Аналіз розвитку іноземного туризму в Україні

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи підприємства, тому що клієнт - єдиний, хто може дати оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт із підприємством.

Туристичні підприємства, що надають високоякісні послуги, одержують безумовну конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути відправною точкою у визначенні запитів споживачів стосовно рівня якості продукту. Тому виробнику треба досконало знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Тому що вимоги на різних сегментах ринку стосовно рівня якості будуть різними.

Керівництво підприємства повинно нести зобов'язання щодо створення й підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби й очікування споживачів мають бути прийняті й задоволені. При цьому потреби й очікування споживачів мають бути встановлені й переведені у відповідні вимоги, що мають метою забезпечити довіру з боку споживача.

Керівництву підприємства бажано створити умови по здійсненню взаємозв'язку зі споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туристичну послугу, при безпосереднім спілкуванні зі споживачами й негайною реакцією на його вимоги.

Відповідно до теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня зі споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи в такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, що зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності й задоволеності споживача.

Якісне обслуговування передбачає наявність кваліфікованих кадрів. Одна з проблем розвитку туристичної галузі національної економіки - відсутність фахової освіти персоналу новостворених фірм. Аналіз рівня фахової освіти керівництва та персоналу недержавних туристських підприємств Запорізької та Донецької областей показав, що майже 50% керівників не навчалися за фахом, не проходили курсів з фахової підготовки. Однією з найважливіших вимог щодо одержання туристичним підприємством державної ліцензії на туристичну діяльність згідно з "Інструкцією про умови та правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристських послуг та контролю за їх виконанням" (від 17.05 96 р. N ЛП 12/26) є: "...мати у штаті не менше 30% спеціалістів, які мають спеціальну туристську освіту...".

Для підвищення якості послуг на туристичних підприємствах необхідним впровадження на підприємствах міжнародних стандартів ISO.

Одним із найважливіших аспектів підвищення якості туристичних послуг є розвиток інфраструктури в місті. Саме інфраструктура найбільше впливає на реакцію споживачів туристичних послуг. В другому розділі ми вже наводили дані соціологічного опитування відпочиваючих відносно їх відношення. А те, що місто повинно мати туристичну інфраструктуру, привабливий охайний вигляд, відповідний сервіс та туристичні пропозиції для молоді, літніх людей, екстремалів, любителів історії, ділових людей - то це аксіома туристичного бізнесу, і над цим працюватимуть спільно і міська влада, і підприємства.

Крім того, туристична діяльність є інформаційно-насиченою на відміну від інших видів економічної діяльності. Оскільки, туристичну послугу зазвичай купують раніше і далеко від місця споживання, туризм майже повністю залежить від передачі і використання інформації про наявність необхідної послуги, її вартості та якості.

В управлінні туристичним підприємством безперервно відбуваються зміни, які слід враховувати, навчитись ними управляти, прогнозувати їх появу та наслідки впливу. Результатом цього є управлінське рішення в основі якого лежить процес перетворення інформації. Інформація є важливим стратегічним ресурсом підприємств туристичного бізнесу.

Соціальний моніторинг і є однією з таких технологій управлінського контролю із забезпеченням зворотного зв'язку. Він передбачає комплекс наукових засобів оперативного спостереження та аналізу змін у стані об'єкта.

На відміну від академічного дослідження, завдання моніторингу фокусується не в теоретичній, а в суто практичній площині. Тому важливо забезпечити регулярне відстеження основних результатів управлінської діяльності впродовж досить тривалого проміжку часу.

Специфіка моніторингу якраз і полягає в його усталеності (спадковості), перманентності та технологічній автоматизації контрольних вимірювань. Усталеність забезпечується можливістю співставлення емпіричної інформації за допомогою стандартизації процедур та методичного інструментарію її отримання. Перманентність досягається забезпеченням хронологічної впорядкованості послідовності дискретних актів реєстрації та аналізу емпіричних даних. Рівень технологічної автоматизації контрольних вимірювань визначається складністю ієрархічної структури об'єкта (території міста) та тривалістю вимірювання.

