Соціально-психологічні особливості професійної діяльності та прояву професійного та емоційного вигорання медичного персоналу

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Соціально-психологічні особливості професійної діяльності та прояву професійного та емоційного вигорання медичного персоналу

Л. І. Перебейнос

Н. В. Волинець

Умови праці медичних працівників мають деякою специфікою, яка може бути істотною для формування синдрому професійного та емоційного вигорання. Висока навантаження, цілодобовий режим роботи з обов'язковими чергуваннями, очікування ускладнень в стані хворих вимагають високої функціональної активності організму і можуть бути кваліфіковані як провідні патогенні професійні чинники. Крім того, обтяжуючий вплив на здоров'я працюючих надає контакт з вмираючими хворими, коли медичний працівник не бачить позитивних результатів своїх зусиль з порятунку хворого і нерідко відчуває власне безсилля.

Мета статті полягає у розкритті соціально-психологічних особливостей професійної діяльності та особливості прояву професійного та емоційного вигорання медичного персоналу.

Професійна діяльність медичних працівників нерідко негативно впливає на їхні особистісні якості, призводить до депресії і психастенії. Чим більшим є їхнє навантаження, тим менше медичний працівник відчуває задоволення від самого процесу роботи. Причинами втоми і нервозності можна назвати перевищення нормативного числа пацієнтів, великий обсяг паперової роботи, низька технічна оснащеність робочого місця і постійний дефіцит лікарських засобів. Крім того, низька оплата праці медичного персоналу в сучасних умовах економіки змушує працювати, часто нехтуючи часом, передбаченим на відпочинок для відновлення фізичного та емоційного балансу організму. Величезна відповідальність за результат своєї діяльності - життя пацієнта (особливо, дітей-пацієнтів) призводить до перенапруження окремих органів і систем, виникнення захворювань [1].

Медичний працівник перебуває в рамках медико-економічних стандартів, вимог до обсягу медичної допомоги та діагностичних втручань, які він повинен виконати у відношенні до пацієнта. Однак фінансування охорони здоров'я не відповідає цьому обсягу. Медичний персонал схильний до високого професійного ризику зараження парентеральними вірусними гепатитами, ВІЛ- інфекцією, туберкульозом. Він перебуває в постійному контакті з лікарськими і дезінфікуючими засобами, що створює небезпеку алергічних і токсико-хімічних уражень. Інтенсивна робота в несприятливих умовах праці і при високій зношеності обладнання зумовила високі показники виявлення і зростання професійної захворювання - синдрому „професійного та емоційного вигорання” - у медичних працівників. Чинниками, що сприяють розвитку синдрому „професійного та емоційного вигорання”, дослідники називають почуття соціальної незахищеності, невпевненості в соціально-економічній стабільності й інші негативні переживання, пов'язані з соціальною несправедливістю і недоліком соціальної підтримки [2].

Кожна професія висуває до людини ряд вимог: психологічних, психофізіологічних, медико- біологічних, соціальних тощо. Найважливішими складовими психологічної діяльності людини є її якості. Професійно важливі якості є одним з компонентів професійно обумовленої структури особистості. Їх розвиток і інтеграція в процесі професійного становлення призводять до формування системи професійно важливих якостей. Це складний і динамічний процес утворення функціональних і операційних дій на основі психологічних властивостей індивіда. В процесі засвоєння і виконання діяльності психологічні якості поступово професіоналізуються, утворюючи самостійну подструктуру.

Професійно важливі якості медичного персоналу - це психологічні, психофізіологічні якості і властивості особистості, які визначають продуктивність (ефективність, якість, результативність) діяльності. Вони є багатофункціональними, і разом з тим кожна професія має свій арсенал цих якостей. Є якості людини, що зумовлюють професійну успішність в якомусь конкретному типі професій, а є якості, від яких залежить успішність в будь-якої професійної діяльності, тобто професійно важливі якості можуть бути неспецифічними і специфічними. Неспецифічні професійно важливі якості - це якості людини, необхідні для оволодіння будь-якою професією. Це такі якості людини, які забезпечують її можливість і готовність до трудової діяльності і успіх в будь-якій професії. Без них, яку б професію людина не вибрала, виконати професійні обов'язки буде неможливо. Наприклад, певний рівень фізичної і розумової працездатності, нормальний рівень інтелектуальної активності, сумлінне ставлення до роботи, бажання працювати.

