Условия эффективного речевого взаимодействия

21

Условия эффективного речевого взаимодействия

Требования, предъявляемые к речи, касаются трех сторон речевого поведения:

1. Поведение собеседников и эмоциональная окраска речи

2. Характеристики культуры речи

3. Содержание речи

1. Требования к поведению собеседников связаны с представлениями о вежливости и уважении. Некоторые из них можно сформулировать в определенных правилах для слушающего и говорящего.

Для слушающего - рекомендуется принимать любую речь и отдавать ей предпочтение перед любым действием, т.е. всегда быть готовым к приему речи. Если человек занят своим делом, то ему рекомендуется оставить свое занятие, выслушать обращенную к нему речь и постараться понять сказанное. Если в тот момент, когда к нему обращена чья-то речь, человек сам говорит, то правильнее будет замолчать и выслушать, чем продолжать говорить. То есть основные правила:

1) отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием

2) выслушиванию собеседника перед своей речью.

Для говорящего - запрещено наносить ущерб слушающему содержанием или формой высказывания. Для этого следует быть осторожным и предвидеть возможность такого ущерба. Для создания позитивной атмосферы общения большую роль играют существующие у собеседников установки: доброжелательность, терпеливость, готовность к сотрудничеству, внимательность, уважение к собеседнику. Таким образом, любая форма проявления вежливости связана с тем, что на какой-то момент времени свои интересы и потребности отходят на второй план, а предпочтение отдается интересам и потребностям собеседника, т.е. вежливое поведение - это всегда поведение в интересах собеседника. В этом плане в деловом поведении для подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости, и невежливое поведение разрушает также и систему отношений подчинения. При построении поведения со старшими по статусу (руководителями) не следует: опровергать критику со стороны начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, стремиться - доказать начальнику, что он ошибается, ставить начальника в неловкое положение.

2. Культура речи - совокупность и система ее коммуникативных качеств: богатство (разнообразие) словаря; чистота речи, отсутствие слов- паразитов, слов-сорняков, не несущих смысловой нагрузки, ненормативной лексики, так как это затрудняет восприятие речи, отвлекает внимание от содержания, раздражает собеседника; выразительность ; точность, ясность и понятность; правильность.

Следует заботиться о доступности речи, использовать разнообразные речевые средства: сравнения, примеры.

Коммуникативный процесс эффективен, когда в речи заложены определенные коммуникативные качества, такие как: правильность, точность, чистота, логичность, богатство и разнообразие средств, выразительность, уместность и др. Они обеспечивают целесообразность функционирования языка в коммуникативном процессе. Целесообразность - это способность речевой культуры высказывания обеспечить достижение коммуникативных целей.

Правильность - соответствие речи актуальным литературным нормам. Правильность как структурное качество речи обеспечивает его функциональные качества: без правильности не может быть логичности, функциональности, точности.

Точность - это адекватность содержания речи планируемой информации. Причиной неточности речи является неправильное соотнесение языковой единицы с обозначаемым ею предметом или понятием, а также нарушение норм лексической сочетаемости слов, находящихся в системных отношениях. Нельзя, например, сказать «она отрицательно вздохнула», т.к. определение «отрицательно» не сочетается с глаголом «вздохнула».

Использование многозначных слов также может привести к неточности, двусмысленности («Мы наметили посетить городской музей и вынести из него все самое ценное, самое интересное»). Еще одна причина неточности речи - трансформация фразеологизмов (например, «путь из афин в греки» вместо «путь из варяг в греки»).

Чистота - коммуникативное качество, связанное с нормами употребления языковых средств, ограниченных в каком-либо отношении: стилистически; территориально; в силу исторического бытования (историзмы, архаизмы, неологизмы); социально-ограниченные (профессионализмы, просторечия, жаргоны). В теории культуры речи выдвигается ряд требований:

лексико-семантическая правильность, т.е. соответствие значения ограниченного слова обозначаемому предмету, соответствие норм лексической и семантической сочетаемости;

четкое определение слов, если они непонятны широкому кругу людей;

умеренность и целесообразность использования.

