Алгоритм действия офицера посредника при разрешении конфликтов между военнослужащими

Рис. 4 - Классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия

В зависимости от сфер жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, делятся на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. Как уже сказано выше, столетняя война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Каждый конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в конфликтах их делят на конструктивные, имеющие позитивные и негативные последствия одновременно, и деструктивные.

Американские конфликтологи (Р. Даль и др.) классифицируют социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям (табл. 2).

Таблица 2

Пары антагонистов	Конфликты	Уровень антагонизма
		низкий	высокий
Постоянные Биполярные (двусторонние)	Кумулятивные	Умеренная бипо-лярность	Поляризация
Мультиполярные (многосторонние)		Умеренная муль-типолярность	Глубокая сегментация
Меняющиеся	Перекрещивающиеся	Умеренные перекрещивающиеся конфликты	Умеренная сегментация

Конфликты можно классифицировать в зависимости от степени разработанности нормативных способов их разрешения. Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров Классификация социальных конфликтов

Помимо общих классификаций конфликтов может быть дано большое количество частных типологий. Они охватывают не все объектное поле конфликтологии, а только его часть, связанную с одним из видов или типов конфликтов.

Разнообразие конфликтов во многом определяется заложенными в них причинно-мотивационными связями.

Учитывая это Н.В. Гришина в результате изучения производственных конфликтов выделила конфликты, возникающие как реакция на: препятствие к достижению первичных, т.е. основных, целей трудовой деятельности; препятствие к достижению вторичных, имеющих личный характер, целей совместной трудовой деятельности; поведение, не соответствующее принятым нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям; личные конфликты, возникающие в силу личных особенностей членов трудового коллектива.

Межличностные конфликты в зависимости от характера отношений подчиненности между оппонентами можно классифицировать на конфликты «по вертикали», «по горизонтали» и «по диагонали» - когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности.

Охарактеризованные выше типологии не исчерпывают все многообразие возможных классификаций конфликтов. В основе классификации может в принципе лежать любой признак конфликт

Функции конфликта.

Социальный конфликт (от лат. conflictus - столкновение) являет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений либо взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Иначе говоря, конфликт может быть определен как социальное отношение между двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы.

В западной политической и особенно социологической науке развитию теории социальных конфликтов уделяется исключительно большое внимание. По данной проблеме сложилось особое направление исследований - конфликтология. Накоплен также определенный опыт по разрешению возникающих социальных конфликтов, подготовке кадров для такого рода деятельности.

С древних времен известны различные направления в теории конфликтов.

При рассмотрении социально-философских основ конфликта в политической науке получили распространение две точки зрения. Первая восходит к Аристотелю, его знаменитому трактату «Политика». Важнейшие источники конфликтов или распрей, устанавливаемые в трактате «Политика», коренятся в имущественном неравенстве людей и в неравенстве получаемых ими почестей. «Причиной распрей, - пишет он, - бывают также наглость, страх, превосходство, презрение, чрезмерное возвышение; с другой стороны - происки, пренебрежительное отношение, мелкие унижения, несходство характеров».

Преобладание несправедливого начала над справедливым, стремление государственных деятелей заботиться, прежде всего, о своем благе, а затем уже о нуждах государства и поданных - в этом главная причина политических конфликтов, по Аристотелю.

Другую точку зрения о природе социального конфликта отстаивал Т. Гоббс, полагавший, что естественное состояние общества - это «война всех против всех». При этом Гоббс выделяет три основные причины конфликта: во-первых, соперничество; во-вторых, недоверие; в-третьих, жажда славы.

Что касается понимания общества как «войны всех против всех», то конфликты здесь обусловлены не тем или иным общественным устройством или характером распределения благ и почестей в государстве, а самой природой человека и, главным образом, естественным равенством людей. Раз они равны в своих способностях, значит, они равны и в своих притязаниях. А поскольку предметы их притязаний не могут принадлежать всем -сразу одновременно, постольку в отношениях между людьми заложен конфликт.

Если два человека желают одной и той же вещи, которой, однако, они не могут обладать вдвоем, они становятся врагами. На пути достижения их целей они стараются погубить или покорить друг друга.