Специфічні професійно важливі якості - це такі психологічні якості людини, якими повинна володіти людина для оволодіння певною професією або типом професій і які забезпечать їй успіх в цій професії. Специфічні професійно важливі якості є запорукою успішності в конкретній обраній професії або типі професій, звичайно, за умови наявності у людини бажання працювати в цій галузі [3].

У дослідженнях В. Шадрикова і його учнів показано, що в процесі професіоналізації особистості утворюються інтегративні ансамблі (симптомокомплекси) якостей. Компонентний склад професійно обумовлених ансамблів постійно змінюється, посилюються кореляційні зв'язки. Однак для кожної професії існують відносно стійкі ансамблі професійних характеристик. У зарубіжній професійній педагогіці вони зведені в ранг ключових кваліфікацій. Набір професійно важливих якостей для конкретної професії відображений в професіограмі - психологічному „портреті” професії. Психологічну професіограму можна визначити і як комплексний, систематизований, короткий і багатосторонній опис виду роботи, призначений для проведення психологічного вивчення праці та використання в подальшій практичній діяльності. Вона включає важливі з психологічної точки зору характеристики діяльності (в рамках конкретної професії) і містить такі відомості, які важливі для подальшої дослідницької та практичної роботи у всіх галузях психології праці.

Професії медичного персоналу висувають великі вимоги до психофізіологічних властивостей людини і до всього набору психічних функцій. Вимоги до особистісних якостей стосуються переважно емоційно-вольової та комунікативної сфер. Так, професійно важливими якостями для медичного персоналу є висока відповідальність, відсутність конфліктної поведінки, терпимість, емпатія, вміння встановлювати контакт з пацієнтами, низький рівень тривожності, зібраність, вміння зосередитися і приймати рішення, швидко і адекватно орієнтуватися в складних ситуаціях [4].

Розглядаючи класи властивостей, які необхідні медичним працівникам або неприпустимі для роботи, Ю. Заманаєва, А. Фрумкін виділили наступні: сенсорно-перцептивні властивості, такі як сприйняття кольору і сприйняття тексту; психомоторні властивості, такі як швидкість реакції (неприпустимою є така особистісна характеристика як агресивність). Крім того, значущими є такі характеристики: сенсорно-перцептивні властивості: зорова працездатність; властивості уваги: стійкість уваги, розподіл уваги, вибірковість уваги; властивості нервової системи: лабільність і рухливість, тобто швидке переключення з процесів збудження на процеси гальмування і висока швидкість протікання нервових процесів; когнітивно-стильові властивості: перешкодозахищеність, рефлективність, обдумування при прийнятті рішення, гнучкість когнітивного контролю, здатність до швидкої перебудови діяльності при зміні умов; розумові, мовні властивості; мнемічні властивості: короткочасна і оперативна пам'ять, словесно-логічна пам'ять, збереження в довгостроковій пам'яті; імаженативні властивості: маніпулювання уявленнями, вміння конструювати чіткі зорові образи; особистісні властивості: соціальна чутливість, комунікативність, компромісність, низька конфліктність, висока самооцінка і рівень домагань, емоційно-вольова стійкість, відповідальність, моральна нормативність [5].

Надзвичайно важливим є контакт медичного персоналу з пацієнтами. Варто зазначити, що довіра до них пацієнтів може полегшити процес одужання останніх. Уміння вислухати хворого - необхідна умова успішного лікування. Найчастіше особистість медичного працівника, метод його роботи, стиль, уміння поводитися з хворими, володіння технікою психологічної роботи з хворими все це може стати ліками, надавати зцілювальну дію. Однак доводиться рахуватися і з побічними діями цих „ліків”, з їхніми іноді шкідливими впливами, з проблемами відповідного їхнього „дозування”.

Професійна діяльність медичних працівників пов'язана зі щоденним інтенсивним спілкуванням і контактами з різними людьми. При цьому успішність професійної діяльності в медицині багато в чому визначається особистісними характеристиками фахівця, рівнем його адаптивності, ставленням до своєї роботи тощо [6]. Важливим засобом формування професійної компетентності фахівця в медицині є ступінь володіння ним психологічними знаннями, вміння використовувати їх в міжособистісному спілкуванні з хворими, колегами і керівництвом, а також для успішного вирішення власних внутрішньоособистісних проблем [7; 8; 9]. В іншому випадку тривалий вплив професійних і особистісних стрес-чинників призводить до виникнення у медичних працівників синдрому емоційного вигорання.