У цьому плані цікавим видається інноваційна технологія у санаторно-курортній та туристичній сферах, яка полягає у створенні механізму підвищення якості надання послуг на туристичному ринку міста чи регіону шляхом здійснення соціального моніторингу та аналізу його результатів.

Виконком Бердянської міської Ради вперше в Україні впровадив систему управління якістю ISO 9001-2000 на муніципальні послуги, обов'язковим елементом якої є соціальний моніторинг.

Загальна процедура і механізм реалізації моніторингу задокументовані в Настанові з якості виконкому, в якій передбачається використання різних форм та методів досліджень: вивчення ментальності мешканців мікрорайонів та гостей міста шляхом проведення сфокусованих групових інтерв'ю; діагностику проблем міста та встановлення міри задоволеності громадян діяльністю загальноміських організацій та комунальних підприємств шляхом проведення періодичних репрезентативних анкетних опитувань; моніторинг ефективності дій центральної та місцевої влади шляхом експрес-опитувань; типологію масових стереотипів, установок та очікувань мешканців громади та гостей міста шляхом контент-аналізу ЗМІ; оперативні телефонні опитування, інтерв'ювання громадян за їх зверненнями до органів міськвиконкому, експертні опитування спеціалістів та фахівців в різних напрямках муніципального господарювання для визначення пріоритетів розвитку мікрорайонів, розробки Стратегічного плану розвитку територіальної громади тощо.

Реалізація широкого спектру соціального моніторингу муніципальних та курортно-туристичних послуг потребує і відповідної системи інформаційного забезпечення. У ній, на наш погляд, принципово важливими є три елементи: впровадження інформаційних порталів з системою управління змістом на базі локальної комп'ютерної мережі як у санаторно-курортних закладах, так і в загальноміських організаціях, комунальних підприємствах, місцевих владних структур; створення та накопичення загальноміського банку результатів соціологічних досліджень громадської думки мешканців територіальної громади та відпочиваючих стосовно різноманітних проблем життєдіяльності; підтримка ефективного діалогу „влада-громада” за допомогою засобів масової інформації [18].

Систематичне використання різноманітних форм соціального моніторингу дозволяє отримати необхідну кількісну та якісну інформацію про надання послуг санаторно-курортного та туристичного обслуговування відпочиваючим, зосередити увагу на невирішених проблемах, вчасно розв'язувати конфлікти інтересів влади, організацій та громади, впроваджувати ефективні інноваційні технології в муніципальному управлінні.

Висновки

Одним з найважливіших чинників, які впливають на формування і вдосконалення туристичного продукту, є туристичні ресурси. Їх слід розглядати у всій різноманітності, починаючи з природних умов, через історичні традиції та інтелектуальний доробок держави і закінчуючи описом її сучасних досягнень.

Навіть побіжний аналіз туристичних ресурсів свідчить про їх різноманітність на території України. Слід, однак, зазначити, що ці ресурси часто зруйновані або не пристосовані до використання туристами.

В Україні є багато занедбаних або зруйнованих замків, фортець і церков. Можна нарахувати понад 1500 архітектурних пам'яток, багато з яких чекають на реставрацію та адаптацію для потреб сучасного туристичного руху. Недостатнє фінансування цих об?єктів є на даний момент головним бар'єром, що затримує подібні дії. Без рішучої політики держави, спрямованої на врятування пам'яток історії, ці об'єкти ще довго можуть чекати кращих часів.

Не можна обминути увагою і враження про естетику культурного ландшафту, його збереження та відповідність регіональним особливостям. На цей чинник особливо звертають увагу іноземні туристи.

Аналіз сучасного готельного господарства вказує на недостатню кількість об?єктів середнього та нижчого рівнів стандартів послуг, тобто дво- і тризіркових готелів.

Головною перешкодою, що затримує розвиток туристичної інфраструктури в Україні, є сьогодні недостатність фінансування, спрямованого на розширення готельної бази.

