Управління конфліктами в організації

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Управління конфліктами в організації»

Виконав студент групи ТУ - 11 С4УБ (2,6дс)

Воловик Олексій Володимирович

Київ 2011



ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. СУТНІСТЬ КОНФЛІКТІВ ТА ЇХ МОДЕЛІ

1.1 Сутність та характерні ознаки конфлікту

1.2 Моделі конфліктів

1.3 Сучасні аспекти виникнення конфліктів в організації

РОЗДІЛ 2. ВПЛИВ КОНФЛІКТУ НА ОРГАНІЗАЦІЮ

2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації

2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту

2.3 Виявлення аспектів впливу конфлікту на результати діяльності організації

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНОЮ СИТУАЦІЄЮ В ОРГАНІЗАЦІЇ

3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації

3.2 Управління конфліктною ситуацією внутрішніми силами підприємства

3.3 Заходи щодо зниження негативного впливу конфліктних ситуацій на стан організації

ВИСНОВКИ

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ



ВСТУП

У ранніх працях по управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонічного функціонування організації. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильну формулу, організація буде діяти як добре функціонуючий механізм. Конфлікти, що виникали усередині організації, розглядалися як дуже негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - умова не тільки неможлива, але і не бажана.

Значна частина конфліктів являє собою продовження, відображення цілком об'єктивних, не залежних від волі конфліктуючих протиріч. Звичайно, важко знайти прямий зв'язок між конфліктом і протиріччям, що його викликало, так як їх розділяє іноді велика дистанція, безліч «посередників». До перетворення в конфліктну взаємодію протиріччя проходить визначені етапи.

Спроба визначення конфлікту без категорії мети приводить до надмірно розширеного тлумачення цього типу взаємодії. Будь-які живі істоти, починаючи з найпростіших, так чи інакше, борють за своє існування, у тому числі й один з одним, і, відмовивши від категорії мети, ми неминуче будемо змушені всяку таку боротьбу оголосити конфліктом. У той же час приписування конфліктній взаємодії категорії мети дозволяє виділяти як конфліктуючі сторони тільки ті, котрі здатні до доцільного, свідомого поводження, тобто до усвідомлення своєї позиції, позицій інших учасників конфлікту, плануванню своїх дій, свідомому використанню засобів.

Звідси ж випливає, що конфліктуючі сторони обов'язково повинні бути діячами, суб'єктами свого поводження. Це змушує іноді відмовляти в іменуванні «конфліктуючі сторони» навіть людям і групам людей, і розглядати їх як знаряддя, інструмента, засоби чиїхось конфліктних взаємодій, якщо тільки подібні «інструменти», крім того, самі не добудовують усю ситуацію до конфліктної і для себе самих.

Якщо погодитися з приведеними вище визначеннями і міркуваннями, то виявиться, що конфлікт - один із самих древніх способів взаємодії істот, здатних до самосвідомості. Погроза конфліктом з боку "своїх" повинна бути одним із самих древніх і інтимних механізмів стимулювання визначеного поводження, так само як і заохочення. При цьому запобігання конфлікту, у багатьох випадках є мотивом діяльності, може бути як прямим відходом убік, покиданням арени боротьби, так і конструктивним усуненням самої конфліктної ситуації за рахунок її перебудови чи знищення. У першому випадку конфлікт виявляється недозволеним, незавершеним, тому що або ситуація "заморожується", або конфлікт просто переривається на якийсь час.

Отже, основна мета даної курсової роботи - теоретичне дослідження особливості управління конфліктами в організації.

Поставлена мета обумовила необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:

· розглянути суть поняття «конфлікт»;

· розглянути моделі конфліктів;

· дослідити методи управління конфліктами в організації;

Предметом дослідження виступає конфлікт як явище.

Об'єктом дослідження є відносини між суб'єктами, що можуть привести до конфліктної ситуації.

Робота складається із вступу, основної частини та висновків. У вступі обґрунтовується актуальність обраної теми, визначаються мета, завдання, предмет та об'єкт дослідження. Основна частина присвячена дослідженню поставленої проблеми. У висновках сформульовано основні результати дослідження.



РОЗДІЛ 1. СУТНІСТЬ КОНФЛІКТІВ ТА ЇХ МОДЕЛІ

1.1 Сутність та характерні ознаки конфлікту

Конфлікт - це стосунки між суб'єктами соціальної взаємодії, які характеризуються протиборством за наявності протилежних мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) чи суджень (думок, поглядів, оцінок і т. п.).

Для з'ясування суті конфлікту важливо виділити його основні ознаки, сформулювати умови його виникнення. Конфлікт завжди виникає на основі протилежно спрямованих мотивів і суджень, які можна вважати необхідною умовою виникнення конфлікту.

Необхідними і достатніми умовами виникнення конфлікту є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів і суджень, а також стан протиборства між ними [2, с. 1].

Будь-який конфлікт можна розглядати у статиці (як систему взаємозалежних структурних елементів) і в динаміці (як процес). Основні структурні елементи конфлікту: сторони конфлікту; предмет конфлікту; образ конфліктної ситуації; мотиви конфлікту; позиції сторін-конфліктерів (рис. 1.1).

Рис. 1.1 Структура конфлікту

S1 і S2 - сторони (суб'єкти) конфлікту; П - предмет конфлікту;

ОК1 і ОК2 - образи конфлікту (конфліктної ситуації);

М1 і М2 - мотиви конфлікту; Р1 і Р2 - позиції сторін-конфліктерів.

Сторонами конфлікту вважають суб'єкти соціальної взаємодії, інтереси яких порушено безпосередньо, або суб'єкти, які явно (неявно) підтримують конфліктерів.

Предмет конфлікту - об'єктивно наявна чи уявна проблема, що служить причиною протиборства між сторонами (проблема влади, взаємин, першості співробітників, їхньої сумісності). Це саме та суперечність, яка є причиною виникання конфлікту. Відображення предмета конфлікту у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії визначає образ предмета конфлікту.

