Маркетинговые исследования в туристических фирмах

Реклама в средствах массовой информации - рекламные модули в газетах «Авто-city», «Вечерние Челны», журналах справочного характера «Shop-гид», «Камский технополис», туристских журналах «Bissness Travel News», «Отель» в рубрике «Деловой туризм», «Деловая карьера».

Рекламное обращение, которое было помещено газетах, является простым, кратким, привлекающее внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому фирма «Поехали!» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.

Важным фактором в рекламе является фирменный стиль организации.

Фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографических дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Туристская фирма «Поехали!» разработала свой собственный фирменный стиль, который позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

· Товарный знак;

· Фирменная шрифтовая надпись (логотип);

· Фирменный блок;

· Фирменный лозунг (слоган);

· Фирменный цвет;

В процессе своей деятельности фирма «Поехали!» использует личные продажи. Личные переговоры с клиентом на этапе заключения контракта о сотрудничестве осуществляет директор фирмы. При необходимости менеджер лично приезжает для совершения сделки.

Что касается стимулирования сбыта, то это в основном акции сниженных цен, розыгрыши призов для клиентов, на праздники фирма дарит постоянным клиентам подарки.

Агентство «Поехали!» активно участвует в общественной жизни города Набережные Челны в качестве спонсора мероприятий. Такие как, Сабантуй, спортивные состязания - «Лучший борец», олимпиада по хоккею юношеской команды «Камаз», конкурс красоты «Мисс Татарстан».

Туристская фирма «Поехали!» является спонсорами конкурсов, розыгрышей проводимых в городе Набережные Челны:

Королева выпускного бала 2003, 2004, 2005, 2006

«Человек с желтым чемоданчиком» радиостанция «Энергия»

Конкурсы в боулинг-центре «Бомбей»

Итак, из вышесказанного видно, что туристская фирма «Поехали!» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы. Однако мы рассмотрели лишь отдельные виды рекламы. Но, нужно отметить, что «Поехали!» пользуется и другими видами рекламы, такими как: аудиовизуальной рекламой, рекламными листовками, наружной рекламой, почтовой рекламой и так далее.

Для изучения действенности рекламной политики ООО «Поехали!» был проведен опрос клиентов фирмы. Респондентам задавался вопрос: «Из какого источника вам стало известно о деятельности туристической фирмы «Поехали!»?»

В опросе приняли участие 120 клиентов фирмы, ответы участников распределились следующим образом:

По совету друзей - 57 человек

По своему опыту - 20 человек

Реклама в Интернете - 13 человек

Реклама на телевидение - 12 человек

Реклама в местных газетах - 5 человек

Наружная реклама на улицах города - 4 человека

Рекламный буклет, листовка - 2 человека

Другие источники - 7 человек.

Таким образом, лишь 30% всех клиентов приходило по рекламным объявлениям (Рис.11.), в то время как 64 %, воспользовались услугами фирмы по своему опыту или по совету друзей.

Рис. 11. Структура источников информации о деятельности фирмы

Таким образом, самой действенной рекламой для ООО «Поехали!» являются хорошие отклики друзей и знакомых клиентов о деятельности фирмы, а также приятные впечатления от качества обслуживания клиентов однажды воспользовавшихся услугами агентства.

3.3 Разработка системы мероприятий по улучшению процесса управления маркетинговой деятельностью

Достаточно признать, потребительская удовлетворенность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Удовлетворенность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня. Если между этими двумя восприятиями стояли знаки равенства или меньше, можно смело говорить о проявлении покупателем большей лояльности в отношении рассматриваемого агентства.

Общая цель - это сделать так, чтобы сегодня покупатель проявил больше лояльности (приобрел услугу на большую сумму и рекомендовал чаще), чем вчера, а завтра больше, чем сегодня. А методы работы с каждой группой, несомненно, будут различаться.

Чтобы в будущем выработать приверженность у потенциального покупателя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. Здесь эффективно подействует информирующая и завлекающая реклама агентства, например, акции по стимулированию сбыта. А именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция, которая позволит «раскрутить» бренд компании «Поехали!».

