Управление качеством обслуживания на примере туристского агентства

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг

1.1Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе

1.2Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ

1.3Роль международных стандартов в повышении качества туристических услуг

Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства «Авиакомпании Сибирь»

2.1Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства «Авиакомпании Сибирь»

2.2Изучение основных этапов разработки политики управления качеством в турбизнесе

2.3Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части качества туристских услуг

Список литературы

Приложение

Введение

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902..

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.

Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

-экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2002г. годом экотуризма);

-культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

- тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

-круизы, в которых в 2002г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2002 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха - 7,6 млн. чел.

В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы - изучение повышения качества обслуживания в туризме.

Объект работы - туристическое агентство «Авиакомпания Сибирь».

Предмет работы - анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Сибирь».

В работе поставлены следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;

-провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «Авиакомпании Сибирь»;

-разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве «Авиакомпании Сибирь».

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг

1.1Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе

Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образ России как страны, непривлекательной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежом государственной некоммерческой рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии, в том числе несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг.

Если устранение первых пяти перечисленных факторов в большей мере зависит от государства, то устранение последнего фактора, а именно - невысокого качества обслуживания во всех секторах туристкой индустрии возможно уже на уровне туристических организаций.

Таким образом, качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.

Понятие качество туристических услуг включает в себя качество исполнения услуги, а также качество обслуживания населения.

В действующем законодательстве РФ нет понятия «качество туристических услуг» как такового. Тем не менее, законодательство дает ответ на вопрос, что такое качество туристических услуг. Рассмотрим собственно понятие «качество».

Качество-это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Или философское определение-качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству (рис. 1).

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рисунок 1 - Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 2.

На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.:

1.Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3.Вера в то, что нет предела совершенству.

Рисунок 2 - Управление качеством продукции

4.Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше , чем реагирование на них , когда они возникают.

5.Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6.Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7.Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8.Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9.Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10.Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия - степень удовлетворения требований потребителя.

К услугам относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей. Основное качество, присущее услуге заключается в том, что она является исконно неосязаемой. В соответствии Гражданским Кодексом Российской Федерации (п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК), качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001.-.

Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как "категория", "класс", "разряд" и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых упомянутым договором, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ.

При этом следует иметь в виду, что действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность (которая реализуется на практике) установления требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования имеют различную юридическую силу. Определенные требования, главным образом по безопасности услуг, являются обязательными для всех исполнителей. Оказываемые услуги должны пройти обязательную сертификацию на соответствие требованиям по безопасности, без чего они не могут быть реализованы под страхом ответственности, предусмотренной Законом. Другие характеристики и нормы качества услуг, содержащие в основном потребительские показатели, носят рекомендательный характер и не имеют обязательной юридической силы.

Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество). Определение существенного недостатка, данное в Законе, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.

При регулировании вопросов безопасности Закон исходит, естественно, из того, что безопасность услуги должна быть, безусловно обеспечена, так же как безопасность товара и работы (ст. 7). Представляется, что безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения.

Одним из важнейших критериев оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения. Закон устанавливает, что исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в сроки, установленные правилами об отдельных видах работ и услуг или договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ и оказания услуг, если они не предусмотрены упомянутыми правилами или сокращены по сравнению с установленными в правилах.

Таким образом, основной правовой формой регулирования сроков выполнения работ и услуг является государственное регулирование, а договор носит вспомогательный характер. Это обстоятельство является важным шагом вперед в деле защиты интересов потребителей, поскольку изымает решение вопроса о сроках выполнения, с одной стороны, из компетенции ведомств и самих исполнителей, а с другой - из компетенции законодательных органов, что позволяет оперативно решать вопросы. Регулирование порядка установления сроков выполнения работ и оказания услуг в Законе и в ГК в основном идентично.

Определив понятия «качество» и проанализировав основные положения по качественному оказанию услуг можно дать определение качеству туристского продукта.

Качество туристского продукта - совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.. Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1)Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2)Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3)Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1996..

На качественное предоставление туристических услуг в значительной степени влияют: организация туров, уровень квалификации персонала, работа с клиентами.

Таким образом, для обеспечения и повышения качества туристского обслуживания необходима как техническая организация тура, так и уровень сервиса. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. При одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому можно обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы.

