Конфликты в организациях: психолингвистический аспект

Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфликты в организациях: психолингвистический аспект

конфликт речевой поведение

Конфликты в организациях не только возможны, но, как считают конфликтологи, просто необходимы: если организация живет без конфликтов, она умирает. В условиях рынка успех делового человека на 85 % определяется его коммуникативными качествами и способностью решать или предотвращать разногласия и лишь на 15 % - профессиональными знаниями, поэтому одна из задач организационной культуры - выработать способы предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов.

Конфликты возникают и проявляются как речевое поведение людей, вступающих в противодействие, поэтому естественно обратиться к психолингвистике для выявления речевых конструкций, провоцирующих и разрешающих конфликт.

Данная статья является результатом многочисленных наблюдений и тренингов, которые автор ведет с 1991 года.

При анализе конфликтов в сфере управленческих отношений (между руководителями и подчиненными, между индивидами с равным статусом, служащими и клиентами) исследователями применяется организационный подход, использование которого позволяет осуществлять диагностику межличностных отношений в рамках организации и профилактику возможных противостояний в сфере повседневного делового общения. Как правило, общую тональность общения задают в организации начальники, руководители, менеджеры, то есть управляющие, обеспечивающие ее деятельность, связи с партнерами и клиентами.

Директивные речевые акты используются руководством в жанрах организационно-распорядительной документации: в приказах, постановлениях, распоряжениях. Их характер выявляется в ходе коммуникативного аудита, который отмечает общую тональность письменной коммуникации и состояние психологического климата организации. Как правило, документы не являются конфликтогенами, не содержат слов и выражений, провоцирующих конфликт, однако они могут предупреждать таковой или являться его следствием.

В устных жанрах делового общения предпочтителен принцип кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства. Основа речевого поведения руководителя - стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения. Недаром сотрудниками высоко ценится умение начальника внимательно выслушать и правильно оценить состояние членов организации. Однако именно сфера устного взаимодействия чревата конфликтогенами.

Неслучайно в ряде пособий по конфликтологии приводятся речевые конструкции, сопровождающие конфликт, например: «магическими» приемами обострения ситуации могут быть:

• Неоправданное занятие начальственной позиции, отдача беспрекословных распоряжений: «Не пререкайтесь, а выполняйте.»;

• Угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе.»;

• Преуменьшение вклада: «А Вам необходимо было. «;

• Навязывание своей точки зрения, давление: «Я же Вам постоянно говорю.»;

• Нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, Вы не правы»;

• Подчеркивание своей роли и разницы положений: «Вам это не дано. С Вашей колокольни кажется»;

Высказывание подозрений: «А мне кажется, что Вы, Петров.».Межличностные конфликты в организациях характеризуются как вертикальные, когда конфликтанты находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и горизонтальные когда конфликтующие стороны занимают одну позицию в этом уровне. Вертикальная коммуникация принимает конфликтный характер, когда нарушается принцип кооперации. Недаром в речевой практике русских используется прецедентный текст: «Я начальник, ты дурак. Ты начальник, я дурак» По нашим наблюдениям, чувство превосходства, которое приобретает начальствующее лицо вместе с высокой должностью, проявляется в речевых конструкциях, выражающих приказания, угрозы, критику, обвинения, насмешку: Вам следует сейчас же.; К Вам будут применены санкции.; Ваш проект не выдерживает никакой критики.; Вы сорвали нам поставки, и из-за Вас наша организация понесла серьезные убытки.; Конечно, теперь Вы начнете по привычке каяться ирвать на себе волосы.

• снисходительное отношение, проявляющееся в виде укоров, пожеланий, удивления: Ну что же Вы, голубушка, сразу-то не признались, что не разбираетесь в.; В следующий раз Вам не надо браться за то, что Вам не под силу.; Меня удивляет, как Вы только могли согласиться .

