Пізнавальні психічні процеси та стани, їх прояв у професійній діяльності

2

Контрольна робота

з предмету: "Психологія торгівлі"

Полтава 2009

2. Пізнавальні психічні процеси, їх коротка характеристика, прояв у професійній діяльності, професійні вимоги до властивостей і динаміки

До пізнавальних психічних процесів відносять: відчуття, сприймання, пам'ять, мислення, уява.

Відчуття - це психічне відображення властивостей реальності, яке виникає і функціонує в процесі життя. Це найпростіша пізнавальна діяльність, через яку і тварина, і людина отримують елементарні відомості про зовнішнє середовище і стани свого організму. Це відчуття світла, кольору, запаху, смаку, дотику, шуму, вібрації, рівності або шорсткості, вологи, тепла чи холоду, болі, положення тіла в просторі тощо. Це елементарний чуттєвий - сенсорний образ. Але це грунт, на якому будується образ світу, чуттєва тканина свідомості індивіда. Втрата здатності відчувати - це втрата каналів зв'язку людини зі світом, про що переконливо свідчать випадки сліпо глухонімоти, та експерименти, в яких людина ізолюється від зовнішніх стимулів середовища.

Отже, відчуття - основа пізнавальної діяльності, умова психічного розвитку, джерело побудови адекватного образу світу.

Інтероцептивні відчуття відображають стан внутрішнього середовища організму. Це досягається за рахунок рецепторів, розміщених на стінках шлунку і кишечника, серцево-судинної і кровоносної систем. Ці відчуття сигналізують про стан обмінних процесів, роботу внутрішніх органів, стан організму в цілому.

Пропріоцептивні відчуття відображають положення тіла людини в просторі. Відповідні рецептори містяться в м'язах і суглобах, а збудження від них передається в тім'яну ділянку кори правої і лівої півкуль.

Екстероцептивні відчуття мають своїм об'єктом властивості зовнішнього середовища. Вони поділяються на контактні і дискантні.

Контактні відчуття сигналізують про подразники, які безпосередньо діють на рецептори. Це смак і дотик.

Дискантні відчуття відображають властивості довколишніх предметів, що перебувають на певній відстані від перцептора. Це нюх, слух і зір.

Якість відчуттів - відмітна ознака сенсорного образу, яка дозволяє відрізняти його від такого ж образу іншої модальності. Так, залежно від природи подразника і відповідної спеціалізації аналізатора зорові відчуття будуть принципово іншими, ніж слухові, нюхові та ін. Наприклад, зорові відчуття, своєрідністю яких полягає у відображенні світла, розрізняються за насиченістю, інтенсивністю, емоційним тоном тощо.

Кожна професія вимагає від працівника певного ступеня розвитку органів чуття. Слідопиту необхідна дуже висока чутливість, космонавту - виняткова витривалість. Для працівника торгівлі достатньо, щоб його органи чуття функціонували нормально.

Разом з тим існують певні межі чутливості, що забезпечують хороший стан продавця під час роботи. Дуже тонкий розвиток органів відчуттів поєднується звичайно з підвищеною ранимою, зайвою дратівливістю. Працівнику торгівлі потрібна не висока чутливість (наприклад, до неприємних запахів, звуків, дотиків і т. д.), а витривалість, здатність долати великі психічні навантаження. Найбільш прийнятні межі чутливості продавця - високі верхні і помірні нижні пороги. Не завжди у того, що приходить працювати в магазин пороги відчуттів співвідносяться мате так. Але не слід забувати про адаптацію, суть якої полякає в пристосуванні органів чуття до навколишнього оточення. Поступово продавець звикає до умов праці.

Майстерність продавця певною мірою залежить від того, наскільки у нього високі пороги розрізнення. Сьогодні до кожного працівника магазину висувається вимога - бути суспільним контролером і брокером. У продавця немає ніяких приладів для оцінки якості товарів, окрім власних органів чуття. До того ж уміння порівнювати товари, розрізняти їх за зовні не істотними ознаками - обов'язкова властивість кваліфікованого продавця. За допомогою явища сенсибілізація, що розрізняє чутливість органів чуття під впливом систематичних вправ розвивається і у представників торгової професії. Високою нюховою чутливістю відрізняються хороші продавці продовольчих і парфумерних товарів. Досвідчені продавці тканин на дотик визначають, який яскраво-червоний відтінок матерії у них в руках, тонко розрізняють колірні відтінки.

Отже, чутливість продавця розвивається в процесі праці. Але швидкість пристосування органів чутливості великою мірою залежить від ставлення працівника торгівлі до своєї професійної діяльності.

