Основные моменты конфликтологии

26

Основные моменты конфликтологии

Оглавление

Введение

1. Конфликтология

1.1 Конфликты. Определение, типология, функции

1.2 Межличностные конфликты

1.3 Межличностные конфликты в коллективе

2. Методы управления межличностными конфликтами в коллективе

2.1 Модели управления и разрешения конфликтов

2.2 Переговоры в конфликтных ситуациях

2.3 Разрешение конфликтов с помощью медиации

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В условиях перехода российского общества к рыночной экономике, демократической организации происходят существенные изменения содержания и форм социальных отношений. Они сопровождаются разрушением старых социальных структур и созданием новых. Новые отношения означают состязательность, конкуренцию, признания различия в потребностях, интересах.

Для рыночных отношений, демократических условий конфликт стал естественным состоянием. Проблема состоит не в игнорировании, сглаживании конфликтов, тем более подавлении конфликтов насильственными средствами, но в признании их существования, поиске эффективных методов разрешения конфликтов и признания различия интересов конфликтующих субъектов, в достижении взаимоприемлемых решений проблем.

В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения межличностных конфликтов.

Решение рассматриваемой проблемы может способствовать преодолению тех трудностей, которые обозначились в связи с необходимостью управления конфликтами в организационной среде. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий. Как показывает практика, межличностные конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов.

Значимость проблемы исследования определяется тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению межличностных конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый человек, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.

Актуальность исследования подтверждается также и тем, что, к сожалению, в нашей стране степень понимания межличностных конфликтов в организационной среде учеными, занимающимися их исследованием, еще не в достаточной мере позволяла получить знания, которые можно было бы эффективно использовать для объяснения и регулирования организационных конфликтов с учетом их современной специфики.

1. Конфликтология

1.1 Конфликт. Определение, типология, функции

Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений - о вооруженного столкновения и противостояния различных социальных групп до служебных и супружеских разногласий. Мы называем конфликтом семейную ссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки. Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.

3. психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.

Структура конфликта включает: субъекты конфликта, предмет конфликта, конфликтные отношения, конфликтные ситуации, противоречия и причины конфликта. Субъектами являются участники взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией. Предмет конфликта - конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, то есть то, из-за чего возник конфликт. Конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта. Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период. Конфликтные противоречия - основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей. Причины конфликта - те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретные формы проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, также временные параметры каждого из этапов развития конфликта.

Каждый конфликт имеет свою динамику развития, которая включает следующие стадии:

1 стадия - предконфликтные отношения, накопление проблем, их неразрешенность, появление напряженности в отношениях;

2 стадия - обострение противоречий, устойчивый негативный психологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная конфронтация;

3 стадия - конфликтная ситуация, открытый конфликт между субъектами, отсутствие взаимопонимания;

4 стадия - разрешения конфликта;

5 стадия - постконфликтная стадия, ситуация, новое содержание отношений между участниками конфликта.

Процесс завершения конфликтов специалисты ставят в зависимость от степени удовлетворения целей, желаний, устремлений, которыми руководствуются субъекты, вступая в конфликт. Поэтому эффективно управлять конфликтами возможно только при учете потребностей, устремлений субъекта конфликта, а также нахождения адекватной и взаимоприемлемой формы их удовлетворения.

Конфликты являются одним из условий развития самого субъекта, социальных систем и отношений. Однако, признав наличие конфликтов как условия развития социума, необходимо учитывать, что его возникновение не является неизбежным. Процесс развития социума всегда содержит потенциальные конфликты, но управление, координация изменения с целью оптимизации взаимоотношениями между субъектами снимает возможность перехода потенциального конфликта в открытую ее форму. Наличие разнообразия в демократическим обществе с рыночной системой требует регуляции, оптимизации системы отношений между социальными субъектами. В этой связи следует рассматривать функции социального конфликта.

