Корпоративное управление туризмом в РФ

· непрерывность планирования -- это не одноразовый акт, а непрерывный процесс;

· экономичность планирования -- расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры применяют в своей работе. Виды планирования постоянно варьируются: от таких традиционных методов, как бюджетные, до более сложных -- моделирования, разработки планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Использование такой техники планирования позволяет уменьшать неопределенность, повышает точность прогнозов, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, влияющие на план.

Один из наиболее распространенных инструментов, используемых при планировании, -- бюджетный метод. С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой прием в планировании -- анализ окупаемости. При помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности. При простых проектах анализ окупаемости используется для прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их.

В 60-е годы широко применялась такая техника планирования, как оперативное исследование. Речь идет об использовании современных моделей управления для анализа проблемы и оценки возможных решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование).

Применение той или иной модели в процессе планирования зависит от накопления и анализа объективной информации. Предполагается, что информация должна поступать в каналы управления в достаточном объеме и в нужное время. Это самый ценный актив организации.

Названные модели, хотя и носят количественный характер, успешно применяются для решения качественных вопросов планирования.

Существуют и другие методы планирования, однако следует иметь в виду, что все они имеют одну общую цель -- помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее. Следует помнить, что неопределенность -- это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, то есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства.

Через организаторскую деятельность, то есть распределение и объединение задач и компетенции, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация -- это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, то есть речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Важная цель планирования -- это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам -- один из факторов, придающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Организация, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

· определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

· определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

· поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

· координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того. кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), то есть каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

· единство цели -- каждый член организации работает на общее благо, то есть никто не должен работать против целей организации;

· размах контроля, или размах менеджмента, -- каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Относительно последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), -- время и частоту, то есть сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация процесса -- это вторая функция управления.

Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) -- это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, то есть группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий.

Мотивация трудовых отношений рассматривается как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы.

В этих целях используются:

а) стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Мотивация -- это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники -- это всего лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к труду и повседневному их существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, то есть как направить их энергию на выполнение определенной работы.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет, и что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду -- высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников -- это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности.

Контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

В практике управления существует своего рода технология контроля. Однако какую бы технологию контроля мы не применяли, окончательная цель его состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии:

· эффективность контроля -- определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

· эффект влияния на людей -- выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?

· выполнение задач контроля -- контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

· определение границ контроля -- контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня нужно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

При изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется, прежде всего, качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента, прежде всего, к изменениям во внешней среде. Одновременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, то есть должны быть максимально полно учтены изменения и требования потребителей туристских услуг.

Заключение

Специфика туристского бизнеса в современных условиях предъявляет новые требования к корпоративному управлению в туристских фирмах.

Структура управления в туристской фирме зависит от вида туристского предприятия.

В туризме выделяют следующие виды туристских предприятий:

Туристические агентства -- это розничные фирмы, выполняющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой.

Туроператорские фирмы -- это прежде всего оптовые фирмы, выступающие посредниками между предприятиями туристической индустрии и турагенствами. Они реализуют туры от своего имени через турагенства либо непосредственно клиентам.

Туристические корпорации -- это крупные предприятия, которые путём участия объединяют широкий круг фирм, представляющих различные виды туристических услуг. Они в значительной степени монополизировали рынок и превратились в мощные межотраслевые производственно-хозяйственные комплексы, включающие предприятия самых различных отраслей промышленности, обслуживающих туристический бизнес, транспортные банковские, страховые и другие компании и реализующие туры через широкую сеть туроператоров и турагенства в разных странах.

Корпоративное управление туристской фирмой подразумевает материально-техническое, информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процесса создания, обработки и движения туристического продукта в условиях четких производственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работы сотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте с туристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждого туриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроля за необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктуры туристического бизнеса при обслуживании ими туристов.

К общим видам управленческих работ, присущих любому туристскому предприятию в современных условиях можно отнести: изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка, Формулирование целей и оценка собственных возможностей, активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации, деятельность по производству туристского продукта или услуги, выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров, проведение рекламной работы, сбытовая деятельность, анализ, контроль и координация.

В соответствии с заданными функциями управления разрабатываются должностные инструкции и обязанности работников туристских предприятий.