Осмысление природы конфликтов в общественной жизни не могло остановиться на рассуждениях Аристотеля и Гоббса. Большой вклад в теорию конфликта внесли Н. Макиавелли, Г. Гегель, К. Маркс, Э. Дюркгейм, А. де Токвиль, М. Вебер и многие другие. Многообразие взглядов на природу и формы конфликтов породило возникновение целых школ и направлений, включая и научную дисциплину - конфликтологию.

Значительное влияние на развитие указанной дисциплины оказал марксизм. В основу его концепции исторического процесса положена теория классовой борьбы как главной и доминирующей формы конфликта, пронизывающей всю историю человечества и проявляющейся по-разному на разных этапах этой истории. Для капиталистической общественно-экономической формации главным стержнем является борьба между трудом и капиталом или между рабочим классом и классом буржуазии. Разрешение конфликта в рамках марксистской концепции понимается как отрицание одной из конфликтующих сторон, стремление к изменению существующей системы. К. Маркс рассматривал конфликт и консенсус как альтернативы, абсолютизируя роль конфликта в качестве стержня всего политического процесса.

Значительный вклад в теоретическое обоснование проблем конфликта внесли в XIX-XX вв. социологи, что позволило выделить в теории конфликта два основных направления:

функционализм, изучающий проблему стабильности и устойчивости (концепции Э. Дюркгейма, Т. Парсонса, Н. Смелзера);

структурализм, объясняющий социальные процессы и изменения существованием конфликтов (концепции М. Вебера, К. Маркса, Р. Дарендорфа).

По мнению Т. Парсонса:

каждое общество - относительно устойчивая и стабильная структура;

каждое общество - хорошо интегрированная структура;

каждый элемент общества имеет определенную функцию, т. е. вкладывает нечто в поддержание устойчивости системы;

функционирование социальной структуры основывается на ценностном консенсусе членов общества, обеспечивающем стабильность и интеграцию

В середине 60-х гг. прошлого века с обоснованием теории социального конфликта выступил немецкий ученый Т. Дарендорф. Он выдвинул концепцию «конфликтной модели общества». В отличие от К. Маркса, он утверждал, что основной конфликт в рамках всех социальных институтов касается скорее распределения власти и авторитета, а не капитала, и что именно отношения господства и подчинения приводят к возникновению антагонистических интересов. Это и вызывает взаимные трения, столкновения, а как результат этого - структурные изменения самого общества.

По мнению Дарендорфа, кто справляется с конфликтами, тот контролирует ритм истории. Подавленный конфликт он сравнивает с опаснейшей злокачественной опухолью. Подавление конфликта ведет к его обострению, а «рациональная регуляция» - к «контролируемой эволюции».

Американский исследователь Л. Козер определяет социальный конфликт как идеологическое явление, отражающее устремления и чувства социальных групп или личностей в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т. п. По его мнению, ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение социальной системы, открывают дорогу инновациям.

Одним из влиятельных представителей общей теории конфликта считается американец К. Боулдинг. По его мнению, конфликты знаменуют собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов, т. е. конфликт - это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций или состояний и стремятся завладеть позицией, исключающей намерения другой стороны. Он считает, что конфликт неотделим от общественной жизни. В самой природе человека заложено стремление к постоянной вражде и борьбе с себе подобными, к эскалации насилия. Существенной чертой его теории является биологизированный, социал-дарвинистский подход, ибо основу и конечную причину конфликта он видит в борьбе за существование, происходящей в обществе.

Современная конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов. Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находится в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится, «за глаза». При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется конфликтным поведением.

Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов.

Конфликт принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта стадия характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

Конфликтное поведение - пик в развитии конфликта. Оно не может длиться вечно, и в конце концов конфликтующие стороны должны будут выбирать одну из двух программ поведения: 1) снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне; 2) искать способы полного разрешения конфликта.

Негативные стороны организационных конфликтов были отмечены выше.

Теперь остановимся на их позитивных функциях, которые обобщенно можно свести к трем основным.

Информативная функция имеет две стороны, сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона определяется так, что обеим конфликтующим сторонам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает.

Расширяя свой информационный потенциал, стороны, волей неволей, усиливают коммуникативный обмен друг с другом, познавая гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода из конфликта.

Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию нормативных и физических границ группы. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействиями между ними. В социальной психологии это явление получило название «эффект группового фаворитизма». Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях социального взаимодействия, как бы устанавливая в любом случае «демаркационную» линию между теми людьми, которые по каким-либо критериям интерпретируются как «свои» или «чужие».

Инновационная функция. С помощью конфликта можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики коллектива и вызывает усиление социальной активности за счет изменения всех важнейших характеристик, сплоченности, авторитета, уровня идентификации с общими целями и удовлетворенности членством в организации, взаимного доверия и уважения.

Ценность описанных выше функций ситуативная. Все трансформации, происходящие во время конфликта, единовременный взаимосвязаны. Только послеконфликтный анализ может вывести суммарный оценочный вектор направленности конфликта.

Решить конфликт можно двояко: социально-редуктивным (выключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-продуктивным способом (усиление или дифференциация социальных отношений). Исключительно силовой подход к разрешению конфликта, основанный на принципе «если враг не сдается, то его уничтожают», большинством конфликтологов признается как крайне непродуктивный. Ориентация на ликвидацию противника в определенных случаях могла бы стать оправданной стратегией. Но чаще всего она наносит ущерб самому победителю (если таковой имеется). В комплексном и динамическом обществе возможна только такая стратегия ведения и разрешения конфликта, которая исключает не только поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии, иными словами, решение конфликта посредством изменения и дальнейшее развитие социальных и предметных связей.

Конфликт, как правило, имеет негативные последствия:

усиление настроений враждебности, увеличение доли недоброжелательных высказываний и взаимных оценок, ухудшение социального самочувствия и самосознания людей в определенной среде;

падение мотивации к труду и фактических показателей трудовой деятельности вследствие негативного настроения, недоверия, отсутствия гарантий;

свертывание деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения (сведение его к максимально ограниченной теме), отказ от открытых коммуникаций;

ухудшение взаимопонимания и ненормальные, установочные разногласия "по пустякам" во взаимодействиях, контрактах, переговорах и т.д.;

умышленное сопротивление желаниям, действиям и мнениям других, даже если в этом нет личностной необходимости и смысла; поведение "наоборот", т.е. по принципу противоречия; демонстративное бездействие, невыполнение, несоблюдение взаимных обязательств, договоренности из принципа;

умышленное и целенаправленное деструктивное поведение, т.е. установка на разрушение и подрыв определенных общих связей, организации, культуры и традиций;

разрушение положительной социальной идентификации, неудовлетворенность принадлежностью к данной трудовой группе, организации, дискредитация связей и отношений в принципиальном и персональном планах; установки.на индивидуалистическое поведение;

фактические потери времени, отвлечение от работы или неиспользование благоприятной ситуации, возможности и шанса добиться чего-либо из-за борьбы и споров; субъективное переживание бессмысленных затрат сил и энергии на вражду и конфронтацию;

не разрешение, а "запутывание" каких-то проблем.

Перечисленные негативные последствия трудового конфликта можно рассматривать также как универсальные показатели, признаки конфликтной ситуации.

Трудовой конфликт необходимо изучать и с положительной стороны.

Существует целый ряд позитивных функций трудового конфликта:

информационная (только через конфликт становится открытой информация, которая функционально необходима всем или многим);

социализации (в результате конфликта индивиды получают социальные опыт, знания, которые недоступны в обычных условиях);

нормализации морального состояния (в конфликте разрешаются накопленные негативные настроения, происходит очищение моральных ориентации);

инновационная (конфликт вынуждает, стимулирует изменения, демонстрирует их неизбежность; через конфликт "наконец-то" официально признается какая-то проблема).

Признание позитивных функций трудового конфликта не означает, что конфликт можно и нужно целенаправленно создавать. При наличии конфликта необходимо правильно относиться к нему с точки зрения возможных положительных исходов; не подавлять, а решать его с полезным эффектом; анализировать, учиться через конфликт; регулировать, направлять его к полезным целям.