Очень важно представить фирму потребителям: ее авторитет и репутация, информированность потенциальных покупателей о фирме, ассортименте ее продукции, сервисе; воздействие товарного знака фирмы на привлечение внимания покупателей к ее продукции.

На основе проведенного маркетингового исследования потенциальных клиентов можно сделать выводы о недостаточной степени известности туристского агентства «Поехали!» среди потенциальных клиентов города Набережные Челны.

С целью продвижения бренда компании «Поехали!» не только в городе, но и по всей России следует применить средства по стимулированию сбыта, а именно, проведение PR-акции. Сущность ее заключается в оказании спонсорской помощи одного из больших мероприятий города, таких как день города или день молодежи и т.д.

Хороши и нестандартные методы паблик рилейшнз, например работа со слухами. На интернет-сайте www.kam.ru существует информация о рейтингах клубов, туристских агентств, радиостанциях и т.д. города Набережные Челны. В рейтингах каждого туристского агентства можно прочесть отзывы клиентов, их пожелания и претензии. Ответы на вопросы фирма может разместить там же. Таким образом, работа с пожеланиями и претензиями покупателей позволит принять необходимые меры, публично высказать свое мнение и предложить наилучший вариант решения вопросов потребителей. Тем самым обеспечив агентству большую известность среди многих пользователей интернета.

Потребителей конкурентов, например агентства «5-е время года» «Ларкон», заставить предпочесть новое агентство привычному гораздо сложнее. Ведь люди неохотно меняют свои привычки, особенно если процесс совершения покупок в целом их устраивает. Таким покупателям, можно предложить турпродукт и услуги, которых нет у конкурента.

Например, возможность восстановления всех проездных документов, купленных в агентстве «Поехали!» за весь период работы с 2003 года. Тем самым клиентам обеспечивается гарантия выплаты суммы проезда командировки со стороны предприятия при утере билетов или других обстоятельствах. Поэтому в компании существует подробная база данных, которая позволяет «знать потребителя в лицо». Вся история покупок известна, а также пожелания, которые высказывает клиент, общаясь с менеджером по продажам.

Далее следует ответить на вопрос: «Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз». То есть привлечь клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала. Таким образом, на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться.

Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.

Теперь, можно начать говорить о том: «Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше». Например, придя в агентство, покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с установленным законодательством страны пребывания, которая удовлетворяет его определенную потребность, т.е. возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно - потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки.

Дополнительную ценность можно создавать путем:

1. Неожиданных материальных сюрпризов. Например, в агентстве при оформлении более 5 виз одного заказчика применяется 10% скидка или при продлении проживания в отеле еще на три дня, четвертый день оплачивается самим отелем.

2. Элементарного периодического внимания. Большинство корпоративных клиентов получают поздравления с днем рождения компании, Новым Годом, другими праздниками и подарки от агентства «Поехали!» в дополнении с рекламными брошюрами, журналами.

3. Программ поощрения покупок, которые позволяют:

§ Экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупок;

§ Принимать участие в розыгрыше призов по принципу «проигравших нет».

На основе проведенной сегментации потребителей услуг туристского агентства «Поехали!» получены данные, содержащие набор характеристик потребителя, определяющих его ценность для компании. Оказывая влияние на эти характеристики, можно изменять «стоимость» покупателя.

Инструментом, позволяющим получить полную и систематизированную информацию о покупателях и составить метрики индивидуальной прибыльности, является дисконтная программа, которая может быть разработана программистом специально для агентства «Поехали!».

Принцип работы таких программ заключается в следующем: потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему «накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туристского продукта/услуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости туристского продукта/услуги. Принимать участие в дисконтной программе будут все клиенты. Начисление баллов будет проходить по следующей схеме: при стоимости покупки от 1000р. потребитель агентства «Поехали!» получает 1 балл, затем по нарастающей.