Мотиви конфлікту, як внутрішні спонукальні сили, підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту. Мотиви виявляються у формі потреб, інтересів, цілей, переконань.

Позиції сторін - конфліктерів - це те, про що заявляють вони один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.

Конфлікт виникає тільки там, де два чи більше суб'єктів не тільки усвідомлюють розбіжність інтересів, але й активно протидіють один одному. Об'єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, узята сама по собі, так само, як і усвідомлення такої протилежності окремими індивідами (чи групами), ще не створюють реальних умов для розгортання конфлікту. Передумовою для розгортання конфлікту є створення в соціальній системі (виробничому колективі) потенціалу напруженості (рис. 1.2).

Рис 1.2 Виникнення потенціалу напруженості

Переростання потенціалу напруженості в реальну, тобто відкрито виявлену напруженість, що матеріалізується в соціальних очікуваннях, позиціях індивідів (чи груп), у їхніх конкретних соціальних діях, означає, що сформувався суб'єкт конфліктної дії, здатний ініціювати конфліктну ситуацію (рис. 1.3).

Рис. 1.3 Виникнення конфліктної ситуації

Суб'єктом вважається соціальна група (чи індивід), що усвідомлює свій нерівноправний стан порівняно з іншою групою з приводу реального доступу до матеріальних чи духовних благ, влади, впливу тощо. Але суб'єкт конфліктної ситуації формується тоді, коли індивідом чи групою усвідомлено реальний факт нестачі якогось важливого життєвого ресурсу, що складає об'єкт конфлікту. Крім того, для виникнення конфлікту потрібні активні дії з боку його суб'єкту, які спрямовано на досягнення його цілей і які створюють інцидент (рис. 1.4).



Рис. 1.4 Модель конфлікту як процесу

Для виникнення конфлікту необхідна наявність компонентів:

потенційної напруженості у даній конфліктній системі, викликаної наявним об'єктом конфлікту;

переходу потенційної напруженості в реальну та виникнення на цій основі конфліктної ситуації;

усвідомлення соціальними групами протилежності своїх інтересів і формування суб'єкта конфлікту;

створення інциденту для створення реальної конфліктної взаємодії.

Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття і оцінок тих чи інших подій дуже часто призводять до спірної ситуації. Якщо ситуація, що склалася, становить перешкоду для досягнення поставленої мети хоча б одного з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Будь-якому конфліктові передує спірна ситуація, проте далеко не всяка спірна ситуація веде до конфлікту. Схему перетворення спірної ситуації на конфлікт представлено на рис. 1.5.

Рис. 1.5 Схема перетворення спірної ситуації на конфлікт

Для переростання наявної суперечності в конфліктну ситуацію необхідні:

значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії;

перевищення рівня особистої чи групової терпимості до наявної перешкоди хоча б в однієї зі сторін;

перешкода з боку одного з учасників досягненню цілей його опонентом (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності, сприйняття одним з учасників).

Конфліктна ситуація обов'язково передбачає суперечливі позиції сторін із будь-якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів для їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань тощо. Конфліктні ситуації, що існують у значній кількості, переходять у конфлікт лише у разі порушення балансу інтересів учасників взаємодії та за певних умов. Конфліктна ситуація - це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт необхідними є зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Інцидент (привід) характеризує активізацію дії однієї зі сторін, що зачіпає, нехай навіть ненавмисно, інтереси іншої сторони. Як інцидент можуть виступати і дії третьої сторони. Інцидент може виникнути випадково, незалежно від бажання учасників, унаслідок об'єктивних причин або як результат неграмотної взаємодії.

Для з'ясування суті конфлікту важливо виділити основні ознаки його прояву. Ознаками конфлікту є:

наявність ситуації, що сприймається учасниками як конфліктна;

неподільність об'єкта конфлікту, тобто об'єкт конфлікту не може бути поділено між учасниками конфліктної взаємодії;

бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із наявної ситуації.

Початок конфлікту визначається об'єктивними (зовнішніми) ознаками поведінки, спрямованими проти іншого учасника. Якщо інший учасник усвідомлює, що ці акти спрямовано проти нього, і протидіє їм, то конфлікт починається; якщо дії не починаються, то виникає конфліктна ситуація.

Початок конфлікту визначається за умов:

перший учасник свідомо і активно діє, завдаючи шкоди іншому учаснику, при цьому під дією розуміється як передача інформації, так і фізична дія;

другий учасник усвідомлює, що зазначені дії спрямовано проти його інтересів;

другий учасник починає у відповідь агресивні дії, спрямовані проти першого. Тільки з цього моменту можна вважати, що конфлікт почався.

Таким чином, конфлікт відсутній, якщо діє тільки один учасник чи учасники виконують лише розумові дії (планування мети, обмірковування плану дій, прогнозування майбутньої поведінки). Конфлікт починається тоді, коли сторони починають активно протистояти один одному, переслідуючи кожен свою мету. До цього ми маємо лише конфліктну ситуацію.

Розвиток конфлікту, як правило, відбувається з поступовим розширенням складу його учасників, іноді і предмета конфлікту.

Закінчення конфлікту - припинення дій усіх сторін - конфліктерів, незалежно від причин, з яких почався конфлікт.

1.2 Моделі конфліктів

Для правильного розуміння і тлумачення конфліктів, їхньої сутності, особливостей, функцій і наслідків важливе значення має типологізація, тобто вичленовування основних типів конфліктів на основі виявлення подібності та розходження, надійних способів ідентифікації конфліктів за спільністю істотних ознак і відмінностей. (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

Класифікація конфліктів

Ознака класифікації	Види конфліктів
1. Спосіб розв'язання:	- насильницькі; - ненасильницькі
2. Сфера прояву:	- політичні; - соціальні; - економічні; - організаційні
3. Спрямованість впливу:	- вертикальні; - горизонтальні
4. Ступінь виразності:	- відкриті; - приховані
5. Кількість учасників:	- внутриособистісні; - міжособистісні; - міжгрупові
6. Потреби:	- когнітивні; - конфлікти інтересів

Вид конфлікту - варіант конфліктної взаємодії, відокремлений за певною ознакою. На основі класифікації визначають види і різновиди конфліктів.

