как интеллект-карта, (англ. Mind map) -- способ изображения процесса общего системного мышления с помощью схем, также может рассматриваться как удобная техника альтернативной записи. Этот метод был разработан психологом Тони Бьюзеном.

Майндмэппинг (создание интеллект-карт) можно применять для создания новых идей, фиксации идей, анализа и упорядочивания информации, принятия решений и много чего еще. Это не очень традиционный, но очень естественный способ организации мышления, имеющий несколько неоспоримых преимуществ перед обычными способами записи.

Рассмотрим привычные методы изучения текстов. В линейной записи обычно используются текст с заголовками, списки, таблицы и схемы. Вещи вроде бы простые и логичные. Однако всем знакомо усилие, которое приходится прилагать, вчитываясь в конспект, даже сделанный самолично. Почему?

· Записанное трудно запомнить и еще труднее восстановить в памяти. Это происходит потому, что визуально такая запись выглядит монотонно, с постоянно повторяющимися элементами -- словами, абзацами, списками и т.д. А мы, когда у нас перед глазами плывут монотонные картинки, легко отключаемся.

· В таком конспекте трудно выделить главное. Обычно главные идеи мы запоминаем благодаря особым ключевым словам, которые для нас являются носителями впечатлений об идее. Этих слов немного и они теряются в массе ничего для нас не значащих, обычных слов.

· Время при такой записи расходуется очень неэффективно. Мы вначале записываем много ненужного, а потом вынуждены это ненужное читать и перечитывать, пытаясь найти те самые ключевые слова и определить степень их важности.

Последствия всего этого обширны и разнообразны: скука, рассеянность, неусвояемость информации, трата времени, ощущение собственной тупости, тихая ненависть к изучаемому предмету и так далее. Причем бывает так, что чем старательнее мы записываем, тем хуже результат, потому что мы вынуждены больше бороться с самими собой, а это утомляет.

Майндмэппинг реализуется в виде древовидной схемы, на которой изображены слова, идеи, задачи или другие понятия, связанные ветвями, отходящими от центрального понятия или идеи. В основе этой техники лежит принцип «радиантного мышления», относящийся к ассоциативным мыслительным процессам, отправной точкой или точкой приложения которых является центральный объект. (Радиант -- точка небесной сферы, из которой как бы исходят видимые пути тел с одинаково направленными скоростями, например, метеоров одного потока). Это показывает бесконечное разнообразие возможных ассоциаций и следовательно, неисчерпаемость возможностей мозга. Подобный способ записи позволяет диаграмме связей неограниченно расти и дополняться. Диаграммы связей используются для создания, визуализации, структуризации и классификации идей, а также как средство для обучения, организации, решения задач, принятия решений, при написании статей.

Иногда в русских переводах термин может переводиться как «карты ума», «карты разума», «интеллект-карты», «карты памяти» или «ментальные карты». Наиболее адекватный перевод -- «схемы мышления» .

Постепенно вы разовьете свой личный стиль майндмэппинга, но на первом этапе, для того, чтобы почувствовать дух этой техники, которая в корне отличается от привычной нам традиционной системы записи, необходимо придерживаться следующих правил. Рассмотрим советы Тони Бьюзена по технике создания ментальных карт.

1. Важно помещать слова НА ветках, а не во всевозможных пузырях и параллелепипедах, на этих ветках висящих. Важно и то, что ветки должны быть живыми, гибкими, в общем, органическими. Рисование ментальной карты в стиле традиционной схемы полностью противоречит идее майндмэппинга. Это сильно затруднит движение взгляда по ветвям и создаст много лишних одинаковых, а следовательно монотонных, объектов.

2. Пишите на каждой линии только одно ключевое слово. Каждое слово содержит тысячи возможных ассоциаций, поэтому склеивание слов уменьшает свободу мышления. Раздельное написание слов может привести к новым идеям.

3. Длина линии должна равняться длине слова. Это экономнее и чище.

4. Пишите печатными буквами, как можно яснее и четче.

5. Варьируйте размер букв и толщину линий в зависимости от степени важности ключевого слова.