Функции конфликта:

Конструктивные:

Устранение противоречий

Оценка индивидуально-психологических особенностей людей

Снижение психологической напряженности

Источник развития личности и межличностных отношений

Улучшается качество индивидуальной деятельности

Деструктивные:

Негативное воздействие на психические состояния участников конфликта

Психологическое и физическое насилие

Является причиной стресса

Способствует враждебности и нарушению межличностных связей

Формирует образ врага

Снижает эффективность деятельности

Закрепляет насильственные способы решения проблем

Отрицательно сказывается на развитии личности

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ РАЗРЕШЕНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ КОНФЛИКТОВ ОФИЦЕРОМ ПОСРЕДНИКОМ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ КОНФЛИКТОВ МЕЖДУ ВОЕННОСЛУЖАЩИМИ

2.1 Общая характеристика различных видов конфликтов между военнослужащими

Управленческая технология - осуществляемая системой управления последовательность действий по выбору целесообразных процедур и выполнению входящих в них информационных преобразований и организационных воздействий, соотнесенных со свойственными такому же классу технологическими ситуациями. Выполнение этих процедур и воздействий обеспечивает преобразование, перевод социальной системы в желаемое состояние. Методы решения проблемной ситуации средствами управленческой технологии - реагирование на ситуацию; поиск аналогов состояний; исследование состояния; выбор процедур преобразования в данной ситуации. Упорядоченность системы в управлении - непротиворечивость деятельности ее подсистем и элементов, т.е. то, насколько их частные функции не мешают, не противодействуют друг другу. В социальной системе степень упорядоченности в конечном счете зависит от характера направленности, взаимной непротиворечивости особых интересов с общими интересами. Повышение степени упорядоченности увеличивает устойчивость системы, но снижает способность к эволюции.

Основная функция управленческой технологии состоит в обеспечении научной и функциональной взаимосвязи процесса управления с конкретными социальными технологиями планирования, организации, мотивации и контроля.

Этапы технологизации. Технологизация в сфере социальной практики и управления конфликтами проходит три этапа:

теоретический - определение цели, объекта технологизации, расщеплением социального объекта на составляющие и выяснением социальных связей;

методический - выбор методов, средств получения информации, ее обработки, анализа, принципов ее трансформации в конкретные выводы и рекомендации;

процедурный - организация практической деятельности по разработке социальных технологий управления конфликтом.

Совокупность теории, методики, процедуры представляет систему разработки социальных технологий. Она включает в свою очередь ряд процедур, каждая из которых представляет совокупность конкретных операций.

Управление - это вид деятельности человека, возникший в ее структуре по мере ее оформления в сознательную деятельность по производству необходимых человеку благ. Особенностями этого вида деятельности являются предвидение, самоорганизация, контроль по плану действий, осознание потребностей.

Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.

Управление - это процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект управления для достижения определенных результатов.

Управлять - делать что-либо руками других людей.

Все это многообразие определений связано с тем, что управление означает разные вещи для разных людей в разное время.

В управленческой литературе выделяют несколько подходов к определению сущности управления:

функция, вид деятельности по руководству людьми;

наука, область человеческого знания, помогающего осуществлять этот вид деятельности;

процесс; четыре основных действия, или функции, составляют процесс управления: планирование, организация, мотивация (руководство исполнением), контролирование;

как определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению. Люди, управляющие организацией;

орган или аппарат управления;

искусство (практика) выполнения работы.

Несмотря на обилие определений и подходов, главное, на чем сходится большинство исследователей, это то, что основная задача управления - руководство людьми, координация их деятельности для достижения цели.

Путем направления деятельности индивидов в конструктивное русло управляющий помогает людям достигать своих целей.

Чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей. Выбор одной из альтернатив - это решение. Следовательно, принятие решения - это выбор того, что и как прогнозировать, планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. Именно это и составляет основное содержание деятельности руководителя по управлению конфликтами в подразделении.

Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

Способность передавать абстрактные идеи является одной из важных отличительных особенностей человечества.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между людьми.

Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.

Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы мог ли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы тем людям, которые должны их выполнять. До тех пор пока работники не понимают, какое вознаграждение может предложить им организация за хорошо выполненную работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать на нее. Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить, были ли достигнуты цели организации.

Процесс управления: превращение цели в согласованную деятельность; функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработка управленческих решений; деятельность офицера во времени и пространстве (диахроническая характеристика управления); последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирование воздействия; решение проблем развития коллектива подразделения.