• безапелляционность, категоричность высказываний: Вам просто не потянуть эту работу.; Это слишком сложно для Вас.; Вы не справитесь.; У Вас не получится.; Я не вижу в Вас руководителя.; Вам еще расти и расти.

• навязывание своих советов: Вы бы еще поучились.; Вам бы опыта побольше.; Советую Вам почаще обращаться к опытным сотрудникам.; Вам стоит вести себя поскромнее.; Вы бы не возражали, а посмотрели на себя со стороны.

Подобные выражения в организации приобретают статус прецедентных текстов: их с возмущением цитируют при пересказе ситуации, на них ссылаются при указании на причину конфликта (А он говорит. ; А она в ответ.; А Вы помните, что Вы мне тогда сказали?...).

При анализе конфликтов в организации в первую очередь необходимо выявить культурное окружение людей и типичные формы речевого поведения, которые представляют собой способ приспособления к существующей среде, так как традиции облегчают жизнь, предоставляя готовые решения проблем, устанавливая модели взаимоотношений и определяя пути сохранения корпоративного единства. Культурные воздействия весьма эффективны, если следуют определенным моделям, они требуют подражания и прогнозирования, а успешность деятельности организации зависит от характера образующих ее коммуникаций.

Особенность русской культуры в том, что необщительный человек воспринимается как чужой, к нему относятся с опасением, в чем заключается подчас проблема прозападных специалистов, получивших образование и имеющих опыт работы на Западе и в Америке. Они представляются закрытыми, «сухими», непонятными, а потому опасными. Об этом пишут в своеобразном «пособии» для иностранцев О. Е. Белянко и Л. Б. Трушина: «Вы можете заметить также отличие, касающееся отношений между людьми на работе. Размытость социальных и статусных границ, дружеские связи между начальниками и подчиненными - все это иногда может поставить в тупик. Один русский экономист в разговоре с иностранцем постарался объяснить это: «Человек может быть хорошим работником, но работа - еще не все. Что действительно важно, так это его натура, его отношение к людям. Если человек чересчур щепетилен, слишком холоден, он не понравится людям.

О таких говорят «суховатый», «сухой» и что совсем плохо - «сухарь». Речь идет о желательной сердечности отношений даже в официальных отношениях, если вы имеете дело с русскими».

Можно предположить, что важной причиной конфликтов между руководством и подчиненными в современной России является разница культур, ценности которых они демонстрируют. В этом случае свое видение воспринимается как единственно верное и приводит к трактовке поведения другого человека из своей системы ценностей. «Следует отметить, что, как правило, распространение в обществе чужеродной культуры, которая не интегрируется с культурой этого общества, не столько обогащает её, сколько ослабляет конкурентоспособность данного социума»⁵.

Горизонтальные конфликты могут возникать как между различными подразделениями организации, так и между группами сотрудников одного подразделения. Противостояние «группа - личность» очень характерно для ситуации, когда в организацию приходит новый сотрудник, не принимающий систему норм и ценностей, сложившихся до его прихода. Недаром россияне говорят: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Так, выпускница университета, поступившая на работу в школу, была возмущена фамильярностью коллег и потребовала называть себя по имени-отчеству, а не по имени, как привычно обращались к молодым учителям. Возник конфликт, в результате которого девушка через месяц уволилась.

Воспринимаемые на уровне межличностных отношений сотрудники организации подразделяются на соответствующие категории. В психологии этот процесс получил название «категоризация». Категоризация дает характеристику, описывая типичные образцы поведения и отдельные поступки, предоставляет возможность строить предположения и предсказания, структурировать и устанавливать связь между знаниями о людях и окружающем мире. Использованная на практике категория впоследствии оказывает влияние на то, как человек будет воспринимать других людей, какие типичные модели речевого поведения использовать. Нередки случаи, когда межличностные конфликты провоцируются в организации теми сотрудниками, которых называют «неуживчивыми», «колючими», «вредными», «трудными».

