2

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕние
• ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
• 1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе
• 1.2. Профессиональное поведение работника контактной зоны
• 1.3.Технология управления профессиональным поведением
• 1.4. Маркетинг персонала
• ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
• 2.1. Менеджмент персонала
• 2.2. Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства
• 2.3. Оценка и стимулирование труда персонала
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Литература

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов оценки профессионального поведения работников гостиничного хозяйства, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.

Успех работы предприятий в сфере гостиничного сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под научн. ред. Р. Марро, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 1997..

Вполне естественно, что на каждом крупном предприятии гостиничного хозяйства возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.

Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Главный потенциал предприятия гостиничного хозяйства заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия (организации).

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали профессиональное поведение работников, обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих западных фирм в обеспечении высокого качества услуг гостиничного сервиса, их быстрое обновление, снижение издержек производства и интеграция усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Модели и методы управления персоналом: российско-британское учебное пособие /Под ред. Е.Б. Моргунова. - М., 2001. - 464 с.

Объект исследования - гостиничное хозяйство.

Предмет исследования - профессиональное поведение работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства.

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. выявить особенности работы в сфере гостиничного сервиса;

2. определить сущность, роль и основные требования профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;

3. определить технологии управления профессиональным поведением;

4. выявить основные аспекты работы с персоналом по формированию профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;

5. выявить особенности деятельности кадровых служб в условиях рыночной экономики.

Методы исследования: анализ психологической и экономической литературы, метод анкетирования, сравнительного анализа и т.д.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что проведён анализ зависимости профессионального поведения работника контактной зоны и эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства, даны рекомендации по технологиям формирования профессионального поведения.

ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди

которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей ( от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает необходимость хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие удовлетворительно клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства гостиницы. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приёма. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправить положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приёма. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему решить быстро не удастся;

- большинство массовых профессий в гостинице не требует высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающих стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

- работа гостиницы - это своего рода непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Удовлетворительно менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день ( часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон и т.д. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом.-М., 2004.-423 с.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого- либо предпочтительного стиля управления гостиницей: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе гостиницы стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие гостиницы. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20 -хорошо гг.XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес - отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 1998

Цели предприятий гостиничного хозяйства характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия; их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет. Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля.

Цели - это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами. Десслер Г. Управление персоналом. - М.: Изд-во “БИНОМ”, 1997

Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить индивидуальные функции персонала, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом.

Необходимость согласования между собой профессионального поведения работников контактной зоны и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:

-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

-оценку персонала;

-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

-обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции:

-прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

-мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами. Автоматизация кадрового учёта. - М.: ИНФРА-М, 2001

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения. При найме на работу на предприятия гостиничного сервиса обязательно претендент сообщает личные данные: Ф.И.О., адрес проживания и регистрации, телефон, семейное положение, дата рождения, место рождения, паспортные данные, образование, знание иностранных языков, профессиональная деятельность (дата поступления и увольнения, название фирмы, учреждения, занимаемая должность, оклад, причина увольнения), количество детей, дата их рождения, возможность связи с последним работодателем, состояние здоровья, личностные качества

Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава. Принципиальная схема управления персоналом приведена в Tаблице 1.

Таблица 1.

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ (ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ СХЕМА)

Разработка и проведение кадровой политики	Оплата и стимулирование труда	Групповое управление, взаимоотношения в коллективе и с профсоюзами	Социально-психологические аспекты управления
Принципы подбора и расстановки персонала	Формы оплаты труда	Вовлечение работников в управление на низовом уровне	Мотивация труда работников и творческая инициатива
Условия найма и увольнения	Пути повышения производительности труда	Рабочие бригады и их функции	Организационная культура фирмы
Обучение и повышение квалификации	Поощрительные системы оплаты труда	Взаимоотношения в коллективе	Влияние управления персоналом на деятельность фирмы и ее организацию

Структура управления персоналом включает в себя следующие направления деятельности:

- планирование ресурсов

- разработка плана удовлетворения потребностей в людских ресурсах и необходимых для этого затрат;

- набор персонала - создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям;

- отбор - оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора;

- определение заработной платы и компенсации - разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения персонала;

- профориентация и адаптация - введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от них организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку;

- обучение - разработка программ обучения персонала в целях эффективного выполнения работы и его продвижения;

- оценка трудовой деятельности - разработка методик оценки трудовой деятельности и доведение ее до работника;

- повышение, понижение, перевод, увольнение - разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма;

- подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе -разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров;

- трудовые отношения - осуществление переговоров по заключению коллективных договоров;

- занятость - разработка программ обеспечения равных возможностей занятости Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. - М.: Издательский центр “Академия”, 2000.

1.2 Профессиональное поведение работника контактной зоны

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом. Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. - М.: Экзамен, 1999.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений. - М.: Экзамен, 2000.

При исполнении какой -либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости её.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг удовлетворительно друга наличие определенных качеств. Минеева Т.М. Управление персоналом: Учебное пособие. - Томск, 2003. - 272 с. Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ ( предоставить услугу).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость. Управление персоналом организации. / Под ред. проф. А.Я.Кибанова. 2-е изд., доп. и перераб.- М.: ИНФРА-М, 2001

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Не рекомендуется говорить о качестве изделия (услуги) в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу : «Если вы расскажите о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать тот или иной товар (услугу). Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном месте.

Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз». Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с.

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

1) доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость -т это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.

3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.

5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

7) Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

8) Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

9) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. - М.: Экзамен, 1999.

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Секретами профессионального поведения можно овладеть, выполняя соответствующие упражнения. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны (« Памятка -правила по культуре бытового обслуживания»). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определённых приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.д.) предоставляемых услуг. Методика представляет собой определённый способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и показать её. Книга работника кадровой службы. - М.: Экономика, 1998.

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до клиентов всех необходимых сведений о предоставляемой услуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения.

Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, т.е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов («что хочу, то и буду делать»). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2001. Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для неё единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определённым эстетическим (художественным) единством процесса.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Нами было проведено исследование, цель которого сравнить важность и значимость требований к профессиональному поведению у будущих специалистов в сфере сервиса и туризма, именно в гостиничном сервисе на примере ООО «Соловьиная роща» ( место прохождения преддипломной практики). Все девять требований анкетируемым предлагалось оценить по 10- бальной шкале от 0 до 10.

Будущие работники сферы сервиса и туризма - это студенты 2-го курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» КГУ, заканчивающие изучение учебной дисциплины «Сервисная деятельность».

На рисунке 1 четко прослеживается, что по всем показателям действующие работники более высоко оценивают значимость качеств профессионального поведения (8-9 баллов получили приветливость, вежливость, обходительность и любезность, мастерство, умение пользоваться улыбкой, а более низкие баллы от 6 -7 - все остальные качества, за исключением владения навыками воспитательной работы, что видимо объясняется сложностью её реализации и усталостью в течение рабочего дня («не до неё», «некогда воспитывать гостя»). Хочется отметить, что и у будущих специалистов сферы сервиса и туризма, также по этому показателю низкий балл, но в данном случае причиной является недооценка этого требования.

В целом, у будущих специалистов в сфере сервиса и туризма все качества имеют баллы на 1-2 ниже, чем удовлетворительно действующих работников.

При проведении исследования было отмечено, что если оценку значимости разделить на три позиции: клиент, наёмный работник и индивидуальный предприниматель, то в первом и третьем случае показатели возрастают, а в случае наемного работника - уменьшаются. Объясняется это на наш взгляд следующим - в заинтересованности процесса обслуживания (в первом случае), во втором - увеличение собственной прибыли.

Рис. 1. Значимость качеств профессионального поведения.

Рис. 2. Оценка качеств профессионального поведения.

1.3 Технология управления профессиональным поведением

Чтобы эффективно управлять профессиональным поведением работников контактной зоны, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы управления профессиональным поведением и об использовании различных инструментов воздействия на работника, т.е. об определенной технологии работы с кадрами.

В самом общем виде технология представляет собой приемы, навыки или услуги, применяемые для того, чтобы произвести определенные изменения в каком-либо материале. Социолог Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья, - будь то люди, информация или физические материалы, - в искомые продукты и услуги. Льюис Дейвис дает более широкое понятие технологии: «Технология - это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и, соответственно, технических знаний, необходимых для

осуществления желаемых преобразований в материале, информации или людях». Сычов К.В., Панченко Т.Г., Панченко А.Л. Человековедение как метод кадровой политики. - М.: Кислород, 2001

Управленческие воздействия на объект управления - персонал предприятия (профессиональное поведение) - могут быть направлены непосредственно на работника или на их совокупность как производственную ячейку, а также на факторы внутренней и внешней среды, в которой протекает процесс труда. В последнем случае можно говорить о косвенном воздействии на объект управления.

Различают несколько видов технологий:

-многозвенные, под которыми понимается серия взаимосвязанных задач, выполняемых последовательно;

-посреднические - оказание услуг одними группами людей другим в решении конкретных задач;

-индивидуальные - с конкретизацией приемов, навыков и услуг применительно к отдельному работнику.

Примером реализации многозвенных технологий в управлении персоналом является принятие управленческих решений на каждом этапе трудовой жизни работника в организации (наем, подготовка, адаптация, непосредственная трудовая деятельность и т.д.) с присущими им спецификой, соответствующими задачами и методами управленческого воздействия.

Посреднические технологии используются в ходе взаимодействия кадровой службы с руководителями структурных подразделений предприятия по вопросам реализации кадровой политики, подбора кадров, их оценки и т.д.

Индивидуальные технологии в значительной мере ориентированы на управление поведением людей в ходе трудовой деятельности и опираются на использование методов мотивации труда, социальной психологии и, прежде всего, методов регулирования межличностных отношений и т.д.

