Психология принятия управленческих решений

43

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3-4

Глава I. Психологические аспекты принятия управленческих решений..4-23

Понятие управленческого решения и его виды…………………………..4-14

Отличительные особенности управленческого решения……………….14-16

Психологические аспекты принятия управленческого решения и характеристика их процессуальной организации………………………...16-23

Глава II. Методы и модели принятия управленческих решений………..24-35

2.1. Методы принятия управленческих решений………………………...24-27

2.2. Модели принятия управленческих решений………………………...27-35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..36-37

РЕЗЮМЕ………………………………………………………………………38

ЛИТЕРАТУРА………………………………………………………………….39

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Одной из характерных особенностей современного менеджмента является необходимость высокого профессионального уровня управленца, возросшая интеллектуализация управленческого труда. Основное предназначение менеджера - обеспечить эффективное функционирование, устойчивое развитие или выживание организации.

Руководителям различных предприятий приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действий для того, чтобы найти правильное действие для данной организации в данное время и в данном месте. По сути, чтобы организация могла четно эффективно работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей.

Разработка управленческого решения - один из наиболее важных управленческих процессов. От его эффективности в значительной степени зависит успех дела. Только профессиональный менеджер владеет технологиями выработки, принятия, реализации управленческих решений, без которых эффективное управление организацией в сложной экономической обстановке практически невозможно.

Грамотное профессиональное управление реагирует в виде управленческих решений, прежде всего на появление нового, на особенные ситуации в экономической, политической, социально - психологической сферах. Необходимость в управленческом решении возникает там, где складывается противоречивая ситуация.

Решение в сфере управления представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия (либо наоборот, воздержаться от них), связанные с достижением целей организации и преодолением стоящих перед ней проблем. Это процесс выбора из множества имеющихся альтернатив наиболее предпочтительной для решения возникшей проблемы. Проблема представляет собой сложный теоретический вопрос или практическую ситуацию, не позволяющие в данных условиях получить желаемый результат. Такое несоответствие преодолевается путем принятия управленческого решения. Процесс принятия решения при кажущейся простоте очень непрост. В нем достаточно много тонкостей и подводных рифов, хорошо знакомых профессиональным менеджерам. Известное мнение о том, что принять решение легко - трудно принять хорошее решение, лишь подчеркивает сложность процесса разработки решения.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Образно говоря, принятие решений можно назвать «центром», вокруг которого вращается жизнь организации.

Ответственность за принятие важных решений - тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Поэтому руководитель, как правило, не может принимать непродуманных решений. Именно это определяет научную актуальность исследуемой темы.

Объектом исследования является психологические аспекты принятия управленческих решений.

Предмет исследования - процессуальная организация принятия управленческих решений.

Целью курсовой работы является изучение процессуальной организации процесса принятия управленческих решений, а также изучение методов и моделей принятия управленческих решений.

Задачи:

Провести обзор научной психологической, социально - психологической литературы по данной тематике.

Раскрыть понятие управленческого решения, его структуры, видов.

Рассмотреть методы и модели принятия управленческих решений.

ГЛАВА I. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

Понятие управленческого решения и его виды

Управленческое решение -- совокупный результат творческого процесса субъекта и действий коллектива объекта управления, направленный на разрешение конкретной ситуации, обусловленной функционирующей системой. Оно определяет, какие действия необходимо предпринять в фактических или проектируемых условиях.

Принятие решений долгое время считалось основной обязанностью руководящей элиты. В основе этого процесса лежит выбор направления деятельности в условиях неопределенности, а умение работать в условиях неопределенности представляет собой основу процесса принятия решений. Если бы не было неопределенности в том, какое направление деятельности следует выбрать, не нужно было бы и принимать решение. Большинство современных исследователей менеджмента сходятся во мнении, что управление следует понимать, прежде всего, как принятие решения.
Таким образом, эффективность производства определяется эффективностью управления, а эффективность управления - эффективностью принятия решения. Именно за это умение, ограничиваемое сферой компетенций, менеджеру платят работодатели. Следовательно, успешность менеджера скрыта в секретах искусства принятия решения.

Основной принцип управления - единоначалие. Суть его в том, что власть, право решения, ответственность и возможности контролировать процессы и отношения в организации предоставляются только одному должностному лицу. Соответственно руководитель -- лицо персонифицирующее ответственность, власть и право контроля. Отношения единоначалия во многом формируют иерархическую пирамиду организации.

Говоря о проблемах организации, нельзя обойти вниманием и такую важную проблему, как принятие управленческих решений.

Данная проблема занимает одно из центральных мест в социологии организации. Многие социологи и специалисты по теории управления, считая организацию инструментом управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Качеством таких решений во много обусловлена эффективность управления. Интерес социологов к этой проблеме обусловлен тем, что в решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Через них преломляются цели, интересы, связи и нормы.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но обязательно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения.

Существуют множество разнообразные точки зрения в социологической литературе на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Некоторые специалисты относят к таковым, например, решение о поступлении человека на работу, решение об увольнении с неё и т.п. оправданной представляется точка зрения, согласно которой, к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.

Управленческие решения, таким образом, всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Границы компетенции, в рамках которой он принимает решение, чётко обозначены в требованиях формальной структуры. Однако число лиц, привлекаемых к подготовке решения, значительно больше числа лиц, облеченных властью.

Управленческое решение - это творческий акт, направленный на устранение проблем, которые возникли на субъекте управления (организация, фирма и т.д.). Описать математическим языком творческий процесс невозможно. Но основные принципы технологии принятия решения уже давно разработаны. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации. План - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения организационных целей.

Подготовка управленческих решений в современных организациях нередко отделена от функции их принятия и предусматривает работу целого коллектива специалистов. В «классической» теории управления она, как правило, является функцией штабных служб.

Все существующие разновидности реализации функции при-нятия решения нельзя проклассифицировать лишь по какому-либо одному признаку. Это можно сделать только на базе ряда критериев.

Ключевое значение для характеристики всей системы управ-ленческих решений имеет понятие организационного реше-ния. Это -- выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Эти решения играют важнейшую роль в управленческой дея-тельности, но не исчерпывают всего их многообразия

Организационные решения подразделяются на две основные категории: запрограммированные и незапрограммированные. Запрограммированные решения имеют основ-ные особенности: они принимаются в ситуациях, которые могут быть предвидены зара-нее, в силу чего к ним можно было подготовиться (в той или иной мере); они, как правило, реализуются в стандартных ситуациях, непосред-ственно связанных с основными задачами и сферами деятельности организации, поэтому им присуща достаточная определенность условий и исходных посылок; для них характерен более или менее известный, определенный набор возможных альтернатив преодоления, а сами решения сводятся, таким образом, лишь к выбору из них, но не требуют генерации новых вариантов; сам процесс решения и в первую очередь фаза оценки альтернатив развертывается по четким, а часто -- формализованным (математиче-ским) правилам и носит алгоритмизированный характер; принимаемые решения характеризуются поэтому минимальным риском и относительной ясностью путей реализации решения.

Незапрограммированные решения имеют те же особенности, но с «обратным знаком». В практике управления гораздо чаще встречаются решения, частично являющиеся запрограммирован-ными, а частично -- незапрограммированными, т.е. комбиниро-ванные решения.

Другая важнейшая классификация нормативных решений предполагает разделение их видов в зависимости от того, при реализации какой функции управления они осуществляются. По этому признаку выделяются: целевые, прогностические, плано-вые, мотивирующие, контрольные, организационные, коррекционные, производственно-технологические решения. Каждый из этих видов конкретизируется далее в многочисленных подвидах. Так, кадровые решения включают в себя огромный спектр под-видов принятия решения, связанных со всей совокупностью кад-ровых аспектов деятельности руководителя. Понятно поэтому, что разделение видов принятия решения по признаку их соответствия с основными управленческими функциями -- это, фактически, определение основных категорий процессов управленческого выбора.

По признаку исходной неопределенности ситуации управлен-ческих решений и соответственно процессы выбора в них под-разделяются на структурированные и неструктурированные («хорошо определенные» -- well-defmited и «плохо определен-ные»). Первые отличаются от вторых по трем основным при-знакам: субъект располагает в них всей необходимой и достаточ-ной информацией для решения; заранее (априорно) известен набор альтернатив выхода из ситуации; для каждой альтернати-вы известны наборы «выигрышей» и «проигрышей», к которым приведет ее принятие, т.е. система последствий.

С этой классификацией связано разделение управленческих ре-шений на детерминистские и вероятностные. Первые имеют место, как правило, в структурированных ситуациях. Они характе-ризуются, во-первых, использованием в их подготовке норматив-ных процедур, а во-вторых, направленностью на максимальное устранение элементов риска из их процесса. Вторые, наоборот, характеризуются использованием «мягких» -- ненормативных процедур выработки, а часто -- интуитивных средств и вполне допускают риск как необходимый параметр итогового решения.

Другая классификация базируется на психологическом крите-рии и включает три типа решений: интуитивные решения; реше-ния, основанные на суждениях; рациональные решения. Интуитив-ные решения отличаются тем, что в них вообще не представлены те этапы, которые были рассмотрены выше и, в частности, этап осознанной оценки -- «взвешивания» альтернатив. Решение, осно-ванное на суждениях, -- это выбор, обусловленный знаниями и прошлым опытом. Субъект выбирает ту альтернативу, которая принесла ему успех в прошлом. Эти решения обозначаются иногда как репродуктивный тип решений. В отличие от них рациональные решения не имеют непосредственной опоры только на прошлый опыт как «здравый смысл», а принимаются на основе последова-тельности нормативных аналитических процедур, которые были рассмотрены при характеристике основных этапов процесса уп-равленческого решения.

Различия форм решения по параметру «интуитивности-раци-ональности» отчетливо проявляются и в следующей классификации видов принятия решения -- по признаку их инновацион-ное. Согласно этому основанию, дифференцируются рутин-ные, селективные, адаптационные и инновационные реше-ния. Рутинные решения сводятся лишь к распознаванию проблемы и ее преодолению хорошо известным способом. Се-лективные решения предполагают выбор одного из ряда извест-ных способов. Адаптивные решения требуют изменения извест-ных способов с учетом особенностей ситуации. Инновационные решения имеют место тогда, когда ситуация не может быть преодолена каким-либо известным способом и требуется созда-ние принципиально нового способа ее решения.

По признаку содержания также выделяются запрещающие, разрешающие и конструктивные решения. Суть первых двух ясна по определению -- они либо дают «добро», либо «накладывают вето» на предложения снизу. Конструктивные же решения -- те, в которых руководитель не столько санкциони-рует или запрещает предложенный ему другими вариант, а раз-рабатывает и предлагает его сам.

Наиболее обобщающей типологией форм управленческих ре-шений является их разделение на две основные категории: инди-видуальные и коллегиальные. Управленческие решения могут приниматься как результат индивидуального труда руководителя. Они при этом реализуются как бы автономно от группы (орга-низации), хотя и при сохранении ее влияния на решения. Одна-ко управленческие решения очень часто принимаются в совмест-ной -- коллегиальной форме. Характерно, что во многих случаях коллегиальная форма принятия решений предписывается норма-тивно: даже если руководитель хочет принять эти решения лично, он не вправе этого сделать.

Управленческие решения классифицируются и в зависимости от того, какая стратегия используется в коллегиальных управленческих решениях. Существует несколько основных стратегий коллегиально принимаемых решений -- мажоритарная (страте-гия простого большинства); стратегия консенсуса; стратегия «на-вязанного выбора», когда руководитель хотя и корректирует свое мнение с учетом коллегиальных факторов, все же право на окон-чательное решение оставляет за собой.

По отношению ко всем рассмотренным типам управленческих решений предъявляется ряд нормативных требований. Эти требо-вания задают собой нормативно-рационалистический идеал и рас-сматриваются в качестве «признаков хорошего решения». Полный их набор достаточно обширен, к тому же они существенно варьи-руются в зависимости от уровня руководства, характера проблем-ной ситуации, сферы деятельности и пр.

Приве-дем основные, наиболее универсальные из них:

Эффективность решения. Принятая альтернатива должна обеспечивать конструктивное преодоление проблемной ситуации и быть наилучшей среди всех потенциально возможных; только при соблюдении этого эффективность управленческой деятель-ности может быть максимизирована.

Обоснованность решения. Принимаемая альтернатива долж-на не только адекватно отражать особенности реальной ситуа-ции и показывать конкретные пути ее преодоления, но и быть понятной для исполнителей. Для этого принимаемое решение должно пройти процедуру организационного обоснования.

Своевременность решения. Нет «абсолютно правильных» решений -- все они обретают это свойство лишь в соотнесе-нии с конкретными, складывающимися в тот или иной период времени ситуациями, которые динамично и достаточно быстро сменяют друг друга. Поэтому хорошее само по себе может быть ошибочным просто в силу несвоевременности его приня-тия -- либо запаздывания, либо неоправданного «забегания впе-ред».

Реализуемость (выполнимость} решения является важней-шим требованием к управленческим решениям (в ряде случа-ев -- более важным, чем эффективность). Любое, даже самое хорошее, обоснованное, своевременное и вообще -- обладающее всеми мыслимыми достоинствами решение будет бесполезным без свойства реализуемости. На практике ключевая роль свойст-ва реализуемости приводит к тому, что управленческое решение фактически всегда выступает как продукт компромисса между абстрактно-лучшим и реально-выполнимым вариантами.

Конкретность и регламентированность решения. Хорошее решение дает не только общее -- принципиальное разрешение проблемной ситуации, но и включает план -- конкретные спо-собы его реализации и их последовательность. Оно регламенти-рует исполнение по отдельным подразделениям и работникам. Это является одновременно и предпосылкой для эффективной реализации последующего контроля за результатами решения, без которого оно в принципе не может быть действенным и конструктивным.

Сочетание жесткости и гибкости. Существует правило, со-гласно которому, если решение принято, оно должно выполнять-ся. Поэтому руководитель, как никто другой должен проявлять жесткость, твердость в ходе реализации решения. Однако грань между твердостью как позитивным качеством и консерватизмом очень тонка и подвижна. Как показывает практика, подавляю-щее большинство управленческих решений отнюдь не являются необратимыми в плане возможного исправления тех последст-вий, которые возникают в случае их ошибочности. В силу этого важнейшим становится умение руководителя вовремя распо-знать и -- что для него еще труднее -- признать ошибочность принятого решения, проявить гибкость в плане его необходимых корректив (или вообще -- отказа от него). Кроме того, уже в процессе принятия решения опытные руководители, как прави-ло, продумывают «запасные варианты» (подстраховки). Это -- один из способов сочетания жесткости и гибкости решений.

Соблюдение в решении принципа «ограничивающего факто-ра». Это те стратегические, ключевые факторы, которые в наибольшей степени препятствуют достижению желаемой цели. Анализ, необходимый для принятия решения, на самом деле представляет собой поиск «стратегических факторов».

Поэтому данный принцип формулируется следующим образом: когда делается выбор из нескольких альтернатив, то чем лучше индивид в состоянии осознать и преодолеть факторы, являющие-ся ограничивающими или решающими, тем более точно и ус-пешно он выберет наиболее благоприятную альтернативу.

Процесс разработки решения, сочетая в себе формальные и неформальные аспекты, различается степенью участия в нем человека. В связи с этим выделяется два основных подхода к принятию управленческого решения:

Нормативный подход, основанный на дедуктивной логике, рассчитанной на то, как мы должны думать, а не то, что мы думаем на самом деле. Чем больше количественной определенности изучаемого явления, тем больше доля формальной стороны при разработке и принятии решений. Данный подход позволяет принимать рациональные решения, в которых учитывается не прошлый опыт, а лишь объективный аналитический процесс. Идея усиления значимости формальных аспектов в разработке решений может в будущем привести к тому, что в противостоянии «человек -- искусственный интеллект» (сотрудник или компьютер) менеджер может отдавать предпочтение машинам и технологиям, игнорируя значимость человеческого фактора.

Дескриптивный подход, основанный на том утверждении, что в конфликте чувства и разума всегда побеждает чувство, поэтому процесс принятия решения венчает неформальный аспект. Оставаться беспристрастным к содержанию и качеству решений менеджеру не позволяет социальная среда, в которой осуществляется процесс управления. Чем менее определенно происходящее, хуже количественные представления о проблемной ситуации, тем больше доля творчества людей.

Перечисленные методологические признаки позволяют выделить не-которые виды управленских решений.

Наиболее важные решения, касающиеся функционирования организации в целом, осуществляемые периодически и охватывающие длитель-ный период развития, сопровождаемые прогнозным обоснованием и рас-четами рисков. Данный тип решений относится к сферам целеполагания, стратегополагания; выработке инновационной, образовательной, марке-тинговой, финансовой, кадровой политики корпораций; длительным ин-вестиционным проектам, реструктуризации или отдельной сфере деятель-ности организации. Такие решения свойственны для крупного и среднего бизнеса и принимаются менеджерами высшего уровня в соответствии с формальными полномочиями (генеральным директором, советом дирек-торов, главным менеджером, председателем правления).

Важные специальные решения, касающиеся актуальных хозяйствен-ных проблем, осуществляемые периодически и рассчитанные на конкрет-ные сроки (средне- или краткосрочные). Решения такого типа обусловлены инновационными прорыва-ми, резкими изменениями конъюнктуры на международных рынках, финан-совыми кризисами, чрезвычайными ситуациями (катастрофами, несчаст-ными случаями, природными катаклизмами). Эти решения принимаются на высшем и среднем уровне управления менеджерами высокой квали-фикации с большим опытом работы.

Повторяющиеся решения с малой долей неопределенности, обуслов-ленной отклонениями от принятой технологии по известным причинам. Решения этого типа принимаются на низшем уровне нередко самими ис-полнителями, что отражается в должностных инструкциях или в соответ-ствующих указаниях. Такие решения касаются учетных и контрольных процедур, обслуживания производства и регламентов деятельности, со-циальных процессов. Они основываются на рациональной организации управления производством, регламентах и универсальных процедурах выполнения технологии управления.

Перечисленные типы не исчерпывают многообразия управленческих решений, однако их универсальность пригодна для определения типа ре-шения, прежде чем разрабатывать его варианты.

Отличительные особенности управленческих решений

В жизни мы принимаем десятки и сотни решений. К решениям относятся, как малозначащий выбор одежды и просмотр телевизионных программ, так и выбор места работы или ВУЗа для получения образования.

В силу неосознаваемых психологических факторов мы зачастую уделяем непропорционально много внимания одним решениям, пренебрегая значимостью других. Многие решения принимаются без должного систематического обдумывания. Однако в управлении принятие решения - это более систематизированный процесс, чем в частной жизни.

Управленческие решения - это выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий, компетенции и направленный на достижение целей организации.

Что отличает управленческое решение от частного выбора?

Цели: субъект управления (будь то один или группа) принимает решения исходя не из своих собственных потребностей (хотя их влияние и играет определённую роль), а в целях решения проблем конкретной организации.

Последствия: частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей.

Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей может серьёзно отразиться на социально-экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие организации может существенно повысить уровень безработицы.

Разделение труда: если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений.

Профессионализм: в частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.

Психологические аспекты принятия управленческих решений и характеристика их процессуальной организации

Принятие управленческих решений можно рассматривать с общепсихологических позиций теории деятельности. При разработке управленческого решения, обнаруживается полная иерархиризированная структура деятельности, включающая уровень психофизиологических функций, уровень операционального обеспечения деятельности, уровень действия, уровень собственно специальной деятельности. Соответственно, операциональная сторона принятия решения будет обеспечиваться навыками, умениями, когнитивным стилем руководителя; сторона действий - целеполаганием при принятии решения; уровень деятельности - специфическими мотивами и личностными смыслами руководителя.

Характерными для принятия решения являются активность субъекта и осознание им до определенной степени собственной деятельности. Специфику управленческой деятельности человека будет составлять постоянная борьба или конфликт мотивов. Именно его разрешение, либо нивелирование, отражается в поведении руководителя как выбор альтернатив.

При этом выявляется потенциал способностей к руководству, мотивационный профиль, способности идти на риск. Поведение руководителя выражает его психическую организацию и жизненный опыт. Оно опосредовано социальными установками, нормами и традициями, господствующими в социуме отношениями, что в значительной степени определяет содержание и стиль принимаемых решений. Стиль принятия решений оказывает определяющее влияние на формирование норм и традиций, ожиданий, социальных установок и межличностных отношений в социальных группах.

Особенно значим вес управленческой деятельности в напряженных социально-психологических ситуациях. Такого рода ситуации побуждают к ускоренному принятию решений при дефиците информации и времени. Если система работает нормально, то принятие решений рутинизируется и руководитель осуществляет функции контроля. Но есть ситуации, предполагающие быструю смену схем принятия решений, поиск мало изведанных альтернатив. В этих ситуациях статус предписывает руководителю вмешательство. Таким образом, руководство сопровождается высокой поисковой активностью еще до того как возникнет необходимость осуществлять специальную профессиональную деятельность по принятию решения.

Даже если ни одна из альтернатив развития событий не удовлетворяет руководителя полностью, он должен принять решение, то есть осуществить «волевой акт», выбрав одну из возможностей, полагаясь на свой профессионализм, интеллект, интуицию. «Выбор осуществляется тогда, когда невозможно свести к единому критерию предпочтительность, по крайней мере, двух из существующих альтернатив поведения. Если предпочтительность может быть раскрыта человеком непосредственно, то допустимо говорить о типичной задаче нахождения правильного решения, а не принятии решения, при котором интеллект человека играет важнейшую роль».

Выбор, представляющий собой основу управленческого решения не может осуществляться исключительно на основе интеллектуального анализа. Необходим учет ценностей руководителя и подчиненных, которых будет касаться решение, взаимодействие ума и воли, не исключающее принятия непредсказуемых решений. Учитывая то, что руководитель постоянно находится в ситуации конфликта мотивов и выбора, он будет выступать стрессоустойчивым человеком, способным решать даже в условиях психологического напряжения. Оценка и выбор руководителем возможностей поведения тесно связаны с социальными установками, отношениями и ролевыми ожиданиями субъектов управленческих отношений. Предвидение и прогноз наилучшего возможного поведения тесно связаны с процессами социальной перцепции, интерпретации, атрибуции. «При этом сознанием руководителя отражается сам выбор и реализуемая возможность, но никак не субъективные факторы этого выбора».

В самом понятии «управленческое решение» заключена определенная двойственность. Это - функция управления, и реальный процесс по ее реализации. Эта двойственность является одной из главных причин существования двух принципиально разных подходов к изучению принятия управленческих решений - организационного и психологического. Первый основан на методологии нормативного анализа и, в основном, направлен на разработку оптимальных процедур и способов реализации функций принятия управленческих решений. Он не вскрывает реальные механизмы управленческих решений, а предписывает и регламентирует поведение руководителей в ситуации выбора. Он также характеризует нормативную структуру, процесс, требования к управленческим решениям. Данный подход, будучи наиболее важным с организационной точки зрения, оставляет, однако на втором плане реальные психологические закономерности управленческих решений.

Второй подход базируется на методологии дескриптивного изучения и своей главной целью имеет установление реальных закономерностей и особенностей процессов выбора. Однако, именно он, представляя наибольший психологический интерес, развит в гораздо меньшей мере.

Вместе с тем, между реально - психологической и нормативно-предписываемой процессуальной организацией существуют определенные различия.

В реальности подавляющее большинство управленческих решений явля-ются комбинированными и включают в себя компоненты как индивидуального, так и коллегиального выбора. Вместе с тем их пропорция при, этом существенно варьируется. Поэтому процес-суальная организация управленческих решений является в общем случае комбинированной, производной от основных эта-пов как индивидуального, так и группового выбора. В обобщающем виде процессуальная организа-ция индивидуального выбора включает следующие основные этапы:

Фиксация и осознание проблемы. Уже этот -- началь-ный -- этап процесса является очень сложным и включает в себя ряд самостоятельных подэтапов. Во-первых, это распозна-вание, различение ситуации, требующей реализации выбора. Умение диагностировать, видеть ситуации, «требующие вме-шательства», -- важное профессиональное качество руководи-теля. Во-вторых, это фиксация «зоны неопределенности» си-туации, т.е. выделение тех ее параметров (ограничивающих факторов), которые порождают возникшую проблему как таковую. В-третьих, это постановка цехи выбора и ее согласование с общими целями и задачами деятельности. Здесь, в частности, решается важный вопрос о том, следует ли вообще реагировать на возникшую ситуацию неопределенно-сти и пытаться найти ее разрешение или же уйти, уклониться от активного выбора. В-четвертых, это соотнесение сфор-мулированной цели поведения в ситуации выбора с особенно-стями ситуации, в результате чего ситуация осознается и фик-сируется именно как проблемная, подлежащая разрешению, и субъективно предстает как задача выбора.

Формулировка субъективного представления о задаче приня-тия решения (СПЗПР). После фиксации и осознания проблем-ной ситуации как задачи, требующей разрешения, субъект стро-ит своеобразную ее модель. Она включает: основные параметры ситуации; главные ее информационные особенности; условия и ограничения, заложенные в ней; возможности и допустимые для ее разрешения средства. Как правило, эта модель в схематизиро-ванном и упрощенном, но одновременно и обобщенном виде отражает наиболее важные особенности ситуации выбора. Это -- субъективный образ объективной ситуации; он отвлечен от многих ее особенностей, но, в то же время, главные с точки зрения целей решения ее параметры выделены в нем макси-мально рельефно. Он очень сходен с описанным ранее оператив-ным образом и обладает его основными свойствами. Такой образ рассматривается в качестве своеобразной интеллектуальной мо-дели ситуации -- в качестве ее концептуальной модели. То, какой будет эта модель, как видит субъект проблему, как он ее понимает, -- во многом определяет и то, как он ее будет разре-шать и насколько эффективно он справится с этим. Данный этап крайне важен для всего решения, он занимает от 20 до 30% общего времени решения.

Формирование исходного множества альтернатив. На дан-ном этапе субъект формулирует различные варианты выхода из ситуации. Первоначально они выступают как гипотезы, а затем могут переходить в разряд альтернатив, подлежащих дальнейше-му рассмотрению.

Формулировка критерия (критериев) элиминации исходного множества альтернатив. Важной психологической особенностью является то, что выбор обычно осуществляется не на основе исходного множества альтернатив. Предварительно происходит своеобразный «отсев» наименее привлекательных и значимых, по мнению субъекта, альтернативных вариантов. Этот процесс на-зывается элиминацией альтернатив. Например, критерием такой элиминации может быть степень реализуемости альтерна-тив: те из них, которые сами по себе являются хорошими или даже идеальными, но не реальными, невыполнимыми данным субъектом в данных условиях, просто исключаются из дальней-шего процесса. Данный этап нередко осуществляется в неосозна-ваемой форме.

Элиминация альтернатив исходного множества включает сопоставление предварительно сформулированных альтернатив со сформулированным критерием элиминации. В результате этого исходное множество альтернатив резко сокращается, что упро-щает их последующий анализ и окончательный выбор.

Оценка полезности исходов альтернатив. Отобранные по критерию элиминации альтернативы подвергаются на данном этапе всестороннему анализу с точки зрения субъективной по-лезности (выгодности) тех исходов, к которым они могут привести. Оценивается также вероятность их реализации, а также «взвешиваются», сравниваются позитивные и негативные послед-ствия каждой из альтернатив. Данный этап обозначается еще и как этап максимизации альтернатив, поскольку его основной целью является определение именно той альтернативы, которая обладает максимальной субъективной полезностью.

Выбор максимизированной альтернативы. Это -- ключевой этап всего процесса, так как на нем осуществляется собственно выбор одной из множества альтернатив, принимается решение о конкретном направлении действий по выходу из ситуации.

Реализация решения включает совокупность исполнительских действий, направленных на осуществление выбранной альтерна-тивы.

Оценка результатов реализации решения связана с опреде-лением того, достигнута цель решения на основе выбранной альтернативы или нет. В том случае, если оценка позитивна, цикл решения завершается. Если она негативна, то цикл реше-ния возобновляется и имеет место возврат на начальные этапы решения, как бы повторная попытка решения.

Коррекция решения. Наиболее типичным является вариант оценки, показывающий, что результат частично достигнут, а частично -- нет. В этом случае нет необходимости в полном пересмотре решения и его осуществлении заново. Более целесо-образна коррекция -- уточнение и своеобразная «доводка» ре-шения до требуемых параметров.

Рассмотренные этапы образуют в своей совокупности полный цикл принятия решения. В реальности нередко встречаются его сокращенные -- редуцированные формы. В них отдельные фазы исключены, что характерно, например, для относительно про-стых ситуаций выбора или для дефицита времени. Наоборот, в очень сложных ситуациях указанные этапы могут обогащаться новыми, дополнительными действиями и операциями, связанны-ми с анализом ситуаций, с поиском путей выхода из них.

Для оптимизации процесса принятия решения используются коллективные формы работы. Предпосылками эффективности в этом случае являются сложившиеся в группе навыки рефлексии, то есть отражение и осознание того, что происходит в процессе совместной деятельности. Рефлексируются роли партнеров, их отношения, промежуточные результаты в отношении с поставленной задачей, условия самой задачи. За счет рефлексии удается повысить эффективность реализации всех этапов выработки решения, компенсировать проявления неоптимального стиля отдельных участников, сгладить влияние их индивидуально-психологических особенностей.

«Преимущество группового принятия решения заключается:

-в лучшем понимании существа проблем и путей их решения;

-в более быстром и «гладком» воплощении принятых решений в практическую деятельность;

-в эффективном взаимодействии, в установлении атмосферы сотрудничества;

-в росте самосознания, самоутверждении членов коллектива;

-в возможности оптимально совместить цели индивидуума, группы и организации в целом»

Однако следует помнить, что групповые решения имеют и отрицательные моменты: они открывают достаточно широкое поле для возникновения взаимного непонимания, дезинформации, групповых стереотипов, ложной групповой солидарности и др. Так, что принятие групповых решений в совместной управленческой деятельности совсем не однозначно оптимально.

ГЛАВА II. МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

2.1. Методы принятия управленческих решений

Самым древним методом решения задач является использование так называемой "хорошей идеи", которая в сущности является проявлением интуиции. В этом случае не всегда четко формулируется проблема. Однако нередко на основе интуиции приходит молниеносное видение проблемы и способы ее решения. Роли эвристики придается уникальное значение в решении задач управления. В условиях развития новаторских идей она является составной частью любого организованного созидательного процесса.

Для стимулирования творческой фантазии применяются определенные групповые методы, которые оказывают помощь в выявлении, осознании и определении проблемы. На этой стадии исключается оценка, сопоставление и анализ, и создается ситуация для возможно большего числа альтернативных идей по решению проблемы. При этом отсеиваются нерациональные идеи, сокращаются ограничения, возникающие при решении проблемы, стимулируется желание творческого мышления.

В процессе решения управленческих задач достаточно часто применяется метод "мозгового штурма". В отличие от используемых в работе традиционных совещаний по решению проблем, метод "мозгового штурма" не имеет серьезных недостатков. Обычно методом "мозгового штурма" руководит специалист, который часто является организатором рационализации. Его называют модератором. Сущность данного метода состоит в генерации идей участниками творческой группы. Решение по проблеме принимают специалисты обычно в количестве 5 -- 6 человек. Они знакомятся с предложенными во время "мозгового штурма" идеями и выбирают те из них, которые стоит реализовать. Обычно отбираются примерно 10% выдвинутых идей, а остальные отбрасываются.

Выбор идеи связан с обсуждением ее специалистами, имеющими свое мнение по этому вопросу. Процесс обсуждения проблемы группой, обобщение выдвинутых идей и анализ их специалистами растягиваются во времени. Существуют различные варианты метода "мозгового штурма". Одним из них является метод синектики. Он позволяет не растягивать принятие решения на длительный срок. Метод синектики отличается от метода "мозгового штурма" организацией работы творческой группы. Процедура применения метода синектики содержит четыре фазы работы: на первой фазе все участники творческой группы обдумывают проблему и пытаются найти пути ее решения. Свои варианты они фиксируют на бланках (в рабочих тетрадях). На второй фазе участники группы избирают своего лидера, который подробно излагает свое мнение по решению задачи. На третьей фазе каждый участник излагает свои соображения по поводу возможного способа решения задачи. После этого происходит творческая дискуссия, которая направляется лидером. На последней, четвертой, фазе высказанные мнения и модели решения анализируются группой приглашенных специалистов-экспертов. При этом разрешается присутствовать членам творческой группы.

Метод дневников. Если решаемая задача настолько сложна, что требует значительного напряжения творческих усилий в течение длительного времени, то создается специальная группа экспертов. Членам группы разрешается работать как коллективно, так и порознь. Каждому участнику группы выдается блокнот, в который ежедневно записываются наблюдения и формулируются выводы по поводу возможного решения задачи. Такая работа выполняется на протяжении одной-двух недель. Результаты этой работы обсуждаются на совместной дискуссии. Если руководитель хочет лично познакомиться с каждым из дневников, то они собираются им для обобщения и формулирования тематики дискуссии на групповом обсуждении проблемы.

Метод Гордона. Некоторые специалисты по проблемам управления считают, что метод "мозгового штурма" стимулирует активность участников творческой группы до того момента, когда группа завершает формирование модели решения задачи. После этого активность участников снижается. Автор этого метода Гордон считает, что не нужно ставить перед группой конкретную задачу, например, как повысить производительность труда. С его точки зрения, следует очертить лишь общую проблему, а собранный в процессе дискуссии материал позволит экспертам сделать более конкретные выводы

Метод Дельфы. Настоящий метод применяется, когда при решении задачи выдвигается и обосновывается ряд альтернатив или когда альтернативы содержатся в условии задачи. Это разновидность коллективного метода принятия решения. Он состоит из трех этапов. На первом этапе участник оценивает каждое основание по субъективному предпочтению в 10-балльной системе оценок Высшим баллом считается 1 (единица, а не 10). Остальным альтернативам приписываются баллы в иерархической последовательности. Затем анализируются баллы всех участников группы по всем альтернативам и для каждой подсчитывается средняя величина. На втором этапе работы участники сравнивают свои оценки со средними величинами и в 10-балльной системе указывают, в какой степени они совпадают. Затем подсчитывается вторая средняя величина. На третьем этапе перемножаются две средние величины по каждой альтернативе и по результатам определяется наиболее предпочтительная альтернатива, т.е одно мнение из семи предложенных по поводу распределения премии. Это будет альтернатива с наименьшей величиной. Для подсчетов используется матрица значений.

Одним из вариантов мозгового штурма является метод "635". В пределах одной группы обмен информацией осуществляется в письменном виде. Данный метод отвечает требованиям: а) возросшей степени связей, имеющихся между отдельными идеями, в дальнейшем участники группы углубляют идеи, предложенные на первом этапе; б) более ограниченной свободе действий, следствием чего является более высокая конкретность в проработке идей.

С помощью метода "635" решения вырабатываются постепенно на протяжении нескольких этапов. Согласно применяемому методу, должны разрабатываться только основные идеи, чтобы обеспечить сужение данного метода по сравнению с методом "мозгового штурма". Метод "635" реализуется следующим образом. Основные идеи сообщают поочередно членам группы. Каждый добавляет свои мысли по поводу возможного решения проблемы. Обычно в группе принимают участие примерно 6 человек. Каждому участнику творческой группы раздаются специальные бланки, где отражаются 18 идей (6 чел х 3 идеи). После этого у всех 6 участников бланки содержат уже 108 идей. Для письменного представления основных и дополнительных идей, которые прорабатываются индивидуально каждым участником группы, требуется не так уж много времени -- порядка 30 минут.

Метод "635" может комбинироваться с другими методами, например с методом "мозгового штурма". Идеи могут быть оформлены в виде рисунков, если есть такая необходимость. Этот метод может применяться в условиях территориальной разобщенности. Представленные на бланке идеи обоснованы и четки в большей степени, чем устные предложения. Поскольку работа осуществляется письменно, группа активно участвует в проработке идеи.

