Причины возникновения конфликтов

14

Деловое общение

Дать определение коммуникативного речевого акта

Дать определение личностных причин возникновения конфликтов. Перечислить эти причины и привести собственные примеры подобных конфликтов

Представители полиактивной культуры:

а) следуют установленной процедуре;

б) используют преимущественно собственные связи;

в) в зависимости от ситуации принимают наиболее эффективный стиль действий

Дать определение коммуникативного речевого акта

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Коммуникация -- процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь -- информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Главная цель речевой коммуникации -- обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют и до сих пор. В соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация -- это общение с помощью слов, невербальная -- это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т.п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации. Упрощенно можно сказать, что язык -- это система знаков, единицы которой и отношения между ними образуют иерархически упорядоченную структуру. В этом смысле говорят о системе русского, английского и любого другого языка. Универсальными языковыми единицами (то есть единицами, существующими в любом языке) являются звуки, морфемы (корни, суффиксы и т.п.), слова, словосочетания, предложения. Каждая единица принадлежит определенному уровню языка. Эти уровни взаимосвязаны и строго упорядочены: звуковой уровень -- морфологический -- синтаксический -- семантический (или смысловой) уровень. В каждом языке существуют правила, нормы употребления тех или иных единиц.

Термин «речь» используется в двух значениях. Во-первых, речью называется один из видов коммуникативной деятельности человека: использование языка для общения с другими людьми. В этом смысле речь -- это конкретная деятельность, выражающаяся либо в звуковой форме, либо в письменной. Во-вторых, речью называется результат деятельности -- текст (статья, сообщение и т.д.).

Таким образом, в слове «язык» преобладающим значением является «система, структура», а в слове «речь» -- «деятельность». Поэтому для определения слова «коммуникация» уместно использовать термин «речевая». Важнейшей функцией речи как деятельности в процессе коммуникации является функция выражения мысли. Человек мыслит всегда, за исключением ночного отдыха и глубокого сна. При этом в речи мысль не только формулируется, но и формируется. Речь неотделима от мысли.

Различают два вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внутренней речью называют языковое оформление мысли без ее высказывания, устного или письменного. Здесь языковые значения используются вне процесса реальной коммуникации. Даже из названия понятно, что этот процесс скрыт от непосредственного наблюдения и поэтому далеко еще не изучен. Считается, что процесс внутренней речи протекает с большой скоростью и сама внутренняя речь различается степенью языковой оформленности в зависимости от условий.

Речевая деятельность как один из видов деятельности человека характеризуется целенаправленностью и состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировки, планирования (в форме внутреннего программирования), реализации и контроля. В соответствии с этими фазами осуществляется каждое отдельное речевое действие.

Исходным моментом любого речевого действия является речевая ситуация, то есть такое стечение обстоятельств, которое побуждает человека к речевому действию (например, к высказыванию). Примеры речевых ситуаций: необходимость ответить на вопрос, сделать доклад о результатах работы, написать письмо, побеседовать с другом и т.п. Речевая ситуация порождает мотив высказывания, который в отдельных случаях перерастает в потребность совершения этого действии. [1, с.14-16]

В реализации речевого действия выделяются следующие этапы.

Подготовка высказывания. Происходит осознание мотивов, потребностей, целей, осуществляется вероятностное прогнозирование результатов высказывания и на основе прошлого опыта и на основе учета обстановки. У развитого в речевом отношении человека, с быстрыми реакциями, эти подготовительные решения протекают с большой скоростью на подсознательном уровне. Все эти решения завершаются созданием внутреннего плана высказывания, который может иметь различную степень обобщенности или конкретности. Успех речевого действия зависит от того, насколько активно знание языка, насколько сформированы у человека речевые навыки и умения.

Структурирование высказывания. Осуществляется выбор слов, расположение их в нужной последовательности и грамматическое оформление -- все это происходит во внутреннем плане. Данный этап является наименее изученным в системе речевого действия, поскольку не ясны механизмы выбора слов и грамматического оформления. Предполагается, что выбор слов в памяти осуществляется методом проб и ошибок, путем отбрасывания слов, которые недостаточно точно выражают намеченное содержание. В оперативной речевой памяти действует механизм «оценки» подбираемых слов. Предполагается также, что слова в памяти человека сохраняются не разрозненно, а в систематизированном виде, например в виде тематических блоков, что ускоряет и облегчает выбор нужного слова. При этом слова, которые неоднократно использовались, являются как бы «индуцированными», поэтому у говорящего прослеживается тенденция их повторного употребления. В выборе слов определенную роль играют также словесные ассоциации, которые образуются на основе предшествующего опыта и охраняются в памяти.

