Основная обязанность туриста - в срок, определяемый турфирмой, внести плату за предоставляемые туристические услуги.

В соответствии со ст.7 закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для его жизни, здоровья, а также не причиняла вред его имуществу. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом Законом.

Услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и предотвращающие причинение вреда имуществу потребителя, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке.

Госстандартом РФ также утверждены ГОСТы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация. С 01.07.94 года действует стандарт, устанавливающий требования к туристическим услугам, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристические услуги населению.

При оказании туристических услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и т.п.). Существует классификация факторов риска в туризме: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, психофизиологические нагрузки, биологические воздействия, повышенная запыленность и загазованность и т.д. Например, приобретается путевка в горы. В этом случае риск получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (лавины, камнепады, атмосферное электричество, молнии и т.п.), с несоблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования.

Турфирма обязана информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы и о том, какие меры следует предпринимать в случае получения травмы. Лучше всего, если такая информация будет предоставлена туристу в письменной форме [6, C. 131].

Снижение травмоопасности также обеспечивается соблюдением требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов. Перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

Участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и автобусные экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия автобус несколько раз ремонтируется, в нем не работает кондиционер и т.п.; определенные турфирмой сроки экскурсий и маршруты не соблюдаются

в связи с тем, чти фирмой и водителю зачастую приходится до предела увеличивать скорость, чтобы уложиться в сроки. В данном случае неприятности могут возникнуть не только у туристов (уменьшается время экскурсий, время отдыха и т.д.), но и у фирмы-перевозчика, так как она может лишиться права заниматься перевозками, поскольку данная деятельность также имеет свои нормативы, которые необходимо соблюдать (чередование времени нахождения в пути и времени отдыха и т.п.).

В случаях аварий турфимы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходится возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, - если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не указана в договоре. Бывает, что в договоре указано, что возможна какая-либо экскурсия, но оплата производится на месте. За возникшие во время такой экскурсии происшествия также отвечает турфирма.

Необходимо остановиться на таких негативных факторах в туризме, как воздействие окружающей среды и биологические факторы риска. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления; Турфирма должна информировать туриста о реальных условиях маршрута, в том числе и климатических. Зачастую происходит обратное - фирма пытается использовать специфические климатические условия как доказательство своей невиновности. Одна туристическая компания в своем отзыве на иск клиентки (пожилая женщина обратилась к этой компании с претензиями, одной из которых было резкое ухудшение состояния ее здоровья в связи с отсутствием кондиционера в номере) написала: "...истица не представила никаких документов, которые свидетельствовали бы о причинной связи между состоянием ее здоровья и имевшим место отдыхом. Истице больше 50 лет, и ее возраст предполагает наличие различных заболеваний. Вины фирмы в том, что у истицы поднялось давление, нет". Такое заявление говорит только о недобросовестности фирмы: вместо того чтобы предупредить клиентку о возможных неприятностях, связанных с ее возрастом и состоянием здоровья, фирма пытается переложить на нее всю ответственность [5, C. 118].

Биологические факторы риска - патогенные организмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, ядовитые растения; а также пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции. Туристическая компания обязана предупредить своих клиентов о существовании опасных животных, рыб, пресмыкающихся, растений, ареалы распространения которых совпадают с туристическими маршрутами. Например, в странах Африки, Азии и Южной Америки существует реальный риск заразиться такими заболеваниями, как малярия, желтая лихорадка, чума, холера. И обязанность фирмы проинформировать туриста о соблюдении мер предосторожности и необходимости профилактики.

Понятие безопасности предоставляемой услуги включает в себя не только безопасность для жизни и здоровья туриста, но и обеспечение сохранности его имущества. На протяжении всей поездки турфирма обязана обеспечивать сохранность имущества туриста. В каждой гостинице, независимо от ее категории, должен быть замок с внутренним предохранителем (в 4- и 5-звездочной гостинице - замок повышенной секретности); такие услуги, как хранение ценностей в сейфе администрации и хранение багажа.

С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на информацию, т.к. во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. И к так называемым прочим факторам риска в туризме относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.

В соответствии со ст.8 закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке. Информация об исполнителе включает в себя информацию о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Поскольку туристическая деятельность подлежит лицензированию, турфирмой должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Если такая информация не будет предоставлена, то орган, выдавший лицензию, вправе приостановить или аннулировать лицензию. В данном случае достаточно обращения потребителя с претензиями в этот орган.

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, фирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги. Одно из приложений к путевке туристического путешествия - информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в информационном листке, относится:

1. Указание вида и типа туристического путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, сложности походов.

2. Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условии размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристического путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов, и т.д.

6. Адрес туристического предприятия, организующего туристическое путешествие, и проезд до пункта сбора туристов.

В дополнительную информацию к информационному листку может входить любая другая информация и, рекомендации, в том числе информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п.

Туристические предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристической услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания [6, C. 133].

Информация, характеризующая природные сложности туристической трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристической путевке.