1. Спосіб розв'язання конфліктів припускає їх розподіл на антагоністичні (насильницькі) конфлікти та компромісні (ненасильницькі).

Насильницькі (антагоністичні) конфлікти являють собою способи розв'язання суперечностей шляхом руйнування структур усіх сторін - конфліктерів чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті. Ця сторона і виграє.

Компромісні конфлікти допускають декілька варіантів їх вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

2. Сфери прояву конфліктів украй різноманітні: політика, економіка, соціальні відносини, погляди й переконання людей. Виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти.

Політичні конфлікти - зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу.

Соціальний конфлікт являє собою суперечності в системі стосунків людей (груп), що характеризується посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів. Різновидом соціальних конфліктів вважаються конфлікти трудові чи соціально-трудові, тобто у сфері трудової діяльності. Це велика група конфліктів, що останнім часом виникають у нашій країні дуже часто у вигляді страйків, пікетів, виступів великих груп працівників.

Економічні конфлікти являють собою широкий спектр конфліктів, в основі яких лежать суперечності між економічними інтересами окремих особистостей, груп. Це боротьба за певні ресурси, пільги, сфери економічного впливу тощо.

Організаційні конфлікти є наслідком ієрархічних відносин, регламентування діяльності особи, застосування розподільчих відносин в організації: використання посадових інструкцій, функціонального закріплення за працівником прав та обов'язків; упровадження формальних структур управління; наявності положень з оплати й оцінювання праці, преміювання співробітників. [10, с. 1,; 11, с. 97].

3. За спрямованістю впливу виділяють вертикальні й горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, який знаходиться в опонентів на момент початку конфліктних взаємодій.

У вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується по вертикалі зверху донизу, що й визначає різні стартові умови для учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вища організація - підприємство, засновник - мале підприємство.

У горизонтальних конфліктах відбувається взаємодія рівноцінних за обсягом наявної влади чи ієрархічним рівнем суб'єктів: керівники одного рівня, фахівці - між собою, постачальники - споживачі.

4. Ступінь виразності конфліктного протистояння припускає виділення прихованих і відкритих конфліктів.

Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й статусу учасників конфлікту.

У разі прихованого конфлікту відсутні зовнішні агресивні дії між сторонами - конфліктерами, але при цьому використовуються непрямі способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади й сил для відкритої боротьби.

5. Кількість учасників конфліктної взаємодії дозволяє поділяти їх на внутріособистісні, міжособистісні, між групові.

Внутріособистісні конфлікти являють собою зіткнення всередині особистості рівних за силою, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів. Особливістю даного виду конфлікту є вибір між бажанням і можливостями, між необхідністю виконувати й дотриманням необхідних норм.

Прикладами є конфлікти «плюс-плюс», «плюс-мінус», «мінус-мінус».

Конфлікти «плюс-плюс» припускають вибір одного з двох сприятливих варіантів. Наприклад, куди поїхати відпочивати чи що купити. Слід зазначити: вибір відбувається з двох сприятливих варіантів, однак необхідність вибору може бути настільки складною і болісною, що супроводжуватиметься стресовими ситуаціями.

Конфлікти «плюс-мінус» - це конфлікти притягання і відштовхування, ухвалення рішення, коли кожний із варіантів може мати і позитивні, і негативні наслідки, а вибрати треба один, з урахуванням розв'язання загального завдання.

Наприклад: у конфлікті керівника з підлеглим звільнення підлеглого постає для керівника як альтернатива: звільнення невигідного підлеглого (позитивний аспект) і необхідність пошуку нового співробітника, працівника для виконання поставленої задачі (негативний аспект).

Іншим різновидом внутріособистісного конфлікту є рольовий конфлікт, коли в однієї особистості виникає необхідність одночасного виконання різних своїх ролей, які до того ж суперечать одна одній.

Наприклад: майстрові виробничої ділянки надіслано вказівку від начальника цеху нарощувати випуск продукції, а керівник служби якості наполягає на підвищенні якості продукції шляхом уповільнення виробничого процесу. Майстрові давалися суперечливі вказівки, причому одночасно.

Даний конфлікт у результаті може бути зведено до конфлікту «мінус-мінус», оскільки майстра поставлено перед проблемою вибору: що робити, чию вказівку виконувати, за рахунок чого це робити.

Внутріособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не збігаються з особистими потребами чи цінностями працівника. Наприклад: жінка-керівник давно планувала в суботу поїхати разом із родиною за місто, до того ж надмірна увага до роботи негативно позначатися на сімейних відносинах. У п'ятницю ввечері її безпосередній начальник наполіг, щоб вона взялася вирішувати негайні службові проблеми в суботу. Інакше під загрозою зриву опинився б украй вигідний для фірми контракт, за виконання якого відповідає підрозділ саме цієї жінки.

Міжгрупові конфлікти - конфлікти між різними групами, підрозділами, у яких зачіпаються інтереси людей, об'єднаних на період конфлікту в єдині згуртовані спільноти. Слід зазначити, що ця згуртованість може зникнути відразу після припинення конфлікту, але в момент відстоювання загальних інтересів єдність групи може бути досить значною.

Міжособистісні конфлікти являють собою зіткнення індивідів із групою, між собою, боротьбу за інтереси кожної зі сторін. Це один із найбільш розповсюджених видів конфліктів.

Залежно від порушених потреб виділяють когнітивні конфлікти та конфлікти інтересів.