Чистоту речи можно рассматривать и как ситуативное качество, т.е. в каждой ситуации, в каждом определенном стиле имеются свои средства, которыми мы пользуемся для достижения чистоты речи (например, для разговорной речи актуален вопрос о распространении грубой, бранной лексики).

Богатство и разнообразие языковых средств - качество, имеющее различную степень проявления в разных стилях. Например, в официально-деловом стиле языковое разнообразие сводится к минимуму, а для художественной литературы, беллетристики - это необходимое, важнейшее качество.

Разнообразие средств предполагает оптимальное использование возможностей синонимии и вариантности языка, например: женьшень - корень жизни - лесной самородок.

Выразительность речи предполагает наличие в тексте специальных выразительных средств, таких как тропы, фигуры, стилистически окрашенная лексика. В широком смысле выразительность - это способность текста поддержать внимание и интерес адресата к содержанию и форме данного текста. Выразительным может быть любой текст: научный, деловой и др.

Уместность - это регулятор степени проявления всех остальных коммуникативных качеств. Качество уместности исследователи рассматривают в разных аспектах:

1) ситуативная уместность - уместность по отношению к предмету речи, к цели высказывания (информация, общение или воздействие), к конкретным целям и намерениям говорящего (склонить к своему мнению, что-либо доказать, выразить солидарность и т.д.);

2) личностно-психологическая уместность - учет подготовленности адресата к восприятию информации. Здесь важную роль могут играть различные характеристики, в том числе такие как пол (большинство женщин более эмоциональны по сравнению с мужчинами) и возраст (к примеру, если вы расскажите ребенку, что храните деньги в банке, он, скорее всего, представит себе банку-емкость, а не банк-учреждение).

Исследователи русского языка (Д.Э. Розенталь, В.Г. Костомаров, Л.М.Майданова) рассматривают также другие коммуникативные качества речи: краткость (лаконичность), благозвучие, ясность (понятность), популярность, доступность (простота) и другие.

При изучении речевого взаимодействия принято выделять два вида общения:

межличностное общение;

социально ориентированное общение.

Речь в межличностном взаимодействии - это разговорная речь. Для нее характерны неподготовленность и непринужденность. Говорящий вынужден мыслить и говорить одновременно, времени на обдумывание фразы почти нет. С этим связаны такие особенности речи, как меньшая лексическая точность, свобода словоупотребления, наличие речевых ошибок и заполнителей пауз. Непосредственное участие говорящих в речевом акте усиливает эмоциональную окраску речи, в ней проявляются личностные особенности собеседников, их отношение друг к другу и к предмету разговора.

1. Фатическая и информационная речь

Коммуникативная роль говорящих и слушающих, манера их речевого поведения зависят от того, что выходит на первый план в сообщении - информация или контакт. Функционально можно выделить два вида речевого поведения: фатическое речевое поведение (общение) и информационное речевое поведение (сообщение). С точки зрения коммуникативных ролей участников речевого акта, каждый из этих видов организуются по-разному.

Цель фатического речевого поведения - высказаться и встретить понимание. Обычно это обмен репликами, содержание которых ассоциативно связано друг с другом. Правила, которыми пользуются при этом собеседники, определяются ими интуитивно. Имея равные права в разговоре, собеседники не стремятся прийти к единой точке зрения, решить какую-то проблему. Поэтому они не особенно соизмеряют сказанное, сравнительно мало перебивают друг друга. Говорящий зачастую предпочитает сконструировать новое слово, чем отыскивать нужное обозначение в памяти. Словотворчество и речевой автоматизм облегчают процесс построения речи и потому активно используются.

Информационное речевое поведение может проявляться различными способами. Обратим внимание на три их них.

1. Совместное решение задачи: речевые высказывания направлены на достижение общей точки зрения. Этот способ общения предполагает наличие общей цели, что заметно ограничивает тематику. Набор адекватных для данного способа правил ведения разговора также ограничен: каждое высказывание тщательно взвешивается, каждое слово достаточно строго подбирается и оценивается. Допускаются повторы и уточнения; решение вырабатывается совместно при обоюдном согласии собеседников.