Належне транспортне обслуговування туристичного руху вимагає заміни великої частини значною мірою зношеного парку автотранспорту та рухомого складу залізниці. Недостатня транспортна доступність України є однією з перешкод, що обмежують розвиток туризму.

Особливо важливою для туризму є активізація програми будівництва автострад. Передусім це стосується шляхів, що сполучають Київ зі столицями європейських держав. Будівництво доріг повинно супроводжуватись модернізацією та розбудовою контрольно-пропускних пунктів на державному кордоні, перебудовою під'їзних доріг до цих КПП, а також збільшенням їх кількості з метою уникнення концентрації всього руху на існуючих сьогодні прикордонних переходах.

Слід підкреслити, що крім вищезгаданих проблем важливим елементом покращення образу України серед іноземних туристів є створення і утримання на належному рівні так званих малих елементів туристичної інфраструктури, які забезпечують чистоту міст, доріг, а особливо узбіч доріг та придорожніх паркінгів, відповідна кількість дороговказів до головних туристичних центрів (українською та англійською мовами) тощо.

Обсяги туристичного руху іноземців обмежуються передусім стандартом пропонованих послуг, культурою обслуговування та рівнем цін на послуги. Розвиток туристичної інфраструктури, яка забезпечила б створення відповідної пропозиції послуг на рівні сучасних вимог до цих послуг, є чинником зростання туристичного потоку. Наявність як осіб, що прагнуть до індивідуального туризму, так і тих, хто воліє подорожувати в організованих групах, вимагає створення, крім сучасних фондів розміщення та бази харчування, також розвинених систем інформації та бронювання готелів і квитків.

Необхідна державна підтримка розвитку так званого малого підприємництва (наприклад, шляхом зменшення податків), оскільки саме завдяки ініцiативі приватних підприємців стане можливим подальший розвиток так званої доповнюючої туристичної інфраструктури.

Туристичне районування проводиться з метою регіонального планування, ефективного використання туристичних ресурсів окремих територій та прогнозування розвитку туризму. Туристичне районування дозволяє виявити перспективні райони туризму та визначити шляхи їх оптимального розвитку, а у вже сформованих районах воно допомагає раціоналізувати діючі системи туристичного обслуговування.

Запропонована туристична регiоналiзацiя України базується на аналiзi різноманiтних чинникiв, що взаємодiють у визначеннi туристичних функцiй: умови середовища, рiвень розвитку туристичної iнфраструктури та фактичний розклад туристичного руху, потенційні можливості окремих районів тощо.

Враховуючи зазначені критерiї, на територiї України можна видiлити 13 туристичних регiонiв (з відповідними підрегіонами): Азовський (Маріупольський і Мелітопольський), Волинський (Луцько-Володимирський і Рівненсько-Кременецький), Дніпровський (Київський і Черкасько-Кременчуцький), Дністровський (Івано-Франківсько-Чернівецький і Кам?янецько-Могилівський), Запорізький, Карпатський (Дрогобицький, Коломийський і Закарпатський), Кримський (Керченський, Сімферопольський і Євпаторійсько-Роздольнянський), Подільський (Тернопільський, Хмельницький і Вінницький), Поліський (Ковельський і Сарненський), Розточансько-Гологорський (Розточанський, Гологорський і підрегіон Львова), Слобожанський (Ізюмський, Харківський і Сумський), Чернігівсько-Сіверський, Чорноморський (Одеський, Миколаївський і Херсонський).

В цілому можна стверджувати, що на сьогодні більшість туристичних фірм країни працюють переважно на вивіз туристів, а отже і капіталу, за кордон, тобто на "імпорт вражень". При цьому, сфера відпочинку і туризму в Україні пройшла етап спаду та поступово покращує свої економічні показники. Тенденції, які намітилися за останні роки щодо збільшення "експорту вражень" в галузі іноземного туризму, виявили також проблеми, з якими стикаються туристичні організації в процесі своєї діяльності, і які, в основному, полягають в складності візових процедур, низькою якістю вітчизняних автодоріг, недостатньо розвиненою інфраструктурою, її піковим переповненням чи навіть, в окремих випадках, її відсутністю.