3. Переход к внешней речи. Осуществляется звуковое или графическое оформление высказывания. Этот этап самый ответственный, поскольку он определяет положительный или отрицательный результат высказывания. Если переход от внутренней речи к внешней по каким-то причинам нарушен, то есть внутренняя речь плохо оформляется во внешней, то окружающим такая речь кажется неполной, бессвязной, труднопонимаемой. О результате речевого действия судят по его восприятию и по реакции на него, то есть обратной связи.

Качество понимания передаваемого сообщения зависит от комплекса факторов -- различных условий, при которых осуществляется коммуникация. Совокупность таких условий принято называть контекстом. Общий контекст речевого общения складывается из явного и скрытого. Явный (или эксплицитный) контекст включает то, что подлежит непосредственному наблюдению. Он делится на вербальный и невербальный. Скрытый (или имплицитный) контекст -- это то, что не поддается непосредственному наблюдению. В скрытый контекст входят: Мотивы, цели, намерения и установки коммуникантов, их личностные характеристики (уровень образования, социальная принадлежность, характер и т.п.). В зависимости от контекста высказывание может привести к различным результатам. Поскольку главная цель речевого общения -- это обмен информацией, то есть передача и восприятие смысла высказывания, человек стремится быть понятым. Для этого необходимо учитывать и правильно использовать факторы, оказывающие влияние на процесс общения. На основе таких факторов выделяются различные формы и типы речевой коммуникации.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства (слова, грамматические конструкции и т.д.), тактики поведения, умение применять которые на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации. Таким образом, речевая коммуникация -- это общение людей, понимаемое в широком смысле слова не только как разговор, беседа, а как любое взаимодействие с целью обмена информацией (чтение, письмо и т.д.). [2, с.218]

Дать определение личностных причин возникновения конфликтов. Перечислить эти причины и привести собственные примеры подобных конфликтов

Анализ значительного количества конфликтов показывает, что в основе практически любого конфликта находятся нереализованные потребности и интересы конкретной личности. Особенно ярко это проявляется, если такая личность обладает определенной властью, возможностью принимать решения.

Психологические защитные механизмы личности формируют субъективные причины конфликтов. Объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше хочет он ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто мешает. Конфликт начинается тогда, когда стороны начнут активно противостоять друг другу, преследуя свои цели, до этого момента мы имеем конфликтную ситуацию.

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта: возникновение небольшой конфликтной ситуации вовлекает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов; затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников.

Окончание конфликта -- прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым начался конфликт.

Личностными причинами возникновения конфликтов может быть то, что предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией.

Создает почву для их возникновения:

· Несовпадение рассуждений. Разногласие по поводу несовпадений ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. То как вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни вы смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако понять точку зрения другого - это еще не значит согласиться с ней. Это может лишь помочь сузить область конфликта. Не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызовет негативные эмоции. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом».

· Особенности восприятия. Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.) Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии - нейролингвистическом программировании - эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Адиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, а кинестетики - через состояние своего тела. Все это вместе взятое создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Таким образом, конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Полезно также знать и индивидуальные черты характера личности, которые создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

· Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как заниженной, так и завышенной. В обоих случаях она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва конфликта готова;

· Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

· Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Нежелание преодолеть устаревшие традиции;

· Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

· Критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

· Определенный набор эмоциональных качеств личности - тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека. Предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученными заданиями. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними. Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя недавно созданной фирмы - расширить дело, а у его сотрудников - чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей. [3, с. 210-211]

Представители полиактивной культуры

а) следуют установленной процедуре;

б) используют преимущественно собственные связи;

в) в зависимости от ситуации принимают наиболее эффективный стиль действий

Представители полиактивной культуры используют преимущественно собственные связи. В классификации Ричарда Льюиса, основателя Института языкового и кросс-культурного тренинга (Великобритания), все многообразие мировых культур разделяется на три категории: моноактивные, полиактивные и реактивные. В моноактивных компаниях принято систематически планировать будущее, причем делается это в мельчайших подробностях и деталях. Вся работа осуществляется в строго фиксированное время, проекты разбиваются на этапы. Здесь любят графики и расписания, строго придерживаются планов, стараются опираться строго на факты, прописывают все процедуры, каждый отдел выполняет установленный круг функций. Система покровительства отсутствует; в работе приветствуется официальность, точность и своевременность выполнения поручений; ценится профессиональная компетентность; профессиональное и личное разграничивается. Образ жизни полиактивных фирм несколько иной. Планирование осуществляется только в общих чертах; работа делается в любое время суток; график непредсказуем, проекты могут "накладываться" друг на друга. Как правило, конечный результат интересует меньше, чем процесс. Изменившиеся обстоятельства принимаются во внимание и могут удлинить время исполнения проекта. Предпочтение отдается информации, полученной "из первых рук", как правило, устной. Сотрудники могут заниматься делами всех подразделений, используют связи, ищут протекции. Часто в полиактивных компаниях работают родственники. Можно наблюдать "разговоры часами", пометки делаются редко, личное и профессиональное обычно смешивается.