2. Задавание вопросов, при котором один из собеседников - задающий вопросы - заинтересован в получении определенной информации. Его право задавать вопросы может определяться социальной ролью (отец, экзаменатор) либо соглашением о цели спрашивания (тогда он получает разрешение задавать вопросы). Право отвечающего - уклониться от ответа, задать встречный вопрос, обсудить заданный вопрос. Тема общения не всегда четко определена. Допустимы повторы и уточнения, т.е. избыточность.

3. Уточнение понимания. Данный способ общения следует за другими способами и предполагает решение задачи о причинах непонимания. Оба партнера имеют право в любой момент выйти из данного способа общения, заявив, что все уже понятно, и перейти к другому способу.

Плодотворное взаимодействие возможно при согласованном принятии обоими собеседниками одного и того же способа общения. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый способ общения или разговор прерывается по инициативе любого из партнеров.

2. Речь и самооценка

Одна из важнейших особенностей речевого поведения в межличностном взаимодействии - способность влиять на самооценку говорящих и слушающих. Наши сообщения могут содержать три типа ре-акций.

1. Мы можем поддержать Я-концепции других людей и обращаться к ним так, как они того ожидают.

2. Мы можем не принять самоопределения других людей, отказавшись разделить их взгляды относительно их самих.

3. Мы можем не замечать самоопределений других (отказываем им в поддержке). Отказ в поддержке означает, что мы не считаем нужным давать другим знать - что мы чувствуем при общении с ними; обращаемся с ними одним и тем же способом независимо от их слов или поведения. Тем самым мы игнорируем их. При этом отказ в поддержке может быть непреднамеренным, просто человек не осознает важность поддержки для личностной самооценки.

Существуют классификации сообщений с преобладанием поддерживающего или неподдерживающего стиля. Так, среди речевых посланий, носящих характер поддержки, выделяют:

1) прямое признание, когда собеседник соглашается с тем, что вы сказали (это проявляется в заинтересованности в разговоре);

2) уточняющие реплики: собеседник просит вас пояснить что-либо, уточнить;

3) выражение положительных чувств - собеседник говорит Вам о том, что его вполне удовлетворяет ваше сообщение.

Среди сообщений, вызывающих чувство отказа в поддержке, выделяют:

1) уход от обсуждения. Собеседник реагирует на сообщение, но быстро переводит разговор в другом направлении («Хорошо провела отпуск?» - «Нормально. Как ты думаешь, погода к вечеру не изменится?»). Другой вариант - когда даже не предпринимается попытка связать свой ответ с вашим сообщением («Если бы Вы знали, с какой очаровательной женщиной я познакомился в Ялте!» - «А давеча Вы были правы: осетрина-то с душком» А.П. Чехов);

2) безличные предложения, подчеркнуто правильная, наукообразная речь, отказ от личного общения;

3) перебивание - вас прервали на полуфразе и не дают ее закончить;

4) высказывания, содержащие противоречия между словесным содержанием и тоном, с которым они произносятся («Конечно, ты всегда прав» - при произнесении ироническим тоном).

В повседневной жизни нередки ситуации, когда мы хотим или должны отказаться от общения, но даже в этом случае полезно помнить о важности поддерживающего стиля.

3. Роль слушающего

Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, т.к. он находится рядом и его реакция очевидна. В определенных ситуациях между говорящим и слушающим может возникнуть конфликт. Например, говорящий использует привычный для него словарь, внелитературное или узкопрофессиональное словоупотребление, а слушающий не принимает этого, предпочитает оставаться в рамках литературного языка.

Готовность приспособиться к чужому речевому опыту в той же мере, как желание реализовать собственный, позволяет говорить о таком варианте речевого поведения, как поиск общего языка. Найти общий язык - означает для говорящего быть способным актуализировать навыки, равные (или сходные) с навыками слушающего. Ориентируя речь на собеседника, говорящий может прибегать к разнообразным средствам коммуникативной адресации, используя, например выражения: «Если так можно выразиться…», «Как говорится…» и т.п. С этой же целью может употребляться жаргон, диалектные слова и проч.