Потребитель не получает подарок «не отходя от кассы». Для того, чтобы получить в личное пользование ту или иную вещь, ему нужно совершить несколько покупок и накопить нужное количество бонусов. Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. Кроме того, сам подарок должен быть интересен потребителю. То есть, предприятиям предлагать бонусное поощрение, позволяющее накапливать очки и выбирать тот подарок, который им нужен. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает). Радость от осознания того, что бонусный счет растет, а заветный подарок приближается, заставляет потребителя увеличивать среднюю сумму покупки, и тратить больше денег там, где он получает призовые очки.

При накоплении суммы равной 200 баллов и более потребитель принимает участие в накопительной системе скидок, предлагающей 6 уровней:

- скидка 2% , если на персональном счету клиента от 200 до 500 баллов;

- скидка 3% , 501-800 баллов;

- скидка 4% , 801-1100 баллов;

- скидка 5%, 1101-1400 баллов;

- скидка 6%, 1401-1700 баллов;

- скидка 7%, 1701-2000 баллов.

Или получает подарок от компании - это бытовая, аудио и видеотехника. При достижении порогового количества накопленных 2000 баллов потребитель входит в число «Золотых клиентов». За что получает бесплатное визовое обслуживание в течение года и поездку на 3 персоны в Тайланд. Срок действия дисконтных карт не ограничен.

Введение программ поощрение покупок должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителем. Надо объяснять клиентам агентства, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Лучше, если потребитель будет иметь несколько возможностей задавать вопросы. Здесь необходима работа с менеджерами по продажам по трем источникам: по телефону, по электронной почте, а также в режиме онлайн на сайте компании. Чем чаще разговаривать с потребителем, тем более ценным клиентом он себя чувствует. Специальные предложения, подарки ко дню рождения, поздравления с праздниками - все это необходимо, чувствовать себя нужным. Если клиент агентства чувствует постоянную заботу о себе, он будет приносить фирме все больше денег.

4. Постоянного улучшения качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на работу агентства его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Необходимо набраться терпения и научиться искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом - тогда и покупка больше, и покупатель доволен.

Для того, чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы - постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы. Таким образом, в группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы и т.д.

В целях повышения удовлетворенности потребителей услугами компании «Поехали!» сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Можно выделить специфические личностные признаки, характеризующие организаторские способности:

1. Адаптационная мобильность - склонность к творческим формам деятельности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений в организации и содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям;

2. Контактность - общительность, интерес к людям, способность располагать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию. А также умение общаться с представителями разных национальностей, вероисповеданий и этнических групп;

3. Стрессоустойчивость - интеллектуальная и эмоциональная защищенность в проблемных ситуациях;

4. Доминантность - властность, честолюбие, стремление к лидерству.

Менеджер также должен иметь глубокие знания в области экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики и экскурсионной пропаганды; обладать ораторским искусством.

Чтобы совершенствовать профессиональные качества менеджера агентства «Поехали!» необходимо применить следующие методы:

1. Целевые семинары работников туристско-экскурсионной сферы;

2. Научно-практические и творческие конференции;

3. Знакомство с передовым опытом работы в других туристских учреждениях;

4. Получение специализированного образования в области туризма в высших учебных заведениях России;

5. Обучение персонала на курсах повышения квалификации, тренингах и других профессиональных программ;

6. Применение «аутотренинга» - особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Чтобы справиться со стрессом, менеджеру необходимо, во-первых, знать свои сильные стороны, во-вторых, стремится получить поощрение, в-третьих, уравновешивать свои предпочтения, в-четвертых, принимать конфликт в своей деятельности как неизбежность и уметь правильно выходить из него;

Таким образом, необходимо составить «План мероприятий для сотрудников туристского агентства «Поехали!» на 2008 год», включающий полный перечень проводимых мероприятий текущего года с указанием даты и срока проведения, ответственного лица и необходимых ресурсов для исполнения. Копия утвержденного документа должна быть представлена каждому сотруднику агентства для ознакомления. В течение года допускаются изменения в проекте «Плана мероприятий для сотрудников» при согласовании с руководителем.