Процесс управления складывается из чередования определенных этапов и проявляется как непрерывная последовательность целенаправленных действий аппарата управления и руководителя для достижения определенных результатов.

Разделение на этапы - аналитический инструмент, позволяющий выявить закономерности процесса управления и наметить пути его совершенствования.

Этап процесса управления - это совокупность управленческих операций, действий, характеризующаяся качественной определенностью и однородностью и отражающая необходимость их существования.

Процесс управления можно представить как последовательность следующих этапов: целеполагание; оценка ситуации; определение проблемы; управленческое решение.

Цель - представление руководителя о том, какой должна быть управляемая им система. Цель можно определить как идеальный образ желаемого, возможного и необходимого состояния системы.

Ситуация - это состояние управляемой системы, оцениваемое относительно цели - управление конфликтами в подразделении.

Проблема - один из этапов процесса управления, основанный на противоречии ситуации и цели, являющимся основным связующим звеном при изменении ситуации в направлении выбранной цели. Без определения проблемы невозможно управленческое решение.

Управленческое решение - заключительный этап процесса управления; представляет собой нахождение путей разрешения проблемы и организационную работу по практическому разрешению.

Организационный аспект процесса управления проявляется в последовательности использования организационных рычагов воздействия. Выделяются следующие этапы: регламентирование, нормирование, инструктирование, ответственности.

Функциональный аспект процесса управления проявляется в последовательности реализации основных функций управления, выделяются следующие этапы: планирование; организация; активация; регулирование; координация; контроль.

Информационный аспект процесса управления представляет собой комплекс операций по преобразованию, обработке информации, выполняемых в определенной последовательности и взаимосвязи с целью перевода системы из одного состояния в другое. Проявляется в последовательности выполнения информационных работ в процессе управления. Выделяются следующие этапы: этап поиска информации; этап комплектования информации; этап обработки и передачи информации.

Экономический аспект в процессе управления находит свое выражение использование ресурсов жизнедеятельности. Экономический аспект процесса управлении можно выразить в следующих этапах: установка экономических потребностей; оценка наличия ресурсов; распределение ресурсов; использование ресурсов.

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно - для самого инициатора интриги).

У каждого руководителя имеются значительные резервы. для совершенствования своей управленческой деятельности. Из таких резервов выделяются четыре. Рассмотрим их.

Первый - это использование знаков внимания в общении с людьми. Что такое «знаки внимания»?- это словесные или наглядные формы выделения и оценки данной личности (группы) из числа других. Знаки внимания делятся на позитивные (похвала, благодарность, внимательность, интерес, гордость и восхищение и др.) и негативные (критика, неприязнь, высмеивание, разочарование, обида, недоверие и т.п.). Причем внимание командира обращается на то, что негативные знаки внимания руководитель должен использовать только в исключительных случаях. Любой негативный знак внимания обязательно бумерангом вернется к нему, приблизит его еще на шаг к конфликту.

Но самое плохое не это. Самое плохое - командир вообще не проявляющий никаких знаков к подчиненным!

Второй резерв - это самоконтроль психического состояния и настроения. Под самоконтролем понимается процесс жесткого регулирования своих поступков, мотивов, установок и снижения, на этой основе, отрицательного влияния на командира фактора напряженности.

Проведенные опросы, обобщение опыта позволили выделить несколько приемов такого самоконтроля с целью недопущения открытого конфликта с сослуживцами:

изучить, что чаще и больше всего вызывает у вас и ваших сослуживцев чрезмерную напряженность и не допустить этого;

заранее проанализировать обстановку, спрогнозировать возможные причины напряженности в ходе контактов и подготовить контррмеры «держать руку на пульсе»;

учиться и уметь в сложных психологических ситуациях говорить себе: «Остановись!», «Остынь!», «Возьми себя в руки!», «Опомнись, что ты делаешь!» и.т.п.

При всей элементарности и очевидности этих рекомендаций их под силу выполнить лишь цельному, культурному, умному командиру.

Еще один важный резерв совершенствования стиля работы командира -выбор наиболее эффективного типа поведения. с представителями других организаций и частей, своими заместителями.