6. Обязательно используйте разные цвета для основных ветвей. Это помогает целостному и структурированному восприятию.

7. Часто используйте рисунки и символы (для центральной темы рисунок обязателен). В принципе ментальная карта вообще может целиком состоять из рисунков :)

8. Старайтесь организовывать пространство, не оставлять пустого места и не размещать ветви слишком плотно. Для небольшой ментальной карты используйте лист А4, для большой темы -- А3.

9. Разросшиеся ветви можно заключать в контуры, чтобы они не смешивались с соседними ветвями.

10. Располагайте лист горизонтально. Такую карту удобнее читать.

Обращайте внимание на форму получившейся ментальной карты -- она многое выражает. Цельная, крепкая, живая форма показывает, что вы хорошо разобрались в теме. Бывает и так, что все ветви карты получились красивые, а одна -- какая-то корявая и путаная. Это верный признак того, что этой части следует уделить дополнительное внимание -- она может быть ключом к теме или слабым местом в ее понимании.

Чем индивидуальнее ваша ментальная карта, тем лучше. Ведь именно ваше личное мышление его осмысляет. Это выводит нас к вопросу о понимании, которое все-таки происходит в наших головах, а не в книгах и учебниках.

Идея Тони Бьюзена как раз и заключается в создании такой «несущей конструкции», призванной помочь восстановить живые мысли, находящиеся за скучным текстом, или создать их, если использовать майндмэппинг в качестве инструмента для создания новых идей. Ведь память и креативность -- в сущности, две стороны одного процесса: память воссоздаёт прошлое, а креативность создаёт будущее.

В заключение хотелось бы отметить, что майндмэппинг -- это в каком-то смысле искусство, поэтому требуется практика для того, чтобы научиться рисовать красивые майндмэпы. Пример майндмэпа представлен в Приложении на Рис. 1.

Оценивание майндмэпа.

Критерии оценки майндмэпа могут трансформироваться в зависимости от tt конкретной формы, при этом общие требования к качеству майндмэпа могут оцениваться по следующим критериям (Таблица 1):

Таблица 1 Критерии оценки майндмэпа.

Критерий	Требования к студенту	Макс. Кол-во баллов
Знание и понимание теоретического материала.	- определяет рассматриваемые понятия четко и полно; - используемые понятия строго соответствуют теме; - самостоятельность выполнения работы.	3 балла
Анализ и оценка информации	- грамотно применяет категории анализа; - умело использует приемы сравнения и обобщения для анализа взаимосвязи понятий и явлений; - способен объяснить альтернативные взгляды на рассматриваемую проблему и прийти к сбалансированному заключению; - диапазон используемого информационного пространства (студент использует большое количество различных источников информации); - обоснованно интерпретирует текстовую информацию с помощью соответствующей графики;	5 баллов
Оформление работы	- работа отвечает основным требованиям к оформлению майндмэпа ; - соблюдение лексических, фразеологических, грамматических и стилистических норм русского литературного языка; - оформление текста с полным соблюдением правил русской орфографии и пунктуации; - соответствие формальным требованиям майндмэпа.	2 балла

Максимальное количество баллов, которое студент может получить - 10.

3. Методические указания к написанию эссе

Эссе от французского "essai", англ. "essay", "assay" - попытка, проба, очерк; от латинского "exagium" - взвешивание. Создателем жанра эссе считается М.Монтень ("Опыты", 1580 г.). Это прозаическое сочинение - рассуждение небольшого объема со свободной композицией. Жанр критики и публицистики, свободная трактовка какой-либо проблемы. Эссе выражает индивидуальные впечатления и соображения по конкретному поводу или вопросу и заведомо не претендует на определяющую или исчерпывающую трактовку предмета. Как правило, эссе предполагает новое, субъективно окрашенное слово о чем - либо и может иметь философский, историко-биографический, публицистический, литературно-критический, yаучно-популярный, беллетристический характер.