Цель работы с постоянным покупателем в данном случае - понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу приверженных фирме потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.

Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия - привязанность и доверие. Допустим, фирма подает заявку на организацию поездки в Китай для трех топ-менеджеров - они ожидают быстрого обслуживания, выбора, сервиса, транспорта + РАДУШИЕ персонала. Самое трудное - научить персонал любить покупателя, т.е. любить прежде всего свою работу. Все маркетинговые усилия компании могут разбиться об элементарное хамство недовольной уборщицы.

Именно внутренний маркетинг позволит породить «борцов за бренд», которые оказывают влияние на решение других потребителей о покупке турпродукта компании. Ради общеукрепляющих «корпоративную культуру» мероприятий уважающая себя компания готова пойти на солидные траты. Выезд за город, насыщенная программа убеждают сотрудников в том, что они работают в крепкой и надежной организации, которая заботится о коллективе - даже если забывает о ком-то персонально.

Одним из путей повышения удовлетворенности сотрудников может служить предоставление бесплатных туристских поездок, так называемых интенсив-поездок, в результате достижения и опережения запланированного уровня прибыли, объема продаж.

Для повышения эффективности рекламной компании, туристическому агентству «Поехали!» можно порекомендовать увеличить размер рекламного модуля агентства до одной полосы в периодических тематических изданиях. В подкрепление к этому оказывать помощь в подготовке материала о курортных местах отдыха редакциям журналов «Shop-гид», «Камский технополис», туристских журналах «Bissness Travel News», «Отель», за что под статьями будутсделаны ссылки на агентство.

Новой тенденцией коммуникационной кампании «Поехали!» должно стать размещение рекламных проспектов в местах скопления целевой аудитории агентства - в районных отделениях оформления заграничных паспортов, где огромные очереди, для того, чтобы получить загранпаспорт или сдать документы на его оформление в данном учреждении люди проводят по 6-10 часов в день. За такое время они успевают прочитать все, что принесли, а красочные буклеты с фотографиями солнечных песочных пляжей, уютных номеров отелей несомненно привлекли внимание. Также такие проспекты следует распространять в сетях салонов красоты, магазинах купальных принадлежностей, в больших торговых центрах.

Также в низкий сезон ООО «Поехали!» основной акцент должен делать на предложения туризма, организуя индивидуальные поездки на отдых для сотрудников, а также формируя мотивационные программы для дилеров, партнеров, лучших сотрудников организаций (интенсив-поездки). Интенсив-поездки обязательно содержат различные эксклюзивные пункты программы и отличаются уникальностью и экзотикой. Другие туристские агентства, не занимаются формированием и организацией подобных туров, что будет дополнительным конкурентным преимуществом ООО «Поехали!».

Заключение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Одним из основополагающих факторов развития туризма (как и любой другой отрасли) является комплексное изучение рынка, проведение маркетинговых исследований. Маркетологи туристической сферы могут справится с огромным потоком информации лишь успешно применяя средства современных информационных технологий.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования. Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

В работе рассмотрены основные аспекты рынка туроператоров на примере деятельности туристической фирмы ООО «Поехали!». По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

Рынок туроператоров России достаточно развит и продолжает динамично развиваться. Росту рынка способствует то, что в современных условиях экономика России начинает стабилизироваться, возникает спрос на более дорогие виды туризма. Спрос на туристические услуги продолжает расти увеличивающимися темпами, что связано с повышением благосостояния определенной части населения

Значительная часть рынка туристических услуг города Набережные Челны принадлежит нескольким ведущим компаниям, при большом количестве небольших фирм. Значительное влияние на рынок оказывает ярко выраженный сезонный характер предложения большинства туроператоров. Туроператоры не могут полностью контролировать уровень цен, т.к. всецело зависят от поставщиков.