В соответствии со ст.10 закона "О защите прав потребителей" [1] информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг, место нахождения (юридический адрес) исполнителя, правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информация о сертификации услуги должна содержать номер сертификата, срок его действия, наименование органа, его выдавшего. Как говорилось ранее, туристические услуги подлежат обязательной сертификации. Сертификация осуществляется в целях содействия потребителям в компетентном выборе туруслуг и защиты потребителя от недобросовестности исполнителя.

Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, в турпутевке и информационном листке. Во многих турпредприятиях до настоящего времени не пользуются типовой формой турпутевки, несмотря на то, что она разработана с начала 1997 года. Фирмы сами разрабатывают варианты путевок. В большинстве случаев в таких путевках указывается не вся обязательная информация.

Права и обязанности сторон, предусмотренные федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [2] определил, что во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда. Выполнение этих обязанностей возможно только в случае получения от турфирмы необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Таким образом, обязанности туриста ставятся в прямую зависимость от предоставленной ему турфирмой при заключении договора информации.

Еще одной обязанностью в соответствии с вышеназванным Законом является обязанность соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей его фирмы.

В соответствии со ст.6 федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [2] при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист также имеет право на:

* свободу передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

* обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

* возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристического продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

* содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

* беспрепятственный доступ к средствам связи.

Ни демонстрация рекламных проспектов, ей устные обещания не являются условиями договора на оказание туристических услуг. Все обязательства, которые принимает на себя турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Иногда турфирмы работают без оформления договора, а все права и обязанности сторон определяют в турпутевке, либо наоборот. Но это не означает, что в случае возникновения конфликта турист не имеет права предъявлять претензии, т.к. не был заключен договор. В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма.

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [3] установил, что реализация туристического продукта осуществляется на основании договора, заключенного в простой письменной форме. Каких-либо других дополнительных требований, которым должна соответствовать форма заключаемого договора (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т.п.), Закон не предусматривает. В силу ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Следовательно, даже если оформляемый документ называется не договор, а, например, путевка, заказ (заявка) на туристическое обслуживание", "контракт-путевка" и т.п., но в нем зафиксированы все права и обязанности сторон, то договор считается заключенным. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами (в требуемой законом форме) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К существенным условиям федеральный закон "Об основах туристской деятельности" относит следующие условия:

1. Информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. Чаще всего турфирма указывает не юридический адрес, а адрес места заключения договора, которые могут не совпадать. При необходимости юридический адрес можно выяснить через Регистрационную палату.

2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта (фамилия, имя, отчество, данные общегражданского заграничного паспорта, телефон или координаты, по которым можно связаться с туристом).

3. Информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. Таким образом, если договор заключается с турагентом, то потребитель вправе потребовать от него координаты туроператора.

4. Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

5. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность. Например, в путевке может быть указано, что турист обязан в день отправления группы из Москвы прибыть в аэропорт за 2 часа до вылета самолета, а на железнодорожный вокзал не менее чем за 1 час до отправления поезда. В путевке указывается, что продолжительность тура 10 дней, обратный отъезд назначен на утро 10-го дня. Следовательно, турист оплачивает одну лишнюю ночевку.

6. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Желательно, чтобы в договоре было указано, куда или к кому турист должен обратиться по приезде в страну временного пребывания, где его будут встречать; обеспечен ли трансферт до отеля и обратно; сопровождает ли группу или туриста гид-переводчик либо представитель принимающей фирмы. В январе 1997 года турист обратился с претензиями к турфирме в связи с тем, что ему не была организована встреча в аэропорту и не организован трансферт и туристу пришлось брать такси для того, чтобы добраться до своей гостиницы. Фирма ссылалась на то, что туриста предупредили, куда он должен подойти и где ждать представителя принимающей фирмы по прилете в аэропорт. Однако фирме все же пришлось удовлетворить требования потребителя, так как доказать свои доводы она не смогла и в договоре это не было зафиксировано.

7. Права, обязанности и ответственность сторон.

8. Розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты.

Как правило, в путевке указывается стоимость в условных единицах либо в долларах США. Оплата же производится в рублях по курсу ММВБ на день зачисления средств на расчетный счет фирмы или на день внесения наличных средств. Анализ предоставленных потребителями путевок показывает, что большинство турфирм взимают с туристов процент. Например, в путевке указывается, что оплата валютной части стоимости путевки производится в рублях по биржевому курсу на день оплаты плюс 2% при наличной форме расчетов и плюс 4 % при безналичной форме расчетов. Проблема заключается в том, что в случае обращения в суд с требованием о расторжении договора этот процент может быть не взыскан, если курс на момент вынесения решения повысился, так как сумма, взысканная по новому курсу, будет превышать сумму, внесенную в рублях за путевку.

9. Определенное количество туристов в группе, указание срока информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Этот пункт дает турфирме право в одностороннем порядке расторгнуть договор, что в силу ст. 310 ГК РФ недопустимо, а проверить, был ли в действительности недобор в группе, практически невозможно. Поэтому в договоре желательно указать, например, следующее: каждая сторона вправе потребовать расторжения договора в связи с недобором минимального количества туристов в группе (минимальным количеством данной группы считается группа из 20 человек). В случае расторжения договора по инициативе турфирмы стоимость турпутевки возвращается в полном объеме. В случае расторжения договора по инициативе туриста ему возвращается стоимость путевки за вычетом произведенных турфирмой расходов.

10. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

11. Порядок и сроки предъявления претензий туристом. В договоре должны быть указаны координаты принимающей фирмы, чтобы турист, в случае обнаружения каких-либо недостатков в оказываемой услуге, мог попытаться решить вопрос на месте. В соответствии со ст. 10 федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензии к качеству туристического продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Какие-либо ограничения (например, такой пункт из турпутевки: турист имеет право в течение 14 дней после окончания тура, если принятые на месте меры его не удовлетворили, предъявить претензии к турфирме, имея на соответствующем заявлении визу представителя фирмы в стране посещения) являются ущемляющими права потребителя и признаются недействительными.

Существенными являются не только условия о предмете договора, условия, которые названы в законе, но также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. В соответствии со ст. 4 закона "О защите прав потребителей" если турпредприятие при заключении договора было поставлено туристом в известность о конкретных целях приобретения оказываемой услуги, то турпредприятие обязано оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Предположим, что турист отправляется на отдых с ребенком и при заключении договора ставит в известность турфирму, что ему необходим отель с детским клубом. В этом случае данное условие является существенным для туриста и заменить отель (как это обычно предусматривается в договорах) на другой отель, даже более высокой категории, но без детского клуба, турфирма не имеет права.

В договоре могут быть указаны и другие условия, в частности, порядок оформления документов, условие о медицинской страховке и т.д. Рассмотрим некоторые из них.

В договоре, как правило, указывается, что турист

Оформление документов ГЦ

I обязан своевременно предоставить необходимые для оформления визы документы в сроки, которые устанавливает турпредприятие.

Законодательство о защите прав потребителей исходит из того предположения, что у потребителя отсутствуют специальные познания о свойствах и характеристиках услуги. Поэтому турфирма должна предоставить потребителю следующую информацию, касающуюся общегражданского заграничного паспорта:

а) если турист направляется в поездку с несовершеннолетним ребенком до 7 лет, то ребенок должен быть вписан в паспорт одного из родителей;

б) если турист направляется в поездку с несовершеннолетним ребенком старше 7 лет, в паспорт одного из родителей, помимо записи, должна быть вклеена фотография ребенка;

в) если ребенок отправляется в поездку с кем-то из родственников (например, с бабушкой) или с классом, на ребенка должны быть оформлены отдельный паспорт и нотариально заверенное разрешение от родителей;

г) если ребенок направляется в поездку с одним из родителей, которые находятся в разводе, необходимо нотариально заверенное разрешение второго родителя.

Кроме этого, турист должен быть предупрежден об обязательном оформлении паспорта с определенного возраста на несовершеннолетнего ребенка в некоторых странах, так как там более низкий возрастной ценз для получения паспорта (например, с 15 лет).

В противном случае, если эти требования не будут соблюдены, турист будет снят с рейса и не сможет воспользоваться услугами, предусмотренными договором [6, C. 138].

Дорога

Если турфирма берет на себя обязательство приобрести билеты, то в договоре должны быть указаны категория проездного билета, маршрут, вокзал, аэропорт; время отъезда и прибытия, трансферт, а также информация о том, когда и каким образом турист получает билеты. Зачастую билеты предоставляются туристу непосредственно перед отъездом, что дает лишний повод для волнений о том, состоится ли вообще поездка.

Турист должен знать, каким рейсом он летит (регулярным или чартерным). Регулярный рейс - это рейс, который совершается в определенные дни по расписанию независимо от количества проданных на рейс билетов и количества пассажиров. Билеты на такой рейс можно приобрести за год и, соответственно, их возможно сдать в любой момент в случае непредвиденной ситуации. Чартерный рейс - рейс вне расписания, который организуется конкретной фирмой или авиакомпанией для перевозки конкретной группы людей. Билет на такой рейс сдать практически невозможно.

Турист также должен знать стоимость билета и где он приобретался. В практике был случай, когда туриста сняли с рейса в связи с неправильным оформлением турфирмой визы. Турист обратился в турфирму с требованием о расторжении договора и возврате стоимости поездки. Фирма предложила ему вернуть стоимость поездки за вычетом стоимости визы и авиабилета. Поскольку турист понимал, что дело в суде может затянуться на неопределенное время, он решил получить предлагаемую ему сумму и самостоятельно вернуть деньги за неиспользованный авиабилет. Обратившись в авиакомпанию, турист получил ответ, что он должен обратиться в кассу, где этот авиабилет приобретался. Турфирма отказалась дать туристу эту информацию, и он все-таки был вынужден обратиться в суд. Суд вынес решение в его пользу и взыскал с турфирмы стоимость турпутевки, стоимость авиабилета, а также компенсацию за причиненный моральньш вред.

1.4 Ответственность сторон по договору на оказание туристических услуг