Конфликты в организациях

76

Содержание

Введение.

Глава 1.

1.1. Определение конфликта.

1.2. Причины конфликтов.

1.3. Функции конфликта.

1.4. Классификация конфликтов.

1.5. Методы диагностики конфликтов.

Глава 2. Конфликтные ситуации в современных организациях.

2.1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях.

2.2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.

2.3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные и дисфункциональные последствия.

Глава 3. Управление конфликтами в современных организациях.

3.1. Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.

3.2. Характеристики этапов управления конфликтами в организационных структурах.

3.3. Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях.

Заключение.

Список литературы.

Глава 1.

1.1. Определение конфликта

Преж-де чем давать определение понятия «конфликт», нужно рассмотреть некоторые из этих черт.

Несомненно, конфликт -- явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным обра-зом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.

Социальные связи, свойственные обществу как сложной сис-теме и целостному образованию, имеют устойчивый характер и вос-производятся в историческом процессе, переходя от одного поко-ления людей к другому. Они реальны, поскольку осуществляются при совместной деятельности в определенное время и для дости-жения конкретных целей. Эти связи и отношения устанавлива-ются не по чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех условий, в которых человек существует, совершает поступки, творит.

Каждый человек, приобщаясь к условиям социальной среды, оказывается все более своеобразным и самобытным.

Следует учитывать также и то, что самое главное для человека -- это принадлежность к общности себе подобных. Обстоятельства жизни человека с древнейших времен складывались таким обра-зом, что ему было предназначено сотрудничество с другими людь-ми. Вместе с тем в процессе взаимодействия индивидов и услож-нения социальных связей на определенной ступени общественно-го развития во взаимных отношениях наряду с сотрудничеством стали проявляться соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Обострение подобных противоречий, их эска-лация привели в конечном счете к активному противоборству, кон-фликтам.

Правомерно считать, что межличностный конфликт -- один из уходящих в глубины тысячелетий способов взаимодействия чело-веческих существ. Он, по-видимому, получил распространение раньше внутриличностного конфликта, так как отношения между отдельными людьми предшествовали общению индивида с самим собой. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахожде-ние оптимального выхода из возникшего противостояния, поддер-жание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей.

В ре-альной жизни любой человек, каждая людская общность сталкиваются с трудно разрешаемыми проблемами, разного рода ограничениями. Человек в процессе взаимодействия с другими субъектами проявляет присущее ему отношение к партнерам, которое всегда накладывает свой отпечаток на характер общения и социальных свя-зей, может порождать противоречия и напряженность, неприми-римость и вражду, деформировать непосредственные контакты. Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.

Конфликт -- явление осознанное, действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек принципиально отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки на-правляются не врожденными инстинктами, а программой, целевыми установками, которые вырабаты-ваются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством -- разу-мом, способностью отражать реально существующий мир и обще-ственно-историческую практику. Сознание в его индивидуальной и общественной формах представляет собой совокупность идей и взглядов, чувств, привычек и нравов. Оно охватывает все богат-ство духовной культуры -- той «второй природы», что сотворена людьми.

Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек в большей степени свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения. Будучи потенциально раци-ональным, он склонен считаться с писаными и неписаными пра-вилами поведения, которые усваиваются им в процессе социали-зации, приобщения к достижениям культуры.

Таким образом, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общнос-ти противоречивости процесса взаимодействия и отношений, раз-личий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и це-лей, как осмысленное противостояние.

Следующая черта: конфликт -- явление широко распространен-ное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни -- будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

В самом деле, разве можно представить себе становление отдель-ной личности или деятельность организации без внутренней напря-женности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкно-вений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связан-ные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отно-шениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмо-циональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.

Весьма существенно, что конфликт -- это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. В процессе его развертывания имеют место и действия и контрдействия, так как осуществление намерений участников конфликта неизбежно сопряжено с вме-шательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться поставленной цели.