Як показує проведений аналіз, дана галузь розвивається нерівномірно за регіонами країни - є адміністративні одиниці (області) - як найбільш розвинені, так і регіони, які значно відстають в розвитку санаторно-курортного лікування і туризму.

Такий стан не відповідає потенційним можливостям регіонів нашої держави і потребує свого удосконалення. Це спонукає до прийняття термінових юридичних, економічних та проектних заходів як на загальнодержавному так і на регіональному рівнях.

Ключовими дійовими особами цього процесу мають бути, окрім інших фахівців, архітектори, як на етапі наукового обґрунтування перспективних видів середовища для відпочинку і туризму в країні, так і на стадії його проектування.

Такий підхід сприятиме процесу вирівнювання розвитку рекреаційної галузі в регіонах країни, та значно покращить загальні показники розвитку даної сфери в Україні загалом.

Список використаної літератури

1. Закон України "Про туризм" вiд 15.09.1995 № 324/95-ВР // Відомості Верховної Ради України. - № 31. - 1995. - с. 241.

2. Указ Президента України "Про заходи щодо забезпечення реалізації державної політики у галузі туризму" вiд 14.12.2001 № 1213/2001 // Урядовий кур'єр № 235. - 2001.

3. Указ Президента України "Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року" // Урядовий кур'єр. - 1999. - № 182. - С. 4-6.

4. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження державної програми розвитку туризму на 2002 - 2010 роки» від 29 квітня 2002 р., № 583, із змінами, внесеними згідно з постановами КМУ № 1402 від 04.09.2003, № 792 від 21.06.2004 та № 754 від 25.05.2006.

5. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.,- 2003.

6. Александрова А.Ю. География мировой индустрии туризма. М.,- 2008.

7. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма. М.,- 2006.

8. Бережная Л. Мало места // Ukrainian Travel Gazette - 2004. - №1. - С.5.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.,- 2000.

10. Биржаков М.Б., Зенкин С.Н., Безруков Д.А. Основы агентских отношений в туризме // Туристские фирмы. Правовое обеспечение международного туризма. Вып. 8. Спб.,- 2005.

11. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства.- М., 2005.

12. Веденин Ю.А. Мифология туристских ресурсов и эволюция представлений о ресурсном потенциале территорий / Известия РАН. Сер. геогр. - М.,- 2008 № 4.

13. Всемирное культурное и природное наследие: Документы, комментарии, списки объектов. - М.,- 2009.

14. Гавран В.Я. Управління інвестиційною діяльністю в рекреаційно-туристичній сфері. Автореферат. - Львів,- 2005 - 20 с.

15. Галутова М.Н. Франчайзинг на туристическом рынке Украины - Х., Харььковская Государственная академия культуры,- 2007.

16. Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Информационные технологии в туризме. - М.,- 2006.

17. Глобальные прогнозы развития туризма до 2020 года и в последующий период. Мир в целом. (Пер. с англ.) - Мадрид,- 2004.

18. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.,- 2008.

19. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. - М.,- 2008.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие. - М.,- 2006.

21. Даниленко Г.П. Курица не птица, Украина не заграница // Новости турбизнеса. - 2008, №10. - С.13.

22. Дёмин Н., Лаврик Г. Экологические аспекты регионального планирования. // Города и экология / Под ред. О. Яницкого.- М.: Наука- 1997.

23. Демин Н.М. Управление развитием градостроительних систем. - К.: Будывельник,- 2001. -185 с.

24. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - СПб.,- 2009.

25. Исмаев Д.К Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.,- 2004.

26. Исмаев Д.К Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок: Теория и практика маркетинга: Учеб. пособие. - М.,- 2006.

27. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. - М.,- 2004.

28. Інформація та проблемні питання щодо співробітництва України з Європейським Союзом (ЄС) у галузі туризму // http://www.tourism.gov.ua.