Эссе студента - это самостоятельная письменная работа на тему, которая актуальна лично для Вас в рамках изучения курса и может быть согласована с преподавателем). Цель эссе состоит в развитии навыков самостоятельного творческого мышления и письменного изложения собственных мыслей. Писать эссе чрезвычайно полезно, поскольку это позволяет автору научиться четко и грамотно формулировать мысли, структурировать информацию, использовать основные категории анализа, выделять причинно-следственные связи, иллюстрировать понятия соответствующими примерами, аргументировать свои выводы; овладеть научным стилем речи.

Эссе должно содержать: четкое изложение сути поставленной проблемы, включать самостоятельно проведенный анализ этой проблемы с использованием концепций и аналитического инструментария, рассматриваемого в рамках дисциплины, выводы, обобщающие авторскую позицию по поставленной проблеме. В зависимости от специфики дисциплины формы эссе могут значительно дифференцироваться. В некоторых случаях это может быть анализ имеющихся статистических данных по изучаемой проблеме, анализ материалов из средств массовой информации и использованием изучаемых моделей, подробный разбор предложенной задачи с развернутыми мнениями, подбор и детальный анализ примеров, иллюстрирующих проблему и т.д.

Тема эссе

Тема не должна инициировать изложение лишь определений понятий, ее цель -- побуждать к размышлению. Для примера можно сравнить темы эссе, предлагаемые на экзаменах программ международного бакалавриата по экономике, и традиционные темы самостоятельных работ и контрольных в качестве письменных ответов.

Тема эссе должна содержать в себе вопрос, проблему, мотивировать на размышление. Например: «Эффективно ли я планирую карьеру?», «Целесообразно ли мне стремиться к карьере в продажах?» (формулировка данных тем предполагает аргументацию собственной точки зрения). Тема «Сравнение подходов к механизмам формирования лояльности клиентов» предполагает не только определение общих для всех трех концепций положения, но и разработку категорий для сравнения.

Творческого подхода и аргументации требуют темы, сформулированные следующим образом: «Как убедить в своей правоте», «Специфика проблем в работе с возражениями клиента».

Таким образом формулировка темы эссе зависеть от Ваших творческих инициатив и устремлений.

Построение эссе

Построение эссе - это ответ на вопрос или раскрытие темы, которое основано на классической системе доказательств.

Структура эссе:

1. Титульный лист (заполняется по единой форме, принятой в РГУПС);

2. Введение - суть и обоснование выбора данной темы, состоит из ряда компонентов, связанных логически и стилистически; На этом этапе очень важно правильно сформулировать вопрос, на который вы собираетесь найти ответ в ходе своего исследования.

3. При работе над введением могут помочь ответы на следующие вопросы: «Надо ли давать определения терминам, прозвучавшим в теме эссе?», «Почему тема, которую я раскрываю, является важной в настоящий момент?», «Какие понятия будут вовлечены в мои рассуждения по теме?», «Могу ли я разделить тему на несколько более мелких подтем?».

4. Основная часть - теоретические основы выбранной проблемы и изложение основного вопроса. Данная часть предполагает развитие аргументации и анализа, а также обоснование их, исходя из имеющихся данных, других аргументов и позиций по этому вопросу. В этом заключается основное содержание эссе и это представляет собой главную трудность. Поэтому, важное значение имеют подзаголовки, на основе которых осуществляется структурирование аргументации; именно здесь необходимо обосновать (логически, используя данные или строгие рассуждения) предлагаемую аргументацию/анализ. Там, где это необходимо, в качестве аналитического инструмента можно использовать графики, диаграммы и таблицы. В зависимости от поставленного вопроса анализ проводится на основе следующих категорий: Причина -- следствие, общее -- особенное, форма -- содержание, часть -- целое, Постоянство -- изменчивость. В процессе построения эссе необходимо помнить, что один параграф должен содержать только одно утверждение и соответствующее доказательство, подкрепленное графическим и иллюстративным материалом. Следовательно, наполняя содержанием разделы аргументацией (соответствующей подзаголовкам), необходимо в пределах параграфа ограничить себя рассмотрением одной главной мысли.