1.2Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ

Туристическая услуга может считаться качественной лишь тогда, когда она предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов, договора.

Основным законодательным документов, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система «ГАРАНТ».. В его преамбуле указывается, что настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение этого Закона, установление соотношений его статей с нормами гражданского, административного, экологического и других отраслей права позволит работникам туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из-за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристскими услугами, осознать свои права и обязанности. Большинство норм Закона об основах туристской деятельности являются нормами гражданского законодательства, поскольку они регулируют предпринимательскую деятельность туристских организаций, а также отношения между туристскими организациями и гражданами по поводу оказания туристских услуг.

В соответствии с Конституцией РФ гражданское законодательство находится в ведении Российской Федерации. Между тем еще до принятия Закона об основах туристской деятельности некоторыми субъектами Российской Федерации были приняты свои законы о туризме. И это правомерно, поскольку сфера туризма регулируется не только гражданским законодательством, но также административным, трудовым, земельным, водным законодательством, законодательством об охране окружающей среды, которые находятся в совместном ведении Российской Федерации и ее субъектов (ст. 72 Конституции РФ) Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-.

Гражданским кодексом РФ (ч. 3 п. 1 ст. 49) установлено правило: отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, юридическое лицо может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Лицензия (от лат. licentia - право, разрешение) - выдаваемое специально уполномоченным органом государственного управления или местного самоуправления разрешение на осуществление видов деятельности, которые в соответствии с действующим законодательством подлежат лицензированию.

Если в учредительных документах туристской организации прямо не указан исчерпывающий перечень видов деятельности, то такая организация обладает общей правоспособностью, она вправе заниматься любыми видами предпринимательской деятельности, не запрещенными законом, и совершать любые необходимые для этого сделки. Если же виды деятельности прямо определены в учредительных документах организации, то она обладает специальной правоспособностью и может заниматься только этими видами деятельности. Обязанность получить лицензию на деятельность, подлежащую лицензированию, распространяется на юридические лица и индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица, независимо от того, обладают ли они общей или специальной правоспособностью Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2003 . - № 3. .

Основным правовым актом в этой сфере является Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», который согласно ст. 20 вступил в силу по истечении шести месяцев со дня его официального опубликования в “Российской газете” от 10 августа 2001 г. Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, указанных в данном Законе.

В ст. 17 Закона определены виды деятельности (их 120), на осуществление которых требуется лицензия. Среди них: туроператорская деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности определяет порядок лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95..

Лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется - лицензирующий орган). Срок действия лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности (далее именуется - лицензия) - 5 лет.

Нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области сертификации, могут быть актами, относящимися к неопределенному кругу юридических лиц и граждан - индивидуальных предпринимателей, действующих в разных сферах изготовления и реализации продукции и оказания услуг, либо актами, предназначенными для конкретной области деятельности, например «Туристско-экскурсионное обслуживание».

Правовые основы сертификации на федеральном уровне установлены Законом РФ от 10 июня 1993 г. № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г..). В ст. 1 Закона указывается, что сертификация продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) - это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях: ·создания условий для деятельности организаций и предприятий на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;· защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;· подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. В ст. 7 Закона уточняется, что обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Такие случаи указаны в ст. 7 Закона РФ “О защите прав потребителей”, где говорится: “Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям, утверждаются Правительством Российской Федерации Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.”.

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. В нем указаны следующие услуги, относящиеся к сфере туризма: туристские и экскурсионные услуги (туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии); услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом; услуги питания Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013..

Отношения в области сертификации регулируются также иными федеральными нормативными правовыми актами, детализирующими деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. К таким актам относятся, прежде всего, Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26 Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26. Этот документ установил цели, принципы и общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) в соответствии с Законом РФ “О сертификации продукции и услуг”. Правила применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты (в том числе принятые в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг - другие федеральные органы исполнительной власти Российской Федерации, если это предусмотрено законодательными актами Российской Федерации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации.