Дослідники синдрому професійного та емоційного вигорання у медичних працівників описують чинники, які відіграють істотну роль в його виникненні [2; 10], особистісні особливості, що збільшують ризик вигоряння [11], механізми формування передумов емоційного вигорання [12], зв'язок між рольової конфліктністю, рольової невизначеністю і емоційним вигоранням, чинники емоційного стресу, пов'язані з трудовою навантаженням, психосоматичні симптоми емоційного вигорання [13].

Багато дослідників відзначають зв'язок синдрому професійного та емоційного вигорання з віком фахівця, оскільки вік пов'язаний з досвідом роботи, а ризик вигоряння проявляється більше на початку кар'єри. Причини такого феномена до кінця не вивчені і, на думку К. Маслач, В. Б. Шауфелі, П. Михаель, ці твердження повинні прийматися з обережністю, оскільки ті лікарі, які вигорають на початку своєї кар'єри, більше схильні йти з роботи, залишаючи позаду тих, які вижили, які відчувають менший рівень вигорання [14]. О. Яркіна пов'язує феномен вираженого емоційного вигоряння у лікарів на початку кар'єри з напругою емоційної сфери в періоді адаптації до професійної діяльності, а не з проявом синдрому професійного та емоційного вигорання [15].

І. Бердяєва і Л. Войт, досліджуючи синдром емоційного вигорання у лікарів різних спеціальностей, зазначають, що в більшій мірі схильні до професійного та емоційного вигорання молоді лікарі, які при зіткненні з дійсністю частіше відчувають емоційний шок [16]. Саме тому виявлення синдрому професійного та емоційного вигорання у медичних працівників є актуальним, оскільки вигоряння негативно позначається не тільки на психічному і фізичному здоров'ї медичних працівників, а й на їх ефективності в професійній діяльності.

Серед симптомів синдрому „професійного та емоційного вигорання” медичного персоналу, що виникають першими можна вирізнити: загальне почуття втоми, вороже ставлення до роботи, загальне невизначене почуття занепокоєння, сприймання роботи як такої, що постійно ускладнюється та стає менш результативною. Медичний працівник може легко впадати в гнів, дратуватися і почувати себе розбитим, зосереджувати увагу на деталях і бути налаштованим надзвичайно негативно до усіх подій. Гнів, що він відчуває, може призвести до розвитку підозрілості. Він може думати, що співробітники хочуть його позбутися. Цей стан може посилюватися почуттям „незалученості”, особливо якщо раніше він брав участь у всіх подіях. Окрім того, кожен, хто намагається допомогти, щось порадити, викликає у них відчуття роздратування [17].

Люди з синдромом „вигорання” зазвичай мають поєднання психопатологічних, психосоматичних, соматичних симптомів й ознак соціальної дисфункції. Спостерігається хронічна втома, когнітивна дисфункція (порушення пам'яті та уваги), порушення сну з труднощами засинання й раннім прокиданням, особистісні зміни. Можуть розвиватися тривожний, депресивний розлад, залежності від психоактивних речовин, суїцид. Загальними соматичними симптомами синдрому „вигорання” є головний біль, гастроінтестинальні (діарея, синдром роздратованого шлунку) і кардіоваскулярні (тахікардія, аритмія, гіпертонія) розлади.

Виділяють 5 ключових груп симптомів, характерних для синдрому „вигорання”:

фізичні симптоми: втома, фізичне стомлення, виснаження; зменшення або збільшення ваги; недостатній сон, безсоння; поганий загальний стан здоров'я (в тому числі за відчуттями); утруднене дихання, задишка; нудота, запаморочення, надзвичайна пітливість, тремтіння; підвищення артеріального тиску; виразки і запальні захворювання шкіри; хвороби серцево- судинної системи;