Конфлікт когнітивний - конфлікт поглядів, точок зору, знань. У такому конфлікті метою кожного суб'єкта є переконати опонента, довести правильність своєї точки зору, своєї позиції.

Конфлікти інтересів можна представити як противагу конфлікту когнітивному, що означає протиборство, засноване на зіткненні інтересів різних опонентів (груп, індивідів, організацій).

У зв'язку з тим, що розподіл конфліктів на види представляється досить умовним, чіткої межі між різними видами не існує, і на практиці виникають такі конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т. д.

Моделі опису конфліктів у виді матриць і графіків є необхідним фундаментом для створення варіанта моделі конфлікту у виді гри, схематизованого опису взаємодії сторін у конфлікті. Це дозволить користатися методами і моделями теорії ігор для пошуку оптимальних рішень. Ігрову модель конфлікту можна представити як сполучення відображення можливих позитивних і негативних альтернатив (ходів) учасників-гравців К и П і варіантів результатів кожної пари ходів Kі, Пі у виді платіжної матриці B (рис. 1.6).



Рис. 1.6 Ігрова модель конфлікту

На рис. 1.6 показано, що дії обох сторін негативними альтернативами (-/-) свідчать про те, що за допомогою „воєн” зрозуміти один одного не можна. Позитивні дії по обидва боки приводять до мирного результату. Варіанти альтернатив (-/+) чи (+/-) можуть привести до мирного варіанта згоди, що визначається ланцюжком причинно-наслідкових альтернатив у багатоходовій взаємодії.

1.3 Сучасні аспекти виникнення конфліктів в організації

Виявлення причин виникнення конфліктів визначає вибір методів, шляхів запобігання їм та конструктивного їх вирішення. Без знання рушійних сил розвитку конфліктів важко ефективно впливати та регулювати ними.

Причини конфлікту - це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії. Причини конфліктів розкривають джерела їх виникнення й визначають динаміку перебігу. Виникнення та розвиток конфліктів обумовлено дією чотирьох груп факторів: об'єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних. Перші дві групи факторів носять об'єктивний характер, третя й четверта - суб'єктивний (рис. 1.7).



Рис. 1.7 Причини та фактори виникнення й розвитку конфліктів

Об'єктивними причинами конфліктної взаємодії вважаються ті обставини соціальної взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей і т. п.

Обмеженість ресурсів, що розподіляються (погана забезпеченість), спричиняє недоліки в організації праці. На підприємствах ресурси завжди обмежені, і керівництво зобов'язане грамотно розподіляти матеріали, устаткування, людські ресурси й фінанси між різними групами працівників. Необхідність розподілу ресурсів та можливість необ'єктивного підходу до вирішення цієї виробничої мети створюють передумови для виникнення конфліктів. Людям властиве прагнення до ролі власного внеску й значимості своєї праці, у зв'язку з чим розподіл ресурсів на будь-якому рівні (влади, премії, землі) може призвести до конфлікту.

Розходження в цілях (нераціональна організація праці) обумовлено принциповістю поглядів людей, стилем їхньої поведінки, протирічним характером особистісних систем переконань. Розходження цілей виконавців у системі управління часто породжує суперечності між ними. Це обумовлено складністю структур управління, оскільки підрозділи практично самостійно формулюють завдання своєї діяльності, які з часом можуть суперечити одне одному, а іноді й стратегії розвитку організації.

Приклад: юридичний відділ організації не рекомендує відділу матеріально-технічного постачання самостійне укладання певних угод із високим рівнем ризику. Згодом виникають суперечності у зв'язку з організацією нового відділу маркетингу, працівники якого вважають неправильними (непрофесійними) критерії, що використовуються юридичним відділом для визначення ступеня ризику угод.

Із посиленням спеціалізації підрозділів підприємств підвищуються можливості для самостійного формулювання цілей, використання спеціальних методів управління.

Приклад: із метою підвищення конкурентноздатності продукції відділ збуту може наполягати на підвищенні її різноманітності, а виробничому відділу легше досягти своєї мети, якщо номенклатура менш різноманітна. Виникає об'єктивна причина для конфлікту.

У виробничих умовах існує об'єктивна взаємозалежність завдань. Однак неправильний розподіл обов'язків, неузгодженість структур управління, неадекватність роботи конкретного підрозділу підвищують імовірність конфліктів, що порушують ритмічну діяльність організації в цілому.

В умовах спільного виконання робіт завжди існує можливість конфлікту через взаємозалежність діяльності, недостатню погодженість прав, функцій, відповідальності, неадекватне розуміння якості праці та інші помилки в управлінні.

Приклад: на виробничій ділянці цеху часто відбувається випуск бракованої продукції внаслідок роботи несправного устаткування. У цеху немає механіків, що відповідають за роботу якогось конкретного виду устаткування, до ремонту підключаються вільні працівники, оплату їх праці не пов'язано з якістю продукції, що випускається. Керівник цеху звинувачує начальника ділянки за брак, а той - працівників.

Помилки управління - це неграмотні рішення, спричинені необґрунтованим вибором методів регулювання виробничої діяльності, необ'єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати питання соціально-психологічних програм трудового колективу. Підвищення професійно-культурного рівня керівників (менеджерів) через їхнє своєчасне навчання, оволодіння практичними навичками, формування ринкового мислення, оволодіння методами вирішення конфліктів у колективі дасть можливість вчасно визначати «вузькі» місця й запобігати виникненню небажаних конфліктів.

Слабка розробленість нормативно-правових процедур, відсутність об'єктивних критеріїв оцінювання та розв'язання міжособистісних суперечностей - стандартних способів захисту інтересів працівників - сприяють виникненню суперечностей.

Приклад: якщо керівник, використовуючи своє службове становище, невиправдано принизив чи образив свого підлеглого, то той може піти на конфлікт, захищаючи свою гідність.