Сприймання - психічне відображення предметів і явищ довколишньої дійсності, що виникає і функціонує в процесі життя. Це характеристика пізнавальної функції психіки, яка полякає у створенні чуттєвого образу світу.

На відміну від відчуттів, що відображають тільки властивості предметів і явищ, сприймання - цілісний перцептивний образ, що містить в собі сукупність властивостей, які отримує індивід за допомогою органів чутті. Отже, слухові, хорові, дотикові, нюхові, смакові відчуття стають складниками більш високого рівня відображення дійсності. Людині і тваринам це дає змогу орієнтуватись у світі предметів, що їх оточують, і відповідним чином поводити себе.

Ідентифікація - звіряння еталонного образу з образом, що будується, та включення останнього в систему значень, якими володіє індивід. За звичайних умов цей процес відбувається симультанно, а якщо з'являється перешкода, то сукцесивно - шляхом висування та перевірки гіпотез стосовно предмета сприймання. Людина за цих умов начебто губиться: їй потрібно пояснити собі, з яким предметом вона має справу, відповісти на питання: що це? Для чого? Така обставина підкреслює суспільно-історичну зумовленість сприймання - індивід має справу з предметами, позначеними діяльністю попередніх поколінь. Процес такого усвідомлення пов'язаний з наступним рівнем перцептивної діяльності.

Розпізнавання - усвідомлення предмета сприймання шляхом позначення. Фактично, йдеться про сукцесивний або є симультанний аналіз значень. Адже розпізнавання спирається на цілісні, інформативні, а не поодинокі елементи предмета сприймання.

Цілісність - властивість перцептивного образу відображати предмет у сукупності притаманних йому рис.

Структурність - властивість перцептивного образу відображати будову предмета сприймання. У пам'яті, наприклад, зберігаються сліди великої кількості раніше почутих мелодій, однак завдяки різній будові їх розрізняють і розпізнають під час повторного прослуховування.

Отже, сприймання - активний процес побудови перцептивного образу за допомогою перцептивний дій. Можна сказати, що сприймання - живий зв'язок людини зі світом.

Пам'ять - процеси запам'ятовування, збереження, відтворення і забування індивідом свого досвіду. Це характеристика пізнавальної функції психіки, складова пізнавальної діяльності індивіда.

Завдяки пам'яті індивід у формі знання привласнює досягнення попередніх поколінь, оволодіває продуктами культури. Людська пам'ять, таким чином, є ланкою зв'язку між минулим,теперішнім і майбутнім. Пам'ять є основою життя. У філогенезі вона з'являється разом зі здатністю організмів активно взаємодіяти з оточенням і вдосконалюється в зв'язку з їх еволюцією. Історіоненез пам'яті пов'язаний з використанням людиною дедалі ширшого кола засобів, за допомогою яких пам'ять стає дедалі більш опосередкованим процесом. В онтогенезі пам'ять забезпечує всі аспекти психічного розвитку індивіда, становлення його як особистості.

Залежно від особливостей матеріалу, який запам'ятовується і відтворюється, розрізняють образну і словесно-логічну пам'ять. Образна пам'ять забезпечує запам'ятовування наочних чинів, колів предметів, звуки, запахи, смак, осіб і т. п. Вона буває зоровою, слуховою, дотиковою, нюховою і смаковою. Словесно-логічна пам'ять - це пам'ять на окремі слова, поняття, думки.

За тривалістю запам'ятовування і збереження матеріалу пам'ять підрозділяється ще на короткочасну і довготривалу. Крім того, виділяють і оправну пам'ять, яка обслуговує безпосередньо здійснювану людиною діяльність і використовує інформацію як короткочасної, так і довготривалої пам'яті. Оперативна пам'ять має важливе значення при здійсненні будь-яких більш менш складних дій, коли потрібно утримувати в думці деякі проміжні результати (наприклад, при арифметичних обчисленнях, при читанні, списуванні.)

Продавець повинен добре знати товари, які він продає. Але невірно думати, що робота пам'яті продавця зводиться до механічного запам'ятовування властивостей товарів, різних психологічних рецептів обслуговування, порядку заповнення торгової документації і т. д. важливо не тільки набути ці відомості. Потрібно їх вчасно, уміло застосувати. Тому найважливіша професійна характеристика пам'яті продавця - її готовність, тобто уміння швидко пригадати те, що потрібно у кожному конкретному випадку.