Наиболее перспективным направлением работы туроператоров является въездной туризм. Для успешного развития въездного туризма необходимо создать и продвигать положительный имидж России, увеличивать номерной фонд средств размещения, улучшать инфраструктуру. Государство, в лице правительства, осознает социально-экономическую важность развития въездного туризма.

Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность индустрии туризма, нуждается в совершенствовании.

Сотрудники туристской фирмы «Поехали!» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать приверженность к фирме у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к этому поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Поехали!», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике города, которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод - работа со слухами на сайте www.kam.ru;

2. Новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала.

3. В сознании потребителей туристского агентства «Поехали!» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания.

4. На первый план улучшения деятельности и привлечения большего количества потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;

5. Для развития и поддержки удовлетворенности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» клиентов, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «Поехали!»

Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Список использованной литературы

1. Азоев М.Т. Методы оценки емкости рынка // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - №6. - с. 43-49.

2. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20

3. Балашова И.П. Опыт маркетинга // Консультант директора. - 2000. - №1. - с. 26-29.

4. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости АСЭС, 2006. - 239 с.

5. Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. - М.: Экономика, МТ - ПРЕСС, 2004. - 272 с.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

7. Ващекин М.О. О системе маркетинговой информации // Маркетинг России. - 2006. - №1. - с. 27-36.

8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2?04. - С.564

9. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг. Выбор лучшего решения. - М.: Экономика, 2003. - 220 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. - М.: Ноллиджи. - 2005. - 312 с.

11. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2005.-№3.- С.48-53

12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2004. - 185 с.

13. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2006. - С.496

14. Завгородняя А.В., Кодзевич М.С. Маркетинг: методы и процедуры. /Учеб. пособие. - 2004. - 341 с.

15. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 2005. - 416 с.

16. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 178 с.

17. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм, 2-е издание, стереотипное. - М.: Издательский центр «Академия», -2004.

18. Картер Г. Эффективная реклама: Путеводитель для малого бизнеса: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2005. - 244 с.

19. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и 86 ситуаций: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 520 с.

20. Курс для высшего управленческого персонала. - М.: Экономика, 2006. - 371 с.

21. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - М.: Бизнес-книга, ИМА - КРОСС ПЛЮС, 2004. - 702 с.

22. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. - 2005. № 31. С. 42.

23. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 321 с.

24. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учебное пособие для вузов - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 272 с.

25. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005. - С.156

26. Парамонова Г.Ф. Региональный подход к сегментированию // Маркетинг. - 2005. - №3. - с. 8-9.

27. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. - М. 2005 - С.15-23.

28. Попов Ю.А. Сегментирование рынка // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №2. - с. 15-22.

29. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех.- апрель 2005.-№14(486)-С.4

30. Рябова И.А., Забаев Ю.В., Драчева Е.Л. Экономика и организация туризма: международный туризм. - М.: Кнорус, - 2005.

31. Сарапкин Ю.А. Не все туристы - отдыхающие…// Ехро - Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8

32. Семин В.С.. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

33. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

34. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69

35. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. - СПб .:Питер, 2002.-С.530

36. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России.- № 11. -2006.- С. 24

37. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: учебное пособие, 2 -е издание - М.: Кнорус, - 2005.

38. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004. - 168 с.

39. Фоксол Г., Голдсмит Р.. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - С.352

40. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника - к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38

41. Хойер В. Система маркетинга на российском предприятии // Практический маркетинг. - 2006. - №3. - с. 2-8.

42. Экономика современного туризма / Под ред. д. э. н. Г.А. Карповой/ Москва - Санкт-Петербург. - 2006. - 412 с.

43. Энджел Д. Поведение потребителей - СПб: Питер, Ком, 2006. - С. 768

44. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2005. - С.384

45. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6

Приложение 1

90

Приложение 2

Анкета

Уважаемый респондент!

Предлагаем Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня удовлетворенности потребителей услугами агентства «Поехали!» на рынке туризма г. Набережные Челны. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (?)