Активное противоборство и противодействие отличают конф-ликт от других форм конфронтации -- таких, например, как от-сутствие согласия по тому или иному вопросу, противоречие (про-тивоположность) интересов различных общностей и индивидов, коллизии между моральными и правовыми нормами, соревнова-тельное соперничество в чём-то или жесткая конкуренция. Кон-фликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных, а не в разрушительных формах, несет в себе конструктивное, про-дуктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям, придает динамизм развитию той или иной социаль-ной системы, приводит в конечном счете к сотрудничеству на ос-нове разумного компромисса.

И еще одна важная черта, которая выражается в том, что конф-ликт -- прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столк-новений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства.

Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Ведь стороны сталкиваются друг с другом в определенной социальной среде, объективные условия и субъективные устремления непре-менно чем-то объединяют конфликтующих.

Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовать силы для реализации выдвигаемых им требований. Ему приходится анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, кор-ректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, т.е. пус-кать в ход весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта.

Итак, получив представление о некоторых основных чертах кон-фликта, можно попытаться дать этому явлению более конкретное определение.

Конфликт -- это нормальное проявле-ние социальных связей и отношений между людьми, способ взаимо-действия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и ин-тересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

1.2. Причины конфликтов

Причины конфликта раскрывают источники их возникнове-ния и предопределяют характер протекания, методы урегулиро-вания.

Причины конфликта -- это проблемы, явления, события, кото-рые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Среди огромного множества причин конфликтов можно выде-лить общие и частные причины. Общие причины проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно от-нести следующие причины:

социально-политические и экономические причины, связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;

социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, на- строения и т.д.;

* индивидуально-психологические причины, отражающие индиви-дуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно связаны со спецификой кон-кретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность усло-виями трудовых отношений, нарушение служебной этики, не-соблюдение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения и т.п.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конф-ликтных ситуациях. Конфликтная ситуация -- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противосто-яния и требующие его разрешения.

Организация в широком смысле представляет собой соци-альную систему, устойчивую форму объединения людей -- инди-видов, групп и иных общностей, причастных к определенной со-вместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандар-тизация социальных связей и отношений, интеграция составляю-щих его элементов и их функций.

Экономические организации (акционерные общества, хозяй-ственные товарищества, производственные и потребительские кооперативы, государственные и муниципальные предприятия) име-ют свои особенности в структурном отношении и функционирова-нии. В частности, их специфика заключается в том, что они создаются какими-то другими, более широкими организациями или лич-ностями специально для производства и реализации товаров, оказа-ния всевозможных услуг, извлечения прибыли.

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напря-женности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Пи-тательной средой конфликтного противостояния могут быть:

условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллек-тиве между отдельными лицами и социальными группами;

структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.

Организационные конфликты обычно возникают и протекают в пределах определенной структуры -- рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия (фирмы) в целом. Они порождаются главным образом изменениями экономического положения в условиях ры-ночной конъюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уров-ню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего рас-порядка. К этому ведут сами условия хозяйствования, трудно-достижимая синхронность функционирования и обязательного взаимодействия различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения.

У всякого предприятия, любой коммерческой организации при-нято выделять три основных направления развития: 1) материаль-но-техническое, которое зависит в основном от степени совершен-ства орудий труда и других средств производства, реализации достижений науки и передовой технологии; 2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности, уровень спе-циализации и кооперирования производства, систему организации, нормирования и оплаты труда, методы управления; 3) социально-психологическое, теснейшим образом связанное с интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников, удовлетворением не только их материальных, но и духовных потреб-ностей, психологической и нравственной атмосферой в коллективе.

Каждое из названных направлений само по себе может быть полем для конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения в стра-тегии и тактике технического, экономического и социального раз-вития способны порождать конфликтные ситуации, особенно ча-стые при дефиците финансовых, материальных, кадровых и иных ресурсов.