Мислення - узагальнене та опосередковане пізнання світу в процесі практичної і теоретичної діяльності індивіда, засіб творчості особистості.

Порівняно з відчуттями і сприйманням це значно повніший образ світу, який несе в собі ступінь проникнення індивіда в сутність явищ дійсності, з'ясування їх неявних властивостей. У своїх розвинених формах це раціональна пізнавальна діяльність, шляхом якої людина здобуває нові, абстраговані від чуттєвих даних, знання, будує узагальнений образ світу, створює власну філософію, зрештою, здійснює акти творчості.

Закономірності розвитку мислення, як і психіки в цілому, висвітлює аналіз його фло-, історіо- та онтогенезу. Протягом філогенезу воно надбудовується на стадіями елементарної сенсорної та перцептивної психіки і виконує функції інтелекту.

Мислення є предметом не лише психології, а й інших наук (філософії, соціології, фізіології, інформатики). Психологія досліджує природу, будову та процесуальні характеристики мислення.

Психологія мислення існує у вигляді теорій, створених у межах певних напрямків психології. Системно-діяльнісний підхід дає можливість викласти досягнення цих теорій в узагальненому вигляді.

Швидкість мисленнєвих процесів - дуже важлива властивість тоді, коли мислення включене в конкретну практичну діяльність, яка вимагає невідкладного прийняття нестандартних рішень, часом у складних, екстремальних умовах (лікар, слідчий, водій та багато інших професій). При цьому швидко може протікати як згорнутий, інтуїтивний мисленнєвий процес, переважно неусвідомлений, так і процес логічного мислення з повним усвідомленням; рефлексивним аналізом усіх етапів.

Володіння мовою - один з головних доданків майстерності продавця. До мови працівника торгівлі пред'являється ряд вимог, які можна розділити на дві групи.

1. Вимоги до змісту мови: простота в ясність викладу (слід уникати довгих і складних фраз, застосування термінів, не зрозумілих покупцю, і т. д.); послідовність і чіткість пояснення; переконливість, тобто ваговитість і логічність доводів, що приводяться; націленість, тобто продавець повинен наперед знати, що він хоче довести, і відповідно підбирати аргументи.

2. Вимоги до форми мови: виразна вимова; нормальний середній темп; відповідність сили голосу; зміна темпу, сили голосу, паузи під час розповіді, з тим щоб уникнути монотонності; багатий словниковий запас, уміле його використання; чистота мови - відсутність зайвий слів, жаргонних і вульгарних виразів.

Майстерність продавця полягає не в демонстрації своїх ораторських здібностей, а в умінні продати товар. Продавець - не лектор, не розповідач, а майстер діалогу, ніколи не забуває головного правила мовного спілкування в магазині: "Щоб продати товар, треба примусити покупця говорити".

Уява - процес створення індивідом наочних образів, внутрішня активність, за допомогою якої він здійснює випереджувальне відображення дійсності, розширює виднокруг свого життя.

Якщо мнемічний образ несе в собі минуле індивіда, перцептивний - теперішнє, мислення - невідоме, то образ уяви - невідоме майбутнє.

У філогенезі є лише віддалений аналог уяви - екстраполяційний рефлекс. Одна навіть вищі тварини не здатні вийти за межі чуттєвого образу ситуації, в якій перебувають. Уява притаманна лише людині. Як і свідомість, вона з'являється на початкових етапах історіогенезу, вдосконалюється у магічних діях, ритуалах, міфах, творах первісного мистецтва й стає вагомим чинником розвитку людства. Впродовж онтогенезу уява змінює свої функції, дедалі більше опосередковуючи процеси життя індивіда. Ускладнення цих зв'язків розширює призначення уяви: вона стає засобом виходу особистості на новий простір життя, знаряддям творчості.

Уявлення можуть бути як результатом роботи пам'яті, так і продуктом діючи тільності уяви. У першому випадку уявлення відтворюють те, що зустрічалося в досвіді людини, а в другому - є образами предметів і явищ, яких він ніколи не сприймав.

Неможливо уявити що-небудь, не спираючись не попередній досвід. Навіть найфантастичніші картини уяви є своєрідне поєднання елементів реально існуючих предметів і явищ (ангел - людина з крилами, сфінкс - істота з головою людини і тулубом лева і т. д.)

Найважливіше призначення уяви полягає в тому, що воно дозволяє уявити результат праці до його початку. І не тільки кінцевий продукт праці, але і проміжні його етапи.