Анализ корпоративного управления в современных туристских фирмах РФ показал, что в туристском бизнесе реализуются как иерархическая, так и органическая структура управления.

В структуре трудовых ресурсов туристских фирм выделяют три квалификационных уровня. Состав исполнителей работ зависит от вида и целей деятельности туристского предприятия.

К первому квалификационному уровню турагенства относятся следующие исполнители: агент по бронированию, агент по продажам, агент по выездному туризму, агент по въездному и внутреннему туризму, ассистент по формированию тургрупп, референт, секретарь, кассир, стажер, курьер.

Второй квалификационный уровень включает менеджера по направлению, менеджер по бронированию и продажам, менеджер по работе с клиентами, менеджер по связям с общественностью, менеджер по кадрам, руководитель тургруппы, бухгалтер.

К третьему квалификационному уровню можно отнести: директор/начальника отдела турагентства по: маркетингу и продажам; турпродуктам; связям с общественностью, работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам.

Персонал экскурсионных бюро можно также разделить на три квалификационных уровня.

Первый уровень: агент по приему заказов, секретарь, стажер, кассир, курьер, агент по работе с клиентами, администратор.

Второй уровень: переводчик, гид-переводчик, экскурсовод, организатор экскурсий, агент по рекламе и продажам, бухгалтер.

Третий квалификационный уровень: начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по: маркетингу и рекламе, продажам, работе с клиентами, организационным вопросам.

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники.

Первый уровень: оператор по бронированию, оператор по продажам, оператор по выездному туризму, оператор по въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, стажер, курьер.

Второй квалификационный уровень: менеджер по направлению, менеджер по бронированию и продажам, менеджер по работе с клиентами, менеджер по связям с общественностью, менеджер по визовому обеспечению, менеджер по кадрам, юрист, бухгалтер.

Третий квалификационный уровень: директор/начальник отдела туроператора по: маркетингу; бронированию и продажам; турпродуктам; связям с общественностью; работе с клиентами; кадрам; информационным технологиям; финансам.

Структура туристских ассоциаций отличается от вышеприведенных структур тем, что является более масштабной и объединяет несколько туристских фирм, каждая из которых является самостоятельно функционирующей организацией, в то же время подчиняется директору туристской ассоциации.

Совершенная организационная структура турфирмы должна строиться на принципах менеджмента и в полной мере реализовывать основные функции управления: планирование, организация, мотивация и контроль.

Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ (часть 1, 2). - М., СПб., 1998. - 430 с.

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 4 октября 1996 года»

3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.99 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ, от 30.12.01 г. № 196-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. - 1996 - № 3 - Ст. 140.

4. Федеральный Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года № 128

5. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года от 11 июля 2002 г. № 954 - р

6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

7. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8. ГОСТ Р 51185 - 98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. Автоматизация управления турфирмами // Турбизнес. - 2001. - N 8. - С. 36-40.

10. Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1 - 9 / Научный ред. Зорин И.В.М., РМАТ, 1997 - 1999.

11. Васильев Д.А. Маркетинговое управление туристским предприятием: Препринт / Д.А. Васильев; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

12. Васильев Д.А. Совершенствование системы внутрифирменного управления туристским предприятием: - СПб., 2002.

13. Власова М.В. Стратегическое управление деятельностью туристской фирмы в условиях конкурентной среды - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

14. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. - М., 1998.

15. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации. СПбГИСЭ. 2000.

16. Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г.

17. Головченко В. Пять проблем автоматизации и полезные советы по их решению // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003. - N 2. - С. 40-41.

18. Гольдин А.А. Конкурентоспособность туристской фирмы: содержание, методы оценки, стратегия обеспечения. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

19. Гольдин А.А. Методические основы оценки конкурентоспособности туристской фирмы. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

20. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие. Владивосток. Издательство ВГУЭС. 2002.

21. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 1996.

22. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы: Учеб.-метод. пособие / С.Р. Демьяненко. - М.: Сов. спорт, 2002.

23. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. - Мн.: “Экономпресс”, 1998.

24. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004.

25. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004.

26. Забаева М.Н. Статистическая оценка эффективности менеджмента туристических организаций // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - N 2.

27. - C. 95-103.

