Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах и туристских комплексах

Для достижения выбранной цели в работе решаются следующие задачи:

Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;

Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы «Космос»;

Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице «Космос»;

Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

В качестве предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах

2.1 Конкуренция гостиничных услуг

Конечная цель всякой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности товаров и услуг гостиниц, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других гостиниц.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Важнейшей составляющей информации для принятия решений в области ведения конкурентной борьбы является информация о поведении конкурентов, об их конкурентных позициях. Наибольший интерес, при этом, предоставляет возможность выделения наиболее характерных составляющих конкурентоспособности. В этой связи в научной литературе предлагается, во-первых, получить данные об интенсивности конкуренции на выделенном рынке и, во-вторых, тщательно изучить технико-экономические и финансово-экономические возможности конкурентов.

Интенсивность конкуренции на любом рынке определяется рядом факторов, важнейшими из которых являются три составляющие:

Характер распределения рыночных долей;

Темпы роста рынка;

Рентабельность рынка.

2.2 Описание гостиниц

Отель «Катерина - Сити»

"Катерина Сити" - современный отель в центре Москвы, расположен в деловой части города в нескольких шагах от метро "Павелецкая" и всего в 3 км от Красной Площади и Кремля. Европейская архитектура и стильные Скандинавские интерьеры в сочетании с приятной домашней атмосферой делают гостиницу "Катерина Сити" неповторимым и комфортным местом для гостей оживленной российской столицы. 120 номеров отеля предлагают все необходимое, включая бесплатный Интернет Wi-Fi и комплиментарный мини-бар.

Конференц - услуги отеля и соседство с крупными бизнес - центрами незаменимы для деловых путешественников. Большая часть исторических достопримечательностей также находится в шаговой доступности от отеля [6].

Гостиничный комплекс «Даниловский»

Гостиничный комплекс «Даниловский» стал первым в России центром объединяющим под эгидой церкви духовную и общественно-культурную жизнь страны.

Для этого имеется конференц-зал на 350 мест. В уютном вместительном зале с удобными креслами и мягким освещением, оборудованным устройством для перевода речей, проходят Соборы Русской Православной церкви, расширенные симпозиумы и встречи с делегациями различных религиозных конфессий.

Гостиничный комплекс «Даниловский» - это современное пятиэтажное здание, где к услугам гостей комфортабельные номера с удобной мебелью, телефонами, телевизорами, мини-барами и новейшей сантехникой. Просторные светлые холлы на этажах, внимательный персонал, всегда готовый ответить на любой вопрос, - все это создает атмосферу чисто русского уюта в сочетании с современным комфортом [7].

Гостиница «Ирис - Конгресс»

В тихом и зеленом районе Москвы, на полпути от международного аэропорта «Шереметьево» (20 км/20 мин) до центра города (15 км/30 мин.) расположена восьмиэтажная гостиница «Ирис Конгресс Отель», построенная в 1991 году по проекту французской фирмы «БУИГ».

Официальное открытие отеля под маркой «Пульман-Ирис*****» состоялось 04 апреля 1991г. В первые годы своего существования, находясь под управлением французского менеджмента, отель завоевал признание и популярность среди бизнесменов, представляющих элиту мирового делового сообщества. 

С 1993 года одна из крупнейших в мире гостиничных цепочек «АККОР» аккумулировала отели «Пульман» по всему миру, и московский отель был переименован в «Софитель - Ирис», представляя самую престижную марку корпорации«АККОР».

Высокий уровень сервиса в отеле был обусловлен не только исключительным профессионализмом персонала, но и планомерной образовательной программой, организованной для них Академией «Аккор» не только в форме обучающих семинаров на базе отеля, но и организацией профессиональной практики на базе ведущих отелей Франции и других стран.

С декабря 1999 года гостиница находится под управлением российского менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002 г. - под управлением компании «UMACO»в цепочке «Катерина-Ирис». 