Нестача необхідних для нормальної життєдіяльності благ (низька заробітна плата) істотно підвищує рівень конфліктності в організаціях і в суспільстві. Невлаштована, обділена людина, яка не реалізувала свої можливості, більш конфліктна порівняно з тими, у кого подібні проблеми вирішено.

Погана згуртованість трудового колективу, незадовільні комунікації, несумісність працівників, неможливість потрібного спілкування є каталізаторами конфліктів в організаціях.

Приклад: неможливість одержати грамотне роз'яснення з приводу зміни системи оцінювання й оплати праці може викликати негативні емоції працівників і стати об'єктивною причиною виникнення конфлікту в колективі.

Причиною більшості конфліктів є нестача чи перекручування інформації: неповні й неточні факти, чутки, зміна змісту (випадкова чи навмисна). Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистостей, нерозуміння, а потім і до конфліктів.

Приклад: перед проведенням атестації в організації до відома працівників не було доведено інформацію про зміну критеріїв добору, про майбутнє скорочення. У результаті з'явилося безліч чуток, пліток, виробничу діяльність в організації було ускладнено на період часу проведення атестації, а взаємини співробітників можна було охарактеризувати як суперечливі - провісник конфлікту.

Об'єктивні причини тільки тоді перетворюються на джерела реального конфлікту, коли перешкоджають реалізації потреб особи чи колективу, не задовольняють індивідуальні чи групові інтереси.

Перераховані причини можуть призвести до кожного з розглянутих раніше видів конфліктів. Однак існують причини, що найчастіше зустрічаються.

Так, 75-80 % міжособистісних конфліктів породжуються зачепленими матеріальними інтересами окремих працівників, тобто обмеженістю ресурсів, що підлягають розподілу, хоча зовні це може виявлятися як розбіжність характерів, особистих поглядів, моральних цінностей.

Конфлікти між особистістю та групою в основному зумовлено розбіжністю індивідуальних і групових норм поведінки. [3, с. 90]

Міжгрупові конфлікти породжуються здебільшого розбіжністю в поглядах чи інтересах, хоч подібні розбіжності досить часто зводяться до боротьби за ресурси.

Об'єктивні умови визначають особливості діяльності для багатьох учасників соціальної взаємодії, але лише для окремих осіб, чиї інтереси порушено, вони можуть стати причиною конкретного конфлікту.

На всю мережу об'єктивних детермінант, що зумовлюють виникнення конфліктів, найчастіше накладається дія цілого ряду суб'єктивних факторів, що коріняться в соціально-психологічних особливостях індивідів та в їх міжособистісній взаємодії [4, с. 1]. Серед них до виникнення конфліктів найчастіше призводять:

1) порушення принципів управління, що виявляються в неправильних діях керівників (порушення трудового законодавства, несправедливе використання заохочень і покарань, недолуге використання кадрового потенціалу, деструктивний вплив на соціальні статуси й ролі підлеглих, недостатнє врахування психологічних особливостей, особистих інтересів і потреб працівників;

2) неправильні дії підлеглих (несерйозне ставлення до праці, особиста неорганізованість, егоїстичні бажання);

3) психологічна несумісність працівників, зіткнення їхніх цілей, настанов, інтересів, мотивів, потреб, поведінки у процесі й результаті спілкування, а також у процесі їхньої співпраці у трудовому колективі;

4) наявність у колективі так званих «важких людей» - «агресивістів», «скаржників», «зануд» і т. п., котрі своєю поведінкою створюють у найближчому соціальному оточенні стан соціальної напруженості, що призводить до виникнення конфліктів;

5) виникнення в міжособистісних контактах працівників колективу суперечностей, які призводять до того, що одні індивіди своїми словами, судженнями, вчинками торкаються чи принижують соціальний статус інших, їхні матеріальні й духовні інтереси, моральну гідність, престиж;

6) маніпулювання, тобто приховане управління співрозмовником, партнером проти його волі, під час якого маніпулятор одержує однобічні переваги за рахунок жертви;

7) невідповідність слів, оцінок, учинків одних членів колективу очікуванням, вимогам інших його членів [4, с.2].

Суб'єктивні причини конфліктів обумовлено індивідуально-психологічними особливостями й безпосередньою взаємодією людей під час об'єднання їх у соціальні групи [3, с.90-91]. В основному це зумовлено значними втратами та перекручуванням інформації в процесі комунікації. Нерідко частина інформації спотворюється через її суб'єктивне сприйняття, нечітке й неправильне трактування, брак часу. Інша частина може навмисно приховуватися співрозмовником, якщо йому невигідно її повідомляти. Багато інформації за усної форми її передавання в ході розмови не засвоюється через неуважність чи проблеми зі швидким розумінням.

Соціально-психологічними факторами конфліктів є психологічна несумісність, незбалансована взаємодія людей [5, с. 258]. До виникнення соціально-психологічних конфліктів призводить також нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми протилежність позицій може бути викликано не реальною розбіжністю в поглядах опонентів, а підходом до цієї проблеми з різних боків. Однією з найтиповіших причин конфліктів, що належать до цієї групи, є внутрішньогруповий фаворитизм, тобто надання переваги членам своєї групи перед представниками інших соціальних груп.

Особистісні фактори конфліктів зумовлено особливостями психіки людини (мірою її збудливості, егоцентризму, стійкості до стресів, рівнем наполегливості, самооцінкою тощо) [3, с. 91].