Арсенал применяемых здесь средств (методов, приемов работы с кадрами, выраженных в различных организационных формах) достаточно разнообразен:

-кадровое планирование;

-управление изменениями;

-оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

-выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

-структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей;

-управление затратами на персонал как средством воздействия на развитие трудового потенциала работника;

-организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

-управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

оценка и контроль деятельности;

-политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

-предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

-тарифные соглашения между администрацией и коллективом;

-социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.);

-формирование корпоративной культуры и др.

Часть этих средств носит организационный характер (кадровое планирование, организация труда), другие связаны с воздействием на работника с целью изменения его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей (система вознаграждения, оценки, обеспечения взаимодействия и др.) Дрофа В.В., Половинко В.С. Управление персоналом научно-производственных организаций. - М.: Информ-знание, 2001..

1.4 Маркетинг персонала

Маркетинг персонала - вид управленческой деятельности, направленной на определение и покрытие потребности в персонале.

Задача маркетинга персонала (или «персонал-маркетинга») - владеть ситуацией на рынке труда для эффективного покрытия потребности в персонале и реализации тем самым целей туристкой организации.

Маркетинговая деятельность в области персонала представляет собой комплекс взаимосвязанных этапов по формированию и реализации плана персонал-маркетинга. Общая методология маркетинга персонала базируется на основных положениях теории «производственного» маркетинга.

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Под внешними факторами понимаются условия, которые организация как субъект управления, как правило, не может изменить, но должна учитывать для правильного определения качественной и количественной потребности в персонале и оптимальных источников покрытия этой потребности.

Рисунок 3. Основные этапы маркетинговой деятельности в области персонала. Беляцкий И.П., Велесько СБ., Ройша П. Менеджмент персонала 2000. - Минск, 1998. - 150 с.

Исходную информацию для определения направлений маркетинговой деятельности, формирования плана персонал-маркетинга и мероприятий по его реализации дает анализ внешних и внутренних факторов. Такой анализ - отправная точка маркетинговой деятельности.

Перечисленные выше факторы по отношению к организации являются внешними, т.е. в значительной степени не зависящими от ее действий. Их нужно рассматривать как внешнюю среду организации в области персонал-маркетинга. Учет этой среды позволяет избежать крупных ошибок при отработке направлений маркетинговой деятельности.

Под внутренними факторами понимаются такие, которые в значительной степени поддаются управляющему воздействию со стороны организации. Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера. - СПб. - 2003. - 352 с Полный и точный учет всех вышеперечисленных факторов определяет уровень и особенности реализации основных направлений маркетинговой деятельности в области персонала. Персонал-маркетинг - это комплекс мероприятий по отбору специфического «товара» - кадров, способных обеспечить достижение целей и задач туристкой организации.

Основные направления персонал-маркетинга можно определить по аналогии с общим («производственным») маркетингом. Такими направлениями персонал-маркетинга являются:

-разработка требований к персоналу; определение потребности в персонале;

-расчет плановых затрат на приобретение и дальнейшее использование персонала;

-выбор путей покрытия потребности в персонале.

Разработка требований к персоналу производится на основе штатного расписания, текущего и перспективного анализа требований к должностям и рабочим местам. Разработка требований к персоналу заключается в формировании качественных характеристик персонала: способностей, мотиваций и свойств. Ведущим направлением профессиональной деятельности работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства является работа с клиентами. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под научн. ред. Р. Марро, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 1997

Общие правила общения персонала с клиентами.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, её предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться , поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала можно отметить следующие:

- сотрудник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

- ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голос, не высказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите ;

- нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

- проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решать проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

- сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность ожиданиям клиента. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. - М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2000.

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма, должна быть чистой без пятен, выглажена, все пуговицы на месте и др.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

- запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, т.к. все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- не прислушивались к разговорам клиентов;

- не высказывали своего мнения без такого предложения клиента;

- не обсуждали с клиентами политику и религию;

- не ругались с коллегами в присутствии клиентов;

- клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

- перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить удовлетворительно предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что- либо;

- старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;

- не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;

- максимально знали о гостинице, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своей гостиницы перед конкурентами;

- с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;

- с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

- следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);

- следует улыбаться;

- при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назван свою гостиницу (или службу) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он ещё подождать, или с ним надо связаться позже. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 1998

В гостинице должна быть система оценки удовлетворенности клиента. Источники информации такой системы следующие.

1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворённого сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентами информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в гостиницу проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами гостиницы и затем докладывает свои наблюдения руководству гостиницы.

2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

3. Анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных его подразделений.

4.Полезная информация о степени удовлетворённости клиентов может быть получена также через водителей, с которыми часть клиентов общаются, и в меньшей степени другими категориями работников. Естественно, эти категории служащих гостиницы должны быть соответствующим образом проинструктированы.

5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

- внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

- сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

- выскажи сочувствие и желание помочь;

- дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;

- не соглашайся с клиентом и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы - это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

- поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

- реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;

- если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки. Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с.

ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ

2.1. Менеджмент персонала

Искусство менеджмента предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Когда выпускается продукция низкого качества, виноваты не абстрактные «рабочие», а несколько конкретных людей, которые недостаточно мотивированы или не обучены. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления, включая и ситуационный подход. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юристъ, 1998.