Госстандарт России постановлением от 28 июля 2001 г. № 53 отменил с 1 сентября 2000 г. Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18), действовавшие с 1 января 1995 г., и указал, что при проведении сертификации туристских услуг и услуг размещения необходимо руководствоваться Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17. Правила предусматривают следующее. При сертификации работ и услуг применяют: законодательные акты Российской Федерации; правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Сертификация работ и услуг включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. По каждой из названных позиций проведения сертификации в Правилах указываются конкретные обязанности (виды работ), выполняемые заявителем и органом по сертификации работ и услуг. Сертификация работ и услуг проводится по схемам сертификации. Таких схем семь, каждая из них предусматривает оценку выполнения работ, оказания услуг, проверку (испытания) результатов работ и услуг и инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В сфере туризма применяются схемы 2, 4, 5.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, проверяют их результаты; оценивают полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу, оснащение туристской организации необходимым оборудованием и помещениями, а также их соответствие установленным требованиям, методическое, организационное, программное, информационное, правовое обеспечение туристской деятельности, безопасность и стабильность процесса оказания услуг, профессиональную компетентность исполнителей услуг. Схему 2 применяют при проведении сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (услуги по перевозке туристов, услуги средств размещения, услуги общественного питания).

По схеме 4 оценивается туристская организация как исполнитель услуг на соответствие требованиям государственным стандартам, в итоге чего возможно присвоение организации определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана).

По схеме 5 оценивается система качества потенциально опасных услуг (туристских, по перевозке пассажиров).

В соответствии с письмом Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”” при проведении работ по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения необходимо руководствоваться следующим: работу по сертификации с 1 сентября 2000 г. проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17; объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности; при сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах; работы по обязательной сертификации проводить в соответствии с Перечнем туристских услуг и услуг средств размещения (Перечень приложен к данному письму, в нем приведены характеристики указанных услуг и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация); при сертификации туристских услуг и услуг средств размещения применяются схемы 2, 4, 5 Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации; оплата работ по обязательной сертификации услуг производится заявителем в порядке, установленном Правилами по сертификации “Оплата работ по сертификации продукции и услуг”, утвержденным постановлением Госстандарта России от 23 августа 1999 г.

В письме также указывается, что на основании Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации и перечисленных выше рекомендаций орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа.

Постановлением Госстандарта России от 14 сентября 2000 г. № 67 Центральным органом Системы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в Системе сертификации ГОСТ Р определен Отдел туристской деятельности и государственного управления туризмом Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках. Нарушение требований технических регламентов влечет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании» Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».

Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Правила сертификации туристических услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации» Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации. Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Сертификация работ и услуг включает: ·подачу заявки на сертификацию; ·рассмотрение и принятие решения по заявке; ·оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; ·принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; ·выдачу сертификата; ·инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества). Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.

Туристическая фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

В сфере туризма действует ряд специальных актов, отнесенных к группе “Туристско-экскурсионное обслуживание”. Деятельности туристской организации по оказанию туристских услуг предшествует проектирование, т. е. описание туристских услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг устанавливает Госстандарт России 50681-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг”. Дата введения 1 января 1995 г. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Проектные материалы на туристские услуги, а также гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники, другие организации и объекты туристского обслуживания должны пройти
государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ “Об охране окружающей природной среды”.

Стандарт, устанавливая порядок разработки документации при проектировании туристских услуг: определяет последовательность проектирования туристских услуг (установление нормируемых характеристик каждой услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества обслуживания туристов, анализ проекта, представление проекта на утверждение); описывает содержание указанных этапов проектирования туристских услуг, требуя предусматривать в разрабатываемых документах конкретные меры по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды; определяет порядок разработки отдельных (важнейших) видов туристских услуг, таких как “Туристское путешествие”, “Туристский поход”, “Экскурсия”; приводит образцы документов, являющихся результатом проектирования туристских услуг (технологическая карта туристского путешествия по маршруту с программой обслуживания туристов в путешествии, график загрузки туристской организации группами туристов, информационный листок к путевке туристского путешествия, структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, паспорт трассы похода, технологическая карта экскурсии, схема маршрута транспортной экскурсии).

Общие требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями, устанавливает Госстандарт России 50690-2000 “Туристские услуги. Общие требования”. Дата введения 1 июля 2001 г. (взамен ГОСТ Р 50690-94) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»..