Позитивные функции конфликта:

- функция оптимизации - восстановление оптимального равновесия во взаимоотношениях, в возможностях развития и эффективного функционирования социальных субъектов (индивида, группы, системы и организации);

- функция интеграции и стабилизации - интеграция и стабилизация при укреплении тенденции устойчивого развития социальных субъектов;

- информационно-сигнальная функция - определение полей напряжения, неблагополучия, рассогласования целей, интересов;

- инновационная функция - разрешение противоречий социального субъекта, переход к новому состоянию, с новыми качественными и количественными параметрами, установление новой системы отношений или координация элементов старой с целью их адаптации к изменившимся условиям, в частности, измененным социальным субъектам.

Наряду с позитивными функциями конфликта определены и негативные последствия развития социального конфликта; к ним относятся:

- разрушение, уничтожение полное либо отдельных элементов социальных систем, организаций, а также изоляция либо подавление субъектов конфликта;

- деформация отношений между субъектами, самими системами, временное нарушение стабильности, развития, социального изменения как отдельного субъекта, так и социальной системы в целом;

- истощение материальных и духовных ресурсов, жизненных сил социальных субъектов, систем, организаций.

Показателем наличия потенциального конфликта является социальная напряженность. Количественным индикатором социальной напряженности является увеличение числа дестабилизирующих факторов и ситуаций в функционировании социальной системы, увеличение периода действия деструктивных форм отношений между субъектами и системами. Качественные индикаторы социальной напряженности свидетельствуют об изменениях в содержании отношений между субъектами в содержательных характеристиках самих субъектов, в переходе от конструктивных форм разрешения проблем к деструктивным. Напряженность проявляется на уровне отношений и взаимодействий как результат несогласования интересов, потребностей, появления дестабилизирующих факторов, которые свидетельствуют о происходящих несбалансированных изменениях.

Социальный конфликт является результатом и условием изменений как социальной системы в целом, так и отдельных субъектов и отношений между ними. Его наличие и развитие обусловлено потребностями субъектов и имеющимися ресурсами для их удовлетворения. Социальные конфликты могут происходить в конструктивной или деструктивной форме, обладают конкретными позитивными функциями, а в условиях деструктивности ведут к негативным последствиям. Они являются естественными спутниками общественного и индивидуального развития и изменения. Поэтому социальные конфликты требуют анализа, изучения с целью достижения эффективной их регуляции и завершения.

1.2 Межличностные конфликты

Межличностный конфликт является одной из форм взаимоотношений индивидов. Конфликт в межличностных отношениях возникает тогда, когда в основе взаимодействия лежат несовместимые, противоположные интересы, потребности, ценности, а их одновременное удовлетворение затруднено. Для участников конфликта характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте. Внешняя позиция - это открыто предъявляемые оппоненту требования, установки, описание ситуации. Внешняя позиция может совпадать, а может и не совпадать с внутренней. Внутренняя позиция содержит истинные мотивы, ценности, потребности, которые заставили индивида вступить в конфликт. Внутренняя позиция может быть скрыта не только от оппонентов, но и для самого индивида она может быть на неосознанном уровне. В ряде случаев осознание внутренней мотивации помогает успешному разрешению конфликта.

Наиболее напряженными являются конфликты, затрагивающие основные ценности личности. В процессе развития данных межличностных конфликтов обнаруживаются сущностные установки индивида.

Межличностные конфликты классифицируются в зависимости от направленности субъектов по следующим видам: взаимно положительные, взаимно отрицательные, односторонние положительно-отрицательные, односторонние противоречиво-положительные, взаимно противоречивые, обезличенные или взаимно безразличные. Взаимно положительные отношения при разрешении возникших между субъектами противоречий направлены на поиск и достижение взаимно приемлемого результата, согласованное его принятие. Взаимно отрицательные отношения предполагают определенность и однозначность позиций, негативных по своему содержанию. Одностороннее положительно-отрицательное отношение возникает, когда один из субъектов занял негативную позицию по отношению к другому, в то время как другая сторона настроена положительно и пытается наладить контакт. Односторонние противоречиво-положительные отношения возникают при условии, что один относится положительно. А второй субъект колеблется между положительными и отрицательными оценками первого. Односторонние противоречиво-отрицательные отношения характеризуются тем, что один субъект противоречиво относится к другому. Субъект, занявший противоречивую позицию, находится в состоянии внутреннего конфликта. Взаимно противоречивые отношения характеризуются неустойчивостью, совместная деятельность неэффективна. Оба субъекта испытывают внутренний амбивалентный конфликт.

Межличностные конфликты сопровождаются негативным эмоциональным фоном. Субъекты конфликта проявляют такие отрицательные эмоции как агрессия, неприязнь, антипатия, ненависть. Их действия сопровождаются резкими оценками, порой оскорблениями, стремлением унизить противника. Нанесение в процессе межличностного конфликта оскорбления оказывают влияние на содержание последующих отношений. По степени проявления напряжения негативных отношений можно выделить следующие уровни развития конфликта.

Первый уровень - межличностные столкновения, конфронтация. Как известно, временные пререкания, критические замечания недоброжелательного содержания не представляют угрозу для взаимоотношений. Их наличие свидетельствует о временных проблемах, трудностях, часто обусловленных внутриличностным состоянием человека. Однако если подобные отношения приобретают устойчивый характер, то возможны возникновения серьезных трудностей.

Второй уровень - ссоры. Степень напряженности, непонимания между субъектами возрастает. При этом происходит расширение поводов, причин для возникновения ссор, периоды отчуждения удлиняются во времени, уменьшается желание понять другого.

Третий уровень - скандал, кризис. Противоречия во взаимоотношениях достигают высокой степени остроты, конфликт окончательно переходит в свою открытую стадию. Субъекты принимают решение о разрыве отношений, теряют надежду на возможность конструктивного разрешения конфликта. Данный уровень характеризуются эмоциональной несдержанностью, эмоциональными срывами, угрозами, оскорблениями.

Третий уровень может завершиться разрывом отношений между субъектами, но возможно и достижение взаимопонимания, как так в процессе острой конфликтной ситуации субъекты могут сформулировать в обостренной форме свои проблемы, которые один по разным причинам скрывал от другого. В этом случае происходит уяснение интересов, желаний, потребностей другого и поиск возможных путей их удовлетворения.

Эмоционально устойчивая, удовлетворенная личность в большей степени склонна к поискам конструктивных путей разрешения межличностных конфликтов, в отличие от личности, находящейся в эмоционально неустойчивом, фрустрирующем положении. На остроту межличностного конфликта оказывают существенное влияние и объективные условия: дефицит материальных и духовных ресурсов, ограниченность времени при урегулировании сложной проблемы. Это порождает конкуренцию, соревнование между субъектами, манипуляцию со стороны других заинтересованных сторон и так далее.

В процессе развития межличностного конфликта важен аспект межличностной перцепции. Понятие «социальная перцепция» впервые было предложено Дж. Брунером. В дальнейшем значительное число исследований было посвящено вопросу изучения восприятия одной личности другой личностью.

В процессе анализа межличностного восприятия изучаются прежде всего проблемы, во-первых, исследования субъекта и объекта межличностного восприятия, во-вторых, исследования механизма последнего. При исследовании механизма межличностного восприятия выявлены формирование первого впечатления, роль установок, стереотипов, эффект «ореола», эффект новизны и так далее. Для субъекта восприятие осуществляется по двум видам характеристик: физических и социальных. Социальные характеристики подразделяются на внешние - межличностные ролевые характеристики и формальные ролевые характеристики, а также внутренние - мотивы, диспозиции личности и так далее.

В процессе межличностного восприятия осуществляется создание образа другого человека. В условиях межличностного конфликта не последнюю роль играет аспект межличностного восприятия. При этом выделяются такие стороны этого процесса как идентификация и рефлексия. Анализ прошлого опыта общения личности, характерных для нее особенностей в содержательном плане, механизм межличностного восприятия, содержательный аспект созданного образа другого определяет его действия и поведение при решении конфликтных проблем.

1.3 Межличностные конфликты в коллективе

Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями. Большинство руководителей, столкнувшись с конфликтной ситуацией, чувствуют раздражение и недовольство, вызванные необходимостью отвлекаться от прямых задач и тратить время на улаживание дрязг.

Любой конфликт имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Когда конфликт доходит до такой стадии, с ним уже трудно справляться.

Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте , постепенно загнивая и разваливаясь.

Реальная задача заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизм возникновения и развития конфликтной ситуации.

Межличностные конфликты в организациях - это большей частью, во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находятся на разных уровнях управленческой иерархии, и, во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии. Эти конфликты не имеют принципиальных отличий от таких же конфликтов в быту или каких-либо других условиях. Они подчиняются тем же закономерностям, развиваются по той же динамике и могут разрешаться по тем же технологиям. Отличия могут наблюдаться лишь в предъявляемых позициях сторон, которые в условиях организации приобретаю характер мнимо деловых противоречий. Мало-мальски внимательный анализ обнаруживает за предъявляемыми позициями те же самые проблемы ущемления личных интересов, фрустрированные потребности в безопасности, принадлежности или признании.

Ели различать межличностные конфликты в коллективе по их источникам, то наиболее часто встречаются следующие:

- инновационные конфликты;

- позиционные конфликты;

- конфликты справедливости;

- соперничество за ресурсы.

Структурные конфликты.

Примерами структурных конфликтов являются конфликты между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделами маркетинга и так далее. Причиной структурных конфликтов являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта. Так, осуществление бухгалтерией функции учета и контроля обычно вступает в противоречие с потребностями производственных подразделений в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами. Отделы маркетинга обычно находятся в состоянии затяжной позиционной войны с производственными или сбытовыми подразделениями. Здесь главное противоречие возникает между требованиями маркетологов изменить что-то в привычном устоявшемся процессе и нежеланием производственников ломать сложившиеся стереотипы, менять технологию и так далее.

Инновационные конфликты.

Они возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется. Может меняться организационная структура, распределение функций, распределение полномочий и ответственности, могут появляться новые задачи, внедряться новые технологии и оборудование и так далее. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кто-то перемещается на другую должность, кто-то должен взять на себя дополнительную нагрузку, в каких-то звеньях меняются взаимоотношения, кто-то вынужден переучиваться, отказываясь от привычных методов работы и осваивая новые. Статистика показывает, что даже если реорганизация работы намечена в правильном направлении, то без необходимого социально-психологического, кадрового и организационного обеспечения она обречена на провал.

Позиционные конфликты.

Позиционные конфликты, или конфликты значимости, очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликты возникают как на межличностном, так и на межгрупповом уровне. Межгрупповые конфликты такого рода особенно характерны для организаций с линейно-штабной структурой. Штабные подразделения, выполняющие, по мнению линейных подразделений, вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отношения к себе и отвечают высокомерием с претензией на роль интеллектуального центра, чья деятельность недоступна пониманию производственников. На межличностном уровне и на уровне личность-группа конфликты значимости часто возникают на почве действительно и кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

Конфликты справедливости.

Близки к позиционным конфликтам и конфликты справедливости. Они возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада. Но если предыдущая группа конфликтов локализована в сфере символического признания, то конфликты справедливости обычно возникают в сфере распределения материального вознаграждения. Как правило, конфликты этого типа возникают по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Соперничество за ресурсы.

Соперничество за ресурсы существуют в организациях всегда. Характер конфликта же оно принимает тогда , когда исполнители, между которыми распределяется тот или иной ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач.

Соперничество за ресурсы приобретает драматический характер из-за механизма идентификации. Человек отождествляет себя со служебными функциями. Невыполнение какой-то производственной задачи воспринимается как личная неудача, хотя с имеющимися в распоряжении ресурсами эту задачу невозможно решить. Кроме того, для начальника отдела конфликт оборачивается еще одной гранью проблемы - сохранением личного авторитета среди сотрудников. Вступая в схватку за дефицитный ресурс, начальник демонстрирует готовность отстаивать интересы своих сотрудников. Его поражение в этой борьбе воспринимается как угроза его статусу.

В сущности, ситуация соперничества за ресурсы представляет проблему для вышестоящего руководителя. При нехватке ресурсов он должен определить степень важности задач и выделять ресурсы в соответствии с приоритетами.