19. Мотиви відвідування торгового підприємства покупцем. Місце продавця у системі відносин «Товар-покупець». Естетичні критерії формування задовільної установки на придбання товару. Психологічні функції реклами

Потреби покупців і можливості їх задоволення у процесі торгового обслуговування. Для того щоб нормально існувати, людина повинна задовольняти найрізноманітніші свої запити, які переживаються нею як потреби. Розрізняють потреби матеріальні (у їжі, одязі, житлі і т. д.) і духовні (у спілкуванні, праці, пізнанні, розвагах, художній творчості і т. д.)

Потреба, що переживається, стала джерелом активності людини, є мотив діяльності. Іншими словами, мотив виражає суб'єктивний сенс діяльності.

Розрізняють мотиви емоційні і раціональні - залежно від того, що в них переважає: відчуття і настрої чи ж доводи розуму. Дуже часто дія викликається не якимсь одним, томиком, а їх сукупністю, у тому числі і такий, в якій беруть участь суперечливі мотиви.

Важлива роль у задоволенні потреб людей у розвиненому суспільстві належить торгівлі. Більшою мірою це належить до матеріальних потреб.

Роль торгівлі, проте, не обмежується лише задоволенням існуючих потреб. Торгівля разом із виробництвом, пропонуючи людям нові товари, видозмінює старі потреби і формує нові.

Впливаючи на формування потреб (а значи, і на попит), торгівля тим самим виконує певні виховні функції. Так, пропонуючи покупцям широкий асортимент товарів гігієнічного призначення, торгівля тим самим підвищує загальну санітарну культуру населення.

Матеріальна зацікавленість - не єдиний і зовсім не найголовніший чинник, що визначає вибір професії або місце роботи. Важливе значення має безпосередній інтерес до процесу праці. Не менш істотно для людини і те, як оцінюють його діяльність оточуючі. Іншими словами, важливим для успішної трудової діяльності, є суспільний престиж професії.

Матеріальна зацікавленість, інтерес до процесу праці й усвідомленість її суспільної значущості є головними мотивами трудової діяльності.

Ось ланцюг практичних завдань, поставлених перед продавцем, що постійно об'єктивно ускладнюються і позначаються на зростанні його професійної майстерності:

ь Виконати на прохання покупця прості дії: відповісти на нескладне питання, показати товар, відміряти, зважити, упакувати його і т. д.

ь Проявити елементарну активність; за власною ініціативою вступити в бесіду, запропонувати товар, продемонструвати, допомогти вибрати і т. д.

ь Допомогти покупцю здолати сумніви і вагання і відважитися на покупку. Прагнути завоювати стійку прихильність покупців. Обслуговуючи одного покупця, піклуватися про те, яке враження, справляють його дії на інших відвідувачів магазину. У будь-якій ситуації залишатися витриманим і спокійним, безконфліктним.

ь Виконувати і перевиконувати план і одночасно турбуватися про асортимент і якість товарів, пам'ятаючи при цьому, що торгівля, з одного боку, сприяє зростанню економіки держави.

ь Служити джерелом (або захисником) радості і гарного настрою людей. Поважати і любити людей (не усіх загалом, а кожного окремо) незалежно від їх поведінки і зворотних почуттів.

ь Урешті-решт досягати стійкого задоволення від роботи, відчувати свій успіх, суспільне значення власної праці. Не зупинятися на досягнутому, добиватися постійного професійного зростання.

Недостатньо лише знати свої завдання, права і обов'язки, а слід сприйняти їх як службову необхідність, прагнути до виконання. Потрібна внутрішня настанова, націленість на досягнення якнайкращих результатів в своїй роботі, в оволодінні мистецтвом торгувати.

Реклама, як результат міркувань і дії безлічі людей значно випередила теоретичні вишукування. Тут використовуються знання з багатьох областей: антропології, історії, літератури, мистецтва, комунікації, економіки, маркетингу, психології, соціології і т. д.

Дослідження привели до висновку, що є три найважливіших засоби впливу на покупця (маючи на увазі його прагнення зайняти більш високе суспільне становище):

1. пропонувати предмети великого розміру. Це стосується, наприклад, кухонних плит, але більше всього - автомобілів;

2. указувати на ярлику відповідного предмету високу ціну. Парадоксальний факт, але цілком реальний: відомо наприклад, машину "Шевроле" не купували внаслідок помірної її ціни в порівнянні з іншими марками; одна фірма випустила парфуми вартістю 45 доларів за флакон, друга - сигарети по 35 доларів за пачку; третя - кулькову ручку вартістю 50 доларів;

3. заручатися відгуками знаменитостей про проданий товар. Є спеціальні фірми, що організують збір таких відгуків, і роблять величезні обороти.