29. Кифяк В.Ф. Організація туризму: Навч. посібник. - Чернівці: Книги - ХХІ,- 2008. - 334 с.

30. Козловський Є.В. Іноземний досвід регулювання міжнародного туризму та його використання в Україні. - 2007.

31. Козловський Є. Шляхи формування еліти в туристичній галузі (вітчизняний та іноземний досвід) // Формування й оновлення політико-управлінської еліти в сучасній Україні: Зб. наук. пр. / За заг. ред. М.І. Пірен. - К.: Вид-во НАДУ, 2008. - С. 169 - 188.

32. Колеснікова Н.І. Аспекти розвитку туристичної діяльності в Україні // Матеріали V Міжнар.наук.-практ.конф. "Наукові і практичні проблеми створення і функціонування туристичних центрів і тематичних парків" - Донецьк. ін-т турист.бізнесу. - Донецьк,- 2005. - С. 27-29.

33. Колотова Е.В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. М., 2008. Концепции, определения и классификации для статистики туризма: Техническое пособие №1. (Пер. с англ.) - Мадрид,- 2005.

34. Комплексний атлас України. К.: ДНВП «Картографія»,- 2005. - 96 с.

35. Котлер Ф., Боуэн Д, Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство. Туризм. (Пер. с англ.) - М.,- 2008.

36. Лаврик Г.И., Дёмин Н. Методологические основы районной планировки. - М.: Стройиздат,- 1995. - 251 с.

37. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури;- 2004. - 272 с.

38. Маршруты, которые мы вибираем. // Обзор украинского рынка.- 2007.

39. Монтехано Х.М. Структура туристического рынка / Под. ред. Н.С. Мироненко. - Смоленск,- 2007.

40. Міжнародна діяльність Державної туристичної адміністрації України. Інформація відділу міжнародних зв'язків // http://www.tourism.gov.ua.

41. Мнения туроператоров // Ukrainian Travel Gazette - 2004. - №1. - С.5.

42. Музиченко А.С. Інвестиційна діяльність в Україні. Навчальний посібник. - Київ,- 2005. - 406 с.

43. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под ред. , А.Л. Лесника, И.П. Мацоцкого, А.В. Чернышева. - М.,- 2008.

44. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.,- 2000.

45. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: - М.,- 2008.

46. Пирожник И.И. Международный туризм в мировом хозяйстве: Учеб. пособие. - Минск,- 2006.

47. Проблемы и перспективы развития туризма в странах с переходной экономикой: Материалы международной научно-практической конференции. - Смоленск: СГУ,- 2000. - 336 с.

48. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: "Экспертное бюро - М",- 2007.

49. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.,- 2007.

50. Сбор статистических данных по туристским расходам: Техническое пособие (Пер. с англ.) - Мадрид,- 2005.

51. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.,- 2003.

52. Федорченко В.К. Теоретичні та методичні засади підготовки фахівців для сфери туризму: Автореф. дис. ... докт. пед. наук: 13.00.04. - К.,- 2005.

53. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч.посіб. / Передм. В.А. Смолія. - К.: Вища шк.,- 2002. - 195 с.

54. Фильваров Г.И. Особенности планирования и проектирования рекреации на современном этапе / Проблемы и перспективы развития района Большая Ялта / КиевНИИП градостроительства.- Киев: КиевЗНИИЭП,- 1989.

55. Харрис Г., Кац К.М. Стимулирование международного туризма в ХХI веке. (Пер. с англ.) - М.,- 2007.

56. Царук В. Славское - высокий сезон // Ukrainian Travel Gazette - 2004.

57. Шулик В.В. Про місце України в галузі іноземного туризму // Традиції та новації у вищій архітектурно-художній освіті / Під заг.ред. Н.Є.Трегуб. -Харків: ХДАДМ. - №5-6/2008 - №3-4/2009, - С.135-136.

58. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование. Основы управления и маркетинг. Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Г.А. Карповой - СПб.,- 2008.