28. Зорин И. В. Образование и карьера в туризме: Учеб. пособие для образоват. учреждений туристкого профиля / И.В. Зорин; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Сов. спорт, 2000.

29. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004.

30. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / Н.И. Кабушкин. - 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001.

31. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999.

32. Каверина Т.П. Основы туристской деятельности. М., 2001 г.

33. Карапетян Д., Грачева М. Корпоративное управление: основные понятия и результаты исследовательской практики // Управление компанией от 01.04.2004

34. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002.

35. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб, 1999.

36. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

37. Менеджмент туризма. Основы менеджмента : Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Л.И. Лукичева, В.А. Квартальнов, В.А. Исаев и др. - М.: Финансы и статистика, 2002.

38. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности : Учеб. для студентов вузов турист. профиля / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003.

39. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления : Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Н.И. Волошин, Н.В. Исаева, Е.Н. Ильина и др. - М.: Финансы и статистика, 2002.

40. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент". - М.: Финансы и статистика, 2000.

41. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. Саратов, 2002 г.

42. Папирян Г.А. Экономика туризма. Ростов н/Д. 2001 г.

43. Планирование и отчетность как "альфа" и "омега" управления // Турбизнес. - 2003. - N 1. - С. 36-37.

44. Планирование на предприятии туризма : Учеб. пособие для студентов / Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин; Под ред. Богданова Е.И. - СПб.: Бизнес-пресса, 2003.

45. С чего начинается управление туристическим флагманом? Некоторые аспекты проблем менеджмента турфирм // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - N 10. - С. 18-22.

46. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. СПб., 2002 г.

47. Тарелкина Т. Подбираем менеджеров. По-научному // Турбизнес. - 2002. - N 9. - С. 11-12; N 11. - С. 46-47.

48. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М. - 2000.

49. Чернов В.А. Анализ операций с клиентами турфирмы // Маркетинг №6.-

50. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 061100 "Менеджмент организации" / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002.

51. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. - М.: Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 1998.

52. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. - СПб: Специальная литература, 1995. - 415 с.

53. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 2. - С. 109-118.

Приложение

Должностная инструкция заместителя руководителя предприятия по туристской деятельности (ЗРПТД)

1.Общие положения.

1.1.На должность заместителя предприятия по туристской деятельности (далее по тексту ЗРПТД) назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере туристического бизнеса или внешне- экономической деятельности не менее 5 лет.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя предприятия на конкурсной основе после проведения собеседования, оценки профессиональной пригодности и наличия вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.В своей работе ЗРПТД руководствуется приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение ЗРПТД несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п1.1. настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя предприятия.

2.Обязанности ЗРПТД.

ЗПТД обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, а так же документов, регламентирующих туристскую деятельность в части касающейся.

2.2. Руководить работой по организации туристской деятельности в предприятии и работой туристского отдела. Строго соблюдать установленный распорядок работы.

2.3.Организовывать туристскую деятельность таким образом, что бы ее эффективность была не ниже планового дохода и не превышала плановых расходов, с соблюдением необходимого качества и мер безопасности.

2.5.Планировать туристскую деятельность в соответствии с интересами потребителей и фирмы. Утверждать планы туристской деятельности.

2.6.Ежемесячно отчитываться перед руководителем предприятия о туристкой деятельности фирмы.

2.7.Не менее 2х раз в год составлять и предоставлять на утверждение анализ туристской деятельности предприятия по установленной форме (за полугодие и за 12 месяцев прошедшего года).

2.8.Согласовывать и утверждать проекты договоров на выполнение туристской деятельности.

2.9.Организовывать проведение маркетинговых исследований.

2.10.Утверждать материалы для рекламирования деятельности фирмы.

2.11.Руководить работой квалификационной комиссии. Планировать и проводить с лицами, занятыми туристкой деятельностью, занятия по повышению их профессионального уровня.

2.12.Утверждать тарифы на услуги, контролировать их применение при реализации тур. услуг.

2.13.Вести переговоры на всех уровнях по вопросам туристской деятельности, если они не выходят за компетенцию ЗРПТД.

2.14.Контролировать формирование тур пакетов и их реализацию, а так же своевременное и качественное предоставление проданных услуг. Получать отзывы от лиц, пользующихся услугами тур отдела.