В современной социально-психологической литературе большое внимание уделяется анализу стилей слушания. При этом исходным является утверждение о том, что слушание - это активный процесс, требующий определенных навыков. Среди таких навыков выделяют приемы нерефлексивного, рефлексивного и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Оно полезно тогда, когда собеседник, желая обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев, горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «понимаю», «да» и т.п. или невербальных (без слов) приемов поддержки, например, утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или активное) слушание - это обратная связь с говорящим, используемая для проверки точности восприятия услышанного. В данном случае слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Не могли бы вы повторить еще раз?», «Мне не совсем ясно, что Вы имели в виду…» и т.п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но другими словами с целью проверки точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами «Если я правильно Вас понял…», «По Вашему мнению…», «Иначе говоря, Вы считаете…». При этом важно выбирать только существенные моменты сообщения, его смысл и идеи.

Отражение чувств при рефлексивном слушании означает обращение внимание на эмоциональное состояние говорящего. При этом используются такие фразы, как «Вероятно, Вы испытываете…», «Наверное, Вы чувствуете…» и проч. Применяя этот прием, важно следить за невербальным поведением собеседника (выражением лица, позой, жестами); стараться представлять себя на его месте.

Используя приемы активного слушания, необходимо помнить, что в каждый конкретный момент ваша реакция на услышанное должна быть адекватной и естественной.

В результате резюмирования (подытоживания) фрагменты разговора соединяются в смысловое единство. Типичными фразами при этом могут быть следующие: «Как я понял, Вашим основными идеями являются…», «Если подытожить все сказанное…» и т.п.

Эмпатическое слушание - это понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами (уточнение, перефразирование, резюмирование), а целями и намерениями. Цель рефлексивного слушания - осознать сообщение говорящего, принимая во внимание его чувства; цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску высказываний и их значение для другого человека. Эмпатическое слушание - это более интимный вид общения по сравнению с активным слушанием, оно исключает критическое восприятие.

В социально ориентированном общении дистанция между партнерами увеличивается, вследствие чего контакт между участниками коммуникации осложняется. Это отражается в речи, которая демонстрирует несравненно большую отстраненность от субъекта речи и ее адресата, чем речь в межличностном взаимодействии.

Для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеет речевое оформление социально-ролевого статуса участников коммуникации, достаточно жесткий контроль за посылаемыми речевыми сообщениями, снижение личностного начала в речевом поведении.

Отличительная особенность речевой коммуникации в социальном взаимодействии связана с достаточно определенными ожиданиями со стороны получателей сообщения. Эти ожидания обусловлены ролевыми стереотипами, существующими в представлении адресатов, а именно: как должен говорить представитель той или иной социальной группы, какая речь вызывает или не вызывает доверие, владеет или не владеет выступающий темой и т.п. Поэтому для речи в социальном взаимодействии характерна своеобразная обезличенность, когда участники речевого общения говорят как бы не от себя, а «от имени группы», представителями которой в данной ситуации они себя ощущают.

Особое значение в социальном взаимодействии приобретают применяемые собеседниками речевые стратегии и тактики.

Под стратегией речевого общения понимают процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Стратегия включает в себя планирование речевого взаимодействия в зависимости от конкретных условий общения и личностей коммуникаторов, а также линию беседы. Целью стратегии может являться завоевание авторитета, воздействие на мировоззрение, призыв к поступку, сотрудничеству или воздержанию от какого-либо действия.

Тактика речевого общения понимается как совокупность приемов ведения беседы и линия поведения на определенном этапе разговора. Она включает приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него.

Тактика может меняться в течение разговора в зависимости от условий общения, полученных сведений, чувств, эмоций. Чтобы управлять линией беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, уметь оценить стратегию и тактику собеседника, вырабатывать пути гибкого реагирования или оказания противодействия.