В идеале все должны работать на общий успех, все обязаны концентрировать силы и энергию в одном русле. На практике согласованность достигается не всегда, на-блюдается разрозненность в действиях. Структурные подразделения, впряженные в одну «теле-гу», нередко тащат ее в разные стороны. Результат оказывается меньшим, чем рассчитывали, а неадекватность усилий становится поводом для конфликтных раз-борок -- ищут, как правило, «крайнего», а то и «козла отпущения».

Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость одних работников от других, сбои коммуникативных связей при передаче и получении нужной информации. Одно дело -- исполнение дисциплины и служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое -- при неразберихе, хаосе, отсут-ствии элементарного регламента.

Известно также, что каждый работник, входя в персонал орга-низации как часть целого, имеет свои функции, обязанности и на-лагаемую ими ответственность. Вместе с тем он должен распола-гать соответствующими средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет рабочее место -- индивидуальное или групповое.

Все в структуре рабочего места взаимосвязано. Равновесие эле-ментов должно обеспечиваться уставными предписаниями, техно-логическими требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными инструкциями, правилами получения и пользования необходимой информацией. Любое нарушение балан-са в этой структуре -- уже дыра, через которую на поверхность отношений непременно прорастет конфликт.

По установившейся классификации организационный конф-ликт может стать и следствием нарушения единства распорядитель-ства, когда одному подчиненному одновременно дают указания не-сколько начальников, или отступления от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается излишнее число подчи-ненных и он не в состоянии непосредственно направлять их рабо-ту. Такой конфликт может образоваться также при порочном круге управления, когда неясности и неопределенность в иерархии дол-жностей, в отношении к делу порождают бюрократическую кару-сель и волокиту.

Что касается эмоциональных конфликтов, то большей частью они случаются в результате либо личного восприятия происходящего в группе, коллективе, либо деформаций во внутригрупповом вза-имодействии и отношениях, а также психологической несовмести-мости. Нередко подобный конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а лишь чувственно обусловленных столкно-вений с большой дозой иррациональной, а то и вовсе неосознан-ной мотивации из-за каприза, дурного настроения, раздражитель-ности.

Может показаться, что такого рода конфликты не имеют пря-мой связи с работой, которой люди заняты в своей организации, с исполнением служебных функций и обязанностей. Но это не так. В жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимо-отношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам.

Задачу сохранения среди персонала организации ровных отно-шений часто осложняет разноликость сослуживцев по их устрем-лениям, распространенность таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и кон-фликты. К ним, в частности, можно отнести так называемых не-удачников по натуре -- людей, фиксирующих свое внимание толь-ко на неудачах и промахах; вечных нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и мнимые поводы для свое-го недовольства; двуличных карьеристов, стремящихся к продви-жению по служебной лестнице, не брезгуя при этом никакими не-благовидными способами в отношении возможных конкурентов; паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возник-новение опасной ситуации.

Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызывать и такие казалось бы простые вещи, как манера оде-ваться или говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослу-живцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взгляда-ми на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта.

Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправ-данные простои. Безделье -- это не только раздолье для праздности, но и источник, питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и сплетен, которые большей частью обо-стряют напряженность во взаимоотношениях. Нездоровая мораль-но-психологическая атмосфера в организации сопровождается аг-рессивным поведением отдельных лиц и групп, а то и психичес-ким террором в отношении тех, кто не умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать о себе не только психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение и про-сто одержимость завистью, ожесточенность, связанная с чьим-либо преимуществом.

Социально-трудовые конфликты выходят на поверхность тог-да, когда обнажаются разногласия в мотивации деятельности раз-ных групп работников, ухудшается их экономическое и статус-ное положение в целом или в сравнении с другими социальными группами, снижается степень удовлетворенности совместной ра-ботой. В большинстве случаев они возникают там, где не упоря-дочены партнерские связи, не обеспечено единое понимание об-щих интересов и целей, не соблюдаются писаные и неписаные правила группового поведения.

Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере отражает объективное противоречие, которое лежит в его ос-нове: люди реагируют на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией. Но не следует умалять значение и субъективных пси-хологических факторов; они, в свою очередь, воздействуют на ход социальных процессов, на общественное сознание, на разум, чув-ства, волю людей, преломляются в их потребностях, интересах, ценностях.

Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего-либо, что личность, группа, общество в целом стараются воспол-нить, удовлетворить. Поэтому конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу средств жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых благ. В основе такого конфликта лежит прежде всего неудовлетворенность экономическим положе-нием, которое воспринимается как ухудшение в сравнении с при-вычным уровнем жизни.

Интерес представляет собой осмысленную потребность или даже больше того -- осознанный способ ее удовлетворения. Обыч-но в интересе соотносятся ожидание удовлетворения какой-либо значимой для человека потребности, достижение целей и возмож-ность их осуществления. В случае явного расхождения между ними может наступить психологическое состояние, называемое фруст-рацией. Такое состояние способно усиливать социальную напря-женность, подводить к возникновению острых конфликтов.

Конфликт интересов прочно связан с взаимоот-ношениями людей, теми их желаниями и стремлениями, которые стимулируют экономическое и социальное поведение. Предмет ин-тереса -- это не само благо как таковое, а те позиции личности или социальной группы, которые обеспечивают возможность получе-ния данного блага. А поскольку занимаемые позиции никогда не бывают равными, постольку интересы в определенном смысле бо-лее конфликтны, чем потребности.

Под ценностями разумеют положительную или отрицательную значимость для человека объектов окружающего мира. Критерии и способы оценки этой значимости находят выражение в нрав-ственных принципах и нормах, идеалах, жизненных установках, целях. Противоречия в оценках, несовпадение взглядов заставля-ют конфликтующие стороны доказывать свою правоту или же, при-няв во внимание аргументы оппонентов, удостовериться в недо-статках собственной точки зрения.

Конфликт ценностей сталкивает противополож-ные интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не только в интеллектуальной и духовно-нравствен-ной областях, но как апелляция к материальным потребностям, ориентация на социально-экономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что в конечном счете име-ет положительное значение, помогает урегулированию конфликтных ситуаций.

Любой конфликт в организации есть прямой результат накоп-ления неудовлетворенности существующим положением, возра-стания противоречий, обострения социальной напряженности.

1.3. Функции конфликта

Существенно значим вопрос о месте и роли конфликтов в жиз-недеятельности отдельного человека, социальной группы, органи-зации и общества в целом. Недаром еще мыслители Древнего мира и Средневековья усматривали в конфликтах некое средство к вза-имопониманию и доброму согласию. В Новое время большинство тех, что закладывали фундамент конфликтологии, указывали на конфликты как на средство разрешения социальных противоре-чий и поддержания равновесия в общественном устройстве. На со-временном этапе четко выделяются как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонима-ния и сотрудничества между людьми.

Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное на-значение, а с другой -- зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, во втором -- направленность от-ношений конфликтующих субъектов социальных связей.

Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, кото-рые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгля-ды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, пре-следующих далеко отстоящие друг от друга цели.

Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, приносить как благо, так и вред участвующим в нем сторонам. Поэтому его функции характери-зуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных инте-ресов и целей всех сторон, а также достижение понимания и дове-рия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, пре-одоление конформизма, покорности, стремления к превосходству. К отрицательным, дисфункциональным последствиям конфлик-та относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от ре-шения назревших проблем, нарастание враждебности в межлич-ностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.

По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны с экономическими интересами, вы-годой или потерями), так и духовно-нравственную сферу (способ-ны повышать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять оптимизм, воодушевление людей). Всё это эмоциональ-но сказывается на эффективности совместной деятельности, мо-жет облегчать либо затруднять процесс управления организацией.

Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверж-дающих функциональное разнообразие конфликтов по направ-ленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное зна-чение в деле управления организацией и поведением персонала.

Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, фор-мирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механиз-ма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда кон-фликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликт-ное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организо-ванности и единству коллектива.