2.15.От имени предприятия (по доверенности) заключать договора с покупателями тур услуг.

2.16. Контролировать прием, хранение и сдачу выручки в соответствии с установленными требованиями.

2.17.Обеспечить меры сохранности и исправности имущества фирмы.

2.18.Руководить работами по эвакуации туристов с мест отдыха из-за рубежа при форс - мажорных обстоятельствах

3.Права ЗРПТД:

ЗРПТД имеет право:

3.1.1.Подписывать договора, касающиеся туристской деятельности фирмы от имени и по доверенности руководителя предприятия.

3.1.2.Вести переговоры на всех уровнях, касающихся деятельности фирмы, если эти переговоры не выходят за рамки компетенции ЗРПТД.

3.1.3.Контролировать взаиморасчеты с покупателями и продавцами туристских услуг.

3.1.4.Составлять характеристики на подчиненный персонал предприятия.

3.1.5.Утверждать тарифы на туристские услуги. Вносить изменения в тарифы при их утверждении.

3.1.6.Отказаться от отдельных видов тур деятельности, если они не приносят должного экономического эффекта или не соответствуют нормам безопасности и сервиса.

4.Ответственность ЗРПТД:

ЗРПТД несет ответственность за:

4.1.Качественное выполнение своих обязанностей.

4.2.Сохранение производственной и коммерческой тайны.

4.3.Объективность характеристик на персонал фирмы, занятый туристской деятельностью.

4.4.Полноту и объективность выдаваемых справок и информации.

4.5.Экономическую эффективность туристкой деятельности в предприятии.

4.6.Дисциплину и профессиональную подготовку подчиненного персонала.

4.7.Качество реализованных услуг, не зависимо от того, кем из работников фирмы эти услуги реализованы.

Должностная инструкция руководителя туристского отдела (РТО)

1.Общие положения.

1.1.На должность руководителя туристического отдела (далее по тексту РТО) назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере туристического бизнеса или внешне- экономической деятельности не менее 3х лет.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя предприятия, по представлению ЗРПТД, на конкурсной основе после проведения собеседования, оценки профессиональной пригодности и наличия вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.РТО подчинен ЗРПТД, а при его отсутствии непосредственно руководителю предприятия. В своей работе РТО руководствуется приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение РТО несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п1.1. настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя предприятия.

2.Обязанности РТО.

РТО обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, а так же документов, регламентирующих туристскую деятельность в части касающейся.

2.2.Обеспечивать наличие необходимой документации на рабочих местах в отделе. Контролировать своевременность внесения поправок, изменений, дополнений в контрольные экземпляры.

2.3. Руководить работой туристического отдела. Строго соблюдать установленный распорядок работы.

2.4.Организовывать туристскую деятельность таким образом, что бы ее эффективность была не ниже планового дохода и не превышала плановых расходов, с соблюдением необходимого качества и мер безопасности.

2.5.Планировать туристскую деятельность в соответствии с интересами фирмы. Утверждать планы вышестоящим руководителем.

2.6.Ежемесячно отчитываться перед ЗРПТД или перед руководителем предприятия при отсутствии ЗРПТД о деятельности отдела.

2.7.Не менее 2х раз в год составлять и предоставлять на утверждение анализ туристской деятельности отдела по установленной форме (за полугодие и за 12 месяцев прошедшего года).

2.8.Подготавливать и согласовывать проекты договоров на выполнение туристской деятельности.

2.9.Организовывать и проводить маркетинговые исследования.

2.10.Своевременно предоставлять необходимый материал для рекламирования деятельности отдела.

2.11.Своевременно обеспечивать отдел необходимыми расходными материалами.

2.12.При отсутствии ЗРПТД руководить работой квалификационной комиссии. Планировать и проводить с лицами, занятыми туристкой деятельностью, занятия по повышению их профессионального уровня.

2.13.Обеспечивать своевременный расчет тарифов, их публикацию. Контролировать применение тарифов при реализации тур. услуг.

2.14.Вести переговоры с Партнерами по вопросам туристской деятельности в объеме предстоящего договора, так же с туристами (Покупателями) по всем вопросам, если они не выходят за компетенцию РТО.