2. Методы управления межличностными конфликтами в коллективе

2.1 Модели управления и разрешения конфликтов

Возникновение в процессе коммуникации ситуации напряженности, конфликтности, могут быть разрешены, урегулированы при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим основные модели управления развитием конфликта.

Модель «игнорирования» конфликта.

Ее применение наиболее эффективно при следующих условиях: нет достаточных средств для результативного завершения конфликта, поэтому оно откладывается на более отдаленный и благоприятный период; конфликтная ситуация не является острой и не требует безотлагательного решения; результат, который могут достичь субъекты конфликта в данный период, может быть негативным для них. Использование данной модели управление конфликтом дает следующий эффективный результат: во-первых, стороны получают дополнительное время для концентрации своих возможностей и усилий для того, чтобы позже приступить к завершению конфликта; во-вторых, данный конфликт вполне может быть завершен в процессе развития более актуальной конфликтной ситуации. Однако могут быть и негативные последствия в том случае, когда один из субъектов использует данную модель, она ему выгодна, а другой субъект получит негативный результат.

Модель «соревнования».

Модель «соревнования» может быть эффективно применена при наличии следующих условий: у субъектов равные возможности в достижении результата; необходимо быстрое завершение возникшей конфликтной ситуации, кто окажется более динамичным и предприимчивым помимо других условий, достигнет успеха. Использования модели «соревнования» даст результат при наличии конкурентных характеристик в содержании конфликта. Негативные последствия данная модель дает при следующих условиях: во-первых, когда необходимо сохранение прочных партнерских отношений между субъектами; во-вторых, когда сложившаяся конфликтная ситуация имеет сложный структурный характер.

Модель «компромисса».

Применение модели «компромисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в достижении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном результате; необходимо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Использование модели «компромисса» приводит к следующим положительным результатам: каждый субъект конфликта достигает определенного компромиссного результата; полученный результат в определенной мере и на данном этапе удовлетворяет его. Негативные результаты применения данной модели возможны при условии: во-первых, компромиссный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта; во-вторых, субъект конфликта вынужден был принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.

Модель «уступок».

Позитивный результат применения данной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохранить партнерские, дружеские отношения с другим; результат завершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Использование модели «уступок» является результативным: во-первых, для одного из субъектов конфликта, который получил желаемый результат; во-вторых, сохранены партнерские отношения между субъектами. Негативные последствия возможны при использовании модели «уступок», если кто-то из субъектов согласился на уступку, но имеет отрицательный для себя результат.

Модель «сотрудничества».

Использование модели «сотрудничества» дает эффективные положительные результаты при следующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу; они заинтересованы в открытых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в будущем; есть возможность завершения конфликта положительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге применения модели «сотрудничества» может быть достигнут, во-первых, взаимовыгодный результат, во-вторых, сохранены хорошие, партнерские отношения, приобретен положительный опыт сотрудничества. Использование данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодных для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать модель «сотрудничества» в своих собственных интересах.

Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результатов.

Способы взаимоотношений в конфликтных ситуациях различны. Они зависят так же и от модели поведения субъекта. Известны несколько моделей поведения. Рассмотрим более подробно каждую из моделей, которые отражают наиболее типичные отношения людей к проблемам.

Модель поведения «уходящий от решения».

Партнер отказывается продолжать либо приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Но он стремится изменить содержание обсуждения. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером необходимо, во-первых, проявить настойчивость, настоять на продолжении обсуждения; во-вторых, овладеть инициативой, возвращаться к обсуждаемой проблеме; в-третьих, заинтересовать партнера в решении проблемы, показать варианты ее решения и перспективы, которые возможны при наличии успехов.

Модель поведения «согласие на любое предложение».

Партнер согласен на любое предложение, чтобы избавить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необходимостью решения конфликтной проблемы. Он согласен на предложение, которое явно будет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при таких условиях в дальнейшем может отразиться на выполнении партнером достигнутых соглашений. В частности, он не будет заинтересован в их реализации и быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным. В подобной ситуации следует, во-первых, всесторонне обсудить принимаемое соглашение; во-вторых, выяснить степень заинтересованности партнера, его возможности и ту выгоду, которую он получает от достигнутого соглашения; в-третьих, четко оговорить сроки выполнения и формы контроля над реализацией соглашения.

