Конфликты, пути и способы их разрешения

20

Негосударственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

Пермский колледж экономики и управления

«Социальная психология»

«Конфликты, пути и способы их разрешения»

Выполнила: Патракова А.

Проверил преподаватель: Семушина О.А.

Пермь 2008

Содержание

1. Введение

2. Конфликты и пути их разрешения

2.1 Природа и сущность конфликта

2.2 Причины конфликтной ситуации

2.3 Уровни конфликта в организации

2.3.1 Внутриличностный конфликт

2.3.2 Межличностный конфликт

2.3.3 Внутригрупповой конфликт

2.3.4 Межгрупповой конфликт

2.3.5 Внутриорганизационный конфликт

2.4 Методы разрешения конфликтов

2.4.1 Внутриличностные методы

2.4.2 Структурные методы

2.4.3 Межличностные методы

2.4.4. Переговоры

2.4.5 Методы завершение конфликта с помощью третьего лица

2.5 Последствия конфликта

3. Заключение

4. Список литературы

Введение

Конфликты в какой-то мере являются частью человеческой жизни. Трудно представить человека, который никогда не был бы вовлечен в тот или иной конфликт на работе или в частной жизни. Конфликт всегда происходит между людьми, либо между группами того или иного типа [3. С. 47].

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему, а так как социальное общество неоднородно, то появляются ситуации, в которых возникают конфликты. Причинами могут являться различия в уровне доходов, власти, религии, а также многие другие. Конфликт может выражаться в виде спора, оскорблений и даже в виде драки.

Современная жизнь российского общества богата такими ситуациями и тема конфликтов привлекла пристальное внимание к исследованию у социологов. Так что же такое конфликт?

[Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - противоречие во взглядах и отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор [1. C. 189]

История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Возникающие государственности тоже можно рассматривать, как стремление создать универсальный механизм для предотвращения и разрешения конфликтов. В древнейших законах жестокого царя Хаммурапи (1792 -- 1750 гг. до н.э.) содержатся десятки способов разрешения конфликтных ситуаций. По преданию царь Соломон (965 -- 928 гг. до н.э.) прославился благодаря мудрости и умению избегать и разрешать конфликты[3. C. 5].

Написаны сотни книг о конфликтах и способах их разрешения, систематически издаются журналы, рефераты и сборники статей. Есть все основания говорить о создании самостоятельной комплексной науки конфликтологии, предметом которой является изучение природы, причин, механизма конфликтов в человеческом обществе, а также разработка путей их предотвращения и разрешения.

Сегодня конфликты -- повседневная реальность. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

2. Конфликты и пути их разрешения

2.1 Природа и сущность конфликта

Это понятие в научной литературе, впрочем, как и в публицистике, неоднозначно. Существует множество определений термина «конфликт». Наиболее общий подход к определению конфликта состоит в определении его через противоречие как более общее понятие, и, прежде всего -- через социальное противоречие.

Общеизвестно, что развитие любого общества представляет собой сложный процесс, который совершается на основе зарождения, развертывания и разрешения объективных противоречий. Причинами их могут быть самые разные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусные и ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.д. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективные и объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Противоборство может быть более или менее интенсивным и более или менее насильственным.

Итак, социальный конфликт -- это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. Социальный конфликт включает в себя также активность индивида или групп, блокирующих функционирование противника или наносящих ущерб другим людям (группам). Заметим, что проблематика конфликтов использует и такие термины, как споры, дебаты, торги, соперничество и контролируемые сражения, косвенное и прямое насилие. У многих исследователей конфликт ассоциируется и с масштабными, историческими изменениями[3. C. 8-15].

Существуют различные классификации типов конфликтов.

2.2 Причины конфликтной ситуации

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяют три типа конфликтов.

Конфликт целей обусловлен, как правило, ситуацией, которая характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт познания обусловлен, как правило, ситуацией, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме.

Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей[1. C. 191-192].

2.3 Уровни конфликта в организации

На основе анализа уровней организационного взаимодействия выделяют пять уровней конфликтов:

ѕ внутри личности;

ѕ между личностями;

ѕ внутри группы;

ѕ между группами;

ѕ внутри организации.

Эти уровни тесно связаны между собой[1. C.193].

2.3.1 Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт - это состояние не удовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него, как правило, противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений, порождающих стрессы и аффекты.

Этот вид конфликта заключен внутри самого индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели.

Примером такого конфликта может быть выбор высшего учебного заведения (один вуз - близко от дома, другой - более престижный и т.д.).

Интенсивность данного конфликта повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника как очень важного для принятия решения.

Внутриличностный конфликт может приобретать и познавательную окраску, в случае, когда человек признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Тогда человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большого количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

К сожалению, зачастую внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызывать тем самым межличностный конфликт.

Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом[1. C.193-195].

2.3.2 Межличностный конфликт

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их потребностей, целей, взглядов, интересов.

В конфликт вовлекается два или более человека, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и сознания, а также в чувственном плане.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего -- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу[1. C. 195].

2.3.3 Внутригрупповой конфликт

Внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов.

Очень часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе:

ѕ появление неформального лидера;

ѕ смена руководства;

ѕ разные условия премирования двух смежных отделов в организации;

ѕ приход новых сотрудников и т.п[1. C.198].

2.3.4 Межгрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации.

Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности: группы воспринимают друг друга как «врагов», «враждебные группы».

Как правило, его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту [1. C.198-199].

2.3.5 Внутриорганизационный конфликт

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организации в целом, а также как формально распределена власть в организации.

В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта:

ѕ вертикальный;

ѕ горизонтальный;

ѕ линейно-функциональный;

ѕ ролевой.

В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои отличительные черты.

Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культуры и т.д.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его решению.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связанно с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли поручение, испытывая при этом давление руководства и внутренний дискомфорт. В основе данного конфликта лежит двусмысленное восприятие роли[1. C.199].

2.4 Методы разрешения конфликтов

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство органа внутренних дел, кадровые аппараты, штатные психологи. Решения могут обсуждаться на оперативных совещаниях, аттестационных комиссиях, коллегии.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

ѕ внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

ѕ структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

ѕ межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

ѕ переговоры;

Подробнее рассмотрим перечисленные группы методов [5. C. 269].

2.4.1 Внутриличностные методы

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая собеседника в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений[5. C. 270-272].

2.4.2 Структурные методы

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих функциональных обязанностей, распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[5. C. 274-276]. .

2.4.3 Межличностные методы

Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него:

ѕ уход от конфликта;

ѕ разрешение конфликта силой;

ѕ разрешение конфликта через сотрудничество;

ѕ войти в положение другой стороны;

ѕ компромисс.

1. Стиль, предполагающий уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению.

Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, игнорирует нежелание или остается нейтральным.

Выбор такого стиля может означать решение дать конфликту развиваться и дальше, или он может быть связан с неприятием напряженности и расстройства.

В отдельных случаях избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать большое недовольство. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Последовательное использование этого стиля приводит к неудовлетворенной оценке со стороны других.

2. Разрешение конфликта силой - характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но в нем абсолютно игнорируется учет позиций другой стороны.

Для применения данного стиля необходимо обладать значительной властью или физическими преимуществами.

Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении в индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, этот стиль, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление, и очень часто это связывают с типом личности и характером.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество также называют сотрудническим стилем. Он отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

Данный стиль решения конфликта является наиболее ценным у руководителя.

4. Стиль, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.

Этот стиль носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития кооперации по разрешению межличностного конфликта у других. Он также помогает в стремлении реализовать желания других.

Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно. Однако данные индивиды воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию и не имеющие большого авторитета как руководители.

5. Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждого из сторон.

В отличие от сотруднического стиля при компромиссе нет взаимного удовлетворения, нет и удовлетворения каждой из сторон.

Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество[1. C. 195-198].

2.4.4 Переговоры

Завершающий метод разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают, взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

ѕ признание наличия конфликта;

ѕ утверждение процедуры, правил и норм;

ѕ выявление основных спорных вопросов;

ѕ исследование возможных вариантов решения проблемы;

ѕ поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

ѕ выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие неконфликтные факторы[5. C. 277-282].

2.4.5 Методы завершение конфликта с помощью третьего лица

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны.

Эти методы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях: 1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон, и 2) как независимый от них и беспристрастный посредник.

В первом случае завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления. Во втором, - когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию - возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация[5. C. 283-288].

2.5 Последствия конфликта

Последствия конфликта делятся на два вида: функциональные и дисфункциональные.

Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

ѕ Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

ѕ Меньшая степень сотрудничества в будущем.

ѕ Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.

ѕ Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

ѕ Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

ѕ Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

ѕ Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы [3. C.123-126] .

3. Заключение

Конфликты были, есть и будут как в личной жизни, так и в рабочей и общественной сфере деятельности. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Большинство людей считает, что не могут управлять конфликтами и стараются их избежать, когда это возможно. Это большая ошибка. Люди могут так защищаться, но не всегда конфликт устраняется, не имея продолжения.

В целом же, необходимо иметь в виду, что процесс урегулирования конфликтов почти никогда не идет гладко: периоды успешного продвижения к согласию могут сменяться этапами застоя, а то и регресса. Успешное завершение этого процесса во многом зависит от знаний, умений и квалификации, как непосредственных участников конфликта, так и представителей государственных структур, в обязанности которых входит предотвращение насильственных действий в конфликтных ситуациях.

Для организаций такие знания в настоящее время необходимы, т.к. конфликты могут привести к сбою в работе. Руководители пользуются разными методами, но все они направлены на бесконфликтное управление. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Необходимо также отметить, что конфликты являются необходимым условием развития личности и общества. Без них не было бы движения вперед, на смену устаревшему не приходило бы новое, прогрессивное. Просто надо учиться управлять конфликтной ситуацией, и стараться всегда использовать те возможности, которые появляются в это время. Любой конфликт можно привести к позитивному завершению, если правильно управлять ситуацией.

4. Список литературы

1. Кнышнова Е. Н. Менеджмент. М. - : ФОРУМ, 2005. - 302 с.

2. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М. - : ИНФРА-М, 1996

3. Погорелова Ю. В. Конфликты и переговоры. Ростов-на-Дону. - : Феникс, 2003. - 192 с.

4. Самыгин С. Н. Психология управления. Ростов-на-Дону. - : Феникс, 2000. - 210 с.

5. Cухов А. Н. Социальная психология. М.- : Академия, 2002. - 600 с.