1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг 1 2 3 4 5

цена 1 2 3 4 5

персонал 1 2 3 4 5

реклама 1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение 1 2 3 4 5

скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5

иное_________________

2. Обращались ли Вы в другие туристские агентства, помимо «Поехали!», для приобретения таких же услуг?

Да Нет

Если Да, то в какие ___________________________________

3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).

Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я с гордостью говорю другим, что я - клиент туристского агентства «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Для меня агентство «Поехали!» -лучшая альтернатива

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я бы порекомендовал агентство «Поехали!» своим друзьям

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я чувствую особую приверженность к агентству «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Поехали!»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я постоянный клиент этого агентства

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Качество работы агентства «Поехали!» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества

2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я буду сотрудничать с агентством «Поехали!», даже если конкурент снизит цены на 5%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «Поехали!», и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________ Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства

«Поехали!»?

_____________________________________________________________

5. Ваш пол (Ж) (М)

6. Ваш возраст_________

7. Как вы оцениваете уровень своего дохода низкий средний высокий

8. Ваше семейное положение _______________________________

9. Назовите причины поездки_______________________________

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 3

Перечень туристических фирм города Набережные Челны

1. 5 SEASON (ПЯТОЕ ВРЕМЯ ГОДА), ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ООО А-РИЭЛТИ

2. AIESEC, МЕЖДУНАРОДНАЯ СТУДЕНЧЕСКАЯ АССОЦИАЦИЯ, ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО

3. IN TOUR BUSINESS (ИНТУРБИЗНЕС), ООО

4. SAYAR-TUR, ТУРАГЕНТСТВО

5. TERRA-TOUR (ТЕРРА-ТУР), ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

6. АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА, ТУРИСТСКАЯ ФИРМА, ООО

7. АЛИАН, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

8. АРИБА, ПУТЕШЕСТВИЯ

9. БУЛГАР ТУРИСТ, ТУРАГЕНТСТВО, ООО

10. ВОЯЖ, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

11. ДВА КАПИТАНА, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

12. ИМПЕРИЯ ТУРИЗМА

13. КАРАВАН-12, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ООО

14. ЛАКРУАН-ЧЕЛНЫ, ТУРАГЕНТСТВО, ООО

15. ЛАРКОН-ТУР, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

16. МАРСЕЛЬ, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ООО

17. НИКО-ТУР, ЗАО

18. ПЛАНЕТА-TRAVEL, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

19. ПОЕХАЛИ!, БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ

20. РИЧ, ТУРИСТИЧЕСКАЯ ФИРМА, ЧП ТИМОФЕЕВА Р. Х.

21. РОБИНЗОН, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЧП НЕДОРЕЗОВ И. А.

22. САЛАМ, ТУРИСТСКАЯ КОМПАНИЯ

23. САЯР, АГЕНТСТВО КУЛЬТУРЫ И ТУРИЗМА, ООО

24. СВЕТЛАНА-ТУР, ООО

25. СЕМЬ МОРЕЙ, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЧП МИКЕШИНА Н. Е.

26. СПУТНИК, НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКАЯ ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ, ООО

27. СПУТНИК-ТУР

28. ТАТИАНА-ТУР, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЧП СЕРГЕЕВА Т. Н.

29. ТОЛИМАН-ТУР, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

30. ТУРИСТ, БЮРО ЭКСКУРСИЙ И ПУТЕШЕСТВИЙ

31. ТУРСЕРВИС И КО, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

32. ФЛАГМАН-ТУР

33. ФОРТУНА, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

34. ЧУЛМАН-ТУР, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

35. ЭДЕМ, МАГАЗИН ПУТЕШЕСТВИЙ, ЧП АХМЕТШИНА А. К.

36. ЭКВАТОР ТРЭВЕЛ, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

37. ЭКСПРЕСС-ТУР, ТУРАГЕНТСТВО

38. ЭЛИТ-Н, АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ

39. ЮГРА, КЛУБ ПУТЕШЕСТВИЙ

40. ЯНА, ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО