Два подхода к разрешению конфликта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Два подхода к разрешению конфликта

Тактики “выигрыш -- проигрыш”

конфликт разрешение регулирование компромисс

Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина -- исторического характера: именно тактики “выигрыш -- проигрыш” как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина -- психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых “новых форм* разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой “выигрыш -- проигрыш”.

О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн, Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл.

В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе “выигрыш - проигрыш” преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, “ложных рефлексов” при разрешении конфликтов.

Тактики “выигрыш -- выигрыш”

Им противопоставляются основанные на принципе “выигрыш -- выигрыш” цивилизованные, основательно рационализированные методы: I) тактика односторонних уступок и 2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта -- нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

1 Одна из разновидностей тактик подобного рода -- метод односторонних уступок или приспособления.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

1) обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации “сохранить лицо” станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге поведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы;

2) в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

3) в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне;

4) к тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, “между жизнью и кошельком”. Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метол односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип “выигрыш -- выигрыш”. Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

2 Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу “выигрыш -- выигрыш” или “отдай -- получи”; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу “выигрыш -- проигрыш”.

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые “зоны согласия”. Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать “Да!”. Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение также, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами, которые у них реально имеются;

3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу “выигрыш -- выигрыш”;

демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Подходы к разрешению конфликтов

Сойти с ума? Прийти в себя? Преодолеть все? Какой широкий Выбор! Люди используют четыре основных подхода к передаче своих сообщений другим: агрессивный, неубедительный, пассивно-агрессивный и ассертивный.

Ассертивный подход, для которого важны способности говорить и слушать, является наиболее эффективным для разрешения двух видов конфликтов: связанных с деловой сферой и с установлением и поддержанием рабочих отношений. В этой статье сравниваются четыре основных подхода к разрешению конфликтов и объясняется, почему ассертивный подход является самым эффективным в потенциально сложных ситуациях. Подходы к разрешению конфликтов Следующие четыре раздела представляют собой краткий обзор четырех основных подходов (образцы поведения и общения), где также описаны действия, которые предпринимают коммуниканты в случаях возникновения конфликта. Агрессивный подход Агрессивный -- это такой подход, для которого характерны требовательность и зачастую враждебность; человек, который его применяет, кажется, стремится властвовать и доминировать, ведя себя по отношению к другим высокомерно. В конфликтных ситуациях агрессивный коммуникант не стремится уклониться от столкновения, он всегда готов идти вперед напролом. Конфликт для него -- это соревнование, которое он должен выиграть во что бы то ни стало. Если вы ведете себя агрессивно в конфликтной ситуации, то, скорее всего, делаете многое из следующего. Вы обвиняете. В большинстве случаев тыкаете пальцем и находите виновных в каком-то деле или проблеме. Если вы выступаете агрессивным получателем, то наверняка время от времени произносите нечто подобное: “У меня от ваших слов голова пухнет и крыша съезжает!” Вы прерываете и склоняете на свою сторону. Применяя агрессивный подход, вы превращаете разговор в поле боя: громко спорите и препираетесь, не даете собеседнику и слова вставить, стремясь говорить как можно больше. Такое поведение лишь усилит напряжение. Вы всеми силами добиваетесь своего. Прийти к компромиссу, выслушать мнение другого человека? Да о чем вы?! Решить конфликт и получить желаемое можно только в том случае, если всеми способами навязывать другому свою точку зрения, оставаться непреклонным и словесно запугивать собеседника! Вы требуете и приказываете. Без промедления говорите своему собеседнику, что он должен делать. Таким образом, вы стремитесь найти решение проблемы. Указания, звучащие как приказы, обычно высказываются громким, резким голосом и начинаются примерно так: “То, что тебе следует сделать…” И это должно уладить спор? Агрессивный подход не направлен ни на принятие решений, ни на достижение соглашений, которые устроили бы обе стороны. Вместо этого агрессивный коммуникант заставляет своего собеседника обороняться и сопротивляться, а это не то поведение, которое будет способствовать разрешению конфликтов. Неубедительный подход Выбирая неубедительный подход к разрешению конфликтов, вы бездействуете, не претендуете ни на что и не высказываете своих взглядов. Вам настолько дискомфортно в конфликтных ситуациях, что для вас легче и лучше промолчать и поступиться собственными интересами, чем взяться за открытое разрешение проблемы. Вот действия, характерные для неубедительного подхода к конфликтным ситуациям. Вы избегаете конфликта. Вы часто откладываете обсуждение проблем или вообще их не затрагиваете. Из-за того что подобные ситуации вызывают чувство неудобства, их, как правило, избегают, даже если проблема усугубляется. Приводится большое количество всевозможных причин, звучащих обычно как оправдание или отговорки, почему нельзя касаться той или иной проблемы. Вы успокаиваете собеседника. При таком поведении вы беспрекословно исполняете требования другого человека и стараетесь сохранить спокойную атмосферу, даже когда эти требования противоречат вашим интересам. Вы не хотите расстроить собеседника, поэтому пытаетесь быть милым, надеясь, что все и дальше будет в порядке. Агрессивные коммуниканты, когда оказываются в конфликтной ситуации, любят иметь дело с неубедительными коммуникантами. Одни приказывают прыгать, а другие лишь уточняют, насколько высоко. Вы сомневаетесь и оправдываетесь. Это поведение характеризуется множеством заминок и невнятным бормотанием (“мм…”). Ваш голос звучит неуверенно, вы часто говорите “Извините!”, “Виноват!”, “Простите!”, так как не хотите задеть чувства другого человека. Такая нерешительность свидетельствует о недостатке уверенности и ощущения значимости собственного сообщения. Неудивительно, что вас никто не воспринимает всерьез. Вы говорите обиняками и перескакиваете с предмета на предмет. Проблема состоит в том, что при хождении вокруг да около обсуждаемые моменты в лучшем случае высказываются косвенно или лишь подразумеваются, а при перескакивании с предмета на предмет у сообщения нет сути. Вследствие этого никакие решения не принимаются, а собеседник уходит с мыслью, что в разговоре было слишком много шума из ничего. При неубедительном подходе к конфликтам чаше всего коммуникант хочет уклониться от решения проблем. Неубедительный коммуникант редко берет на себя инициативу активно затронуть возникшую проблему. Пассивно-агрессивный подход Если человек избирает пассивно-агрессивный подход к конфликтам, его речь и действия кажутся мягкими, но уж очень негативными, полными скрытого смысла, при этом коммуникант пытается манипулировать ситуацией и собеседником. Пассивно-агрессивный подход предполагает на первый взгляд невинное поведение, но при этом за ним скрываются обидные и вероломные нападки. Ниже приведены некоторые действия, предпринимаемые пассивно-агрессивным коммуникантом. Вы обращаетесь к другим людям, а не к источнику. Это классический вид пассивно-агрессивного поведения в конфликтных ситуациях. Вы за спиной у человека, вовлеченного в конфликт, жалуетесь на него всем остальным без разбора, не говоря ничего лишь ему самому -- коммуниканту, который является источником проблемы. Такие действия вызывают кривотолки и сплетни, приводят к скоплению негативной энергии вокруг дела и могут стать разрушительными. Вы отстраняетесь от проблемы. Избрав такую линию поведения, вы отказываетесь сотрудничать. Не передаете важную информацию другой стороне, которая могла бы ей пригодится. Говорите: “А вы меня и не просили”, после того как вам задают вопрос, почему что-то не произошло. Вы просто молчите, отказываясь говорить с источником вашей озабоченности. Это также является одной из форм уклонения -- в данном случае отказ от вежливого взаимодействия и оказания доброй услуги. Вы незаметно, а иногда и открыто высказываете критические замечания. Проявляется в высказывании исподтишка (а иногда и открыто) резких, оскорбительных или саркастических замечаний. При этом коммуникант не обращается лично к другому человеку со своими замечаниями. В любом случае в ваших высказываниях без труда улавливается критика, а коммуникативному поведению не хватает прямоты и конструктивности. Иногда критика выражается при помощи электронных сообщений. Вместо того, чтобы откровенно поговорить с источником вашей озабоченности обо всех проблемах, вы отправляете ему электронное письмо, полное возмущения и недовольства. Вы сдерживаетесь некоторое время, а затем даете выход своим эмоциям. Это поведение является агрессивной составляющей пассивно-агрессивного подхода. При этом в течение некоторого времени человек не обсуждает беспокоящие его вопросы, но в один прекрасный день он взрывается, с его стороны начинаются словесные нападки, и он обвиняет вас во всех смертных грехах. Возможно, позднее он попросит прощения, но завуалированно отметит, что все-таки во всем была только ваша вина. Такой отрицательный оттенок уничтожает всю искренность любой просьбы извинить. Пассивно-агрессивный подход к проблемным ситуациям характеризуется уклончивым поведением. Разочарование накапливается и затем случается взрыв. Избирая пассивно-агрессивный подход, коммуниканты уклоняются от конструктивного и откровенного обсуждения проблем, но при этом не стесняются дать волю отрицательным эмоциям по этому поводу. Ассертивный подход Когда в конфликтных ситуациях человек выступает ассертивным коммуникантом, он заявляет о своих правах и высказывает свои соображения в убедительной и позитивной манере, позволяя другим делать то же самое, с целью найти необходимое решение. Если у асссртивного коммуниканта возникает необходимость обсудить проблемный вопрос, он обязательно заведет о нем разговор, но сделает это в уважительной манере, что будет способствовать двустороннему общению. В конфликтных ситуациях, избрав ассертивный подход, вы будете вести себя примерно так. Обращаетесь к источнику. Но не с помощью электронного сообщения, голосовой почты или через посыльного. При асссртивном подходе вы идете прямо к тому человеку, с которым у вас есть какие-то разногласия, и ведете с ним откровенный диалог. Эта встреча проходит один на один, без свидетелей. Говорите прямым и конструктивным языком и тоном. Ассертивные собеседники не пытаются уклониться от обсуждения создавшихся проблем и высказывают именно то, что о них думают. Но язык и тон откровенны и тактичны (а не резки). Убедительный коммуникант сосредоточен на вопросе -- на действиях другого человека, а не на его личности. Говорящий прилагает усилия, чтобы сообщение вызывало у слушателей понимание его значимости, звучало искренним, ясным и доступно выражало основную мысль. Решаете проблемы совместно с другими коммуникантами. Такое поведение является одним из определяющих действий в ассертивном подходе к разрешению конфликтов. Вы общаетесь с другим человеком (говорите и слушаете) с целью принять решение, приемлемое для обеих сторон, -- т.