Отже, психологічний вплив реклами на людину може формувати стереотипи, коли людина прагне за рахунок придбання певної речі підвищити свій соціальний статус.

29. Фактори, що визначають «емоційний клімат» процесу обслуговування. Психічні стани. Опишіть стресову ситуацію для робітника торгівлі, запропонуйте шляхи запобігання таких ситуацій. Вкажіть форми розрядки нервово-емоційної напруги

Психічний стан - поняття, що використовується для умовного вирізнення в психіці індивіда відносно статистичного моменту, на відміну від поняття "психічний процес", що визначає динамічні моменти психіки, і поняття "психічна властивість", що вказує на стійкість прояву психіки індивіда, їх закріплюваність і повторюваність в структурі його особистості.

До емоційних станів належать настрої, афекти, пристрасті, тривога, страх, стрес.

Виділення сфери психічних станів заповнює прогалину в системі психології між психічними процесами (відчуття, сприйняття, мислення, пам'ять, уява) і психічними властивостями особистості (спрямованість, здібності, темперамент, характер). Адже психічний стан впливає на перебіг психічних процесів, він може перетворюватися на властивість особистості, яка, у свою чергу, зумовлює виникнення стану. Отже, зв'язок компонентів психіки виглядає таким чином:

процес=: стан:==: властивість.

Психічний стан тісно пов'язаний з індивідуальними властивостями особистості, оскільки він характеризує психічну діяльність не загалом, а індивідуально. Стан стразу в однієї людини може виявлятися у психічному збудженні, а в іншої - у психічному заціпенінні, гальмуванні психічної діяльності. Психічні стани можуть позитивно впливати на виконувану діяльність (трудову, навчальну, спортивну), на процес спілкування, а можуть і дезорганізовувати їх.

Психічний стан - це "найглибинніший" момент психічного. Це не просто сполучна ланка між психічним процесом і психічною властивістю особистості. Під психічним станом розуміють не стан організму, а "стан душі", різноманітні її відгуки на свої власні відчуття та уявлення. Психічні стани можуть бути класифіковані як вияви психічних процесів:

· Стани емоційні - настрої, афекти, тривога та ін.;

· Стани вольові - рішучість, розгубленість тощо;

· Стани пізнавальні - зосередженість, замисленість і т. д.

Психічні стани розрізняють за глибиною і тривалістю. Пристрасть як психічний стан глибше, ніж настрій. Кожний стан тимчасовий, може поступитися іншому. З практичною метою виділяють стани миттєві (нестійкі), довгочасні і навіть хронічні, або оперативні, поточні та перманентні. Кожний стан, наприклад, тривога і замисленість, за певних умов може бути і оперативним (нестійким), і поточним (тривалим), і перманентним (хронічним). Перед станів із поточних у перманентні може мати як позитивний (стан тренованості в спорті, рішучості), так і негативний (стан утоми, розгубленості) характер. Зв'язок емоційних станів і властивостей найвиразніше проявляються у стані тривоги.

Терміном "тривога" позначається емоційна відповідь на можливу психічну загрозу, на відміну від терміну "страх", яким позначається реакція на реальну загрозу, загрозу порушення функцій організму виконуваною діяльністю. Висока тривожність знижує ефективність інтелектуальної діяльності, гальмує її в напружених ситуаціях, наприклад, під час іспитів, заліків; знижує рівень розумової працездатності, викликає невпевненість у своїх здібностях, є однією з причин негативного соціального статусу особистості, бо ї поведінка характеризується емоційною неврівноваженістю, роздратуванням і може призвести до емоційного стресу.

Поняття стресу було запроваджене в 50-ті роки ХХ ст. канадський ученим Г. Сельє для визначення генералізованої реакції організму - "загального адаптаційного синдрому" - як відповіді на будь-який несприятливий вплив. Реагування на екстремальний вплив має певні стадії:

1) "фаза шоку" характеризується різким падінням опору організму;

2) "фаза резистентності" мобілізує адаптаційні можливості організму відповідно до нових умов;

3) "фаза виснаження", якій відповідає стійке зниження резервів організму.