В ходе общения с этой категорией людей наиболее приемлем позитивно-настойчивый тип поведения который предполагает:

высказываться коротко и по существу;

очень осторожно использовать местоимение "я";

отдавать предпочтение не повелительной, а согласительной форме высказывания: «Я надеюсь...», «Я полагаю...», вместо: «Я требую!», «Я настаиваю!», «Я сказал!» и т.п.;

проводить четкое разграничение между фактом и мнением (мнение надо учитывать, но опираясь на факты);

избегать назидательности, типа: " Вы должны!", " Вы обязаны!";

ставить вопрос откровенно, спокойно, глядя в глаза;

искать точки соприкосновения, а не доводы в свою защиту и оправдание;

избегать постановки провокационного вопроса " Почему?". Этот вопрос требует от агрессивного собеседника объяснить мотивы своего поведения, а он как раз этого не хочет делать. Это накаляет обстановку. Лучше задать вопросы, способствующие получению дополнительной информации: " Кто?", "Что?", " Когда?", " Как?".

Но постоянное и важнейшее требование к стилю руководитель - это уважение достоинства вашего партнера и сослуживца. Особенно это касается контактов командира со своими заместителями. Эти взаимоотношения оказывают особое влияние на психологический климат коллектива, они являются вашим дополнительным резервом в деле предупреждения конфликтных ситуаций среди подчиненных.

Сотрудничество начальника и заместителя должно базироваться на взаимном информировании и особом доверии. Это позволяет избегать ненужных трений.

Но вот конфликт назрел и нашелся повод для «взрыва», произошло открытое столкновение конфликтующих сторон. Что делать? Для командира открытое столкновение людей и усложняет и упрощает ситуацию. Усложняет - потому, что переход к открытой конфронтации означает, что отношения в коллективе обострены до предела. Упрощает - потому что дает возможность руководителю выявить проблемы, ранее от него скрытые, и активно в них вмешаться, узнать самих людей, кто, как, ведет себя в конфликтной ситуации, что не всегда возможно, когда противоречия существуют в скрытой форме.

Так или иначе острая конфликтная ситуация практически всегда вынуждает командира к активному вмешательству. Участники конфликта могут обратиться к нему за помощью в разрешении возникших у них проблем (особенно если конфликт носит служебно-деловой характер). Но чаще командир сам берет на себя функции арбитра в целях нормализации взаимоотношений подчиненных, общей психологической ситуации в воинском коллективе. Деятельность командира в данной ситуации должна быть направлена на:

максимальное снижение эмоциональной напряженности конфликтующих;

определение и устранение основной причины конфликта;

определение мотивов и целей конфликтующих.

Именно конфликтные ситуации представляют наибольшую сложность для руководителя, требуют от него высокой психолого-педагогической компетентности.

Что означает компетентность командира по отношению к сложным, противоречивым ситуациям во взаимодействии людей?

Это, прежде всего, понимание природы противоречий и формирование конструктивного взгляда на проблему конфликтов в коллективах. Это умение проанализировать возникающие ситуации, определить причины их возникновения. Это навыки управления конфликтными явлениями в своем коллективе, включая умение предать возникающим противоречиям конструктивные формы, сделать их разрешение максимально эффективным. Это умение предвидеть возможные последствия возникшей ситуации, устранять или сводить до минимума негативные последствия и извлекать пользу от этих конфликтов.

Основные способы управления конфликтом

В условиях военной службы применимы основные, наиболее продуктивные способы управления конфликтами разработанные в менеджменте, социологической, политической, этнологической и психологической науках. В подходах к организационному развитию и управленческому консультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, человеческим отношениям, в том числе работе офицера-управленца с изменениями, стрессами и конфликтами.

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина тактики управления конфликтами) представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы офицера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии, или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.

Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом подразделений и управленческих кадров. При этом деятельность осуществляется в следующих направлениях:

1. Разъяснение задач и требований к деятельности каждого военнослужащего группы (конкретных показателей выполнения функциональных обязанностей, критериев оценки результата, сроков отчетности, установление системы полномочий и ответственности, информационных взаимоотношений и ответственности (когда даются ответы на вопросы, кто получает информацию, кто и кому, в какие сроки предоставляет ее).

2. Использование координационных и интеграционных механизмов:

- установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоряжений и получения обратной связи (реализация принципа единоначалия);

- установление полномочий по принятию решений и организации информационных потоков;

- использование служб с межфункциональными обязанностями и полномочиями.