емоційні симптоми: нестача емоцій; песимізм, цинізм і черствість в роботі та в особистому житті; байдужість, втома; відчуття фрустрації, безпорадності, безнадійності; роздратованість, агресивність; тривога, посилення ірраціонального хвилювання, нездатність зосередитися; депресія, почуття провини; істерики, душевні страждання; втрата ідеалів, надій або професійних перспектив; збільшення деперсоналізації своєї або інших (люди стають безлицими, як манекени); переважає почуття самотності;

поведінкові симптоми: робочий час більше 45 годин на тиждень; протягом робочого дня появляються втома й бажання перерватися, відпочити; байдужість до їжі; невелике фізичне навантаження; виправдання вживання тютюну, горілки, ліків; нещасні випадки (наприклад, падіння, травма, аварія тощо); імпульсивна емоційна поведінка;

соціальні симптоми: немає часу або енергії для соціальної активності; зменшення активності та інтересу до дозвілля, хобі; соціальні контакти обмежуються роботою; бідні взаємостосунки з іншими людьми як вдома, так і на роботі; відчуття ізоляції, непорозуміння з іншими; відчуття недостатньої підтримки з боку сім'ї, друзів, колег. До них можна додати також зміни в інтелектуальному стані: зменшення інтересу до нових теорій та ідей в роботі; зменшення інтересу до альтернативних підходів у вирішенні проблем (наприклад, в роботі); збільшення нудьги, суму, апатії або нестача смаку та інтересу до життя; надання переваги стандартним шаблонам, рутині, ніж творчому підходу; цинізм або байдужість до новинок, нововведень; небажання участі або відмова від участі у розвиваючих експериментах (тренінгах, освіті); формальне виконання роботи[17].

За іншою класифікацією симптоми синдрому „вигорання” умовно також поділяють на три основні групи: психофізичні, соціально-психологічні та поведінкові. До психофізичних симптомів відносяться: почуття постійної, неминаючої втоми не тільки ввечері, але й зранку, відразу після сну (симптом хронічної втоми); відчуття емоційного й фізичного виснаження; зниження сприйнятливості та реактивності на зміни зовнішнього середовища (відсутність реакцій цікавості та страху); загальна астенізація (слабкість, зниження активності та енергії, погіршення біохімії крові й гормональних показників); часті безпричинні головні болі, постійні розлади шлунково- кишкового тракту; різка втрата чи різке збільшення ваги; повне чи часткове безсоння (швидке засинання й відсутність сну раннім ранком, починаючи з 4-ох годин, або, навпаки, нездатність заснути до 2-3 години ночі й „важке” пробудження вранці, коли потрібно вставати на роботу); постійно загальмований, сонливий стан і бажання спати протягом усього дня; задишка або порушення дихання при фізичному чи емоційному навантаженні; помітне зниження зовнішньої й внутрішньої сенсорної чутливості: погіршення зору, слуху, нюху й дотику, втрата внутрішніх, тілесних відчуттів.

До соціально-психологічних симптомів відносяться: байдужість, нудьга, пасивність і депресія (знижений емоційний тонус, почуття пригніченості); підвищена дратівливість на незначні, дрібні події - часті нервові „зриви” (вибухи невмотивованого гніву чи відмова від спілкування, „занурення в себе”); постійне переживання негативних емоцій, для яких у зовнішній ситуації причин немає (почуття провини, невпевненості, образи, підозри, сорому); почуття неусвідомленого занепокоєння й підвищеної тривожності (відчуття, що „щось не так, як треба”); почуття гіпервідповідальності й постійний страх, що щось „не вийде” чи з чимось не вдасться впоратися; загальна негативна установка на життєві та професійні перспективи (типу „Як не намагайся, все одно нічого не вийде”).

До поведінкових симптомів відносяться: відчуття, що робота стає все важчою й важчою, а виконувати її - все складніше й складніше; працівник помітно змінює свій робочий режим дня (рано приходить на роботу й пізно йде або, навпаки, пізно приходить на роботу і рано йде); незалежно від об'єктивної необхідності, працівник постійно бере роботу додому, але вдома її не робить; керівник відмовляється від прийняття рішень, формулюючи різні причини для пояснень собі й іншим; відчуття, що все марно, зневіра, зниження ентузіазму стосовно роботи, байдужість до результатів; невиконання важливих, пріоритетних завдань й „застрягання” на дрібних деталях, витрата більшої частини робочого часу на погано усвідомлюване чи неусвідомлюване виконання автоматичних й елементарних дій; дистанціювання від співробітників і пацієнтів, підвищення неадекватної критичності; зловживання алкоголем, різке зростання випалених за день цигарок, вживання наркотиків [18].