Хорошо проверенный (и для большинства -- совершено необходимый) способ построения любого эссе -- использование подзаголовков для обозначения ключевых моментов аргументированного изложения: это помогает посмотреть на то, что предполагается сделать (и ответить на вопрос, хорош ли замысел). Такой подход поможет следовать точно определенной цели в данном исследовании. Эффективное использование подзаголовков - не только обозначение основных пунктов, которые необходимо осветить. Их последовательность может также свидетельствовать о наличии или отсутствии логичности в освещении темы.

5. Заключение - обобщения и аргументированные выводы по теме с указанием области ее применения и т.д. Подытоживает эссе или еще раз вносит пояснения, подкрепляет смысл и значение изложенного в основной части. Методы, рекомендуемые для составления заключения: повторение, иллюстрация, цитата, впечатляющее утверждение. Заключение может содержать такой очень важный, дополняющий эссе элемент, как указание на применение (импликацию) результатов исследования.

Требования к фактическим данным и другим источникам

При написании эссе чрезвычайно важно то, как используются эмпирические данные и другие источники (особенно качество чтения). Все (фактические) данные соотносятся с конкретным временем и местом, поэтому прежде, чем их использовать, необходимо убедится в том, что они соответствуют необходимому для исследований времени и месту. Соответствующая спецификация данных по времени и месту -- один из способов, который может предотвратить чрезмерное обобщение, результатом которого может, например, стать предположение о том, что все страны по некоторым важным аспектам одинаковы (если вы так полагаете, тогда это должно быть доказано, а не быть голословным утверждением).

Всегда можно избежать чрезмерного обобщения, если помнить, что в рамках эссе используемые данные являются иллюстративным материалом, а не заключительным актом, т.е. они подтверждают аргументы и рассуждения и свидетельствуют о том, что автор умеет использовать данные должным образом.

Нельзя забывать также, что данные, касающиеся спорных вопросов, всегда подвергаются сомнению. От автора не ждут определенного или окончательного ответа. Необходимо понять сущность фактического материала, связанного с этим вопросом (соответствующие индикаторы? насколько надежны данные для построения таких индикаторов? к какому заключению можно прийти на основании имеющихся данных и индикаторов относительно причин и следствий? и т.д.), и продемонстрировать это в эссе. Нельзя ссылаться на работы, которые автор эссе не читал сам.

Как подготовить и написать эссе?

Качество любого эссе зависит от трех взаимосвязанных составляющих, таких как:

- исходный материал, который будет использован (конспекты прочитанной литературы, лекций, записи результатов дискуссий, собственные соображения и накопленный опыт по данной проблеме);

- качество обработки имеющегося исходного материала (его организация, аргументация и доводы);

- аргументация (насколько точно она соотносится с поднятыми в эссе проблемами).

Процесс написания эссе можно разбить на несколько стадий: обдумывание -- планирование -- написание -- проверка -- правка.

Планирование -- определение цели, основных идей, источников информации, сроков окончания и представления работы.

Цель должна определять действия.

Идеи, как и цели, могут быть конкретными и общими, более абстрактными. Мысли, чувства, взгляды и представления могут быть выражены в форме аналогий, ассоциации, предположений, рассуждений, суждений, аргументов, доводов и т.д. Аналогии -- выявление идеи и создание представлений, связь элементов значений. Ассоциации -- отражение взаимосвязей предметов и явлений действительности в форме закономерной связи между нервно -- психическими явлениями (в ответ на тот или иной словесный стимул выдать« первую пришедшую в голову» реакцию).

Предположения -- утверждение, не подтвержденное никакими доказательствами. Рассуждения -- формулировка и доказательство мнений. Аргументация - ряд связанных между собой суждений, которые высказываются для того, чтобы убедить читателя (слушателя) в верности (истинности) тезиса, точки зрения, позиции. Суждение -- фраза или предложение, для которого имеет смысл вопрос: истинно или ложно? Доводы -- обоснование того, что заключение верно абсолютно или с какой-либо долей вероятности. В качестве доводов используются факты, ссылки на авторитеты, заведомо истинные суждения (законы, аксиомы и т.п.), доказательства (прямые, косвенные, «от противного»,«методом исключения») и т.д. Перечень, который получится в результате перечисления идей, поможет определить, какие из них нуждаются в особенной аргументации. Источники. Тема эссе подскажет, где искать нужный материал. Обычно пользуются библиотекой, Интернет-ресурсами, словарями, справочниками. Пересмотр означает редактирование текста с ориентацией на качество и эффективность.