РОЗДІЛ 2 ВПЛИВ КОНФЛІКТУ НА ОРГАНІЗАЦІЮ

2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації

Під корпоративною культурою ми будемо мати на увазі стратегічний ресурс у житті організації й управлінської команди. Представлення керівників і управлінської команди про стратегічний ресурс не однозначні, частіше суперечливі. Тому при формуванні корпоративної культури в організації зіткнення, а виходить, і конфлікти є неминучим процесом. Необхідно розвіяти ілюзії деяких фахівців, що формування корпоративної культури можливо в тиші кабінетів чи фахівцями-консультантами, а також наповнити новим професійним змістом поняття «корпоративна культура», виходячи з реальної ситуації, у якій знаходиться суспільство і у тому числі організації. конфлікт управління внутрішній

Здатність організації нейтралізувати соціально-негативні конфлікти - є показником сильної корпоративної культури. При формуванні сильної корпоративної культури в організації члени колективу не бояться обговорювати виникаючі конфлікти і виявляти предмет протиріччя і проблеми, виробляючи при цьому нові культурні зразки взаємодії один з одним у ситуації конфлікту. Більш того, саме конфлікти дозволяють перевірити на міцність управлінську команду і принципи корпоративної культури в організації, цінності колективу і керівника, показують «щире обличчя» кожної людини чи соціальної групи. Стратегічно виграє та організація, де до конфліктів відносяться спокійно і професійно, можна сказати з чеканням. Слабка корпоративна культура не здатна протистояти соціально-негативним конфліктам. Таким чином, у сильній корпоративній культурі повинне бути місце інноваціям і соціально-позитивним конфліктам. Тому, можна сформулювати наступну тезу: «Будь-яка особа, що знаходиться на позиції керівника, якщо вона не в змозі управляти конфліктною ситуацією, виводити організацію на новий рівень розвитку за допомогою управління конфліктами й інноваціями, керує організацією не професійно» [7, с. 95].

В улагоджуванні конфліктів, управлінні поведінкою персоналу в конфліктних ситуаціях винятковою, вирішальною вважається роль керівника [13, с. 153]. Це зумовлено тим, що керівник будь-якого рангу і рівня є особою, яка з погляду свого службового становища зацікавлена як у підтриманні конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, що йдуть на користь загальній справі, так і в запобіганні, найшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, що завдають своїми негативними наслідками шкоди спільній роботі. Керівника зазвичай наділено певними повноваженнями, він володіє певним обсягом влади. А отже, має можливість впливати на своїх підлеглих, у тому числі впливати на їхню поведінку в конкретному конфлікті.

Керівник в умовах конфлікту може виявитися або суб'єктом, прямим учасником конфлікту, або посередником, арбітром, що виступає примирником учасників конфронтації [13, с. 153]. Керівник, як суб'єкт конфлікту, постає в ролі одного з опонентів, який відстоює свою точку зору, певні інтереси та позицію у стосунках із підлеглими, партнерами. Найчастіше безпосереднім учасником конфліктного протистояння керівник стає у випадках, коли порушує службову етику, відступає від норм трудового законодавства чи допускає несправедливу оцінку роботи й поведінки підлеглих.

Керівник у силу соціального рангу, своїх обов'язків, прав і повноважень стосовно інших працівників є виразником лояльності (коректності, доброзичливості). Саме від нього залежить створення у колективі атмосфери, що сприяє свободі і повазі до особистості, прояву ініціативи, справедливій винагороді за роботу, запобіганню негативним наслідкам будь-яких конфліктів, особливо тих, що виникають на ґрунті невдоволення умовами праці і спілкування. Головне для керівника - надихнути працівників, забезпечити їхню погоджену взаємодію, уберегти від незаслужених образ, що неминуче породжують розлад, відвести від егоїзму і нездорової конкуренції. Буде протистояти розростанню дисфункціонального конфлікту той начальник, який, хоча і виступає однією зі сторін конфронтації, але прагне і вміє знаходити точки збігу міжособистісних інтересів, зближення внутрігрупових і міжгрупових позицій [8, с.8].

2.2 Специфіка прояву організаційно-управлінського конфлікту

Важливим є питання про місце та роль конфліктів у процесі життєдіяльності окремої людини, соціальної групи, організації.

Функція конфлікту виражає, з одного боку, його соціальне призначення, а з іншого - залежність, що виникає між ним та іншими складовими громадського життя. Конфліктне зіткнення належить до тих явищ, що не можна однозначно оцінити. Тому функції конфлікту характеризуються з урахуванням їхньої позитивної і негативної спрямованості:

Таблиця 2.1

Функціональна спрямованість конфліктів в організації

Функції конфлікту	Спрямованість конфлікту
	позитивна	негативна
Інтеграція персоналу	розрядження напруженості в міжособистісних і міжгрупових стосунках;	прояв несумлінного відношення до справи і прагнення до вигоди для себе за рахунок інших;
	узгодження індивідуальних і колективних інтересів;	порушення балансу інтересів між особистостями й групами;
	утворення й консолідація формальних і неформальних груп; поглиблення та стабілізація загальних інтересів	ослаблення організованості та єдності колективу;
		потурання егоїзму, свавіллю, анархії
Активізація соціальних зв'язків	надання взаємодії працівників біль-шої динамічності та мобільності;	непогодженість у діях людей, зайнятих спільною справою;
	посилення узгодженості в досягненні цілей, функціонального і соціального партнерства	ослаблення взаємної заінтересо-ваності в загальному успіху;
		установлення перешкод на шляху до співробітництва
Сигналізація про вогнища соціаль-ної напруженості	виявлення невирішених проблем стимулювання роботи;	різке вираження невдоволення діями адміністрації;
	виявлення недоліків в умовах і охороні праці; реалізація потреб, інтересів і цінностей колективу	протест проти зловживань із боку окремих посадових осіб;
		зростання невдоволеності працею
Інновація, сприяння творчій ініціативі	підвищення активності й мотивації до роботи;	створення додаткових перешкод трудовій та соціальній активності;
	стимулювання підвищення кваліфікації;	придушення ділового настрою, ентузіазму та творчої ініціативи;
	сприяння творчості, новим і оптимальним рішенням	відхід від альтернативних рішень
Трансформація (перетворення) ділових відносин	створення здорового соціально-психологічного клімату;	погіршення морально-психологічної атмосфери;
	утвердження поважного ставлення до праці й ділової підприємливості;	ускладнення процесу відновлення ділових стосунків і партнерства
	підвищення рівня взаємної довіри
Інформація про організацію і її персонал	підвищення рівня інформованості працівників про стан справ в організації;	посилення недружньої поведінки; ухилення від співробітництва;
	«знаходження спільної мови»	перешкоди для діалогу, обміну думками
Профілактика протиборств	урегулювання суперечностей на взаємній основі; послаблення конфронтації в соціально-трудових відносинах	нагнітання напруженості і ворожості;
		ухилення від примирних процедур