В. Бойко розробив класифікацію симптомів, що супроводжують три компоненти „професійного вигорання”:

Перший компонент - „напруження” - характеризується відчуттям емоційної виснаженості, втоми, викликаної власною професійною діяльністю, що знаходить вияв у таких симптомах, як: 1) переживання психотравмуючих обставин - людина сприймає умови роботи та професійні міжособистісні стосунки як психотравмуючі; 2) незадоволеність собою -

незадоволеність власною професійною діяльністю і собою як професіоналом; 3) „загнаність у кут” - відчуття безвихідності ситуації, бажання змінити роботу чи професійну діяльність взагалі; 4) тривога й депресія - розвиток тривожності у професійній діяльності, підвищення нервовості, депресивні настрої.

Другий компонент - „резистенція” - характеризується надмірним емоційним виснаженням, що провокує виникнення та розвиток захисних реакцій, які роблять людину емоційно закритою, відстороненою, байдужою. На такому тлі будь-яке емоційне залучення до професійних справ та комунікацій викликає у людини відчуття надмірної перевтоми, що знаходить вияв у таких симптомах, як: 1) неадекватне вибіркове емоційне реагування - неконтрольований вплив настрою на професійні стосунки; 2) емоційно-моральна дезорієнтація - розвиток байдужості у професійних стосунках; 3) розширення сфери економії емоцій - емоційна замкненість, відчуження, бажання згорнути будь- які комунікації; 4) редукція професійних обов'язків - згортання професійної діяльності, прагнення якомога менше часу витрачати на виконання професійних обов'язків.

Третій компонент - „виснаження” - характеризується психофізичною перевтомою людини, спустошеністю, нівелюванням власних професійних досягнень, порушенням професійних комунікацій, розвитком цинічного ставлення до тих, з ким доводиться спілкуватися з робочих питань, розвитком психосоматичних порушень. Тут виявляються такі симптоми, як: 1) емоційний дефіцит - розвиток емоційної нечуттєвості на тлі перевиснаження, мінімізація емоційного внеску у роботу, автоматизм та спустошення людини при виконанні професійних обов'язків; 2) емоційне відчуження - створення захисного бар'єру у професійних комунікаціях; 3) особистісне відчуження (деперсоналізація) - порушення професійних стосунків, розвиток цинічного ставлення до тих, з ким доводиться спілкуватися при виконанні професійних обов'язків, та до професійної діяльності взагалі; 4) психосоматичні та психовегетативні порушення - погіршення фізичного самопочуття, розвиток таких психосоматичних та психовегетативних порушень, як розлади сну, головні болі, проблеми з артеріальним тиском, шлункові розлади, загострення хронічних хвороб тощо [19].

Особливості синдрому професійного та емоційного вигорання медичного персоналу різних відділень є актуальною проблема сучасної психології, вивченню яких присвячено чимало досліджень, проте, проблема синдрому професійного та емоційного вигорання ще довго потребуватиме остаточного вирішення. Це пов'язано з тим, що на формування цього синдрому впливає безліч чинників, які не завжди враховуються та не можуть бути вирішені в найкоротший строк. Крім того, на формування синдрому професійного та емоційного вигоряння впливає характер виконуваної роботи. Його наслідком є негативні аспекти здійснення професійної діяльності (наприклад, стандартизація спілкування, застосування в роботі стереотипних навичок, однакових заготовок, підміна творчої продуктивної діяльності формальним виконанням своїх обов'язків, бажання знизити обсяг роботи тощо). А, отже, комплексне вивчення різних аспектів синдрому професійного та емоційного вигорання медичного персоналу актуалізує та пришвидшить розробку заходів, спрямованих на його подолання.

Перспективними вбачаються розвідки, пов'язані з розробкою заходів психологічної профілактики та допомоги медичним працівникам спрямованих на подолання синдрому професійного та емоційного вигорання.

емоційний вигорання професійний

Список використаних джерел

Арутюнов А. В. Изучение синдрома эмоционального выгорания у врачей-стоматологов и методы его профилактики: автореф. дис. канд. мед. наук / А. В. Арутюнов; Ин-т повышения квалификации ФМБА России. - М., 2004. - 27

Юрьева Л. H. Профессиональное выгорание у медицинских работников: формирование, профилактика, коррекция / Л. Н. Юрьева // Издательство „Сфера”, 2004. - 272 с.