2.15.Контролировать формирование тур пакетов и их реализацию, а так же своевременное и качественное предоставление проданных услуг. Получать отзывы от лиц, пользующихся услугами тур отдела.

2.16.От имени СВК (по доверенности) заключать договора с покупателями тур услуг.

2.17. Организовать прием, хранение и сдачу выручки в соответствии с установленными требованиями.

2.18.Обеспечить меры сохранности и исправности имущества тур отдела.

2.19.Принимать участие в эвакуации туристов с мест отдыха из-за рубежа при форс - мажорных обстоятельствах или руководить этими работами при отсутствии ЗРПТД.

3.Права РТО:

РТО имеет право:

3.1.1.Заключать договора с туристами(покупателями услуг) от имени и по доверенности СВК.

3.1.2.Вести переговоры на всех уровнях, касающихся деятельности тур отдела, если эти переговоры не выходят за рамки компетенции РТО.

3.1.3.Принимать от покупателей услуг оплаты за заказанные услуги.

3.1.4.Составлять характеристики на персонал тур отдела.

3.1.5.Согласовывать изменение величины тарифов на реализацию услуг в зависимости от обстоятельств с ЗРПТД или экономическим отделом предприятия.

3.1.6.Предлагать руководству фирмы отмену отдельных видов тур деятельности, если они не приносят должного экономического эффекта или не соответствуют нормам безопасности и установленного сервиса.

4.Ответственность РТО:

РТО несет ответственность за:

4.1.Качественное выполнение своих обязанностей.

4.2.Сохранение производственной и коммерческой тайны.

4.3.Объективность характеристик на персонал тур отдела.

4.4.Полноту и объективность выдаваемых справок и информации.

4.5.Экономическую эффективность выполняемой отделом работы.

4.6.Дисциплину и профессиональную подготовку персонала отдела.

4.7.Сохранность денежных средств, вырученных от реализации услуг, оборудование офиса тур отдела.

4.8.Качество реализованных услуг, не зависимо от того, кем из работников отдела эти услуги реализованы.

Должностная инструкция старшего менеджера тур отдела (СМТО)

1.Общие положения.

1.1.На должность заместителя (Старшего менеджера) тур отдела, далее по тексту СМТО, назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере туристического бизнеса или внешне- экономической деятельности не менее 3х лет.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя предприятия на конкурсной основе, по предоставлению кандидата руководителем туристического отдела при наличия вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.СМТО подчинен непосредственно РТО. В своей работе СМТО руководствуется приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение СМТО несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п. 1.1.настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя предприятия.

2.Обязанности СМТО.

СМТО обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, а так же документов, регламентирующих туристскую деятельность в части касающейся.

Знать и выполнять требования должностной инструкции РТО при его замещении.

2.2. Руководить работой туристического отдела в отсутствии РТО. Строго соблюдать установленный распорядок работы.

2.3.Обеспечивать своевременное внесение поправок, изменений, дополнений в контрольные экземпляры рабочих документов.

2.4.Разрабатывать программы и проводить занятия по повышению профессиональных навыков с персоналом тур отдела в соответствии с утвержденными программами и графиком подготовки. Подготавливать и утверждать программы повышения классности персонала. Внедрять единую методику деятельности ТО.

2.5. Руководить работами по формированию тарифов.

2.6. Подготавливать проекты анализа туристической деятельности

2.7.Руководить работами по организации тур услуг.

2.8.Руководить составлением турпакетов.

2.9.Руководить работой по соблюдению необходимых норм и правил при визовом обеспечении. Контролировать все изменения иммиграционного и таможенного обеспечения. Своевременно информировать персонал о всех изменениях.

2.10.Проводить разведку коммерческой деятельности других тур фирм, не затрагивая их интересов.

2.11.Соблюдать коммерческую и производственную тайну.

2.12.Своевременно готовить необходимый материал для рекламы.

2.13.Руководить подготовкой необходимых документов для информирования туристов (памятки, информационные листки, каталоги и др.)

3.Права СМТО:

СМТО имеет право:

3.1. Принимать от покупателей услуг оплаты за заказанные услуги.

3.2.Изменять объем тур пакетов, информируя об этом РТО.

3.3.Принимать решения об изменении предоставляемых услуг туристам в пределах сложившейся ситуации и установленных правил при выполнении работ в местах организованного отдыха.