Причиною стресу може слугувати несподіванка, що порушує звичну течію життя. Р. Лазарус, розвиваючи вчення про стрес (1950, 1970), висунув концепцію, згідно з якою розмежовуються поняття фізіологічного стресу, пов'язаного з реальним подразником, і психічного, емоційного, за якого людина на основі індивідуальних знань і досвіду оцінює майбутню ситуацію як загрозливу, складну. Якщо у випадках фізіологічного стресу адаптаційний синдром виникає в момент зіткнення з подразником, то в разі емоційного стресу адаптація передує ситуації, настає завчасно. Саме завдяки цьому емоційний стрес може бути цільним. Але робота в стресогенній ситуації обов'язково призводить до додаткової мобілізації внутрішніх ресурсів, може мати несприятливі наслідки. Типові хвороби "стресової етіології" - серцево-судинні патології, виразка шлунку, психосоматичні розлади, депресивні стани - характерні для сучасних видів виробничої та управлінської діяльності. Стрес існує завжди. Вплив його залежить від інтенсивності стресорів, тобто чинників, що такий стан викликають, і від індивідуально-психологічних особливостей особистості. У складних життєвих ситуаціях, критичних моментах певний рівень вияву емоційного стресу може стати характерною рисою особистості - схильністю до емоційного стресу. Розрізняють типи особистостей, схильних до стресу і стійких до дії стресорів. Так, у схильних до стресу частіше простежуються здатність до конкуренції, тверде прагнення до досягнення мети, агресивність, нетерплячість, неспокій, експресивне мовлення, відчуття постійного браку часу. Дослідники стресу виявили також тенденцію відповідати на подібні стресові ситуації однаковими характерними реакціями, що пояснюється напрацьованою в процесі індивідуального розвитку системою психологічних механізмів (зокрема мотивів).

Отже, у психічних станах відбувається поєднання, злиття характеристик психічних процесів і властивостей особистості. Аналіз психічного стану дає змогу прогнозувати поведінку особистості, її розвиток та самозростання.

32. В розмові перед екзаменом один студент сказав іншому: «Один з моїх знайомих лінивий, бо він флегматик, другий боязкий, бо він меланхолік». Яке ваше відношення до цього?

Серед рис, які визначають нашу індивідуальність, варто зупинитися на вроджених і тих, які проявляють в так званих властивостях темпераменту.

Якщо спостерігати за людьми, то можна побачити, що вони відрізняються один від одного своєю поведінкою: по-різному появляють свої почуття, неоднаково реагують на подразники зовнішнього середовища. Так, одні вирізняються врівноваженістю поведінки, діють обмірковано, не показують зовні свої почуття, інші за тих самих обставин нервують, емоційно збуджуються та вибухають вулканом почуттів з приводу незначних подій. Одні комунікабельні, легко вступають у контакти з людьми, життєрадісні, а інші, навпаки, замкнуті та стримані. І це стосується суто зовнішніх проявів, незалежно від того, наскільки ця людина розумна, працелюбна, смілива, які її прагнення та інтереси.

Є люди, які легко переходять від одних життєвих умов до інших, легко пристосовуються до змінених умов життя; інші ж цю зміну життєвих умов переживають дуже гостро і з великими труднощами пристосовуються до нових умов. Різним буває і індивідуальний темп перебігу психічної діяльності: швидкий, повільний, мляви. Ці особливості людей проявляються в їх розумовій та практичній діяльності. Наприклад, добре, але перший працює з ініціативою, з пристрастю, а другий - не поспішаючи, методично і діловито.

Такі індивідуальні особливості дістали назву «темперамент».

Темперамент - це вроджені форми поведінки, які проявляються в динаміці, тонусі та врівноваженості наших реакцій на життєві впливи. Темперамент являє собою динамічну характеристику поведінки людини.

Вчення про темперамент має свою історію. Ще в стародавні часи вчені звернули увагу на відмінності між людьми. Так, відомий грецький лікар Гіппократ зробив першу спробу з'ясувати, чим зумовлюються індивідуальні відмінності в поведінці людей. Він та його послідовник Гален дійшли висновку, що ці відмінності зумовлені різним співвідношенням основних видів рідин в організмі людини. Якщо переважає кров (лат. sanguis) - людина поводиться як сангвінік, слиз (гр. phlegma) - флегматик, жовта жовч (chole) - холерик, чорна жовч (melaina chole) - меланхолік. Оптимальне співвідношення цих рідин визначає здоров'я, тоді як непропорційне є джерелом різних захворювань.

Наукове розв'язання питання основ темпераменту вперше дав І. П. Павлов у своєму вченні про типи нервової системи тварин і людини.

І. П. Павлов визначив чотири основні типи нервової системи, близькі до традиційної типології Гіппократа - Галена. Порівнюючи свої типи нервової системи з типологією Гіппократа - Галена, великий російський фізіолог описує їх так:

1) сильний, врівноважений, рухливий тип - сангвінік;

2) сильний, врівноважений, інертний тип - флегматик;

3) сильний, неврівноважений тип - холерик;

4) слабкий тип - меланхолік.