3. Постановка комплексных целей (например, если между службами части (отделами одного управления) возникают раздоры и конфликты, то следует сформулировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности. Формулирование целей для всей организации будет способствовать тому, что руководители подразделений станут принимать решения в интересах всего коллектива, а не только групповые; подобный подход лежит в основе деятельности системы управления.

4. Установление содержания системы вознаграждений. Вознаграждение как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение, позволяет избежать дисфункциональных последствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе офицеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, в интересах всей организации, и, наоборот, в случае неконструктивного поведения вознаграждения отсутствуют.

5. Устранение реального предмета (источника) конфликта, подведение одной из конфликтующих сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны. Вынужденное или стихийное удаление (уход) или ослабление одной из конфликтующих сторон, назначение «козла отпущения».

6. Смена руководителя, смена стиля руководства и управления.

К числу техник, или отдельных приемов, используемых офицером с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов, можно отнести:

- внимательное выслушивание: стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);

- уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;

- отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;

- уменьшение социальной дистанции;

- информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;

- обращение к фактам, проверка реальностью;

- обращение за советом, обещание помощи.

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии, например, в конфликтологии медиация, направленные на регулирование конфликтов.

(Медиация - это процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист-посредник (медиатор), владеющий специальной технологией, помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров.)

Появляются новые профессии - специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники-медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается, что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение четырех правил:

1. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.

2. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

3. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, офицер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

- кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон;

- что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;

- на какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если - да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного);

- каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной, оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:

1. Подготовка переговоров:

встреча с каждой стороной;

предварительная оценка конфликта;

разработка повестки дня переговоров;

проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

обсуждение повестки дня переговоров;

принятие соглашения по процедурным вопросам;

поочередное слушание каждой стороны;

вычленение интересов, проблем, предложений;

раздельное слушание сторон (кокусы);

расчленение проблемы;

подведение к первому предложению;

выдвижение альтернатив;

работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств;

поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

выработка уступок.

3. Завершение переговоров:

выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

принятие мер по предотвращению «послеконфликта».

На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методы и техники. При этом офицер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений, психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, офицеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей.

Овладение техниками и технологиями деятельности офицера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые рекомендации, регламентирующие поведение офицера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров:

Конфликтующие стороны принимают офицера и доверяют ему ведение процесса, переговоров.

Офицер должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.

Стороны «терпят» присутствие офицера, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.

Офицер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.

В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его руководством.

Офицер помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.

Профессионально подготовленный офицер способен «подняться» над конфликтами и успешно управлять ими. Владение арсеналом современных разработок посреднической деятельности позволяет ему успешно справляться с возникающими межличностными осложнениями, повышая тем самым свой авторитет и достигая успеха. Отметим, что отдельные случаи конфликтных отношений в организациях выходят за пределы возможностей продуктивного воздействия менеджеров и требуют участия профессиональных посредников (медиаторов).

Предотвращение конфликта, называемое порой "профилактикой", как способ избежать его в самом начале - возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда "бывает выгодно" замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период "деятельности" на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современных теориях конфликта принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика конфликтов - работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее - изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры государственной структуры, на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин "разрешение конфликтов" обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Исходя из предложенной модели выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;

компромисс как метод взаимных уступок;

сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

Важным средством преодоления конфликтов является работа по созданию положительного имиджа подразделения (части). Она осуществляется посредством PR деятельности воспитательных структур.

Цель PR - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

В книге Блэка приводится множество определений этой деятельности:

Искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности.

Содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, группами людей или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена информацией и оценки общественной реакции.

Искусство и наука анализа тенденций, прогнозирования их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и социума.

Одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем:

обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер; обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности;

поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций;

используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности.

Понятие PR включает в себя:

1. Все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между организацией и теми, с кем эта организация вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами.

2. Рекомендации по созданию "общественного лица" организации.

3. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию недостоверных слухов и других источников непонимания.

4. Мероприятия, направленные на увеличение общественности организации средствами соответствующей рекламы, выставок, теле-, видео- и кинопоказов.

5. Любые действия, направленные на улучшение потенциальных и реальных контактов между людьми или организациями.