3.4.Вносить предложения по улучшению деятельности ТО.

3.5.Получать необходимую информацию от служб и партнеров в интересах деятельности ТО.

 4.Ответственность СМТО:

СМТО несет ответственность:

4.1.Качественное выполнение своих обязанностей.

4.2.Сохранение производственной и коммерческой тайны.

4.3. Профессиональную подготовку персонала отдела.

4.4.За выполнение должностной инструкции РТО при его замещении.

Должностная инструкция менеджера по маркетингу и договорной работе (ММДР)

1.Общие положения.

1.1.На должность менеджера по маркетингу и договорной работе тур отдела, далее по тексту ММДР, назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере туристического бизнеса, внешне- экономической деятельности, договорной работы и маркетинговых исследований.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя на конкурсной основе, по предоставлению кандидата руководителем туристического отдела при наличии вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.ММДР подчинен СМТО. В своей работе ММДР руководствуется приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение ММДР несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п. 1.1.настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя предприятия.

2.Обязанности ММДР

ММДР обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, а так же документов, регламентирующих туристскую деятельность в части касающейся.

2.2.Знать основы маркетинга и договорной работы, географию. Уметь составлять проекты договоров, вести переговоры с Партнерами, уметь описывать маршруты, формировать пакеты услуг, составлять памятки и другой информационный материал для покупателей туристских услуг.

2.3.Контролировать сроки договоров, принимать меры к своевременному их продлению, внесению необходимых дополнений, поправок и т.д.

2.4.Взаимодействовать со службами предприятия по вопросам согласования условий договоров.

2.5.Проводить организационные работы непосредственно в местах предстоящего отдыха.

2.6.Своевременно доводить до персонала ТО условия заключенных договоров, а так же информировать о готовящихся договорах в части касающейся.

2.7.Знать основы работы с компьютером, уметь самостоятельно выполнять необходимые операции.

2.8.Вносить предложения по наиболее перспективным направлениям туристской деятельности.

2.9.Получать отзывы от покупателей услуг, готовить ответы на письма и заявления туристов и партнеров.

2.10.Выполнятьработы, связанные с урегулированием споров между сторонами, возникших в результате разного понимания условий договора и в пределах своей компетенции.

2.11.Иметь необходимую информацию для расчетов бизнес- планов и предоставлять ее руководству отдела по требованию.

2.12.Своевременно подготавливать и доводить до персонала отдела каталоги, информационные листки, памятки и др. (кроме тарифов)

2.13. Знать английский язык в пределах, необходимых для общения и решения производственных вопросов.

3.Права ММДР

3.1. Вести переговоры с партнерами и покупателями услуг в пределах своей компетенции.

3.2.Вносить предложения о начале работ по конкретному договору или прекращению имеющегося.

3.3.Вносить предложения по выбору правильного направления туристской деятельности.

3.4.Принимать решения о методе описания маршрута или информационного материала.

4.Ответственность ММДР

ММДР несет ответственность за:

4.1.Качественное выполнение своих обязанностей.

4.2.Качествонную и своевременную подготовку в полном объеме описаний маршрутов и необходимого информационного материала.

4.3.Качественную и своевременную подготовку проектов договоров, приложений и изменений к ним, своевременное их согласование и доведение до исполнителей.

4.4.Объективность выдаваемых справок и информации.

Должностная инструкция менеджера по тарифам и рекламе (МТР)

1.Общие положения.

1.1.На должность менеджера по тарифам и рекламе тур отдела, далее по тексту МТР, назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере экономической и (или)финансовой деятельности.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя предприятия на конкурсной основе, по предоставлению кандидата руководителем туристического отдела при наличии вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.МТР подчинен СМТО. В своей работе МТР руководствуется приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение МТР несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п. 1.1.настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя предприятия.

2.Обязанности МТР

МТР обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, документов, регламентирующих туристскую деятельность, а так же документов по регулированию финансовой и рекламной деятельности в части касающейся.

2.2.В установленные сроки завершать расчеты тарифов на услуги, предоставлять их на согласование, а так же доводить официальную информацию о тарифах до исполнителей.

2.3.Ежедневно вносить в тарифы необходимые поправки и доводить их до исполнителей.