Усі типи темпераменту можна охарактеризувати за такими основними якостями:

1) лабільність - швидкість виникнення та протікання збудження і гальмування;

2) сенситивність - визначається тим, яка сила впливу необхідна, щоб викликати в людини реакцію;

3) реактивність - сила емоційної реакції на зовнішні та внутрішні подразники;

4)активність - характеризується тим, наскільки людина активна під час подолання перешкод;

5) темп реакцій - швидкість протікання психічних процесів та реакцій;

6) пластичність - гнучкість, легкість пристосування до нових умов;

7) ригідність - інертність, нечутливість до зміни умов;

8) екстраверсія - спрямованість особистості на довкілля, на оточуючих людей, предмети, події;

9) інтроверсія - фіксація особистості на собі, на своїх переживаннях та думках, схильність до самоаналізу, замкненість;

10) емоційна збудливість - характеризується тим, якої сили потрібен вплив, щоб викликати емоційну реакцію.

Сангвінічний тип темпераменту характеризується високою лабільністю. Умовні рефлекси (як позитивні, так і гальмівні) утворюються легко і вирізняються точністю та міцністю. Сангвініки можуть легко збуджуватись, а також легко гальмувати свої бажання. Діяльність сангвініка характеризується продуктивністю, коли йому цікаво, коли він знаходить щось нове для себе. Якщо стає нецікаво, він починає нудьгувати і полишає розпочату справу, не доводячи її до кінця.

Сангвінік дуже рухливий, легко пристосовується до нових умов життя, швидко знаходить контакт у стосунках з людьми, вирізняється товариськістю, вільно та розкуто почуває себе в новому оточенні. За спрямованістю він яскравий екстраверт. У колі своїх друзів завжди веселий та життєрадісний. Настрій у нього здебільшого оптимістичний.

Для сангвініка характерна підвищена реактивність, він голосно сміється та бурхливо сердиться. Почуття виникають дуже легко і також легко змінюються, може легко контролювати свої емоції відповідно до вимог середовища.

Надзвичайно легке та швидке утворення нових нервових зв'язків, легка їх перебудова сприяє тому, що сангвінік швидко схоплює все нове, легко переключає увагу, засвоює нові навички. У нього гнучкий розум, добре розвинуте почуття гумору.

Риси сангвінічного темпераменту по-різному проявляються залежно від спрямованості діяльності людини: за відсутності серйозних інтересів у житті сангвініки бувають легковажними та поверховими.

Будучи покупцем, сангвінік привітний, балакучий. Він швидко вирішує, купити чи ні, проте може легко змінити своє рішення.

Для холеричного темпераменту характерна циклічність у діяльності та поведінці. Холерик може цілком віддатися справі, завзято працюючи, енергійно переборюючи труднощі на шляху досягнення мети, і раптом усе лишити. Непостійність його настрою та циклічність поведінки пояснюються неврівноваженістю вищої нервової діяльності та виявляються в переважанні збудження над гальмуванням. Тому інтенсивна діяльність підкірки не завжди достатньо регулюється корою. Це яскраво простежується під час виникнення складних обставин, коли люди цього типу не можуть знайти правильного рішення, та рід час сильного емоційного збудження.

Характерним для холерика є те, що позитивні рефлекси у нього виробляються дуже легко й залишаються надовго, а гальмівні рефлекси виробляються з труднощами. Складне протікання збудження та гальмівного процесу в холерика може призводити до зриву нервової системи з боку гальмування. Тому холеричний тип, який є підвищено збудливим та нестриманим, може виявлятися в житті в різних варіантах. Люди з серйозними, позитивними інтересами проявляють себе в ініціативних, енергійних та принципових справах. Якщо ж таких інтересів немає, холерик виявляється в афективних переживаннях, роздратованості та нестриманості.

Холерик характеризується підвищеною збудливістю та емоційною реактивністю. Він буває нетерплячим, запальним та різким у стосунках, прямолінійним. Його вольові дії дуже поривчасті, якщо йому цікаво, він здатний до високої концентрації уваги, але виявляє недостатню здатність до переключення уваги. За спрямованістю холерик екстраверт, любить бути в центрі уваги, але в спілкуванні незлагідний, любить, щоб усе було, як він того хоче, непоступливий. Має організаторські здібності. У нього жива міміка, виразна жестикуляція, часто швидкий темп мовлення.