Модель поведения «отрицание наличия проблемы».

Партнер утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация будет разрешена сама собой, без применения усилий со сторону участников. Партнер не проявляет усилия для достижения соглашения. В данной конфликтной ситуации целесообразно осуществить следующие действия: во-первых, необходимо показать, что проблема есть, она требует разрешения; во-вторых, следует проявить инициативу в обсуждении спорной проблемы, создать благоприятную атмосферу для обсуждения; в-третьих, показать пути и возможности ее разрешения. Они должны быть доступны всем партнерам.

Модель поведения «Я хочу».

Партнер стремится к успеху, принятию решения, в котором он заинтересован. Он отвергает аргументы, доводы, игнорирует интересы другой стороны. Его действия полны напора, агрессивности, однозначности. Если другой партнер заинтересован в другом результате, то его действия должны быть основаны на следующих факторах: во-первых, спокойствие, осмотрительность, противостояние напористой активности; во-вторых, показать, что его позиция достаточно тверда, убедительна и односторонних уступок не может быть; в-третьих, необходимо выдвинуть свои варианты, не поддаться давлению и тем более угрозам оппонента.

Работа с партнерами, которые избрали на осознанном либо неосознанном уровне одну из моделей поведения, требует учета интересов, мотивации партнеров. Для достижении эффективности результатов коммуникативных процессов необходимо не только получать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оценивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые модели взаимодействия.

2.2 Переговоры в конфликтных ситуациях

Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Без переговоров нельзя прийти ни к какому соглашению. Недаром один мудрец сказал: “Суть конфликта в отказе от общения” Как метод управления конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приёмов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение отдельных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностей переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с тем силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

- первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

- вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

- третьи группы- заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный выбор позиций (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого решения (психическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика)

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо чётко сформулировать свою цель участия в переговорах.

В этой связи следует ответить на такие вопросы:

- в чём состоит основная цель проведения переговоров (рис.1)

Формулировка целей	Возможные результаты
Отражение в максимальной степени наши интересы	Наиболее желательные для нас результаты
Учитывают наши интересы	Допустимые результаты
Практически не учитывают наши интересы	Неприемлемые результаты
Ущемляют наши интересы	Совершенно неприемлемые

Рисунок 1. Возможные цели и результаты участия в переговорах

- какие есть в распоряжении альтернативы?

Реально переговоры проводят ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми.

- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

- в чём состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы :

- где лучше проводить переговоры?

- какая атмосфера ожидается на переговорах?

- важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиций (официальные заявления участников переговоров).

Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:

- показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете;

- определить поле для манёвра и попытаться оставить в нём как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации.

Например, “задачи компании”, “общий интерес”

Стороны пытаются укрепить свои позиции.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологические давления на противоположную сторону, попытка оказать давление на ведущего, захватить инициативу всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения

Четвёртый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашения по ним ещё не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон чётко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

2.3  Разрешение конфликтов с помощью медиации

Особое место среди форм разрешения конфликтов занимает медиация - проведение переговоров с участием медиатора (посредника).

Сам по себе способ разрешения конфликта с помощью посредника не нов. Но хотя различные формы привлечения третьей стороны для решения споров существовали давно, никогда до сих пор потребность в этом способе преодоления разногласий не была столь велика, как в настоящее время. Разработка и применение методов посредничества стали в наши дни делом профессиональных конфликтологов-медиаторов. Немаловажную роль в этом сыграл опыт посредничества, накопленный в судебной практике.

Сформулируем основные принципы медиации.

Первый принцип медиации - добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор - свободно выбранным. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказать от медиации и прекратить переговоры.

Второй принцип медиации - равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и так далее.