Стандарт распространяется на всех хозяйствующих субъектов, оказывающих туристские услуги. Это первый стандарт, в котором использованы (реализованы) определения, а также другие нормы, содержащиеся в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

В разделе стандарта, посвященном общим требованиям, большинство из которых являются обязательными, предусмотрено следующее: туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать ГОСТ Р 50644 “Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов”; туроператоры и турагенты должны осуществлять туристскую деятельность на основании лицензии и сертификата соответствия требованиям безопасности; ·предоставление туристских услуг во въездном и внутреннем туризме осуществляется на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими эти услуги; · при формировании тура в выездном туризме в договорах с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком - должна быть предусмотрена ответственность последних за выполнение своих договорных обязательств, в том числе за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг; · договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: а) ответственность туроператора перед турагентом: за информационное обеспечение каждого тура, качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагента, предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, а также за предоставление недостоверной информации; б) ответственность турагента перед туроператором: за предоставление туристам необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператора; договор между туроператором (турагентом) и туристом должен предусматривать ответственность туроператора (турагента) за предоставление всех услуг, предусмотренных договором, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором (турагентом) или третьей стороной. В стандарте перечислены существенные условия такого договора (они предусмотрены в Законе об основах туристской деятельности);· до подписания договора туроператор (турагент) обязан предоставить туристам достоверную информацию о реализуемом туре. В стандарте (таблица 1) описаны требования к информации для туристов, т. е. основное содержание информации о туре и содержание памятки для туриста.

Стандарт содержит также требования о том, что туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом; предоставление услуг во внутреннем и въездном туризме должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды; услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов и отвечать требованиям соответствующих ГОСТов; туристские маршруты должно проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями; средства размещения, транспортные средства, туристское снаряжение и инвентарь должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными актами страны (места) временного пребывания туристов.

В стандарте содержится также ряд требований к проектированию и предоставлению экскурсионных услуг.

В ГОСТах группы “Туристско-экскурсионное обслуживание” устанавливается требование к туристским услугам, обеспечивающее безопасность туристов. Правовой институт безопасности туристов закреплен в ст. 14-17 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, объединенных в главу VII “Безопасность туризма”, а также в других статьях Закона. Детальная же регламентация применения требований по обеспечению безопасности туристов определена Госстандартом России 50644-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов”, введенным в действие 1 июля 1994 г. и предназначенным для целей обязательной сертификации туристских услуг. В Стандарте используются ссылки на ГОСТы о пожарной безопасности, о санитарно-гигиенических требованиях к воздуху рабочей зоны, о допустимых уровнях шумов в жилых помещениях и общественных зданиях, о техническом состоянии автотранспортных средств, ссылки на санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, на правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов и другие документы.

При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. К вредным факторам риска в туризме относятся: травмоопасность, воздействия окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, а также специфические факторы риска. В Стандарте рассматриваются причины и обстоятельства возникновения факторов риска, их воздействие на туристов, указываются меры, обеспечивающие предупреждение, исключение или снижение воздействия вредных факторов на туристов: строгое соблюдение требований нормативных актов, упреждающее информирование туристов
о факторах риска, рациональное проектирование трасс туристских маршрутов и т. д.

Туристская организация должна иметь комплект нормативных актов по обеспечению безопасности туристов, планы действия персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией, используя визуальные осмотры, средства измерения, социологические исследования, анализ документации.

Что касается оказания необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории России, то в соответствии с постановлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов” эта обязанность возложена на специализированные службы Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов”.

Для определения качества гостиниц и их сертификации введен в действие 1 июля 1994 г. Госстандарт России 50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”. Стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. В Стандарте определены термины: “гостиница”, “мотель”, “категория гостиницы, мотеля”.

Категория гостиницы, мотеля - это классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Гостиницы разделяются на категории в зависимости от уровня материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Категория обозначается символом “H ” (звезда) - для гостиниц от одной до пяти звезд, для мотелей от одной до четырех звезд. Чем больше у гостиницы (мотеля) звезд, тем выше ее категория.

Установлены две группы требований к гостиницам: общие требования, относящиеся к гостиницам любой категории; и требования, относящиеся к гостиницам различных категорий в зависимости от числа звезд.

Общие требования к гостинице включают характеристику подъездных путей, территории, прилегающей к зданию, самого здания (части здания), расположения гостиницы в благоприятных экологических условиях, обеспечение гостиницей безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества, наличие системы противопожарной защиты, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, соблюдение правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования, оснащение гостиницы соответствующими инженерными системами и оборудованием.