4. Речь как средство утверждения социального статуса

В социально ориентированном общении социальные роли его участников - это важнейший фактор речевого поведения. Вместе с тем существует следующая зависимость: не только ролевая ситуация задает характер речевого поведения, но и выбранные средства конструируют социальную ситуацию. Язык, безусловно, является одним из инструментов утверждения социального статуса участников общения.

Для адекватного понимания речевого сообщения участники коммуникации различными способами обозначают социальные отношения. Кроме прямых представлений, когда называются социальные роли собеседников, существуют косвенные - социально-символические средства демонстрации социального статуса и ролевых репертуаров общающихся.

К числу таких средств можно отнести выбор формы обращения, которая может выявлять социальную иерархию, а также выражать личное отношение к партнеру. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность или неформальность отношений. Сравним обращения: «дамы и господа», «товарищи», «друзья», «эй ты, голубчик», «милейший». Сходную функцию могут выполнять и выбранные формы приветствий или прощаний, например, «здравствуйте», «здорово, ребята», «приветствую вас», «пока», «всего хорошего» и т.д.

Приемом использования речи для повышения своего социального статуса могут быть различные обозначения для описания социальной роли или профессиональных функций. Так, часто самоуважение людей возрастает в зависимости от выбора названия их роли: «помощник директора» вместо «секретарь» или «работник санитарной службы» вместо «мусорщик».

К вербальным социально-символическим средствам также относится намеренная имитация того или иного произношения, закрепленного за определенной группой людей. Замечено, что мы приспосабливаем наш язык к языку партнера в том случае, если он нам нравится. С другой стороны, когда мы хотим отделаться от собеседника или группы, мы можем подчеркнуть различия в нашей речи. Например, канадцы, проживающие во Франции, отдают предпочтение тем политическим деятелям, которые произносят публичные речи на английском языке с сильным французским акцентом.

Выбор стиля произношения также относится к числу социально-символических средств. Выделяют высокий и низкий стили. Высокий стиль воспринимается как более официальный, дистанцированный, за счет подчеркнуто правильного употребления слов и построения предложений. Низкий стиль, включающий в себя разговорную речь (жаргонные слова, сленг), воспринимается как неформальный, дружеский.

Говорящий, используя определенные приемы, может способствовать формированию собственного образа в глазах других, например, казаться более уверенным, более контролирующим ситуацию. Сравним фразу «Я думаю, мы могли бы пообедать сегодня у меня» с фразой «Сегодня будем обедать у меня». Во втором случае явно слышится влиятельный тон. Таким образом, сама структура предложения как бы направляет действие.

Исследователи в области коммуникации выделяют несколько так называемых невлиятельных форм сообщений:

1. Уклончивые фразы, отражающие субъективность: «я предполагаю», «наверное» и т.п.

2. Нерешительность, лингвистическое заикание (использование междометий типа «э», «вы знаете», «ну» и т.п.).

3. Вежливые формы: «простите», «извините», «будьте любезны».

4. Использование вопросов-концовок: «Здесь очень жарко, правда?».

5. Интенсивные слова: «великолепно», «замечательно», «очень».

Смена стиля обращения, в частности использование формы обращений ты / вы, сама по себе может быть приемом, направленным на повышение или понижение статуса. Переход от «ты» к «вы» часто является стратегией отчуждения, которая может демонстрировать неодобрение, неприятие, враждебность. Обратное переключение, напротив, является стратегией принятия, означает расположение, стремление к меньшей формальности и большему дружелюбию.

Содержание высказываний ни в коем случае не должно наносить ущерб собеседнику. В нашей речевой культуре широко представлен стереотип оценочных высказываний, когда мы формулируем свое отношение к тому или иному факту или действию в форме оценки. Такие формулировки настолько привычны, что мы их не замечаем и с трудом можем найти другие способы выражения своих мыслей. В быту, при общении с хорошо знакомыми и дружественно настроенными по отношению к нам людьми, которые к тому же сами привыкли так строить свою речь, это обычно не вызывает осложнений. Но в деловой обстановке, особенно при наличии некоторого уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Это связано с тем, что тот из собеседников, кто дает оценку другому, на мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. (Кто может себе позволить давать оценку?- более умный, знающий, опытный). Бессознательно собеседник стремится выровнять положение, защищается, и эта защита может принимать самые непредсказуемые формы.