Третий принцип медиации - принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, что медиатор - человек, и у него могут возникнуть свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих сторон. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть такое правило: на медиацию идти «пустым», то есть без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, что ему не удается избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса.

Четвертый принцип медиации - конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой стороны в процессе личной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию. Для того, чтобы обеспечить реализацию этих принципов, медиатору приходится прилагать немалые усилия. Конфликтанты часто стремятся:

- подмять под себя оппонента, сделать его объектом манипуляций, запугать, «переиграть» за счет лучшего владения словом или большей компетенции в вопросах права, экономики, психологии;

- перетянуть медиатора на свою сторону;

- снять с себя ответственность за решение, оставляя за собой право в будущем нарушить его.

Поэтому медиатор должен хорошо владеть методами, позволяющими создать атмосферу корректного, делового, рационального обсуждения спорных проблем и исключить всякого рода манипуляции.

Разрешение конфликтов в организации с помощью медиатора может проходить по схеме классической медиационной процедуры.

Примерная процедура, которая хорошо оправдала себя на практике, может быть следующей.

Первый этап - совместная встреча с обеими сторонами. На этой встрече решаются следующие задачи:

- установление доверия к медиатору,

- выяснение того, как видит ситуацию каждая из сторон,

- освобождение негативных эмоций,

- формирование установки на обсуждение действий, а не отношений.

Второй этап - отдельные встречи со сторонами (кокусы). Задачи этих встреч:

- выяснение того, что осталось не проясненным во время первой сессии,

- составление проектов соглашений в терминах ожидаемых и нежелательных действий.

Третий этап - совместная сессия обеих сторон - направлен на решение основной задачи, а именно: на достижение соглашения.

Соглашения, заключаемые в организационных конфликтах, делятся на два класса. Первый - соглашение по поводу предмета конфликта, который конфликтная ситуация разрешается полностью. Однако не всегда удается достичь такого соглашения за ограниченное время. Кроме того, какие-то аспекты ситуации могут находиться вне контроля участников. Так, в структурных конфликтах сами служебные позиции оппонентов с неизбежностью воспроизводят конфликтную ситуацию. В этих случаях можно (и следует) ограничиться соглашением второго типа.

Второй тип соглашения - соглашение о том, кА будут взаимодействовать стороны в дальнейшем при разрешении конфликтной ситуации, представляющей для них общую проблему.

Медиация может закончиться после третьего этапа, а может и потребовать дополнительных сессий. В зависимости от достигнутых результатов это могут быть как совместные сессии, так и кокусы, проводимые только с одной из сторон или же с обеими - разумеется, в отдельности.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом .В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди наконец оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе- непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт необходим любой организации, как “приток крови” организму.

Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности.

Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

Конструктивному менеджеру нужно научится управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Список использованной литературы

1. Гришина Н.В., «Психология конфликта» - СПб.: «Питер» - 2001.

2. «Конфликтология», под ред. А.С. Кармина - СПб.: изд. «Лань» - 1999.

3. Сулимова Т.С., «Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов» - - М.: Институт практической психологии - 1996.

4. Виханский О.С, Наумов А.И . Менеджмент: учебник - 4-е изд., перераб. и доп. - М: ЭкономистЪ - 2005.

5. Драчёва Е. Л, Юликов Л.И . Менеджмент: Учебное пособие - 3-е изд., стер - М: Издательский центр “Академия” - 2003.

6. Кабушин Н.И . Основы менеджмента - Уч. пособие - 5-е изд., стереотип - Мн: Новое знание - 2002.

7. Лавриненко В.И. Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов - 4-е изд. перераб. и доп., - М: ЮНИТИ -ДАНА - 2003.

8. Мирошниченко В.Н. , Шапарь В.Б. Этика и психология менеджмента : Учебное пособие - Ростов н/Д : “Феникс” - 2002.

9. Пятенко С.В 9 основ менеджмента- СПб: Питер - 2004.

10. Сельченок К.В.. Прикладная психология: Хрестоматия - Мн: Харвест, М.: АСТ - 2001.

11. Кибанов А.Я . Управление персоналом организации: Учебник -М: ИНФРА - М - 1997.