Компании с реактивным типом культуры трудно назвать "западными". В более традиционной классификации это фирмы с так называемым японским подходом. В полиактивных культурах (Испания) дела ведут в зависимости от сиюминутных предпочтений. Жители таких стран с легкостью нарушают расписания. Представители полиактивных культур склонны заниматься несколькими делами одновременно, часто в незапланированной последовательности. Они обычно являются экстравертами и ориентированы на людей. Представители моноактивных культур предпочитают поэтапное последовательное выполнение задач и стараются не браться за несколько дел одновременно. Они пунктуальны и точно соблюдают установленные правила.

Реактивной называют культуру, представители которой редко сами начинают действие или дискуссию, предпочитая сначала выслушать другую сторону и определить ее позицию и только затем реагировать и формулировать свою собственную.

Полиактивный тип культуры делового общения характерен для романских, латиноамериканских, арабских и африканских народов. Реализуя основную задачу первой фазы развития делового контакта, представители полиактивного типа культуры ориентируются на получение информации в ходе личных встреч и бесед с людьми. Народы, представляющие этот тип культуры, в значительной степени, полагаются на устные сведения, получаемые ими в ходе многочисленных интервью, переговоров, деловых бесед и др. В своей практической деятельности сотрудники компаний ориентируются в основном на неформальный диалог, стремясь использовать личные отношения для решения той или иной проблемы. Как только между участниками делового общения устанавливается контакт, их личные встречи и заседания становятся излишними. В процессе реализации основной задачи второй фазы развития делового контакта, представители данного типа культуры демонстрируют личностное отношение к планированию и организации дел. Народы этого типа культуры отличает пренебрежительное отношение к расписаниям и инструкциям, а также нерациональный подход к распределению времени. Представители данного типа культуры рассматривают время, соотнося его с людьми и событиями, оно является некоей субъективной величиной, которой можно распоряжаться в соответствии с собственными планами и намерениями. При этом представители данного типа культуры считают, что чем больше дел они выполняют в одно и то же время, тем более наполненной будет их жизнь. В процессе распределения своих дел они, прежде всего, принимают во внимание относительную значимость каждой встречи, а в ходе деловых контактов они не следят за количеством отведенного на это времени - более важным для них является личностный результат деловой беседы и то, как она была закончена, поскольку наилучшей формой инвестирования времени для представителей этой культуры является межличностное взаимодействие. На третьей фазе развития делового контакта, представители полиактивного типа культуры делового общения стремятся к установлению межличностных взаимоотношений, реализации семейственности и неформальных связей. Полиактивные менеджеры отличаются красноречием и умением убеждать, они часто эмоциональны во взаимодействии с людьми и уделяют ему столько времени, сколько оно может занять, развивая контакт до предела. Носители полиактивной культуры ведут беседу красноречиво, прибегая к различным тактикам. Они многословны, широко используют образные средства и многократно переформулируют свои высказывания. В процессе переговоров стремятся форсировать сделку, но могут и быстро к ней остыть. В рамках рассматриваемого типа культуры считается нецивилизованным сразу приступать к обсуждению предмета разговора. Реализуя основную задачу четвертой фазы развития делового контакта, представители полиактивного типа культуры идут по пути автократического варианта принятия решений. При этом важную роль играют положение, статус, а также возраст, репутация и нередко материальный достаток участника делового общения. В этих странах (обществах) оно имеет особенно большое значение, поскольку прагматичному, быстрому заключению сделок, основанному только на понятиях благоприятной возможности, технической выполнимости и выгоды, предпочитается соглашение, построенное на межличностных отношениях. [4, с.122]

Литература

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. М.: ИНФРА - М, 2008. - 272с.

2. Загнітко А. П Данилюк І. Г Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. -- Донецьк: ТОВ ВКФ «БАО», 2006.-- 480 с.

3. Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 326с.

4. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к пониманию. - М., Дело, 1999