е. с целью достигнуть такого соглашения, которое каждый из вас поддержит и одобрит. Обсуждается проблема, но акцент ставится на разработке возможного выхода из нее (а не на самой проблеме) и на совместной партнерской (а не сопернической) работе над обсуждаемыми вопросами. Останетесь тверды в своих убеждениях, но все же готовы прийти к соглашению. Непоколебимый собеседник уверен в своих убеждениях и убедителен в своей манере, но при этом не резок. В ассертивном поведении ударение ставится на том, чтобы выразить имеющиеся идеи и озабоченность, а также открытость и готовность выслушать мнение собеседника. Такие люди не против пойти па компромисс, если это нужно для принятия правильного решения. При ассертивном подходе собеседники обмениваются взглядами и приходят к согласию по поводу того, как лучше всего поступить в сложившейся ситуации. Убедительный собеседник не стремится вести политику умиротворения с целью сгладить все противоречия и как можно быстрее закончить обсуждение. Он также не упрямится ради принципа, а проявляет гибкость и готов рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. При использовании ассертивного подхода необходимо разрешить конфликт независимо от того, насколько удобно или нет вы будете себя при этом чувствовать. Ударение ставится на обсуждении вопроса с другим человеком и, что еще важнее, на принятии соответствующих решений. Ассертивный подход предполагает уважительное отношение к людям и совместную работу над решением проблем, что и делает его самым эффективным в процессе преодоления конфликтов. Сценарий: расхождение в том, кто что будет делать Вы занимались сложным заданием с Доном, членом вашей команды. Когда сроки выполнения задания истекали, стало ясно, что важная часть задания не была выполнена. Вы думали, что эту задачу следовало сделать Дону, но он только что прислал вам электронное письмо, где спрашивал, выполнена ли вами эта часть. Таким образом, вы осознали, что разошлись во мнениях о том, кто был ответственным за эту часть задания. Как в соответствии с каждым из подходов вы будете выходить из сложившейся, потенциально конфликтной, ситуации с Доном? Агрессивная реакция. Вы идете в кабинет к Дону и говорите: “Дон, что с вами? Вы должны были выполнять эту ключевую часть нашего задания, а сейчас шлете мне это сообщение, спрашивая, выполнил ли я задачу. Не надо со мной так шутить! Мы же с вами решили, что вы сделаете эту часть, поэтому не надо перекладывать всю ответственность на меня. Лучше вам немедленно приняться за дело и не ставить все задание под угрозу срыва!” Как вы можете понять из этого примера, агрессивный собеседник бросает в лицо Дона свои обвинения, считая лишь его одного виновным в этой ситуации. Дон становится мишенью нападок, ему в безапелляционной манере приказывают, что он должен сейчас делать. Если Дона не испугают действия собеседника, то за этими словами неизбежно последует неприятное столкновение. Неубедительная реакция. Даже если вы уверены, что эта часть задания входила в обязанности Дона, и знаете, что в данный момент у вас множество других дел, вы отвечаете Дону по электронной почте вместо того, чтобы прямо с ним поговорить. В своем сообщении вы пишите: “Дон, извините, должно быть, это была моя ошибка. Я постараюсь сделать все от себя зависящее, чтобы выполнить задачу”. При неубедительном подходе говорящий не обращается непосредственно к Дону, кроме того, берет на себя обязательство выполнить эту задачу и ко всему прочему еще и извиняется -- политика умиротворения в самом ярком своем проявлении. Пассивно-агрессивная реакция. Вы отвечаете на сообщение Дона таким резким электронным посланием: “Ловко, Дои, ничего не скажешь! Вы на самом деле думаете, что можете в последний момент заявить о том, что не помните, не знаете и это вообще не ваше дело?! Вы знаете, что именно вам предназначалась эта часть задания. Хорошо, возможно, вы допустили оплошность. В этот раз я вас прощаю. Но, пожалуйста, не допускайте подобного в будущем. Когда вы так поступаете, то кажетесь непроходимым болваном”. Таким пассивно-агрессивным ответом по электронной почте вы подхватываете идею Дона спрятаться за электронное письмо. В своем сообщении вы ему прощаете, не упустив возможность сказать колкость в его адрес, но не обсуждаете с ним проблему вживую, поэтому ни к какому соглашению так и не приходите. Проверьте, очень скоро в вашем электронном ящике появится еще одно гневное сообщение. Ассертивная реакция. После того как вы увидели сообщение Дона, снимаете трубку телефона и спрашиваете, нет ли у него пары минут, чтобы с вами поговорить. Когда он положительно отвечает на ваш вопрос, вы спускаетесь в его кабинет и начинаете разговор примерно так: “Дон, я получил ваше письмо, в котором вы спрашиваете, выполнил ли я эту ключевую часть нашего с вами задания. Должен признать, меня это обеспокоило. Я думал, что это вы должны были выполнять данную задачу, но, судя по вашему сообщению, вы считаете, что это только моя обязанность. Должно быть, мы не поняли друг друга. В данный момент мне кажется, что лучший выход из создавшегося положения -- сообща решить, что может сделать каждый из нас, чтобы вовремя выполнить эту часть задания. А вы что думаете по этому поводу?” Как и при агрессивном подходе, ассертивный собеседник идет прямо к Дону. Но убедительная речь по своей сути конструктивна. Здесь в рациональной манере формулируется настоящая проблема, говорящий никого не обвиняет, а затем предлагает Дону сотрудничество для принятия решения -- мы с вами хорошо видим, что ассертивный коммуникант ориентируется на решение проблемы.

Размещено на Allbest.ru