Постановка вопроса является одним из ключевых моментов ведения беседы, причем вопросы различны по форме, по-разному воздействуют на собеседника и выполняют различные функции. Особое внимание следует обратить на использование открытых и закрытых вопросов. Открытые вопросы предоставляют больше свободы собеседнику при определении содержания ответа, он чувствует себя более свободно. Такие вопросы полезно использовать в начале беседы, когда важно получить как можно больше информации. Закрытые вопросы ограничивают собеседника, дают меньше информации, но она более определенна, такие вопросы повышают напряжение в разговоре, их желательно использовать ближе к концу беседы и только в том случае, когда повышение напряжения допустимо.

Правила речевого поведения в отдельных сложных ситуациях:

1. Принесение извинений - совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я-высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности.

2. Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди указывают на то, что именно критика со стороны других портит им настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной критики: критическое высказывание служит для улучшения положения дел и касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию). Можно рекомендовать следующую структуру критического высказывания:

1) Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате

2) Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит

3) Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет.

В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

3. Обращение с просьбой. В современном мире принято обращаться с просьбами о помощи по неформальным каналам. Для того, чтобы подобное обращение не отягощало ваших отношений с собеседником, следует соблюдать определенный баланс в получении и отдаче. Это отражено в народной мудрости в виде поговорок: «Всякие подарки требуют отдарки». В любом случае просьба не должна приобретать форму приказа, требования или указания. Чтобы этого избежать, можно использовать следующую схему высказывания:

1) Запросить разрешение обратиться к собеседнику с просьбой

2) В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов

3) Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи и

4) Почему обращаетесь именно к этому человеку

5) Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.

6) Благодарность, выражаемая заранее.

4. Корректная форма отказа. Бывают случаи, когда вы вынуждены ответить отказом на обращенную к вам просьбу. Возможны два варианта отказа - категорический и условный. Выбор между этими вариантами не следует делать опрометчиво, учитывая современную тенденцию к построению конструктивных отношений, сглаживанию противоречий и поиску взаимовыгодных вариантов.

Категорический вариант допустим в том случае, если вам не важно, как отказ повлияет на ваши отношения. В этом случае можно использовать следующую структуру высказывания:

1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит

2) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ.

В тех случаях, когда важно не испортить отношений, лучше использовать схему условного отказа:

1) Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит

2) Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы.

На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка, или видоизменение просьбы вашим собеседником.

Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то

3) Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ излишне, это ясно и так.

4) Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.

5. Выражение своего несогласия строится в том же ключе, что и критическое замечание и отказ в просьбе. При этом важно, чтобы несогласие с собеседником не было воспринято им как проявление враждебности или игнорирования.

6. Выражение одобрения и комплимент (положительное высказывание в адрес собеседника) также является важным элементом делового общения, помогая расположить к себе собеседника, снизить напряженность в разговоре, проявить свое уважение и благодарность. Для того, чтобы подобные

- высказывания были корректными и лучше воспринимались собеседником, они

1) не должны носить характер лести

2) не должны выглядеть как оценки.

Лучше всего использовать форму «Я - послания»: я много о Вас слышал, для меня большая честь ..., я очень рад ..., и т.д.

Индивидуальный характер речи делает ее неповторимой. В речевых отклонениях заложены истоки и языковых изменений, так как язык и речь тесно взаимосвязаны. Поэтому говорят, что язык творит речь и сам творится в речи.

Список использованной литературы

1. А.А. Алексеев, Л.А. Громова. Поймите меня правильно. - СПб.: "Экономическая школа", 1993 - 352 с.

2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. М., 1997.

3. Ирхин Ю.В. Психология успеха: как влиять на людей и управлять собой - М., 1992.