2.4.Соблюдать установленный распорядок работы.

2.5.Делать анализ рабочих тарифов в сопоставлении с тарифами конкурирующих фирм.

2.6.Взаимодействовать с заинтересованными службами предприятия по вопросам тарифов.

2.7.Подготавливать для отдела реализации необходимые справочники по тарифам, обучать персонал правилам их использования.

2.8.Контролировать применение тарифов при реализации.

2.9.Ежедневно контролировать курс иностранных валют. Определять и согласовывать курс валюты фирмы, своевременно доводить информацию до исполнителей.

2.10.Вести общий учет реализуемых услуг в ТО. Своевременно предоставлять отчетность.

2.11.Участвовать в составлении анализа туристской деятельности (раздел «цены и тарифы»)

2.12.Своевременно и в соответствии с установленными правилами выполнять работы по рекламному обеспечению туристской продукции фирмы

3.Права МТР

МТР имеет право:

3.1.Вносить предложения по изменению тарифов и новых источниках эффективной рекламы.

3.2.По указанию РТО выполнять работы по реализации тур услуг

4.Ответственность МТР.

МТЦ несет ответственность за:

4.1.Правильный расчет тарифов

4.2.Своевременное доведение информации до исполнителей об изменении тарифов

4.3.Выполнение требований настоящей должностной инструкции.

4.4.Сохранение производственной и коммерческой тайны.

4.5.Своевременное и эффективное рекламирование тур продуктов фирмы.

Должностная инструкция менеджера по обеспечению и контролю за турами (МОКТ)

1.Общие положения.

1.1.На должность МОКТ тур отдела, назначаются лица, имеющие специальное образование, организаторские способности и опыт в работе в сфере международного туризма и (или) внешне- экономической деятельности не менее 1 года.

1.2.Назначение на должность производится приказом руководителя предприятия на конкурсной основе, по предоставлению кандидата руководителем туристического отдела при наличии вакантной должности.

1.3.Основанием для назначения на должность является индивидуальный контракт, подписанный работодателем и кандидатом на вакантную должность. Условия оплат, сроки выполняемых работ, порядок прекращения контракта или его пролонгации оговариваются в условиях индивидуального контракта.

1.4.МОКТ подчинен СМТО. В своей работе МОКТ руководствуется документами, регламентирующими международные отношения в сфере туристического бизнеса, документами по порядку и правилам пересечения государственной границы, включая таможенное обеспечение, приказами, указаниями, распоряжениями и др. документами, подписанными руководителем предприятия, а так же документами, регламентирующими туристскую деятельность.

1.5. Все положения настоящей должностной инструкции являются обязательными к исполнению. За качественное их выполнение МОКТ несет персональную ответственность в установленном Законодательством порядке.

1.6.Отступления от требований п. 1.1.настоящей должностной инструкции допускаются по решению руководителя фирмы.

2.Обязанности МОКТ

МОКТ обязан:

2.1. Знать и выполнять требования настоящей должностной инструкции, документов, регламентирующих туристскую деятельность, а также Международного права, Законодательств об иммиграции и таможне, других нормативных документов в части касающейся.

2.2. Знать порядок визового обеспечения в конкретные страны. Ежедневно контролировать изменения в работе Посольств иностранных государств, их требований во визовому обеспечению

2.3. Своевременно вносить поправки в документы, касающиеся визового обеспечения.

2.4.Своевременно информировать руководство и персонал ТО о всех изменениях в визовом обеспечении.

2.5.Своевременно получать необходимые консультации у юристов- международников, иммиграционной и таможенной службах РФ, МИД РФ, Посольствах, Ген. Консульствах иностранных государств.

2.6.Знать английский язык в пределах, необходимых для общения и решения производственных вопросов.

2.7.Подготавливать документы туристов для визового обеспечения, организовывать их доставку в визовые отделы Посольств и обратно. 2.8.Контролировать прохождение документов по этапам их подготовки.

2.9.Контролировать сохранность документов, принятых на оформление визы.

2.10.Обеспечивать конфиденциальность информации, изложенной в документах и полученной от туристов.

2.11.Участвовать в подготовке раздела ПАМЯТКИ ТУРИСТА «Порядок прохождения зон паспортного и таможенного контроля».