Например, к их числу относят тех, кто любит провоцировать конфликт, чтобы привлечь к себе внимание окружающих. Мы наблюдали поведение такой «демонстративной» личности, когда однажды в сбербанке образовалась очередь клиентов. Одна из посетительниц громко стала выражать недовольство, требовать немедленно вызвать руководство, предлагать присутствующим написать жалобу. Назревающий скандал предотвратили умелые действия управляющего, который обратился к инициатору конфликта: «Я Вас понимаю, хотя сегодняшняя ситуация для нас самих неожиданная. Прошу Вас пройти в мой кабинет, и я объясню, что произошло». Клиентка была несколько смущена персональным вниманием, но последовала за руководителем и, выйдя от него, уже вполне лояльно заявила: «Сейчас он сам разберется». Конфликт был предотвращен. Мы эту тактику профессионального речевого поведения в предконфликтной ситуации назвали «увод со сцены», поскольку «демонстративных» провоцирует именно присутствие «зрителей».

Другая конфликтная ситуация развивалась в хозяйственном магазине, продавцов которого мы обучали клиентурному речевому поведению. К нам обратилась заведующая секцией, где продавались обои. Она жаловалась на клиента, которого назвала «занудой»: «Ходит целый месяц, ко всему придирается, выбрать ничего не может, ворчит, покупателей отпугивает. Девушки с ним замучились». Нами было предложено взять на вооружение тактику речевого поведения «Похвала», например: «Какой Вы внимательный! Я столько лет продаю обои, но никогда не замечала в них этого недостатка. Теперь я буду приглядываться». Через некоторое время мы получили информацию, что удалось не только избежать конфликта, но и получить в лице этого покупателя «приверженца»: он продолжал частенько навещать магазин, но уже не критиковал товары, а советовал посетителям покупать именно здесь, потому что здешние продавцы не пропустят испорченной вещи.

Таким образом, к лингвистическим аспектам организационной культуры относится анализ употребления языка профессионалами в стереотипных коммуникативных ситуациях и моделирование речевых конструкций, позволяющих профессионально реагировать на конфликтогенное поведение.

Коммуникации в организациях регламентируются правилами, однако постоянно поступающие вербальные сигналы ты должен, не должен, запрещено, не положено, не рекомендуется, не надо этого делать, так нельзя представляют собой, по мнению психологов, насильное вторжение в личное эмоциональное поле, что создает невидимые барьеры для нормального общения. Известно, что правила взаимодействия относятся к сфере молчаливых соглашений между коммуникативно обязанными членами сообщества, и задача лингвистов - их обнаружить и сформулировать, поскольку само существование этих негласных правил становится заметным тогда, когда они нарушаются и создают предконфликтную ситуацию. Поиск желательных форм взаимодействия сводится чаще всего к выявлению неуместных речевых актов, к так называемой «лингвопатологии».

Поиск способов наиболее приемлемого речевого поведения мы бы отнесли к области «лингвотерапии». При обучении мы предла- гаем речевые конструкции, которые помога- очень важно. Если мы (не) договоримся... ют типизировать конфликт и способ выхода Иметь с вами дело было очень приятно». из него: В многочисленных бестселлерах по НЛП,

Таблица

Показательно, что «лингвотерапия» используется в рекомендациях специалистов по конфликтам, даже не считающихся лингвистами. Например, в книге Х. Корнелиус и Ш .Фэйр. «Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты» находим советы такого рода: «В ответ на жесткое заявление: «Это сделать невозможно», попытайтесь уточнить: «Что невозможно, а что возможно?» В ответ на «не могу», «нельзя», «не должен» признайте справедливым затруднения партнера и поставьте перед ним наводящие вопросы: «А что необходимо для реализации планов?», «Что помогло бы это осуществить?» и др.. Используйте вопросы, а не утверждения. Обратитесь к партнеру за советом. Позитивные выражения в общении: Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав. Доверять партнеру искусству продаж, ведению переговоров можно найти примеры рекомендуемого речевого поведения, которое, по мнению авторов, способно предупредить или разрешить конфликт. Очевидно, настало время обобщить, проанализировать с лингвистической точки зрения и проверить реальную эффективность предлагаемой в них лингвотерапии для организационных коммуникаций.