Психологические и психопатологические особенности синдрома эмоционального выгорания у врачей клинического профиля / Л. И. Ларенцова, Л. М. Барденштейн, Н.В. Терехина и др. // Российский медицинский журнал. 2008. - № 6. - С. 32-36.

Таткина Е. Г. Особенности ранней психопрофилактики эмоционального выгорания у медицинских сестер: дис. ... канд. психол. наук / Елена Геннадьевна Таткина. - Томск, 2010. - 158 с. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/osobennosti-rannei-psikhoprofilaktiki- emotsionalnogo-vygoraniya-u-meditsinskikh-seste...

Заманаева Ю. В. Психологическая помощь медицинскому персоналу: постановка проблем и пути решения: учебно-методическое пособие / Ю. В. Заманаева, А. А. Фрумкин. - СПб. 2005 - 67 с.

Воронин А. Н. Психологическое исследование личности врача в отношении к профессиональной деятельности / А. Н. Воронин, Е. Л. Николаев // Вестник Чуваш. ун-та. - 2013. - № 1. - С. 79-85.

Николаев Е. Л. Интеграция биопсихосоциального подхода в общеврачебную практику: возможности и перспективы / Е. Л. Николаев, Ф. В. Орлов // Соціальная и клиническая психиатрия. - 2005. - Т. 15. - № 2. - С. 82-84.

Николаев Е. Л. Медицинская психология в системе вузовской подготовки менеджеров здравоохранения / Е. Л. Николаев, Ф. В. Орлов, М. А. Трясугина, А. В. Голенков // Медицинская сестра. - 2010. - № 7. - С. 44-47.

Орлов Ф. В. Медико-психологическая помощь медсестры больным с пограничными психическими расстройствами / Ф. В. Орлов, Е. Л. Николаев // Медицинская сестра. - 2007. - № 1. - С. 11-12.

Ларенцова Л. И. Синдром эмоционального выгорания у врачей различных специальностей: психологические аспекты / Л. И. Ларенцова, Л. М. Барденштейн. - М.: Мед. книга, 2009. - 142 с.

Яхно А. А. Профессиональный стресс и эмоциональное выгорание в системе здравоохранения Российской Федерации / А. А. Яхно // Альманах сестринского дела. - 2009. - № 2. - С. 34-39.

Далакова А. С. Механизм формирования предпосылок синдрома эмоционального выгорания и факторы, влияющие на синдром / А. С. Далакова, Л. М. Дубовый // Вестник КГУ имени Н. А. Некрасова. - 2009. - №3. - С. 336-343.

Бабанов С. А. Синдром «эмоционального выгорания» / С. А. Бабанов // Вестник КГУ имени Н. А. Некрасова. - 2010. - № 2. - С. 294-301.

Maslach C. Job Burnout / C. Maslach, W. B. Schaufeli, P. Michael, M. P. Leiter //Annual Review of Psychology. - 2001. - Vol. 52. - P. 398-407.

Яркина О. С. Синдром эмоционального выгорания у врачей в контексте личностнопрофессионального развития: симптомы и предпосылки / О. С. Яркина // Вестник ТГУ. - 2008. - Вып. 3 (59). - С. 307-311.

Бердяева И. А. Синдром эмоционального выгорания у врачей различных специальностей / И. А. Бердяева, Л. Н. Войт // Дальневост. мед. журн. - 2012. - № 2. - С. 117-120.

Синдром „професійного вигорання” та професійна кар'єра освітніх організацій: гендерні аспекти: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. та слухачів ін-тів після диплом. освіти / За наук. ред. С. Д. Максименка, Л. М. Карамушки, Т. В. Зайчикової; [2-е вид., перероб. та доповн.]. - К.: Міленіум, 2006. - 368 с.Емоційне вигорання / Упоряд.: В. Дудяк. - К.: Главник, 2007. - 128 с.Бойко В. В. Синдром „эмоционального выгорания” в профессиональном общении / В. В. Бойко. - СПб.: Питер, 1999. - 105 с.

Размещено на Allbest.ru