Качество текста складывается из четырех основных компонентов: ясности мысли, внятности, грамотности и корректности.

Мысль - это содержание написанного. Необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые хотите выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи и сведения до окружающих.

Внятность -- это доступность текста для понимания. Легче всего ее можно достичь, пользуясь логично и последовательно тщательно выбранными словами, фразами и взаимосвязанными абзацами, раскрывающими тему.

Грамотность отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Если в чем-то сомневаетесь, загляните в учебник, справьтесь в словаре или руководстве по стилистике или дайте прочитать написанное человеку, чья манера писать вам нравится.

Корректность -- это стиль написанного. Стиль определятся жанром, структурой работы, целями, которые ставит перед собой пишущий, читателями, к которым он обращается.

Оценивание эссе

Критерии оценки эссе могут трансформироваться в зависимости от их конкретной формы, при этом общие требования к качеству эссе могут оцениваться по следующим критериям (Таблица 2):

Таблица 2 Критерии оценки эссе.

Критерий	Требования к студенту	Макс. Кол-во баллов
Знание и понимание теоретического материала.	- определяет рассматриваемые понятия четко и полно, приводя соответствующие примеры; - используемые понятия строго соответствуют теме; - самостоятельность выполнения работы.	2 балла
Анализ и оценка информации	- грамотно применяет категории анализа; - умело использует приемы сравнения и обобщения для анализа взаимосвязи понятий и явлений; - способен объяснить альтернативные взгляды на рассматриваемую проблему и прийти к сбалансированному заключению; - диапазон используемого информационного пространства (студент использует большое количество различных источников информации); - обоснованно интерпретирует текстовую информацию с помощью графиков и диаграмм; - дает личную оценку проблеме;	4 балла
Построение суждений	- ясность и четкость изложения; - логика структурирования доказательств - выдвинутые тезисы сопровождаются грамотной аргументацией; - приводятся различные точки зрения и их личная оценка. - общая форма изложения полученных результатов и их интерпретации соответствует жанру проблемной научной статьи.	3 балла
Оформление работы	- работа отвечает основным требованиям к оформлению и использованию цитат; - соблюдение лексических, фразеологических, грамматических и стилистических норм русского литературного языка; - оформление текста с полным соблюдением правил русской орфографии и пунктуации; - соответствие формальным требованиям.	1 балл

Максимальное количество баллов, которое студент может получить - 10.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Асланов Т. Как увеличить объем продаж. М.: Имидж-Медиа, 2010 г. - 200 с.

2. Виноградова Т.В. Турбизнес в России. Персональная продажа в туризме. Учебное пособие. - СПб.: СМИО - пресс, 2004. - 224 с.

3. Виноградова Т.В. Технологии продаж услуг туристской индустрии. Учебник для ВУЗов. / Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. - М. :Академия., 2010. - 240 с.

4. Лукич Р.М. Управление продажами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 256 с.

5. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М.: Эксмо, 2007. - 232 с.

6. Ребрик С. Бизнес-презентация и переговоры. Подготовка и проведение. 200 рекомендаций (+ CD). Серия: Сергей Ребрик: мастер-класс. М.: Эксмо, 2010. - 240 с.

7. Рукавишников А. Как увеличить продажи? Интеллектуальный маркетинг. М.: ЭКСМО, 2010 - 320 с.

8. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное пособие /, Чудновский А.Д., Жукова М.А. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007.//Информационно-туристическая система./ http://www.tourfinder.ru

Приложение

Рисунок 1. Интеллект-карта (майндмэп) книги Б. Трейси «Результативный тайм-менеджмент…»

Размещено на Allbest.ru