Має організаторські здібності. У нього жива міміка, виразна жестикуляція, часто швидкий темп мовлення.

Опинившись в ролі покупця, холерик діє без коливань і рідко переглядає прийняті рішення. Проте працювати з ним не так-то просто: будь-які упущення в обслуговуванні можуть викликати з його сторони бурхливу реакцію.

Флегматик - спокійний, завжди врівноважений, наполегливий і завзятий трудівник життя. Його реакції оптимально пристосовані до сили умовних подразників, а тому флегматики адекватно реагують на впливи зовнішнього середовища: якщо слабкі подразники, то й реакція слабка, якщо сильні - то сильна. Але властива їм інертність не дає змоги швидко реагувати на швидкі зміни середовища.

Умовні рефлекси у флегматиків утворюються повільніше, але виявляються досить стійкими. Вони вміють контролювати, затримувати та регулювати безумовні рефлекси та емоції. Тому у своїй поведінці, рухах, розмові вони повільні та спокійні. Міміка дуже бідна, голос тихий та невиразний.

Флегматики точно дотримуються виробленого розпорядку життя, і тому ніщо не може відвернути їх від основної праці. Вони працюють зосереджено, наполегливо, вирізняються посидючістю, стійкістю уваги. Але переключення уваги в них дещо уповільнене.

За спрямованістю флегматик інтроверт, тому важко сходиться з людьми, не має потреби в нових знайомствах. Разом з тим йому властиві товариськість, рівне ставлення до інших людей, він рідко «виходить із себе», не схильний до афектів.

Почуття у флегматиків виникають повільніше, ніж у сангвініків та холериків, але характеризуються силою, тривалістю і водночас стриманістю у зовнішніх проявах, слабкою експресивністю.

Вибираючи товар, флегматик повільний, мовчазний. Вважає за краще у всьому розібратися самостійно, а вже потім, у разі потреби, звернутися до продавця.

Меланхолічному типові темпераменту властива слабкість як збудливого, так і гальмівного процесів. Тому умовні рефлекси в меланхоліків нестійкі і від зміни оточення легко гальмуються. У них особливо послаблене внутрішнє гальмування, звідси - низька комплексна реактивність, легке відволікання уваги, нетривале зосередження на об'єктах діяльності.

За спрямованістю меланхолік інтроверт, тому він важко переживає зміну життєвого оточення, потрапляючи в нові умови життя, дуже розгублюється. Він буває надмірно сором'язливим, замкненим, боязким та нерішучим. Не любить нових знайомств і галасливих компаній.

Меланхолік дуже вразлива людина, схильна до астенічних емоцій. Почуття його вирізняються повільністю перебігу, стійкістю та слабкою експресивністю. Ще люди з чутливою натурою.

Меланхоліку потрібне спокійне, звичайне оточення, де він може успішно працювати і впорається з будь-якими завданнями.

При покупці меланхолік довго вагається, не наважується звернутися до продавця, навіть якщо потребує його допомоги, дуже недовірливий.

Описані типи темпераменту у чистому вигляді рідко трапляються в житті. У більшості людей поєднуються риси різних темпераментів, тому важко віднести ту чи іншу людину до певного типу темпераменту. Насправді типів темпераменту (як і типів нервової системи) існує більше, ніж чотири. У тих випадках, коли в людини виявляються риси різних темпераментів, слід говорити про змішаний тип темпераменту.

Риси темпераменту вроджені, спадково зумовлені, як і властивості нервової системи, що складають їх фізіологічну основу. Проте особливості прояву кожного типу темпераменту змінюються з віком.

46. Покупець заплатила в касу за сумку, а коли віддала чек, побачила іншу, дешевшу, і стала просити заміни її. Продавець не погодилася, бо чек уже пробитий, і повернути його не можна. Покупець просить піти їй на зустріч, доказуючи, що друга сумка краща. Продавець погоджується з умовою, що покупець на вартість різниці в ціні бере собі що-небудь з того, що є в асортименті

У даному випадку продавець повинен піти назустріч покупцю і обов'язково визвати зав. відділом, щоб присутність третьої особи допомогла не вступати у конфлікт, а вирішити питання, не доводячи до реального конфлікту.

Використана література

1. М'ясоїд П.А. "Загальна психологія", Київ "Вища школа", 2001;

2. Скрипченко "Загальна психологія", Київ, "А. П. Н." 2002;

3. Цимбалюк "Психологія торгівлі";

4. Усов "Описова характеристика типів темпераменту".