Життєдіяльність являє собою незліченну кількість фактів, що підтверджують функціональну розмаїтість конфліктів за спрямованістю, корисними та шкідливими наслідками. Будь-який конфлікт виконує як позитивні (конструктивні), так і негативні (деструктивні) функції. Незважаючи на досить чіткий їх поділ у теоретичному плані, на практиці буває нелегко провести межу між конструктивністю і деструктивністю конкретного конфлікту. Це зумовлено такими причинами:

важко уявити узагальнену оцінку позитивних і негативних наслідків конфліктної взаємодії;

ступінь конструктивності й деструктивності конфлікту може змінюватися на різних стадіях його розвитку;

конфлікт може оцінюватися як конструктивний для однієї зі сторін - конфліктерів і як негативний - для іншої сторони;

конструктивність і деструктивність конфлікту можна розглядати як стосовно основних учасників, так і стосовно соціального оточення [13, с. 153].

2.3 Виявлення аспектів впливу конфлікту на результати діяльності організації

Вплив конфлікту на його учасників і соціальне оточення має подвійний, суперечливий характер. Необхідно враховувати, для кого з учасників він конструктивний, а для кого - деструктивний.

Виділяють такі види конструктивного впливу конфлікту на його основних учасників [13, с. 153]:

конфлікт допомагає глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть участь у ньому, їхні ціннісні орієнтації, мотиви, стрес-реакції;

у результаті розв'язання конфліктних суперечностей відбувається розрядження психічної напруженості, знижується інтенсивність негативних емоцій;

конфлікт усуває цілком чи частково наявні суперечності, висвітлюючи вузькі місця, невирішені питання, факти недостатньої діловитості й порядності;

конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань людина здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій;

конфлікти підтримують соціальну активність людей, сприяють запобіганню застою і поліпшенню якості індивідуальної діяльності працівників;

Конфлікт може деструктивно впливати на основних учасників, зокрема:

більшість конфліктів здійснює негативний вплив на настрій їх учасників, різко підвищуючи емоційне тло ситуації;

часті й емоційно-напружені конфлікти можуть негативно впливати на здоров'я працівників;

можливе виникнення неприязні, ворожості, ненависті між учасниками конфлікту, а іноді й повне припинення спілкування та взаємодії, що позначається і на зниженні ефективності праці працівників;

конфлікти можуть негативно впливати на розвиток особистості, тому що іноді формують у людини почуття недовіри у тріумф справедливості.

Конфлікт здійснює безпосередній вплив і на соціальне оточення його учасників, тобто на мікро- та макросоціальне середовище. Міра посилення такого впливу зростає з підвищенням інтенсивності зв'язків опонентів із їхнім оточенням. Вплив конфлікту на групу, у якій він виникає, залежить від рангів учасників, від інтересів, що відстоюються, інтенсивності протиборства [3, с. 92].

1) конфлікт є джерелом інновацій, стимулює розвиток колективу, нормотворчість, появу нових правил і форм трудової поведінки. Саме новатори найчастіше є ініціаторами конфліктів, пов'язаних із нововведеннями;

2) конфлікт може впливати на ефективність спільної діяльності колективу, звільняючи його від факторів, які його спричиняють;

3) перед обличчям зовнішніх труднощів конфлікт виконує функцію зімкнення членів колективу;

4) у процесі розв'язання конфліктних суперечностей висвітлюються колективні настрої та соціальні установки, зондується суспільна думка;

5) конфлікт може впливати на міжособистісні стосунки, сприяти підвищенню дисципліни й поліпшенню управлінських впливів [3, с. 92].

Деструктивний вплив конфлікту на соціальне оточення полягає в тому, що:

1) часті конфлікти призводять до зниження внутрігрупової згуртованості;

2) у результаті конфлікту відбувається погіршення взаємин у колективі, соціально-психологічного клімату, можливе звільнення працівників;

3) порушуються комунікації та взаємозв'язки, що призводять до порушення трудового ритму;

4) розв'язання конфліктів вимагає великих емоційних, а іноді й матеріальних витрат;

5) конфліктна взаємодія працівників може вплинути на ефективність їхньої трудової діяльності. [3, с. 92].

Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності і викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння і довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Соціальний (колективний) конструктивний вплив конфлікту виражається в таких наслідках [6, с. 43]:

Конфлікт є способом виявлення й фіксації суперечностей, а також проблем у суспільстві, організації, групі. Конфлікт свідчить про те, що ці суперечності вже досягли найвищої межі, і тому необхідно вжити негайних заходів щодо їх усунення. Таким чином, будь-який конфлікт виконує інформаційну функцію, тобто надає додаткові імпульси до усвідомлення своїх і чужих інтересів у протиборстві.

Конфлікт є формою розв'язання суперечностей. Його розвиток сприяє усуненню тих недоліків і прорахунків у соціальній організації, що призвели до його виникнення.

Конфлікт сприяє зніманню соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації, допомагає «випустити пар», розрядити обстановку.

Конфлікт може виконувати інтегративну, об'єднувальну функцію. Перед обличчям зовнішньої загрози група використовує всі свої ресурси для згуртованості та протиборства з зовнішнім ворогом. Крім того, саме завдання вирішення наявних проблем поєднує людей. У пошуках виходу з конфлікту виробляються взаєморозуміння й почуття причетності до розв'язання спільного завдання.