2.2. Модели принятия решения

Решения на уровне организации, как правило, принимаются не одним менеджером. Чаще к принятию решения подключаются несколько специалистов. Проблема идентификации и проблема поиска решения охватывают многие подразделения, разнообразные точки зрения и даже другие организации, которые находятся вне сферы деятельности одного отдельно взятого менеджера. На процессы принятия управленческих решений в организации влияют многие факторы, в том числе -- внутренняя структура самой организации, а также степень стабильности или нестабильности внешней среды. Исследование процесса принятия решений на уровне организации выявило четыре типа решений, обычно принимаемых в организациях: подход на основе теории управления, модель Карнеги, модель инкрементального процесса принятия управленческого решения, модель мусорного ящика.

Подход на основе теории управления

Подход на основе теории управлении является аналогом рационального подхода, используемого менеджерами при принятии управленческих решений. Теория управления как отдельная наука возникла во время Второй мировой войны. В то время математические и статистические методы применялись для решения неотложных крупномасштабных военных задач, решить которые было не под силу одному человеку.

Теория управления - отличный инструмент для принятия управленческих решений в организации тогда, когда проблемы поддаются анализу и переменные могут быть идентифицированы и измерены. Математические модели могут содержать тысячу и более переменных, и каждая из них определенным образом сказывается на конечном результате. Другими задачами, при которых часто применяются методы теории управления, являются разработки графиков работы служащих аэропорта, врачей скорой помощи, телефонных операторов и сборщиков дорожных пошлин.

Однако теория управления породила также и множество банкротств. В последние годы многие банки начали использовать автоматизированные системы обслуживания для оперирования суммами, имеющими непосредственное отношение к кредитам, но некоторые специалисты утверждают, что в подобных случаях без вмешательства человека все же не обойтись. Такие вещи, как реакция конкурентов, вкусы потребителей и т. д. являются показателями качественными. В этих случаях роль теории управления заключается в том, чтобы дополнять процесс принятия решения менеджером. Количественные результаты могут быть переданы менеджерам для обсуждения и последующей интерпретации в соответствии с их неформальными мнениями, взглядами и интуицией. Окончательное решение наряду с количественными показателями может включать в себя также и качественные.

Модель Карнеги

Модель принятия решений в организации, известная как модель Карнеги, была сформулирована в работе Ричарда Кайерта (Richard Cyert), Джеймса Марча (James March) и Герберта Саймона (Herbert Simon), и получила такое название потому, что все эти авторы так или иначе были связаны с университетом Карнеги - Меллон. Они изложили суть ограниченно рационального подхода при принятии решений, а также внесли нечто новое в представления о принятии решений в организациях. Исследование же, выполненное группой Карнеги, показало, что к решениям на уровне организации, как правило, подключаются многие менеджеры, и что окончательный выбор менеджеры могут сделать только в коалиции. Коалиция означает альянс между несколькими менеджерами, одинаково представляющими себе цели организации и приоритеты проблемы. Этот альянс может, к примеру, состоять из менеджеров подразделений конвейерной линии, специалистов по кадрам и даже групп людей вне организации: важных клиентов, банкиров или представителей профсоюзов.

Менеджеры беседуют друг с другом и обмениваются точками зрения для сбора информации и снижения неопределенности. Они консультируются у тех, кто обладает надлежащей информацией и заинтересован в результатах решения проблемы. Создание коалиций способствует выработке управленческого решения, которое поддерживается всеми заинтересованными сторонами. Менеджеры не ждут, что им удастся принять совершеннейшее решение, когда ситуация с трудом поддается определению и насыщена конфликтами. Это важнейшее отличие модели Карнеги от подхода теории управления, которая строится на том, что каждое обоснованное альтернативное решение может быть проанализировано. В модели Карнеги же утверждается, что вполне достаточно найти удовлетворительное решение и что менеджеры обычно принимают первое удовлетворительное решение, всплывающее на поверхность. (Приложение 1) Модель Карнеги указывает на то, что достижение соглашения посредством создания коалиции менеджеров является основной частью процесса принятия управленческого решения в организации. Особенно это справедливо в отношении высшего уровня менеджмента. Дискуссии и споры требуют больших затрат времени, поэтому процедуры поиска решений обычно упрощены, и выбранная альтернатива скорее является наиболее удовлетворительным, чем оптимальным, решением проблемы. Когда проблемы являются программированными, организация будет полагаться на ранее используемые процедуры и стандартные программы действий. Правила и процедуры исключают потребность обновления коалиции и ведения споров о политике организации. Напротив непрограммированные решения требуют дискуссий и разрешения конфликтов.

Модель инкреметального процесса принятия решений

Генри Минцберг и его коллеги из университета МакГилла в Монреале рассмотрели проблему принятия решений в организации с различных точек зрения. Они идентифицировали двадцать пять решений, принятых в организациях, и проследили все нюансы, связанные с принятием этих решений, от начала до конца. Их исследование рассматривало каждый шаг в последовательности действий при принятии решений. Этот подход к проблеме, названный моделью инкрементального процесса принятия решений, в большей степени акцентирует внимание не на политических и социальных факторах, описанных в модели Карнеги, а на структурной последовательности действий, предпринятых на протяжении всего процесса -- с момента обнаружения проблемы до момента ее решения.