Внутригрупповой конфликт обычно имеет положительное за-вершение, позволяет извлекать полезные уроки из ошибок и про-махов участников группы, стабилизировать их взаимоотношения, укреплять сотрудничество, ориентировать каждого на соблюдение общих норм поведения, поднимать планку социального оптимизма и деловой этики, что в конечном счете обеспечивает слаженность и повышение результативности совместной работы.

Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, опре-деляет ту или иную степень делового настроя.

Образование общности как реально существующей, эмпиричес-ки фиксируемой, относительно единой и самостоятельно действу-ющей совокупности людей есть следствие непосредственного кон-такта двух или более личностей. Индивидов влечет к объединению необходимость реальных или потенциальных отношений, вклю-чая удовлетворение потребностей, использование ресурсов и дос-тижение целей, в том числе кооперация трудовой деятельности, со-впадение интересов, взаимные симпатии или, напротив, общая ан-типатия к кому-то другому. Различают как массовые объединения в виде общественных движений, профессиональных и иных ассо-циаций, так и групповые общности, которые, учитывая устремле-ния каждого, скрепляются призванием действовать сообща.

Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения об-разуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых -- сходство взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность групповых уз. «Сидящим в одной лодке», как минимум, надлежит руководствоваться обще-принятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, добавляя к ним специфические требования данной, отдельно взя-той группы.

Однако следует иметь в виду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подме-ны индивидуального эгоизма групповым, который выражается ан-типатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к другим группам (коллективам). Психологи определяют этот фе-номен как «эффект ингруппового фаворитизма», т.е. определенной формы благосклонности, протекции и покровительства, озна-чающей практически проявляемую тенденцию каким-либо образом благоприятствовать собственной группе в противовес, а то и в ущерб другой, проводить как бы разделительную линию между «своими» и «чужими». Нередко это становится причиной социальной напряжен-ности, приводит к столкновениям между группами.

В пределах предприятия (организации) в орбиту межгрупповых конфликтов могут втягиваться первичные рабочие группы, отдель-ные подразделения, связанные с разными звеньями общей техно-логической цепочкой, а также маркетингом и другими управлен-ческими подсистемами. Источники таких конфликтов находятся главным образом в необходимости распределять почти всегда ог-раниченные ресурсы, прежде всего материальные и финансовые, в несовершенстве выбранной организационной структуры, в не-сбалансированности функций отдельных подразделений, в неотлаженности их взаимодействия. Полем расхождения между группа-ми, их конфликтного противостояния становятся также различия во взглядах на трудовую мотивацию, формы материального и мо-рального стимулирования, участие работников в управлении про-изводством, выполнение требований гуманизации труда и т.п.

Отсюда проистекают «вечные» проблемы, возникающие, ска-жем, между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто ведает сбытом продукции, изучением потребитель-ского спроса; между линейным и штабным управленческим персо-налом; между работниками основных профессий и конторскими служащими; между владельцами, администрацией предприятия и профсоюзной организацией, советом трудового коллектива; между целями формальных групп и неформальных объединений. Иными словами, охватывается вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей.

Чаще других субъектами противостояния в межгрупповых от-ношениях оказываются работники разных инспекционных служб, которые осуществляют, в частности, технический контроль, в том числе и за качеством продукции, санитарный и экологический надзор, инспекцию охраны труда и безопасного ведения работ, аудит и другие формы финансово-хозяйственной ревизии. В силу исполняемых обязанностей они попадают в эпицентр многих кон-фликтов, на них обрушиваются упреки, их действия постоянно обжалуются, с ними ведут нескончаемые споры и тяжбы.

В роли «козлов отпущения» постоянно выставляются и работ-ники служб материально-технического обеспечения, энергоснаб-жения, транспортных цехов и социально-бытовой инфраструкту-ры. Хотя известно, что сбои в поставках сырья и комплектующих изделий, в подаче воды, тепла, газа и электричества, в социальном обслуживании работников происходят в настоящее время чаще всего не по вине упомянутых служб. Они являются следствием более общих причин -- спада производства в стране, отсутствия инвестиций, деформации финансово-кредитных отношений, раз-рушения прежней системы экономических связей и предостав-ления социальных услуг.

Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликт-ное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, про-извол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.

Так, сотрудник, озабоченный снижением своего заработка, идет на конфликт с руководством участка, цеха или предприятия. При этом он указывает на неудовлетворительные условия работы, неспра-ведливость в начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных слу-чаях берет верх эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить ведение работ и улучшить усло-вия труда, объективно способствовать успешной деятельности пред-приятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив причину конфлик-та, оценить его функциональную направленность.

Средство инновации, содействия творческой инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия обществен-ного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы.

Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто на-талкиваются на неприятие, сопротивление, негативную реакцию. Инновациям -- будь то изобретение или рационализаторское пред-ложение, более совершенные формы организации труда и управ-ления -- практически всегда, на любой их стадии сопутствуют кон-фликты, так как успех в борьбе за новое требует преодоления раз-ного рода препятствий, приверженности прежним ценностям, инертности и консерватизма. Они не обходятся без боязни понести материальный урон и опасений престижного характера, прими-тивной зависти удачливому новатору.

Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую актив-ность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтернативных вариантов -- выбор, ведущий в конечном счете к повышению эффективности совместного труда. Вместе с тем кон-фликт может и усиливать проявления недоброжелательства в от-ношениях между теми, кто вовлечен в противостояние, вызывая неудовлетворенность результатами взаимодействия, подавлен-ность духа, «уход в себя», снижение эффективности в работе. Нередко неукротимое стремление к новому, решительность в пре-одолении консерватизма, различные виды научного, технического и художественного творчества воспринимаются как проявления отклоняющегося, девиантного поведения.

Трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризуя противоположные силы, од-новременно создает предпосылки для их объединения и спло-ченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.

Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и обществен-ном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организа-ции такой конфликт улучшает социально-психологический кли-мат в коллективе, ослабляет или вовсе устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы меж-личностных и межгрупповых отношений, создает условия, кото-рые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оп-тимизму персонала.

Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой кон-фликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не счи-таясь ни с чем, любой ценой настоять на своем. В результате ухудша-ется морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами.

Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кру-гозор участников конфликта и повышает уровень их осведомлен-ности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования настрое-ний в том или ином коллективе. Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений как о проблемах, требующих решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о при-сущих им интеллектуальных, эмоциональных и волевых качествах. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.

Профилактика (предотвращение) разрушительных противоборств.

Достигая разрядки напряженности между участниками конфлик-та, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи. К приме-ру, недостаточное внимание к своевременному урегулированию коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на по-чве задержки выплаты заработной платы, недооценка примири-тельных процедур могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом вплоть до ее крайней формы -- забастовки.

При любом исходе последствия конфликта оказывают определен-ное влияние на организацию и ее персонал. В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важ-но, соблюдая научный подход и объективность, избежать преуве-личений в оценке и позитивных, и негативных последствий слу-чившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функциональ-но-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

1.4. Классификация конфликтов

Конфликты, как уже отмечалось при характеристике их основ-ных черт, -- явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или бо-лее сторон, исходу и последствиям. Конфликты имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выде-лять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридичес-кие, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответству-ющих отраслей науки.

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изуче-ния предмета в ее целостности, методический инструмент разли-чения всего спектра конфликтных проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или мик-роуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социаль-но-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и со-циально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой под-ход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их прояв-ления, развертывания и регулирования, источники и непосредствен-ные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного че-ловека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

В плане управления персоналом приоритетно предметное изу-чение конфликтов производственно-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношени-ями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удов-летворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Конфликты в практике управления организацией представля-ют собой сложное производственно-экономическое, идеологичес-кое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным при-знакам.

