Психологические проблемы общения

Д О Н Е Ц К И Й И Н С Т И Т У Т У П Р А В Л Е Н И Я

Кафедра: Психологии и педагогики

К О Н Т Р О Л Ь Н А Я Р А Б О Т А

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕНИЯ

ВАРИАНТ № 17

Студент-исполнитель:

Литвиненко О.О.

ПЛАН

1. Пассивное слушание: недостатки и преимущества

2. Общение как взаимодействие

Список использованной литературы

1. Пассивное слушание: недостатки и преимущества

Общением называют «…процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». [6196]

Для плодотворного общения важно, если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику. Кроме того, в общении ценится и поступление информации. «Кто говорит - тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву» - П. Буаст. Умение слушать - своего рода искусство, которым не все владеют. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнёром, а в личном общении - другом.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается своё отношение к услышанному.

Чтобы повысить эффективность обмена информацией, нужно, прежде всего, уяснить себе цель речевого воздействия.

О цели собеседника судят не только по тому, что он говорит, но и по тому, как он это делает. Если в потоке слов, которые обрушивает на нас собеседник, угадывается желание выразить свои чувства или отношение к событию, не следует мешать ему высказаться, т.е. применяют пассивное слушание.

Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Ему нужно помочь высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчинённого, старший младшего, врач пациента.

Бывает, что приходиться слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, в этом случае ваш собеседник не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу-угу», «ну конечно» и т.д. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешаться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Не следует молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбуждённого человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, это вызовет только лишь взрыв негодования у вашего партнёра. Не говорите партнёру: «Успокойся, не волнуйся, всё уладиться» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая своё участие короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно».

Иногда в таких случаях полезно пристроиться к партнёру, повторять его слова, эмоции, движения, то есть вести как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если для вас это сложно сделать естественно, лучше и не пытаться, иначе заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнёра направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое приведёт к бурному конфликту «выяснению отношений». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать словом «обида» или словами «Всё равно я прав».

Пассивное слушание на самом деле требует определённой душевной работы, работы по осознанию своих «Я-слушаний».

Приёмы пассивного слушания будут действительными только тогда, если вы предварительно осознаете какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнёра, не относя её к себе. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь этому эмоциональному пороку, который исходит от вашего собеседника и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Пассивное слушание - мощное невербальное сообщение, которое может заставить собеседника почувствовать себя искренне принимаемым и воодушевить его на всё большую откровенность.

2. Общение как взаимодействие

Главное содержание общения - это воздействие на партнёра. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Одним из возможных способов понимания общения, котороё даёт возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнёра, является восприятие положения партнёров, а также их позиции относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнёров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто - ведомый.

Подход к анализу ситуаций общения от позиций, занимаемых партнёрами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакций, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1. состояния Я, сходные с образами родителей;

2. состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3. состояния Я, всё ещё действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребёнок. Состояния Я - это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребёнок - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребёнка и является посредником между ними. Позиция партнёров в общении определяется теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнёров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворённости.

Анализ взаимодействия при выделении этих ориентаций позволяет выявить некоторые закономерности общения. Стратегия «контролёра» - стремление заставить партнёра принять свой план взаимодействия, навязать своё понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» - адаптация к партнёру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролёры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчинёнными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют ещё и смешанные типы:

· одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей;

· общение, при котором один из собеседников открывает партнёру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнёров.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения: установление контакта; ориентация в ситуации; обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения; выход из контакта. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов. Основные задачи этапа ориентации: вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринуждённую атмосферу общения - это своего рода искусство. Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. Выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных».

В том случае, если негласная договорённость о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей - два эксперта.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнёра, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнёрами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения - контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершиться неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин и ни в коем случае не связана с личностью собеседника.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.

В психологии хорошо известна роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнёра, и на будущие отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 328 с.

2. Григорьева Т.Г. Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Хрестоматия. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та; М: Совершенство, 1997. - 198 с.

3. Горянина В.А. Психология общения: Уч.пособие. - М: Изд. Центр Академия, 2002.- 416 с.

4. Рогов Е.И. Психология общения. М.: ВЛАДОС, 2001. - 336 с.

5. Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. - 4-е изд. - М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2002. - Кн. 1: Общие основы психологии. - 688 с.

6. Краткий психологический словарь/Под ред. А.В. Петровского,

М.Г. Ярошевского. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 229 с.