С 17 июля 2002 года гостиница переименована в «Ирис Конгресс Отель» и находится под управлением компании «Софт-Проект», являющейся собственником гостиничного комплекса.

Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом, украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгрессных мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал - все эти черты отличают "Ирис Конгресс Отель" от других гостиниц подобного класса[5].

Таблица 1 Три гостиницы - одни услуги…

2.3 Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами

При исследовании туристических гостиниц одной категории было выявлено, что они все предоставляют практически одни и те же дополнительные услуги:

- Парикмахерская;

- Фитнес-центр, часы работы (07:00 - 23:00);

- Джакузи;

- Сауна;

- Тренажеры;

- Солярий;

- Будильник (возможность побудки);

- Наличие стоянки для автомобилей;

- Служба «room service»;

- Система видео контроля и безопасности в отеле;

- Камера хранения;

- Прачечная, химчистка.

И всего лишь в одной гостинице «Ирис Конгресс» предоставляются медицинские услуги, обслуживаемые медицинским центром.

Вывод: Дополнительные услуги в различных гостиничных комплексах не сильно отличаются друг от друга. Пополнение списка сопутствующих услуг влияет на популярность гостиницы. Следует сделать вывод, что гостиницам необходимо «расширять» дополнительные услуги.

Глава 3. Рекомендации к гостинице «Космос»

3.1 О гостинице «Космос»

Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров".

Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.

В гостинице 25 этажей.

Площадь гостиницы - 106113 кв. м.

Площадь территории - 40 000 кв. м.

Общая площадь номеров - 36 626 кв. м.

Площадь жилого этажа - 2 695 кв. м.

Гостиница «Космос» - это великолепный образец советской архитектуры, 25 этажная гостиница, которая была построена в 1979 году в современном космополитическом стиле по французскому проекту. Гостиница Космос восхищает своей величественностью, превосходством не только гостей столицы, но и коренных москвичей. Гостиница «Космос» поражает не только грандиозной архитектурой здания, но и великолепным убранством холлов, изысканностью блюд многочисленных ресторанов, комфортностью и уютом номеров.

Таблица 2. Услуги гостиницы «Космос».

3.2 Гостиница «Космос» в сравнении

Относительно близко от гостиницы Космос находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров". Из окон гостиницы открываются красивые виды Москвы.

Рекомендации гостинице «Космос». В соответствии с исследованием гостиницы мои предложения являются:

Диверсификация услуг в едином комплексе обслуживания, в целях увеличения управляемости и эффективности бизнеса, в том числе расширение спектра телекоммуникационных услуг и услуг в области развлечений;

Оптимизация управленческих и административных функций;

Внедрение передовых управленческих технологий;

Развитие систем безопасности.

На рынке въездного познавательного туризма в условиях жесткого дефицита номерного фонда в г. Москве складываются хорошие перспективы для роста доходов от продажи номеров под размещение. Но увеличение цен на размещение и, в целом, на тур пакет негативно сказывается на росте данного сегмента. Поэтому следует укреплять связи с крупными поставщиками на данном рынке, контролирующими основной поток клиентов и постоянно следить за соответствием качества предоставляемых услуг их ожидаемой стоимости. Наиболее важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующим предоставление удобств не меньше, чем в современных гостиницах аналогичного класса.

В сфере делового туризма важно соответствие самым высоким требованиям конгрессных технологий. Модернизация Концертного зала и других конгрессных залов позволит остаться ведущим предприятием на конгрессном рынке при условии сохранения Обществом своего уникального преимущества - возможности размещения всех участников мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при выборе клиентов на размещение.

Гостинице «Космос» необходимо важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлекает дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

Заключение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Список литературы

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс [2002. - 329 с.]

Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг [2005. - С. 11.]

Журнал «Вояж - Отдых», № 10, [октябрь 2002 года - C. 45, 46]

http://www.hotelcosmos.ru

http://www.iris-hotel.ru

http://www.katerina-moscow-hotel.ru

http://www.danilovsky.ru

http://www.greenbag.ru/inform/service