Розв'язання конфлікту сприяє стабілізації соціальної системи, тому що при цьому ліквідуються джерела незадоволення. Сторони конфлікту, навчені «гірким досвідом», у майбутньому будуть більше налаштованими на співробітництво, ніж до конфлікту. Крім цього, розв'язання конфлікту може запобігти виникненню більш серйозних конфліктів, що могли б виникнути, якби не було цього.

Конфлікт інтенсифікує і стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами. У процесі пошуку шляхів розв'язання конфлікту відбувається активізація розумових сил для аналізу важких ситуацій, розробляються нові підходи, ідеї, інноваційні технології і т. д.

Конфлікт може бути засобом з'ясування співвідношення сил соціальних груп і тим самим може застерегти від наступних, більш руйнівних конфліктів.

Конфлікт може стати джерелом виникнення нових норм спілкування між людьми чи допомогти наповнити новим змістом старі норми.

Конструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні відбиває вплив конфлікту на індивідуальні риси особи [6, с. 43]:

виконання конфліктом пізнавальної функції стосовно людей, що приймають у ньому участь. У важких критичних (екзистенціальних) ситуаціях виявляються справжній характер, справжні цінності й мотиви поведінки людей. Із пізнавальною функцією пов'язано й можливість діагностики сили супротивника;

сприяння самопізнанню й адекватній самооцінці особистості. Конфлікт може допомогти вірно оцінити свої сили та здібності, виявити нові, раніше не відомі сторони характеру особистості. Може також загартувати характер, сприяти появі його нових чеснот (почуття гордості, власної гідності і т. п.);

позбуття небажаних рис характеру (почуття неповноцінності, покірності, догідливості…);

підвищення рівня соціалізації людини, розвитку її як особистості. У конфлікті індивід за порівняно невеликий відрізок часу може отримати стільки життєвого досвіду, скільки він, можливо, не отримає ніколи у повсякденному житті;

сприяння адаптації робітника в колективі, оскільки саме під час конфлікту люди більшою мірою розкриваються;

зниження психічної напруженості у групі, нейтралізація стресу в її членів (у випадку позитивного вирішення конфлікту);

задоволення не тільки первинних, але і вторинних потреб особи, її самореалізація та самоствердження

Соціальний деструктивний вплив конфлікту виявляється на різних рівнях соціальної системи і виражається в конкретних наслідках [6, с. 43].

При розв'язанні конфлікту може бути використано насильницькі методи, у результаті чого можливі великі людські жертви й матеріальні втрати. Крім безпосередніх учасників, у конфлікті можуть постраждати й ті, хто їх оточує.

Конфлікт може привести сторони протиборства (суспільство, соціальну групу, індивіда) у стан дестабілізації і дезорганізації.

Конфлікт може призвести до уповільнення темпів соціального, економічного, політичного і духовного розвитку суспільства.

Конфлікт може сприяти дезінтеграцї суспільства, руйнуванню соціальних комунікацій і соціокультурному відчуженню соціальних утворень усередині суспільної системи.

Конфлікт може супроводжуватися наростанням у суспільстві настроїв песимізму й нехтуванням звичаїв.

Конфлікт може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.

Конфлікт часто призводить до зниження рівня організації системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності.

Деструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні виражається в наступних наслідках [6, с. 44]:

негативний вплив на соціально-психологічний клімат у групі: з'являються ознаки негативного психічного стану (почуття пригніченості, песимізму й тривоги), що призводять людину до стану стресу;

розчарування у своїх можливостях і здібностях, деінтенсифікація особи;

виникнення почуття невпевненості в собі, втрата колишньої мотивації, руйнування наявних ціннісних орієнтацій та образів поведінки;

негативне оцінювання людиною своїх партнерів за спільною діяльністю, розчарування у своїх колегах і недавніх друзях;

реакція людини на конфлікт через захисні механізми, що проявляються у різних формах поганої поведінки:

відступ - відсутність захопленості, відокремлення індивіда від групи;

інформація, що лякає - критиканство, лайки, демонстрація своєї переваги над іншими членами групи;

твердий формалізм - формальна ввічливість, буквоїдство, установлення твердих норм і принципів поведінки в групі, спостереження за іншими;

розмови на сторонні теми замість ділового обговорення проблем;

постійний пошук винних, самобичування чи обвинувачення в усіх бідах членів колективу.

Такі основні наслідки конфлікту, що взаємозалежні між собою та носять конкретний і відносний характер.



РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТНОЮ СИТУАЦІЄЮ В ОРГАНІЗАЦІЇ

3.1 Організаційний підхід до управління конфліктами в кризовій ситуації

Конфліктом в організації вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого і особистого характеру [6, с. 43]. У результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів трудового колективу виникають конфлікти в організаціях.

Об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:

псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

несприйняття, ігнорування наявного конфлікту.

Менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно використовувати. Психологами розроблено і рекомендовано до застосування в практичній діяльності загальні правила поводження з конфліктами [6, с. 43].:

Своєчасна фіксація наявності конфлікту і правильна оцінка ступеня його розвитку. Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв'язанню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації.

З'ясування прихованих та явних причин конфлікту для виявлення предмета розбіжностей, претензій. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко сформулювати.

Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними.

Концентрація уваги на інтересах, а не на позиціях. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання і турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Розмежування між учасниками і проблемами конфлікту. Корисно уявити себе на місці опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі справедливо стверджують: «Ваша проблема - не вина інших». Важливо бути жорсткими стосовно проблеми і м'якими стосовно людей.

Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора конфлікту. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей.

Звуження предмета конфлікту, прагнення до скорочення кількості претензій.

Дотримання правил «емоційної витримки». Усвідомлення і контроль своїх почуттів. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.