По сферам проявления конфликты делят на производственно-экономические, основой которых являются производственно-эко-номические противоречия; идеологические, в основе которых ле-жат противоречия во взглядах; социально-психологические, воз-никающие в связи с противоречиями в социальной сфере, а также особенностями психики человека, и семейно-бытовые, отражаю-щие противоречия семейных и бытовых отношений. Если работ-ников связывают родственные отношения, то семейно-бытовые конфликты могут переплетаться с перечисленными выше видами конфликтов.

По масштабам, длительности и напряженности выделяют конф-ликты: общие и локальные; бурные быстротекущие, кратковремен-ные, возникающие на основе индивидуальных психологических осо-бенностей личности, они отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих сторон; острые длительные, затяж-ные, возникающие при наличии глубоких противоречий; слабовыраженные и вялотекущие, возникающие на основе не очень острых противоречий, либо связанные с пассивностью одной из сторон; слабовыраженные и быстротекущие, возникающие в связи с поверхно-стными причинами, они носят эпизодический характер.

По субъектам конфликтного взаимодействия конфликты подраз-деляются на: внутриличностные, которые связаны со столкно-вением противоположно направленных имманентных мотивов личности; межличностные при столкновении интересов двух личностей; межличностно-групповые, при которых противобор-ствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой -- группа; межгрупповые, возникающие при столкно-вении интересов двух социальных групп.

По предмету конфликта различают конфликты реальные (пред-метные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредмет-ные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жиз-ненно важный только для одной стороны.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт спосо-бен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоя-тельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Это может быть иму-щество, должностная вакансия или размер оплаты труда -- все то, что представляет собой предмет личных, групповых или обществен-ных интересов. Субъекты конфликта -- работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представления-ми о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты выступают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или на-рушением регламентированного порядка; эмоциональные, свя-занные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других лю-дей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызы-ваемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интере-сов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп; деловые и личностные.

Конфликты коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, участники ко-торых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конф-ликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчи-нения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конф-ликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель -- подчиненный, работодатель -- работник и т.п.). В этом случае мо-жет иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажет-ся на ходе и развязке конфликта.

По социальным последствиям конфликты бывают: позитивные, когда разрешение конфликта способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации; Конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности органи-зации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухуд-шению деятельности организации; созидательные, способствующие процветанию организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтан-но возникшим, и инициативным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынуж-денными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

По способам и масштабам урегулирования (разрешения) конф-ликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неус-тупчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, вза-имосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, лю-бая социальная группа обнаруживают присущую только им мане-ру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях. От степени гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или компромиссном конфликте зависят способ и масштаб его урегу-лирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частич-но и привести к сотрудничеству участвующих сторон.

Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое пове-дение практически всегда так или иначе связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в опреде-ленной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответству-ющего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как спе-цифике (особенностям), так и общей природе, некоей стандарт-ной основе данного типа конфликта.

1.5. Методы диагностики конфликтов

Диагностика конфликта -- знание основных параметров конфликт-ного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, «сценария» развития взаи-модействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов -- получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улуч-шили бы конструктивное регулирование конфликтов.

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как слож-но организованные объекты, состоящие из иерархически связан-ных подсистем и входящие, в свою очередь в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявить все многообра-зие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешни-ми по отношению к нему явлениями.

Наблюдение -- прямая и непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место. При-меняется для изучения конфликтов различного уровня -- от внутриличностного до межгосударственного. Как метод сбор первич-ной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. В ходе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со сто-роны (свидетель, второстепенный участник, посредник). Наблю-дение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их «весомость» и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конф-ликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике.

Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта и его психика подверга-ется изменениям, которые присущи противоборствующим сторо-нам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справед-ливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут от-печаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К не-достаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.

Социометрия -- социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатором Я. Море-но, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окру-жающим по предложенным критериям.

Разработаны различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентные личности, микро-группы с положительными и отрицательными статусами в офици-альном и неофициальном общении; пространственная социомет-рия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения; цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует ус-тановка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отно-шений в группе и др.