Техники, позволяющие ослабить напряженность в межличностных отношениях:

1. «Внимательное выслушивание, стремление установить и поддержать контакт»: Я Вас (внимательно) слушаю.; Я весь - внимание.; Мне это интересно.; Вы говорите удивительные вещи.; Такого мне еще не приходилось слышать.; Продолжайте. Мне это важно услышать от Вас. ; Как это для нас ценно! ... Ваши бы слова да Богу в уши!. и т. п.

2. «Уважительное отношение, самоконтроль»: Вы, конечно, хорошо разбираетесь в.; Мне приятно говорить с таким компетентным человеком.; Не могу не признать Вашу правоту.; Извините, если я был очень категоричен.; Кажется, у меня эмоции взяли вверх, простите ...

3. «Уменьшение социальной дистанции»: У нас в организации каждый имеет право высказать свое мнение.; Ваш опыт дает Вам основание считать.; Мы с Вами давно работаем вместе и научились понимать друг друга с полуслова.; Я несомненно учту Вашу позицию.

4. «Обращение к фактам, проверка реальностью»: Думаю, факты подтвердят.; Вы помните, как получилось.; Давайте вспомним тот случай, когда.; Может быть, Вы и правы, хотя моя интуиция подсказывает. : Пусть будет так, но жизнь покажет.

5. «Обращение за советом, обещание помощи»: Что скажете? У Вас, я знаю, уже было подобное.; Мне очень нужен именно Ваш совет.; Не подскажете ли, как нам выпутаться из этой ситуации.; Постараюсь Вам помочь.; Если будет трудно, рассчитывайте на меня.; В таких случаях всегда обращайтесь ко мне.; Не стесняйтесь обращаться за помощью.

Одним из эффективных способов противодействия подобным действиям может служить прием «я-высказывания». Общая схема этого приема такова: Событие - Реакция - Желаемый исход.

Например:

а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.) ...»;

б) реакция: «Я чувствую себя.»;

в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог.»⁷.

В идеале принцип кооперации реализуется в семи максимах поведения: такта, великодушия, релевантности высказывания, полноты информации, симпатии, согласия, скромности. Как утверждается в зарубежных пособиях по деловой коммуникации, конвенциональный код цивилизованного общения требует замены прямых речевых актов косвенными (НЕ Вам необходимо., а Мы бы хотели.). Однако лингвокультурный анализ делового общения в российской среде выявил целый ряд особенностей речевого поведения.

Речевая деятельность всегда включается в более широкую систему деятельности (производственную, коммерческую, финансовую, научную, управленческую и т. д.) как необходимый и взаимообусловленный компонент, который предшествует, сопровождает, а иногда и формирует, составляет основу другой деятельности. От того, насколько умело осуществляется речевая деятельность, зависит успех любой профессиональной деятельности.

Литература

1.Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология : учеб. пособие. 3-е изд. Минск : Университетское, 2002. С. 4.

2.Шкатова, Л. А. Речевой тренинг менеджера / Моск. ин-т нар. хоз-ва. М., 1991. 32 с.

3.Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб. : Лань, 1999. С. 143.

4.Белянко, О. Е. Русские с первого взгляда. Что принято и что не принято у русских /

5.О. Е. Белянко, Л. Б. Трушина. Изд. 5-е, стер. М., 2002. С. 74.

6.Многомерный образ человека. Комплексное междисциплинарное исследование человека. М., 2001. С. 195.

7.Корнелиус, Х. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. М., 1992. С. 59, 66.

8.Конфликтология. С. 141-142.

Размещено на Allbest.ru